PŘÍRUČKA SYSTÉMU MANAGEMENTU JAKOSTI MĚSTA KRÁLÍKY

Transkript

1 Strana: 1 z 30 PŘÍRUČKA SYSTÉMU MANAGEMENTU JAKOSTI MĚSTA KRÁLÍKY strana/stran: 1/30

2 Strana: 2 z 30 Obsah 1. Úvod a cíl Definice pojmů, zkratky Pojmy Zkratky Oblast a rozsah použití Systém řízení jakosti Všeobecné požadavky na SMJ Požadavky na dokumentaci Povinnost managementu Odpovědnost vedení MěÚ Zaměření na zákazníka Politika jakosti Plánování Povinnost, pravomoc a komunikace Přezkoumání managementu Management zdrojů Poskytování zdrojů Lidské zdroje Infrastruktura Pracovní prostředí Realizace produktu (výkon státní správy a samosprávy) Plánování realizace produktu Procesy týkající se zákazníka Návrh a vývoj Nakupování Poskytování služeb Řízení monitorovacích a měřících zařízení Měření, analýza a zlepšování Všeobecně Monitorování a měření Řízení neshodného produktu Analýza údajů Zlepšování Přílohy...23 strana/stran: 2/30

3 Strana: 3 z Úvod a cíl Město usiluje o zvyšování spokojenosti svých občanů a o trvalé zlepšování poskytované veřejné správy. Aby byl tento cíl zajištěn, rozhodlo se město aplikovat mezinárodní standard managementu kvality ISO 9001:2000. Obecně se neustále zvyšují požadavky na zlepšení fungování veřejné správy. Dochází k přenosu standardů v rámci vyspělých zemí EU a to sebou přináší zvyšování nároků na stávající činnost a výsledky veřejné správy města. Zavedení systému managementu jakosti je založeno na systematické identifikaci a řízení mnoha vzájemně souvisejících a působících procesů vedoucích k dosažení cílů města. Záměrem je vytvořit takový management v organizaci, který povede ke zlepšování výkonnosti a ke zlepšení dosahování cílů veřejné správy města. Zavedení systému managementu jakosti je strategickým a správným rozhodnutím vrcholných orgánů města. Účelem příručky jakosti je vytvořit souhrnný popis systému managementu jakosti, odpovědností a pravomocí, organizačního uspořádání, souboru dokumentace a příslušných záznamů, dle členění podle kapitol normy ISO 9001:2000. Do definovaného systému managementu jakosti jsou zahrnuty všechny činnosti, které umožní realizaci úkolů samosprávy a výkonu státní správy s vyloučením kap 7.3 Návrh a vývoj, která je s ohledem na charakter činnosti veřejné správy města neuplatnitelná. 2. Definice pojmů, zkratky 2.1. Pojmy Veřejná správa je součástí moci výkonné, zahrnuje správu celostátních záležitostí a správu záležitostí omezeného územního významu, patří do ní správa vykonávána státními orgány i samospráva vykonávána územními celky, profesní samospráva, popř. jiná samospráva, základním právním předpisem je Ústava ČR, zákon č.1/1993 Sb Zkratky BOX EU MěÚ PVJ SMJ VO - složka dokumentů veřejně přístupná na intranetu zaměstnancům úřadu - Evropská unie - Městský úřad - představitel managementu (vedení pro jakost) - systém managementu jakosti - vedoucí odboru strana/stran: 3/30

4 Strana: 4 z Oblast a rozsah použití Město, dle zákona č. 128/2000 Sb., o obcích (obecním zřízením), ve znění pozdějších předpisů, je základním územním samosprávným společenstvím občanů, je veřejnoprávní korporací, má vlastní majetek. V právních vztazích vystupuje svým jménem a nese odpovědnost z těchto vztahů vyplývající. Městský úřad je výkonným orgánem města, který plní úkoly v oblasti samostatné působnosti a vykonává přenesenou působnost ve správním obvodu v rozsahu stanoveném zvláštními zákony. Rozhodnutí o zavedení SMJ dle požadavků ČSN EN ISO 9001:2000 a jmenování garanta za tento proces, bylo vyjádřeno radou města a zastupitelstvem města. Představitelem managementu jakosti byl určen radou města tajemník městského úřadu. Městský úřad tvoří starostka, místostarosta, tajemník, zaměstnanci města zařazení do městského úřadu. Zavedený SMJ zahrnuje městský úřad od úrovně starostky, tajemníka MěÚ, přičemž obsahuje zaměstnance, kteří pracují s dokumenty a údaji. 4. Systém řízení jakosti 4.1. Všeobecné požadavky na SMJ SMJ každé organizace musí být popsán. Zárukou, že všechny prováděné činnosti (plnění úkolů samosprávy i výkonu státní správy) budou prováděny jednotně, účinně a efektivně, je vytvoření, dokumentování a udržování SMJ, jehož základem je soubor dokumentace a záznamů. Součástí dokumentace jsou obvykle doposud využívané dokumentované postupy a řídící akty, které se v každé organizaci svým rozsahem i náplní liší. Jde o víceúrovňový systém písemných dokumentů, popisující všechny činnosti organizace. Systém je tvořen procesy, které umožní efektivní realizaci výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy Požadavky na dokumentaci Všeobecně Dokumentace SMJ a dokumentované postupy odpovídají požadavkům normy ISO 9001:2000 a norem souvisejících. Účinné uplatňování tohoto souboru dokumentace je zajišťováno zpřístupněním těchto dokumentů na PC pro všechny zaměstnance MěÚ na místě označovaném jako tzv. BOX. Současně je zajištěno seznámení zaměstnanců v potřebném rozsahu. O této činnosti jsou vedeny záznamy. Ve spisovně je uložena tzv. bezpečnostní dokumentace Dokumentace je vydána v jednom listinném výtisku uloženém u tajemníka MěÚ a na intranetu je na PC všem zaměstnancům přístupný soubor dokumentace tzv. BOX. Přístup k eventuelním úpravám je pouze v pravomoci zaměstnanců pověřených představitelem vedení pro jakost (PVJ). strana/stran: 4/30

5 Strana: 5 z 30 Strukturu dokumentace SMJ a umístění dokumentace: - Politika jakosti města - Příručka jakosti (tato) - Strategický plán rozvoje města - výše uvedené dokumenty jsou veřejně přístupné a umístěné na webu města i na intranetu v BOXu a přístupný všem zaměstnancům zařazeným do MěÚ - Spisovní, archivní a skartační řád přístupný zaměstnancům na BOXu - Bezpečnostní dokumentace - přístupný zaměstnancům na BOXu Seznam směrnic ve vztahu na naplnění požadavku normy ISO 9001:2000 je uveden v příloze č. 3. Odpovědnosti jsou uvedeny v jednotlivých částech dokumentů Příručka jakosti Účelem příručky je vytvořit souhrnný popis systému SMJ dle členění uvedeném v normě ISO 9001:2000, odpovědností a pravomocí, organizačního uspořádání, souboru dokumentace a příslušných záznamů. Příručka jakosti je vydaná v jednom listinném výtisku a je přístupná v elektronické podobě na PC - BOX. Vzhledem k tomu, že se jedná o řízený dokument, jsou dodržovány všechny zásady řízení dokumentace stanovené v kapitole Příručka jakosti Řízení dokumentů a záznamů Pro všechny druhy činností zahrnutých do SMJ jsou stanoveny a udržovány postupy, které zajišťují, že SMJ je při svém provozu nejenom funkční, ale i výkonný, účinný a efektivní. Každý zaměstnanec má popis funkce a odpovědnost stanovenu v náplni práce. V elektronické podobě je tato dokumentace vedena VO u tajemníka a pro další zaměstnance u VO. Každý zaměstnanec je se svou náplní práce seznámen a musí ji schválit a potvrdit převzetí. Popis pracovních činností, ze kterých se vychází uvádí podzákonná norma zvaná Katalog prací. Jsou definovány dokumenty MěÚ, dále je dokumentován způsob a postup řízení všech druhů používané dokumentace, vznik, způsob identifikace a značení dokumentů. Zvolený způsob umožňuje přiřazení k prvkům normy ISO 9001:2000. Součástí dokumentace jsou i externí dokumenty, typu všeobecně platných norem a předpisů, stejně jako dokumentace zainteresovaných stran. Dále je součástí i dokumentace organizace (účetní, personální, zápisy z porad, usnesení rady a zastupitelstva atd.) Součástí vytvořeného jednotného systému řízení dokumentů je řízení SW. Je zároveň posílena bezpečnost SW a informačního systému proti narušení. SW řídí specialista strana/stran: 5/30

6 Strana: 6 z 30 MěÚ, u kterého jsou vedeny záznamy a zajišťována antivirová ochrana a přístupová práva pro uživatele. V pravidelných intervalech probíhá softwarový audit, kdy každé připojené zařízení je skenováno na aktuální software. Záznamy jsou, stejně jako dokumenty ukládány do všem zaměstnancům přístupné elektronické databáze vedené na serveru viz BOX. Zde jsou vedeny aktuální platné verze dokumentace. Nástrojem pro sledování průběhu a výsledku plnění úkolů samosprávy nebo výkonu státní správy je vedení záznamů. Vzhledem k tomu, že záznamy jsou jednou konkrétní skupinou dokumentů systému jakosti, musí být řízeny stejnými zásadami jako ostatní dokumentace dle platných směrnic. Spisový, archivní a skartační řád Organizační řád Katalog prací (Nařízení vlády ČR č. 469/2002, ve znění pozdějších předpisů) Směrnice o antivirové ochraně Elektronické záznamy o aktuálním software Zápisy z porad vedení města jsou ukládány na BOX Dokumentace každého odboru je vedena kompletně na BOXu Záznam - Zpráva o přezkoumání SMJ vedením 5. Povinnost managementu 5.1. Odpovědnost vedení MěÚ Zastupitelstvo města zvolilo budování a provozování SMJ v MěÚ jako účinný standard pro kvalitní uspokojování požadavků na zabezpečování úkolů samosprávy a výkonu státní správy. Zastupitelstvo města stanovilo jasnou Politiku jakosti a stanovilo její cíle. Zastupitelstvo také určilo priority a cíle ve Strategickém plánu rozvoje a zdroje jsou zajišťovány v zákonem stanoveném rozpočtovém procesu, jehož součástí je ze zákona také rozpočet a rozpočtový výhled. Tvorba rozpočtu města, rozpočtového výhledu a rozpočtových opatření za účelem zlepšování plnění úkolů samosprávy je klíčovým procesem pro uvolňování zdrojů. Rozpočet schvaluje zastupitelstvo. Vedení zajišťuje uvolňování potřebných zdrojů (lidské, finanční, materiální) dle schváleného rozpočtu pro: - přezkoumávání požadavků na plnění úkolů samosprávy a výkonu státní správy - rychlé a efektivní uspokojování těchto požadavků včetně monitorování a měření spokojenosti zákazníků, aby požadavky zákazníka byly plněny s cílem zvyšování jeho spokojenosti. Odpovědnosti v rámci MěÚ stanovuje organizační řád a další vnitřní předpisy. strana/stran: 6/30

7 Strana: 7 z 30 Minimálně jednou za rok je prováděno Přezkoumání SMJ vedením, které umožní ověřit, že systém je účinný a efektivní a zahrnuje trend neustálého zlepšování. Součástí přezkoumání vedením je kontrola vytvoření potřebných zdrojů, které umožní účinný a efektivní provoz celého systému. Pod pojmem vedení je z hlediska MěÚ chápána starostka, místostarosta, tajemník a PVJ. PVJ je odpovědný za plnění Politiky jakosti. - Organizační řád - Pracovní řád - Strategický plán rozvoje - Rozpočet a rozpočtový výhled zákon č. 128/2000 o obcích, ve znění pozdějších předpisů 5.2. Zaměření na zákazníka V případě MěÚ jsou zákazníky občané města a správního obvodu, dále všechny fyzické a právnické osoby, návštěvnici města, různé druhy úřadů, stát a další zainteresované strany. Pod pojmem zákazník jsou chápáni i zaměstnanci města. Systém, kdy jsou zastupitelé města voleni svými občany v řádných volbách do obecních zastupitelstev umožňuje, že zastupitel představuje sám o sobě zájmy a přání svých voličů a deklaruje je více či méně úspěšně. Každý odbor je povinen evidovat podněty nebo stížnosti občanů a vyřizovat je ve lhůtě dané zákonem. Zákon o úředních územních samosprávných celků vymezuje normy chování a jednání úředníků MěÚ. Podněty a stížnosti zákazníků jsou vedeny a dále vyřizovány v kanceláři starostky města. Ze zákona je povinná evidence a zveřejnění dle zákona o svobodném přístupu k informacím na úřední desce, dále mj. na webu města. Zaměstnanci odborů jsou povinni se stížnostmi a podněty zabývat, což stvrzují svým podpisem. Pracovní řád Zákon o úředních územních samosprávných celků Zákon o svobodném přístupu k informacím 5.3. Politika jakosti Město má stanovenu politiku jakosti. V politice jakosti jsou obsaženy celkové záměry s důrazem na neustálé zlepšování systému managementu jakosti. strana/stran: 7/30

8 Strana: 8 z 30 Politika jakosti je umístěna jako součást dokumentace města na BOXu a je vyvěšena na webu města. Politika jakosti 5.4. Plánování Cíle jakosti Plánování systému managementu jakosti Cíle jsou chápány jako účinný nástroj pro naplnění a realizaci politiky jakosti. Cíle a priority jsou vydány jako samostatný dokument projednaný zastupitelstvem, tzv. Strategický plán rozvoje města. Zadané cíle jsou pravidelně vyhodnocovány a aktualizovány odpovědnými pracovníky (vedoucími projektů a cílů). Je důsledně dodržena zásada jejich konkrétnosti a měřitelnosti a navazují na rozpočet města a rozpočtový výhled. Aktualizaci cílů jakosti schvaluje zastupitelstvo města. Politika jakosti Strategický plán rozvoje města Rozpočet Rozpočtový výhled 5.5. Povinnost, pravomoc a komunikace Povinnost a pravomoc Povinnosti a pravomoci jsou stanoveny organizačním řádem, pracovním řádem, náplněmi práce všech zaměstnanců, touto příručkou, procesní mapou a ostatními řídícími akty. Ve směrnicích jsou odpovědnosti a pravomoci řešeny kapitolou 4. Odpovědnosti a pravomoci jsou dále rozepsány v pracovních náplních. Sdělování úkolů a cílů probíhá na pravidelných poradách. Záznamy o poradách jsou vedeny na BOXu. Každý zaměstnanec je se svými pravomocemi a úkoly seznámen. Organizační řád Pracovní řád Náplně práce strana/stran: 8/30

9 Strana: 9 z Představitel managementu Rada města schválila dne usnesením č. RM/2008/41/505 zavedení SMJ a pověřila tajemníka jednáním. Rozhodnutí o zavedení SMJ dle požadavků ČSN EN ISO 9001:2001 a jmenování garanta za tento proces, bylo vyjádřením společné vůle rady města a zastupitelstva. PVJ má zejména tyto odpovědnosti a pravomoci v oblasti kvality: - vytváření, uplatňování, udržování a zlepšování SMJ - předkládání informací vedení města za účelem přezkoumávání funkčnosti, účinnosti a efektivnosti SMJ - podporování vědomí závažnosti plnění požadavků na zabezpečování úkolů samosprávy a výkonu státní správy v celém MěÚ VO jsou organizačním řádem stanoveny odpovědnosti a pravomoci. Tento postup byl zvolen pro vytvoření žádoucího prostředí, v němž jsou zaměstnanci plně zapojeni a v němž může systém managementu jakosti efektivně fungovat. Vrcholné vedení tímto vyjadřuje svoji jednoznačnou podporu a souhlas s uvolněním nutných finančních, lidských, informačních a materiálních zdrojů. Organizační řád Interní komunikace Zásady interní komunikace jsou stanoveny organizačním řádem a podpořeny informačními nástroji. Efektivní a účinný proces interní komunikace mezi vedením a odbory, odbory navzájem je zabezpečován pravidelnými poradami VO. Záznamy o těchto poradách jsou vedeny v zápisu z porad a dostupné na BOXu Přezkoumání managementu Všeobecně Vedení MěÚ stanovilo způsob a interval 1x za rok přezkoumání funkčnosti, účinnosti a efektivnosti SMJ, které zajistí jeho vhodné a účinné provozování. Jsou stanoveny oblasti přezkoumávání, které zahrnují všechny činnosti související se SMJ. Zabezpečování zdrojů na úkoly plynoucí z přezkoumání provádí vedení zapracováním požadavků do návrhu rozpočtu na další rok (schvaluje zastupitelstvo) nebo v případě nutnosti návrhem rozpočtového opatření (dle charakteru schvaluje rada nebo zastupitelstvo). strana/stran: 9/30

10 Strana: 10 z Vstup pro přezkoumání Podklad pro přezkoumání managementu zahrnuje informace o: výsledcích auditu plnění politiky jakosti plnění strategického plánu rozvoje zpětné vazbě na zákazníka výkonnosti procesů a shodě produktu preventivních opatřeních a opatřeních k nápravě následných opatřeních z předchozích přezkoumávání změnách, které by mohly ovlivnit SMJ doporučeních pro zlepšování Záznam - Zpráva o přezkoumání SMJ vedením ( interní roční audit ) Zpráva z auditu od certifikační společnosti ( externí roční dozorový audit ) Výstup z přezkoumání Na každé přezkoumání vedením navazuje proces opatření k nápravě a preventivních opatření, který umožňuje odstraňování existujících i možných příčin problémů (neshod) v procesech i systému. Výstupem z přezkoumání je Zpráva pro přezkoumání SMJ vedením a která přezkoumává účinnost a efektivnost prvků SMJ a obsahuje doporučení pro zlepšování. 6. Management zdrojů 6.1. Poskytování zdrojů Plánování zdrojů vychází z cílů (Strategického plánu rozvoje města a usnesení zastupitelstva a rady města), z rozpočtového výhledu a rozpočtu města, který schvaluje zastupitelstvo dle zákona o obcích a zákona o rozpočtových pravidlech územních rozpočtů. Rozpočtový proces je popsán zákonem. Zdroje zajišťuje zastupitelstvo, rada města, starosta a tajemník na základě Strategického plánu rozvoje, rozpočtu a rozpočtového výhledu a ve vazbě na rozhodnutí vedení města a aktuální potřebě. Podmínky pro efektivní, hospodárné a účelné nakládání s majetkem, finančními prostředky a ostatními zdroji stanovuje zákon o rozpočtových pravidlech. Problematiku finanční kontroly upravuje zákon o finanční kontrole a prováděcí vyhláška. Ve specifických případech město stanovuje efektivní vynakládání zdrojů směrnicí. strana/stran: 10/30

11 Strana: 11 z 30 Vedení MěÚ je zodpovědné za posuzování a vytváření zdrojů pro zajištění, provoz, udržování a prověřování funkčnosti a efektivnosti SMJ dle schváleného rozpočtu. Potřebný rozsah zdrojů je ověřován pravidelným přezkoumáváním systému vedením dle kapitoly 5.6. Rozpočet města Rozpočtový výhled Směrnice 08/2006 Směrnice pro poskytování a účtování cestovních náhrad zákon č. 320/2001Sb., o finanční kontrole, ve znění pozdějších předpisů zákon č. 250/2000 Sb., o rozpočtových pravidlech územních rozpočtů, ve znění pozdějších předpisů Usnesení zastupitelstva na webu a zároveň na BOXu Usnesení rady na BOXu 6.2. Lidské zdroje Všeobecně Zajištění kompetentních a kvalifikovaných pracovníků je jistotou pro kvalitní realizaci úkolů samosprávy a výkonu státní správy. Problematiku lidských zdrojů upravuje zákon o úřednících územních samosprávných celků. Každý zaměstnanec má Zápisník o bezpečnosti práce. Školení zaměstnanců probíhá podle zákona. Vedou se náplně práce zaměstnanců. Požární ochrana spadá do zodpovědnosti konkrétních zaměstnanců (požárních techniků). Záznamy o školení evidence u tajemníka Zápisníky bezpečnosti práce Personální činnosti a zajišťování kvalifikace Vnitřní platový předpis Zákon o požární ochraně zákon č. 312/2002 o úřednících územních samosprávných celků, ve znění pozdějších předpisů nařízení vlády 564/2006 ve znění pozdějších předpisů o platových poměrech zaměstnanců ve veřejných službách a správě vyhláška č.512/2002 Sb. o ověřování zvláštní odborné způsobilosti strana/stran: 11/30

12 Strana: 12 z 30 zákon o obcích Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik Zárukou, že všechny činnosti ovlivňující jakost pnění úkolů samosprávy a výkonu státní správy budou prováděny odpovídajícím způsobem s následným dosažením specifikovaných požadavků je, že činnosti budou provádět zaměstnanci s dostatečnou kvalifikací. Pro výkon státní správy je nutné prokázání zvláštní odborné způsobilosti dle zákona o obcích, zákona o úřednících územních samosprávných celků a vyhlášky Ministerstva vnitra o ověřování zvláštní odborné způsobilosti. Vzdělávání úředníků je popsáno v zákoně o úřednících územních samosprávných celků. Ministerstvo vnitra poskytuje v oblasti vzdělávání kvalitní metodickou podporu. Proces zajišťování kvalifikace je vyhodnocován dílčím způsobem po ukončení vzdělávací akce a komplexně po skončení vzdělávacího období před schválením plánu na zajišťování kvalifikace na další období. Viz zákon č. 128/2000 Sb., o obcích, ve znění pozdějších předpisů Plány vzdělávání jednotlivých úředníků na BOXu 6.3. Infrastruktura Budovy a pracovní prostory MěÚ jsou ve vlastnictví města. Údržbu a správu majetku obecně zabezpečuje dle organizačního řádu odbor správy majetku. Údržbu a správu počítačové sítě, počítačů, software a informačních technologií zabezpečuje dle organizačního řádu odbor kancelář starosty. Základní zásady hospodaření s majetkem města jsou dány zákonem o obcích. Zodpovědnost je určena organizačním řádem. Organizační řád Záznamy o řízení HW a SW (elektronické) strana/stran: 12/30

13 Strana: 13 z Pracovní prostředí Na MěÚ je vytvořeno pracovní prostředí, které umožňuje dodržování požadavků zákonů v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, požární ochrany a osobních ochranných prostředků a je zajištěn výcvik zaměstnanců v těchto oblastech. Požadavky na pracovní prostředí jsou zahrnuty v mapách procesů. Motivace zaměstnanců ke kvalitní práci je zahrnuta v osobním hodnocení. Pravidelně probíhá 2x do roka hodnocení zaměstnanců, které provádí u vedoucích zaměstnanců tajemník a starosta a místostarosta. Hodnocení podřízených provádí každý vedoucí. Provádí se záznamy u každého zaměstnance, hodnocený přejímá hodnocení písemně a v elektronické podobě jsou uložena u VO a u tajemníka. Vedení přijímá podněty zaměstnanců ke zlepšení pracovního prostředí. Požární ochrana Bezpečnost a ochrana zdraví při práci Mapa procesů 7. Realizace produktu (výkon státní správy a samosprávy) 7.1. Plánování realizace produktu Produktem MěÚ je výkon státní správy nebo plnění úkolů samosprávy. Procesy v jednotlivých agendách stanovují zákony. Základem je výkon samosprávy a výkon přenesené působnosti státní správy. Podrobněji je proces popsán v mapě procesů, která je přílohou. Strategický plán rozvoje Zákony týkající se veřejné správy eviduje každý VO ve své kompetenci Mapa procesů 7.2. Procesy týkající se zákazníka Určování požadavků týkající se produktu Požadavky na výkon státní správy Požadavky jsou ve správním řízení uplatňovány pomocí podání účastníků. Požadavky věcně příslušných orgánů státní správy uvedené v jejich aktech (rozhodnutí, povolení, schválení). strana/stran: 13/30

14 Strana: 14 z 30 Požadavky na výkon samosprávy Požadavky na výkon samosprávy jsou nejčastěji definovány v žádostech občanů, právnických osob, v návrzích zastupitelů, v návrzích zaměstnanců MěÚ, požadavky orgánů města uvedené v jejich rozhodnutích. Strategický plán rozvoje Zákony týkající se veřejné správy eviduje každý VO ve své kompetenci Mapa procesů Přezkoumávání požadavků týkajících se produktu Zabezpečení jakosti Přezkoumání požadavků na výkon státní správy se provádí dle postupů definovaných v zákonech a v prováděcích vyhláškách. Každý vedoucí zaměstnanec má v náplni práce definovány oblasti a předpisy pro správný výkon státní správy, případně samosprávy. Základem pro přezkoumání požadavků na plnění úkolů samosprávy je proces stanovování cílů, tvorby a schvalování rozpočtu a rozpočtových opatření. Systém finanční kontroly popisuje způsob přezkoumání oprávněnosti požadavků na finanční prostředky. Požadavky zákazníků je povinen evidovat každý vedoucí zaměstnanec. Podněty občanů a reakce na ně jsou uvedeny dle zákona o svobodném přístupu k informacím ve výroční zprávě o poskytování informací. Každý rok provádí Krajský úřad na základě zákona přezkum hospodaření města a probíhá audit externím subjektem. Výroční zpráva o poskytování informací VO vnitřních věcí Zákon o svobodném přístupu k informacím Záznamy o provádění kontrol krajským úřadem u VO finančního odboru Správní řád Směrnice o rozpočtovém hospodaření Mapa procesů Komunikace se zákazníkem Obecně strana/stran: 14/30

15 Strana: 15 z 30 Základním dokumentem MěÚ pro popis komunikačních kanálů je Organizační řád. Svobodný přístup k informacím upravuje zákon o svobodném přístupu k informacím. Informace dle tohoto zákona poskytují dle příslušnosti vedení nebo jednotliví vedoucí odborů. K informování občanů, právnických osob a dalších zainteresovaných stran slouží především úřední deska MěÚ, setkání vedení města s občany k aktuálním tématům, jednání zastupitelstva jsou veřejná, www stránky města, zpravodaj města. Za účelem zlepšení informovanosti zpracovává městský úřad a po schválení radou zveřejňuje na webových stránkách města: - výroční zprávu o poskytování informací za rok - usnesení zastupitelstva - aktuality - strategický plán rozvoje - střed zájmů - dotační a příspěvkový program města Komunikace v rámci výkonu státní správy Forma komunikace je obvykle stanovena předmětnými zákony (zejména správní řád). Komunikace v rámci výkonu samosprávy Komunikaci se žadatelem o výsledku rozhodnutí orgánu samosprávy zabezpečují v organizačním řádu pověřené odbory převážně v písemné formě a postup je definován v mapě procesů. Organizační řád Spisový, archivační a skartační řád Dokumentace v rámci výpisu z krizového plánu kraje zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů Strategický plán rozvoje 7.3. Návrh a vývoj vyloučen 7.4. Nakupování strana/stran: 15/30

16 Strana: 16 z Proces nakupování Výchozím dokumentem pro proces nakupování je schválený rozpočet města, ze kterého vychází plánování nákupu služeb, kancelářských potřeb atd. Základní odpovědnosti stanovuje organizační řád a další vnitřní předpisy. Ve směrnici o zadávání zakázek je stanoven postup, odpovědnosti a pravomoci při zadávání a realizaci zakázek včetně hodnocení dodavatelů, který určuje ze zákona u každé dodávky (zakázky) kontrola předběžná, průběžná a následná. Schválené postupy ve směrnicích zamezují vzniku korupčního prostředí. Pro hodnocení a výběr dodavatelů jsou stanovena kritéria ve směrnicích. Zadávání zakázek a veřejných zakázek Mapa procesů Informace pro nakupování Odpovědnost za přezkoumání dokumentů pro nakupování (objednávek, smluv) má funkce odpovědná za nákup příslušných produktů/služeb. Objednávky eviduje finanční odbor. Podepisuje správce rozpočtu a schvaluje tajemník. Před podpisem smlouvy starostou parafují smlouvu odpovědný vedoucí odboru (věcné posouzení) a starosta. Právní posouzení probíhá externě. Zadávání zakázek a veřejných zakázek Smlouvy eviduje finanční odbor a ve vztahu k majetku města majetkový odbor Ověřování nakupovaného produktu Pověřený vedoucí odboru je odpovědný za nakupované produkty, služby ve vztahu k podmínkám objednávky nebo smlouvy. Pověřený zaměstnanec je odpovědný za převzetí nakoupeného. Ověření je prováděno i z finančního hlediska dle systému finanční kontroly. Zadávání zakázek a veřejných zakázek Zákon o finanční kontrole Mapa procesů strana/stran: 16/30

17 Strana: 17 z Poskytování služeb Řízení poskytování služeb Zabezpečování výkonu státní správy a úkolů samosprávy je definováno v mapě procesů a je dáno zákony. Tyto procesy zabezpečují odbory stanovené v organizačním řádu. Organizační řád Mapa procesů Validace procesů poskytování služeb Problematika validace poskytovaných služeb (tedy zpětná vazba od občanů, právnických osob, ostatních zainteresovaných stran) je definována v mapě procesů: u výkonu státní správy: opravné prostředky, návrhy na zahájení řízení (přestupky, návrhy na stavební dohled atd.) u plnění úkolů samosprávy: opravné prostředky, podněty občanů města, veřejná projednávání, stížností, petice, interpelace zastupitelů a občanů při jednání zastupitelstva atd. V rámci vnitřního chodu úřadu je validace zabezpečena komunikací a zpětnou vazbou od odborů, které přebírají vnitřní vstupy (například právník přebírá od pověřeného odboru podklady k vymáhání nájmu atd.). Vyhodnocení zpětné vazby zabezpečují dle věcné příslušnosti VO, starosta a tajemník MěÚ na poradách vedoucích odborů. Spisovní, archivní a skartační řád přístupný zaměstnancům na BOXu Mapa procesů Identifikace a sledovatelnost Jsou stanoveny způsoby identifikace a sledovatelnosti jednotlivých úkonů a úkolů (např. podání, usnesení zastupitelstva atd.). Písemně probíhá pravidelné hodnocení realizace úkolů a cílů při hodnocení každého zaměstnance. Každému zaměstnanci jsou úkoly a cíle v jeho kompetenci sdělovány, známy a kontrolovány. K identifikaci slouží číslo jednací, záznamy ve stanovené dokumentaci, zápisy z jednání vedení města, rady a zastupitelstva, zápisy z porad odborů. Úkoly samosprávy jsou identifikovatelné a sledovatelné pomocí čísla usnesení zastupitelstva nebo rady. Úkoly z porad vedoucích odborů zajišťují zaměstnanci odboru. Dokumentace k úkolům je uvedena na BOXu strana/stran: 17/30

18 Strana: 18 z 30 Přenesený výkon státní správy je sledován příslušnými správními úřady a kontrolními orgány. Z kontrol jsou pořizovány záznamy. S výsledky kontrol je seznámeno vedení města a věcně odpovědní zaměstnanci. Spisový, archivní a skartační řád Mapa procesů Majetek zákazníka (občané a další zainteresované strany) Činnosti ve vztahu k plnění úkolů samosprávy a výkonu státní správy jsou popsány v mapě procesů. K majetku občanů a dalších zainteresovaných stran (zákazníka) v rámci těchto činností mohou náležet například stavební dokumentace, osobní a další doklady. Majetek zákazníka, jako cizí majetek, musí být chráněn před ztrátou, poškozením nebo zničením, za což odpovídají pověření zaměstnanci. Organizační řád Mapa procesů Ochrana produktu Ochrana spočívá - v přesném dodržování zákonů - v kontrole shody zadání úkolů pro výkon samosprávy s jeho realizací - v dodržování vnitřních předpisů, směrnic a vyhlášek K ochraně slouží - zpráva o přezkumu systému jakosti vedením - vybudovaný systém finanční kontroly - provádění interních auditů - postup k trvalému zlepšování, přijímání opatření a přezkoumání - činnosti v mapě procesů - vyřizování stížností od občanů - činnost kontrolního výboru, kontrolního orgánu zastupitelstva strana/stran: 18/30

19 Strana: 19 z 30 záznamy z auditů krajského úřadu, externí firmy a kontrolních orgánů státní správy 7.6. Řízení monitorovacích a měřících zařízení Činnosti související s monitorováním a měřením jsou zabezpečovány převážně dodavatelsky a dodavatel musí prokázat způsob dohledu nad měřidly ve smyslu platných zákonů. 8. Měření, analýza a zlepšování 8.1. Všeobecně Všechny procesy zajišťující realizaci výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy jsou stanoveným způsobem doplněny o činnosti ověřování, čímž je zajištěno, že specifikované požadavky budou splněny. Činnosti související s ověřováním, kontrolou a zkoušením jsou definovány a dokumentovány, stanoveny zákonem, vnitřními směrnicemi a vedoucími zaměstnanci MěÚ, v přehledech činnosti a související dokumentaci odborů (na BOXu) a příslušných směrnicích. Veškeré výsledky a vyhodnocení monitoringu jsou záznamem a jsou uschovávány v písemné nebo elektronické podobě na BOXu. Tyto dokumenty také slouží jako podklad pro přezkoumání vedením. Podrobněji stanoveno v dokumentaci Kontrolní systém města Záznamy z interních auditů Mapa procesů 8.2. Monitorování a měření Spokojenost zákazníka Podněty a připomínky od občanů jsou předkládány k vyhodnocení a posouzení radě města. Dalším zdrojem hodnocení jsou stížnosti vedené odborem kancelář starosty. Každá stížnost je prošetřena a je na ní odpovězeno. O každé stížnosti je veden záznam v Knize stížností. Ke zjišťování názoru občanů jsou používány i ankety zaměřené na konkrétní téma. Vyhodnocením ankety je dle tématu pověřen vedoucí odboru, kterému dle organizačního řádu toto téma přísluší. strana/stran: 19/30

20 Strana: 20 z 30 Podrobněji stanoveno v dokumentaci Zadávání zakázek a veřejných zakázek Pravidla pro vyřizování stížností a peticí Evidence podání stížností nebo petic viz. Spisová služba výsledek na BOXu Interní audit Součástí SMJ je průběžné ověřování jeho stavu, funkčnosti, účinnosti a efektivnosti vedením organizace. Účinným nástrojem pro zajišťování této činnosti je provádění interních prověrek. Četnost a rozsah prověrek zohledňuje stav i význam jednotlivých prověřovaných činností a vychází ze zásady, že všechny činnosti budou prověřeny 1x za rok. Pravomoc ke stanovení rozsahu a četnosti prověrek má představitel managementu jakosti viz. Kapitola 3. Výsledky interních prověrek slouží jako jeden ze zdrojů vyhodnocování účinnosti a efektivnosti SMJ vedením organizace. Součástí SMJ je systém finanční kontroly. Podrobněji stanoveno v dokumentaci záznamy z interních auditů Monitorování a měření procesů a monitorování a měření produktu Veškeré procesy jsou průběžně monitorovány s ohledem na to, aby byly dostatečně efektivní a účinné. Základní parametry monitorování jsou 1x ročně vyhodnocovány v rámci přezkoumání SMJ vedením. Monitorování procesů a monitorování výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy je zajištěno: - přezkoumáním vedení - prováděním interních auditů jakosti, audity dle směrnice o finanční kontrole - vyhodnocováním plnění úkolů samosprávy (zastupitelstvo, rada, porady vedoucích odborů) - operativní řízení procesů - vyhodnocování plnění nápravných a preventivních opatření a jejich účinnosti - vyhodnocování podnětů a stížností občanů strana/stran: 20/30

21 Strana: 21 z Řízení neshodného produktu Neshoda je specifikována odlišností od zadaných parametrů výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy. Základní podmínkou je, aby byla vždy zjištěna příčina neshody. Nestačí jen neshodu operativně odstranit, ale je nutno odstranit i její příčinu tak, aby se neshoda již neopakovala. Informaci o neshodě můžeme získat: - podnětem, podáním, stížností atd. občana nebo účastníka řízení - zprávou o kontrolní činnosti nadřízeného orgánu, výsledky odvolacích řízení - upozorněním pracovníka, výsledkem auditu nebo vnitřní kontroly - na základě přezkoumání SMJ vedením 8.4. Analýza údajů Analýza údajů je nezbytnou součástí procesu trvalého zlepšování výkonu státní správy a zabezpečování úkolů samosprávy v cyklu: Monitoruj a kontroluj Analyzuj a přezkoumávej Plánuj Prováděj. V rámci MěÚ jsou analyzovány údaje zejména z následujících oblastí: - podněty občanů - cíle strategického plánu rozvoje města - rozpočtového výhledu - rozpočtu, rozpočtových opatření - území a jeho využití - majetku - činností MěÚ - analýza auditů, kontrolní činnosti, neshod - analýza SMJ Práce s veřejností umožňuje provádět sběr informací, jejich vyhodnocení a analýzu za účelem přijetí opatření. Nejdůležitějším analytickým procesem je z hlediska plnění úkolů samosprávy analýza plnění strategického plánu rozvoje města, rozpočtu, rozpočtových opatření Zlepšování Neustálé zlepšování Trvalým cílem MěÚ je zabezpečit neustálé zlepšování výkonu státní správy a výkonu samosprávy. S ohledem na vykonávané činnosti je klíčové pro zabezpečení zlepšování vzdělávání a kvalifikace zaměstnanců a získání jejich zapojení do tohoto procesu. strana/stran: 21/30

22 Strana: 22 z Opatření k nápravě Opatření k nápravě je činnost, která směřuje k odstranění příčiny vzniklé neshody (neshoda je odlišností od zadaných parametrů výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy) tak, aby se zabránilo jejímu dalšímu výskytu. Přitom opatření k nápravě musí vzniknout na základě analýzy faktů. Při zjištění neshody jsou zaměstnanci odpovědní za prověřovanou oblast povinny prošetřit příčinu neshody a včas stanovit, přijmout a implementovat opatření k nápravě. Opatření k nápravě musí být úměrné důsledkům zjištěných neshod. Ověřování účinnosti přijatých opatření k nápravě se provádí zpravidla při interních auditech nebo při přezkoumání systému managementu jakosti vedením. O zjištěných příčinách a přijatých opatřeních k nápravě jsou vedeny záznamy Preventivní opatření Preventivní opatření je činnost směřující k odhalení a zamezení vzniku možných neshod tak, aby se zabránilo jejich výskytu. Informace z uvedených oblastí se analyzují, stanoví se možné příčiny a přijmou preventivní opatření. Ověřování účinnosti přijatých preventivních opatření se provádí zpravidla při interních auditech nebo při přezkoumání systému managementu jakosti vedením. O zjištěných příčinách a přijatých preventivních opatřeních jsou vedeny záznamy. strana/stran: 22/30

23 Strana: 23 z Přílohy Příloha č. 1 Příloha č. 2 Příloha č. 3 Příloha č. 4 Příloha č. 5 Seznámení s obsahem / rozdělovník Revizní / změnový list Dokumentace systému managementu jakosti MěÚ Mapa procesů Města Organizační schéma SMJ Schvalovací doložka dle 41 zákona o obcích č. 128/ 2000 Sb. ve znění pozdějších předpisů: Tato příručka byla schválena dne usnesením číslo RM/2008/52/645 Radou města. strana/stran: 23/30

24 Strana: 24 z 30 Příloha č.1 SEZNÁMENÍ S OBSAHEM / ROZDĚLOVNÍK datum Jméno podpis datum jméno podpis Bc. Bohumír Strnad Čestmír Doubrava Irena Gáblerová Ing. Miroslav Bouška Veronika Halbrštátová, DiS Lenka Faltusová Marcela Paulusová Ing. Roman Švéda Jana Altmanová Jaroslav Vacek Lipenská Hana, DiS Věra Tomášová Kateřina Marková, DiS Helena Ratimcová Miroslav Macháček Mgr. Markéta Mlynářová Světlana Vogelová Marie Pecháčková Jana Panchártková Marie Kubíčková Martin Šmolík, DiS Marcela Kubíčková Ing. Antonín Žižka Jana Hájková Ing. Luboš Hejkrlík Bc. Jan Divíšek Roman Feltl Jitka Prausová Milan Kacálek Marta Podolská Blanka Jandová Jitka Maixnerová Ing. Antonín Žižka Dana Nosková Ing. Josef Orlita Marie Večeřová Pavel Brandejs Petr Illichman Renata Macošková Ing. Helena Špiková Ing. Plháková Dana Ing. Věra Kubíčková Růžena Urnerová, DiS Jaroslava Maťašovská Bc. Martin Mlynář Jan Čuma Magda Látalová Herbert Holly Ing. Libor Hás Marie Švédová Šverák Pavel strana/stran: 24/30

25 Strana: 25 z 30 Příloha č.2 REVIZNÍ / ZMĚNOVÝ LIST List číslo: Revize číslo: Změna číslo: Popis změny: Datum revize/změny Provedl: Podpis: strana/stran: 25/30

26 Strana: 26 z 30 Příloha č.3 Dokumentace systému managementu jakosti MěÚ NÁZEV DOKUMENTU OZNAČENÍ (Č.j.) UMÍSTĚNÍ Organizační řád MÚ PP/21/S/2008 Internet Pracovní řád PP/56/S/2008 BOX Náplně práce zaměstnanců dílčí Osobní složka Plány vzdělávání dílčí Osobní složka Politika jakosti města PP/60/S/2008 BOX Příručka systému managementu jakosti PP/59/S/2008 BOX Rozpočet PP/61/P/2008 Internet Rozpočtový výhled PP/62/P/2008 BOX Směrnice o úpravě podkladů pro jednání rady a zastupitelstva města, týkajících se prodejů, pronájmů a koupí nemovitostí a pozemků PP/19/S/2003 BOX Spisový a skartační řád PP/29/S/2008 BOX Účtový rozvrh PP/30/S/2006 BOX Směrnice pro inventarizaci majetku a závazků PP/31/S/2006 BOX Směrnice pro časové rozlišování nákladů a výnosů, včetně dohadných položek PP/32/S/2006 BOX Směrnice pro tvorbu a používání opravných položek PP/33/S/2005 BOX Směrnice pro poskytování a účtování cestovních náhrad PP/34/S/2007 BOX Smlouvy o hmotné odpovědnosti PP/35/S/2006 BOX Směrnice upravující leasing PP/36/S/2006 BOX Směrnice - Pokladní operace PP/37/S/2006 BOX Směrnice o ochraně osobních údajů PP/38/S/2004 BOX Koordinovaná stanoviska a koordinovaná závazná stanoviska PP/39/S/2007 BOX Směrnice o provozu ověřujícího správního úřadu vydávajícího ověřené výstupy z Informačního systému veřejné správy a o stanovení úhrad za jednotlivé úkony PP/41/S/2008 BOX strana/stran: 26/30

27 Strana: 27 z 30 Evidence, účtování a odpisování majetku, operativní evidence PP/42/S/2006 BOX Harmonogram účetních uzávěrek PP/43/S/2006 BOX Směrnice pro účtování kurzových rozdílů PP/44/S/2005 BOX Směrnice pro poskytování a účtování cestovních náhrad PP/45/S/2006 BOX Směrnice upravující evidenci spotřeby PHM PP/46/S/2006 BOX Směrnice k archivaci, spisový a skartační řád PP/47/S/2006 BOX Oběh účetních dokladů PP/48/S/2006 BOX Rozpočtové hospodaření PP/49/S/2006 BOX Směrnice o poskytování informací PP/50/S/2007 BOX Bezpečnostní dokumentace ke spisovně PP/52/S/2007 BOX Směrnice o antivirové ochraně informačního systému MÚ PP/53/S/2008 BOX Vnitřní platový předpis města PP/54/S/2007 BOX Vnitřní platový předpis MÚ PP/55/S/2007 BOX Kontrolní řád PP/57/S/2008 BOX Nákup karet pro mobilní telefony PP/58/S/2003 BOX Bezpečnost a ochrana zdraví při práci dílčí BOX Požární ochrana - školení dílčí BOX Interní příkaz - pracovní doba PP/64/I/2003 BOX Vedení soudních spisů PP/65/I/2004 BOX Stanovení pokladního limitu PP/66/I/2004 BOX Poskytování informací z evidence obyvatel PP/67/I/2005 BOX Odstranění chyb a nedostatků zjištěných kontrolou PP/68/I/2005 BOX Cenová kontrola PP/69/I/2005 BOX Mzdové náklady PP/70/I/2005 BOX strana/stran: 27/30

28 Strana: 28 z 30 Obecně závazné vyhlášky a nařízení PP/71/I/2005 BOX Dotace PP/72/I/2005 BOX Odstranění chyb a nedostatků zjištěných kontrolou - OŠKT PP/73/I/2006 BOX Poskytování informací z evidence obyvatel PP/74/I/2006 BOX Interní příkaz - Dotace PP/75/I/2007 BOX Interní příkaz - Dotace PP/76/I/2007 BOX Odstranění chyb a nedostatků zjištěných kontrolou - OŠKT PP/77/I/2008 BOX Odstranění chyb a nedostatků zjištěných kontrolou - OSVZ PP/78/I/2008 BOX Odstranění chyb a nedostatků zjištěných kontrolou - OŽP PP/79/I/2008 BOX Odstranění chyb a nedostatků zjištěných kontrolou - OVV PP/80/I/2008 BOX Stanoví výše limitů odměn pro rok 2008 PP/81/I/2008 BOX Inventarizace majetku 2008 PP/82/I/2008 BOX Strategický plán rozvoje města PP/63/P/2008 BOX Usnesení rady města dílčí BOX Usnesení zastupitelstva města dílčí Internet Ústřední inventarizace majetku Výroční zpráva o poskytování informací dílčí dílčí Finanční odbor Internet vedoucí OVV Požární knihy dílčí Budovy Zápisy z porad VO není BOX, VO Záznam o přezkoumání SMJ vedením Zatím není Zatím není Záznamy o řízení HW a SW dílčí informatik Záznamy o školení dílčí tajemník Záznamy z interních auditů strana/stran: 28/30

29 Strana: 29 z 30 Příloha č. 4 Mapa procesů Města Řídící procesy ŘÍZENÍ - Politika jakosti - Tvorba cílů a strategií - Řízení dokumentace a záznamů - Kontinuální zlepšování - Organizace a odměňování - Řízení kontrol MANAGEMENT ZDROJŮ Finanční - Rozpočet - Rozpočtový výhled - Rozpočtová opatření - Dotace Lidské zdroje - Personální záležitosti a kvalifikace - Vnitřní platový předpis Materiální zdroje - Správa majetku a inventarizace Hlavní procesy POŽADAVKY ZÁKAZNÍKŮ - Vyřizování požadavků zákazníků - Legislativa a její změny VÝKON SAMOSPRÁVY - Realizace projektů - Požadavek >>> Vyhodnocení a rozhodnutí >>> Realizace VÝKON STÁTNÍ SPRÁVY - Požadavek >>> Vyhodnocení a rozhodnutí >>> Realizace Podpůrné procesy NAKUPOVÁNÍ - Řízení veřejných zakázek - Řízení dodavatelů a smluv REKLAMACE A PREVENCE INTERNÍ AUDITY A KONTROLY ÚDRŽBA A SPRÁVA MAJETKU - Včetně SW a HW strana/stran: 29/30

30 Strana: 30 z 30 Příloha č.5 ORGANIZAČNÍ SCHÉMA strana/stran: 30/30