Databáze MMR. v oblasti venkovského cestovního ruchu. Prosinec 2010 ADVISORY

Transkript

1 Analýza systémů ů řízení í kvality služeb v oblasti venkovského cestovního ruchu Prosinec 2010 ADVISORY

2 Ministerstvo pro místní rozvoj Staroměstské náměstí Praha 1 KPMG Česká republika s.r.o. Pobřežní 1a Praha 8 Česká republika V Praze, dne 10. prosince 2010 Vážená paní ředitelko, v souladu se zadáním projektu specifikovaným ve Smlouvě o dílo z 29. října 2010, přikládáme konečnou verzi analytické studie - Analýza kvality služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu (dále jen Studie). Rádi bychom zdůraznili, že naše závěry nejsou závaznými doporučeními. Naše nezávislá studie je tvořena s cílem pomoci odpovědným osobám v rozhodnutí, jakým způsobem vytvořit, implementovat a dále řídit systém kvality služeb v oblasti cestovního ruchu ve vybraných segmentech venkovského cestovního ruchu v České republice. Tento dokument je určenč pouze pro účely adresáta aneměl by být citován či jinak zmiňován, ať už jako celek nebo jeho část, bez předchozího písemného souhlasu KPMG Česká republika, s.r.o., kromě případů specificky uvedených ve Smlouvě odílo. S pozdravem, Eva Racková Partner Důležité upozornění Práci jsme započali 29. října 2010 a ukončili 10. prosince Od tohoto data jsme neučinili jakékoliv aktualizace této zprávy o jakékoliv další události či okolnosti. V průběhu přípravy této studie jsme spoléhali na primární i sekundární zdroje informací. Primární zdroje představovala především řada interview se zástupci zadavatele, představiteli, Klubu českých turistů, Společenstva kempy a chatové osady a sekce jezdecké turistiky Klubu českých turistů, Asociace hotelů a restaurací ČR, se zástupci švýcarských asociací Swiss Federation, Gastrosuisse, Hotelleriesuisse, SQS a se zástupci španělské asociace ICTE, AENOR, TurEspaña. Doplňkově jsme hovořili s odborníky v oblasti rozvoje cestovního ruchu. Sekundární sběr informací čerpal zejména z materiálů společnosti Citellus, s.r.o., Českého statistického úřadu (ČSÚ), Evropského statistického úřadu (EUROSTAT), Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj (OECD), Mezinárodní organizace pro standardizaci (ISO), Evropské nadace pro management kvality (EFQM), Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (CQS), Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách (UNIHOST), Ministerstva průmyslu a obchodu ČR, Ministerstva pro místní rozvoj, Českého institutu pro akreditaci, Úřadu pro technickou normalizaci a metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ), Národní politiky kvality, Sdružení pro oceňování kvality, TÜV SÜD Group, Úřadu vlády ČR, Konfederace národních asociací hotelů a restaurací (HOTREC) a dále internetových zdrojů příslušných institucí, která mají v kompetenci systém kvality ve vybraných zemích (podrobněji jsou zdroje uvedeny v části analýzy zahraničí). Dále jsme využívali vlastní zkušenosti odborníků celosvětové sítě poboček společnosti KPMG. Tento dokument se odkazuje na Analýzu KPMG ; jedná se o případy, kdy jsme provedli určité analytické procedury na základě dostupných informací, abychom byli schopni prezentovat výsledná data; za tyto dostupné informace neneseme odpovědnost. Je třeba zdůraznit, že tato práce nebyla předmětem auditu a neobsahuje tak stanovisko nezávislého auditora. Pro bližší informace týkající í se omezení našich závěrů ě ů se prosím obraťte naosobu zodpovědnou za tento dokument. 2

3 Obsah Odpovědnou osobou pro tuto studii za spol. KPMG je: Tomáš Kulman Manager Travel, Leisure & Tourism KPMG Česká republika, s.r.o. Tel: Fax: tkulman@kpmg.cz Strana Definice kvality a jejího významu ve venkovském cestovním ruchu [ 3 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 5 ] Mezinárodní systémy kvality [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 21 ] Ubytování v soukromí [ 34 ] Kempy a chatové osady [ 36 ] Turistické značené cesty a stanice, cyk lostezk y [ 38 ] Venkvoské jízdárny a jezdeck é stezk y pro turistik u na koni [ 41 ] Agroturistika [ 43 ] Penziony [ 44 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 45 ] Švýcarsko [ 46 ] Španělsko [ 76 ] Irsko [ 90 ] Rakousko [ 128 ] Slovensko [ 146 ] Německo [ 160 ] Možnosti zavedení systému kvality včetně rámcového návrhu standardu kvality ve vybraných sektorech venkovského cestovního ruchu v ČR [182] The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavor to provide accurate and timely information, there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional advice after a thorough examination of the particular situation. Informace zde obsažené jsou obecného charakteru a nejsou určeny k řešení situace konkrétní osoby či subjektu. Ačkoliv se snažíme zajistit, aby poskytované informace byly přesné a aktuální, nelze zaručit, že budou odpovídat skutečnosti k datu, ke kterému jsou doručeny, či že budou platné i v budoucnosti. Bez důkladného prošetření konkrétní situace a řádné odborné konzultace by neměla na základě těchto informací být činěna žádná opatření. 3

4 Definice kvality a jejího významu ve venkovském cestovním ruchu Kvalitu lze definovat jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. V cestovním ruchu je patrný trend přistupovat ke kvalitě na základě manažerských systémů, které rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy všech zainteresovaných stran a integrují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svému vnitřnímu i vnějšímu okolí a společnosti jako celku. Kvalita je v současné ekonomické teorii všeobecně definována jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka na zboží a služby. Toto uspokojení nesmí být vykoupeno neúměrně vysokou cenou služeb / zboží nebo příliš vysokou zátěží okolního prostředí. Takto chápaná kvalita se celosvětově stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu. Současný stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů přináší přístupy ke kvalitě ajejímuzajištění založené na manažerských systémech. Moderní manažerské systémy rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy a zájmy všech zainteresovaných stran. Integrují kvalitu produktu (služby) a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům, životnímu prostředí a jejich odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku. Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu přímo determinuje ekonomický úspěch a konkurenceschopnost celého oboru a jeho jednotlivých podnikatelských subjektů. Přístupy ke kvalitě v venkovské turistiky tedy musí být založen na respektování základních principů a atributů moderních manažerských systémů uzpůsobených velikosti a rozsahu každého jednotlivého subjektu. Díky tomu pak bude zařízení schopno dodávat kvalitní služby včas, dle očekávání zákazníka a zároveň, díky efektivnímu řízení organizace, ušetřit část svých nákladů. Neméně důležitou roli ve vnímání kvality zařízení jsou zaměstnanci a jejich služby, které zákazníkům poskytují. Ti v očích koncových spotřebitelů reprezentují hlavní ukazatel kvality. Důležité je, aby své povinnosti plnili včas, přesně a v jednání se zákazníkem jednali vždy slušně a efektivně. V konečné fázi je zákazník ochoten odhlédnout od některých materiálních nedostatků vzařízení, případně možných poruch, nicméně nikdy není ochotný odpustit nepříjemné a přezíravé chování personálu, který mu není ochoten pomoci v řešení jeho problému. Proto je důležité rovněž vzít v potaz průběžná školení a vzdělávání personálu, která jim umožní získat znalosti o tom, jak má kvalitní služba vypadat a zároveň by je měla rovněž motivovat. Vpřípadě turistických značených cest a stanic, cyklostezek a jezdeckých stezek je kvalita hodnocena na základě subjektivních pocitů jejich uživatelů, kteří očekávají dobře značené cesty, které jsou udržované v odpovídajícím stavu a pokud možno se vyhýbají rušným dopravním úsekům. Povaha služeb v oblasti cestovního ruchu: nemateriální charakter produktu (služby) lze obtížně definovat kvalitní službu heterogenita některé služby jsou neporovnatelné neoddělitelnost nelze oddělit produkci a spotřebu služeb pomíjivost služba má smysl pouze v momentě jejího prodeje / poskytování vysoké náklady, které vynakládá zákazník očekáváč á tedy určitou úroveňň služeb sezónnost závislost na ostatních aktérech a faktorech v cestovním ruchu (CK, CA, Státní správa dopravní infrastruktura, bezpečnost, etc.) vliv externích událostí např. teroristické útoky, povodně, sucha, etc. Vzhledem k výše uvedeným skutečnostem je pro organizaci působící v cestovním ruchu stěžejní, zda její služby, které poskytuje jsou v dostatečné kvalitě, kterou zákazník očekává a tudíž si její služby bude kupovat / využívat opakovaně, či je doporučí dále. Efektivní řízení podniku a poskytování kvalitních služeb může z velké části eliminovat negativní vnější vlivy působící na organizaci. 4

5 Strana Definice kvality a jejího významu ve venkovském cestovním ruchu [ 3 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 5 ] Mezinárodní systémy kvality [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 21 ] Ubytování v soukromí [ 34 ] Kempy a chatové osady [ 36 ] Turistické značené cesty a stanice, cyklostezky [ 38 ] Venkvoské jízdárny a jezdecké stezky pro turistiku na koni [ 41 ] Agroturistik a [ 43 ] Penziony [ 44 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 45 ] Švýcarsk o [ 46 ] Španělsko [ 76 ] Irsko [ 90 ] Rakousko [ 128 ] Slovensko [ 146 ] Německo [ 160 ] Možnosti zavedení systému kvality včetně rámcového návrhu standardu kvality ve vybraných sektorech venkovského cestovního ruchu v ČR [ 182 ] 5

6 Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb Kvalita venkovského cestovního ruchu závisí jak na materiálních, tak i na nemateriálních aspektech. Řízení kvality služeb venkovského cestovního ruchu musí zohlednit zvyky a tradice typické pro danou oblast. Konkurenční výhodou oproti městské turistice je nižší hustota osídlení, specializace a povaha služeb venkovského cestovního ruchu. Velice důležitou roli pro další rozvoj venkovské turistiky představují moderní informační systémy webové stránky, vyhledávače atp., které se v budoucnu stanou nejdůležitějším zdrojem informací pro případné návštěvníky. ATRIBUTY SLUŽEB VENKOVSKÉHO CESTOVNÍHO RUCHU Nabídka služeb venkovského cestovního ruchu vychází především z místních produktů, atraktivit a tradic. Pro zlepšení kvality nabízených služeb je třeba přihlédnout také k tomu, jaká je kvalita infrastruktury dané lokality, její dostupnost, občanská vybavenost, bezpečnost, okolní prostředí (přírodní atraktivity) atp. Při definici základních faktorů ovlivňujících úroveň těchto služeb vycházíme mimo jiné i z těchto předpokladů. Důležitou vlastností venkovského cestovního ruchu je jeho rozmanitost a vysoká citlivost na změnu preferencí ze strany zákazníků v důsledku čehož, v případě, že poskytovatel služby změní nebo obohatí produkt, více než 80% zákazníků změní své chování a koupí si jeho služby. Dle současných průzkumů pouze přibližně 15% konzumentů venkovského cestovního ruchu zůstane loajální k současnému poskytovateli služby. Materiální Infrastruktura Nabídka služeb Diferenciace služeb dle ceny a obsahu nabízené služby Používané technologie Atributy služeb venkovského cestovního ruchu K V A L I T A Nemateriální Bezpečnost Pohodlí Prostředí Přátelská atmosféra Doporučení Kvalifikovanost personálu Respekt k zákazníkům zdroj: Rasa Rukuižiene, Řízení kvality služeb venkovského cestovního ruchu se musí zohlednit následující: 1. Přidaná hodnota produktů venkovského turismu spočívá mimo jiné v zachování regionálních tradic a nabídce tradičních produktů. Tím rovněž nabízí možnost diferenciace služby / produktu ve vztahu ke konkurenci 2. Nižší hustota osídlení, specializace a povaha služeb je jedinečná pro oblast venkovského cestovního ruchu a zároveň zdrojem konkurenční výhody oproti městskému turismu a dalším oblastem cestovního ruchu 3. Rozvoj informačního systému směrem k zákazníkům (informační portály, webové stránky, etc.) 6

7 Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb Faktory, které ovlivňují kvalitu v cestovním ruchu lze rozdělit na interní a externí (viz diagram). FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ KVALITU SLUŽEB V CESTOVNÍM RUCHU Interní Povaha produktu / služby, vize, strategie a politiky organizací založené na současných a budoucích potřebách a očekáváních zákazníků a dalších zainteresovaných stran Kompetence a odborná způsobilost ů pracovníků dosahovaná prostřednictvím t strukturovaného vzdělávání, á získaná praxe Navrhování a řízení klíčových a dalších procesů poskytování služeb, včetně uplatňování specifických standardů Systém a úroveň řízení rizik v podniku Rozvoj materiálně technických předpokladů a řízení technologií pro poskytování služeb Řízení poznatků a informací z monitorování a měření spokojenosti zákazníků a ekonomické výkonnosti, analýzy a identifikování potřeb a očekávání zákazníků a dalších zainteresovaných stran Inovace, nové poznatky a zlepšování aplikované od operačních kroků až ke strategiím Externí Legislativní prostředí a vynutitelnost práva v celé společnosti a v oblasti venkovské turistiky a další (viz schéma) Oborová organizovanost Legislativní prostředí Povaha produktu / služby vize, strategie a politiky Inovace, neustálé organizací zlepšování Kompetence a odbornost personálu Konkurence Řízení í poznatků, řešení neshod Kvalita služeb Návrh a řízení í procesů Atraktivnost regionu, destinace Rozvoj technologií, materiální vybavenost Řízení rizik Podpora veřejného sektoru Institucionální zabezpečení 7

8 Strana Definice kvality a jejího významu ve venkovském cestovním ruchu [ 3 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 5 ] Mezinárodní systémy kvality [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 21 ] Ubytování v soukromí [ 34 ] Kempy a chatové osady [ 36 ] Turistické značené cesty a stanice, cyklostezky [ 38 ] Venkvoské jízdárny a jezdecké stezky pro turistiku na koni [ 41 ] Agroturistik a [ 43 ] Penziony [ 44 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 45 ] Švýcarsk o [ 46 ] Španělsko [ 76 ] Irsko [ 90 ] Rakousko [ 128 ] Slovensko [ 146 ] Německo [ 160 ] Možnosti zavedení systému kvality včetně rámcového návrhu standardu kvality ve vybraných sektorech venkovského cestovního ruchu v ČR [ 182 ] 8

9 Mezinárodní systémy kvality ISO (International Organization for Standardization) Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO vznikla jako síť národních institutů pro normalizaci za účelem vývoje a sjednocování norem na mezinárodní úrovni. Normy ISO 9000 patří k nejznámějším mezinárodně uznávaným normám řízení kvality. Normy nejsou specifické pro žádný druh produktů a dají se tedy uplatnit ve všech oborech výroby a služeb. Ačkoli je metoda ISO celosvětově uznávaným systémem kvality, předpokládáme, p že její j užití v oblasti venkovského systému cestovního ruchu bude vzhledem k velikosti subjektů v něm působících, velice omezené. ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO vznikla v roce 1947 spojením národních institutů pro normalizaci s centrálním sekretariátem v Ženevě. Její hlavní činnost spočívá ve vývoji technických norem a jejich sjednocování na mezinárodní úrovni. ISO je nevládní organizace, která zaujímá překlenovací pozici mezi veřejným a soukromým sektorem. Řada členských institucí je součástí vládní struktury svých zemí nebo je řízena vládou. Ostatní členové pocházejí z privátního sektoru a byly zřízeny národními průmyslovými sdruženími. ISO je tedy schopné fungovat jako paralelní organizace, v níž je shoda dosažena v řešeních, která plní požadavky výroby, obchodu i širších potřeb společnosti, stejně jako potřeby investorských skupin, spotřebitelů a uživatelů. Národním zástupcem v ISO za Českou republiku je Český normalizační institut. Normy ISO 9000 Normy ISO 9000 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu. Jádro souboru norem tvoří čtyři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Ty nejsou specifické pro žádný druh produktů a dají se uplatnit ve všech oborech výroby a služeb Jedná se o tyto normy ISO 9000 ISO 9000:2005 uvádí zásady a základy managementu kvality, popisuje, čeho h se tato t řada d norem týká a uvádí základní definice i termínů pro použití v organizaci ISO 9001:2008 (ISO 9001:2000) uvádí požadavky na systémy managementu kvality pro případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá účinně plnit požadavky zákazníků a legislativy ISO 9004:2009 (ISO 9004:2000) poskytuje návod pro zavedení systému managementu kvality, který překračuje požadavky ISO 9001 a umožňuje organizaci účinně plnit a předvídat očekávání zákazníků ; sleduje a řídí udržitelný úspěch organizace. ISO 19011:2002 poskytuje návod pro plánování a provádění auditů kvality Normy ISO 9000 z roku 2000 (na které navazuje aktualizace norem v r. 2008) vychází z osmi zásad managementu kvality a sice: 1. Zaměření na zákazníka 5. Systémově orientovaný přístup k řízení 2. Vedení 6. Neustálé zlepšování 3. Zapojení zaměstnanců 4. Procesní přístup 7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech 8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy zdroj: 9

10 Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) Zde je znázorněn základní ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) přístup řízení kvality dle Norma ISO 9001 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům ISO a stala se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu současné normy ISO na kvalitu. 9001:2008 (v ČR je jejím Je souhrnem požadavků na řízení organizace s důrazem na ekvivalentem ČSN EN ISO procesní řízení 9001:2009). kvalitu produktu a spokojenost zákazníka neustálé zlepšování Na procesy lze aplikovat metodiku PDCA - Plan-Do-Check-Act (Plánuj-Dělej-Kontroluj-Jednej) Neustále zlepšování systému managementu kvality Z Á K A Z N Í C I MANAGEMENT ZDROJŮ POVINNOSTI MANAGEMENTU MĚŘENÍ, ANALÝZA A ZLEPŠOVÁNÍ Z Á K A Z N Í C I POŽADAVKY REALIZACE PRODUKTU/SLUŽBY PRODUKT SPOKOJENOST Informační č ítok Činnost přidávající hodnotu zdroj: ISO 10

11 Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) Norma ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) navazuje na předchozí Norma ISO 9001:2008 nezavádí oproti předchozí normě ISO 9001:2000 žádné nové požadavky, pouze specifikuje již dané záležitosti na normu ISO 9001:2000, základě několikaleté zkušenosti s jejich implementací. kterou zpřesňuje. Pro lepší představu o požadavcích norem ISO 9000 na kvalitu uvádíme níže strukturu požadavků normy ISO 9001:2008. Pro ilustraci nové normy uvádíme požadavky na řízení kvality dle předchozí normy ISO 9001:2008. Systém managementu jakosti Odpovědnost vedení Řízení zdrojů Všeobecné požadavky Požadavky na dokumentaci Organizace se musí orientovat na řízení procesů, tj. přesně a úplně identifikovat všechny relevantní procesy, určit jejich vazby a zajistit jejich efektivní fungování. Ty jsou monitorovány, měřeny a dále zlepšovány. Zásadní důraz je kladen na procesy s přímou vazbou k zákazníkovi. Současně s řízením procesů je vyžadováno i zpracování dokumentace v přiměřeném rozsahu a její řízení. Samozřejmostí je znalost a dodržování veškeré legislativy spojené s činností organizace. Osobní angažovanost a aktivita managementu Zaměření na zákazníka Politika jakosti Plánování Odpovědnost, pravomoc a komunikace Přezkoumání systému managementu jakosti Vrcholové vedení musí být příkladem při zajišťování požadavků systému řízení kvality a poskytovat důkazy o své odpovědnosti za vybudování a uplatňování systému řízení kvality. Zákazník je centrem pozornosti celého systému a jeho požadavky a potřeby musí být v organizaci plně vnímány a plněny. Cílem je spokojený zákazník. Vrcholové vedení stanovuje strategické cíle a formuluje politiku kvality a cíle kvality organizace. Vrcholové vedení musí zajistit sdělení pravomocí a odpovědnosti v organizaci a dále pověřit člena vedení odpovědností za vybudování a fungování systému řízení kvality. V organizaci musí fungovat interní komunikační systém. V plánovaných intervalech je třeba přezkoumávat fungování systému řízení kvality podle stanovených kritérií a reagovat na zjištěné nedostatky. Poskytování zdrojů Lidské zdroje Infrastruktura Pracovní prostředí Organizace musí alokovat přiměřené zdroje pro fungování systému řízení kvality a dále zdroje pro zvyšování spokojenosti zákazníka. Zaměstnanci ovlivňující kvalitu produktu musí být kompetentní na základě patřičného vzdělávání á a výcviku. Organizace musí určit jejich potřebnou odbornou způsobilost a zajišťovat její udržování. Infrastruktura musí být přiměřeně stanovena a udržována pro dosažení shody spožadavkynaprodukt. Pracovní prostředí je určeno a řízeno. zdroj: 11

12 Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) Pro ilustraci nové normy ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009) uvádíme požadavky na Realizace produktu / služby řízení kvality dle předchozí Plánování realizace produktu/služby normy ISO 9001:2008. Procesy týkající se zákazníka Návrh a vývoj Nakupování Výroba a poskytování služeb Řízení monitorovacích a měřících zařízení Organizace plánuje a rozvíjí procesy potřebné pro realizaci produktu. Požadavky zákazníka musí být určeny a přezkoumány. Je třeba se zabývat i požadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nutné pro zamýšlené použití. Ve vztahu k zákazníkovi je třeba uplatňovat řízenou komunikaci, zejména s ohledem na využití zpětné vazby včetně stížností. Návrh a vývoj produktu musí být řízen podle specifických požadavků. Organizace musí zajistit, aby nakupovaný produkt splňoval specifikované požadavky a hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopnosti dodávat produkt v souladu s jejími požadavky. Vysoká pozornost se musí věnovat dodavatelům, jejichž produkty mají přímý vliv na zákazníka. Plánování a realizace výroby nebo poskytování služby musí být řízeno. Tyto procesy je třeba plně definovat. Organizace musí zajistit péči o majetek zákazníka a rovněž ochranu produktu při interním zpracování, dopravě, manipulaci a skladování. Organizace musí určit monitorování a měření, která je třeba provádět a monitorovací a měřící zařízení, která budou v tomto procesu použita. Návod poskytují normy ISO a Měření analýzy a zlepšování Všeobecně Monitorování a měření Řízení neshodného výrobku Analýzy údajů Zlepšování Organizace musí plánovat a uplatňovat procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování. Jedním z hlavních kritérií těchto procesů je spokojenost zákazníka. Musí být realizovány interní audity, aby se prokázalo, že systém managementu kvality je uplatňován a udržován. Návod poskytuje norma ISO 19011:2002. Organizace musí aplikovat vhodné metody pro monitorování procesů a pro měření produktu. Je třeba stanovovat metriky procesů a služeb a vyhodnocovat jejich dodržování. Současně musí být zajištěno, že neshodný produkt bude eliminován s využitím dokumentovaných postupů. Je třeba stanovit dokumentované postupy pro opatření k nápravě a preventivní opatření. Organizace musí shromažďovat a analyzovat vhodné údaje, aby získala informace o spokojenosti zákazníka, shodě s požadavky na produkt a trendech procesů. Systém managementu kvality musí být neustále zlepšován. Organizace, která plní všechny stanovené požadavky norem má zaveden systém managementu kvality. Pro získání objektivního důkazu o zavedení systému může požádat certifikační organizaci o ověření jeho shody s normou tzv. certifikaci systému. zdroj: 12

13 Mezinárodní systémy kvality Norma ISO 9004:2009 (ČSN EN ISO ) Norma ISO 9004:2008 ISO 9004:2009 (ČSN EN ISO ) vychází plně z filosofie Koncepce ISO 9004 již plně vychází z filosofie TQM a sleduje většinu kritérií obsažených v modelech podnikatelské úspěšnosti jako TQM a sleduje většinu např. EFQM (European Foundation for Quality Management). Je výčtem návodů a zásad pro trvale úspěšný rozvoj organizace, který chápe kritérií obsažených jako schopnost dosahovat svých cílů a dlouhodobě je udržovat. v modelech excellence ISO 9004:2009 rozšiřuje cíle ve vztahu ke spokojenosti zákazníka a kvalitě produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných stran. Za zainteresované strany považuje vlastníky, zaměstnance, společnost a i okolní prostředí včetně prostředí přírodního. (podnikatelské Modely ISO 9001 a ISO 9004 vytvářejí metodický a manažerský základ pro implementaci dalších standardů a sice úspěšnosti). Rozšiřuje cíle Environmentální management - ISO ve vztahu ke spokojenosti Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci - OHSAS zákazníka a kvalitě Management společenské odpovědnosti - SA 8000 produktu o cíle zahrnující spokojenost všech zainteresovaných stran (viz diagram). ISO 9004 (9) Zlepšování, inovace a vzdělávání Prostředí a okolí organizace Ostatní zainteresované strany Potřeby a očekávání Zákazníci Požadavky ISO 9004 (4) Řízení trvale úspěšného podniku ISO 9004 (7) Řízení procesů ISO 9004 (5) Strategie a ISO 9001 (5) ISO 9004 (8) politika Odpovědnost Monitorování, managementu měření a analýzy ISO 9004 (6) Management zdrojů (rozšířený) ISO 9001 (8) ISO 9001 (6) Měření, analýza a Management zlepšování zdrojů ISO 9001 (7) Produkt Realizace produktu Prostředí a okolí organizace Ostatní zainteresované strany Spokojenost Zákazníci Spokojenost Informační tok Činnost přidávající hodnotu zdroj: ISO 13

14 Mezinárodní systémy kvality Model řízení EFQM EFQM Excellence Model poskytuje rámec pro sebehodnocení organizací a jeho implementace opravňuje společnost k účasti v Evropské ceně za jakost. Umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím řady kritérií a subkritérií. Předpokládáme, využití modelu EFQM v oblasti venkovského systému cestovního ruchu bude vzhledem k velikosti subjektů vněm působících, velice omezené. EVROPSKÁ NADACE PRO ŘÍZENÍ KVALITY EFQM EFQM European Foundation for Quality Management je nezisková organizace, založená v roce 1988 čtrnácti vedoucími evropskými firmami s posláním být hybnou silou trvale udržitelné excelence v Evropě a vizí svět, ve kterém evropské organizace vynikají. Jejím záměrem byl také růst konkurenceschopnosti, zejména ve vztahu k Japonsku a USA. V současné době má EFQM více než 800 členů z řad malých, středních i velkých podniků, institucí z oblasti výzkumu, vzdělané akademické sféry a poradenských firem. Členové nadace přispívají do její vědomostní báze sdílením svých modelů řízení, technik a postupů a prezentováním těchto metod na svém příkladu. EFQM je vlastníkem EFQM Excellence Model. MODEL EFQM EFQM Excellence Model byl představen v roce 1991 jako rámec pro sebehodnocení organizací a účast v Evropské ceně za jakost, která byla poprvé udělena v roce Umožňuje komplexní posouzení procesů a činností organizace prostřednictvím 9 hlavních kritérií, která jsou dále členěna na řadu dílčích kritérií. Každému z hlavních kritérií je v modelu přiřazena rozdílná váha. Maximálně lze získat celkem 1000 bodů rozdělených dle vah jednotlivých kritérií. Tato metoda umožňuje výrazně zlepšit sebehodnocení, identifikaci slabých a silných oblastí a srovnání se s ostatními společnostmi. Některé přínosy využívání modelu EFQM Mimo přínosy, které plynou z členství v organizaci EFQM a které jsou dány především sdílením cenných zkušeností z řízení podniku mezi členy, samotný model EFQM nabízí: komplexní zvýšení kvality produktů a služeb zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti zajištění pozitivních referencí, zajištění stálých zákazníků zvýšení tržeb získání schopnosti efektivně analyzovat výkonnost společnosti zajištění systemizace řízení dle kategorií oblastí řízení a z toho plynoucí zvýšení efektivnosti řízení procesů získání schopnosti porovnávat jednotlivá střediska ve společnosti mezi sebou (hotely, restaurace, catering, závodní stravování apod.) získání schopnosti průběžné identifikace silných a slabých stránek a na základě tohoto kontinuálního zlepšování procesů řízení ve společnosti určení přesných odpovědností a pravomocí pro jednotlivé manažery společnosti odstranění třecích ploch mezi členy vedení, dosažení efektivnější interní komunikace získání schopnosti identifikovat problémové oblasti, stanovovat cíle zlepšení, na základě tohoto pak umět sestavovat účinné akční plány a vytvořit fungující í efektivní strukturu řízení í v organizaci. i Zdroj: 14

15 Mezinárodní systémy kvality Model řízení EFQM Soutěž EQA (Evropská cena jakosti) je udělována podnikům, které dodržují vysoký standard služeb a naplňují prvky a kritéria modelu EFQM. SOUTĚŽ EQA European Quality Award je od roku 1992 organizována každoročně v kategoriích: velké organizace, organizace veřejného sektoru a malé a střední podniky. Soutěže se účastní organizace, které naplňují prvky a kritéria modelu EFQM. Soutěžitelé zpracují a předloží samohodnotící zprávu. Ta je nezávisle hodnocena mezinárodní skupinou 4-6 hodnotitelů, kteří musí dojít ke konsensu a stanovit bodový výsledek. V případě dobrého výsledku probíhá ověření podstatných faktů na místě. Hodnotící porota potom vybírá nejlepší organizace, kterým jsou udělovány Evropské ceny kvality. OSM KONCEPCÍ EXCELENCE Základem EFQM Excellence Model je osm koncepcí, které jsou aplikovatelné ve všech odvětvích bez ohledu na velikost organizace. Základem modelu excelence EFQM je osm koncepcí excelence, které jsou aplikovatelné ve všech ekonomických odvětvích a bez ohledu na velikost organizace: 1. Orientace na výsledky dosahování výsledků, které uspokojí všechny zainteresované strany 2. Zaměření na zákazníka vytváření trvale udržitelných hodnot pro zákazníka 3. Vedení a stabilita cílů vizionářské a tvůrčí vedení na základě stálosti záměrů a cílů 4. Řízení na základě procesů a faktů řízení organizace pomocí souboru vzájemně závislých a propojených systémů, procesů a faktů 5. Zapojení zaměstnanců a jejich rozvoj maximalizování přínosu zaměstnanců prostřednictvím jejich rozvoje a angažovanosti 6. Trvalé vzdělávání, inovace a zlepšování pozitivní kritizování současného stavu a provádění změny prostřednictvím vzdělávání s cílem vytvářet inovace 7. Rozvoj partnerských vztahů rozvíjení a udržování partnerství, která přidávají hodnotu 8. Sociální odpovědnost překračování rámce, v němž organizace pracuje a úsilí pochopit očekávání svých zainteresovaných stran ve společnosti a reagování na ně Vyhodnocování organizace podle kritérií modelu EFQM je výrazně exaktní. Je posuzována míra plnění 25 subkritérií předpokladů (každé ze sedmi hledisek) a 8 subkritérií výsledků (každé z pěti hledisek) a to v rozpětí 0-100%. Výsledky jsou za použití matematického mechanizmu přepočítávány na body. Maximální bodový zisk je 1000 a za vynikající výsledky jsou považovány zisky nad hranicí 500 bodů. Nedílnou součástí modelu je metodika RADAR, která dává návod k zavádění nových prvků a hodnocení výsledků. RADAR Integrální součástí modelu je metodika RADAR (první písmena výchozích anglických výrazů Results, Approach, Deployment, Assessment a Review), - tj. Výsledky, přístup, rozšíření, í hodnocení a kontrola která slouží jako návod k zavádění nových prvků i hodnocení výsledků. 15

16 Mezinárodní systémy kvality Model EFQM 2010 Dříve používaný model MODEL EFQM 2010 EFQM byl letos přepracován a doplněn v podobě modelu EFQM Podstata modelu zůstává stejná, nicméně došlo k úpravě váhy jednotlivých kritérií a přejmenování některých z nich tak, aby lépe vystihovala podstatu problému. Rozsah modelu EFQM 2010 významně překračuje problematiku vnitřního řízení organizace a jejich procesů a sleduje její chování ke všem zainteresovaným stranám včetně její společenské odpovědnosti. Společenská odpovědnost je vykládána nejen jako odpovědnost k životnímu prostředí a společnosti jako celku, ale i odpovědnost k místním autoritám a různým sociálním skupinám ve společnosti. V praxi to znamená, že organizace nejen usiluje o kvalitu produktu a spokojenost zákazníka, ale uplatňuje principy i dobré správy, ctí zásady etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců a podporuje například i neprivilegované společenské skupiny. Jednotlivá hlediska hodnocení spolu s jejich percentuelní váhou uvádí schéma níže. Předpoklady Výsledky V praxi organizace používající model EFQM 2010 usilují o kvalitu produktu, spokojenost zákazník a zároveň uplatňují principy dobré správy, ctí zásady etiky v podnikání a chrání práva svých zaměstnanců. Vedení 10% Pracovníci 10% Strategie 10% Proces, produkty a služby 10% Pracovníci výsledky 10% Zákazníci výsledky 15% Klíčové výsledky 15% Partnerství a zdroje Společnost výsledky 10% 10% Učení se, kreativita a inovace zdroj: EFQM 16

17 Mezinárodní systémy kvality Metoda SERVQUAL Pomocí metody SERVQUAL lze měřit rozdíl mezi očekáváním zákazníka a službou, která je mu poskytnuta. METODA SERVQUAL (SERVICE QUALITY FRAMEWORK) Metoda měření kvality služeb SERVQUAL byla vyvinuta v 80. letech v USA. Pomocí této metody se měří rozdíl (mezera) v tom, co zákazník od dané služby očekává a jaká služba je mu poskytnuta. Původně bylo v rámci metody sledováno 10 dimenzí kvality služeb (mezer). V 90. letech byla původní metoda revidována a zúžena na 5 klíčových dimenzí: Spolehlivost avizované služby jsou poskytovány v souladu s proklamacemi společnosti, spolehlivě apřesně Jistota znalosti a schopnosti personálu, důvěryhodnost v očích zákazníků Hmotné zajištění vzhled a stáří zařízení, vybavení, komunikačních prostředků, vzhled a vystupování personálu Empatie schopnost vážit si zákazníka, řešit případné otázky individuálně se zákazníkem Odpovědný přístup - ochota zákazníkovi pomoci a pohotově poradit Zákazník hodnotí jednotlivé aspekty pomocí dotazníku na stupnici 1 9bodů atozedvouúhlů pohledu očekávání a vnímání. Čím větší je rozdíl mezi očekávanou a vnímanou kvalitou představovanou ano průměrnou známkou bodu, tím vyšší je úroveň poskytované služby. Respondenti také hodnotí relativní důležitost všech 5 rozměrů a jejich pořadí. Dimenze slouží k vyhodnocení dříve definovaných mezer, které jsou příčinou spokojenosti či nespokojenosti zákazníků. Celkem bylo vypozorováno 5 mezer: 1. Mezera 1 Rozdíl mezi tím, co zákazník očekáváacosi vedení firmy myslí, že očekává, aby se tato mezera zmenšilajetřeba provádět průzkum mínění zákazníků a zaznamenávat důležitá data, naslouchat personálu, který přichází do styku s klienty, zploštit hierarchickou strukturu společnosti. 2. Mezera 2 Nastává při nesouhlasu charakteristik služby, které vytváří firmaaočekávání zákazníků. 3. Mezera 3 Vzniká, když systémy doručování služeb (personál, technologie a procesy) nedodrží dané standardy zaručené zákazníkům. 4. Mezera 4 Nastává, když firma prostřednictvím jiných medií proklamuje jinou úroveň služby než nakonec poskytuje, nenaplní sliby z reklamy. 5. Mezera 5 Je výsledkem všech předešlých mezer, velikost mezer 1-4 se sčítá ve výsledný rozdíl mezi tím, co zákazníci očekávají a tím co firma nabízí. zdroj: 17

18 Mezinárodní systémy kvality Hotelstars union Za účelem zlepšení orientace koncových zákazníků a zefektivnění propagace ubytovacích zařízení v zahraničí vznikla iniciativa unifikace klasifikace ubytovacích zařízení na mezinárodní úrovni. V současné době jsou členskými státy této iniciativy Rakousko, Česká republika, Německo, Maďarsko a Nizozemí (v roce 2011 se dle plánu připojí Švédsko a Švýcarsko). Klasifikace vychází z ověřeného německého modelu, kritéria a postupy se průběžně aktualizují a přizpůsobují požadavkům hostů. Tato klasifikace se ve venkovském cestovním ruchu týká pouze penzionů. HOTELSTARS UNION Pod patronací konfederace HOTREC Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě - založily hotelové asociace Rakouska, České Republiky, Německa, Maďarska, Nizozemí, Švédska a Švýcarska (Švédsko a Švýcarsko se připojí v roce 2011) společnou unii s názvem Hotelstars Union a tím připravily půdu pro harmonizovanou klasifikaci hotelů a ostatních ubytovacích zařízení se společnými kritérii a jednotnými postupy v účastnických státech. Tato klasifikace přináší průhlednost a bezpečnost čímž napomáhá k lepšímu marketingu hotelů. Klasifikace vychází z německého modelu. Kritéria a postupy se pravidelně aktualizují a vyvíjejí podle požadavků hostů. PRINCIPY KLASIFIKACE SCHVÁLENÉ ASOCIACÍ HOTREC: 1. Klasifikační systémy musí hostům zajistit poskytování přesných informací 2. Klasifikační systémy by měly hosty informovat o používaných kitéií kritériích h( (souhrnně ě avpodobě kompletního seznamu) on-line prostřednictvím přinejmenším v anglickém a ve svém národním jazyce 3. Informace o hvězdičkové kategorii každého jednotlivého hotelu, stejně tak jako klasifikační systém podle nějž se hodnocení uděluje, by měly být pro spotřebitele transparentní 4. Nezbytným předpokladem klasifikace je soulad s legislativními požadavky 5. Klasifikační systémy musí zajistit čistotu a řádnou údržbu zařízení ve všech hvězdičkových kategoriích 6. Klasifikační systémy by měly vybízet k využívání nástrojů na řízení kvality 7. Tour operátoři a cestovní agentury, stejně tak jako hotelové rezervační a recenzní stránky, mají možnost využívat oficiální klasifikaci. Pokud tyto subjekty současně používají nějaký vlastní systém hodnocení, měly by tuto skutečnost specifikovat 8. Klasifikační systémy by měly zajistit, aby tour operátorům, cestovním agenturám, hotelovým rezervačním a recenzním stránkám byly poskytovány přesné a aktuální údaje o kategorii jednotlivých zařízení 9. Počet hvězdiček, jež je možno získat, bude od jedné do pěti 10. Hvězdičky musí být přidělovány / potvrzovány výhradně po provedení kontroly 11. Tato kontrola se musí provádět pravidelně 12. Tato kontrola se musí provádět přímo v objektu 13. Stížnosti zákazníků týkající se klasifikace by měly být řešeny systematicky 14. Příslušnému hotelu musí být dáno k dispozici zdůvodnění rozhodnutí o klasifikaci 15. Každý klasifikační systém musí příslušnému hotelu umožňovat podání odvolání proti výsledku klasifikace 16. Klasifikační systémy by měly skýtat určité flexibilní rozpětí pro aplikování klasifikačních kritérií 17. Klasifikační kritéria by měla být pravidelně uzpůsobována požadavkům trhu. Pravidelně by směl probíhat systematický proces inventarizace kritérií 18. Kdykoli bude v jedné zemi v souvislosti s klasifikací prováděn průzkum očekávání spotřebitelů, je žádoucí, aby výsledky byly dány k dispozici všem členským asociacím HOTREC 19. Při zřizování / revidování klasifikačních systémů by měl být kladen důraz na kritéria související s vybavením a službami tak, aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy 20. Při zřizován / revidování klasifikačních systémů se podporuje spolupráce s dalšími zeměmi tak aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy 21. Klasifikační systémy by vždy měly vznikat ve spolupráci s pohostinským odvětvím. V zemích, kde je klasifikační systém regulován a / nebo provozován veřejnými institucemi, je zásadní měrou důležité, aby tyto veřejné instituce úzce partnersky spolupracovaly se soukromým sektorem Zdroj: 18

19 Mezinárodní systémy kvality Hotelstars union Nově zavedená pravidla klasifikace ubytovacích zařízení dle Hotelstars Union se skládají z povinných a nepovinných bodů pro každou třídu. Jeho flexibilita spočívá v tom, že se každý hotel může rozhodnout, které prvky z nepovinných položek jsou pro jeho klientelu nejdůležitější. Ti, kteří splňují více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, pak mohou získat v každé třídě ještě označení Superior. HOTELSTARS UNION V ČESKÉ REPUBLICE Klasifikace HOTEL STARS UNION v České republice nahradila dosavadní klasifikaci ubytovacích zařízení. Dle nového rozdělení jsou tato zařízení klasifikována do 5 tříd: * Tourist ** Economy *** Standard d **** First Class ***** Luxury Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, pension, motel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení hvězdičkami navíc ještě označení Superior. Certifikát a Klasifikační znaky vydává Klasifikační komise a to pouze ubytovacím zařízením, která jsou jako taková řádně zkolaudovaná. Certifikát i Klasifikační znak se nestává majetkem žadatele, ale je pronajat žadateli po dobu platnosti jeho udělení. Certifikát ani Klasifikační znak není přenosný na jiného provozovatele. Podle rozhodnutí MMR ČR Jednotná klasifikace zůstane v pravomoci a odpovědnosti profesních svazů AHR ČR a UNIHOST. Za účelem propagace ubytovacích služeb a informovanosti domácích i zahraničních turistů byly zřízeny webové stránky Všechna certifikovaná ubytovací zařízení jsou na těchto stránkách uvedena i s propojením na jejich webové stránky a tím nabízejí turistům možnost přímé rezervace ubytovacích služeb. Stránky jsou propojeny s rozcestníkem provozovaného konfederací HOTREC informující o národních klasifikacích ubytovacích zařízení v jednotlivých zemích Evropské unie. Vzhledem k vytvoření společné klasifikace se sousedními státy Německa, Rakouska a Maďarska bude společný systém Hotelstars Union marketingově podporován ve spolupráci s těmito zeměmi. I nadále jsou ubytovací zařízení dělena do tříd dle počtu hvězd v rozmezí 1 5 (resp. 1 4 pro hotely garni, pensiony, motely a depandance). Zdroj: 19

20 Mezinárodní systémy kvality HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) Analýza HACCP (Kritických kontrolních bodů) je v České republice povinná dle zákona o potravinách a tabákových výrobcích. Základním principem analýzy je provedení vyhodnocení nebezpečných bodů, jejich určení, stanovení znaků a kritických mezích v těchto bodech, vymezení systému sledování kritických bodů, stanovení nápravných opatření, zavedení ověřovacích postupů a vedení příslušné dokumentace. Předpokládáme, že tuto metodu budou využívat především poskytovatelé služeb prodej potravin a restaurační služby tj. kempy, penziony, ubytovatelé v soukromí. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) podle Vyhlášky MZe 147/1998 Sb. v aktuálním znění a Věstníku MZe 1/2001 Legislativa ČR vyplývající ze zákona č.110/1997 Sb., Zákon o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů a příslušných vyhlášek, ukládá, mimo jiné, všem výrobcům potravin určit ve výrobním procesu technologické úseky (kritické body), ve kterých je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti způsobem stanoveným vyhláškou, provádět jejich kontrolu a vést o tom evidenci ( 3, odst. 1, písm. g). Podle vyhlášky MZe č.147/1998 Sb. v aktuálním znění, musí mít každý výrobce potravin zavedený a ověřený systém kritických bodů. Termín vypršel 1. ledna Od této doby může být systém HACCP v potravinářských organizacích kontrolován dozorovými orgány státní správy. Jeho základní principy jsou tyto provedení analýzy nebezpečí stanovení kritických bodů stanovení znaků a kritických mezí v kritických bodech vymezení systému sledování v kritických bodech určení nápravných opatření zavedení ověřovacích postupů zavedení dokumentace Certifikací systému kritických bodů výrobce prokazuje funkční a účinný systém plnění požadavků nad obvyklý rámec vyžadovaný národní legislativou, ověřený nezávislým certifikačním orgánem. Přínosy certifikace systému kritických bodů: plnění požadavků nejnáročnějších zákazníků (obchodních řetězců a nadnárodních společností); prokázání plnění požadavků HACCP nad rámec minimálních požadavků daných národní legislativou; garance stálosti výrobního procesu a tím i stabilní a vysokou kvalitu poskytovaných služeb a produktů zákazníkům; prokázání vhodnosti, účinnosti a efektivnosti vybudovaného systému kritických bodů třetí nezávislou stranou; zkvalitnění systému řízení, zdokonalení organizační struktury organizace; zlepšení pořádku a zvýšení efektivnosti v celé organizaci; optimalizace nákladů - redukce provozních nákladů, snížení nákladů na neshodné výrobky, úspory surovin, energie a dalších zdrojů; snížení ekonomických ztrát ve vztahu k označování, přesnosti plnění, vážení atd. zvýšení důvěry veřejnosti a státních kontrolních orgánů snadnější získání státních zakázek vstupem do EU - kompatibilita systému kritických bodů s praxí v zemích EU, rychlé přizpůsobení českých výrobců potravin s požadavky vstupu do EU. zdroj:

21 Strana Definice kvality a jejího významu ve venkovském cestovním ruchu [ 3 ] Definice faktorů ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb [ 5 ] Mezinárodní systémy kvality [ 8 ] Analýza současného stavu kvality služeb v ČR [ 21 ] Ubytování v soukromí [ 34 ] Kempy a chatové osady [ 36 ] Turistické značené cesty a stanice, cyklostezky [ 38 ] Venkvoské jízdárny a jezdecké stezky pro turistiku na koni [ 41 ] Agroturistik a [ 43 ] Penziony [ 44 ] Analýza současného stavu kvality služeb v zahraničí [ 45 ] Švýcarsk o [ 46 ] Španělsko [ 76 ] Irsko [ 90 ] Rakousko [ 128 ] Slovensko [ 146 ] Německo [ 160 ] Možnosti zavedení systému kvality včetně rámcového návrhu standardu kvality ve vybraných sektorech venkovského cestovního ruchu v ČR [ 182 ] 21

22 Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Systém kvality služeb Zájem o zavedení specifického systému kvality služeb trvá již od 70. let, kdy začaly být formulovány první podnikové a odvětvové standardy. Řízení kvality v oboru cestovního ruchu V sedmdesátých a zejména osmdesátých letech začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, a to hlavně v hotelových podnicích a v dopravních společnostech. Jako příklady mohou posloužit hotelové řetězce a letecké společnosti ve Spojených státech amerických. Hotelové řetězce jako Four Seasons, Mariott, Holiday Inn, Ramada a další zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy stravy i úklidu pokojů s cílem poskytnout hostovi deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce. Evropské organizace cestovního ruchu v devadesátých letech začaly budovat systémy managementu kvality podle ISO norem a to zejména se zaměřením na hotelové podniky ve Španělsku, Itálii a Francii. Na českém trhu cestovního ruchu byly již vprůběhu devadesátých let uplatňovány podnikové a oborové standardy a to zejména u hotelových řetězců. Většinou se jednalo o osvědčené koncepty mezinárodních korporací a rodící se národní hotelová uskupení V 90. letech začaly přicházela se standardy vlastními. Řízení kvality podle požadavků ISO norem bylo však v této době neznámou. Zvrat přinesla revize evropské organizace standardů z roku 2000, která více respektovala podmínky v organizacích poskytujících služby a zejména stále rostoucí tlak z evropského pracovat na ISO normách, asvětového prostředí. V ostatních sektorech venkovského cestovního ruchu (kromě ubytování) prozatím neexistuje systémové řešení které jsou dnes již značně kvality služeb. rozšířené. Skupina vedoucích kongresových organizátorů a cestovních kanceláří spolu s několika vybranými lázeňskými a hotelovými podniky byly Zvratem pro ČR byl rok první organizace, které začaly systémy řízení kvality podle ISO norem budovat a v roce 2001 byly vydány první certifikáty. Významnou roli v tomtot procesu sehrála hál certifikační č organizace CQS Sdružení pro certifikaci i systémů ů jakosti (člen IQNet), která jako první na 2000, kdy proběhla revize českém trhu interpretovala požadavky norem do podmínek služeb cestovního ruchu a vytvořila certifikační schéma, které otevřelo cestu využívaných standardů k mezinárodním certifikátům pro široké spektrum podnikatelů v oboru cestovního ruchu. a v roce 2001 již byly vydány první certifikáty. Významnou roli v tomto t SYSTÉM KVALITY procesu sehrála V České republice není v současné době zaveden specifický systém řízení kvality, který by byl zaměřen pouze na oblast služeb certifikační organizace v rámci venkovské turistiky. Kvalitu však významně ovlivňují normy pokrývající problematiku managementu řízení kvality, bezpečnosti a zdraví (ta je legislativně řešena i ze strany státu). CQS - Sdružení pro Vybrané společnosti si ve vlastním zájmu implementovaly systém řízení kvality dle norem ISO 9001:2000 jako marketingový nástroj certifikaci systémů jakosti v rámci zvýšení své konkurenceschopnosti. Dle kvalifikovaného odhadu odborníků dosahuje počet certifikovaných subjektů cca 80. (člen IQNet), která otevřela Dále v ČR existuje systém, který řeší pouze jeden z aspektů kvality služeb v sektoru gastronomie a cateringu, konkrétně bezpečnost cestu k mezinárodním a nezávadnost produktu systém HACCP. Ten je dán legislativou ČR. certifikátům pro široké Pro ubytovací zařízení je zaveden systém jednotné klasifikace ubytovacích zařízení (dnes Hotelstars Union), který v jistém smyslu spektrum podnikatelů v také řeší standardizaci kvality. oboru cestovního ruchu. Existuje však strategický dokument z roku 2000, který poprvé naformuloval vztah státu k potřebám rozvoje jakosti - Národní politika podpory jakosti, na to navazuje Strategie Národní politiky kvality v České republice na léta 2008 až 2013 a z té vychází Národní systém kvality, jehož snaha je zavedení systému kvality v prostředí cestovního ruchu ČR. 22

23 Analýza současného stavu kvality služeb v ČR Národní politika podpory jakosti Národní politika podpory jakosti vznikla s cílem dosáhnout konkurenceschopnosti ČR na evropských a světových trzích. Současně byla vytvořena Rada pro jakost ČR a samotným řízením bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu. NÁRODNÍ POLITIKA PODPORY JAKOSTI Národní politika podpory jakosti byla v usnesení vlády č. 458/2000 definována jako souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů k ovlivňování kvality výrobků, služeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy s cílem dosažení konkurenceschopnosti na evropských a světových trzích. Řízením národní politiky jakosti bylo pověřeno Ministerstvo průmyslu a obchodu, jehož představitel byl jmenován předsedou Rady ČR pro jakost. Úkoly státu v politice podpory jakosti: v ochraně veřejných zájmů (optimalizovat legislativu a související činnosti včetně práce inspekčních a dozorových orgánů) v podpoře podnikatelských subjektů (vytvářet podmínky pro rozvoj a podporu všech aktivit, jejichž cílem je podnikatelská úspěšnost, růst jakosti domácí produkce, její lepší uplatnění ě na světových trzích a zvýšení důvěry ě občanů ů v domácí výrobce a poskytovatele t služeb a jejich ji produkty) Úkolem státu je v rámci Národní politiky chránit veřejné zájmy a podporovat podnikatelské subjekty. Cíle národní politiky podpory jakosti: plná harmonizace české legislativy s legislativou Evropské unie v oblasti veřejných zájmů ochrana života, zdraví a majetku občanů všeobecná změna myšlení a přístupů k problematice jakosti, včetně mediální podpory zvyšování jakosti služeb veřejného sektoru zdravotnictví, doprava, školství, úřady státní a místní správy podpora projektů celospolečenského významu (integrovaný management ISO ISO systém bezpečnosti a ochrany zdraví při práci) podpora podnikových programů managementu ISO 9000, EMAS a Evropská cena kvality výchova k jakosti na školách, podpora programů celoživotního vzdělávání, vydávání propagačních a odborných publikací 23