Srovnání způsobu provozování eslužeb v ČR a vybraných zemích

Transkript

1 Srovnání způsobu provozování eslužeb v ČR a vybraných zemích Michal Vojtek 1, Zdeněk Žák 2, Dominik Šimůnek 1 1 Fakulta informatiky a statistiky, VŠE Praha 2 Fakulta informačních technologií ČVUT Praha Abstrakt: Tato práce se věnuje porovnání způsobu provozování e-sluţeb (e-services) v rámci projektů egovernmentu v České republice a vybraných zemích. V rámci práce byly vybrány státy vhodné pro porovnání s Českou republikou v závislosti na různých faktorech (velikost státu, počet obyvatel s připojením k internetu, kvalita egovernmentu daného státu atd.). Následně byly vybrány porovnatelné e-sluţby provozované jednotlivými státy a tyto e-sluţby poté byly vyhodnoceny z hlediska způsobu provozování, především pak jejich standardizace, centralizace, dostupnosti, sofistikovanosti či třeba přístupnosti (accessibility). V závěru práce bylo provedeno zhodnocení, z něhoţ mohou vyplynout určité doporučení pro Českou republiku a její egovernment. Klíčová slova: e-služby, e-services, egovernment, elektronická veřejná správa, Česká republika, WCAG, web content accessibility guidelines, EIF, NIF, European Interoperability Framework Abstract: This work is dedicated to the comparison of the mode of operation of the e-services in the frameworks of egovernment projects in the Czech Republic and selected countries. In the framework of the work, states appropriate for comparison with the Czech Republic were selected depending on various factors (the size of the state, the number of people with a connection to the Internet, the quality of the egovernment of the state, etc.). Subsequently, comparable e-services operated by individual states were selected and then evaluated in terms of method of operation, in particular their standardization, centralization, availability, sophistication, or accessibility. At the conclusion of the work, an evaluation was carried out, which may result to the specific recommendations for the Czech Republic and its egovernment. Keywords: e-services, egovernment, Czech Republic, WCAG, web content accessibility guidelines, EIF, NIF, European Interoperability Framework 1. Úvod Pro poměrně velkou část obyvatel (nejen) České republiky je dnes již běžnou záležitostí provádět nákupy, rezervace, platby či třeba studium (viz. webináře 1 atd.) přes internet z pohodlí domova. Nejde možná ani tak o lenost uživatelů těchto služeb, 1 Webinář je ţivá forma online komunikace probíhající prostřednictvím internetu přes webový prohlíţeč. Jedná o spojení slov webový seminář. 116

2 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích ale především o ušetření cenného času. To si uvědomují i poskytovatelé těchto služeb, a právě proto je dnes běžnou záležitostí, že obchody mají i svoji internetovou variantu (e-shop) nebo že hotely či divadla umožňují rezervaci přes webový formulář. Již je to několik let, kdy si i veřejná správa uvědomila, že tímto způsobem může ušetřit čas nejen obyvatelům státu a podnikatelským subjektům se sídlem v daném státě, ale možná i snížit náklady na vlastní provoz těchto služeb a zlepšit komunikaci občanů a firem se státními úřady. egovernment, jak se přezdívá elektronizaci veřejné správy, je tak rozvíjející oblastí v České republice a šíře poskytovaných e-služeb by se měla v budoucnu dále zvětšovat. Tato práce si klade za svůj cíl vybrat pomocí určitých kritérií několik států a porovnat vybrané poskytované e-služby jednotlivými státy s těmi, jež poskytuje Česká republika. Porovnání e-služeb bude zaměřeno na srovnání vybraných parametrů jako standardizace, centralizace, sofistikovanost, přístupnost a dalších. Každý parametr bude ohodnocen body podle definovaných vzorců. Zhodnocení celkové kvality dané eslužby provedeme součtem získaných bodů v jednotlivých kritériích s přihlédnutím k vahám (která nadefinujeme pomocí Saatyho metody) těchto kritérií. Po vyhodnocení všech vybraných eslužeb provedeme souhrnné vyhodnocení v rámci všech porovnávaných eslužeb. Z tohoto porovnání věříme, že vyplynou určité doporučení pro Českou republiku a my se pokusíme tato doporučení formulovat v závěru práce. 2. Základní pojmy Před zahájením samotné studie a porovnávání jednotlivých e-služeb bude vhodné ujasnit základní pojmy oblasti, jíž se týká tato práce. Vzhledem k rozsahu práce není možné zde uvést podrobnější teoretický úvod do egovernmentu, z tohoto důvodu čtenáře odkážeme na specializovanou literaturu: [Mates, 2006], [Lidinský, 2008]. 2.1 egovernment Důležitým a dnes již často používaným pojmem je pojem egovernment (často též e-government), jenž pochází ze zkráceného anglického slovního spojení electronic government neboli elektronická vláda. Přestože pochopení obsahu tohoto pojmu je poměrně dost snadné, neexistuje jeho jednotná definice. Evropská unie definuje pojem egovernment jako [European Commision, 2005]: egovernment znamená pouţití informačních a komunikačních technologií spolu s organizačními změnami a novými znalostmi, které vede ke zlepšení veřejných sluţeb, zvýšení spoluúčasti v demokratickém procesu a zlepšení rozhodování. 2 V zásadě tedy pojem egovernment znamená použití informačních a komunikačních (ICT) technologií ve veřejné správě a to především pro zvýšení efektivnosti veřejné správy, snížení nákladů na poskytované služby či třeba zvýšení dostupnosti poskytovaných služeb, ať už z hlediska času, tak i místa. 2 Překlad autorů. 117

3 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek 2.2 eslužba Elektronická služba (e-služba nebo také e-service) je výsledkem zavádění egovernmentu v rámci určitého státu. Jennifer Rowley definuje e-službu následovně [An analysis of the e-service literature, 2006]: skutek, snaha, výkon, jehoţ dodání je zprostředkováno informačními technologiemi. Taková e-sluţba zahrnuje prvky elektronického prodeje, zákaznické podpory a poskytování sluţeb." Jedná se tedy o poskytování určité služby veřejné správy občanům i firmám přes internet s využitím informačních technologií. Může se jednat například o rezervační systémy (objednání na den a hodinu), přihlášení k úřednímu úkonu, prohlížení zakázek úřadu a mnoho jiných. 3. egovernment ve vybraných státech V rámci studie jsme provedli výběr států, jejichž e-služby budeme porovnávat, podle několika kritérií. Pro větší přínos této studie je nepochybně vhodné pro porovnání se stavem v České republice vybrat státy, jež jsou ve studiích egovernmentu hodnoceny lépe než Česká republika, jelikož jedním z cílů práce je přinést praktické doporučení pro Českou republiku. Tab. 1 - Nejlepších 10 států ve vývoji egovernmentu podle United Nations E-government Survey 2010 [United Nations, 2010]. Pořadí Stát E-government index Pořadí Stát E-government index 1 Jižní Korea 0, Norsko 0, Spojené státy americké 0, Dánsko 0, Kanada 0, Austrálie 0, Velká Británie 0, Španělsko 0, Nizozemí 0, Francie 0,7510 V tabulce 1 vidíme, že podle United Nations má nejvyšší E-government development index value 3 Jižní Korea. Z evropských států si nejlépe vede Velká Británie na 4. místě. A dále v nejlepší desítce jsou Holandsko, Norsko, Dánsko, Španělsko a Francie. Dalším kritériem výběru států k porovnání bylo také procento lidí s přístupem k internetu, což může sloužit jako stupeň technologické vyspělosti obyvatelstva a jejich 3 O způsobu výpočtu tohoto indexu viz [United Nations, 2010] od stránky

4 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích možností využívat veřejnou správou poskytované e-služby. V České republice má k roku 2010 dle Eurostatu přístup k internetu 61% domácností, což je obdobné číslo jako například v Maďarsku (60%) či Polsku (63%), avšak podstatně nižší než u států jako Nizozemí (91%) či třeba Norsko (90%). Třetím kritériem k výběru byla velikost daného státu podle počtu obyvatel. Z tohoto pohledu jsme chtěli vybrat také některé státy, které jsou z pohledu České republiky podobné velikosti. Česká republika má dle Eurostatu k roku ,5 milionu obyvatel. Podobně velkými státy jsou i Maďarsko (10,0 milionu obyvatel) či Belgie (10,8 milionu obyvatel). Z námi provedeného výběru vzešly 4 státy, které porovnáme s Českou republikou. Norsko a Velká Británie zastupují státy patřící mezi nejvyspělejší v oblasti egovernmentu, od kterých se můžeme lecčemu přiučit. Belgie patří ke státům vyspělejším v egovernmentu než je Česká republika a je přitom obdobné velikosti. Maďarsko by se dalo označit za našeho největšího rivala, který vykazuje obdobnou úroveň, ať už se jedná o hodnocení egovernmentu, podílu domácností s přístupem k internetu či počtu obyvatel vůbec. V následující tabulce můžete vidět základní údaje o státech, jejichž e-služby budeme v této studii porovnávat. Tab. 2 - Porovnání vybraných států dle údajů z [Eurostat, 2011] a [United Nations, 2010]. Stát E-government development index Poměr domácností připojených k internetu Počet obyvatel Velká Británie 0, % 62,0 mil. Norsko 0, % 4,9 mil. Belgie 0, % 10,8 mil. Maďarsko 0, % 10,0 mil. Česká republika 0, % 10,5 mil. 4. Kritéria porovnání e-služeb Každý z vybraných států provozuje různé e-služby. Některé státy provozují e-služby, které ostatní neprovozují. Vzhledem k tomu, abychom mohli mezi uvedenými státy porovnat provozování určitých e-služeb, provedeme výběr těch služeb, které poskytují obdobnou funkcionalitu ve všech testovaných státech. U každé takové e-služby budeme zjišťovat několik parametrů. Tyto parametry poté budou složit k ohodnocení kvality, způsobu provozování či způsobu provedení dané eslužby. Nadefinovali jsme 10 kritérií, která budeme zkoumat u každé eslužby a jedno kritérium, které budeme zkoumat pouze na úrovni státu, nikoliv tedy na úrovni každé eslužby. Tímto zvláštním 119

5 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek kritériem je kritérium standardizace provozu eslužeb. Vysvětlení všech kritérií a způsobu jejich měření a hodnocení následuje v dalším textu. 4.1 Standardizace provozu eslužeb European Interoperability Framework (EIF) je společně s European Interoperability Strategy jedním ze základních dokumentů Digitální agendy EU. EIF [EIF, 2010] definuje rámec interoperability jako společný přístup k interoperabilitě pro organizace, které chtějí spolupracovat na dosažení společného poskytování veřejných služeb. Specifikuje množinu společných prvků, jako jsou například slovní koncepty, principy, politiky, pokyny, doporučení, standardy, specifikace a postupy. Mnohé státy již mají definován svůj národní rámec (National Interoperability Framework) a mnohé jsou v procesu jeho definování. Definice národního rámce (NIF) by měla být sladěna s definicí evropskou (EIF) a vzít tak v úvahu evropskou dimenzi nabízení eslužeb. Standardizací provozu eslužeb v této práci rozumíme existenci definovaného National Interoperability Frameworku, podle kterého státní instituce implementují své eslužby. Není v našich možnostech a v možnostech rozsahu této práce zabývat se dodržováním daného frameworku v rámci konkrétní služby, proto provedeme porovnání na úrovni jednotlivých států - nikoli jednotlivých eslužeb. V následující tabulce je zobrazen přehled vybraných států a stavu jejich National Interoperability Frameworku. Tab. 3 - Porovnání existence National Interoperability Frameworku v rámci vybraných států. [NIFO, 2009] Stát National Interoperability Framework Adresa Belgie Ano - BELGIF Česká republika Ne - Maďarsko Ano - HNIF (Hungarian NIF) ek/keretrendszer Norsko Ve vývoji er-e.html Velká Británie Ano - e-gif 52/eGIF%20v6_1(1).pdf Z vybraných států je Česká republika jedinou, která nemá publikovaný ani rozpracovaný národní rámec interoperability, který by měl vést k jednotnému zavádění eslužeb veřejné správy a který tak zahrnuje i oblast jejich standardizace. Maďarsko, 120

6 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích Belgie a Velká Británie mají oficiálně publikovány své National Interoperability Frameworky. Norsko dle National Interoperability Framework Observatory (NIFO) svůj národní framework nemělo před 2 lety publikováno [NIFO, 2009]. Dnes má však Norsko každopádně v chodu web, který je celý věnován interoperabilitě ve veřejném sektoru (viz semicolon.no) a ve kterém je dostupné velké množství dokumentů o sémantické interoperabilitě, organizační interoperabilitě či legislativě. Porovnání interoperability frameworků ve 30 vybraných zemích se zabývá instituce CS Transform a více informací je dostupných například v [CS Transform, 2011]. Hodnocení standardizace v rámci každého státu bude následující. Stát, jenž má National Interoperability Framework zaveden, získá 10 bodů. Stát, jenž NIF vyvíjí, dostane 5 bodů. Stát, který na NIF ani nepracuje, dostane 0 bodů. 4.2 Cizojazyčnost Cizojazyčnost je jednou z nejdůležitějších vlastností eslužeb v rámci Evropské unie podle European Interoperability Frameworku. Veřejná správa by dle těchto doporučení měla používat informační systémy, které zajišťují vícejazyčnost při budování evropských eslužeb. Při hodnocení jednotlivých eslužeb budeme tedy zjišťovat i možnosti použití dané služby ve více jazycích (tedy především v jiných jazycích než národních jazycích daného státu). Dle výzkumu Darrella M. Westa z Brookings Institution (v tabulce 4) procento webových stránek veřejné správy, které nabízejí překlad do cizího jazyka, pomalu roste. Tab. 4 - Procento webových stránek veřejné správy nabízející překlad do cizího jazyka [West, 2008]. Hodnocení: Body za možnost překladu do cizích jazyků jsou udělovány podle počtu lidí, jež daným cizím jazykem mluví, aby hodnocení odrazilo vyšší užitečnost překladu například do angličtiny než do sicilštiny. Deset bodů dosáhne eslužba, kterou bude možno přeložit do jazyků, jimiž mluví 400 milionů a více lidí. Méně bodů bude vypočteno pomocí vzorce: body = min (floor (sqrt (počet rodilých mluvících lidí v milionech) / 2); 10). Takže například, pokud bude možno eslužbu využít v ukrajinštině a polštině, pak bude uděleno (ukrajinština - 37 milionů, polština - 40 milionů): body = min (floor (sqrt (77) /2 = 8,77 / 2); 10) = min (floor (4,39); 10) = 4 body. 4.3 Centralizace Kritérium centralizace má ukázat, zda má daný stát všechny služby dostupné na jednom portálu, neboli přehledně na jedné doméně. Služby mohou být provozovány buď přímo na doméně (resp. na různých subdoménách), nebo mohou být provozovány na úplně jiných doménách, ale dohledatelné z centrálního portálu, na 121

7 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek kterém se vyskytuje seznam poskytovaných služeb. Nejhorším případem poté může být, kdy služba není dohledatelná na žádném centrálním portálu a je provozována na speciální adrese, kterou musí uživatel buď znát, nebo dohledat jiným způsobem, než přes portál. Hodnocení: Hodnotit budeme tedy ve třech stupních: 1 Ne - nedohledatelné na hlavním portálu - 0 bodů 2 Částečně - dohledatelné na hlavním portálu, provozované jinde - 5 bodů 3 Ano - přístupné na hlavním portálu - 10 bodů 4.4 Dostupnost Kritérium dostupnosti prokáže, jak spolehlivě je služba navržena. Dostupnost představuje úroveň, do které je systém nebo jeho součást funkční a k dispozici v případě, že je vyžádáno její použití [IEEE 90]. 4 Měření dostupnosti služby proběhne v období od Výsledkem měření bude procentuální vyjádření doby, po kterou byla služba dostupná. Z transparentních a bezpečnostních důvodů proběhne měření dostupnosti služeb na dvou monitorovacích serverech. První monitorovací server je český server monitoring-serveru.cz provádějící měření každých 10 minut. Druhý monitorovací server je zahraniční server provádějící měření každých 5 minut. Oba monitorovací servery měří dostupnost stránek pomocí HTTP 5 head dotazu, který ověří dostupnost nejen koncového serveru, ale také hlavičky webové stránky (tzn., ověří dostupnost webového serveru). Hodnocení: Naměřené dostupnosti z obou monitorovacích serverů zprůměrujeme a získáme výslednou dostupnost jednotlivých webových služeb. Dostupnost bude bodově vyhodnocena na základě tab. 5. Jakmile dostupnost přesáhne v tabulce vypsanou hodnotu, získá přiřazený počet bodů. Bude-li mít eslužba dostupnost 98,8%, překročí hranici 98,5%, ale ne 99%, takže získá 7 bodů. Tab. 5 Ohodnocení kritéria dostupnosti na základě změřených hodnot dostupnosti. Dostupnost Body Dostupnost Body 100% 10 96% 5 99,7% 9 95% 4 99% 8 93% 3 98,5% 7 92% 2 97,5% 6 90% 1 4 Střední doba mezi poruchami: vysvětlení a standardy, APC, 5 HyperText Transfer Protocol 122

8 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích 4.5 Dosažitelnost Dosažitelnost je v oblasti marketingu definována jako počet lidí, kteří jsou danému médiu v určitém časovém období vystaveni a mají tak možnost je shlédnout. 6 Dosažitelnost může být uvedena jako absolutní číslo nebo jako procento dané populace. V rámci naší práce se tedy jedná o počet unikátních návštěvníků domény dané eslužby za jeden den vztažený na počet obyvatel jednotlivých států. Hodnocení: Dosažitelnost jsme měřili pomocí stránky Google Ad Planner (www.google.com/adplanner), která sleduje dosažitelnost jednotlivých domén jak celosvětově, tak pro jednotlivé státy, v časovém intervalu jeden rok. Výsledná hodnota je zobrazena v procentech vztažených na populaci dané země. Vzorec, který budeme využívat pro přepočet naměřených hodnot na body je: body = ROUND (2 * LN (reach * 10);), kde reach je naměřená hodnota v procentech. 4.6 Návštěvnost U jednotlivých eslužeb bude sledována jejich návštěvnost v počtu unikátních návštěvníků za jeden den. Tato návštěvnost bude zjišťována pomocí služby Google Trends, která umožní porovnat také trend návštěvnosti eslužby v posledním roce. Měřen bude vždy portál, na kterém je eslužba dostupná. Pro výpočet bude brán maximální denní počet unikátních uživatelů během posledního roku, jenž bude dělen počtem obyvatel s připojením k internetu. Hodnocení: Hodnocení na škálu 0 až 10 bodů bude zjištěno pomocí maximální denní návštěvy za poslední rok, kterou vydělíme počtem obyvatel daného státu s připojením k internetu. Tím budeme mít vyjádřeno, kolik procent obyvatel daného státu za jeden den navštívilo danou webovou stránku 7. Poté už jen jednoduše převedeme na body násobením číslem 10. Vzorec pro výpočet bodů tedy vypadá následovně: body = round (10 * 100 * max. denní návštěva za posl. rok / počet obyvatel s připojením) Například, pokud web jobseekers.gov.uk navštívilo maximálně 300 tisíc lidí za den a Velká Británie má přibližně 62 milionů obyvatel, z nichž 80% je připojeno k internetu, bude výpočet následující: body = round (10 * 100 * 300 / * 0,8) = round (10 * 0,604%) = 6 bodů 4.7 Bezpečnost Uživatelé eslužeb (jednotlivci či podniky) musí mít jistotu, že jejich interakce s veřejnou správou probíhá v důvěrném prostředí, které zajistí soukromí a bezpečnost dat. Z tohoto hlediska budeme porovnávat použité bezpečnostní prvky v rámci 6 7 Reach, Wikipedia - V úvahu nebereme vliv zahraničních návštěvníků, jejichţ počet povaţujeme za maginální. 123

9 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek jednotlivých eslužeb. Může se jednat o použití jména a hesla, certifikátu, šifrování, SMS či čipové karty. Hodnocení: Jednotlivé eslužby budou hodnoceny podle toho, kolik z daných technologií autentizace případně šifrování podporují a to podle následujícího vzorce: body = 1 * heslo + 2 * sifrovani + 2 * certifikat + 2 * SMS + 2 * cipovakarta + 1 * jina kde jednotlivé proměnné mohou nabývat hodnot z množiny {0,1}. 4.8 Sofistikovanost Sofistikovanost eslužby bude měřena podle 5stupňového modelu zralosti používaného při průzkumech egovernmentu nazývaného egovernment Benchmark Measurement. Smarter, Faster, Better egovernment 8. Obr. 1 - Pěti úrovňový zralostní model. [CapGemini et al., 2010] První stupeň vyspělosti nazvaný Informace představuje pouhé pasivní publikování informací na webové stránce, kde si je uživatel může přečíst. Jedná se tedy o klasický statický obsah bez možnosti aktivní interakce uživatele. Druhého stupně (Jednosměrná interakce) služba dosáhne, pokud umožňuje základní interakci - zpravidla komunikaci elektronickou poštou nebo stáhnutí prázdného formuláře, který si poté může uživatel vytisknout a ručně vyplnit. Třetí stupeň (Obousměrná interakce) představuje služba, která umožňuje formulář vyplnit elektronicky přímo na webové stránce a online ho odeslat danému úřadu. Formulář poté však zpracuje pracovník úřadu. 8 Více viz [CapGemini et al., 2010] 124

10 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích Čtvrtý stupeň nazvaný Transakce určuje služby, které jsou poskytovány plně elektronicky a bez nutnosti lidského operátora na straně poskytovatele služby. A konečně pátého stupně (Cílená transakce) dosáhne ta služba, která je ušita na míru konkrétnímu uživateli, kterému jsou nabídnuty pouze relevantní části služby. Používá zpravidla inteligentní předvyplnění formuláře, možnost personalizovaných upozornění atd. Hodnocení: Hodnocení sofistikovanosti v procentech bude do intervalu 0 až 10 bodů jednoduše převedeno vydělením deseti. Takže např. 80 % odpovídá 8 bodům. 4.9 Přístupnost (Accessibility) Přístupnost je definována v European Interoperability Frameworku [EIF, 2010] jako jeden ze základních principů při budování a poskytování eslužeb. Podle tohoto frameworku by veřejná správa měla dbát, aby poskytované služby byly přístupné všem občanům, čili i občanům s postižením či občanům starším. V tomto ohledu se často používá pojem Inclusion, který znamená umožnění všem občanům využívat výhod nových technologií k překročení sociálních a ekonomických nevýhod a vyloučení (exclusion). Seznam technických požadavků, jenž musí splnit internetové stránky, aby mohly být označeny jako přístupné, publikovala organizace Web Accessibility Initiative 9 (WAI) v dokumentu Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 10. Míra splnění požadavků se určuje pomocí písmen A, kdy mohou nastat 3 varianty splnění - A, AA, AAA. Čím vyšší počet písmen, tím je dosaženo splnění přísnějších požadavků. Úrovně AA a AAA lze chápat jako určitou nadstavbu, zatímco úroveň A jako základ pro web, který se chce označit za přístupný i pro postižené osoby. Úroveň splnění těchto technických požadavků na přístupnost webových stránek budeme testovat pomocí online služby Worldspace Online 11, která je provozována firmou Deque Systems, Inc. Při testování přístupnosti nás bude zajímat počet narušení (violations) a počet možných narušení (potential violations). Testováno bude podle novější verze WCAG 2.0 na úrovni AA a vždy bude měřena vstupní stránka eslužby. Pro ilustraci uvádíme vývoj poměru webových stránek veřejných správ splňujících pravidla přístupnosti pro postižené občany ke všem stránkám veřejné správy. Toto číslo mírně roste, avšak dosahuje úrovně pouze kolem pětiny všech webových stránek veřejné správy. Tab. 6 - Procento webových stránek veřejné správy splňující pravidla přístupnosti handicapovaným [West, 2008] URL sluţby: wsspg.dequecloud.com/worldspace/wsservice/eval/checkcompliance.jsp 125

11 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek Hodnocení: Hodnocení bude získáno pomocí následujícího vzorce: body = max (round ( [100 - (2a + b)] / 10); 0), kde a představuje počet narušení (violations) a b počet možných narušení (potential violations). Jelikož narušení (violations) jsou závažnější, jsou násobeny dvěma. Služba, která například bude mít 2 narušení a 10 potenciálních narušení, získá: body = round ( [100 - (2*2 + 10)] / 10) = round (86/10) = 9 bodů 4.10 Možnost mobilního přístupu V dnešní době, kdy neustále roste počet uživatelů tzv. chytrých mobilních telefonů (smartphonů), je vhodné umožnit přístup k webovým stránkám i uživatelům těchto mobilních zařízení. Použití mobilních zařízení se nevyhne ani egovernment a již dnes existuje pojem mgovernment, který představuje zkráceně pojem mobile government. Mobilní přístup k eslužbě budeme testovat pomocí Opera Mobile 10.1 emulátoru, který umožní otestování přímo na klasickém počítači. Použito bude rozlišení 320 x 480 px. Ukázku mobilního přístupu k eslužbě Job Seekers v její mobilní verzi můžete vidět na obrázku 2. Obr. 2 - Mobilní přístup k jobseekers.direct.gov.uk pomocí Opera Mobile

12 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích Hodnocení: Hodnocení úrovně mobilního přístupu bude provedeno na třech úrovních: A) Existuje mobilní nebo textová verze - 10 bodů B) Plná verze je použitelná v mob. prohlížeči - 5 bodů C) Plná verze je špatně použitelná v mob. prohlížeči - 0 bodů 4.11 Validita Testováním validity zjistíme, nakolik úvodní stránka eslužby splňuje standardy konsorcia W3C pro použití jazyka (X)HTML či CSS. Validní stránky jsou snáze procházeny vyhledávači, které přivádí většinu návštěvníků. Validita tedy nepřímo umožňuje lidem snazší nalezení požadované eslužby pomocí vyhledávačů. Validita navíc pomáhá k optimálnímu zobrazení ve většině prohlížečů. Pro její měření jsme použili služby nacházející se přímo na stránkách konsorcia W3C: Tab. 7 Validátory HTML, XHTML a CSS. HTML, XHTML validátor CSS validátor Jak při kontrole (X)HTML, tak při kontrole CSS jsme sledovali počet chyb a varování, která daná stránka obsahuje. Testována byla vždy vstupní stránka eslužby stejně jako u přístupnosti. Hodnocení: Výpočet bodů bude proveden podle následujícího vzorce: body = min (round (100 / sqrt(10a + 2b + 8c + d)); 10) kde a představuje počet chyb v (X)HTML, b počet varování v (X)HTML, c počet chyb v CSS a d počet varování v CSS. 5. Porovnání vybraných e-služeb Společnost CapGemini, která vytváří každoročně pro Evropskou komisi zprávu o egovernmentu, dělí eslužby do dvou hlavních kategorií - služby pro občany a služby pro podniky. Celkem jich uvádí 20 [CapGemini et al., 2010]: 12 základních služeb pro občany: Daň z příjmu Hledání práce Čerpání sociálních dávek Získání osobních dokumentů Registrace auta Získání stavebního povolení Prohlášení pro policii Vyhledávání ve veřejných knihovnách 127

13 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek Získání rodného listu, oddacího listu Přihlášení ke studiu Nahlášení změny přechodného / trvalého pobytu Zdravotní služby 8 základních služeb pro podniky Sociální příspěvky odváděné za zaměstnance Podání daně z příjmu Podání DPH Registrace nové společnosti Odeslání statistických dat Celní deklarace Povolení vyžadovaná v souvislosti s ochranou životního prostředí Veřejné elektronické tržiště (eprocurement) Vzhledem k rozsahu práce není v našich možnostech otestovat všechny tyto služby, proto jsme se rozhodli vybrat pouze 3 z nich. Výběr proběhl na základě našich preferencí, které služby se nám zdáli zajímavé a pro nás použitelné. Vybrány byly: Hledání práce Podání daně z příjmu Registrace nové společnosti Portály egovernmentu jednotlivých zemí: Přehled hlavních portálů jednotlivých zemí pro jednotný přístup občanů a firem k eslužbám daného státu, případně alespoň k jednotným informacím ohledně egovernmentu daného státu. Tab. 8 Portály egovernmentu jednotlivých zemí. Stát Portál pro občany Portál pro firmy Belgie Česká republika Maďarsko https://magyarorszag.hu https://magyarorszag.hu Norsko Velká Británie Metodika hodnocení a porovnání Jak bylo popsáno výše, každou eslužbu ohodnotíme z pohledu několika kritérií, která následně obodujeme na základě stanovených vzorců od 0 do 10 bodů. Nicméně pro 128

14 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích různou subjektivní důležitost jednotlivých kritérií není vhodné provádět souhrnné porovnání států v dané službě pouhým součtem získaných bodů. Rozhodli jsme se tedy udělat multikriteriální hodnocení se stanovenými váhami. Každé kritérium bude mít váhu vyjadřující jeho důležitost (či preferenci). Stanovení vah proběhlo pomocí tzv. Saatyho metody, kdy všichni tři autoři studie vyplnili Saatyho matici a výsledné váhy byly spočteny průměrem vah vycházejících ze Saatyho matic jednotlivých autorů studie (viz příloha Stanovení vah - Saatyho matice.xls). Váhy byly stanoveny takto: Tab. 9 - Stanovené váhy pro porovnání států v rámci jedné testované eslužby. Kritérium Váha Kritérium Váha Bezpečnost 0,254 Přístupnost 0,063 Centralizace 0,198 Cizojazyčnost 0,062 Sofistikovanost 0,152 Návštěvnost 0,046 Dostupnost 0,085 Mobilní přístup 0,034 Validita 0,077 Dosažitelnost 0,029 Pro celkové porovnání států v rámci všech tří testovaných eslužeb je vhodné hodnotit i kritérium standardizace, které jsme hodnotili v rámci daného státu, nikoli v rámci každé eslužby. Proto pro porovnání souhrnné se váhy mírně liší, jelikož obsahují o jedno kritérium více. Tab Stanovené váhy pro porovnání států v rámci všech 3 testovaných eslužeb. Kritérium Váha Kritérium Váha Bezpečnost 0,229 Přístupnost 0,049 Centralizace 0,176 Cizojazyčnost 0,048 Sofistikovanost 0,134 Návštěvnost 0,039 Standardizace 0,133 Mobilní přístup 0,027 Dostupnost 0,078 Dosažitelnost 0,023 Validita 0, Hledání práce Veřejnou službou Hledání práce je nabízení volných pracovních pozic ministerstvem práce. Nejedná se tedy o soukromé projekty typu jobs.cz, ale o službu nabízenou veřejným orgánem. V České republice provozuje takovouto službu Ministerstvo práce a sociálních věcí (MPSV), kde je možné vyhledávat aktuální volné pozice a dokonce si je nechat posílat em či SMS zprávou. Velmi obdobné možnosti nabízí všechny vybrané státy. Dle průzkumů společnosti CapGemini dosahuje průměrné hodnocení sofistikovanosti této služby úrovni cca 98,3% v rámci evropských států [CapGemini et al., 2010], což ukazuje na velmi vysokou vyspělost této služby v rámci všech států 129

15 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek Evropské Unie. Jak uvidíme později, dokonce nejvyšší ze všech třech námi testovaných eslužeb. Tab Porovnání eslužeb Hledání práce jednotlivých států podle vybraných kritérií Země VB Norsko Maďarsko Belgie ČR Centralizace Ano Částečně Ne Ano Ne Sofistikovanost 100% 100% 100% 100% 100% Přístupnost AA violation s potential Bezpečnost žádná https žádná heslo https, heslo, certifikát Dostupnost 99,807% 99,975% 100% 99,719% 99,336% Dosažitelnost 2 12,3 1,6 3,2 2,9 Mobilní přístup A B B B A Validita (X)HTML CSS Cizojazyčnost Velština Angličtina, polština, němčina, arabština, somálština, urdština Ne Angličtina Angličtina, ukrajinština Návštěvnost Tabulka 11 zobrazuje hodnocení eslužby každého státu podle jednotlivých kritérií. Tato hodnocení jsme ohodnotili podle vzorců (viz výše) body od 0 do 10 a ocenily získané body váhami. Podrobnější informace a postup porovnání najdete vždy v příloze Porovnání sluţeb.xls. Výsledkem je hodnocení eslužby Hledání práce každého státu. Tab. 12 Zhodnocení eslužby Hledání práce podle váženého průměru získaných bodů Stát VB Norsko Maďarsko Belgie ČR Vážený průměr 6,36 b. 5,87 b. 3,3 b. 6,52 b. 5,31 b. Pořadí

16 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích Obr. 3 - Paprskový graf zobrazující hodnocení eslužby Hledání práce daných států podle jednotlivých kritérií na škále od 0 po 10 bodů. Podle společnosti CapGemini dosahují všechny státy v této eslužbě sofistikovanosti 100%, což znamená, že nabízejí eslužbu elektronicky, kdy uživatel přímo po odeslání dotazu (typ práce, lokalita atd.) dostane volné pracovní pozice podle zadaného dotazu, jenž odpovídá profilu hledajícího [CapGemini et al., 2010]. Větší rozdíly už můžeme vidět v kritériu přístupnosti (accessibility) a validitě - tedy ve splnění určitých standardů, kde dobře figuruje především Velká Británie se svojí službou jobseekers.direct.gov.uk, která nejlépe splňuje parametry pro přístupnost tělesně postižených i splnění standardů jazyka HTML 12 i CSS 13. Je znát, že z námi testovaných eslužeb je služba Hledání práce vhodná i pro mobilní přístup, a proto se zde vyskytuje jediná námi zjištěná reálná možnost využití mobilní verze eslužby, kterou nabízí Velká Británie v rámci mobilní verze svého portálu na adrese m.direct.gov.uk. Česká republika nabízí také možnost přepnutí do textové verze. 5.3 Podání daně z příjmu E-služba Podání daně z příjmu umožňuje elektronicky podat přiznání k dani z příjmu a komunikovat tak s finančním úřadem pouze elektronickou formou. Česká republika nabízí takovou službu na stránkách Daňového portálu Ministerstva financí, kde je možné uskutečnit i jiná elektronická podání (např. daň z přidané hodnoty). Průměrná sofistikovanost všech států EU byla v roce 2009 na úrovni cca 95% [CapGemini et al., HyperText Markup Language Cascading Style Sheets 131

17 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek 2010], což je o něco níže než u eslužby Hledání práce, přesto to značí poměrně velmi dobře rozvinutou službu v rámci států Evropské unie. U této eslužby je v trendu návštěvnosti pěkně viditelná sezónnost, kdy vždy v lednu návštěvnost portálu poskytujícího tuto eslužbu stoupá. Nejlépe viditelné to je u britského portálu online.hmrc.gov.uk (viz obr. 4). Obr. 4 - Trend návštěvnosti portálu online.hmrc.gov.uk umožňujícího Podání daně z příjmu z Google Trends. Tab Porovnání eslužeb Podání daně z příjmu jednotlivých států podle vybraných kritérií Země VB Norsko Maďarsko Belgie ČR Centralizace Ano Ano Částečně Částečně Částečně Sofistikovanost 80% 100% 80% 100% 80% Přístupnost AA Bezpečnost violations potential https, heslo, certifikát https, heslo, SMS/PIN kód heslo https, heslo, eid čipová karta https, volitelně certifikát a heslo Dostupnost 100% 100% 99,973% 96,883% 100% Dosažitelnost 0,9 6,2 není dostupné 0 0,5 Mobilní přístup B B B B B Validita (X) HT ML CS S Cizojazyčnost Ne Angličtina Angličtina Ne Ne Návštěvnost

18 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích Hodnocení eslužeb Podání daně z příjmu jsme opět obodovali podle vzorců a vypočetli vážený průměr získaných bodů, podle kterého jsme sestavili pořadí nejlepších eslužeb (viz tab. 14). Tab. 14 Zhodnocení eslužby Podání daně z příjmu podle váženého průměru získaných bodů. Stát VB Norsko Maďarsko Belgie ČR Vážený průměr 6,98 b. 7,9 b. 5,8 b. 6,27 b. 5,83 b. Pořadí Obr. 5 - Paprskový graf zobrazující hodnocení eslužby Podání daně z příjmu daných států podle jednotlivých kritérií na škále od 0 po 10 bodů. Z paprskového grafu (obr. 5) eslužeb jednotlivých států je vidět, že podle CapGemini mají stoprocentní sofistikovanost pouze Norsko a Belgie. Sto procent v tomto případě znamená, že veškeré formuláře jsou automaticky předvyplněny daty, která už úřad o daném uživateli má [CapGemini et al., 2010]. Nicméně Česká republika je v hodnocení sofistikovanosti hned na druhém stupni (80%), kdy umožňuje veškerou komunikaci v elektronické podobě bez nutnosti využití papírové formy. Všechny eslužby vykazují poměrně dobré splnění požadavků na přístupnost i validitu. Britská verze a česká verze nenabízí možnost překladu do cizího jazyka, na rozdíl třeba od norské. V době měření dostupnosti je zajímavé poměrně dost nízké číslo dostupnosti belgického portálu taxonweb.be - 96,883%, což znamená výpadek necelých dvou minut z každé hodiny. 133

19 Michal Vojtek, Zdeněk Ţák, Dominik Šimůnek 5.4 Registrace nové společnosti Jedná se o eslužbu umožňující či ulehčující registraci nové společnosti v daném státě, tento krok je nutný k zahájení podnikání a tedy založení podniku. Česká republika na oficiálním portálu pro podnikání a export - BusinessInfo.cz - poskytuje vše podstatné k zahájení podnikatelské činnosti, řadu návodů či formulářů, kterou mohou být použity i v pozdějších fázích podnikání. Průměrná sofistikovanost této eslužby v Evropské Unii je na úrovni cca 86,5% [CapGemini et al., 2010], což je nejnižší hodnota ze všech třech námi testovaných eslužeb. Tab Porovnání eslužeb Registrace nové společnosti jednotlivých států podle vybraných kritérií Země VB Norsko Maďarsko Belgie ČR Centralizace Ano Částečně Ano Ano Ano Sofistikovanost 100% 100% 100% 100% 100% Přístupnost AA Bezpečnost violation s potential https, , heslo https, heslo, SMS/PIN, čipová karta https, heslo žádné https, heslo Dostupnost 99,824% 100% 100% 99,587% 99,698% Dosažitelnost 0,7 3,6 2,6 3,2 1 Mobilní přístup B B B B B Validita (X)HTML CSS Cizojazyčnost Velština Angličtina Ne Angličtina Angličtina Návštěvnost Hodnoty jednotlivých kritérií z tabulky 1 byly opět převedeny na body od 0 do10 a váženy svými váhami. Z váženého průměru získaných bodů bylo sestaveno pořadí nejlepších eslužeb v kategorii Registrace nové společnosti. Tab. 16 Zhodnocení eslužby Registrace nové společnost podle váženého průměru získaných bodů. Stát VB Norsko Maďarsko Belgie ČR Vážený průměr 5,89 b. 7,13 b. 5,97 b. 5,96 b. 6,93 b. Pořadí

20 Srovnání způsobu provozování esluţeb v ČR a vybraných zemích Obr. 6 - Paprskový graf zobrazující hodnocení eslužby Registrace nové společnosti daných států podle jednotlivých kritérií na škále od 0 po 10 bodů. Z hodnocení je patrné, že prakticky všechny státy mají tuto eslužbu dobře centralizovanou a dostupnou na centrálním portálu určenému pro podniky. Sofistikovanost služby u všech vybraných států dosahuje maximální úrovně, což umožňuje založení společnosti bez využití dalších doplňkových papírových formulářů [CapGemini et al., 2010]. Všechny státy však v této eslužbě vykazují výrazně horší splnění požadavků standardu WCAG pro přístupnost (průměrně 8,2 bodů u Podání daně z příjmu, 6,6 bodů u Hledání práce a pouze 2,4 bodů u Registrace nové společnosti viz příloha Porovnání sluţeb.xls), což souvisí nejspíš i s pravděpodobností a frekvencí využívání té dané služby handicapovanými. Česká služba Registrace nové společnosti (respektive její vstupní stránka) je jedinou naprosto HTML validní stránkou ze všech testovaných eslužeb. 5.5 Zhodnocení kritérií v součtu všech 3 eslužeb Na závěr bychom rádi provedli zhodnocení všech hodnocených kritérií v souhrnném rámci všech tří měřených eslužeb. Tímto bychom chtěli nastínit určitou generalizaci, přestože si jsme vědomi malého rozsahu práce a k určitým obecnějším závěrům by bylo třeba testovat nepoměrně více eslužeb. Přesto se pokusíme vyvodit určité obecné závěry z našich výsledků. Tabulka 17 ukazuje průměr získaných bodů (od 0 do 10) v rámci všech třech testovaných eslužeb. Body jsou získány podle jednotlivých hodnocených kritérií a jsou zobrazeny váhy jednotlivých kritérií. Získané průměrné body jsou vynásobeny váhou a 135