léto Assistance NEWS Rozhovor s generálním ředitelem Oborové zdravotní pojišťovny IT asistence zblízka Automobily Cestování Domov a rodina Zdraví

Transkript

1 Assistance NEWS léto 2014 Rozhovor s generálním ředitelem Oborové zdravotní pojišťovny LETNÍ SEZONA V EUROP assistance IT asistence zblízka Automobily Cestování Domov a rodina Zdraví

2 ÚVODNÍ SLOVO VLADIMÍRA FUCHSE Vážení čtenáři, léto a s ním spojené dovolené jsou tu. Pro většinu lidí začíná volnější období v roce, pro Europ Assistance naopak znamená letní sezona měsíce s největším počtem asistenčních zásahů, narůstá počet případů automobilové i cestovní asistence. Právě porouchaný automobil či nehoda mohou celou dovolenou pokazit, doporučujeme proto věnovat čas přípravě automobilu a informovat se, co nás čeká po cestě. Všude se nyní objevují rady profesionálů i osobní zkušenosti běžných turistů. Může se tak snadno zdát, že nás připraví na všechna úskalí. Pro cesty automobilem se ale většina zdrojů soustředí na specifika dopravních předpisů a ceny pohonných hmot. Já si tímto dovoluji přidat radu další, neméně důležitou: Odtah či jinou asistenční intervenci u nepojízdného vozidla, která v zahraničí může způsobit vysoké neplánované výdaje, svěřte již předem profesionálům. Pro naše partnery a zákazníky jsme na našich internetových stránkách připravili novinku letošního roku. Program AutoCare s komfortním asistenčním celoevropským krytím je nyní možné aktivovat i na samotné období letních měsíců. Nové spolupráce Nissan a Infinity Společnost Europ Assistance zvítězila ve výběrovém řízení na poskytování asistenčních služeb pro značky Nissan a Infiniti na území střední a východní Evropy. Pro naši pobočku to znamená prodloužení aktuálních služeb pro Nissan o další tři roky. Nově do našeho portfolia získáváme koncernovou prémiovou značku Infiniti, kterou obsluhujeme od VSE a RWE Gas Slovensko Od poskytuje Europ Assistance asistenční služby zákazníkům Východoslovenské energetiky a RWE Gas Slovensko. Zákazníci, kteří jsou členy programu Karta výhod, mají kromě jiných benefitů nárok na poskytování asistenčních služeb v nouzových situacích v domácnosti. Na asistenční linku se mohou zákazníci obrátit v kteroukoliv denní či noční dobu a vyžádat si asistenci elektrikáře, plynaře, zámečníka, topenáře či sklenáře. Přeji Vám krásné letní měsíce a dovolenou bez komplikací a nehod. Za celý tým Europ Assistance BEH Tower 2014 Vladimír Fuchs Foto: Jan Šibík ZSE Zdravie Od poskytujeme pro zákazníky ZSE Energia, a.s. asistenční služby v programu ZSE Zdravie. Krytí tohoto produktu obsahuje například služby lékaře na telefonu 24 hodin denně, zajištění a úhradu nadstandardního ubytování v nemocnici, finanční kompenzaci za pobyt v nemocnici, dopravu z a do nemocnice a další užitečné služby. Benefity tohoto produktu mohou využít i členové rodiny klienta, protože program se vztahuje i na ně. Busssiness Lease Hot Lines (CZ) V květnu 2014 rozšířila Europ Assistance spolupráci s Business Lease Česká republika. Pro zákazníky Business Lease nově zastřešuje nejen provoz asistenční centrály, ale i telefonickou podporu Hot Lines. Zákazníci se mohou na Europ Assistance obracet i s dotazy týkajícími se například postupu nahlášení vzniklé škody na vozidle, podmínek čerpání služeb v rámci operativního leasingu nebo s technickými dotazy k vozidlu. Prodloužené záruky (SK) Od spolupracuje Europ Assistance s Business Lease Slovakia v oblasti prodloužených záruk k vozidlům prodávaným prostřednictvím Centra odprodeje vozidel. Při koupi vozidla získává zákazník automaticky roční prodlouženou záruku na své vozidlo. Má také možnost sjednat si za příplatek dvouletou záruku. V případě, že by na vozidle nastala porucha, kontaktuje centrálu Europ Assistance, která ho nasměruje do vhodného servisu, vyřeší veškerou administrativu a uhradí náklady spojené s opravou vozu. Ve čtvrtek 22. května se konal již třetí ročník výběhu na nejvyšší budovu Bratislavy Tower 115. Akci BEH Tower pořádala Európska cestovná poisťovňa a sponzorem běhu byla již potřetí společnost Europ Assistance. Celý výtěžek dobrovolného startovného putuje na charitativní účely, konkrétně do hypoterapeutického centra Hipony. Čtyři zástupci Europ Assistance se tohoto náročného výběhu 26 pater (524 schodů) zúčastnili, suverénního vítěze se nám ovšem atakovat nepodařilo. 2 léto 2014 léto

3 Rozhovor Europ Assistance poskytuje pro OZP asistenční služby od roku Oborová zdravotní pojišťovna v letošním roce kompletně změnila logo a internetové stránky. Ladislav Friedrich nám v rozhovoru tyto změny blíže představil. Rozhovor se také věnuje tématu první elektronické zdravotní pojišťovny, kterou je právě společnost OZP. V letošním roce jste uvedli nové logo a internetové stránky. jaké další změny v OZP proběhly? OZP po více než dvaceti letech sáhla po nových barvách a modernizovala svou grafickou prezentaci. To se projevilo asi nejvýrazněji v online světě redesignem webových stránek a online aplikací a zintenzivněním rozvoje této oblasti. Tyto změny nejsou samoúčelné. Mají jednak upozornit na to, že OZP výrazně rozšiřuje nabídku pro klienty a je v oblasti elektronických klientských služeb i zdravotní asistence jedničkou mezi zdravotními pojišťovnami, a také samozřejmě chce získat klienty pro tento způsob komunikace. Jakou roli hrají ve vaší nové strategii asistenční služby? Ing. Ladislav Friedrich, CSc. generální ředitel Oborové zdravotní pojišťovny s generálním ředitelem Oborové zdravotní pojišťovny Ladislavem Friedrichem Na naši asistenční službu si klienti zvykli jako na něco samozřejmého a hojně ji využívají. Sledujeme zájem o jednotlivé dílčí služby a ty nejžádanější pak rozvíjíme. Důležité bylo rozhodnutí o propojení asistence s VITAKARTOU, které značně zvýšilo komfort pro klienty a četnost využití služby. Prostřednictvím asistenční služby lze klientům nabídnout i zajímavé benefity a vytvořit tak efektivní komunikační linku i zázemí pro budování nadstandardního servisu. Mohl byste nám přiblížit, co je to elektronická zdravotní pojišťovna? OZP je nyní skutečně první elektronická zdravotní pojišťovna. Již několik let nabízíme možnost online sledovat a prohlížet vykázanou péči ve zdravotním deníku VITAKARTA. Pro vyřízení téměř všech administrativních úkonů už není třeba nikam chodit, vše lze zařídit prostřednictvím portálu VITAKAR- TA ONLINE. Jedná se o úkony od nahlášení změn v osobních údajích přes nahlášení ztráty průkazu a objednání nového až po podání přehledu OSVČ a platby kartou nebo sjednání cestovního pojištění. Takový rozsah online služeb nenabízí žádná jiná zdravotní pojišťovna. Oceňujeme, že můžeme čerpat ze zkušeností EA, přinášet naše poznatky a doporučení a klientům tak poskytovat opravdu kvalitní službu. Máte/chystáte nějaké další technické inovace? V letošním roce jsme se soustředili na propojování asistenční služby OZP s VITAKARTOU, na uvádění elektronického věrnostního a bonusového systému VITAKONTO a rozvoj služeb pro plátce pojistného. Ve všech těchto procesech chceme pokračovat a postupně přidávat další služby tak, aby tato forma klientského servisu fungovala technicky i uživatelsky co nejkomfortněji. Na jakou skupinu občanů novou strategií míříte? Chceme poskytovat tyto služby co největšímu počtu klientů. Zdálo by se, že online službami oslovujeme jen mladou generaci, ale registruje se stále více klientů nad 60 let, nejstarší aktivní uživatel VITAKARTY oslavil 93. narozeniny. Ve VITA- KARTĚ je registrována již plná čtvrtina klientů OZP a měsíčně s ní aktivně pracuje na klientů. Co považujete za hlavní hodnotu asistenčních služeb? Pro klienta je hlavní hodnotou jistota, že o něj bude velice dobře postaráno, že má trvalou a snadnou cestu, jak se obrátit na někoho, kdo mu chce a umí pomoci. A pro pojišťovnu je zase výhodou, že může a umí přímo a mimo běžnou pracovní dobu a fyzickou dostupnost poboček nabídnout klientovi služby, které se vymykají z rámce běžných benefitů a jsou doopravdy užitečné. O OZP: Oborová zdravotní pojišťovna zaměstnanců bank, pojišťoven a stavebnictví je třetí největší zaměstnaneckou pojišťovnou v České republice. Nabízí zákonné pojištění pro občany České republiky i pro cizince, kteří na území České republiky pracují. Na začátku roku 2014 po 20 letech kompletně změnila barvu loga a internetovou prezentaci. OZP je první elektronickou zdravotní pojišťovnou v České republice. Klienti tak mají možnost online sledovat výkazy zdravotní péče. Jak hodnotíte spolupráci s Europ Assistance? Europ Assistance byla naším partnerem od počátků vytváření naší asistence. Mnoho jsme se ( jistě vzájemně) naučili a společně také přemýšlíme, jak služby kultivovat a vylepšovat. To je asi nejcennější způsob spolupráce a já jsem velice rád, že máme partnera, kterému záleží nejen na okamžitém obchodním profitu, ale také na kvalitě a perspektivě produktů. Oceňujeme, že můžeme čerpat ze zkušeností EA, přinášet naše poznatky a doporučení a klientům tak poskytovat opravdu kvalitní službu. 4 léto 2014 léto

4 LETNÍ SEZONA V EUROP assistence Období letních prázdnin je pro asistenční centrálu nejnáročnějším obdobím v roce. Kvůli dovoleným narůstá počet situací, kdy naši zákazníci potřebují pomoc asistenci. Z toho důvodu se každoročně velice pečlivě na toto období připravujeme. V prázdninových měsících naše centrála obvykle odbaví o 30 % více telefonátů než v ostatních měsících v roce. Nárůst samotných asistencí je pak ještě mnohonásobně vyšší, protože zejména u cestovní asistence je mnoho událostí hlášeno y. V grafu níže uvádíme předpoklad technických a medicínských asistenčních zásahů pro tento rok. Pro letní sezonu je u technické asistence typický nárůst událostí v zahraničí cca o 80 % oproti jiným měsícům v roce. Pro letošní sezonu očekáváme, že zajistíme asistenci v zahraničí pro více než 500 zákazníků v každém z prázdninových měsíců. Nejčastější destinací technických asistenčních zásahů v zahraničí je Chorvatsko následované Německem a Rakouskem. Proto máme také v době letních prázdnin přítomné české dodavatele v Chorvatsku, kteří zajišťují ať už přímo opravu na místě, lokální odtah nebo repatriaci vozu zpět do ČR nebo na Slovensko. V rámci příprav na sezonu také naše network oddělení intenzivně komunikuje s našimi dodavateli zdravotních služeb a nastavují se procesy vzájemné výměny informací, podmínky zajištění zdravotní péče a potvrzují se ceny jednotlivých výkonů. Nejčastějšími destinacemi, kde zasahujeme v rámci medicínské asistence, jsou Bulharsko, Řecko a Turecko. Součástí letních příprav naší asistenční centrály je pochopitelně také posilování a organizace týmu našich koordinátorů. Již v předstihu přijímáme brigádníky, kteří mají za úkol být podporou našim seniorním koordinátorům a vyřizují jednodušší administrativu. Celkem na tuto sezonu počítáme s navýšením našich kapacit o 13 brigádníků, přičemž organizace práce je pro nás v tomto období stěžejní. Proto sestavujeme speciální týmy zaměřené u technické asistence zejména na organizaci pomoci v zahraničí, tzv. Abroad team. V rámci medicínské asistence jsou to pak týmy zaměřené na hospitalizace a repatriace.velký důraz klademe na přípravu týmu, který má na starosti repatriace zesnulých. Tento tým vede specialistka na tuto administrativně, organizačně i emočně velice náročnou oblast Medicína Technika MgA. Jakub Hoďánek obchodní ředitel společnosti Europ Assistance IT asistence zblízka Od roku 2014 nabízí Europ Assistance Česká republika po vzoru západních poboček nový produkt IT asistenci. Obchodní ředitel Jakub Hoďánek nám v rozhovoru přiblížil, v čem přesně IT asistence spočívá. Mohl byste nám blíže popsat koncept IT asistence? IT asistence je nová služba v asistenčním portfoliu Europ Assistance a je zaměřena na podporu uživatelů počítačů, notebooků, tabletů a dalších technologických zařízení. Ve své plné podobě obsahuje několik modulů, ze kterých jsme pro český a slovenský trh vybrali nejžádanější služby vzdálenou asistenci a obnovu dat. Vzdálená asistence funguje na principu připojení IT odborníka přes internetové připojení přímo do počítače klienta. Pomoc pak probíhá v reálném čase a zákazník přitom může sledovat, co přesně technik provádí. Spojení je zabezpečené a není možné, aby došlo ke znovupřipojení bez souhlasu klienta. Nejčastěji jsou řešeny požadavky, které se týkají instalace a aktualizace softwaru, pomoci s viry, instalace periferních zařízení, pomoc se speciálními, např. grafickými programy. Při jednodušších operacích a při instalaci zařízení bez připojení k internetu (TV, DVD přehrávače, set top boxy atp.) je možné využít telefonickou asistenci, při které technik přímo radí, jak postupovat. Služba obnovy dat spočívá v zpřístupnění nedostupných dat na poškozeném nosiči, například na pevných discích, CD a DVD, v komprimovaných složkách, poškozených dokumentech atp. Obnova dat je realizována ve specializovaných laboratořích v Praze a Bratislavě. Foto: Jan Šibík Jaké další služby v rámci IT asistence lze využít? Spektrum doplňkových služeb je poměrně široké. Může se jednat o pomoc v případě tzv. ztráty identity na internetu, související zneužití dat, vymazání osobních údajů (sociální a profesní sítě, blogy, ové účty atp.) či management internetového připojení domácnosti. Tato služba je zajímavá především z důvodu velké nabídky často propojených služeb televize, internetu a telefonování, ve kterých je složité se orientovat. Stejně tak ne každý zvládne dobře zabezpečit například Wi-Fi router, čímž se razantně zvyšuje riziko útoku hackerů. Pro jaké korporátní klienty je IT asistence primárně určena? IT asistence je vhodným doplňkem k domácí asistenci, která je dnes již běžnou součástí majetkového pojištění, bankopojištění či součástí produktů energetických společností. Služba též slouží jako efektivní nástroj pro segmentaci a up-sell. IT asistence je vhodným doplňkem například k domácí asistenci. Díky vysoké přidané hodnotě je vhodná pro většinu segmentů. Využijí ji například banky, pojišťovny, distributoři energií či telekomunikační společnosti. 6 léto 2014 léto

5 Platební brána pro zákazníky concierge Po dlouhých jednáních a náročné implementaci připravujeme spuštění platební brány, která omezí nutnost klientů telefonicky sdělovat informace o jejich platební kartě. To povede k vyššímu komfortu práce koordinátorů, kdy nebudou muset zadávat ručně podle instrukcí klienta údaje z platební karty. Zároveň dojde k podstatnému zvýšení bezpečnosti a omezení rizika zneužití platebních údajů, které mohou někde nedopatřením zůstat uložené. V neposlední řadě se pro naše klienty i koncové zákazníky vysoce zvedne úroveň a profesionalita poskytované služby. Den s asistencí 2014 Celé kouzlo je použití takzvaných registrovaných plateb. Jedná se o funkci platební brány, kdy je možné pod identifikátorem uložit platební údaje ke kartě. Při přístupu do platební brány a předání identifikátoru klienta platební bráně načte brána automaticky karty uložené k danému identifikátoru. Jedinečný identifikátor, dodaný bankou, je uložený v našem CRM systému pro každého klienta. Banka zároveň už provedla párování identifikátorů s platebními kartami klientů. Předání identifikátoru z CRM je plně automatické. Koordinátor bráně předává pouze identifikátor služby uvedený v našem CRM a z bezpečnostních důvodů také CVC kód, který mu koncový zákazník sdělí telefonicky. V pátek odpoledne proběhl již třetí ročník Dne s asistencí. Nová verze CRM systému SAX SAX Online pro případy z oblasti Domácnosti Od používáme novou verzi CRM systému SAX pro správu pojistných událostí. Starší verze z roku 2011 byla nahrazena novou, kompatibilnější s ostatními systémy, které Europ Assistance používá. Na začátku května došlo k rozšíření systému, který umožňuje našim klientům náhled do řešených případů v reálném čase. Systém umožňoval náhled do technických a medicínských případů. Nově zahrnuje i případy domácí asistence. Prvním klientem, který využívá tohoto rozšíření, je Česká pojišťovna. 8 léto 2014 Návštěvníci mohli vyzkoušet bezpečnou jízdu na třech simulátorech a následně se inspirovat radami odborníka pro bezpečnou jízdu. Pro děti bylo připraveno dopravní hřiště s koly, tříkolkami a koloběžkami a také autodráha, na které si mohli malí i dospělí mezi sebou zasoutěžit. Součástí programu byl simulovaný zásah hasičů hl. města Prahy u nehody, při kterém vyprošťovali hydraulickými nůžkami dvě uvízlé oběti. Na dopravním hřišti byla po celou dobu možná prohlídka vozidla rychlé záchranné služby, dobrovolníci si mohli vyzkoušet nepřímou masáž srdce na figurínách. Součástí programu byly soutěže a přednášky pro děti i dospělé. Děti vyslechly přednášku o povinné výbavě na kolo, na dopravním hřišti poté mohly bezchybnou jízdou obdržet diplom. Pro dospělé byla připravena přednáška o bezpečné jízdě s následným testem znalostí dopravních předpisů. léto

6 Jak budou Evropané trávit letošní dovolenou? Skupina Europ Assistance zveřejňuje výsledky 14. Ipsos barometru s plány a záměry Evropanů v oblasti letních dovolených. Průzkum byl proveden na vzorku Evropanů (Francouzi, Němci, Britové, Italové, Španělé, Belgičané a Rakušané) a zveřejněn již 14. rokem v řadě. Výsledky ukazují, jaké jsou nejoblíbenější destinace a preferované typy dovolené. Stejně tak jako loni vyrazí v letošním roce na dovolenou v průměru 54 % Evropanů. Rozdíly mezi jednotlivými zeměmi jsou ale velké. V německy mluvících zemí neustále roste počet lidí mířících na dovolenou, v ostatních zemích Evropy je tomu naopak. V letošním roce si dopřeje dovolenou 56 % Němců a 68 % Rakušanů. Nejhůře dopadlo Španělsko, kde na dovolenou míří pouze 42 % obyvatel, a Itálie, která zažila v letech 2011 až 2013 největší propad dovolenkářů, ze 78 % na nynějších 52 %. Rozpočet Evropanů na dovolenou: rostoucí rozdíly mezi severní a jižní Evropou Průměrný rozpočet, který Evropané věnují letní dovolené, činí eur oproti eur v roce Za tímto číslem jsou ale skryty rostoucí rozdíly mezi zeměmi, které byly nejvíce postiženy hospodářskou krizí, a zeměmi, jejichž ekonomika odolává lépe. V roce 2014 dosáhl rozdíl mezi průměrným rozpočtem na dovolenou v Severní a Jižní Evropě částky přibližně 700 eur, zatímco před krizí, v roce 2008, byl tento rozdíl 370 eur. Stejně jako v loňském roce mají největší rozpočet na dovolenou Britové (2 932 eur, tj liber), naproti tomu Italové a Španělé se pohybují ve spodní části žebříčku s rozpočtem hluboko pod evropským průměrem (1 798 eur a eur v uvedeném pořadí). Téměř čtvrtina Evropanů (22 %) nemá žádnou jinou možnost, než se zcela vzdát dovolené, přičemž ve Španělsku a v Itálii tento údaj dosahuje téměř 40 %. Evropské země zůstávají pro Evropany nejoblíbenějšími destinacemi Jen málo Evropanů volí dovolenou mimo evropský kontinent: 76 % respondentů letos znovu potvrdilo, že budou upřednostňovat evropskou destinaci. Dlouhodobě míří nejvíce Evropanů do jihoevropských zemí, konkrétně do Francie a Itálie (obě po 17 %), následuje Španělsko (13%) a další středomořské země (Kréta, Řecko, Chorvatsko, 11 %). Cestování do jiných světadílů se dlouhodobě týká menšiny: 3 % Evropanů plánují cestu do Severní Ameriky, 3 % do Afriky, 2 % do Latinské Ameriky a Asie a 1 % na Střední východ. Pro většinu Evropanů (62 %) je nepředstavitelná letní dovolená bez pobytu u moře. V roce 2014 došlo také k mírnému zvýšení oblíbenosti ostatních oblastí. Hory, venkov nebo města si letos vybralo celkem 35 % Evropanů. Internet využívá k plánování a rezervacím dovolených stále více Evropanů Přípravu dovolených předem preferuje většina Evropanů (71 %). Po dvou letech poklesu nabývá na oblíbenosti také cestování na poslední chvíli (last minute) s podílem 28 %. Internet stal nepostradatelným nástrojem pro plánování dovolené: 59 % respondentů uvádí, že rezervace provádějí na internetu. Ve srovnání s 28 % v roce 2005 se jedná o nárůst o více než 30 % za pouhých 10 let. Z výzkumu také jasně vyplývá, že Evropané dávají přednost rezervaci jednotlivých služeb podle svých potřeb (72%) před zakoupením balíčků typu vše v jednom (all inclusive). Novinky ze zahraničí Europ Assistance GCS otevřela druhé zdravotní středisko v Čadu Global Corporate Solutions (GCS) je mezinárodní divizí skupiny Europ Assistance poskytující zdravotní a bezpečnostní služby pro velké mezinárodní společnosti. Hlavním benefitem společnosti je mezinárodní síť zdravotních center a také mobilita zdravotníků, kteří jsou schopni provádět zdravotní prohlídky zaměstnanců například i na ropných plošinách. Dne se v čadském hlavním městě N Djamena konalo slavnostní otevření druhého zdravotního centra provozovaného společností Europ Assistance GCS v tomto státě. V současné době se společnost v Čadu stará o více než pacientů. Představujeme: Europ Téléassistance Europ Téléassistance je dceřinou společností EA Francie a zabývá se oblastí vzdálené asistence a vzdálené pomoci teleasistencí. Své služby představila na veletrhu pro seniory, který se konal na začátku dubna v Paříži. Vzdálená pomoc již není určena pouze pro nahlášení zdravotních komplikací, dnešní technologie umožňují poskytovat komplexní řešení. Teleasistence tak mimo zachraňování životů pomáhá vést seniorům plnohodnotný život. Čtvrtletník pro klienty Europ Assistance Obě zdravotnická centra zaručují dostupnost zdravotní péče na vysoké úrovni. V případě potřeby zajistí zdravotníci i repatriaci pracovníků zpět do vlasti. ČAD N Djamena Europ Téléassistance nabízí například zařízení, které funguje a vypadá jako obyčejný mobilní telefon. Spolu s náramkem, který má senior vždy na ruce, funguje jako běžný telefon, má tlačítko pro přímé spojení s lékařem asistenční centrály, obsahuje GPS lokalizátor a detektor kouře. Senioři se s tímto zařízením nemusí bát například vycházek v lese, v případě zdravotních komplikací se ihned spojí s lékařem, který vidí, kde se senior nachází, a může mu přivolat pomoc přímo na místo. Vydává: Europ Assistance s.r.o., Na Pankráci 127, Praha 4 Redakční rada: Ing. Vladimír Fuchs, MgA. Jakub Hoďánek, Bc. Michal Egert Registrace: MK ČR E Grafické zpracování a tisk: Reklamní ateliér AREA, s.r.o., Kounická 3199/2, Praha 10 Redakční uzávěrka tohoto čísla: Fotografie: Archiv Europ Assistance V případě, že nemáte dále zájem o zasílání Assistance News, informujte nás na info@europ-assistance.cz. 10 léto 2014 léto

7 Motocare amater cup Europ Assistance, největší poskytovatel asistence pro motocykly na trhu, v roce 2014 sponzoruje seriál motokrosových závodů MotoCare Amater Cup. Závod nese značku specializovaného asistenčního programu pro motocykly MotoCare. Foto: Jituš Steaková PHOTOGRAPHY