MODELOVÁ SITUACE: TELEFONICKÉ JEDNÁNÍ S KLIENTEM - ŘEŠENÍ PROBLEMATICKÉ SITUACE CESTOVNÍ KANCELÁŘ COTTAGE TOUR

Transkript

1 PRACOVNÍ LISTY PRO ASSESSMENT CENTRA MODELOVÁ SITUACE: TELEFONICKÉ JEDNÁNÍ S KLIENTEM - ŘEŠENÍ PROBLEMATICKÉ SITUACE Zjistíte, jak vaši kandidáti zvládnou vyřešit problematickou situaci ke spokojenosti klienta. Je sobota ráno, pracovník cestovní agentury právě dorazil do kanceláře, těší se na klidnou službu a do toho zvoní telefon. Volá zaskočený a rozladěný klient. Jak si s celou situací pracovník poradí?

2 Obsah setu: V setu naleznete následující materiály: informace k modelové situaci instrukce pro modelovou situaci informace pro hodnotitele /pozorovatele/ zadání pro sparing-partnery hodnotící arch zadání pro účastníky Tento materiál je duševním vlastnictvím společnosti TCC s.r.o. Zakoupením tohoto materiálu propůjčuje společnost TCC s.r.o. kupujícímu právo používat jej v rámci své organizace, výslovně uvedené v objednávce. Kupující nemá právo s tímto materiálem nakládat mimo tuto organizaci či poskytovat jej a šířit dál. Kupující má právo dílo rozmnožovat, pouze a pro vlastní interní potřebu. Kupující je povinen chránit a dodržovat autorská práva společnosti TCC s.r.o. a zodpovídá za dodržování tohoto práva svými zaměstnanci a dalšími subjekty, jejichž seznámení s obsahem je nezbytné pro jeho účelné užívání.

3 INFORMACE K MODELOVÉ SITUACI Název modelové situace: Cestovní kancelář COTTAGE TOUR (Telefonické řešení problematické situace) Využití pro pozice: pracovník klientského centra, obchodní pozice, pracovník v oblasti služeb, pracovníci podpůrných oddělení, asistentka, sekretářka Zaměření modelové situace: komunikační dovednosti, vyjednávání, argumentace, zvládání námitek a emocí, pohotovost reakcí, práce s informacemi, analytické schopnosti, řešení problému, proklientský přístup, stresová odolnost Doporučená časová náročnost modelové situace: 15 minut příprava 10 minut simulovaný telefonický rozhovor Doporučený počet hodnotitelů: 2 hodnotitelé, z toho 1 v roli sparing-partnera

4 INSTRUKCE PRO MODELOVOU SITUACI Informujte účastníky, že budou absolvovat simulované telefonické jednání s klientem. Vymezte jednoznačně časový prostor pro přípravu (doporučený čas 15 minut) i simulovaný telefonický rozhovor (max. 10 minut). Účastníkům předejte následující podklady: uvedení do modelové situace nabídku rekreačních pobytů cestovní kanceláře mapu lokalit přehled plateb klientů cestovní kanceláře všeobecné podmínky pro zprostředkování pobytů po internetu čistý arch A4 na zpracování přípravy / poznámek Zdůrazněte, že veškeré materiály a své poznámky budou mít účastníci během modelové situace k dispozici. Upozorněte účastníky, že po absolvování modelové situace nebo na konci AC si veškeré materiály vyberete zpět. INFORMACE PRO HODNOTITELE /pozorovatele/ V rámci telefonického jednání by mělo proběhnout: Zjišťování informací /mapování situace - celé jméno klientky /Petra Nováková/ - popis průběhu rezervace Nalezení a vysvětlení problému - cestovní kancelář nezaznamenala 2 rezervace pobytu ve stejném objektu a termínu - cestovní kancelář neměla doručené potvrzení objednávky, nezobrazilo se hlášení úspěšně odesláno - cestovní kancelář neprověřila zaplacenou zálohu paní Petry Novákové /klientka/ - ubytovaná je pí Knechtová, zaplatila celý pobyt předem a potvrdila objednávku je ubytována

5 Hledání řešení - účastník by si měl ověřit, zda má klientka psa a hledat lokalitu s možností ubytování se psem - nabídka náhradní lokality dle potřeb klientky chalupa, Nová Lesná (větší vzdálenost, ale je to chalupa a o 700,- Kč levnější než původní lokalita) nebo RD, Svit Podskalka (blíže, levnější o 420,- Kč, ale je to rodinný domek) - možná nabídka kompenzace, např. den pobytu zdarma; doprava do vzdálenějšího místa než původní místo pobytu V rámci modelové situace můžete hodnotit, zda kandidát: volí vhodný styl a přizpůsobuje komunikaci partnerovi pohotově zvládá námitky, používá logickou a přesvědčivou argumentaci získává informace, pracuje s klíčovými informacemi, vhodně je propojuje je aktivní, pohotový, snaží se o proklientský přístup, vede jednání k řešení situace uzavírá s jednoznačnými dohodami, ověřuje pochopení a souhlas klienta zachovává klid a nadhled Summary Účastník, pracovník cestovní kanceláře telefonicky řeší s klientem problematickou situaci. Chalupa, kterou si klient vybral na týdenní rekreaci a zaplatil zálohu za pobyt, je obsazena. Účastník má k dispozici informace o rezervacích pobytů, provedených platbách (zálohy na pobyt), mapu dalších rekreačních lokalit a všeobecné podmínky pro zprostředkování pobytu po internetu. Úkolem účastníka je nalézt pro klienta jinou variantu ubytování a vyřešit situaci k jeho spokojenosti.

6 ZADÁNÍ PRO SPARING-PARTNERA UVEDENÍ DO MODELOVÉ SITUACE Jste klient cestovní kanceláře COTTAGE TOUR, u které jste si objednal/a týdenní pobyt na horské chalupě. Cestovní kancelář COTTAGE TOUR zprostředkovává klientům pobyty v rekreačních oblastech po celé Slovenské republice. Doporučení a dobré reference na cestovní kancelář jste získal/a od svých známých a už se těšíte na dlouho plánovaný odpočinek. Objednávka pobytu je pod jménem Petra Nováková. Týdenní pobyt jste vyhledal/a na webových stránkách cestovní kanceláře v nabídce last minute. Vybral/a jste si pobyt na chalupě v Liptovské Kokavě nejen pro krásné prostředí, ale i možnost vzít s sebou i vašeho psa yorkshirského teriéra. V pondělí jste si pobyt vybral/a, během úterý jste vyplnil/a objednávkový formulář a zároveň jste zaplatil/a zálohu ve výši 20% celkové částky. Počítáte s tím, že zbytek částky uhradíte v den zahájení pobytu a to 3. června při převzetí chalupy. Ve čtvrtek jste byl/a automatickým em vyzván/a k potvrzení objednávky. Formulář jste odeslal/a, nezobrazila se Vám však obvyklá hláška úspěšně zadáno. Vzhledem k tomu, že Vás již nikdo zpětně nekontaktoval a zálohu jste v úterý zaplatil/a, jste vše považoval/a za vyřízené. Je sobota ráno a právě jste dorazil/a na místo. Ke svému překvapení zjišťujete, že chata je obsazená starším párem. Podle informací uvedených na www stránkách kanceláře by Vás na místě měl čekat její delegát. Měl by Vám předat klíče a Vy byste mu měl/a doplatit zbytek ceny. Nikdo Vás však nečeká. Voláte do cestovní kanceláře.

7 ZADÁNÍ PRO SPARING-PARTNERA POKYNY PRO SPARING-PARTNERY: Jste velmi rozladěný/á. Voláte do cestovní kanceláře, po představení zástupce cestovní kanceláře /účastníka/ zahájíte hovor. Představíte se jako Novák/ová. Sdělíte - kde jste chalupa v Liptovské Kokavě - popíšete problém / chata je obsazená + nepřítomnost delegáta cestovní kanceláře z důvodu předání klíčů a doplatku/. Očekáváte - objasnění situace - nalezení řešení. V jednání buďte aktivní na počátku, kdy líčíte problém, poté přenechejte aktivitu a vedení jednání na účastníkovi. Napomáhejte objasnit situaci /na případné otázky účastníka odpovídejte/. Návrhy si nechte vysvětlit, místy oponujte. Trvejte na vyřešení situace ubytování v obdobné lokalitě. Poznámka: Vystupováním sparing-partnera lze variovat náročnost situace dle potřeby, např.: nízká náročnost klient bere situaci s nadhledem a humorem, chápe, že chyba se stát může na obou stranách a spíše racionálně a konstruktivně hledá nějaké řešení střední náročnost klient je situací zaskočený, rozladěný, potřebuje ji především nějak okamžitě řešit, trvá na svém nároku a asertivně očekává řešení, nepřipouští žádné své pochybení vysoká náročnost klient je bezvýchodností situace silně vyvedený z míry a reaguje emočně, zvyšuje hlas a není konstruktivní, těká mezi tématy a může jít i do osobních výpadů

8 HODNOTÍCÍ ARCH JMÉNO ÚČASTNÍKA: POZICE: DATUM AC: CO LZE V MODELOVÉ SITUACI SLEDOVAT A MÍRA NAPLNĚNÍ KOMPETENCE ÚČASTNÍKEM: 0 100% Komunikace: volí vhodný styl a přizpůsobuje komunikaci partnerovi Argumentace/zvládání námitek: pohotově zvládá námitky, používá logickou a přesvědčivou argumentaci Získávání a zpracování informací: získává informace, pracuje s klíčovými informacemi, vhodně je propojuje Styl a průběh jednání: aktivita, pohotovost, snaha o proklientský přístup, vedení jednání k řešení situace Uzavření jednání: uzavírá s jednoznačnými dohodami, ověřuje pochopení a souhlas klienta Stresová odolnost: zachovává klid a nadhled POZNÁMKY (POSTŘEHY, CITACE APOD.): KLÍČOVÁ ZJIŠTĚNÍ + silné stránky, předpoklady, co se podařilo TCC NEKOPÍROVAT TCC TCC NEKOPÍROVAT TCC CELKOVÉ HODNOCENÍ?! rezervy, rizika, co se nepodařilo 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Poznámka: hodnotitelé mohou přizpůsobit hodnotící škálu svým potřebám a požadavkům (např. + / 0 / - )

9 ZADÁNÍ PRO ÚČASTNÍKY Čas na přípravu modelové situace: Délka simulovaného jednání: UVEDENÍ DO MODELOVÉ SITUACE Pracujete v cestovní kanceláři COTTAGE TOUR. Pro své klienty zajišťujete a organizujete rekreační pobyty v objektech a zařízeních po celé Slovenské republice. Je sobota ráno a Vy máte dopolední službu. Právě jste dorazil/a do své kanceláře a zvoní Vám telefon. K dispozici máte následující materiály: popis standardního procesu řešení objednávek pobytů po internetu nabídku rekreačních pobytů cestovní kanceláře mapu lokalit pobytových míst přehled plateb klientů cestovní kanceláře všeobecné podmínky pro zprostředkování pobytů po internetu Popis standardního procesu řešení objednávek pobytů po internetu: Klient vybírá a objednává pobyt přes internet. Zasílá objednávkový formulář a platí zálohu (obvykle 20% souhrnné ceny). Nejpozději dva dny před zahájením pobytu musí potvrdit objednávku, bez tohoto kroku nelze pobyt uskutečnit. Při nástupu klienta do rekreačního zařízení je vždy přítomen zástupce Vaší cestovní kanceláře; klientovi předává klíče, provádí jej zařízením a vybírá zbytek peněz, tj. 80% celkové částky. V každé lokalitě působí minimálně jeden delegát, který nejenže vítá nové klienty, ale je také k dispozici klientům a řeší náhlé problémy..

10 ZADÁNÍ PRO ÚČASTNÍKY NABÍDKA REKREAČNÍCH POBYTŮ

11 ZADÁNÍ PRO ÚČASTNÍKY MAPA LOKALIT

12 seznam plateb klientů Jméno Příjmení objednané termín objekt počet osob cena dlužná částka zaplacené potvrzené Katarína Nováková penzion, Stará Lesná ,00 Kč 4 829,60 Kč 1 207,40 Kč ne Dana Ondruchová chata, Liptovská Teplička ,00 Kč 0,00 Kč ,00 Kč ano Ludvík Arpáš chata, Liptovská Teplička 4 0,00 Kč ,00 Kč XXX ne Marián Hrivnák penzion, Stará Lesná ,00 Kč 4 829,60 Kč 1 207,40 Kč ano Bystrík Kraus chata, Liptovská Teplička ,00 Kč ,00 Kč 3 756,00 Kč ano Luboš Wiener chalupa, Nová Lesná ,00 Kč 0,00 Kč ,00 Kč ne Jan Sládeček RD, Svit - Podskalka ,00 Kč 0,00 Kč ,00 Kč ano Tomáš Vaš chalupa, Nová Lesná ,00 Kč 0,00 Kč ,00 Kč ano Pavel Kubištal RD, Svit - Podskalka ,00 Kč ,00 Kč XXX ne Katarína Knechtová chalupa, Liptovská Kokava ,00 Kč 0,00 Kč 8 540,00 Kč ano Zuzana Fodorová RD, Spišská Teplica ,00 Kč 0,00 Kč ,00 Kč ano Robert Horváth chalupa, Medzibrod ,00 Kč ,00 Kč 7 686,00 Kč ano Marie Pupalová penzion, Stará Lesná ,00 Kč 0,00 Kč ,00 Kč ano Juraj Pagáč chalupa, Drahová ,00 Kč ,00 Kč XXX ne Evžen Pažitný chalupa, Slovenský Kras - Borka ,00 Kč 0,00 Kč ,00 Kč ano Petra Nováková chalupa, Liptovská Kokava ,00 Kč 3 416,00 Kč 854,00 Kč ne Július Vengloš chalupa, Nová Lesná ,00 Kč ,00 Kč 0,00 Kč ne Štefan Čambal chalupa, Nová Lesná ,00 Kč ,00 Kč 0,00 Kč ne Miriam Luknárová chalupa, Liptovská Kokava ,00 Kč 4 270,00 Kč XXX ne ASSESSMENT STORE ZADÁNÍ PRO ÚČASTNÍKY PŘEHLED PLATEB KLIENTŮ

13 ZADÁNÍ PRO ÚČASTNÍKY VŠEOBECNÉ PODMÍNKY PRO ZPROSTŘEDKOVÁNÍ POBYTŮ PO INTERNETU

14

15

16 Hledáte pro svá Assessment Centra další inspiraci nebo podporu? Využijte také Online diagnostiku Inspiraci a know-how Externí kapacity Sestavte si profesionální Assessment/Development Centrum za zlomek běžných nákladů a věnujte se tomu, co je důležité lidem! assessmentstore@tcc.cz TEL: Přejeme vám při přípravě AC/DC mnoho úspěchů, spokojené účastníky i skvělé výsledky!