Zákaznická zkušenost s vybranými poskytovateli telekomunikačních služeb Grafická příloha Srpen 2016

Transkript

1 Zákaznická zkušenost s vybranými poskytovateli telekomunikačních služeb Grafická příloha Srpen 2016

2 Obsah Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli 03 Všeobecné obchodní podmínky 14 Struktura smluvních dokumentů (přehlednost, srozumitelnost) 35 Sjednání smluv / prostředky komunikace na dálku a mimo prostory obvyklé k podnikání 66 Možnost vyzkoušení služby 77 Popis služby (minimální nabízená a minimální zaručená kvalita služby 98 Automatické prodlužování smluv 119 Informace o termínech a způsobu vyúčtování 130 Vrácení nevyčerpaného kreditu u předplacených služeb 151 Převod a čerpání volných jednotek 182 Smluvní pokuty 193 Jednostranná změna smlouvy a způsob vyrozumění účastníka o této změně 204 Způsob uplatnění reklamace a reklamační řízení 215 Výpověď smlouvy a úhrady spojené s předčasným ukončením smlouvy 246 2

3 Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Zpět na obsah 3

4 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=216 1 = nejlepší = nejhorší 13% 4% 14% 34% Průměrná známka 2,58 35% 4

5 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=280 1 = nejlepší = nejhorší 6% 1% 21% 29% Průměrná známka 2,22 43% 5

6 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=174 1 = nejlepší = nejhorší 3% 2% 23% Průměrná známka 2,11 26% 45% 6

7 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=111 1 = nejlepší = nejhorší 10% 3% 16% 27% Průměrná známka 2,39 44% 7

8 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=64 1 = nejlepší = nejhorší 6% 2% 19% 30% Průměrná známka 2,28 44% 8

9 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=95 1 = nejlepší = nejhorší 20% 1% Průměrná známka 1,81 41% 38% 9

10 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=73 1 = nejlepší = nejhorší 10% 3% 3% Průměrná známka 1,77 47% 38% 10

11 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=17 1 = nejlepší = nejhorší 12% 24% Průměrná známka 2,00 65% 11

12 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=57 1 = nejlepší = nejhorší 2% 4% 42% Průměrná známka 1,56 53% 12

13 Grafická příloha - Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=24 1 = nejlepší = nejhorší 29% Průměrná známka 1,83 46% 25% 13

14 Všeobecné obchodní podmínky Zpět na obsah 14

15 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=216 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) te nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Nečetli Důvody, Všeobecné proč nečetli obchodní obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=68 N=68 Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl čas/lenost Nebyl důvod/nezajímalo mě to Vysvětleno osobně/po telefonu Důvěra Doporučení/zřizoval to někdo jiný Předplacená karta/dobíjení kreditu Jiné Nevím Nepodepisoval/a jsem smlouvu 0% 50% % 21% 47% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, N=148 poskytovatele, N= Vždy čtu obchodní podmínky Kvůli automatickému prodlužování smlouvy Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Způsoby jednostranného změnění smlouvy Zajímaly mne smluvní pokuty Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Jiný důvod 0 % 60 %

16 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=280 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) ste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Nečetli Důvody, Všeobecné proč nečetli obchodní obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=102 N=102 Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl důvod/nezajímalo mě to Nebyl čas/lenost Doporučení/zřizoval to někdo jiný Předplacená karta/dobíjení kreditu Vysvětleno osobně/po telefonu Důvěra Jiné Nevím 0% 50% % 14% 50% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, N=178 poskytovatele, N= Vždy čtu obchodní podmínky Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Kvůli automatickému prodlužování smlouvy Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Způsoby jednostranného změnění smlouvy Zajímaly mne smluvní pokuty Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Jiný důvod 0 % 60 %

17 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=174 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) ste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl důvod/nezajímalo mě to Nebyl čas/lenost Doporučení/zřizoval to někdo jiný Předplacená karta/dobíjení kreditu Vysvětleno osobně/po telefonu Důvěra Jiné Nevím 0% 50% % Základ: Nečetli Důvody, Všeobecné proč nečetli obchodní obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=50 N=50 15% 56% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, N=124 poskytovatele, N= Vždy čtu obchodní podmínky Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Kvůli automatickému prodlužování smlouvy Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Zajímaly mne smluvní pokuty Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Způsoby jednostranného změnění smlouvy Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Jiný důvod 0 % 60 %

18 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=111 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 21% ste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Nečetli Důvody, Všeobecné proč nečetli obchodní obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=23 N=23 Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl důvod/nezajímalo mě to Nebyl čas/lenost Vysvětleno osobně/po telefonu Důvěra Jiné Nevím 0% 50% % 60% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, podmínky N=88 poskytovatele, N Vždy čtu obchodní podmínky Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Způsoby jednostranného změnění smlouvy Kvůli automatickému prodlužování smlouvy Zajímaly mne smluvní pokuty Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek Jiný důvod 0 % 60 %

19 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=64 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 27% jste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho 17% poskytovatele? 56% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, N=47 poskytovatele, N 0 % 60 % Základ: Důvody, Nečetli Všeobecné proč nečetli obchodní obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=17 N=17 Vždy čtu obchodní podmínky 53 Zajímal mne popis služby 36 0% 50% Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby 36 Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí 28 Nebyl čas/lenost 24 Způsoby jednostranného změnění smlouvy 28 Moc dlouhé/nepřehledné/nudné 18 Kvůli automatickému prodlužování smlouvy 26 Doporučení/zřizoval to někdo jiný 18 Zajímaly mne smluvní pokuty 15 Nebyl důvod/nezajímalo mě to 12 Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek 13 Vysvětleno osobně/po telefonu 6 Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku 11 Jiné 6 Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat 9 Nevím 12 Kvůli možnosti vyzkoušet si služby 9 Nepodepisoval/a jsem smlouvu 6 Jiný důvod 2 19

20 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=95 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 45% 45% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod jste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Důvody, Nečetli Všeobecné proč nečetli obchodní obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=43 N=43 Nebyl důvod/nezajímalo mě to Nebyl čas/lenost Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Předplacená karta/dobíjení kreditu Doporučení/zřizoval to někdo jiný Jiné Nevím Nepodepisoval/a jsem smlouvu 0% 50% % Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, N=52 poskytovatele, N Vždy čtu obchodní podmínky Zajímal mne popis služby Kvůli automatickému prodlužování smlouvy Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Zajímaly mne smluvní pokuty Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Způsoby jednostranného změnění smlouvy Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Jiný důvod 0 % 60 %

21 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=73 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 44% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod jste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, podmínky N=41 poskytovatele, N 0 % 60 % Základ: Důvody, Nečetli Všeobecné proč nečetli obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=32 N=32 8% Zajímal mne popis služby 41 0% 50% Vždy čtu obchodní podmínky 34 Kvůli možnosti vyzkoušet si služby 20 Předplacená karta/dobíjení kreditu 25 Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí 20 Nebyl důvod/nezajímalo mě to Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Způsoby jednostranného změnění smlouvy 15 Moc dlouhé/nepřehledné/nudné 13 Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby 15 Doporučení/zřizoval to někdo jiný 3 Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek 12 Vysvětleno osobně/po telefonu 3 Kvůli automatickému prodlužování smlouvy 7 Jiné Nevím Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Zajímaly mne smluvní pokuty % 21

22 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=17 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 29% jste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? 12% Základ: Důvody, Nečetli Všeobecné proč nečetli obchodní podmínky, poskytovatele, N=10 N=10 0% 50% 59% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní pod Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní obchodní podmínky, podmínky N=7 poskytovatele, N 0 % 60 % Vždy čtu obchodní podmínky 57 Zajímal mne popis služby 29 Předplacená karta/dobíjení kreditu 40 Kvůli automatickému prodlužování smlouvy 14 Moc dlouhé/nepřehledné/nudné 20 Způsoby jednostranného změnění smlouvy 14 Doporučení/zřizoval to někdo jiný 20 Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku 14 Nebyl důvod/nezajímalo mě to 10 Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat 14 Nepodepisoval/a jsem smlouvu 10 Jiný důvod 14 22

23 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=57 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? 14% áklad: Nečetli Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele, N=8 Důvody, proč nečetli obchodní podmínky, N=8 5% 0% 50% Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl čas/lenost % Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní podm Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní podmínky, N=49 poskytovatele, N= 0 % 60 % Důvěra Jiné Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Vždy čtu obchodní podmínky Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Zajímaly mne smluvní pokuty Způsoby jednostranného změnění smlouvy Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Kvůli automatickému prodlužování smlouvy Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Jiný důvod

24 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=24 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele? klad: Nečetli Důvody, Všeobecné proč nečetli obchodní obchodní podmínky podmínky, poskytovatele, N=4 N=4 17% 0% 50% Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Vysvětleno osobně/po telefonu Jiné 50 83% Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní podm Základ: Důvody, Četli proč Všeobecné četli obchodní podmínky, N=20 poskytovatele, N= Vždy čtu obchodní podmínky Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Zajímal mne popis služby Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Způsoby jednostranného změnění smlouvy Zajímalo mne, jakým způsobem mohu službu reklamovat Kvůli automatickému prodlužování smlouvy Zajímaly mne smluvní pokuty Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu/volných jednotek Jiný důvod 0 % 60 %

25 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=216 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 57% 9% jakého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele Důvody, proč nečetli ceník, N=20 9% Základ: Četli Důvody, Ceník proč poskytovatele, četli ceník, N=196 Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=20 0% 100% 25% 0 % 100 % Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem 10 Zajímaly mne ceny 68 Zajímal mne popis služby 29 Znám ceny Nebyl čas 10 5 Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Důvěra Zajímaly mne smluvní pokuty 5 13 Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek 8 Jiné 40 Kvůli možnosti vyzkoušet si služby 7 Nevím 30 Jiný důvod 2 25

26 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=280 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 56% 9% Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele jakého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? Důvody, proč nečetli ceník, N=24 6% Základ: Četli Důvody, Ceník proč poskytovatele, četli ceník, N=256 Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=24 30% 0 % 100 % 0% 100% Zajímaly mne ceny 68 Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem 25 Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby 33 Zajímal mne popis služby 30 Předplacená karta/dobíjení kreditu 8 Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí 12 Jiné 54 Zajímaly mne smluvní pokuty 11 Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek 10 Nevím 13 Kvůli možnosti vyzkoušet si služby 8 26

27 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=174 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 60% 8% Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele jakého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? Důvody, proč nečetli ceník, N=14 8% Základ: Četli Důvody, Ceník proč poskytovatele, četli ceník, N=160 N=160 Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=14 24% 0 % 100 % 0% 100% Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem Nebyl čas Jiné Nevím Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Zajímaly mne smluvní pokuty Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Jiný důvod

28 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=111 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 68% 1% 5% Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele Důvody, proč nečetli ceník, N=1 Základ: Četli Důvody, Ceník proč poskytovatele, četli ceník, N=110 N=110 27% N/A Odpověděl 1 nebo žádný respondent 0 % 100 % Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Zajímaly mne smluvní pokuty Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Jiný důvod

29 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=64 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 75% 6% 2% akého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? Důvody, proč nečetli ceník, N=4 17% Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=4 0% 100% Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem Jiné Nevím Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele Základ: Četli Důvody, Ceník proč poskytovatele, četli ceník, N=60 N=60 Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Zajímal mne popis služby Zajímaly mne smluvní pokuty Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek Kvůli možnosti vyzkoušet si služby 0 % 100 %

30 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=95 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 71% 8% akého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? 5% Důvody, proč nečetli ceník, N=8 16% Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=8 0% 100% Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem Nebyl čas Jiné 50 Nevím 13 Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele Základ: Četli Důvody, Ceník proč poskytovatele, četli ceník, N=87 N=87 0 % 100 % Zajímaly mne ceny Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek Zajímaly mne smluvní pokuty Kvůli možnosti vyzkoušet si služby

31 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=73 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 63% Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele 16% Důvody, proč četli ceník, N=61 Základ: Četli Ceník poskytovatele, N=61 4% kého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? 16% 0 % 100 % Důvody, proč nečetli ceník, N=12 Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=12 Zajímaly mne ceny 72 0% 100% Zajímal mne popis služby 33 Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Předplacená karta/dobíjení kreditu Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek 16 Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem 8 Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby 15 Znám ceny 8 Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí 10 Jiné 50 Zajímaly mne smluvní pokuty 8 Nevím 17 31

32 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=17 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 59% 24% kého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? Důvody, proč nečetli ceník, N=4 Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=4 0% 100% 6% 12% Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele Důvody, proč četli ceník, N=13 Základ: Četli Ceník poskytovatele, N=13 0 % 100 % Zajímaly mne ceny 77 Předplacená karta/dobíjení kreditu 50 Zajímal mne popis služby 15 Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem 25 Kvůli možnosti vyzkoušet si služby 8 Jiné 25 32

33 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=57 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 84% 16% Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele Důvody, proč četli ceník, N=57 Základ: Četli Ceník poskytovatele, N=57 0 % 100 % Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Zajímal mne popis služby Zajímaly mne smluvní pokuty Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek Jiný důvod

34 Grafická příloha - Všeobecné obchodní podmínky Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=24 Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Ceník poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) 75% 13% 4% kého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Vašeho poskytovatele? 8% Důvody, proč nečetli ceník, N=3 Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=3 0% 100% Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem 33 Důvěra 33 Jiné 33 Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Vašeho poskytovatele Důvody, proč četli ceník, N=21 Základ: Četli Ceník poskytovatele, N=21 0 % 100 % Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí Kvůli možnosti vyzkoušet si služby Zajímala mne možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek Zajímaly mne smluvní pokuty

35 Struktura smluvních dokumentů (přehlednost, srozumitelnost) Zpět na obsah 35

36 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=116 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 9% 34% 58% 36

37 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=140 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 6% 24% 69% 37

38 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=87 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 15% 33% 52% 38

39 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=84 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 4% 39% 57% 39

40 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=46 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 2% 30% 67% 40

41 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=17 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 24% 18% 59% 41

42 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=15 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 7% 33% 60% 42

43 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=2 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 50% 50% 43

44 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=38 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 16% 39% 45% 44

45 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaší smlouvu? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=13 Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím 31% 69% 45

46 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=116 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 1% 13% 36% 32% 18% 46

47 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=140 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 31% 12% 11% 46% 47

48 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=87 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 15% 38% 37% 10% 48

49 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=84 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 2% 10% 31% 38% 19% 49

50 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=46 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 2% 15% 28% 7% 48% 50

51 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=17 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 29% 18% 6% 47% 51

52 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=15 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 7% 47% 47% 52

53 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=2 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 50% 50% 53

54 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=38 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 26% 32% 3% 39% 54

55 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Smluvní dokumenty Vašeho poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Vás: Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=13 Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá 31% 38% 31% 55

56 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=116 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 5% 8% 24% 63% 56

57 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=140 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 2% 8% 31% 59% 57

58 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=87 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 10% 6% 34% 49% 58

59 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=84 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 2% 4% 29% 65% 59

60 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=46 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 2% 2% 33% 63% 60

61 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=17 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 18% 29% 53% 61

62 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=15 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 27% 73% 62

63 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=2 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 50% 50% 63

64 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=38 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 3% 37% 61% 64

65 Grafická příloha - Struktura smluvních dokumentů Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=13 Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á) Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a) 8% 38% 54% 65

66 Sjednání smluv / prostředky komunikace na dálku a mimo prostory obvyklé k podnikání Zpět na obsah 66

67 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 25% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)?? 75% Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=116 Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Elektronicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 16% 19% 8% 3% 55% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=52 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 25% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? Ano Ne Nevím 40% 44% 75% 42% 6% 15% 52% 67

68 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 32% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? 68% Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=140 Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Elektronicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 12% 16% 10% 5% 57% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=60 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 32% 68% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? Ano Ne Nevím 3% 35% 55% 33% 12% 62% 68

69 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 24% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? 76% Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=87 Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Elektronicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 18% 10% 5% 30% 37% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=55 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 24% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? 40% Ano Ne Nevím 47% 76% 35% 7% 13% 58% 69

70 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 14% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy 86% u poskytovatele, N=84 4% 7% Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Elektronicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 25% 23% 42% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=78 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 14% 86% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? Ano Ne Nevím 6% 38% 55% 8% 37% 55% 70

71 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 10% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? Základ: Jsou zodpovědní za podpis 90% smlouvy u poskytovatele, N=46 Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Elektronicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 9% 7% 59% 15% 11% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=39 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 10% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? 28% Ano Ne Nevím 90% 38% 3% 8% 64% 59% 71

72 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 50% 50% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=17 Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Elektronicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 29% 6% 18% 41% 6% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=14 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 50% 50% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? Ano Ne Nevím 14% 7% 57% 7% 36% 79% 72

73 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 31% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? 69% Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=15 Elektronicky Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Prostřednictvím obchodního zástupce Telefonicky Jinak 7% 13% 13% 7% 60% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=13 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 31% 69% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? Ano Ne Nevím 15% 38% 62% 46% 38% 73

74 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace N=1 0% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? Základ: Jsou zodpovědní za podpis 100% smlouvy u poskytovatele, N=2 Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Elektronicky Telefonicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 50% 50% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=1 N/A Odpověděl 1 nebo žádný respondent 74

75 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace 17% Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? 83% Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=38 Elektronicky Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 5% 5%3% 87% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=36 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím 17% Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? Ano Ne Nevím 42% 58% 83% 11% 50% 39% 75

76 Ano Ne Grafická příloha - Sjednání smluv / prostředky komunikace Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)? Základ: Jsou zodpovědní za podpis 100% smlouvy u poskytovatele, N=13 Elektronicky Telefonicky Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak 38% 62% Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=13 Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty i v papírové formě či do ové schránky? Ano Ne Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit? Ano Ne Nevím Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy? 31% Ano Ne Nevím 69% 100% 38% 62% 76

77 Možnost vyzkoušení služby Zpět na obsah 77

78 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=216 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 29% 59% 12% 78

79 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=280 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 28% 59% 14% 79

80 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=174 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 27% 66% 7% 80

81 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=111 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 34% 53% 13% 81

82 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=64 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 25% 56% 19% 82

83 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=95 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 38% 57% 5% 83

84 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=73 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 27% 68% 4% 84

85 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=17 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 18% 6% 76% 85

86 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=57 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 44% 54% 2% 86

87 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=24 Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím 38% 54% 8% 87

88 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Ocenil(a) byste, kdyby Váš poskytovatel nabízel možnost v určitém časovém rozmezí bezplatně smlouvu ukončit, pokud by Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=216 Ano Ne 5% 95% 88

89 Grafická příloha - Možnost vyzkoušení služby Ocenil(a) byste, kdyby Váš poskytovatel nabízel možnost v určitém časovém rozmezí bezplatně smlouvu ukončit, pokud by Vám nevyhovovala? Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=280 Ano Ne 6% 94% 89