Obsah Prohlášení Předmluva Co je nejdůležitější? Produkt, cílová skupina, trh... 9

Transkript

1

2 Chtěl bych poděkovat všem lidem v mém okolí, kteří mě svým přístupem k práci i životu pohánějí k lepším výsledkům a větší efektivitě. I díky nim můžu dělat a zdokonalovat se v tom, co mě baví budování a zlepšování online projektů. Přeji pěkné čtení. Ondřej Lang 2

3 Obsah Obsah Prohlášení Předmluva Co je nejdůležitější? Produkt, cílová skupina, trh DOBRÝ produkt Vaši cíloví zákaznici Konkurenční výhody?! Vize, cíle a zhodnocení situace Proč potřebujete i vy čokoládu? Jaké cíle? Zhodnocení před startem Strategie - jen marketingová??? Eshop jako sranda nebo 100% byznys?? Jejich příběhy Čas jsou peníze Sám S odborníky Vybíráme platformu Eshop zdarma Za malé peníze Přizpůsobeno Vám Kompletní řešení na míru Klíčová slova a struktura... 25

4 9.1 Analýza klíčových slov a struktura webu Struktura webu (kategorie) Grafické a uživatelské zpracování eshopu Na eshopu by nemělo chybět V hlavičce V detailu produktu Plníme eshop produkty Pomalejší varianta Rychlejší varianta Na co nesmíme zapomenout? Testujeme eshop a začínáme prodávat? Testujeme s přáteli Vyhodnocení Čas na online marketing Cesty k zákazníkům PPC reklama SEO optimalizace Zbožové vyhledávače a srovnávače marketing Sociální sítě Affiliate marketing Komunikace se zákazníkem Před nákupem Když Vám zavolají nebo napíši dotaz Máte od návštěvníka mail, nebo ho chcete získat Co když je zákazník už v košíku, ale odešel?

5 Možnosti komunikace se zákazníkem před nákupem: Při nákupu Po objednání Starost o klienta - zákazníka Hrajeme si a vylepšujeme Kreativita a analýza Google Analytics Závěrem

6 1 Prohlášení Tento materiál je informačním produktem. Jakékoliv šíření nebo poskytování třetím osobám bez souhlasu autora je zakázáno. Děkuji za pochopení a respektování tohoto sdělení. Stažením tohoto materiálu přijímáte, že jakékoli použití informací z tohoto materiálu je pouze ve Vašich rukách a autor nenese žádnou zodpovědnost za Vaše úspěchy či neúspěchy z toho plynoucí. Veškeré informace jsou pouze doporučením a vyjádřením mého názoru k této tematice. 6

7 2 Předmluva Patříte spíše ke skupince, která tvrdí: "Konec e-shopů v Čechách...Eshop má každý... Já bych rád byl na internetu, ale... (nevím, neumím, nemám na to čas...)"? Nebo si myslíte: Když oni, tak i já můžu mít svůj eshop." "Vydělám na internetu balík!" "...nějaký eshop, vždyť to půjde samo!"? Možná už eshop máte.. No, vlastně je úplně jedno, do jaké skupinky patříte. Vítejte u pdf knížky Kostra pro Váš eshop.. V tomto ebooku (pdf knížce) Vám shrnu základní principy, jak vybudovat kvalitní prodejní eshop. Sám jsem zakladatelem, majitelem a správcem několika eshopů a udělal jsem šíleně moc chyb a to nejen na začátku... :-/ Na druhou stranu mě (možná i díky překonaným překážkám) extrémně baví a fascinuje online svět, a to především celý proces realizace a práce na eshopech. V následujících kapitolách najdete podle mě ty nejdůležitější body, abyste mohli rozběhnout nový nebo upravit současný eshop k velké kvalitě (kvalitu vnímám jako měřitelný hmotný výsledek za čas věnovaný péči o eshop, např. počet objednávek v porovnání s časem stráveným denně u eshopu). Víte, jaká je paráda sedět ve vlaku a vědět, že bez Vaší přímé aktivity vyděláváte? (Ano, tuto část ebooku píši z cest) A teď si představte, že je objednávek tolik, že vyděláváte díky eshopu o 10, 20, 40 či 150 tisíc více než doposud... 7

8 Nepotřebuji statisíce, ale svoboda má pro mě obrovskou hodnotu a můj postoj k online projektům je, že díky nim můžeme být svobodnější a mnohem méně závislí. 3 Co je nejdůležitější? Produkt, cílová skupina, marketing... Ne! Důležité je si nejdříve uvědomit, že s nezávislostí se pojí i obrovská zodpovědnost. Jak jste na tom momentálně Vy? Zvládnete to tóčo okolo eshopu či online projektu? Eshop není zadarmo a vždy stojí hodně úsilí nebo peněz vybudovat něco, co Vám bude vydělávat. Pokuste si zhodnotit svoji současnou situaci, zda je eshop opravdu právě to, co Vám pomůže, a zda je internetový obchod to pravé pro Vás. Připravil jsem zde pár otázek, na které je dobré si odpovědět: 1. Co od eshopu očekáváte? 2. Jak moc se chcete eshopu věnovat osobně? 3. Jaké jsou možnosti investic? (I když třeba momentálně nevíte, tak je dobré si pro začátek stanovit výši investic a pak to zkonzultovat s odborníkem.) 4. Jaké jsou Vaše znalosti eshopových řešení, online marketingu, webové analytiky atd.? (Zkuste být k sobě upřímní.) Důležité je se také zamyslet nad tím, jaké to bude, dokud eshop nezačne fungovat. Kdy potřebujete mít z eshopu první příjmy a kdy budete hodnotit, zda vedete eshop správným směrem? I když byste tyto otázky měli konzultovat 8

9 s člověkem, který v tom má zkušenosti a vyzná se v oblasti internetových projektů, tak v první řadě se nad tím musíte zamyslet sami. Ptáte se proč? I u těch nejlepších projektů můžou nastat komplikace a budete muset čelit problémům. Co mám na mysli? Programátor nepochopí Vaše instrukce Dlouho budete čekat na spuštění Možná Vám péče o eshop zabere více času, než jste čekali Možná nebude návratnost tak rychlá Dodavatel nebude dodávat včas...a další větší i menší věci. Neznám projekt, ve kterém by nebyly chyby nebo možnosti na vylepšení. Většině chyb se však dá dopředu díky správně nastaveným procesům předejít, nebo je alespoň minimalizovat. V hlavě mám jednu myšlenku: "Perfekcionismus nás brzdí a dokonalost neexistuje." A proto......pokud jste se opravdu odvážili vytvořit eshop či jiný druh online projektu, tak hurá do toho! Držím Vám palce a utíkejte se podívat na druhou kapitolu, ve které se pobavíme o produktech, cílové skupině a Vy si potvrdíte, zda jste se rozhodli správně. 4 Produkt, cílová skupina, trh Hrát druhé housle na internetu? Lepší, než hrát třetí... ALE! Došli jste k rozhodnutí, že chcete působit na internetu? Super, fajn, OK. Důležité je si však uvědomit, že není působit, jako PŮSOBIT. 9

10 Abyste tlačili na záda nejlepším v oboru, tak je třeba mít dobrý (neznamená unikátní) produkt a alespoň nějakou cílovou skupinu. Pokud jedno z toho nemáte, neztrácejte naději. Jak produkt, tak cílovou skupinu si můžete vytvořit, ale o tom dnešní článek není. Třeba jindy... ;-) Pojďme se společně vrhnout na zkoumání dobrého produktu a ideální cílové skupiny. 4.1 DOBRÝ produkt Aneb, co všechno Vás byste měli sledovat >> v případě, že máte vlastní produkt, který již je na trhu: Marže vyplatí se Vám prodej, můžete dávat slevy? Jak se dá produkt zabalit? Kolik Vás bude stát doprava? Vše se promítne do částky, kterou zákazník zaplatí (ať v ceně produktu nebo za dopravné a balné) Jste konkurence schopni? Cena (neznamená být nejlevnější), doba dodání, cesta k zákazníkovi, benefity (více níže v konkurenčních výhodách) Víte o Vašem produktu dostatek věcí? Dokážete poradit nebo víte, kam jít pro radu? Je produkt v souladu s normami ČR? (Např. zdravotní doplňky, stavební materiály apod.) >> v případě, že máte produkt, který na trhu ještě není: Oslovte potenciální cílovou skupinu s jednoduchými otázkami skrz diskuzní fóra, blogy, facebookové skupiny buďte připraveni na dvě vlny slabého nadšení a kruté kritiky (Češi jsou prostě takoví) Živě se spojte s lidmi na ulici před obchodem s Vaší cílovou skupinou nebo před oblíbenou restaurací Vaší cílové skupiny během krátkého hovoru se můžete dozvědět velmi zajímavé informace a názory Vyzkoušet prodej produktu můžete i přes neeshopová řešení (aukro, ebay, mimibazar a jiné třeba aukční nebo inzertní portály ) 10

11 4.2 Vaši cíloví zákaznici Firmy nebo rodiny, či mladý jednotlivec? Rozšířenost poptávky po produktu (nebo věcech týkající se Vaší oblasti). Tuto informaci zjistíte jednoduše podle počtu vyhledávání výrazu souvisejícího s Vaším produktem ve vyhledávání. Čím více, tím lépe :-P K těmto účelům poslouží sklik.cz (od Seznamu) či Adwords (od Google). Více informací získáte v kapitole č.5. Definujte cílového zákazníka - persony a zjistěte, co mají rádi a co je naopak trápí. 4.3 Konkurenční výhody?! Proč by měli u Vás lidé nakupovat? Roli nehraje jen cena, ale i nabízený servis a celkový přístup k zákazníkům. Podívejte se na konkurenci a vyhodnoťte, jaké konkurenční výhody máte pro Vaše zákazníky vy. (Nebojte se inspirovat u konkurence, není to krádež ;-D ) Např. dodání do 24 hodin, doprava zdarma, dárek ke každé objednávce a o dalších výhodách se ve svém článku zmiňuje Honza Kvasnička. Další benefity Definujte maličkosti (i ty, které se Vám zdají automatické) a vytvořte o tom banner, článek, nebo je přidejte ke konkurenčním výhodám (např. získáte slevu na další nákup, poukaz pro Vaše blízké ). Nebojte se Vaší fantazie, časem se to vytříbí a budete mít jasno, jaké benefity charakterizují Váš eshop. Nepodceňte tuto část, protože i podle Vaši cílové skupiny nebo produktu se následně může odvíjet strategie budování eshopu. Pokud budete chtít pomoci, tak se ozvěte. Udělám si na Vás čas. 5 Vize, cíle a zhodnocení situace...pamatujete si na Vaše první nejisté krůčky? Když jste byli malí, baculatí a s nejistými slabými nožičkami? Možná ano - z fotek či vyprávění, nebo možná ne. 11

12 Pravděpodobně však ale víte, že když jste chtěli lízátko, zmrzlinu či čokoládu a viděli jste tu věc na druhé straně pokoje, tak jste šli. A spadli na zadek. Vstali jste. A šli jste znova. "Bééé já chci čoko!" Chytli jste se skříně a pomalu jste se přibližovali k čokoládě a... Bum! Uslzení vidíte na stole tu čokoládu. Tak jdete znova, teď už po čtyřech. Pořád jste blíž a blíž Proč potřebujete i vy čokoládu? Ne vždy je jednoduché držet se směru a jít si za tím, co chcete. Právě proto vnímám stanovení si vize eshopu jako jeden z hlavních motivačních prvků. Může se stát, že dojde ke změně na internetu, zvýší se konkurence a Vy rázem přestanete vydělávat jako dříve, budete se trápit A právě v těchto těžkých momentech by ve Vás mělo zůstat to nadšení malého dítěte, které směřuje k cíli a za svou vizí. Jedině tehdy se můžete dostat do stavu, kdy eshop má spokojené zákazníky, vydělává a vy jste spokojeni. (O rozdílu mezi vizí a cílem se možná rozepíšu někdy jindy, teď nemá smysl se v tom pitvat, důležité je mít hnací motor a je jedno, jak jej nazveme). O tom, jaké konkrétní měřitelné cíle si na určitá období stanovit, je dobré se pobavit s odborníkem, protože je zde potřeba vzít v potaz hned několik faktorů (konkurence, zkušenosti ze stejné oblasti na internetu, cena, druh marketingu, množství prostředků k investování apod.). I tyto dílčí cíle byste měli zkusit odhadnout sami (vypočítat je to myslím nemožné ) I tyto dílčí cíle byste si však měli zkusit odhadnout sami, abyste se měli o čem se zkušenějším člověkem bavit. 12

13 5.2 Jaké cíle? Ideální je mít cíle měřitelné a stanové pro určité období. před začátkem eshopu. Např.: datum dokončení úprav datum první reklamy, která přivede návštěvníky dokončení a sepsání všech textů pro web za chodu. Např.: počet objednávek za měsíc obrat/za měsíc počet návštěvníků stránek v průměru denně míru konverze (počet návštěvníku stránek a počet obchodů vyjádřeno v procentech) počet nových nebo vracejících se zákazníků Samozřejmě se dá stanovit spousta cílů, avšak doporučuji, tak maximálně tři. Tři z toho důvodu, abyste byli schopni koncentrovat Vaše úsilí cíleně a nedělali spoustu věcí okolo. Dílčí cíle spolu vzájemně souvisí. Když například zvednete počet relevantních návštěvníků, tak by se ve stejném poměru měl zvednout obrat. Pokud navýšíte konverzní poměr stránek, tak i obrat poroste. Když si cíle rozdělíte do dílčích podbodů, tak se Vám bude snadněji na dosažení těchto cílů pracovat. Např. když si zvolíte jako jediný cíl zvednout obrat, tak zde je spousta a spousta možností, jak toho dosáhnout. Takže je možné, že Vás to bude zbytečně rozptylovat a nebudete vědět, co dělat dříve. Naopak, když si stanovíte zvýšit konverzní poměr, tak si mnohem jasněji určíte, jaké kroky k tomu vedou. 13

14 5.3 Zhodnocení před startem Jste připraveni? Máte produkt? Víte, kolik stojí doprava a jak jej budete zasílat? Máte stanovenou cenovou politiku? (pozn. budete prodávat s nízkou marží a bít se s konkurencí nebo cenu budete mít vyšší a dělat speciální akce nebo jste se rozhodli jít vyšším standardem) Máte připraveno, čím se budete lišit od konkurence? Máte připravený rozpočet pro investici do webu, na produkt, pro první propagaci i rezervy? Znáte Vaši cílovou skupinu? Kde se pohybuji? Co chtějí? Doporučuji si udělat i jednoduchou swot analýzu Vašeho trhu. Nyní byste měli mít jasno, v tom co chcete, vyhodnocený směr a potvrdili jste si, že jste na budování internetového obchodu připraveni.v další kapitole se již pobavíme o možných strategiích při práci s eshopem. 6 Strategie - jen marketingová??? Asi jste slyšeli, že je důležité mít nějakou tu marketingovou strategii je třeba mít marketingové schopnosti, bez online marketingu ani ránu a tak podobně. Ano, souhlasím s tím, že online marketing je nedílnou součástí webových projektů, bez kterého bychom nemohli dosahovat větších obratů či zisků. 14

15 Na druhou stranu bych v této kapitole chtěl jít ve strategii ještě hlouběji. Před startem eshopu i během jeho správy bychom měli mít jasno v určitých strategických plánech podnikatele. Ano, když máte eshop a něco prodáváte - jste podnikatelem. Měli byste tedy být registrovaní i u příslušných úřadů Jakou formu zvolit si ujasníte třeba zde. 6.1 Eshop jako sranda nebo 100% byznys?? Stanovení si základních hodnot v tom, co pro Vás eshop znamená je jedna z nejdůležitějších věcí. Máte web či eshop jako přivýdělek ke škole? Chcete si finančně přilepšit ke stávajícímu zaměstnání? Máte vlastní podnikání a eshop je Vaše druhá cesta, jak se k zákazníkům dostat? Nebo je to hlavní podnikatelský záměr? Chcete se jeho budováním a zkoušením nových věcí bavit? Máte chuť se v oblasti internetového marketingu učit? Jste ochotni na výsledky čekat s nejistotou, zda to půjde nebo ne? Nebo byste již po kratší době chtěli vědět, zda má Váš projekt šanci? Doporučuji Vám udělat si malý byznys plán CANVAS (více zde v angličitně) zabere Vám to ani ne hodinu a budete hned vědět, kde máte mezery a co by se dalo vylepšit. Pozorujte sami sebe a v otázkách, kde musíte hodně přemýšlet, nejste si jisti anebo nevíte odpovědi v krátké chvíli, tak se zastavte a poraďte s člověkem, který již má v této oblasti zkušenosti. 15

16 6.2 Jejich příběhy Haha, internet má každý a já to zvládnu sám... "Studoval jsem marketing na vysoké škole, tak to zvládnu sám" řekl mi jeden známý. Myslím, že po čtyřech měsících to zabalil... A další možné příběhy... "Mám super zboží a cenu, vždy se najde někdo, kdo to bude chtít"...nedostala produkt k zákazníkům. "...pépécéčka mi dělá už 3 měsíce jedna firma a na stránkách mám teď 5 krát více lidí." "Pecka, a jak jdou prodeje? :-)" "No zatím stejně, ještě čekáme na výsledky..." "Teď jsem narazil na super agenturu a jsem registrovaný v 700 katalozích, a díky tomu budu nahoře ve vyhledávači!" Škoda, že se doba na internetu změnila a nyní fungují jiné věci... :-( Můj názor je ten, že byste si měli upřímně zhodnotit Vaše schopnosti, ideálně se pobavit s několika lidmi: majitel funkčního eshopu (jak začínal, co uměl, co se musel naučit, kolik lidí mu pomáhalo atd. - poznáte tak, co vás čeká) marketingový konzultant (jaké jsou možné propagace eshopu a co vše to technicky obnáší - zde zjistíte Vaše rezervy) programátor či majitel eshopového řešení (vyhodnotíte tak, kolik by Vás Vaše myšlenka stála a jaké technické řešení vybrat) více o technickém řešení v další kapitole. Jakmile poznáte Vaše opravdu reálné schopnosti, tak budete mnohem lépe vědět, zda vše zvládnete sami, nebo budete potřebovat specialisty na určité 16

17 oblasti či jestli sáhnete po koncepčním poradenství, abyste na nic nezapomněli a vše zvládli s co největší efektivitou (čas/peníze/výsledky). 7 Čas jsou peníze S tímto tvrzením bych u zakládání eshopu naprosto souhlasil! A v praxi bych to rozlišil na dvě odlišné cesty budování eshopu: 1. Vše se naučím sám a snad mě to bude stát méně peněz 2. Budu spolupracovat s odborníky a jsem ochoten si za to připlatit 7.1 Sám Takto jsem začínal před 5 lety i já :-) Jako student jsem byl v pohodě... bylo to pomalé, ale nikde jsem nespěchal a začínal se učit všem věcem na internetu. První prodané zboží bylo skrz aukro.cz! To bylo slávy! :-D Každopádně, tato cesta může být jak zábavná, tak opravdu zdlouhavá a na jejím konci i bez očekávaných výsledků. Co to všechno obnáší? hodiny při hledání kvalitních eshopových řešení, které si budete schopni upravit hodiny a dny strávené při tvorbě nebo úpravě eshopového řešení hodiny a dny trávené plněním eshopu produkty a optimalizováním podle klíčových slov spousty času spojeného se získáváním kvalitních a použitelných informací k marketingu Ale je to určitě zážitek a cesta, na které se spoustu naučíte. Tím myslím nejen po pracovní stránce, ale především osobnostně. Mě osobně to hodně 17

18 bavilo, akorát teď, když je třeba rozvíjet více různých projektů, musím se postarat o klienty a ještě k tomu mám rád i svůj osobní život, tak jsem moc rád, že mám znalosti a dovednosti, které jsem za tu dobu posbíral a znám lidi, kteří jsou ve svých oborech skvělí. Proto, pokud Vás nic netlačí, chcete se učit novým věcem v rámci internetového marketingu a potřebujete jen vědět, kde se tyto informace nacházejí, tak mi napište, rád Vám pomůžu a budu Vám držet palce! :-) Je to velká motivace i pro mě - vidět, že se někomu rozvíjí jeho vlastní eshop pod rukama ;) 7.2 S odborníky Pokud raději necháte vše v péči odborníků, tak je dobré mít jasno, co od nich očekáváte a ideálně byste měli mít základní znalosti o dané problematice, abyste mohli s odborníkem konzultovat jeho práci. Co je však možná ještě důležitější držet koncepci a strukturu toho, kdy jakého odborníka oslovit. Skvělý správce PPC reklamy Vám je na nic bez dobře zpracované struktury webu. (Takže nejdříve musíme vytvořit strukturu webu.). Někdy lidé řeší, co vše bude na webu při programování není to trochu pozdě? Představte si, že vaříte výbornou zeleninovou polévku. Tak si také nejdříve naplánujete, co v ní bude. Pak si vyberete obchod, ve kterém nakoupíte podle ceny, kvality, vzdálenosti, zkušeností či oblíbenosti. Je to tak? Teprve pak do toho obchodu zajedete. Koupíte zeleninu, pak ji umyjete, očistíte a nakrájíte. A asi žádnou z těch činností neuděláte naopak to stejné by mělo platit i v případě eshopu! 18

19 8 Vybíráme platformu V tomto bodě jsem pociťoval vždy největší vzrušení i zároveň největší obavy... Jaké to je vybírat si prostředí, ve kterém budeme mít eshop? Máte vlastní eshop? Napište mi, jakou platformu nebo prostředí využíváte Vy (mail: ) Již byste měli mít ujasněný produkt, víte co od eshopu očekáváte, máte ujasněné základní strategie. Za chvíli už budete na internetu... Hurá! ;D Ale co teď? Kolik investovat do eshopu nebo si eshop vytvořit sám?? A jak najít vhodnou doménu? Zkusím Vám v této kapitole představit pár základních možností eshopových řešení. 19

20 8.1 Eshop zdarma Zdarma podle mě neexistuje... I když jsou i v ČR eshopová řešení, které spustíte zdarma, jako Presta shop či si můžete nainstalovat verzi oscommerce s češtinou, tak Vás to bude stát čas a možná zatraceně hodně času. Pokud nemáte základy webhostingu a databázového systému MySQL, tak vůbec nedoporučuji se do tvorby eshopu zdarma pouštět. Samotné spuštění eshopu Vám po nastudování základních příruček a návodů nebude moc dlouho trvat, ale poté abyste si Vás obchod přizpůsobili Vašim představám a potřebám, již může být nepřekonatelným oříškem. V tom případě se budete muset začít obracet na odborníky a programátory, kteří již něco stojí, a v konečném součtu, než bude eshop podle Vašich představ, to může stát mnohonásobně více, než si dokážete zatím představit. Osobně na Prestashopu dozoruji specializovaný eshop Tento web vypadal ještě v červenci úplně jinak a udělat všechny změny, aby byl v té podobě, jak jej můžete vidět teď, zabralo řádově desítky zaplacených hodin slečně (velmi šikovné), která úpravy prováděla... takže nic zdarma. Googlujte zdarma eshop... A narazíte na spousty platforem, jenže zjistíte - eshop je po několika zkušebních dnech zpoplatněn nebo si nemůžete vybrat doménu či se platí za jiné služby, než na první pohled vidíte a tak různě. No, myslím, že v dnešní době kromě informací zdarma již moc dalšího zdarma nenajdete. 20

21 Výhody: nulové náklady na spuštění Nevýhody: musíte mít základy MySQL jakákoliv úprava Vás stojí buď čas nebo programátora žádná nebo minimální technická podpora Osobní názor: S těmito systémy nemám moc zkušeností a začínajícím eshoperům bych tuto cestu eshopu nedoporučoval ani na začátek. Může to přinést více komplikací a starostí, než užitku. 8.2 Za malé peníze Základní eshopová řešení v ČR najdete poměrně jednoduše. Co si pod tím pojmem "základní eshopová řešení" představit? Platíte si pronájem eshopu celého eshopového systému. Někdy se můžete setkat s pojmem krabicové řešení. Po registraci, ve které uvedete Vaše fakturační údaje, máte přístup do hotového systému eshopu. Tzn. máte k dispozici kompletní řešení pro přidávání a správů produktů, kategorií i stránek, nastavení funkčností eshopu a obvykle také máte k dispozici rozšíření a jednoduché napojení na google analytics, nebo navedení Vašich produktů na heuréku, zboží.cz a další zbožové vyhledávače nebo na potřebné systémy a aplikace (např. platební brány jako třeba PayPal, GoPay nebo účetní systémy jako MoneyS3) 21

22 Mezi nejrozšířenější patří bezpochyby eshop-rychle nebo shoptet. Zde máte na výběr z několika verzí a nejlevnější jsou již od necelých dvou stovek měsíčně. Výhody: levné pořizovací náklady jednoduchá správa eshopu, naplnění, fakturací i starost o eshop základní technická podpora v ceně Nevýhody: obvykle nemáte přístup ke zdrojovému kódu, takže nejdou provádět složitější úpravy eshopu "omezené" množství šablon (vždy jich tam je několik desítek nebo stovek, takže si vyberete :-P) nemožnost (nebo složité) napojení složitějších aplikací či CRM systémů pokud chcete dělat úpravy, tak jste závislí na technické podpoře daného systému, a jelikož zde je spousta eshopů, tak musíte počítat s možnou prodlevou a nemožností řešit všechny Vaše individuální požadavky při zasáhnutí do samotného systému Osobní názor: Pokud nemáte prostředky na utrácení, což se u menších a nových eshopů stává, tak je to velmi vhodné řešení, které Vás nemusí stát více než Kč za rok. Osobně mám na eshop-rychle svůj srdcový eshop :D rozhodl jsem se, že s tím nehodlám skončit, protože zákazníci jsou na tento eshop zvyklí a já ho mám prostě rád, i když už vznikl nový, větší, lepší a uživatelsky příjemnější. 22

23 8.3 Přizpůsobeno Vám Zde se dostáváme na rozumnou hranici investovaných prostředků do vývoje i grafiky s možností individuálních úprav. Do této kategorie bych zavedl majitele eshopových řešení, které fungují jak krabicově, tak mají i možnost tvorby designu na míru. Ideálně tak můžete využít znalostí použitelnosti, které se věnuje Jan Kvasnička a o které se více můžete dočíst na jeho blogu. I zde může patřit jedna z dražších verzí pronájmu na shoptet nebo třeba pronájem na webmexu. Když zmiňuji slovo dražší, tak mám na mysli pronájem okolo Kč za měsíc. Samozřejmě musíte připočíst náklady na vytvoření grafiky a její napojení. I tak se zde však dostaneme na rozumnou hranici okolo Kč za spuštění eshopu. Výhody: široké možnosti individuálního nastavení velká technická podpora od majitele eshopu rozumná investice za velké možnosti Nevýhody: váš programátor obvykle nemůže zasahovat do jádra eshopu závislost na využívaném systému Osobní názor: Pokud nemáte přehnané nároky na Vaše eshopové řešení (např. blogové a eshopové řešení v jednom), ale chcete mít vše podle Vašich představ, tak je to ideální volba. Zároveň investice není tak velká, jako když si děláte eshop na 23

24 míru od programátora. Podívejte se třeba na eshop který funguje na řešení od firmy webmex. 8.4 Kompletní řešení na míru Pod kompletním řešením na míru si představuji to, že velmi schopný programátor Vám vytvoří web, eshop, blog a třeba i interní systém na míru s veškerou funkčností. Zde bych mohl doporučit společnost frontycor, kde Ondřej Šeliga patří ke špičce v ČR a je schopen pro Vás připravit prakticky cokoliv včetně aplikací. Tvorba takového eshopu se pohybuje v řádech od Kč a výše podle toho, co vše (interní systém, blog nebo aplikace, netradiční grafika) tam chcete mít. Výhody: prakticky neomezená možnost nastavení eshopu Nevýhody: vyšší pořizovací náklady možná závislost na jednom týmu programátorů, pokud se bude jednat o úplně top úkony Osobní názor: Pokud víte, že budete chtít (i v budoucnu) k eshopu tvořit aplikaci nebo vlastní CRM či další netradiční moduly, tak doporučuji využít této možnosti. Na druhou stranu zvažte, zda je to opravdu nutné a vyplatí se Vám tato investice, 24

25 Na závěr kapitoly bych snad jen zmínil: "Posuzujte investici s ohledem na budoucnost. Nejlevnější řešení na první pohled nemusí být nejlepším a ani nejlevnějším řešením v budoucnu. Šetřete na správných místech. :-P" 9 Klíčová slova a struktura Tááák v této kapitole už chystáme a tvoříme web pod rukama ;-) 9.1 Analýza klíčových slov a struktura webu Seo analýza zní sice hodně odborně a možná si říkáte, co to vůbec to seo je. (zde je odkaz na zajímavý rozbor, co by seo analýza měla a neměla obsahovat od Martina Matějky) Každopádně, zjednodušeně jste se s tímto setkali již v 2. kapitole tohoto ebooku. Velmi jednoduše to znamená zjištění vyhledávaných klíčových slov uživateli internetu a přiřazení relevantnosti (shody) k Vašemu produktu. Proč je to důležité? Budete mít nejen přehled, kolik potenciálních zákazníků se skrz vyhledávače zajímá o téma okolo Vašeho produktu nebo přímo o produkt samotný. Také zjistíte, která slova potenciální zákazníci vyhledávají nejčastěji a můžete podle toho uspořádat a volit správná slova i na Vašem webu. Také díky odhadu ceny za proklik v Skliku a Adwords budete mít větší představu o konkurenci, která využívá právě tyto PPC systémy. A navíc budete mít připravený základní přehled pro následující marketingovou práci jako optimalizaci seo, či PPC reklamu. K takové analýze Vám stačí 2 věci: 1. Založit si Sklikový účet a účet na Google Adwords 2. A dávku představivosti při zadávání návrhů klíčových slov. 25

26 Obrázek 1: Analýza klíčového slova "reklama" Proč představivost? I když z praxe víte, že zákazník v obchodě kupuje třeba mikrovlnku, tak co hledají zákazníci na internetu?? Zkuste si zadat do návrhů klíčových slova mikrovlnka a mikrovlnná trouba. Má i váš produkt více názvů či polidštěných synonym? Nebo naopak! Existují i jiné produkty s podobným názvem? Není to Vaše slovo, pod kterým znáte produkt, příliš obecné? Nepoužívá se stejné slovo i v jiných oborech? Vyjděte trochu z ulity Vašeho prostředí, zkuste se na to podívat z vyšší perspektivy, třeba budete překvapeni... Proč se o tom zmiňuji? I já, když jsem prodával na internetu první kliky ke dveřím, tak jsem prostě prodával kliku - všichni z oboru věděli, o co se jedná, když jsem řekl klika. Jenže pak existuje skupina lidí, kteří cvičí a ejhle! Přece neprodávám žádná fyzická cvičení ani lidi neučím, jak dělat ve fitku kliky. Co hůř Lidé také hledají kliky na 26

27 kola. Tak to fakt už jde úplně mimo mě. (Cvičení mám aspoň rád :-P ) Co vy si představíte, když bych Vám řekl: "Prodávám na internetu kliky"? :-D A právě analýza klíčových slov (seo analýza) Vám pomůže nalézt ta slova, která lidé hledají ve vyhledávačích (Seznam, Google) nejčastěji. A protože jak Sklik, tak Adwords Vám pomáhají hledat slova či sousloví příbuzné Vašemu oboru, tak najdete i další specifická slova a slovní spojení, která Vám pomůžou nejen se stavbou struktury webu (viz. dále), ale i pro lepší vyhodnocení klíčových slov pro Vaše stránky. Pěkně a srozumitelně popisuje klasifikační analýzu klíčových slov Marek Prokop. Pokud nebudete něčemu rozumět, tak mi zavolejte nebo napište, rád Vám pomůžu či věci dovysvětlím. I já jsem tyto věci neznal, když jsem začínal, takže se ničeho nebojte. :-P 9.2 Struktura webu (kategorie) Protože již máte udělanou analýzu klíčových slov, tak se můžeme posunout ke tvorbě struktury webu - tím mám na mysli rozložení a zvolení kategorií a menu - tedy obsahové části struktury. Ohledně grafického zpracování si přečtěte více v další kapitole. V první řadě je vhodné popřemýšlet nad názvy kategorií. Zkuste se na to podívat ze dvou pohledů - z pohledu zákazníka a z pohledu vyhledávače. Zákazník by se měl v kategoriích dobře intuitivně orientovat (opravdu intuitivně! - bez nutnosti dlouhého přemýšlení). Kategorie by samozřejmě 27

28 měly obsahovat produkty, které do kategorie patří. Používejte zde prosím výrazy, kterým zákazník rozumí. Přehnaně odborné výrazy nikomu nepomůžou a zákazník se u Vás nemusí vyznat. A teď je potřeba kategorie přizpůsobit vyhledávačům... Co tím myslím? Jelikož jste si provedli analýzu klíčových slov, tak víte, co lidé vyhledávají. Protože chcete-li na web přilákat co nejvíce návštěvníku zdarma, tak je dobré se ve vyhledávačích umisťovat na předních pozicích na relevantní klíčová slova. Kategorie na eshopu budete mít vždycky a jsou to jedny z prvních stránek, které na eshopu děláte, proto je dobré mít tyto stránky optimalizované. Z klasifikační analýzy víte, podle čeho se lidé nejčastěji řídí při hledání zboží. Pokud lidé vyhledávají to Vaše nejčastěji podle značky, tak je vhodné je v kategoriích mít rozděleny (např. mobilní telefony - Nokia, Samsung,htc). Pokud lidé hledají zboží podle typu použítí, tak je dobré to mít i v kategorii rozděleno (třeba barvy - na textil, na sklo, na obličej, na zeď). Každá stránka, tedy i kategorie, by měla z hlediska SEO mít určitý balík klíčových slov. Ideální je skloubit klíčové fráze s přizpůsobením stránky návštěvníkovi. Pozn. Když lidé hledají ve vyhledávačích určitou věc podle značky, tak i třeba na Vašem eshopu by ji mohli takto velmi jednoduše hledat. Pokud značku u Vašeho výrobku vůbec nehledají, tak je nesmysl mít strukturu kategorií vytvořenou podle značek. Co se týče horního menu eshopu, tak zde se již neobjevují obyčejné stránky s produkty (máte na to kategorie), ale spíše informace pro zákazníka, o firmě, jak nakupovat, mohou zde být novinky, akce, články, soutěže, podpora, atd... :-) 28

29 Obrázek 2: Základní struktura webových stránek 10 Grafické a uživatelské zpracování eshopu Zde už je situace trochu těžší, a ať jste si zvolili variantu eshopu na míru či využívat již připravená eshopová řešení nebo eshop zdarma, tak je vhodné si eshop upravit graficky a příjemně pro používání uživatelem. To, že vy víte, kam na eshopu kliknout, a jak si u vás objednat, ještě neznamená, že to bude vědět i návštěvník stránek. Pokud se spojíte s grafikem nebo člověkem, který Vám navrhne vzhled a rozložení prvků na stránce, tak by tento člověk měl mít znalosti také ohledně použitelnosti eshopu. Tzn. navržení by mělo být příjemné pro pohyb uživatele kompletně po celých Vašich stránkách. Jestli si budete chtít upravit eshop sami, tak stále mějte na paměti, že zákazník se u Vás nevyzná. Proto jej můžete i jednoduchými slovy a grafickými prvky navádět a říkat mu, kam by měl dále kliknout a co by měl udělat. 29

30 10.1 Na eshopu by nemělo chybět V hlavičce Viditelný telefonní a mailový kontakt, kde se lidé na vás mohou obrátit (viditelný kontakt by měl návštěvníka webu ideálně provázet celou dobu, kdy bude na eshopu) Viditelný košík se zbožím (počet produktů i cena) Vyhledávací pole Jednoduché logo Vyvarujte se zbytečného přeplácání hlavičky (množství textu, informacemi, barvami a různými nepotřebnými prvky) Obrázek 3: Hlavička eshopu Na hlavní stránce a ve výpise kategorií (to je po kliknutí na vybranou kategorii, kdy máme přehled o produktech, které se na stránce nacházejí): graficky zobrazeny konkurenční výhody, které zákazník uvidí hned, když přijde na váš eshop - díky tomu, že jej zaujmete, u vás zůstane déle, než prvních deset vteřin a máte možnost se zákazníkem dále "pracovat" a eshopem ho "provádět" výrazné prvky umístěte tam, kam chcete, aby zákazník kliknul (toto by mělo být na celém eshopu, nejen na úvodní stránce) jasné tlačítka s výzvou k akci - "CHCI KOUPIT" "CHCI VĚDĚT VÍCE", "KLIKNĚTE ZDE", pokud zákazníkovi nenabídnete a nevyzvete ho k akci, tak raději odejde než, aby přemýšlel co dělat dále. Představte si zákazníka, jako pohodlného, zhýčkaného člověka, který nechce u nakupování moc přemýšlet. Odlišení a doporučení produktů + označení zboží ve slevě - zákazník rád koupí něco ve slevě, má pak dobrý pocit, že ušetřil. (Kolikrát jste si třeba v TESCU koupili pití ve slevě nebo v obchoďáku třeba tričko za 199 Kč místo 299 Kč? "Haha, dnes jsem ušetřil stovku!" říkáte si... ale reálně jste o dvě stovky chudší a máte tričko... :-D Zákazníci prostě mají rádi slevy, akce či dárky! Vybraní z nich si zase potrpí na prvotřídní kvalitu, či jedinečnost. Pěkné, velké obrázky - lidé vybírají v mnoha případech očima 30

31 Logo a pěkná decentní úprava eshopu je samozřejmostí Obrázek 4: Výpis kategoríí V detailu produktu Tj. po rozkliknutí vybraného produktu, kde vidíme jeho podrobnosti a zákazník si může produkt objednat: Velký hlavní obrázek Přehledné a jasné možnosti volby variant toho produktu (např. délka, velikost, apod...) Prostor na popis, kde budou technické údaje, a prostor na přídavné obrázky Ideální je zde mít opět zopakované konkurenční výhody Viditelná výzva k akci - tlačítko "OBJEDNAT", "VLOŽIT DO KOŠÍKU", apod... 31

32 Obrázek 5: Detail produktu Košík Košík a průběh objednávkového procesu, až po odsouhlasení obchodních podmínek a odeslání objednávky: potenciální zákazník by v košíku již neměl mít moc velkou nabídku dalších možností, protože tyto možnosti jej mohou od nákupu na poslední chvíli odradit (odvést jeho pozornost od nákupu). neměli by se zobrazovat grafické prvky, které odvedou pozornost a následně samotného zákazníka pryč z košíku výrazné akční tlačítko, které vede zákazníka k dalšímu kroku objednávky (např. k výběru dopravy a platby, nebo k souhrnu, atd...) telefonní a mailový kontakt, aby se při problému v objednávce mohl zákazník obrátit a neodcházel z košíku 32

33 Obrázek 6: Košík Super, tak teď víte základy o tom, co by na eshopu mělo v grafice být. Pokud chcete mít v otázce grafiky a použitelnosti (takto nazýváme schopnost zákazníka orientovat se na Vašem eshopu) tip-ťop, tak je třeba se obrátit na specialisty. Pokud nikoho neznáte, tak mi napište a já Vám buď pomůžu nebo Vás odkážu na specialisty. 11 Plníme eshop produkty Jsou dvě varianty plnění eshopu - pomalejší spuštění se "100%" přípravou, nebo rychlejší, kdy nebude úplně každý detail ok, ale zákazníci již budou schopni nakupovat. Vyzkoušel jsem si s vlastními eshopy obě varianty Pomalejší varianta S pomalejším spuštěním jsem však neměl dobré zkušenosti, protože jsem udělal jednu zásadní chybu. Chtěl jsem mít vše stoprocentní, tak jsme hned ze startu dělali všude popisky, klíčová slova, chtěl jsem mít na eshopu všechny produkty, ke kterým se přidávaly obrázky, psaly se různé poradenské texty, blog, popisky i k obrázkům a strašně moc energie 33

34 jsme věnovali on-page SEO (tj. úpravy a použití vhodných klíčových slov na našem vlastním eshopu pro lepší umisťování ve vyhledávání). Ta chyba byla však v tom, že nikdo na takový eshop nečekal :-D...samozřejmě to momentálně vidím jako v té chvíli zbytečně promrhaný čas. Jsem sice přesvědčen, že investice do tvorby onpage SEO a obsahu se vrátí, akorát eshop prostě do té doby nic nevydělával. Proto doporučuji mít vše vychytáno a čekat na spuštění eshopu pouze v případech, kdy během příprav budujete komunitu kolem Vašeho nového shopu. Co tím myslím? Prostě děláte "humbuk" o tom, že něco přijde, napínáte lidi a vzbuzujete v nich očekávání. Sbíráte maily, budujete FB stránku, objevujete se v magazínech, komentujete tematické blogy nebo do nich přispíváte a pomalu odkrýváte, co to bude... a až nadejte ten den, tak by se lidé měli třást, až konečně ten Váš eshop uvidí. V této chvíli uvažuji o spuštění jednoho projektu, kde by to takto mělo být... co to bude však neprozradím :-P ale především ženy... těšte se! 11.2 Rychlejší varianta Eshop můžete produkty naplnit během již několika hodin. Stačí, když se lehce naučíte pracovat s CSV souborem (tabulka v excelu, do které podle instrukcí napíšete název a podnázev produktu, kategorii, třeba i popisek a následně tento soubor uložíte jako "soubor.csv oddělený středníkem" a nahrajete jej v administraci eshopu). Obvykle eshopy mají vysvětlení u políčka pro nahrání tohoto excelového souboru. Během chvíle tak máte základ produktů v eshopu a stačí doplnit obrázky, případně varianty a můžete zde přivítat první návštěvníky skrz 34

35 vybraný druh reklamy. (O tom více v kapitole o online marketingu) Někteří ale namítají:...ale vždyť tam nejsou popisky kategorií, nejsou nahrané další obrázky, nejsou propojeny související produkty, nebo že popisky nejsou stoprocentní, chybí na eshopu texty a poradenské články nebo co seo a tááák...! :-/ Ano, není to stoprocentní. Nenakoupí u vás 5 zákazníků ze sta, ale třeba 2. Ale pokud se Vám to vyplatí, tak proč ne, že? :-P Prostě pokud chcete mít již v průběhu určitý přísun návštěvníku, kteří budou schopni nakoupit a chcete eshop spustit co nejrychleji, tak další body můžete dodělat v průběhu Na co nesmíme zapomenout? Aby eshop mohl fungovat, tak nesmíte zapomenout na několik málo základních, ale velmi důležitých věcí: nastavení způsobu dopravy a platby a vzájemné propojení (tj. zobrazování způsobu platby u určitého druhu dopravy - např. při dopravě službou PPL můžete mít propojenou "platbu přes účet" i "platbu dobírkou", ale při osobním vyzvednutí u Vás na prodejně tento způsob propojíte s druhem platby "hotově", případně "platbou přes účet", ale již tam nebude dobírka). Pozn.1: U přepravců se nebojte jednat o podmínkách, jsou ochotni vám dát levnější cenu. Pozn.2: Dobře se mi osvědčila uloženka.cz jako alternativa pro dopravu. vytvoření obchodních podmínek - toto je základ, ze zákona musíte mít na Vašem eshopu obchodní podmínky. Vzor najdete zde. vložení Vašich fakturačních údajů do políčka kontakt a také do nastavení eshopu pro tvorbu faktur zapnout na eshopu "možnost objednání" (některé eshopy zde mají políčka k zatržení pro nemožnost objenání produktů) 35

36 Na závěr si zkuste proklikat celý eshop a udělejte několik (myslím tím aspoň deset) fiktivních objednávek, zkuste si vytvořit fakturu a uvidíte, kde máte chyby nebo zda vše klape. 12 Testujeme eshop a začínáme prodávat? Testování webu je jednou z důležitých činností. I když je tato kapitola zaměřena především na fázi před eshopem, stejné principy můžete testovat i kdykoliv za chodu eshopu. Testují se obvykle dvě věci - použitelnost webu (příjemnost a přívětivost pro zákazníka a efektivita prodeje) a samotná funkčnost. :-) Před začátkem eshopu byste neměli zapomenout minimálně na druhý bod, protože v případě chyby neprodáte nic ani se sebelepším webem a marketingem. Momentálně by Vám měl fungovat celý proces až do objednání zboží, konzultací či kurzu. Je to tak? Raději to zkuste ještě jednou (mluvím teď z vlastní zkušenosti když mi nefungoval jeden druh dopravy a zákazníci tak zbytečně odcházeli asi týden z košíku pryč... stálo mě to několik tisíc korun úplně zbytečně!) Testujeme s přáteli Nechcete za testování utrácet? Můžete si pro testování najít pár kamarádů (ideálně z Vaší cílové skupiny), kteří Vám s tím "za pivo" pomohou. Jak otestovat funkčnost internetového obchodu s kamarády: A) Připravte jim několik úkolů. Např.: 1. Aby nakoupili určité zboží - vybírejte co nejrůznější produkty, ale také různé velikosti, vlastnosti a atributy. 2. Aby vyzkoušeli všechny varianty dopravy. 36

37 3. Aby zadali otázku do formuláře, vložili mail pro novinky či rady, proklikali si články, dali like pro Facebook stránku, atd (pokud tyto možnosti na eshopu máte) B) Nechte je odpovědět na otázky k funkčnosti. Např.: 1. Měli jste s eshopem nějaký technický problém? Jaký? 2. Šly objednat všechny varianty produktů? 3. Fungovaly správně a rychle výpočty cen u produktů? (I toto se stává, že nesedí ceny produktů a celková cena.) 4. Jak rychle se stránky načítaly? (Pokud rychlost načítání je pomalá, tak to může zákazníka odradit.) 5. Fungovaly všechny varianty dopravy a platby? C) Zeptejte se i na otázky z hlediska použitelnosti: 1. Jak se vám s eshopem pracovalo? 2. Jak složité bylo najít produkty? 3. Jak složité bylo objednat zboží? 4. Jsou u produktu všechny informace, které potřebujete k objednání? 5. Co byste potřebovali na eshopu zlepšit, abyste nemuseli odcházet jinde? (Uvidíte, co zajímavého se dozvíte) 6. Jaký je celkový dojem z eshopu? Co je podle vás dobře? A co by se mělo zlepšit? Doporučuji půlce zkoušejících lidí dát otázky předem a druhé polovině otázky až po splnění úkolů. Uvidíte tak eshop hned z několika pohledů. Proč? Lidé, kteří budou mít otázky dopředu, se více zaměří právě na řešení Vašich konkrétních požadavků, ale budou trochu otupělí vůči dalším okolnostem. A naopak lidé, kteří otázky neuvidí, se budou na eshop dívat jako na celek a mohou přijít na úplně jiné chyby či nedostatky. :-) 37

38 Samozřejmě, že si můžete nechat udělat analýzu použitelnosti od odborníků, kteří Vám specifikují konkrétní nedostatky eshopu a navrhnou ideální řešení do budoucna. Pokud o analýzu máte zájem, tak mi napište a já Vás spojím s top odborníkem na analýzu použitelnosti Honzou Kvasničkou (odkaz). Možná to díky známosti budete mít i trochu levnější ;-) 12.2 Vyhodnocení Samozřejmě víte, že internetový obchod ještě není úplně dokonalý, a tak výsledky berte s nadhledem. Ale nepodceňte je! Vyhodnoťte si názory ostatních a podle Vašeho vlastního uvážení rozhodněte, zda je vhodné začít eshop propagovat a investovat do marketingu, nebo je ještě třeba něco udělat před samotným spuštěním (takto vnímám fázi, kdy se začíná s marketingem přímo na eshop). Ideální je poradit se s někým zkušenějším (pokud nehodláte vyhodit peníze úplně zbytečně). Spousta věcí se dá dodělávat až v průběhu a přitom můžete mít už první prodeje a zisky. ALE! Bez některých věcí prodávat opravdu nemůžete... Například u mého projektu rajkovani.cz jsem začal investovat do PPC reklamy ještě dřív, než byly na eshopu všechny produkty a eshop byl bez článků. Cílil jsem na konkrétní zboží, a měl jsem tak první prodeje. Samozřejmě jsem počítal s menším konverzním poměrem. Ale naopak jsem necílil PPC reklamu na produkty, které sice na eshopu byly, ale chyběly k nim dopsat technické popisky, bez kterých se zákazník neobejde. Chápete, co tím chci říct? 38

39 Pokud chcete zhodnotit, zda jste připraveni s webem pro propagaci, tak mi napište a já vám pomůžu. :-) 13 Čas na online marketing Konečně jsme se prolouskali eshopem či webem až do fáze, kdy jsme připraveni prodávat a vidět výsledky! Byla to dřina nebo pohoda? Každopádně, tak i tak jsme už tady a chceme lidi na našich stránkách! A chceme jich hodně! A hned! A ať nakupují! A zákazníci jsou... všude okolo na internetu, jen ne u nás... Tak jak je k nám dostaneme? Naštěstí možností je docela dost. Teď Vám tyto možnosti představím. Více do hloubky se o jednotlivých druzích online marketingu budu zabývat na svém blogu. Pokud Vás však bude určitá oblast více zajímat, tak není nic jednoduššího než se zeptat Cesty k zákazníkům PPC reklama Co to je? Pay Per Click (PPC) - česky: prokliková reklama - je takový druh reklamy, kdy platíte subjektu u kterého inzerujete pouze za uskutečněný (pro)klik návštěvníka na Vaše stránky. Kde se s ní můžeme setkat? 39

40 - vyhledávače Google a Seznam (nejrozšířenější a nejvyužívanější PPC reklama je právě u těchto velkých vyhledávačů - v praxi reklamu vidíte při vyhledávání v pravém sloupci nebo v prostoru prvních tří odkazů po vyhledání) - obsahová síť (možnost inzerovat na tisících nejrůznějších webů, od velkých portálů až po malé, tematicky vyhraněné stránky) - Facebook (reklamu vidíte v pravém sloupci nebo se s ní můžete setkat formou sponzorovaných odkazů ve výpise příspěvků) - na soukromých stránkách (někteří blogeři nebo magazíny tuto možnost pořád nabízí) Jaké jsou výhody PPC pro vyhledávače a Facebook? Přivede na stránky pouze relevantní návštěvníky (Vaši cílovou skupinu) Jednoduché měření efektivity reklamy (velmi jednoduše porovnáte v analytice cenu za reklamu a dosažený výsledek) Nemusíte na nic čekat, reklamu vytvoříte, spustíte, a již k Vám proudí návštěvníci 40

41 Obrázek 7: PPC reklama od Googlu 41

42 Obrázek 8: PPC reklama od Seznamu SEO optimalizace Co to je? Optimalizace webových stránek pro vyhledávače - zlepšování pozice webu při vyhledávání relevantních klíčových slov. Správná optimalizace SEO pomáhá webům posouvat se ve vyhledávačích "nahoru." Skládá se ze dvou oblastí: on page a off page. Rozdíl mezi on page a off page? Co to vůbec je? 42

43 On page jsou faktory ovlivňující pozici ve vyhledávání, které můžeme ovlivnit na našem webu. Off page jsou faktory a především zpětné odkazy (odkazy směřující na Váš web z cících stránek- mimo náš web.) Základní on page faktory: url adresa, nadpis stránky, nadpisy na stránce, titulek, meta popis, obsah stránky, popis obrázků - u všech těchto faktorů je dobré používat vhodná klíčová slova. Obrázek 9: On page SEO Základní off page faktory: počet a kvalita zpětných odkazů, interakce ze sociálních síti, hodnocení webu (především S rank u seznamu a Page rank u google). Tyto faktory nemůžeme přímo na našem webu ovlivnit. 43

44 Obrázek 10: Off page SEO Jaké jsou výhody SEO optimalizace? Přivádí z vyhledávání návštěvníky a zákazníky zdarma. Dlouhodobější výsledky - po vybudování určité pozice na nějaké klíčové slovo se z vyhledávání tak rychle neztratíme, jako kdybychom vypli PPC reklamu. Může být nenákladné (pozn. zabere to však čas) Zbožové vyhledávače a srovnávače Co to je? Katalogy zboží, ve kterých si uživatelé internetu porovnávají produkty. Mezi nejznámější v Česku patří Heuréka a zboži.cz - dalšími jsou třeba hledejceny.cz, hyperzbozi.cz, google nákupy a určitě jsou i další :-) I ve vyhledávačích obvykle můžete použít dvě možnosti - varianta PPC (platíte si za přednostní výpis) a podle shody názvu produktů. Jaké jsou výhody? 44

45 Návštěvníci přicházející z těchto stránek jsou velmi potenciální zákazníci - už ví, co chtějí, zboží si dokonce porovnali a stejně přišli k Vám na web :-) Vysoký konverzní poměr mezi příchodem na stránky a nákupem. Obrázek 11: Zbožový vyhledávač Heureka 45

46 marketing Co to je? Posílání relevantních mailů zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům. Správný marketing se posílá pouze na kontakty, které schválily zasílání mailů. Jaké jsou výhody? Budování důvěry a následný prodej přináší mnohem větší potenciál nákupu Pomáhá zůstat se zákazníkem v kontaktu i po prodeji a následně znovu prodávat - stálý zákazník nás stojí méně než nový. :-) Oslovujeme přímo konkrétní lidi Sociální sítě Co to je? Internetové sítě, kde lidé mezi sebou komunikují a zůstávají v kontaktu. Mezi nejrozšířenější (a reklamou nejvíce využívanou) sociální síť v ČR patří určitě Facebook, a proto se budeme bavit o výhodách zejména u Facebooku. Mezi další sociální sítě patří Twitter, Linkedin, Youtube, Instagram, Google +, a další. Některé se využívají i pro reklamu a šíření obsahu (třeba YouTube). Jaké jsou výhody Facebooku? Budujeme komunitu kolem našeho oboru, firmy, produktu, zájmu (a to i bez investic, díky dobrému obsahu, článkům a fotkám, které lidé rádi sdílí a virálně se šíří). 46

47 V případě PPC můžeme reklamu zacílit úplně jak do terče (díky Facebooku máme o uživatelích konkrétní informace). Obrázek 12: Marketing na Facebooku Affiliate marketing Co to je? Díky partnerům, kteří budou na Váš web přivádět návštěvníky, získáváte další nové zákazníky. Odměnu pro partnery stanovíte za dosažený výkon. To znamená, že partneři Vás propagují na jejich webu, v článcích, v mailech a přes jejich affiliate odkazy (pozn. speciální odkaz, který zanechá na webu stopu, že víte, od koho návštěvník přišel). Jakmile návštěvník provede Vámi požadovaný úkon (obvykle nakoupí a zaplatí), tak teprve v tuto chvíli platíte partnerovi. Jak jsou výhody affiliate marketingu? Za reklamu platíte, až když máte peníze. Díky propagaci u různých partnerů se rozšiřuje povědomí o značce zdarma. 47

48 Obrázek 13: Affiliate marketing Toto bylo krátké představení všech základních možností online propagace. Samozřejmě, že každá tato oblast se dá rozkouskovat do spousty dalších podoblastí. Online marketing je jednou z nejdůležitějších činností eshopu a webu. Co z toho plyne pro Vás? Některé části marketingu jistě zvládnete sami, pokud máte čas a chuť učit se. Jindy se zase neobejdete bez profesionála či specialisty. Co však je podle mě nejdůležitější hodnotit, jsou Vaše možnosti při investicích a možnosti zisků. Jsou situace, kdy se vyplatí investovat více do Facebook marketingu, jindy zase spíše do PPC nebo třeba SEO. Na závěr použiji k tomuto tématu jedno klišé: "Všechno souvisí se vším." :-D...a je to opravdu tak! Super marketing bez dobrého webu je naprd. Stejně tak když budete dělat marketing, který se Vám sotva zaplatí, tak je něco asi špatně. Bez produktu, na kterém máte dobrou marži nebo potenciál velkých prodejů, se také neobejdete. 48

49 Pokud se budete chtít pobavit o tom, kam investovat, na jakou reklamu se zaměřit nebo získat tipy a rady, abyste byli schopni se o určitý marketing postarat sami, tak mi napište na 14 Komunikace se zákazníkem "Chyť zákazníka kolem ramen a proveď ho internetovým obchodem, ukaž cestu k nákupu a nabídni pomocnou ruku." Oooo, to je pěkné. Možná trochu příliš srdečné...ale raději přistupujte k zákazníkovi takto, než abyste na něj "házeli bobek". Návštěvník to ocení. Jak jako? Co tím myslíš Ondřeji? Hned to vysvětlím. V této kapitole se zaměříme na péči o zákazníka před nákupem, při nákupu, po objednání i následnou starost. Pro někoho jsou tyto věcí samozřejmostí, pro jiné to může být cesta k novým možnostem a většímu počtu zákazníků Před nákupem Cože, jak se mám starat o zákazníka před nákupem? Vždyť ještě ani nevím, kdo z návštěvníků bude mým zákazníkem? Honí se Vám toto hlavou? V tom případě se budeme bavit o potenciálním zákazníkovi. Je však DŮLEŽITÉ mezi návštěvníky stránky rozlišovat jejich potenciál. Lidé, kteří Vám zavolají a mají otázky produktům jsou 49

50 mnohem více potenciálními kupci než Ti, kteří se Vám neozvou (vy vlastně ani nevíte, že na stránce byli, když nepočítám číslo v Google Analytics). Lidé, kteří zadají mail, aby od vás dostali protihodnotu ve formě rad, videí s návody, pdf knížky mají také mnohem potenciál. A to nemluvím o "skorozákaznících", kteří již byli v košíku a nakonec ze stránek odešli. Jak s těmito lidmi pracovat a využít na maximum jejich nákupní potenciál? Obrázek 14: Protihodnota za Když Vám zavolají nebo napíši dotaz I když nemáte třeba zákaznickou linku, kde pořád někdo sedí, tak ideální je telefon zvednout hned 50

51 napoprvé. Třeba chtěl zákazník pomoci při objednání... Pokud se tak nestane, volejte nazpět co nejdříve! Nenechte zákazníka čekat. Nelžete a pokud nevíte specifický dotaz, tak se nebojte říct, že to zjistíte a zavoláte zpět v přesný čas. Ano, vy zavoláte zpět a dodržíte termín! (ač se to nezdá, tak spousta lidí v dnešní době oceňuje, když dodržíte jako obchodník slib, není to bohužel už tak zvykem a především na internetu lidé nemusí mít vždy nejlepší zkušenosti s nakupováním). U mailové komunikace to je velmi podobné. Odpověď sice asi tolik nespěchá, ale reakcí do hodiny nic nezkazíte. Pokud na dotaz neznáte odpověď, tak opět raději napište, že jste otázku přijali a dotaz vyřešíte v co nejkratší chvíli, nejpozději do (a zvolte si čas) Máte od návštěvníka mail, nebo ho chcete získat Nabídněte potenciálnímu zákazníkovi zajímavou a lákavou protihodnotu za jeho . Např. to může být video s radami, série článků, pdf knížka neboli ebook - vše by mělo obsahovat rady, tipy doporučení nebo zajímavosti, něco co lidé chtějí a vztahuje se to k Vašemu oboru. (pokud nevíte co lidem nabídnout, tak můžeme pouvažovat spolu na něco určitě přijdeme, nápadů se vždy narodí moře ;-) Jakmile jste získali mail, tak buďte trpěliví a hned nenuťte zákazníka k prodeji. Zkuste si jej chvíli hýčkat - pošlete mu mailem milé překvapení (nějaký další bonus zdarma), zeptejte se ho, jak mu Vaše materiály pomohly, komunikujte s ním. Je statisticky dokázáno, že 80% zákazníků nakoupí až po 5. kontaktu s prodejcem. Samozřejmě zákazník nenakoupí bez pobídnutí. V 51

52 předposledním mailu, než chcete uzavřít předprodejní fázi, nabídněte zákazníkovi nějaký bonus k nákupu - dáreček, něco navíc, dopravu zdarma, slevu - vše s omezenou časovou platností. (ať jej trochu dostanete pod psychologický tlak). Konec této skvělé možnosti pak zákazníkovi jednoduše připomenete. Nezapomeňte na výzvu - "Nakupte dnes a získáte...", "využijte dnes této možnosti a klikněte zde"... No konkrétní výzvy k akci jsou prostě malou povinnosti, která by neměla chybět, pokud od zákazníka něco chcete. Pomožte mu k tomu Co když je zákazník už v košíku, ale odešel? Vždyť o něm nic nevíme... Na první pohled ne, ale lze se zákazníkovi připomenout díky remarketingu (oblast PPC reklamy na Google Adwords cílená přesně na návštěvníky určité stránky). Remarketing je efektivní druh proklikové textové nebo banerové reklamy. Reklama se zobrazuje v celé síti Google Adwords - síť je opravdu velká a proto vás může provázet všude po webu - patří zde např. i Youtube. Stalo se Vám někdy, že jste byli na stránkách obchodu a pak jste jej "viděli všude"?? Pak jste se setkali právě s remarketingem. Největší výhodou je to, že víme, komu inzerujeme a ten člověk (uživatel internetu) nás zná. Díky tomu je mnohonásobně větší šance na jeho nákup, pokud se k Vám touto cestou proklikne. 52

53 Obrázek 15: Princip remarketingu Možnosti komunikace se zákazníkem před nákupem: Určitě to jsou soutěže různého druhu nejen na vlastním webu. Pro tyto účely se dají skvěle využívat různé aplikace - facebookové. Dále pak k velmi častým možnostem bývá tvorba komunitní či firemní stránky, kde dáváte uživatelům Facebooku zajímavé články, videa, které chtějí vidět a sledovat. Dalšími možnostmi jsou samozřejmě vazby mimo internet, na které byste neměli zapomínat :-) 53

54 Obrázek 16: Komunikace prostřednictvím poradny na webových stránkách 14.2 Při nákupu Tuto fázi vnímám jako moment, kdy zákazník vloží zboží do košíku. Celý vzhled košíku eshopu by měl být uzpůsoben tak, ať má zákazník, co nejjednodušší cestu až k odeslání objednávky. Neodvádějte jeho pozornost a naopak buďte poblíž. Tím mám na mysli, mějte zde uvedené telefonní číslo, kdyby zákazník potřeboval pomoci. V košíku byste měli také znát všechny prvky nazpaměť, ať můžete kdykoli zákazníka navést přesně podle jeho potřeb. 54

55 Obrázek 17: Košík - jednoduché rozhraní, kontakt K této fázi bych řekl, že to je vše. Co se týče úpravy košíku podle základů použitelnosti, tak se můžete dočíst více v článku od Jana Kvasničky Po objednání Samozřejmostí v dnešní době je zaslat potvrzení o objednávce a informovat zákazníka o stavu objednávky. Ideální stav je, když zákazník ví o každém posunu zboží směrem k němu. Když bych to trochu přehnal, tak by zákazník mohl vědět i o tom, že zaměstnanec odešel do skladu vzít zboží a předal ho druhému zaměstnanci, který teď balík zabaluje... Řekl bych, že raději víc než méně. Pokud zákazníkovi pošlete informaci, že zboží je objednáno 55

56 a pak ho bude za několik dní uhánět dopravce, tak je to úplně špatně! (Pozn. pokud má zákazník provést nějaký úkon - třeba zaplatit objednávku dopředu - tak mu vysvětlete a stručně popište, co má udělat. Proveďte ho klidně krok za krokem. Nic tím nezkazíte.) (Pozn. 2: Pokud Vám v objednávce něco nesedí nebo si nejste jisti, že zákazník opravdu objednal, co chtěl, tak mu zavolejte. Můžete, tak předejít zbytečným komplikacím při následně výměně zboží, atd...) V dnešní době je hned několik prostředků, kterými můžete klienta informovat o stavu objednávky. Z důvodu automatizace a efektivity se využívají nejčastěji maily či SMS. Pokud máte VIP klienty, tak můžete i osobně zavolat - utužíte tak kontakt. Pro některé klienty se to vyplatí. :-) 14.4 Starost o klienta - zákazníka Heeej, hurá, zboží odešlo, klient zaplatil a já mám od něj klid... Táááák a kde jsou další zákazníci?! Pozor! Takto rozhodně správná péče po nákupu nevypadá! Buďte se zákazníkem stále v kontaktu. Zeptejte se na jejich dojmy z nakupování. V balíčku jim pošlete dáreček či překvapení nebo i jen dopis s osobním poděkováním. Potěšíte a navíc si zákazník zvykne na pravidelný kontakt s Vámi. Díky příjemným pocitům z péče budete moci v budoucnu zákazníka oslovit s novou pobídkou ke koupi. Zkuste popřemýšlet, co byste zákazníkovi mohli dát za pozornost, a které produkty jsou vhodné jako doplněk pro následný prodej. Nebo máte produkt, který zákazníci kupují pravidelně? Jak tedy uděláte, že budou kupovat vždy u vás? Jaké překvapení přibalíte k zaslanému zboží? 56

57 Nejčastěji pro takovou komunikaci využívám maily. Proč? Je to automatické, nemusím u toho být přímo a přitom získávám od lidí zpětnou vazbu. Používám k tomu program v češtině - smart ing, ale k dispozici jsou programy mailchimp, aweber a další. Mailem udržuji kontakt, ale po samotném nákupu ode mě zákazník dostane v balíku osobní poděkování a nějakou drobnost (zatím to je jen drobná sladkost pro děti, protože pořád hledám ideální dáreček, který by většina zákazníků využila :-D ) K čemu by měla následná komunikace sloužit: K upevnění vztahu se zákazníkem Pro získání referencí a doporučení K opětovnému prodeji Pokud nemáte ideální produkt, který by lidi mohl zajímat. Jako třeba náplně do tiskáren (po koupi tiskárny), další spodní prádlo (po nákupu kalhotek), apod... tak je dobré se poohlédnout po něčem, co je blízko k Vaší oblasti a buď tento produkt sami nabízet nebo se stát affiliate partnerem a třeba si tímto způsobem ještě přivydělat. S komunikací po nákupu si můžeme hrát strašně moc. Nezapomínejte na to, že zákazník, který se navrátí, je v průměru 5 krát levnější než nový. Tak si to můžete i matematicky spočítat, kolik to dělá... 57

58 Obrázek 18: Smart ing 15 Hrajeme si a vylepšujeme Na první pohled to vypadá jako sranda. Hrajeme si... Jde však především o testování úspěšnosti webu a porovnávání výkonnosti reklam = zlepšování konverzního poměru a zvyšování počtu návštěvníků na stránkách. Vylepšování celého chodu eshopu vidím jako skloubení kreativity a analytického myšlení. Záleží na Vás, která strana mince Vás více láká. Zda budete zkoušet různé marketingové akce, soutěže a nové inovativní řešení, nebo budete spíše sledovat a vylepšovat detaily na stránkách, porovnávat výkonnost PPC reklam atd Kreativita a analýza Samozřejmě, ideální by bylo zvládat všechno a vše dělat dobře. Teď záleží, jaký tým se o váš eshop stará a kolik si můžete dovolit investovat. Osobně jsem nikdy nebyl moc 58