Smluvní vztahy v cestovním ruchu

Transkript

1 Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Smluvní vztahy v cestovním ruchu Bakalářská práce Vedoucí práce: JUDr. Hana Kelblová, Ph.D. Magda Zichová Brno 2012

2

3 Děkuji JUDr. Haně Kelblové, Ph.D. za odborné vedení, cenné rady a připomínky při tvorbě této práce. Dále jednateli cestovní kanceláře RNDr. Emilovi Pulkovi za jeho ochotu a poskytnuté informace.

4 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Smluvní vztahy v cestovním ruchu zpracovala samostatně s použitím zdrojů, které jsou uvedeny v seznamu literatury. V Brně dne 24. května 2012

5 Abstract Zichová, M., The contractual relations in tourism Bachelor thesis, Brno 2012 The bachelor thesis deals with legislation related to tourism. The thesis focuses on the travel contract. This thesis is divided into two parts: a theoretical and practical. The theoretical part deals with the development of legislation in the field of tourism, both at European and national. The end of the theoretical part describes timesharing. The practical part is focused on the analysis of general contract conditions, putting unfair trade practices and processing survey. Keywords Travel contract, general contract conditions, travel agency, timesharing. Abstrakt Zichová, M., Smluvní vztahy v cestovním ruchu Bakalářská práce, Brno 2012 Bakalářská práce se zabývá právní úpravou týkající se cestovního ruchu. Zaměřuje se především na cestovní smlouvu. Práce je rozdělena na dvě části, část teoretickou a praktickou. Teoretická část se věnuje vývoji legislativy v oblasti cestovního ruchu jak na úrovni evropské, tak i národní. V závěru teoretické části je popsán timesharing. Praktická část je zaměřena na analýzu všeobecných smluvních podmínek u cestovních kanceláří, uvedení nekalých obchodních praktik a zpracování dotazníkového šetření. Klíčová slova Cestovní smlouva, všeobecné smluvní podmínky, cestovní kancelář, timesharing.

6 Obsah 6 Obsah 1 Úvod a cíl práce Úvod Cíl práce Metodika 10 3 Literární přehled Vývoj legislativy v oblasti cestovního ruchu Cestovní ruch v 90. letech 20. století Směrnice Rady 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Implementace směrnice 90/314/EHS do českého práva Smlouvy vznikající v oblasti cestovního ruchu Cestovní smlouva Smlouva o ubytování Smlouva o přepravě osob Změny pro s novým občanským zákoníkem Timesharing Prodejní techniky Nekalé obchodní praktiky dle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Směrnice 94/47/ES Směrnice 2008/122/ES Komparace směrnice 2008/122/ES se zrušenou směrnicí 94/97/ES Implementace směrnice 2008/122/ES do českého práva Vlastní práce Všeobecné smluvní podmínky Cestovní kancelář Valaška Cestovní kancelář Čestyl... 30

7 Obsah Chybějící paragrafy ve všeobecných smluvních podmínkách ve vybraných cestovních kanceláří Cestovní kancelář Geops Nekalé obchodní praktiky Vzdálenost hotelu od pláže Délka zájezdu Prodej jedné služby pomocí formuláře cestovní smlouvy Pojem zájezd v praxi Informační povinnost cestovních agentur Analýza a vyhodnocení otázek z dotazníků Vyhodnocení dotazníků Shrnutí dotazníků Závěr 44 6 Literatura Knižní publikace Internetové zdroje Právní předpisy Katalogy Přílohy 48

8 Seznam použitých zkratek 8 Seznam použitých zkratek ES EHS EU OZ CA CK Sb. Evropské společenství Evropské hospodářské společenství Evropská unie Občanský zákoník Cestovní agentura Cestovní kancelář Sbírka Seznam grafů Graf 1 Pohlaví respondentů 36 Graf 2 Věk respondentů 37 Graf 3 Vzdělání respondentů 37 Graf 4 Využívání služeb cestovních kanceláří a agentur 37 Graf 5 Prostudování všeobecných smluvních podmínek 38 Graf 6 Povinné pojištění proti úpadku 38 Graf 7 Doba reklamace zájezdu 39 Graf 8 Doba poskytnutí informací 39 Graf 9 Náležitosti cestovní smlouvy 40 Graf 10 Zvýšení ceny zájezdu 40 Graf 11 Nedodržení smluvních podmínek ze strany CK, CA 41 Graf 12 Definice zájezdu podle zákona 41 Graf 13 Znalost pojmu zájezd 42

9 Úvod a cíl práce 9 1 Úvod a cíl práce 1.1 Úvod Cestovní ruch se stal již neodmyslitelnou součástí dnešní moderní společnosti. Miliony lidí na celém světě se každoročně vydávají na cesty. Ve svém volném čase opouštějí na určitou dobu svá trvalá bydliště, aby uspokojili své potřeby a realizovali vlastní zájmy a záliby. Cestovní ruch je průřezovým odvětvím, které zahrnuje řadu služeb a je napojeno na mnoho dalších hospodářských činností. V současné době patří cestovní ruch k nejvýznamnějším složkám národního a světového hospodářství. V některých oblastech tvoří hlavní zdroj příjmů obyvatel. Mezi ekonomické přínosy patří snížení nezaměstnanosti, rozvoj regionů, malého a středního podnikání a ochrana životního prostředí. České republika se vstupem do Evropské unie v roce 2004 zavázala pravidelně a včas harmonizovat svůj právní řád se sekundárním právem. Při tvorbě zákonů musí zákonodárce zohledňovat vztahy národní a současně se přizpůsobovat právu Evropské unie. Právní úpravou ochrany spotřebitele jsou směrnice, které musí jednotlivé členské státy implementovat do vnitrostátního práva. Významný zvrat, v odvětví cestovního ruchu, nastal v době přijetí zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, jehož hlavním cílem bylo chránit spotřebitele před nečestnými a nezkušenými podnikateli. 1.2 Cíl práce Hlavním cílem bakalářské práce je zjistit, v jakých případech cestovní kanceláře porušují zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, a uvést nesrovnalosti se zákonem na konkrétních případech prostřednictvím všeobecných smluvních podmínek. Dílčí cíle práce: podat ucelený přehled o vývoji legislativy v oblasti cestovního ruchu, uvést nekalé obchodní praktiky, kterých se cestovní kanceláře a agentury dopouštějí, na základě analýzy smluv navrhnout řešení dle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, zjistit prostřednictvím dotazníkového šetření, jaké mají zákazníci povědomí o svých právech.

10 Metodika 10 2 Metodika Tato bakalářská práce je složena z následujících částí: literární přehled, vlastní práce, závěr, seznam použitých zdrojů a příloh. V literárním přehledu jsem se zaměřila na právní úpravu týkající se cestovního ruchu. Zabývala jsem se Směrnicí Rady č. 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy, její implementací do českého právního systému zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Z toho zákona jsem čerpala pro popis cestovní smlouvy. Jelikož se jedná o nejčastější typ smlouvy, která se v cestovním ruchu uzavírá mezi cestovní kanceláří a zákazníkem, detailně jsem popsala její vznik a náležitosti, ale také práva a povinnosti jak cestovní kanceláře, tak zákazníka. Rovněž jsem se zabývala legislativním vývojem timesharingu. Stručně jsem se věnovala již neplatné směrnici 94/47/ES o ochraně nabyvatelů ve vztahu k některým aspektům smluv o nabytí práva k dočasnému užívání nemovitostí. Popsala jsem současnou směrnici 2008/122/ES o ochraně spotřebitele ve vztahu k některým aspektům smluv o dočasném užívání ubytovacího zařízení (timeshare), rekreačních produktech, o dalším prodeji a o výměně, a její implementaci do českého práva. Provedla jsem komparaci směrnice 2008/122/ES se zrušenou směrnicí 94/47/ES. Podstatným zdrojem informací byl zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, zejména pro smlouvu o ubytování, smlouvu o přepravě a smlouvy, ve kterých se sjednává dočasné užívání ubytovacího zařízení nebo s tím spojené služby. V neposlední řadě byl využit zákon č. 634/1922 Sb., o ochraně spotřebitele, ve kterém jsou uvedeny nekalé obchodní praktiky. Vlastní práce byla zaměřena na analýzu všeobecných smluvních podmínek u cestovních kanceláří, konkrétně u CK Valaška a CK Čestyl, ve kterých byly popsány nesrovnalosti se zákonem. Pozornost byla věnována také klamavým praktikám, kterých se cestovní kanceláře a agentury dopouštějí. Za účelem zjištění, jaké povědomí mají zákazníci cestovních kanceláří o svých právech, byl vytvořen dotazník.

11 Literární přehled 11 3 Literární přehled 3.1 Vývoj legislativy v oblasti cestovního ruchu Ochrana spotřebitele v dnešní vyspělé společnosti hraje velkou roli. V České republice zesílila v den vstupu do Evropské unie. Při tvorbě ochranných opatření v oblasti evropského práva se vychází z pojetí aktivního a informace vyhledávajícího spotřebitele. Aktivním spotřebitelem se rozumí osoba, která je schopna racionálně uzavírat smlouvy v rámci celého jednotného trhu, kriticky a pozorně smlouvu pročítat a využívat všech dostupných informací předtím, než se rozhodne, zda smlouvu uzavře a za jakých podmínek. Právní regulace ochrany spotřebitele je nezbytná zejména proto, že propaguje kvalifikovanější fungování trhu tím, že vyrovnává faktickou nerovnost mezi spotřebitelem a prodávajícím. Spotřebitelé jsou jedinci, kteří nemají dostatek zdrojů nebo dostatečný přístup k informacím o výrobcích tak jako prodejci, výrobci a dodavatelé. Právní úprava má chránit spotřebitele před záměrnými pokusy prodávajícího zneužívat přirozeně slabší pozici spotřebitele. (TOMANČÁKOVÁ, 2008) Cestovní ruch v 90. letech 20. století Do roku 1989 působilo na území Československa devět cestovních kanceláří (Autoturist, Balnea, Cestovní kancelář mládeže, Čedok, Rekrea, Slovakotherma, Slovakoturisti, Sport-Turist, Tatratour). Cestovní kanceláře prodávaly zájezdy většinou do zemí socialistického bloku, nejvíce se jezdilo do Německé demokratické republiky a Sovětského svazu. Cestování na západ bylo tehdejším režimem značně omezeno, jelikož pro vycestování bylo potřeba získat výjezdové doložky, devizový příslib a vízum do příslušné země. V tomto období na našem území převažoval domácí cestovní ruch 1, který představoval 95 % veškeré účasti na cestování. Mezi lidmi byla oblíbená především forma chataření a chalupaření. K rozvoji cestovního ruchu došlo hlavně po roce 1989, kdy na našem území nastaly zásadní politické a ekonomické změny. V té době si cestovní kancelář mohl založit téměř kdokoliv, neboť spadala do volné živnosti. Nebylo tedy potřeba žádné odborné způsobilosti, stačilo splnit obecné předpoklady, ohlášení živnosti na příslušném živnostenském úřadě a zaplacení správního poplatku. Podmínky pro podnikání v cestovním ruchu byly velmi uvolněné a docházelo k masivnímu růstu počtu cestovních kanceláří. Rok 1997 zaznamenal krach řady cestovních kanceláří. Několik tisíc turistů na dovolenou neodcestovalo a přišlo o veškeré peníze, které jim nikdy nebyly vráceny zpět. Po této negativní zkušenosti lidé začali raději jezdit na dovolenou na vlastní pěst, nikoliv prostřednic- 1 Domácím cestovním ruchem se rozumí aktivity spojené s účastí občanů dané země na cestovním ruchu v rámci jejího území (např. čeští turisté cestují v rámci České republiky).

12 Literární přehled 12 tvím cestovních kanceláří. Tato situace upozornila, že je třeba vytvořit zákon, který by reguloval negativní dopady v oblasti cestovního ruchu Směrnice Rady 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Směrnice Rady Evropského společenství 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy ze dne 13. června 1990 je zásadním dokumentem pro oblast ochrany spotřebitele. Jedním z hlavních cílů vzniku směrnice bylo dotvoření vnitřního trhu, jehož důležitou částí je odvětví cestovního ruchu. V té době totiž cestovní ruch hrál stále významnější roli v hospodářství členských států. Avšak mezi tehdejšími právními předpisy členských států o souborných službách bylo mnoho rozdílů, což vytvářelo překážky pro volný pohyb služeb a narušovalo hospodářskou soutěž mezi provozovateli usazenými v různých členských státech. Z toho důvodu bylo dalším cílem vytvoření společných předpisů o souborných službách, které by vedlo k podpoře růstu a produktivity v tomto odvětví. Dalším podstatným cílem směrnice bylo zlepšení postavení a práva spotřebitele. Směrnici je složena z deseti článků, ve kterých jsou popsány povinnosti organizátora a případy, v jakých je spotřebitel chráněn. Jsou zde např. vypsány položky, které musí poskytovat katalog, prvky, které musí být obsaženy ve smlouvě, zákaz uvádění klamavých údajů, práva spotřebitele při nedodržení závazků ze strany organizátora, povinnost organizátora předložit záruku pro případ platební neschopnosti proti úpadku. Členské státy mohou v oblasti působnosti této směrnice přijmout nebo zachovat přísnější předpisy na ochranu spotřebitele. V současné době se směrnice jeví jako nedostačující, a proto Evropská komise chystá její revizi Implementace směrnice 90/314/EHS do českého práva Směrnice 90/314/EHS byla implementována do českého právního systému zákonem č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu ze dne 30. června Zákon nabyl účinnosti dnem 1. října 2000 a jeho znění bylo platné do 31. července Tento zákon vytvořilo Ministerstvo pro místní rozvoj, které vycházelo ze tří základních požadavků: implementace směrnice, zvýšení ochrany spotřebitele v oblasti cestovního ruchu, zkvalitnění služeb stávajících cestovních kanceláří. Na zákoně se začalo pracovat již v roce 1995 a na jeho přípravě se podílela široká odborná veřejnost. Zákon je složen ze čtyř částí. V první části jsou poprvé definovány pojmy zájezd, zákazník a popsány povinnosti cestovní kanceláře a agentury. Druhá část upravuje cestovní smlouvu. Třetí a čtvrtá část se týká živnostenského oprávnění. Součástí zákona jsou i dvě novely - novela živnosten-

13 Literární přehled 13 ského zákona a novela občanského zákoníku. Novela živnostenského zákona vymezuje podmínky pro podnikání, cestovní kancelář se zařadila mezi živnosti koncesované a cestovní agentura mezi živnosti ohlašovací vázané. Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu byl novelizován zákonem č. 214/2006 Sb., nabyl účinnosti od Změny, které nastaly touto novelou: 1 - upravila se definice zájezdu, nyní pod tento pojem spadá i kombinace služeb sestavená na základě individuálního požadavku. Proto tento typ zájezdu už nesmí zprostředkovávat cestovní agentura, ale pouze cestovní kancelář. 2 - rozšíření pojmu cestovní kancelář na osoby se sídlem nebo místem podnikání v jiném členském státě EU, nebo v jiném státě tvořícím EHP. Tyto cestovní kanceláře musí mít příslušné oprávnění svého domovského státu a být pojištěny pro případ úpadku cestovní kanceláře. V praxi to znamená, že na českém trhu mohou podnikat i cestovní kanceláře ze států EU či EHP. Z toho vyplývá, že cestovní kanceláře, které nejsou registrované v České republice nebo v jiném členském státě EU či EHP, nesmí prodávat zájezdy na našem území. 3 nově vložen odstavec 5 - značně rozšiřuje výčet povinností cestovní agentury, zejména v souvislosti s prodejem zájezdů. Cestovní agentura je povinna v propagačních a jiných materiálech vždy informovat zákazníka, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván, a na žádost zákazníka předložit dokad o pojištění úpadku cestovní kanceláře. 6 vložen nový odst. 3 - pojistná smlouva musí být sjednána tak, aby se pojištění vztahovala na veškeré zájezdy prodané v době platnosti pojistné smlouvy, ledaže cestovní kancelář uzavře pojistnou smlouvu novou. Okamžikem prodeje zájezdu se rozumí okamžik uzavření cestovní smlouvy. Dříve docházelo k situacím, kdy zákazník uzavřel cestovní smlouvu s cestovní kanceláří, která byla pojištěna proti úpadku, ale v době realizace zájezdu již její pojištění zaniklo. Pokud nastala taková situace, kdy cestovní kancelář byla v úpadku v době realizace zájezdu a nesjednala si další pojistnou smlouvu, nebyl zákazník pojištěn. Podobným případem byla situace, kdy si zákazník zakoupil zájezd u cestovní kanceláře, která měla pojistnou smlouvu s danou pojišťovnou, ale v době realizace zájezdu už měla cestovní kancelář pojistnou smlouvu sjednanou s jinou pojišťovnou. V takovém případě, pokud došlo k úpadku cestovní kanceláře, nebylo jasné, která pojišťovna má povinnost plnění vůči zákazníkovi. 9 - názvy cestovní kancelář či CK může používat pouze podnikatel, který je držitelem platné koncese. V praxi některé cestovní agentury používaly tuto zkratku s odůvodněním, že se jedná o cestovní klub, nikoliv o cestovní kancelář. Dále jsou zde uvedeny povinnosti cestovní kanceláře, např. předložit před uzavřením cestovní smlouvy zákazníkovi na jeho žádost doklad o pojištění proti úpadku.

14 Literární přehled 14 Zákon občas bývá nazýván jako zákonem o cestovním ruchu, toto pojmenování je však nesprávné, jelikož zákon neupravuje problematiku cestovního ruchu v celé šíři. Zaměřuje se především na ochranu spotřebitele v souvislosti s prodejem a realizací zájezdu. Jedná se o významnou oblast, jelikož jde o specifický druh podnikání, který má zásadní vliv jak na spotřebitele, tak i na prestiž České republiky v zahraničí. (KULHÁNEK A KOL., 2006) 3.2 Smlouvy vznikající v oblasti cestovního ruchu Typickým právním úkonem v soukromém právu je smlouva (kontrakt). Smlouva je dvoustranný resp. vícestranný právní úkon, který vzniká úplným a bezpodmínečným přijetím (akceptací) návrhu na uzavření smlouvy (oferty). (ŠÍMA, SUK, 2008) V občanském zákoníku najdeme smlouvy pojmenované (typové) a nepojmenované (inominátní). Typové smlouvy jsou v zákoně výslovně upraveny, jsou zde uvedeny podstatné náležitosti, které musí smlouva obsahovat, aby se jednalo o příslušný smluvní typ. Patří sem např. cestovní smlouva, kupní smlouva, nájemní smlouva atd. U nepojmenovaných smluv si sami účastníci určují název smlouvy a vzájemná práva a povinnosti, které tvoří obsah smlouvy. Takové smlouvy však nesmí odporovat obsahu nebo účelu zákona. (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009) U smluv je nutné rozlišovat, zda se jedná o vznik, platnost či účinnost smlouvy. Vznik právního úkonu je vázán na existenci jeho pojmových znaků. Jedná se o tzv. perfekci, což je stav, kdy právní úkon byl dovršen, tzn. jsou splněny jeho podstatné znaky, aby se vůbec mohlo jednat o právní úkon. Pojmovými znaky cestovní smlouvy podle 852b odst. 1 OZ jsou tedy označení smluvních stran, vymezení zájezdu a cena. Vznik právního úkonu však ještě neznamená jeho platnost. Právní úkon je platný, jelikož jsou splněny náležitosti právního úkonu, pokud by nebyly splněny, byl by právní úkon neplatný. (HULVA, 2004) Jedná se o tyto náležitosti: náležitosti subjektu způsobilost subjektu k právům, povinnostem a právním úkonům, náležitosti vůle vůle musí být skutečná, svobodná, vážná a prostá omylu, náležitosti projevu projev musí být určitý, srozumitelný, a mít určitou formu, náležitosti poměru vůle a projevu shoda projevu a vůle, náležitosti předmětu předmět právního úkonu musí být možný a dovolený. Za obsah právních úkonů se považuje určení právních následků, které z něho mají vzniknout, tzn. určení vzniku, změny či zániku právního vztahu (HULVA, 2004). V obsahu právního vztahu se rozeznávají tři složky:

15 Literární přehled 15 složky podstatné, které se pro platnost právního úkonu bezpodmínečně požadují, mohou být stanoveny buď právním předpisem, nebo sjednány účastníky, složky pravidelné, které se v právních úkonech zpravidla vyskytují, ale jejich nedostatek nemá vliv na vznik a platnost právního úkonu, složky nahodilé, kterou se objevují v právním úkonu jen nahodile, jedná se především o podmínky, stanovení doby a příkazy. Od vzniku smlouvy je třeba lišit její účinnost, která nemusí vždy nastat zároveň se vznikem smlouvy. (KULHÁNEK A KOL., 2006) Účinnost smlouvy představuje okamžik, kdy nastávají právní účinky smlouvy a možnost domáhat se úspěšně plnění ze smlouvy. Účinnost smlouvy zpravidla smluvní strany dohodnou tak, že smlouva nabývá účinnosti podpisem smlouvy oběma smluvními stranami, příp. v jiný stanovený den. Smluvní strany můžou účinnost smlouvy vázat též na splnění určité odkládací podmínky, příp. účinnost smlouvy může být vázána na rozhodnutí příslušného orgánu. (HULVA, 2004) Jak tedy vychází z výše uvedeného, pojmy platnost a účinnost je třeba rozlišovat. V praxi se však velmi často tyto pojmy zaměňují. Platnost je vlastnost právního úkonu, je buď dána, nebo není, záleží na tom, zda jsou splněny všechny náležitosti právního úkonu či nikoliv. Kdežto účinnost je časový rozměr. Ve většině případů spadá platnost a účinnost v jeden časový okamžik. Ale existuje i řada cestovních kanceláří využívajících odkládací podmínku, tzn. např., že účinnost cestovní smlouvy nastává až v době zaplacení zálohy nebo plné ceny zájezdu. (HULVA, 2004) Cestovní smlouva V cestovním ruchu je nejčastěji uzavírána cestovní smlouva. Jedná se o smlouvu jak úplatnou, kdy podstatnou náležitostí cestovní smlouvy je cena, tak i konsenzuální, což je smlouva, která vzniká již okamžikem uzavření 2. (KULHÁ- NEK A KOL., 2006) Cestovní smlouva je upravena jako specifický smluvní typ v občanském zákoníku v 852a až 852k, v hlavě dvacáté první. Do října 2000, než zákon č. 159/1999 Sb. nabyl účinnosti, byla cestovní smlouva uzavírána jako nepojmenovaná smlouva, respektive jako smlouva smíšená. (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009) 1. Pojem a funkce cestovní smlouvy Cestovní smlouvu uzavírá na jedné straně provozovatel cestovní kanceláře a na druhé straně zákazník. Cestovní smlouvou se provozovatel cestovní kanceláře zavazuje, že poskytne zákazníkovi zájezd, a zákazník se naopak zavazuje zaplatit smluvenou cenu. Provozovatel cestovní kanceláře je podnikatel, který je na základě vydané koncese oprávněn organizovat, nabízet 2 Nemusí dojít k reálnému plnění poskytnutí zájezdu.

16 Literární přehled 16 a prodávat zájezdy. Zákazníkem je osoba, která uzavře s cestovní kanceláří cestovní smlouvu, nebo osoba, v jejíž prospěch byla taková smlouva uzavřena. Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace dvou a více služeb cestovního ruchu, z nichž alespoň jednou je buď doprava, nebo ubytování, a to tehdy, pokud tato kombinace trvá déle než 24 hodin nebo pokud zahrnuje ubytování přes noc. Kombinace služeb je prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu. Podle Asociace cestovních kanceláří České republiky termín souhrnná cena neznamená, že cena zájezdu musí být uvedena v jedné částce, respektive součtem. Rozhodující je, že účtenky jsou vystaveny stejným subjektem, stejnému zákazníkovi a na služby vztahující se ke stejné akci. Za začátek zájezdu je považován okamžik zahájení první služby a za konec zájezdu ukončení poskytnutí poslední služby. Ze zákona tedy vyplývá, že zájezd smí poskytovat pouze cestovní kancelář, která je povinna sjednat pojištění pro případ úpadku. Pokud by došlo ke krachu cestovní kanceláře, u které si klient zakoupil jen jednu službu (např. jen dopravu), neměl by nárok na náhradu, jelikož se nejedná o zájezd. V případě, že by si koupil dopravu a ubytování, by měl nárok na náhradu, protože jde o zájezd a pojištění proti úpadku se vztahuje na tyto služby. Zákazník má právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku: neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu do ČR (pokud byla součástí zájezdu), nevrátí zákazníkovi zálohu nebo cenu zájezdu, pokud se zájezd neuskutečnil, nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu, pokud se zájezd uskutečnil pouze zčásti. Provozovatel cestovní agentury je podnikatel, který je oprávněn zprostředkovávat prodej zájezdu pro cestovní kanceláře, nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu. V žádném případě by cestovní kancelář či agentura neměla prodávat jednotlivé služby pomocí formuláře cestovní smlouvy. Pokud by tak činila, jednalo by se o klamání zákazníka, protože cestovní smlouva prodává zájezd. 2. Vznik a náležitosti cestovní smlouvy Návrh cestovní smlouvy předkládá zákazníkovi cestovní kancelář. Jedno vyhotovení je povinna předat zákazníkovi. V praxi se ve většině případů podepisují dvě vyhotovení smlouvy, pro zákazníka i cestovní kancelář. Cestovní smlouva má písemnou formu a obligatorními náležitostmi smlouvy jsou označení smluvních stran, vymezení zájezdu a cena zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši záloh. Vymezením zájezdu se myslí

17 Literární přehled 17 zejména termín zahájení a ukončení, poskytování služeb, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu trvání zájezdu. Zákon dovoluje, že veškeré tyto údaje mohou být nahrazeny odkazem na číslo zájezdu nebo jiným označením v katalogu, ovšem za předpokladu, že katalog obsahuje všechny tyto informace a byl předán zákazníkovi. Pokud by smlouva neobsahovala některé z výše uvedených náležitostí, byla by absolutně neplatná. Absolutní neplatnost působí vždy přímo ze zákona, není třeba se dovolávat neplatnosti smlouvy. V případě sporu soud smlouvu ani za neplatnou neprohlašuje, neboť k ní přihlíží jako by vůbec nebyla učiněna. V případě, že by smlouva neobsahovala některé náležitosti uvedené v 852b odst. 2 či 3 OZ, mohl by se zákazník dovolat relativní neplatnosti smlouvy. Relativní neplatnost nenastává ze zákona. Relativně neplatná smlouva působí právní následky, jako by byla platná, dokud se oprávněná osoba této neplatnosti dovolá. Oprávněná osoba je ta, na jejíž ochranu je relativní neplatnost stanovena. Nejprve se tato osoba dovolává oznámením druhému účastníkovi právního úkonu. Pokud druhý účastník toto oznámení nerespektuje, musí se oprávněná osoba obrátit na soud. 3. Práva a povinnosti stran 3.1. Základní práva a povinnosti cestovní kanceláře V cestovní smlouvě lze dohodnout, že cestovní kancelář je oprávněna jednostranným úkonem zvýšit cenu zájezdu, pokud je přesně stanoven způsob výpočtu zvýšení ceny. Cenu zájezdu lze zvýšit ve třech případech, pokud dojde-li ke zvýšení: ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, plateb spojených s dopravou, např. letištních a přístavních poplatků, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu, směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Cestovní kancelář musí odeslat zákazníkovi písemné oznámení o zvýšení ceny nejpozději do 21 dní před zahájením zájezdu. Povinností cestovní kanceláře je poskytnout, nejpozději 7 dnů před zahájením zájezdu, zákazníkovi písemně podrobné informace o všech skutečnostech, které jsou pro zákazníka důležité. Jedná se např. o čas a místo odletu, přesný harmonogram zájezdu, jméno a telefonní číslo osoby, na kterou se zákazník může obrátit s žádostí o pomoc, pokud se ocitne v nesnázích. Je-li cestovní smlouva uzavřena v době kratší než 7 dnů před zahájením zájezdu, musí cestovní kancelář předat všechny tyto informace již při uzavření cestovní smlouvy. Uskutečnění zájezdu závisí na řadě vnějších skutečností, jako jsou přírodní katastrofy, politické nepokoje v destinaci, které cestovní kancelář není schopna ovlivnit. Z těchto objektivních důvodů může cestovní kancelář navrhnout zákazníkovi před zahájením zájezdu změnu

18 Literární přehled 18 cestovní smlouvy. Pokud navrhovaná změna cestovní smlouvy vede i ke změně ceny zájezdu, musí být v návrhu nová cena uvedena. Po obdržení návrhu změny cestovní smlouvy má zákazník právo se rozhodnout, zda se změnou cestovní smlouvy souhlasí, nebo zda od ní odstoupí. Lhůtu, ve které se zákazník musí vyjádřit k návrhu změny cestovní smlouvy, si určuje cestovní kancelář. Podle zákona však lhůta nesmí být kratší než 5 dnů od doručení návrhu na změnu cestovní smlouvy zákazníkovi. Pokud zákazník ve lhůtě určené cestovní kanceláří od smlouvy neodstoupí, má se za to, že s její změnou souhlasí. Za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy odpovídá cestovní kancelář zákazníkovi bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli. Zákazník je v právním vztahu výhradně s cestovní kanceláří. Cestovní kancelář je povinna poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc. Jestliže po zahájení zájezdu cestovní kancelář neposkytne zákazníkovi služby cestovního ruchu řádně a včas nebo zjistí, že nebude moci dostát svým závazkům, které uvedla v cestovní smlouvě, je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby zájezd mohl pokračovat. Pokud z nějakého důvodu cestovní kancelář nemůže zajistit pokračování zájezdu jinak než prostřednictvím služeb v nižší kvalitě, než je uvedeno v cestovní smlouvě, je cestovní kancelář povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. Jestliže nelze v zájezdu pokračovat nebo zákazník nepřijme služby v nižší kvalitě, musí cestovní kancelář bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. V případě, že součástí zájezdu je i doprava, je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi dopravu zpět na místo odjezdu, případně na místo návratu, s nímž zákazník souhlasil. Za takových okolností může být doprava uskutečněna jiným dopravním prostředkem i za jinou cenu, než bylo stanoveno v cestovní smlouvě. V případě, že je doprava uskutečněna za nižší náklady, je cestovní kancelář povinna vrátit rozdíl v ceně, pokud je realizovaná za vyšší náklady, je povinna rozdíl v ceně uhradit z vlastních prostředků Základní práva a povinnosti zákazníka Zákazník má právo za záměnu osob, musí tak učinit před zahájením zájezdu a oznámit tuto skutečnost písemně cestovní kanceláři. Osoba, která je zde uvedena, se stává zákazníkem dnem doručení oznámení. Nový zákazník zde prohlašuje, že souhlasí s uzavřenou cestovní smlouvou. Původní i nový zákazník společně a nerozdílně odpovídají za zaplacení ceny zájezdu a úhradu nákladů, které mohou vzniknout cestovní kanceláři v souvislosti se změnou zákazníka. Nesplní-li cestovní kancelář své povinnosti, které vyplývají z cestovní smlouvy nebo ze zákona řádně a včas, musí spotřebitel uplatnit své právo (reklamovat) u cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu, nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu, jinak právo za-

19 Literární přehled 19 nikne. V případě, že se zájezd neuskutečnil, běží tato lhůta ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle cestovní smlouvy. 4. Odstoupení od cestovní smlouvy Odstoupení od cestovní smlouvy je upraveno v 852g a 852h OZ. Jedná se o jednostranný adresovaný právní úkon, jehož právní účinky nastávají dnem doručení druhé smluvní strany. Řádným odstoupením se cestovní smlouva od počátku ruší a nastupuje vzájemná povinnost stran vrátit si vše, co na jejím základě již bylo splněno. (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009) Před zahájením zájezdu má zákazník právo odstoupit od cestovní smlouvy z jakéhokoli důvodu, popřípadě i bez jeho uvedení. Důvody, které přiměly zákazníka k odstoupení od smlouvy, jsou důležité pro rozhodnutí, zda je povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné. V případě, že zákazník od smlouvy odstoupí z důvodu porušení povinnosti ze strany cestovní kanceláře, není povinen platit odstupné. Cestovní kancelář je v takovém případě povinna vrátit zákazníkovi vše, co od něj obdržela na úhradu ceny zájezdu podle zrušené cestovní smlouvy. Odstupné neboli stornopoplatky jsou součástí smlouvy. Každá cestovní kancelář si podle svého uvážení stanovuje výši stornopoplatků. Většinou jsou uváděny v procentech z celkové ceny zájezdu. Výše stornopoplatku se logicky zvyšuje s termínem zahájení zájezdu, čím později zákazník odstoupí od smlouvy, tím má cestovní kancelář větší problémy s prodejem zájezdu. Stornopoplatky se mohou pohybovat až ve výši 100 % z celkové ceny zájezdu, většinou tomu tak je při zrušení zájezdu v době kratší než 7 dnů před zahájením zájezdu. Cestovní kancelář má právo na odstoupení od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu jen z důvodu zrušení zájezdu nebo z důvodu porušení povinnosti zákazníkem. Jestliže cestovní kancelář zájezd před jeho zahájením zruší, má zákazník právo požadovat, aby s ním cestovní kancelář uzavřela novou cestovní smlouvu na zájezd, který by byl ve stejné kvalitě jako původní zájezd, pokud takový zájezd může nabídnout. Zrušení zájezdu cestovní kanceláří ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení představuje pro zákazníka řadu nepříjemných komplikací majetkového i nemajetkového charakteru (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009). Za těchto podmínek je cestovní kancelář povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. Cestovní kancelář není povinna zaplatit pokutu, pokud prokáže, že ke zrušení zájezdu došlo ze dvou důvodů. První důvod, který zákon zmiňuje, je v důsledku neodvratitelné události, které cestovní kancelář nemohla zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí. Druhý případ je, že cestovní kancelář písemně informuje zákazníka o zrušení zájezdu z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků.

20 Literární přehled Smlouva o ubytování Smlouvou o ubytování, kterou upravuje občanský zákoník v 754 až 759, je ubytovatel zavázán poskytnout přechodné ubytování na dobu dohodnutou nebo na dobu vyplývající z účelu ubytování v zařízení k tomu určeném (hotely, noclehárny, ubytovny atd.). Objednavatel je za tuto službu povinen zaplatit ubytovateli cenu ve lhůtách stanovených ubytovacími řády. Předmětem smlouvy je tedy závazek poskytnout ubytování, který zahrnuje nejen povinnost umožnit užívání ubytovacího prostoru, ale i povinnost k činnosti odpovídající ubytovacím službám (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009). Pro uzavření smlouvy se nevyžaduje písemná forma. Musí však z ní být patrno, kdo jsou její účastníci, místo ubytování, úplata za ubytování a přechodný charakter ubytování. Od uzavření smlouvy o ubytování je třeba odlišovat rezervaci ubytování, z které nevyplývají žádná práva a povinnosti pro účastníky. Ubytovatel nese odpovědnost za škodu na věcech, které byly fyzickými osobami nebo pro ně vneseny do ubytovacího zařízení. Součástí smlouvy mohou být i ubytovací řady, kde jsou podrobně vymezeny práva a povinnosti smluvních stran. Tyto ubytovací řády nejsou obecně závazným právním předpisem. Jsou vydávány jednotlivými ubytovateli a lze je považovat za obecné smluvní podmínky, za nichž ubytovatel poskytuje ubytování (KULHÁNEK A KOL, 2006). Pokud se však stanou součástí smlouvy, je nezbytné, aby byl s nimi objednavatel seznámen. V případě, že s nimi objednavatel souhlasí, stávají se závazné pro obě smluvní strany. Práva a povinnosti ubytovaného: právo užívat prostory, které mu byly k ubytování vyhrazeny, jakož i užívat společné prostory ubytovacího zařízení a používat služeb, jejichž poskytování je s ubytováním spojeno, právo odstoupit od smlouvy před uplynutím dohodnuté doby, povinnost nahradit ubytovateli újmu 3 vzniklou z předčasného zrušení ubytování, pokud jí ubytovatel nemohl zabránit, povinnost zaplatit ubytovateli cenu za ubytování a služby s ním spojené ve lhůtách stanovených ubytovacími řády, povinnost využívat prostory vyhrazené k ubytování a služby s ubytováním spojené řádně, v těchto prostorách nesmí ubytovaný bez souhlasu ubytovatele provádět žádné podstatné změny. Práva a povinnosti ubytovatele: právo na úhradu ceny za ubytování a služby s ním spojené ve lhůtách stanovených ubytovacími řády, 3 Tato újma zpravidla spočívá v majetkové ztrátě způsobené nemožností přenechat ubytovací prostor někomu jinému (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009).

21 Literární přehled 21 právo odstoupit od smlouvy před uplynutím dohodnuté doby, jestliže ubytovaný v ubytovacím zařízení i přes výstrahu hrubě porušuje dobré mravy nebo jinak hrubě porušuje své povinnosti ze smlouvy, povinnost odevzdat ubytovanému prostory vyhrazené k ubytování ve stavu způsobilém pro řádné užívání a zajistit mu nerušený výkon jeho práv spojených s ubytováním Smlouva o přepravě osob Smlouva o přepravě osob, která je upravena v 760 až 764 OZ, je smlouvou, kterou vzniká cestujícímu, který za stanovené jízdné použije dopravní prostředek, právo, aby ho dopravce přepravil do místa určení řádně a včas. Dopravce, jakožto první smluvní strana, je subjekt, který na sebe prostřednictvím smlouvy převezme povinnost přepravit cestujícího. Druhou smluvní stranou je cestující, kterým může být pouze osoba fyzická. Místem určení se myslí místo, kde přeprava cestujícího končí. Přepravením cestujícího do cílového místa řádně a včas je dopravcův závazek ze smlouvy o přepravě splněn. (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009) Zavazadlo může být přepravováno buď pod přímým dohledem cestujícího (jako příruční zavazadlo či spoluzavazadlo) nebo odděleně od cestujícího (tzv. cestovní zavazadlo). Cestující si ruční zavazadla či spoluzavazadla ukládá v dopravním prostředku zpravidla v bezprostřední blízkosti. Za oddělená přepravovaná zavazadla se považují taková zavazadla, na která cestující nemá možnost dohlížet (např. zavazadla přepravované v zavazadlovém boxu autobusu, v zavazadlovém prostoru letadla, ve zvláštním vagonu, lyže přepravované na střeše autobusu). Rozlišení způsobu, jakým je zavazadlo přepravováno, je však rozhodné pro odpovědnost za škodu způsobenou na této věci (HULVA, 2004). V případě, že je zavazadlo přepravováno odděleně od cestujícího, odpovídá za něj dopravce podle ustanovení o odpovědnosti při nákladní přepravě ( 769 až 771 OZ). Jestliže vznikne cestujícímu škoda na zavazadlech přepravovaných společně s ním, odpovídá za ni dopravce podle ustanovení o odpovědnosti za škodu způsobenou provozem dopravních prostředků ( 427 až 431 OZ). Přepravu lze rozdělit na dopravu pravidelnou a nepravidelnou. Při pravidelné přepravě osob stanoví přepravní řády, jaká práva má cestující vůči dopravci, jestliže doprava nebyla provedena včas. V přepravních řádech jsou nároky cestujících zpravidla omezovány pouze na právo na vrácení jízdného či na zajištění přepravy náhradním spojem. Při nepravidelné přepravě osob je dopravce povinen nahradit škodu vzniklou cestujícímu tím, že přeprava nebyla provedena včas. Podmínky a rozsah náhrady mají stanovit přepravní řády (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009). Při pravidelné i nepravidelné přepravě osob musí cestující uplatnit práva bez zbytečného odkladu, jestliže tak neučiní nejpozději do šesti měsíců ode dne jejich vzniku, prává zanikají. Podrobnější úpravu týkající se osobní a nákladové přepravy (např. cenu jízdného, poplatek za zavazadla, rozsah a způsob náhrady za škodu) stanovují zvláštní předpisy, zejména přepravní řády a tarify.

22 Literární přehled 22 Práva a povinnosti cestujícího: právo na přepravu do míst určení řádně a včas, právo na přepravení zavazadla, které je přepravováno odděleně do místa určení nejpozději ve stejnou dobu s cestujícím, povinnost zaplatit za přepravu stanovené jízdné 4, povinnost zaplatit poplatek za přepravu zavazadla, povinnost dodržovat další povinnosti vyplývající z přepravních řádů. Jedná se zejména o požadavky směřující k zajištění bezpečnosti a plynulosti dopravy, které se liší podle druhu použitého dopravního prostředku (ŠVEST- KA, DVOŘÁK, 2009). Práva a povinnosti dopravce: právo na uhrazení jízdného, právo starat se při přepravě o bezpečnost a pohodlí cestujících a při hromadné přepravě jim umožnit používání společenských a kulturních zařízení, povinnost dbát, aby zavazadlo přepravované odděleně, bylo přepraveno do místa určení nejpozději ve stejnou dobu s cestujícím. 3.3 Změny pro zákazníka s novým občanským zákoníkem V novém občanském zákoníku mezi více jak 3000 paragrafy nalezneme v šestém díle v 2521 až 2549 také ustanovení, která se týkají oblasti cestovního ruchu a práva klientů cestovních kanceláří. Účinnost nového zákona nastane První změnou je použití výrazu smlouva o zájezdu, nikoliv cestovní smlouva, jak je uvedeno v současném občanském zákoníku. Už se ani nesetkáme s pojmem cestovní kancelář, ale s pojmem pořadatel. Nový občanský zákoník dále uvádí, že pořadatel nahradí zákazníkovi za porušení povinností, za které odpovídá, vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Vyhodnotit situaci, za které opravdu zákazníkovi vzniká újma za narušení dovolené je obtížné, neboť každý zákazník vnímá služby jinak. V případě, že zájezd má vadu a zákazník ji nevytkne bez zbytečného odkladu ani tak neučiní do jednoho měsíce (nyní do tří měsíců) od skončení zájezdu, ztrácí právo na slevu z ceny. Jestliže má zájezd vadu a zákazník ji vytkne bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Pokud zákazník nevytkne vadu zájezdu bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním ani své právo neuplatní do jednoho měsíce od skončení zájezdu, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná. 4 Výše jízdného je stanovena přepravními řady nebo tarify (HULVA, 2004).

23 Literární přehled Timesharing Myšlenka timesharingu se poprvé objevila v Evropě v 60. letech 20. století, kdy podnikatel ve francouzských Alpách namísto pronájmu pokoje na určitý časový úsek rovnou prodal celý hotel. (RYGLOVÁ A KOL., 2011) Timesharingem (angl. časové podílnictví ) se rozumí právo k dočasnému užívání konkrétní nemovitosti či její části na určité období v roce v předem sjednanou dobu na několik let dopředu. Nemovitosti se nacházejí jednak v atraktivních přímořských destinacích, jako jsou Kanárské ostrovy, Španělsko, Malta, Karibik, ale také v alpských oblastech. (RYGLOVÁ A KOL., 2011) Dovolená formou timesharingu je populární v USA i v mnoha evropských zemích, např. ve Velké Británii, Švédsku, Německu, Itálii a Španělsku. V České republice timesharing nemá příliš dobrou pověst, neboť v minulosti nebyl nijak regulován. Na trhu se objevovali nepoctiví podnikatelé, kteří klamali spotřebitele, a velmi často docházelo ke zneužití jejich důvěry Prodejní techniky Prodej byl a dodnes stále je pořádán formou předváděcích akcí, které probíhají pod vedením zkušených prodejců. K získání klienta prodejci velmi často využívají agresivních marketingových metod. (RYGLOVÁ A KOL., 2011) Poskytovatelé timesharingu využívají řadu metod, jak potenciální spotřebitele oslovit a nalákat na prezentační akce. Jednou z nich je situace, kdy je spotřebitel osloven poskytovatelem během své dovolené v zahraničí nebo na různých předváděcích akcích. Po té je donucen nasednout do taxi či autobusu a přepraven na místo, kde se předváděcí akce má konat. Tato místa jsou velmi často vzdálená od hotelu spotřebitele a mimo město tak, aby měl spotřebitel v případě nezájmu ztížen odchod z prezentace. (TOMANČÁKOVÁ, 2008) Dalším způsobem, kterým se poskytovatelé snaží přimět spotřebitele k uzavření timesharingového kontraktu, je oznámení prostřednictvím reklamního letáku, osobně či telefonicky, že dotyčný vyhrál dovolenou pro dvě osoby. Některým spotřebitelům je oznámeno prostřednictvím reklamního letáku, osobně či telefonicky, že vyhrál dovolenou pro dvě osoby. Jediné, co musí učinit, je dostavit se na prezentační akci nejlépe i se svým přítelem či přítelkyní, kde si společně budou moci převzít výhru. Místo slibované výhry se jich ujme osobní asistent, který nejprve navodí přátelský rozhovor o cestování. Poté je jim promítnut videozáznam s detaily luxusního hotelu a přírodními krásami a pak dochází k individuálnímu přesvědčování. Manželské páry jsou dokonce od sebe odděleny a smlouva je předkládána každému zvlášť, aby se manželé nemohli společně poradit. Prodejci prezentují nabídku jako unikátní a neopakující se a přiznávají spotřebitelům velké množství práv, která se však nikdy neobjeví ve smlouvě v písemné podobě (TOMANČÁKOVÁ, 2008). Lidé si v tu chvíli, pod takovým tlakem prodejců, ani neuvědomují, že cena, kterou nabízejí prodejci, není zdaleka konečná. Cena zahrnuje pouze ubytování, není zde započtena doprava do dané destinace či strava. Dalším výdajem, se kte-

24 Literární přehled 24 rým je nutno počítat, jsou tzv. udržovací poplatky, jež souvisí s chodem nemovitosti. Jedná se o běžné výdaje na údržbu, opravy a úpravy nemovitosti, ale také na služby jako např. úklid apartmánu (TOMANČÁKOVÁ, 2008). Tento poplatek není většinou konstantní, ale každoročně se zvyšuje. Velká část klientů tomuto nátlaku podlehla, uvázala se k mnohaletému kontraktu a přišla o statisíce korun. Z tohoto důvodu se Evropská unie rozhodla legislativně posílit ochranu spotřebitelů a pověst poctivých obchodníků. Spotřebitel, jenž se stal terčem podvodného jednání, může kontaktovat spotřebitelská centra se stížností či žádostí o pomoc jako např. European Consumer Centres. 5 EU navíc financuje řadu informačních sítí, jejichž úkolem je poskytovat rady spotřebitelům a pomáhat při řešení stížností na obchodníky v jiných zemích EU. (TOMANČÁKOVÁ, 2008) Nekalé obchodní praktiky dle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele uvádí dva stupně nekalých obchodních praktik. V 5 tohoto zákona jsou definovány klamavé obchodní praktiky a v 5a agresivní obchodní praktiky. Součástí zákona jsou i dvě přílohy. V příloze č. 1 jsou vymezeny klamavé obchodní praktiky a v příloze č. 2 jsou uvedeny agresivní obchodní praktiky. Obchodní praktika je nekalá, pokud je jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a může podstatně ovlivnit jeho rozhodování. V tomto případě může spotřebitel učinit takové obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Užívání nekalých obchodník praktik při nabízení nebo prodeji výrobků či poskytování služeb je zakázáno. Nekalé jsou zejména klamavé a agresivní obchodní praktiky. Obchodní praktika je klamavá: je-li při ní použit nepravdivý údaj, je-li důležitý údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit, opomene-li podnikatel uvést důležitý údaj nebo je uvedení údaje nesrozumitelné či nejednoznačné pro spotřebitele, vede-li způsob prezentace služby (výrobku), včetně srovnávací reklamy, nebo jejich uvádění na trh k záměně s jinými službami (výrobky), není-li dodržen závazek obsažený v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal. Obchodní praktika je agresivní, pokud svým obtěžováním, donucováním, včetně použití síly nebo nepatřičným ovlivňováním výrazně zhoršuje možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele. Při posuzování, zda je obchodní praktika agresivní, se přihlíží zejména k následujícím okolnostem: 5 European Consumer Centres je síť evropských center na ochranu spotřebitele.

25 Literární přehled 25 načasování, místo a doba trvání obchodní praktiky, způsob jednání, jeho výhružnost a urážlivost, vědomé využití nepříznivé situace spotřebitele, nepřiměřené překážky pro uplatnění práv spotřebitele, hrozba protiprávním jednáním Směrnice 94/47/ES Od roku 1994 bylo v Evropské unii uzavírání timesharingových smluv legislativně ošetřeno Směrnicí Evropského parlamentu a Rady 94/47/ES o ochraně nabyvatelů ve vztahu k některým aspektům smluv o nabytí práva k dočasnému užívání nemovitostí. Česká republika zakotvila směrnici v roce 2002 do občanského zákoníku v 58 až 65. Cílem směrnice bylo posílení ochrany spotřebitelů. Ze směrnice vyplývá, že smlouva musela být písemná, uzavřena na dobu delší než 3 roky a délka pobytu musela být nejméně 7 dní. Působnost směrnice se vztahovala pouze na nemovitosti, veškerá movitá zařízení jako karavany, lodě byla ze směrnice vyňata. Směrnice ukládala timesharovým firmám informační povinnost, která se však týkala pouze smluv na delší než tříleté období a nebránila vybírat zálohy a účtovat stornopoplatky od zákazníků. V praxi však velmi často firmy přecházely na dvouleté až tříleté nabídky, nebo poskytovaly pobyty, které byly kratší než jeden týden, aby se tak vyhnuly povinnostem vycházejícím ze směrnice. Nabyvatel měl právo od smlouvy odstoupit bez udání důvodu ve lhůtě deseti kalendářních dnů. Tato lhůta se ve skutečnosti ukázala jako velmi krátká. Mnoho spotřebitelů si stěžovalo, neboť většina z nich podepsala smlouvu během své dovolené, která často trvala i 14 dní. Spotřebitelé byli natolik okouzleni tamní přírodou, že nebyli schopni během desetidenní lhůty řádně zhodnotit důsledky svého nákupu, dokud se nevrátili zpět do své země Směrnice 2008/122/ES Po čase se ukázalo, že směrnice 94/47/ES je nedostačující a je třeba ji revidovat. Z tohoto důvodu vznikla nová směrnice 2008/122/ES o ochraně spotřebitele ve vztahu k některým aspektům smluv o dočasném užívání ubytovacího zařízení (timeshare), rekreačních produktech, o dalším prodeji a o výměně. Podle České obchodní inspekce směrnice vznikla v návaznosti na špatné zkušenosti s praktikami poskytovatelů rekreačních služeb napříč celou Evropskou unií. Účelem směrnice je přispět k řádnému fungování vnitřního trhu a dosáhnout vysoké úrovně ochrany spotřebitele sbližováním právních a správních předpisů členských států. Úkolem směrnice je rozšíření působnosti a zpřesnění stávajících pravidel, které se týkají zejména poskytování informací a práva odstoupit od smlouvy. Směrnici o 20 článcích a 6 přílohách, bylo třeba implementovat do právních řádů členských států do 23. Února Do českého občanského zákoníku byla ustanovena v 58 až 71.

26 Literární přehled 26 Směrnice v čl. 2 odst. 1 definuje nejen základní pojmy jako spotřebitel, obchodník, ale stanovuje také čtyři typy smluv, a to smlouvu o dočasném užívání ubytovacího zařízení, o dlouhodobém rekreačním produktu, o dalším prodeji nebo o výměně. Smlouva musí být sepsána na papíře nebo na jiném trvalém nosiči a vyhotovena v jazyce spotřebitele nebo státu, v němž má spotřebitel trvalé bydliště. Pod pojmem trvalý nosič se rozumí jakýkoliv nástroj, který spotřebiteli nebo obchodníkovi umožňuje ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu. Další informace, které smlouva musí obsahovat je totožnost, bydliště nebo sídlo a podpisy každé ze smluvních stran, datum a místo uzavření smlouvy. V okamžiku uzavření spotřebitel obdrží kopii. Pokud obchodník dodrží své informační povinnosti, vyplývající ze směrnice, je lhůta pro odstoupení od smlouvy ze strany spotřebitele 14 dní. V případě, že obchodník nesplní své informační povinnosti a nepředá spolu se smlouvou i formulář pro odstoupení ze smlouvy, může se lhůta protáhnout až na 1 rok a 14 dnů. Z toho vyplývá, že lhůta pro odstoupení od smlouvy je různě dlouhá podle toho, nakolik obchodník dodržel své informační povinnosti. V průběhu lhůty pro odstoupení je zakázáno platit jakékoli zálohy. Tato směrnice vychází ze zásady plné harmonizace, takže zajišťuje spotřebitelům stejnou úroveň ochrany ve všech členských státech EU (ŠVESTKA, DVOŘÁK, 2009) Komparace směrnice 2008/122/ES se zrušenou směrnicí 94/97/ES Starší směrnice, jak je patrné již z jejího samotného názvu, se zabývala pouze smlouvou týkající se přímo či nepřímo nabytí práva k užívání jedné nebo více nemovitostí na časový úsek, nová směrnice definuje čtyři typy smluv, které mohou nastat. Předcházející směrnice hovořila o nemovitosti jako o budově nebo části budovy sloužící k bydlení, ale nová právní úprava používá termín ubytovací zařízení, čímž se rozumí jak nemovitosti, tak i movitá zařízení. Zrušená směrnice definovala obě smluvní strany jako prodávajícího a nabyvatele, aktualizovaná směrnice zavedla pojmy obchodník a spotřebitel. Zkrátila se doba, na kterou byla smlouva sjednána, a to na 1 rok (dříve 3 roky). Zcela byla vypuštěna délka pobytu (v minulosti min. 7 dní), nyní zde není žádné časové omezení Implementace směrnice 2008/122/ES do českého práva Směrnice 2008/122/ES byla implementována do českého práva prostřednictvím zákona č. 28/2011 Sb., kterým je novelizován zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a další související zákony. Nová právní úprava je obsažena v 58 až 71 OZ.

27 Literární přehled 27 Novela v 58 odst. 1 OZ definuje čtyři smluvní typy, ve kterých se sjednává dočasné užívání ubytovacího zařízení nebo s tím spojené služby: a) užívání jednoho nebo více ubytovacích zařízení na více než jeden časový úsek, je-li smlouva uzavřena na dobu delší než 1 rok (dále jen dočasné užívání ubytovacího zařízení ), b) výhoda spojená s ubytováním, je-li smlouva uzavřena na dobu delší než 1 rok (dále jen dlouhodobý rekreační produkt ), c) pomoc při úplatném převodu dočasného užívání ubytovacího zařízení nebo dlouhodobého rekreačního produktu (dále jen další prodej ), nebo d) účast na výměnném systému, který umožňuje spotřebitelům vzájemně převést právo užívat ubytovací zařízení nebo jiné služby spojené s dočasným užíváním ubytovacího zařízení (dále jen výměna ). Novela, stejně jako směrnice, používá pro pojmenování jedné strany ze smluvních vztahů pojem spotřebitel. Pro označení druhé smluvní strany je ve směrnici použit pojem obchodník, v občanském zákoníku je termín poskytovatel. Dle 60 odst. 1 OZ je poskytovatel osoba, která jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti nebo kdokoliv, kdo jedná jejím jménem nebo v jejím zastoupení. Poskytovatel poskytne spotřebiteli s dostatečným časovým předstihem předtím, než strany uzavřou smlouvu, bezplatně na formuláři jasným a srozumitelným způsobem informace. Poskytovatel je povinen výslovně upozornit spotřebitele na jeho právo odstoupit od smlouvy, na délku lhůty pro odstoupení a na zákaz přijetí záloh v průběhu lhůty pro odstoupení. Povinností poskytovatele je uvést ve smlouvě bydliště, místo podnikání nebo sídlo každé ze smluvních stran a datum a místo jejich plnění. Smlouva je vyhotovena buď v jazyce bydliště spotřebitele, nebo v jazyce země jeho příslušnosti, pokud se jedná o členský stát EU nebo některý ze států tvořící EHP. Podle 64 OZ musí mít smlouva i odstoupení od smlouvy vždy písemnou formu. Odstoupení od smlouvy je upraveno v 67 OZ. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od jejího uzavření bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce. V případě, že spotřebitel neobdrží alespoň jedno vyhotovení smlouvy při jejím uzavření, začne běžet lhůta pro odstoupení od smlouvy ode dne, kdy spotřebitel obdrží toho vyhotovení. Nepředá-li poskytovatel spotřebiteli řádně vyplněný formulář pro odstoupení od smlouvy, činí lhůta pro odstoupení 1 rok a 14 dnů ode dne, kdy byla smlouva uzavřena, případně ode dne, kdy spotřebitel obdržel její vyhotovení, pokud tento den nastal později. Jestliže je spotřebiteli předán výše zmiňovaný formulář písemně do 1 roku, je lhůta pro odstoupení 14 dnů od předání formuláře. Neposkytne-li poskytovatel spotřebiteli informace podle 60 odst. 1 OZ, činí lhůta pro odstoupení od smlouvy 3 měsíce a 14 dnů ode dne, kdy byla smlouva uzavřena, případně ode dne, kdy spotřebitel obdržel její vyhotovení, nastal-li tento den později. V případě, že spotřebiteli byly tyto informace poskytnuty do 3 měsíců, je lhůta pro odstoupení 14 dnů od poskytnutí informací.

28 Literární přehled 28 Pokud spotřebitel uzavírá současně smlouvu o dočasném užívání ubytovacího zařízení a smlouvu o výměně, běží pro obě smlouvy pouze jedna lhůta pro odstoupení, a to podle smlouvy, ve které se sjednává dočasné užívání ubytovacího zařízení. V případě dlouhodobého rekreačního produktu, má spotřebitel, po zaplacení druhé splátky, možnost odstoupit od této smlouvy ve lhůtě 14 dnů, kdy byl vyzván k zaplacení následující splátky. Dokud neuplyne lhůta pro odstoupení od smlouvy, ve které se sjednává dočasné užívání ubytovacího zařízení, dlouhodobý rekreační produkt nebo výměna, nesmí podnikatel ani jiná osoba po spotřebiteli požadovat ani přijmout platbu zálohy. Pokud by poskytovatel přijal platbu od spotřebitele, jednal by v rozporu se zákonem. Jestliže dochází k uzavření smlouvy, ve které se sjednává další prodej, nesmí poskytovatel ani jiná osoba po spotřebiteli požadovat ani přijmout platby záloh, dokud nedojde k nabytí nebo převodu práva. Tato ustanovení mají za úkol chránit spotřebitele.

29 Vlastní práce 29 4 Vlastní práce 4.1 Všeobecné smluvní podmínky Všeobecné smluvní podmínky upravují vzájemné smluvní vztahy mezi danou cestovní kanceláří a zákazníkem, musí být v souladu se zákonem č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Všeobecné smluvní podmínky si každá cestovní kancelář sestavuje sama, případně je konzultuje s odborníkem. Nejčastěji bývají otištěny na poslední stránce v katalogu, některé cestovní kanceláře je uvádějí na zadní straně cestovní smlouvy. Řada cestovních kanceláří je umísťuje na své internetové stránky, zákazník má tak možnost si je stáhnout a případně i vytisknout. Všeobecné smluvní podmínky obsahují doplňující informace k cestovní smlouvě, jsou tedy její nedílnou součástí. Smluvní podmínky upravují práva a povinnosti jak cestovní kanceláře, tak i zákazníka, změny ceny zájezdu, odstoupení od cestovní smlouvy, výši storno poplatků, postup při reklamaci apod. Při podpisu cestovní smlouvy zákazník potvrzuje, že byl seznámen se zněním všeobecných smluvních podmínek a souhlasí s nimi. Zákazník by si vždy měl řádně přečíst tyto podmínky a v případě nejasností se obrátit na příslušného pracovníka v cestovní kanceláři Cestovní kancelář Valaška Cestovní kancelář působí na českém trhu od roku 1992 a nabízí zájezdy především prostřednictvím autokarové dopravy. Ve svém katalogu Jadran 2012 na poslední stránce uvádí všeobecné podmínky, které se skládají z 9 částí. V osmé části je podstatná informace, která říká, že součástí těchto podmínek jsou úvodní informace. Tyto úvodní informace jsou obsaženy na začátku katalogu. Jak u všeobecných podmínek, tak i úvodních informací je použita dostatečná velikost písma, text tedy nečiní žádné problémy k přečtení. Po podrobném prostudování všeobecných podmínek byly zjištěny některé nesrovnalosti se zákonem č. 159/1999 Sb. Ve druhé části, která je nazvaná Ceny zájezdů je uvedeno následující: V případě, že v době od podání závazné přihlášky do dne započetí zájezdu dojde ke zdražení pohodných hmot, ke zvýšení kurzu EUR vůči Kč, je CK povinna toto neprodleně svým zákazníkům sdělit. Pokud se jedná o zvýšení ceny o více než 10 %, má zákazník právo od uzavřené smlouvy odstoupit bez hrazení stornopoplatků. Neučiní-li tak ve lhůtě vyznačené na oznámení, je povinen uhradit rozdíl do výše účtované ceny. (KATALOG JADRAN 2012) Tento bod je v rozporu s 852c OZ, který říká, že cestovní kancelář je oprávněna zvýšit jednostranným úkonem cenu zájezdu, jestliže je přesně stanoven způsob výpočtu zvýšení ceny. Tato cena však nesmí být zvýšena během 20 dnů před zahájením zájezdu. O zvýšení ceny musí být zákazník informován písemným oznámením

30 Vlastní práce 30 a to nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu, jinak cestovní kanceláři nevznikne právo na zaplacení rozdílu v ceně zájezdu. Cena zájezdu se zvýší, pokud dojde ke zvýšení směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. CK Valaška porušuje informační povinnost, neboť ve svých podmínkách neuvádí lhůtu (21 dní před zájezdem), během které může zvýšit cenu, chybí zde i způsob výpočtu zvýšení ceny. V další části Práva a povinnosti zákazníka je uvedeno, že zákazník uplatňuje veškeré reklamace na místě závady, případně do 3 měsíců po návratu ze zájezdu přímo v CK, která zájezd pořádala. V souladu s 852i OZ je tří měsíční lhůta, nikoliv to, že zákazník musí reklamaci provést u CK, která zájezd pořádala. Tato informace je nepravdivá, neboť podle zákona může zákazník podat reklamaci u zprostředkující cestovní kanceláře či agentury, pokud uzavření cestovní smlouvy bylo zprostředkováno jinou cestovní kanceláří či agenturou. Není zde uvedena lhůta, kterou má cestovní kancelář na vyřízení reklamace. CK Valaška uvedla ve čtvrté části Práva a povinnosti CK větu: CK je oprávněna zejména v případech, které nemůžeme ovlivnit, zrušit zájezd, přesunout termín odjezdu či upravit cenu.. (KATALOG JADRAN 2012) Co však vůbec CK Valaška nezmiňuje, je 852e OZ, kdy je cestovní kancelář nucena z objektivních důvodů změnit podmínky cestovní smlouvy a zákazník má právo se rozhodnout, zda bude se změnou smlouvy souhlasit či nikoliv. Lhůtu, ve které se musí zákazník rozhodnout, si stanovuje cestovní kancelář, ta však nesmí být však kratší než 5 dnů od doručení návrhu zákazníkovi. Pokud by se v této době zákazník nevyjádřil, má se za to, že se změnou souhlasí. Všeobecné podmínky CK Valaška se ukázaly jako nedostačující. Některé uvedené informace jsou v rozporu se zákonem č. 159/1999 Sb. a některá práva zákazníka a povinnosti cestovní kanceláře zde vůbec nejsou popsány. CK Valaška na svých stránkách zveřejňuje úvodní informace, všeobecné podmínky, cestovní smlouvu, koncesní listinu i pojistnou smlouvu, která je sjednána s pojišťovnou Generali a. s. na období Dalším důležitým zjištěním je, že všeobecné podmínky a úvodní informace v katalogu Jadran 2012 se liší od těch, které jsou k dispozici na internetových stránkách. Bohužel ani v tištěné podobě, ani na internetu není uvedeno, kdy tyto smluvní podmínky vstoupily v platnost. Je zde pouze napsáno, že veškeré údaje a informace obsažené v tomto katalogu, odpovídají informacím známým v době jeho tisku a možnost změny je vyhrazena. Zákazník by při podpisu cestovní smlouvy měl dostat informace o aktuálních všeobecných podmínkách i úvodních informacích. Jelikož podpisem cestovní smlouvy potvrzuje, že byl seznámen se všeobecnými podmínky a souhlasí s nimi Cestovní kancelář Čestyl Cestovní kancelář Čestyl byla založena v roce Na svých internetových stránkách nabízí ke zhlédnutí koncesní listinu, pojistnou i cestovní smlouvu, všeobecné podmínky. Pojistná smlouva je uzavřena s Českou podnikatelskou pojišťovnou a. s. od na dobu neurčitou. K analýze všeobecných podmí-

31 Vlastní práce 31 nek budou použity právě ty, které jsou uvedeny na webových stránkách. Po prostudování všeobecných podmínek byla zjištěna řada nesrovnalostí se zákonem č. 159/1999 Sb. Ve čtvrté části nazvané Smluvní vztah a smlouva o zajištění služeb je uvedeno: Změny sjednaných podmínek zájezdu (zejména poklesem kurzu koruny, měny ubytování a služeb ze strany zahraničních partnerů, dopravců a jiných dodavatelů služeb) nebo mimořádné okolnosti vyšší moci, kterým nemohla CK zabránit, které se projeví zvýšením ceny o více než 10 % oproti ceně zájezdu uvedeného v přihlášce, je CK povinna písemně oznámit zákazníkovi bez zbytečného odkladu. Nesouhlasí-li zákazník s těmito změnami, je oprávněn do 3 dnů po obdržení oznámení o těchto změnách od přihlášky odstoupit. Jestliže zákazník do 3 dnů písemně či osobně od smlouvy neodstoupí, pak se má za to, že se změnou zájezdu včetně nových podmínek zájezdu souhlasí bez dalších nároků.. V tomto odstavci CK porušuje rovnou dvě zákonná ustanovení konkrétně 852c a 852e OZ. Podle 852c OZ je oprávněna jednostranným úkonem zvýšit cenu zájezdu během 20 dnů před zahájením zájezdu a to pouze ve třech případech (zvýšení ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, plateb spojených s dopravou, směnného kursu české koruny v průměru o více než 10 %). Cestovní kancelář nemůže zvyšovat cenu zájezdu z jiných důvodů, než stanovuje zákon. Není zde ani popsán způsob výpočtu zvýšení ceny. Dalším porušením zákona je lhůta, ve které má zákazník právo se rozhodnout, zda bude se změnou cestovní smlouvy souhlasit, nebo zda od ní odstoupí. Dle 852e OZ si lhůtu pro odstoupení od smlouvy stanovuje cestovní kancelář sama, nesmí být však kratší než 5 dnů od doručení návrhu na změnu cestovní smlouvy. CK Čestyl porušuje tento paragraf, neboť udává 3 denní lhůtu pro odstoupení od cestovní smlouvy. Ve všeobecných podmínkách není vůbec zmíněn 852d OZ, kdy je povinností cestovní kanceláře poskytnout zákazníkovi písemně další podrobné informace o všech skutečnostech a to nejpozději 7 dnů před zahájením zájezdu. Při vyplnění cestovní smlouvy zákazník sděluje cestovní kanceláří své osobní údaje jako adresu, datum narození. Cestovní kancelář by tedy ve svých všeobecných podmínkách měla mít dovětek, že osobní údaje, které zákazník sdělí cestovní kanceláři, budou zpracovávat v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů Chybějící paragrafy ve všeobecných smluvních podmínkách ve vybraných cestovních kanceláří CK Valaška ani CK Čestyl neuvedly ve svých smluvních podmínkách následující paragrafy: 852i odst. 1 OZ Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu.

32 Vlastní práce j odst. 2 OZ Cestovní kancelář se může zprostit odpovědnosti za škodu, pokud prokáže, že škoda byla způsobena: a) zákazníkem, b) třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, pokud tuto skutečnost nebylo možné předpokládat nebo byla nevyhnutelná, c) neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení. 852g odst. 1 OZ Obě vybrané cestovní kanceláře vůbec nezmiňují, v jakých případech mohou odstoupit od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu. Zákon udává pouze dva důvody a to zrušení zájezdu nebo porušení povinností zákazníkem. 852g odst. 4 a 5 OZ V případě, že cestovní kancelář zruší zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů, má povinnost uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. Této odpovědnosti se může zprostit, pokud prokáže, že ke zrušení zájezdu došlo v důsledku neodvratitelné události, které nemohla zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí, nebo pokud k realizaci zájezdu bylo třeba minimálního počtu zákazníků. 4.2 Cestovní kancelář Geops Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách v 13a ukládá cestovním kancelářím specifické povinnosti při zveřejňování nabídky a při prodeji zájezdů, a to zejména v oblasti informovanosti spotřebitele o konečné ceně zájezdu. Je-li informace o ceně zájezdu tvořena z více složek, uvede prodávající také aktuální cenu všech oddělených složek. Pokud nelze cenu některé složky zájezdu uvést, musí v nabídce zájezdu informovat o čase a místě zpřístupnění této ceny pro spotřebitele jiným vhodným způsobem. Cestovní kancelář Geops, sídlící v Praze, se specializuje na poznávací zájezdy především do zemí Francie, Itálie, Maďarska a Alpských zemí. Na svých internetových stránkách nabízí 7 denní poznávací zájezd do Francie s názvem Paříž a toulky údolím Loiry s rychlovlakem TGV, zámky, zahrady a víno za cenu Kč. V této ceně jsou zahrnuty následující položky: doprava autobusem, 4x hotel, 4x snídaně, průvodce a pojištění CK. Cena neobsahuje vstupy do objektů a muzeí ani jízdu rychlovlakem TGV. CK doporučuje kapesné v minimální hodnotě 100, z toho 65 na návštěvu placených objektů (při kurzu 25 Kč/EUR je cena Kč). Cena jízdenky na rychlovlak pro dospělou osobu je uvedena ve výši Kč. Pokud by tedy zákazník cestovní kanceláře chtěl navštívit placené objekty a projet se rychlovlakem, zaplatil by navíc o Kč. Celkem tedy Kč, místo inzerovaných Kč. Cestovní kancelář nabízí za příplatek 2x večeři za Kč. V případě, že by si zákazník chtěl připlatit i za tuto službu, cena by byla Kč. V popisu programu je uvedeno, že si zákaz-

33 Vlastní práce 33 ník může zvolit, zda využije a připlatí si za jízdu rychlovlakem či nikoliv. V tomto případě, se může zákazník cítit poněkud klamán, neboť samotný název poznávacího zájezdu láká zákazníky na rychlovlak a zámky, ale v ceně zájezdu není ani jedno započteno. Zákazník musí jednat obezřetně, prostudovat si jednotlivou nabídku zájezdu u cestovní kanceláře, a pokud se jedna o poznávací zájezd počítat i s výdaji na vstupy do objektů. Cestovní kancelář uvádí orientační ceny vstupného, a tak si zákazník může spočítat konečnou cenu zájezdu. Samozřejmostí je, že některé služby, které jsou nabízeny v rámci zájezdu, jsou doplňkové. Každý zákazník se může rozhodnout, zda tyto služby využije a připlatí si za ně, či nikoliv. Většinou se jedná o fakultativní výlety, formu stravování, způsob dopravy, individuální pojištění klienta. 4.3 Nekalé obchodní praktiky Česká obchodní inspekce uvedla v závěrečné zprávě za rok 2011 informaci o provedení 284 kontrol, jejichž cílem bylo zjistit, zda cestovní kanceláře a agentury nepoužívají nekalé obchodní praktiky, dodržují informační povinnosti a právní předpisy. Porušení právních předpisů bylo zjištěno v 80 případech, uděleno bylo 55 pokut v celkové hodnotě Kč Vzdálenost hotelu od pláže Cestovní kanceláře ve svém katalogu uvádějí vzdálenost hotelů od moře, vycházejí z údajů, které prezentují jednotlivé hotely, případně z osobní návštěvy. Tato informace musí být pravdivá, pokud není, je považována za klamavou praktiku. Nejčastěji je udávána v metrech. Některé cestovní kanceláře však přesnou vzdálenost neuvádějí, píšou pouze, že se hotel nachází nedaleko (blízko) od pláže. Pokud chce zákazník předejít nespokojenosti, měl by dbát na to, aby byla vzdálenost v metrech stanovena v cestovní smlouvě, případně v katalogu. Vzdálenost hotelu od pláže je důležitá zejména pro rodiče s malými dětmi, seniory či tělesně postižené osoby. Je zcela jasné, že cestovní kanceláře nemohou na metr přesně určit vzdálenost mezi hotelem a pláží, ale pokud je skutečná vzdálenost o několik desítek metrů delší, než je uvedena, mají právo na reklamaci. Některé komplexy jsou tak rozsáhlé, že vzdálenost, kterou cestovní kanceláře uvádějí, se protáhne v závislosti na místě ubytování. Např. cestovní kancelář Blue Style ve svém katalogu Úžasné léto 2012 uvádí, že se hotel Le Président*** v Tunisku nachází cca 40 m od široké písečné pláže. Na internetových stránkách se v recenzích můžeme dočíst, že hotel je od pláže 200 m. Pokud bychom si chtěli sami ověřit alespoň přibližnou vzdálenost hotelu od pláže, můžeme využít satelitní mapy na internetu (např. Google Earth). Při takto určené vzdálenosti zaleží, kam na mapě klikneme, přibližná vzdálenost mezi tímto hotelem a pláží byla naměřena za pomocí Google Earth na 191 m (viz. Příloha 2).

34 Vlastní práce Délka zájezdu Délka zájezdu je určena počtem dní a počtem nocí. Mnoho zákazníků se mylně domnívá, že počet dnů by měl odpovídat počtu nocí a v případě, že tomu tak není, si stěžují. Jejich stížnosti jsou však neoprávněné a způsobené neznalostí zákona. První a poslední den pobytu jsou určeny většinou k přepravě, a proto není možné je považovat za dny plnohodnotného rekreačního pobytu. Počet dnů se tedy může od počtu nocí lišit jedním, dvěma, případně i více dny, tento rozdíl vzniká z důvodu dopravy do dané destinace. Např. je-li odlet v 01:30 (tzn. v noci z na ) za předpokladu, že zákazník musí být na letišti 2 hodiny před odletem tj v 23:30. První den pobytu tedy začíná již Stejný princip je i při příletu dne v 01:00 (tzn. v noci z na 2. 7.). Poslední den pobytu by tedy byl Tento způsob výpočtu je nezbytný zejména pro sjednání pojištění, jelikož je potřeba být pojištěn od nástupu na dovolenou až po návrat zpět do vlasti. Počet nocí představuje skutečný pobyt klienta v hotelu, od ubytování v hotelovém pokoji do jeho opuštění. Každý hotel si sám určuje dobu příjezdu, do které se zákazník musí dostavit a dobu odjezdu, do kterého musí být pokoje uvolněny. Např. je-li příjezd do hotelu v 05:00 ráno a je-li zákazník okamžitě ubytován v pokoji, je první noc pobytu počítána již z na V případě, že by hotel měl příjezd od 12:00, a zákazník by byl ubytován až po této době, tak by první noc byla počítána z na Podobně je to s poslední nocí, je-li odjezd z hotelu dne v 01:00, a pokud je zákazník ve svém pokoji až do odjezdu tzn. do 00:50, je jako poslední noc počítána noc z na Jestliže by zákazník opustil pokoj dne do 12:00 (doba uvolnění pokoje by hotelem byla stanovena do 12:00) a vyčkával na recepci až do odjezdu v 01:00, byla by poslední noc počítána z na Velmi často se počet dní liší od počtu nocí u poznávacích zájezdů. Např. zájezd Na skok do Paříže pořádaný Čedokem v termínu za cenu Kč uvádí 5 dní. Zákazník až po přečtení zjistí, že v ceně zájezdu je doprava, 2 noclehy na okraji Paříže s kontinentální snídaní, služby průvodce, plánek Paříže a zákonné pojištění dle zákona č. 159/1999 Sb. Pokud si pročteme program zájezdu, zjistíme, že první den - odjezd z České republiky je naplánovaný v dopoledních hodinách, příjezd do Paříže druhý den v ranních hodinách. Druhý a třetí den máme zajištěné ubytování (2 noci), čtvrtý den ve večerních hodinách se odjíždí z Francie a pátý den je plánovaný příjezd do České republiky. Zájezd tedy celkově trvá 5 dní, přičemž na 2 noci je zajištěno ubytování a 2 noci strávíme v autobuse. Zákazník by při výběru dovolené měl sledovat počet dnů a počet nocí. V případě, že by byl uveden jen počet dnů, měl by se zákazník informovat, kolik nocí nabízí daný zájezd. Pokud by zájezd byl zkrácen oproti původně nabízené délce, která je uvedena v cestovní smlouvě, může zákazník podat reklamaci a domáhat se vrácení poměrné částky z ceny zájezdu.

35 Vlastní práce Prodej jedné služby pomocí formuláře cestovní smlouvy Formulář cestovní smlouvy prodává pouze zájezdy, nikoliv jednu službu jako je jen doprava, nebo jen ubytování. V případě, že by si zákazník koupil pouze jednu službu, nevztahovalo by se na tuto službu pojištění proti úpadku, jelikož předmětem pojištění proti úpadku je pouze zájezd. Pokud by cestovní kancelář prodávala jednotlivou službu pomocí formuláře cestovní smlouvy, dopouštěla by se klamání zákazníka. V praxi však některé cestovní kanceláře používají formulář cestovní smlouvy i pro uzavření jedné služby. Zákazník může nabít dojmu, že když uzavřel cestovní smlouvu, automaticky si zakoupil zájezd, na který se vztahuje pojištění proti úpadku. V případě, že by cestovní kancelář zkrachovala, zákazník by neměl právo na žádnou náhradu podle 6 zákona č. 159/1999 Sb Pojem zájezd v praxi Cestovní agentura Bluecity.cz s. r. o. nabízí na svých internetových stránkách ubytování v Autokempu Pohoda u Pavla v chatě nebo bungalovu pro 4 osoby na týden (tedy 6 nocí) za cenu Kč, bez stravy a dopravy. Kontaktovala jsem danou cestovní agenturu a zajímala se, jaká cestovní kancelář organizuje zájezd a zda se na něj vztahuje pojištění proti úpadku. Dostalo se mi odpovědi, že všechny partnerské cestovní kanceláře, s kterými spolupracují, jsou pojištěny proti úpadku a to i SLAN tour pořádající tento zájezd. Poté jsem se spojila s cestovní kanceláří SLAN tour a opět se ptala, zda se skutečně jedná o zájezd dle zákona č. 159/1999 Sb., na který se vztahuje pojištění proti úpadku. Jednatel cestovní kanceláře pan RNDr. Ladislav Peška napsal Tento typ pobytu není možné označit jako zájezd, tudíž se na něj nevztahuje zákonné pojištění CK. Doporučení pro zákazníka je jednoznačné, mít na paměti, že zájezd je kombinace alespoň dvou služeb. Pokud si tedy zákazník zakoupí pouze jednu službu např. ubytování bez stravy a dopravy, nejedná se o zájezd, a nevztahuje se na tuto službu pojištění proti úpadku. V případě, že by zákazník chtěl zakoupit zájezd u cestovní kanceláře SLAN tour, měl by se ujistit, že je pojištěna proti úpadku. Na svých internetových stránkách uvádějí, že jsou pojištění proti úpadku u pojišťovny UNIQA a. s., není zde však možnost zhlédnout pojistnou smlouvu. Zákazník si tedy nemůže ověřit, na jakou dobu je pojistná smlouva uzavřena. V takovém případě by měl zákazník požádat cestovní kancelář či zprostředkující cestovní agenturu o předložení dokladu o pojištění záruky pro případ úpadku Informační povinnost cestovních agentur Cestovní agentury nejsou oprávněny prodávat zájezdy vlastním jménem, mohou být pouze zprostředkovatelem mezi cestovní kanceláří a zákazníkem. Pokud by si zákazník vybral zájezd u cestovní agentury, musí být v cestovní smlouvě uvedena cestovní kancelář, která zájezd pořádá.

36 Vlastní práce 36 Ze zákona je cestovní agentura povinna v propagačních, nabídkových a jiných materiálech, včetně jejich elektronických forem, vždy informovat, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkován. Ve skutečnosti se však řada cestovní agentur snaží skrýt tuto informaci jako např. internetová cestovní agentura INVIA.CZ. Každá nabídka zájezdu má v levém dolním rohu umístěn odkaz CK, pokud na něj potenciální zákazník klikne, dostane se mu informace o pořádající cestovní kanceláři. Tento princip používá řada cestovních agentur (např. CA Jolana, CA Exotika, CA TREND, CA ES TRANS, CA Marin). Na trhu se vyskytují i takové cestovní agentury, které tuto informační povinnost zanedbávají. Jedná se např. o cestovní agenturu TRAVEL TIME, která na svých internetových stránkách neinformuje, která cestovní kancelář je pořadatelem zájezdu. Pokud zákazník bude chtít znát název cestovní kanceláře, musí pokaždé kontaktovat cestovní agenturu, která mu na základě konkrétního dotazu sdělí pořádající cestovní kancelář. Tuto informační povinnost zanedbává také cestovní agentura Bluecity.cz s. r. o. na svých stránkách která u každé nabídky zájezdu uvádí pouze název destinace podle CK, nikoliv samotný název. 4.4 Analýza a vyhodnocení otázek z dotazníků Ve své práci jsem vytvořila krátký dotazník, jehož cílem bylo zjistit, jaké povědomí mají zákazníci cestovních kanceláří o svých právech. Dotazník obsahoval 14 otázek. Nejprve byl dotazník počátkem března rozdán v tištěné podobě v cestovních kancelářích, ale návratnost vyplněných dotazníků byla téměř nulová. Proto v době od do byl dotazník umístěn na internetové stránky Dotazník byl přístupný pouze pro ty, kteří alespoň jednou cestovali s cestovní kanceláří či agenturou. V případě, že respondenti označili odpověď, že nikdy nevyužili služeb cestovní kanceláře či agentury, byl jim dotazník ukončen. Celkový počet byl 120 respondentů. Jednotlivé otázky byly postupně vyhodnoceny a následně zpracovány do grafů Vyhodnocení dotazníků Graf 1 : Pohlaví respondentů 28 ženy muži 92 Celkový počet dotazovaných osob bylo 120 respondentů. Z toho 92 žen a 28 mužů.

37 Vlastní práce 37 Graf 2: Věk respondentů a více 3 Věk respondentů byl rozdělen do 4 kategorií. Nejvíce respondentů, celých 40 %, bylo ve věku od 26 do 45 let Základní Graf 3: Vzdělání respondentů 16 Střední bez maturity (vyučen/a) Střední s maturitou Vysokoškolské Z grafu č. 3 vidíme, že více jak polovina dotazovaných, téměř 52 %, dosáhla středoškolského vzdělání s maturitou. Pouze 4 respondenti označili základní vzdělání Graf 4: Kolikrát ročně využíváte služeb cestovních kanceláří a agentur? Jedenkrát Dvakrát Třikrát, případně i vícekrát 8 18 Nevyužívám

38 Vlastní práce 38 Z následujícího grafu lze vyčíst, že nejvíce dotazovaných využívá služeb cestovních kanceláří a agentur jedenkrát do roka. Tuto odpověď označilo 72 respondentů, což představuje 60 % ze všech dotazovaných. 22 osob využívá služeb prostřednictvím cestovních kanceláří a agentur dvakrát do roka. 18 respondentů uvedlo, že vůbec nevyužívá těchto služeb. Graf 5: Jakým způsobem si pročítáte všeobecné smluvní podmínky před podpisem cestovní smlouvy? Velmi důkladně prostuduji jednotlivé body Rychle proletím všechny body Všechny body znám, tudíž je již nečtu Součástí cestovní smlouvy jsou všeobecné smluvní podmínky, ve kterých jsou uvedeny důležité informace pro zákazníky. Ve všeobecných smluvních podmínkách jsou uvedeny práva a povinnosti jednak cestovní kanceláře tak i zákazníka, proto by si jej zákazník před podpisem měl důkladně pročíst. Tak činí pouze 32 dotazovaných osob. Celých 71 osob, což představuje 60 %, odpovědělo, že rychle proletí všechny body. 17 dotazovaných označilo odpověď, že všechny body zná, a tudíž je již nečte Graf 6: Pojištění proti úpadku je povinné ze zákona pro: 70 Cestovní kanceláře 2 Cestovní agentury Cestovní kanceláře i cestovní agentury Nevím Z celkového počtu 120 dotazovaných osob, 70 respondentů správně označilo, že pojištění proti úpadku je povinné ze zákona pro cestovní kanceláře. Pouze 2 respondenti se domnívají, že toto pojištění je povinné pro cestovní agentury. 29 osob si myslí, že pojištění proti úpadku je povinné jak pro cestovní kanceláře 29 19

39 Vlastní práce 39 tak i agentury. Zbylých 19 osob nevědělo pro jaký subjekt je povinné pojištění proti úpadku ze zákona. Graf 7: Reklamaci musí zákazník uplatnit u CK ihned bez zbytečného odkladu nejpozději však do: měsíce od skončení zájezdu 2 měsíců od skončení zájezdu 3 měsíců od skončení zájezdu Nevím Zákazník má právo reklamovat zájezd ihned bez zbytečného odkladu nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu. Tuto možnost označilo pouze 18 respondentů, z toho lze usoudit, že zákazníci příliš nevědí, že na reklamaci mají tříměsíční lhůtu. Většina respondentů 71 označila, že je třeba zájezd reklamovat do 1 měsíce od skončení zájezdu. 26 osob nevědělo, do kdy je nutné provést reklamaci, aby byla platná. Graf 8: Kolik dní před zahájením zájezdu je CK povinna poskytnout zákazníkovi další podrobné informace ohledně zájezdu: Nejpozději 5 dní Nejpozději 7 dní Nejpozději 10 dní Nevím Cestovní kancelář je povinna poskytnout zákazníkovi další podrobné informace ohledně zájezdu nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu. Správně odpovědělo 57 respondentů. 34 dotazovaných osob si myslí, že cestovní kancelář musí tak učinit nejpozději 5 dní před zahájením zájezdu.

40 Vlastní práce Graf 9: Jaké náležitosti musí mít každá cestovní smlouva? Název a sídlo CK, jméno zákazníka, termín zájezdu, cena zájezdu Název a sídlo CK, jméno zákazníka, termín zájezdu, cena zájezdu, individuální cestovní pojištění klienta Název a sídlo CK, jméno zákazníka, termín zájezdu, cena zájezdu, číslo účtu CK U otázky týkající se povinných náležitostí, které musí obsahovat každá cestovní smlouva, byly nabídnuty respondentům tři odpovědi: název a sídlo CK, jméno zákazníka, termín zájezdu, cena zájezdu, název a sídlo CK, jméno zákazníka, termín zájezdu, cena zájezdu, individuální cestovní pojištění klienta, název a sídlo CK, jméno zákazníka, termín zájezdu, cena zájezdu, číslo účtu CK. Ze zákona musí cestovní smlouva obsahovat náležitosti, které jsou uvedeny v první možnosti, k níž se přiklonilo 52 respondentů. K druhé možnosti zahrnující navíc individuální cestovní pojištění klienta se přihlásilo 36 osob. 32 respondentů se domnívá, že v každé cestovní smlouvě musí být uvedeno číslo účtu CK. Graf 10: Je možné v cestovní smlouvě dohodnout, že CK bude moci zvýšit cenu zájezdu? Ano, za určitých podmínek Ne, v žadném případě Nevím

41 Vlastní práce 41 Zvýšit cenu zájezdu může cestovní kancelář za podmínek, které udává zákon v 852c OZ. Správnou odpověď označilo 75 respondentů. 22 dotazovaných osob se domnívá, že cenu zájezdu nelze v žádném případě zvýšit, 23 respondentů se přiklonilo k odpovědi nevím Graf 11: Setkal/a jste se s CK či CA, která nedodržela dohodnuté podmínky cestovní smlouvy nebo všeobecné smluvní podmínky? Ano Ne Pouhých 12 respondentů se setkalo s cestovní kanceláří či agenturou, která nedodržela dohodnuté podmínky cestovní smlouvy nebo všeobecné smluvní podmínky. Mezi zmiňovanými cestovními kancelářemi byly Exim Tours, Blue Style, Best Reizen, Tomi Tour, Azur Reizen a Čedok. 108 dotazovaných respondentů, tedy 90 % všech dotazovaných, se zatím nesetkalo s podobnou situací. Graf 12: Víte, jak je definován podle zákona zájezd? Ano 36 Ne Pojem zájezd je přesně definován v 1 zákoně č. 159/1999 Sb. 36 respondentů uvedlo, že vědí, jaké je znění zájezdu podle zákona. Většina dotazovaných osob 70 % odpověděla, že nezná definici zájezdu podle zákona.

42 Vlastní práce 42 Graf 13: Jedná se o zájezd, pokud jste si zakoupil/a pouze ubytování v hotelu bez stravy a dopravy? Ano Ne Nevím Pokud si zákazník zakoupí u cestovní kanceláře či agentury ubytování v hotelu bez stravy a dopravy, nejedná se o zájezd. Správně odpovědělo 53 dotazovaných osob. 29 respondentů se mylně domnívá, že se jedná o zájezd a 38 osob označilo odpověď nevím Shrnutí dotazníků Z dotazníkového šetření bylo zjištěno, že pouze 27 % dotazovaných se důkladně seznámí se všeobecnými smluvními podmínkami. Zbylých 73 % tyto smluvní podmínky proletí velmi rychle, nebo je vůbec nečte, což je chyba, jelikož nejsou seznámeni se svými právy a povinnosti. Pokud totiž zákazník podepíše cestovní smlouvu, současně se zavazuje, že souhlasí i se smluvními podmínkami. Jestliže se zákazník neseznámí s obsahem smluvních podmínek a nastane problém, může být nepříjemně překvapen jakému ustanovení, se svým podpisem zavázal. Zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovní ruchu je povinna si každá cestovní kancelář sjednat pojištění pro případ úpadku. Dotazníkové šetření prokázalo, že 60 % respondentů ví, že tato povinnost se vztahuje pouze na cestovní kanceláře, tedy na ty subjekty, které jsou oprávněny organizovat, nabízet a prodávat zájezdy. Zákazník by si před podpisem smlouvy měl ověřit, zda je cestovní kancelář pojištěna proti úpadku. V dnešní době má řada cestovních kanceláří pojistnou smlouvu s danou pojišťovnou uveřejněnou na svých internetových stránkách. Zákazník má možnost si ji prohlídnout, stáhnout případně i vytisknout. Cestovní kancelář má povinnost na základě žádosti zákazníka předložit doklad o pojištění proti úpadku. Tuto povinnost mají také cestovní agentury, které zprostředkovávají zájezd pro jiné cestovní kanceláře. Pokud tedy zákazník chce zjistit, zda je cestovní kancelář pojištěna proti úpadku má možnost kontroly přímo v prostorách provozovny cestovní kanceláře či agentury, na internetových stránkách jednotlivých pojišťoven nebo dané cestovní kanceláře. Zákazník musí být ještě před podpisem cestovní smlouvy seznámen se všemi podmínkami cestovní smlouvy. Jedná se jak o obsah samotné cestovní smlouvy, tak i o všeobecné smluvní podmínky. Povinné náležitosti každé ces-