Jak naplnit očekávání Vašich obchodních partnerů? Etiketa pomůže a napoví Stručný manuál správného chování pro každodenní business a osobní prestiž HPCG
Etiketa pomůže a napoví... Etiketa Soubor obecně uznávaných a platných pravidel zdvořilosti a dobrého společenského chování.
Etiketa dle HPCG Oslovení první kontakt Představování s kým máte tu čest Vizitky vzhled a správné použití Pozvánky co očekávat od akce E-komunikace základ obchodního styku Dress Code lidé reprezentují společnost 3-4 5-7 8-9 11-14 15-18 19-21 OBSAH
Etiketa pomůže a napoví... Úvodem Jak naplnit očekávání vašich obchodních partnerů? Etiketa pomůže a napoví. Pokud se Vám toto tvrzení zdá přehnané, zkuste se zamyslet nad tím, kdy naposledy vás někdo překvapil svou nepřiměřenou reakcí na váš čin či prohlášení, které jste vy sami považovali za naprosto nevinné. Pravděpodobně se vám vybaví alespoň jedna situace, ze které jste si odnesli jisté rozčarování nad jednáním protistrany. Podobná faux-pas se dějí poměrně často a zpravidla mají společného jmenovatele rozdílná očekávání komunikujících stran. A právě při sbližování vzájemných očekávání hraje jednu z důležitých rolí etiketa. Znalost etikety, čili souboru obecně přijímaných zásad společenského a obchodního styku, pomáhá odhadnout očekávání protistrany, a tak zároveň usnadnit jejich naplnění. Zároveň je dodržování pravidel etikety důležitým předpokladem slušného chování a jak pravil B. C. Forbes, zakladatel magazínu Forbes: "Slušnost nic nestojí, ale může přinést velké zisky jak jednotlivci, tak firmě." Proto jsme pro vás připravili tuto publikaci, která vás provede základními pravidly etikety. 03
Etiketa dle HPCG Lenka Hlavatá, managing partner HPCG Zabýváme se strategickým poradenstvím v oblasti marketingu, tedy marketingu, který prochází od základů celou společností. Jedním ze základů komunikace je etiketa. Vzhledem k příčinnému vztahu komunikace a marketingu představuje etiketa důležité východisko pro efektivní komunikaci a tím pádem i účinný marketing. To je důvod, proč vznikl projekt Jak naplnit očekávání vašich obchodních partnerů? Etiketa pomůže a napoví. Zároveň jej vnímáme jako jeden z prostředků k naplňování naší mise, přispívat k pozitivnímu rozvoji podnikatelského prostředí v České republice. 04
Etiketa pomůže a napoví... OSLOVENÍ Oslovení bývá zpravidla prvním kontaktem mezi lidmi v běžném i obchodním styku a jako takové se významně podílí na utváření prvního dojmu. A právě první dojem je mnohdy tím nejdůležitějším, proto bychom si už na samotném oslovení měli dát velmi záležet. 05
Etiketa dle HPCG Oslovení obsahuje identitu (jméno, titul, případně pozici nebo hodnost) osoby, s níž se chystáme zahájit komunikaci, ale také náš vztah k ní (vyjádřený např. vykáním nebo tykáním). Oslovujeme vždy 5. pádem (vokativem), tedy pane Horáku. Použijeme-li k oslovení pane Horák či dokonce pan Horák, svědčí to o našem nedostatečném vzdělání. Hlavním stavebním kamenem oslovení je jméno našeho partnera v komunikaci. Na své jméno je každý náležitě pyšný, jeho zkomolení je proto výrazným prohřeškem. To samozřejmě platí i pro jména, která se nesnadno pamatují či vyslovují. V takovém případě bychom si měli jméno našeho společníka předem dobře nacvičit (pokud máme k dispozici jeho vizitku), v případě osobního kontaktu zdvořile požádat o zopakování jména, kterým si nejste jisti. Pokud se svého protějšku zeptáte: Promiňte, rozuměl jsem správně, pak jednak předejdete potenciálnímu faux pas, a zároveň projevíte upřímný zájem chovat vašeho partnera v úctě. Od nositelů jmen, která nejsou příliš běžná, se naopak očekává, že spolu s vyslovením svého jména nabídnou protistraně také svou vizitku, aby ji zbytečně nevystavovali nepříjemným situacím. Vedle jména slouží k označení identity osoby, kterou oslovujeme, také tituly a funkce. Jejich použití se liší v jednotlivých státech i podle společenské příležitosti. U titulů platí, že užijeme ten nejvyšší dosažený (tedy ten nejvzácnější), abychom projevili jeho nositeli maximální úctu. K oslovování používáme vždy jen tituly, které se píší před jménem, tituly uváděné za jménem nepoužíváme. Pokud má náš partner uveden svůj titul na vizitce, deklaruje tím, že si na něm zakládá, proto jej také k jeho oslovení použijeme. U používání funkcí v oslovení platí analogie s tituly. V řadě společností se prosazuje oslovování jménem nad tituly či funkcemi. V těch konzervativnějších se jedná o příjmení, tj. paní Horáková, které je obvykle doprovázeno vykáním. Naopak k oslovování křestním jménem, zejména ve spojení s tykáním, se často přiklánějí společnosti, které podporují týmového ducha v americkém stylu. Mezi těmito dvěma póly pak existuje ještě varianta oslovování křestním jménem ve spojení s vykáním. Je jakousi střední cestou a slouží k vyjádření vřelého či přátelského vztahu při současném prokázání úcty a váženosti osobě, kterou oslovujeme. Tuto variantu oslovení může zvolit dokonce i osoba, která je méně společensky významná (např. muž k oslovení ženy), avšak jen pokud si je dostatečně jistá, že se tím svého partnera v komunikaci nedotkne. Na závěr ještě pozor při oslovování žen ženu vždy oslovujeme paní, ať již ve spojení se jménem, titulem, či funkcí. V obchodním i jakémkoli společenském styku tímto výrazem neoznačujeme její rodinný stav, tj. zda je žena svobodná či vdaná, ale prokazujeme jí tak náležitou úctu a váženost. Označení slečna se používá jen pro skutečně velmi mladé dívky, nebo pro ženy, které to výslovně vyžadují. 06
Etiketa pomůže a napoví... Představování Představování je dalším důležitým prvkem společenského styku. Umění správného představení by nemělo být podceňováno, podílí se totiž, stejně jako oslovení, na utváření prvního dojmu. Přesto při této příležitosti dochází nezřídka k trapným momentům, protože některý ze zúčastněných nezná očekávání svých společníků, která jsou na něho kladena z titulu etikety. A jak se tedy těmto nepříjemným situacím vyvarovat? 07
Etiketa dle HPCG Pro správné představování je nejprve potřeba osvojit si identifikaci osob podle jejich společenské významnosti. Za osoby společensky významnější se považuje žena, osoba starší, nadřízený, či VIP (představitelé států, společenské a kulturní sféry apod.). Osobami společensky méně významnými se pak rozumí muž, osoba mladší, podřízený, v závislosti na situaci (v rámci pracovního prostředí může být žena méně společensky významná než muž, pokud jde o vztah podřízená nadřízený. Pokud se však tito dva setkají mimo kancelář při soukromé příležitosti, jazýčky pomyslných vah významnosti se převáží ve prospěch ženy. Muž, i když v profesním životě nadřízený, by si toto měl vždy uvědomovat a galantním způsobem dát ženě její důležitost najevo. Pokud tak učiní, jeho váženost v očích ženy stoupne, a to jak v osobním tak profesním měřítku.). Poté již stačí zapamatovat si jednoduché pravidlo, které zní: Vždy se představuje osoba společensky méně významná osobě významnější. Umění představování vyžaduje určitou dávku přirozené empatie a galantnosti. Pokud si nejste jisti, že oplýváte přemírou některé z uvedených vlastností, pak je vhodné mít na paměti následující: představení se je důležitým momentem pro navázání vztahu a případného dalšího kontaktu. Proto než trapné rozpaky je lepší představit se jako první. Pokud totiž váš společník bude shodně jako Vy na rozpacích, ulehčíte mu v nejisté situaci a o to více si Vás bude vážit. V případě, že Váš protějšek sice bude znalý etikety, ale v daném okamžiku společensky méně významný, pak mu svým aktem pouze vyjádříte více důležitosti, než mu právě přísluší, ale tím spíše naopak Vy stoupnete v jeho očích a bude si Vás opět více vážit. Každý se rád cítí důležitý, a pokud lidem ve svém okolí umožníte, aby se tak cítili, budete u nich oblíbení a budou si Vás vážit. A jako s takovými s Vámi budou rádi jednat a snažit se vám vyjít vstříc. To platí o zaměstnancích, podřízených, stejně jako obchodních partnerech. Po představení je daleko snazší navázat kontakt a rozvíjet konverzaci. Dvojnásob to platí ve společnosti, která je již zaběhlá. Bez představení se nově příchozí osoba může cítit velmi trapně až odstrčeně. Kdykoli tedy jste součástí společnosti, která je v živém hovoru, a připojí se k Vám osoba, kterou znáte, ale ostatní ze skupiny nikoli, je na Vás, abyste předešli hrozícímu faux pas a nově příchozí náležitě představili. Nejenže jí etiketa opravňuje to od Vás očekávat, dáváte tím najevo svůj vysoký morální kredit a představované osobě zároveň vyjadřujete, že je pro Vás důležitá. Ta Vám to jistě brzy vrátí v podobě vděčnosti a váženosti, ve které Vás bude chovat (opět platí bez rozdílu nejen o zaměstnancích, podřízených i obchodních partnerech). Pokud vzájemně představujete partnery, kteří se neznají, je přitom vhodné uvést pár doplňujících informací, které se mohou stát společným tématem jejich následného rozhovoru. Projevíte tak svou znalost etikety a obratnost ve společenském styku, ale především tím osobám, které se ještě před okamžikem neznaly, ulehčíte navázání konverzace. 08
Etiketa pomůže a napoví... Představování je dále doprovázeno podáním ruky. Téměř vždy přitom mnoho lidí podává ruku automaticky. Zde ovšem pozor, platí pravidlo opačné než u představování samotného. Ruku totiž jako první nabízí osoba společensky významnější a je jejím výsadním právem rozhodnout se, zda tak učiní či nikoli. Osoba společensky méně významná by si toho měla být vědoma a vyčkat, až jí její významnější protějšek svou pravici nabídne. Když k tomu dojde, následovat by měl stisk přiměřeně pevný (pozor na tzv. leklou rybu a zpocenou ruku), asi vteřinu dlouhý, prostý jakéhokoli dalšího tělesného kontaktu v podobě uchycení lokte partnera druhou rukou či poplácání po rameni. Podání ruky je obvykle doprovázeno slovním těší mě, nebo rád Vás poznávám atp. Přitom si samozřejmě partneři hledí do očí na důkaz upřímnosti jejich slov. V určitém časovém odstupu po představení zpravidla přicházejí na řadu úvahy o tom, zda setrvat u vykání nebo zda by byl vhodnější přechod k tykání. Toto rozhodnutí, stejně jako délka časového odstupu, se odvíjí od řady faktorů a motivů, např. povaha vztahu, míra přátelskosti, která je účelná pro efektivnější jednání, prostředí, ve kterém spolu osoby přicházejí do kontaktu, aj. Vždy ale platí, že toto rozhodnutí činí a tykání nabízí výhradně osoba společensky významnější, tj. žena nabízí tykání muži, pokud se k tomu rozhodne, osoba starší osobě mladší, nadřízená podřízené. Nikdy naopak, jinak se jedná o výrazný přestupek proti společenským pravidlům. Na pracovišti často zvyklost vykání tykání podléhá firemní kultuře (krátce byly nuance firemních kultur zmíněny již v souvislosti s oslovováním v předchozí kapitole, ty zde platí analogicky). V případě, že firemní kultura striktně nenařizuje tykání (např. za účelem podpory týmového ducha), závisí volba na rozhodnutí osoby nadřízené ve vztahu k podřízené a na rozhodnutí ženy a osoby starší ve vztahu ke kolegům, kteří jsou na stejné hierarchické úrovni. Pokud není toto pravidlo dodrženo a tykání navrhne ze své pozice osoba společensky méně významná, jednak tím dává najevo svou neomalenost a zároveň se tím vystavuje nebezpečí, že bude odmítnuta. Tykání se ani osobě společensky významnější neodmítá snadno, protože se odmítnutí často neobejde bez následků (v odmítnuté osobě obvykle zůstane pocit zahořklosti a nadále je poněkud odtažitá). Navíc řada lidí dává přednost vykání před tykáním i v dlouhodobých a přátelských pracovních vztazích. Udržují si tím určitou míru odstupu a zároveň je to pro ně známkou profesionality. Z těchto důvodů by i nadřízený měl vždy citlivě uvážit situaci, než osobu podřízenou vyzve k tykání, a pokusit se odhadnout její očekávání. Nabídku tykání, stejně jako podání ruky, od společensky významnější osoby totiž prakticky nelze odmítnout, a osoba podřízená, která by na takto neformální vztah nebyla připravena, by se ocitla ve velmi nepříjemné situaci. Součástí představování bývá často také předávání vizitek... 09
Etiketa dle HPCG TIP! Všechny situace, do kterých se člověk při společenském styku dostane, samozřejmě popsat nelze. Pokud budete kdykoli na pochybách, jak se správně zachovat, pamatujte, že základní východiska etikety jsou takt a uctivost. Jistě nebude prohřeškem, pokud svému obchodnímu partnerovi prokážete více úcty, než Vám právě ukládá etiketa (například v případech, kdy jako osoba společensky významnější komunikujete s osobou méně významnou, nebo jí dokonce pomůžete vyřešit nepříjemnou situaci). Naopak Vaše váženost v jeho očích a důvěra ve Vás ještě stoupne. Přitom důvěra je základním předpokladem dlouhodobých vzájemně prospěšných obchodních vztahů. 10
Etiketa pomůže a napoví... VIZITKY Vizitky jsou důležitou součástí společenského styku a mezilidské komunikace. Základní rozlišení dělí vizitky na osobní (též se jim říká navštívenky) a služební. Stejně jako oslovení či představování se podílejí na utváření prvního dojmu a, jak již bylo zmíněno v předchozích kapitolách, vizitka napoví mnohé o svém držiteli. 11
Etiketa dle HPCG Zejména vizitky služební jsou primárním prostředkem prezentace Vaší osoby, ale také společnosti, kterou zastupujete. Přístup, který zvolíte k jejich zpracování, uchování i dalšímu nakládání s nimi, přímo ovlivní očekávání, která si Váš obchodní partner utvoří při prvním pohledu na Vaši vizitku. Zpracování vizitky, grafické i materiálové, by mělo, stejně jako ostatní obchodní materiály, vycházet z korporátní identity společnosti. I zde však platí, že méně je někdy více. Atypický formát, přílišná pestrost barev či obrázky mohou vzbudit dojem přehnané snahy zaujmout alespoň vizitkou, naopak jednoduché a stylově čisté vizitky indikují vkusnost a jistou pozici společnosti, která si je vědoma kvalit svých služeb a produktů. Standardní formát v České republice je 90x50 mm (někdy bývá uváděn EURO formát 85x55 mm). Vaše vizitky by se od něho neměly zbytečně odchylovat nejen, že tím výrazně ušetříte při tisku, zároveň eliminujete riziko, že příjemce vizitku hodí do prvního koše, protože se mu ani nevejde do pouzdra na vizitky (většina současných pouzder odpovídá právě tomuto rozměru vizitek). Zvláštním druhem vizitek jsou tzv. komplimentky, které vyjadřují poděkování nebo úctu vůči druhé straně, např. při zaslání malého dárku (květiny, čokolády), ale i obchodní dokumentace. Stejně jako u klasických vizitek je obdobný formát, který může být zdvojnásoben překladem, tzv. bigem, a tak rozšířen prostor pro krátký osobní vzkaz. Na vizitce by měly být uvedeny všechny důležité informace o jejím majiteli: jméno a pozice, případně titul(y) držitele, pokud si na nich zakládá nebo je jejich uvádění vyžadováno firemní kulturou, název a logo společnosti, kterou reprezentuje, a kontaktní údaje (adresa, telefonické a e-mailové spojení). Lze si však povšimnout, že čím vyšší pozici držitel vizitky zaujímá, tím obvykle méně informací je na ní uvedeno. Evropský úzus požaduje uvádět nejprve křestní jméno a poté příjmení (s výjimkou Maďarska). Jeho dodržování usnadňuje identifikaci jednotlivých částí a správné použití jména při oslovování, zejména při kontaktu se zahraničními partnery. Kdo jedná často se zahraničními partnery, potřebuje vícejazyčné vizitky. Velmi se doporučuje mít pro každou jazykovou mutaci zvláštní sadu vizitek. Oboustranný potisk není vhodný, protože jednak naznačuje přehnanou šetrnost původce vizitky, jednak připravuje o volný prostor pro vzkazy či poznámky, které se obvykle píší a mají psát na zadní stranu vizitky. Vizitky se předávají poměrně často když se seznámí dvě osoby, které spolu mají zájem zůstat v kontaktu i v budoucnu, recipročně (pokud někdo nabídne svou vizitku, očekává se od partnera jako výraz slušnosti, že bude toto gesto opětovat) a vždy v případě, když má někdo složité či obtížně zapamatovatelné jméno (více na toto téma bylo zmíněno již v úvodním díle oslovování). Pro uchovávání vizitek slouží ideálně pouzdra na vizitky, která je chrání před umazáním a ohnutými rohy. Pouzdro by jeho majitel měl nosit na místě snadno dosažitelném (výjimkou jsou dámské kabelky, ve kterých takové místo zatím neexistuje ). Vždy před odchodem na schůzku či společenskou akci je důležité zkontrolovat množství a stav vizitek, které má odchozí při sobě. 12
Etiketa pomůže a napoví... Samotný akt předávání vizitek má také svá pravidla, jejichž nedodržení může způsobit rozpaky. Vizitky se obvykle předávají pravou rukou, například Japonsko je ale známé tím, že předání probíhá oběma rukama doprovázeno hlubokým úklonem. Příjemce by měl podanou vizitku alespoň zběžně prostudovat, aby jejímu majiteli prokázal úctu. Svou společenskou obratnost můžete prokázat, pokud některý z údajů uvedených na vizitce partnera vhodně, tj. především pozitivně, okomentujete (grafiku, titul, případně adresu). Váš protějšek bude potěšen, že jste se s jeho vizitkou s upřímným zájmem seznámili. Pokud po výměně vizitek následuje obchodní jednání, zejména pokud je účastníků více, zůstávají vizitky na stole. Usnadňují sledovat jména (správná výslovnost, zapamatování), pozice, atd. jednotlivých partnerů, aby se předešlo zbytečným faux pas a celkově se tak zvýšila pohoda u jednacího stolu. Na závěr rozhovoru, resp. jednání, následuje uložení přijaté vizitky nikdy ne jen tak ledabyle do kapsy, ale důstojně do pouzdra na vizitky, peněženky či náprsní tašky. Každý má mnoho důvodů být na svou vizitku náležitě hrdý. Proto i při manipulaci a předávání vizitek je důležité pamatovat na základní východiska etikety, jimiž jsou takt a uctivost. Pokaždé, kdy je svému obchodnímu partnerovi prokážete, a výměna vizitek, jak přiblížila tao kapizola, k tomu poskytuje bezpočet příležitostí, stoupnete v jeho očích a bude si Vás více vážit. Úměrně s tím vzroste i Vaše obliba ve společnosti obecně, která Vám dále otevře dveře k častějším pozváním na nejrůznější společenské akce. 13
Historie: Etiketa dle HPCG V dřívějších dobách se používaly pouhé proužky papíru, v kruzích šlechticů se začaly používat ručně vypisované karty s uvedením všech titulů a přídomků majitele. V období rokoka začaly být bohatě zdobené, mnohdy doplněné podpisem majitele. Z Francie a Itálie se dostaly do celého světa, tedy i do českých zemí. Postupně byly využívány k propagaci firmy majitele, objevovaly se motivy obrazu na vizitce malíře, stromku u zahradníka a podobně. Existují i jiné druhy vizitek, kdysi byly velmi populární tzv. vizitky fotografické nebo turistické, se kterými je možné setkat se dodnes. Formát: Vizitky existují de facto v neomezeném počtu velikostí, od těch menších - obvykle 4 7,5 cm až k větším o rozměru 5,5 9,5 cm. Standardní vizitka má rozměr: 90x50 mm. Tzv. EURO formát má rozměr: 85x54 mm (bývá velmi často zjednodušeně uváděn jako 85x55 mm). 14
Etiketa pomůže a napoví... POZVÁNKY Stalo se Vám někdy, že na akci, kterou jste pořádali, přišlo méně pozvaných, než jste očekávali? Nebo dokonce skoro nikdo, přestože podle Vás byla akce perfektně připravená a pro pozvané téměř neodolatelná... 15
Etiketa dle HPCG Příčinu takového výsledku lze s největší pravděpodobností najít již na samotném počátku při pozvání hostů. Pozvánka hodně napoví dopředu a přímo tak ovlivní konečný úspěch či neúspěch akce. Konstatování, že úspěch akce závisí na pozvánce, není přehnané pozvánka je hlavním a jediným nástrojem, který potenciálního hosta s pořádanou akcí pojí. Pozvánka musí zaujmout a přesvědčit k účasti. Proto je fundamentální její pozorná příprava a rozesílání. Host pozná, kolik péče jste jeho pozvání věnovali a nakolik si tedy vážíte jeho účasti. Aby pozvánka splnila svůj účel, je důležité, aby ve svém adresátovi vzbudila pocit důležitosti. Grafické a materiálové zpracování je individuální styl pozvánky by měl odrážet charakter akce (zejm. formální vs. neformální). Pozvánka zároveň reprezentuje společnost, proto by kreativita i v tomto případě měla respektovat korporátní identitu, přispěje tak ke konzistentnímu budování značky. Obsahové náležitosti pozvánky mají zvané osobě poskytnout co nejvěrnější obrázek o plánované akci a umožnit jí tak se na ní co nejlépe připravit. Podstatné informace, které by na pozvánce rozhodně chybět neměly, jsou následující: kdo je hostitelem (kdo akci pořádá), o jakou akci se jedná (večírek, raut, koktejl, apod.), u jaké příležitosti se koná (výročí založení, narozeniny, zahájení konference, atd.), datum, čas a místo konání (pokud se jedná o méně známé místo konání, je vhodné doplnit bližší údaje, případně mapku), zda pozvánka platí pro jednu či více osob, zda je nutno potvrdit účast a informace o požadovaném stylu oblečení, tzv. dress code. Pozvánka by měla být, pokud je to jen trochu možné, určena vždy konkrétní osobě, tzv. na jméno. Na tištěnou pozvánku je vhodné dopsat jméno hosta rukou, zvýší se tím váženost pozvánky a především zvané osoby. Pokud je pozvánka zasílána elektronicky, měl by být personifikovaný alespoň průvodní dopis (e-mail). Analogicky platí pravidla etikety pro odesílatele pozvání má pocházet od konkrétní osoby (zve svým jménem generální ředitel, prezident, hejtman kraje, atp.). I ve světě elektronické komunikace by pozvánky pro všechny důležité a významné hosty měly být zasílány fyzicky poštou (nebo předány osobně). Pozvánky se rozesílají dva až tři týdny před akcí, často je vhodné ještě týden před inkriminovaným datem (zejm. pokud jsou zváni novináři) pozvané telefonicky kontaktovat a ověřit si jejich účast. Významné osoby, o kterých je známo nebo lze důvodně předpokládat, že mají velmi nabitý program, je vhodné s pozváním oslovit dvakrát poprvé ca dva měsíce před termínem konání akce zasílá se buď přímo pozvánka, nebo dopis, který upozorní na to, že pozvánka bude v následujících týdnech zaslána a zároveň vyjádří vděčnost hostitele, pokud si pozvaná osoba předběžně rezervuje avizovaný termín a poctí jej svou účastí. Dva až tři týdny před konáním akce pak následuje druhá pozvánka, která je již pouhým připomenutím blížícího se termínu, resp. avizovaná pozvánka samotná, v případě, kdy jí předcházel dopis. Připomínková pozvánka s uvedením zkratky p.m. (pour memoire pro připomenutí) 16
Etiketa pomůže a napoví... se zasílá, pokud host předtím svou účast potvrdil, a je výrazem obzvlášť velké úcty vůči pozvanému a váženosti, kterou hostitel jeho účasti přikládá. U akcí s pevným zasedacím pořádkem, zejm. večeře či divadelní představení, je pro hostitele důležité znát předem přesný počet účastníků. Za tímto účelem se na pozvánkách nejčastěji používá zkratka R.S.V.P. (repondez s il vous plaît prosíme odpovězte). Očekává se a je výrazem elementární slušnosti pozvaného tomuto přání hostitele vyhovět a svou účast potvrdit nebo omluvit (s odůvodněním, které hostitele neurazí). Někdy je na pozvánce uvedeno R.S.V.P./ Regrets only nebo jen Regrets only, v takovém případě pozvaný hostiteli odpovídá, pouze pokud musí svou účast omluvit (opět s uvedení dostatečně závažného důvodu). Pro dlouhodobé pozitivní vztahy mezi obchodními partnery a vzájemnou důvěru, bez které se tyto neobejdou, je velmi důležité dodržet slovo. To v plné míře platí i v zde. Pokud je účast potvrzena, je následně velmi delikátní vzít její potvrzení zpět, nebo se dokonce bez omluvy jen nedostavit. I v případě, že to hostitele neuvede do trapné situace, kdy např. u stolu s předepsaným zasedacím pořádkem zůstane volné místo, nezodpovědnému hostu zůstane nálepka nedrží sliby a v hostiteli hořký pocit, že si jej host dostatečně, resp. vůbec, neváží. Pokud host svou účast potvrdí a slib také dodrží, je rovněž důležité načasování příchodu. Říká se, že dochvilnost je výsadou králů. Kdy je správný čas na příchod se odvíjí od typu akce (divadelní představení vyžaduje včasný příchod, oproti tomu u večeře lze akceptovat několikaminutové zpoždění, které pokryje např. aperitiv). Napoví i způsob uvedení času na pozvánce pokud akce začíná v 18,00 hod očekává se dochvilnost, pokud akce začíná od 18,00 hod čas příchodu je relativně volný. Pozvánku by si host měl vždy vzít s sebou, aby se jí mohl u vstupu prokázat. Zároveň o profesionalitě hostitele svědčí, když hostesky, které hosty u vchodu vítají, mají k dispozici jejich jmenný seznam, tzv. guest list, takže i v případě, že si host pozvánku zapomene, je uchráněn trapné situace, kdy by musel hostesky složitě přesvědčovat o legitimitě svého vstupu. Očekávání guest listu rovněž odpovídá na otázku přenositelnosti pozvánky. Pozvánka je obecně nepřenosná, souvisí to i s premisou, která byla zmíněna již v úvodu, a sice že skutečně vážně míněná pozvánka by měla být na jméno pozvaného. Pouze v případě, že je zcela jednoznačné, že se jedná o čistě o reprezentaci společnosti, je možné vyslat i jiného odpovědného zástupce, než kterému byla pozvánka původně zaslána. Často je bezpečnější si to ještě ověřit u hostitele. Primárně se očekává, že se akce zúčastní výhradně osoba, jíž byla pozvánka adresována. Pokud je akce plánována pro účast párů, na pozvánce bývá uvedeno pozvánka platí pro dvě osoby, případně s doprovodem. Dříve se užívalo s manželkou, avšak vzhledem ke změnám postoje vůči institutu manželství, ke kterým došlo od dob 17
Etiketa dle HPCG Gutha-Jarkovského, bývá toto označení dnes častěji nahrazováno formulacemi uvedenými v předchozí větě. Přesto je dobré vědět, že s manželkou nevyžaduje nutně účast zákonné manželky, doprovodit pozvaného může i přítelkyně či kolegyně z práce. Analogicky to platí samozřejmě pro ženy, označení s manželkou bylo poplatné své době a tehdejší míře ženské emancipace. Proto i dnešní volba politicky výrazně korektnějšího výrazu s doprovodem odráží profesionalitu hostitele. Poslední důležitou informací, která by na pozvánce neměla chybět, je požadovaný styl oblečení. Stačí uvést dress code pro muže, který je poměrně jasný smoking (black tie), tmavý oblek (formal dress, příp. společenský oděv ), nebo světlý oblek. Jednotlivým stylům, stejně jako pravidlům, které etiketa předepisuje variabilnímu dámskému oblečení, se dále podrobněji věnuje samostatná kapitola. 18
Etiketa pomůže a napoví... etiketa v elektronické komunikaci Elektronická komunikace je dnes neodmyslitelnou součástí každodenního života, privátního stejně jako obchodního. Shodně jako ostatní oblasti společenského styku má také elektronická komunikace svá pravidla, která vytvářejí očekávání adekvátní reakce protistrany... 19
Etiketa dle HPCG Mezi nejfrekventovanější formy elektronické komunikace bezesporu patří telefonování, SMS a e-mail. Bez telefonování si v současné době svůj den dovede představit málokdo. Přestože mu řada lidí věnuje denně i několik hodin, může telefonování v mnoha případech stále působit rušivě. Zejména zastihne-li volaného uprostřed obchodního jednání. V takové situaci volaný příchozí hovor s největší pravděpodobností odmítne s odesláním SMS s omluvou a příslibem pozdější zavolání, což je slušnější, nebo bez odeslání SMS. V každém případě je následně povinností volaného, aby hovor opětoval a sám zavolal zpět při nejbližší příležitosti. Naopak volajícímu etiketa ukládá, právě s ohledem na možnost vzniku výše popsané situace, aby se vždy v úvodu svého telefonátu volaného dotázal, zda neruší. Pokud zaznamená jakékoli známky zaváhání s odpovědí na tuto otázku, je slušností nastínit, kolik času plánovaný rozhovor zabere, a ve stručnosti zmínit, čeho se bude týkat, případně nabídnout, že zavolá jindy, a zkusit se s volaným domluvit na náhradním termínu. Stejně jako v ostatních situacích společenského i obchodního styku, kterým se již věnovaly předchozí kapitoly, i při telefonování platí, že průběh rozhovoru řídí osoba společensky významnější. Pouze pro připomenutí za společensky významnější se považují ženy a osoby starší či nadřízené, nebo VIP. Po ukončení rozhovoru je zároveň důležitým výrazem slušnosti počkat, až osoba společensky významnější, popřípadě klient, zavěsí jako první. Největší nevýhodou telefonního oproti osobnímu rozhovoru je fakt, že se komunikující partneři vzájemně nevidí a nemohou tak reflektovat signály non-verbální komunikace, které vysílá protistrana. Mnohem snadněji tak může dojít k nedorozumění, neboť když dva říkají totéž, není to totéž. O to důležitější je osvojit si následující návyky, které pozitivně ovlivňují telefonický projev. Za prvé, při telefonování se vždy usmívat. Přestože jej protistrana vidět nemůže, úsměv má pozitivní vliv na celkové rozpoložení (samozřejmě nejen při telefonování), které se promítá i do hlasového projevu (barva, tón, dikce). A to již příjemce sdělení vnímá, často velmi významně. Za druhé, doporučuje se telefonovat ve stoje, resp. při chůzi. Je empiricky prokázáno, že v této poloze má mozek vyšší tendenci soustředit výlučně na obsah telefonátu, tzn. s větší mírou přesnosti vnímat, co říká protistrana a jasněji formulovat a snadněji vyjadřovat myšlenky vlastní. Pokud se jedná o důležitější telefonát, je vhodné předem si připravit jeho scénář. Sepsání nejdůležitějších bodů, které chce volající v průběhu telefonátu probrat, napomůže hladšímu dosažení vytyčeného cíle a zvýší efektivitu času stráveného telefonováním pro volajícího i jeho obchodního partnera. V mnohých situacích je důvodné telefon (tedy ten mobilní) vypnout. V letadle, divadle, na koncertu, na recepci, někdy také při významném obchodním jednání. Nebo alespoň přepnout do režimu, ve kterém přístroj nebude rušit svým hlasitým vyzváněním. Pokud to charakter situace umožňuje, může se volaný vzdálit, aby přijal příchozí hovor, který je neodkladný. Jinak odpovídá na zmeškané hovory po skončení akce volá zpět nebo odešle SMS s omluvou, podle důležitosti a povahy kontaktu. Volající, který na tuto omluvnou SMS již nereaguje neodepíše ani nezavolá zpět, se dopouští hrubého prohřešku proti pravidlům etikety. 20
Etiketa pomůže a napoví... Nezřídka se stává, že se telefonický rozhovor z technických důvodů přeruší. V takovém případě telefonát opakuje volající tento úzus předchází situacím, kdy se pak protistrany vzájemně zmateně nahánějí, protože každé operátor(ka) opakovaně hlásí, že volané číslo je momentálně obsazené. Jak již bylo zmíněno, hlavní zásadou při telefonování je především nerušit. Pokud si volající není jist, v jaké situaci může volaného zastihnout, je vhodnější zvolit SMS. Krátké textové zprávy zpravidla příjemce neruší při činnosti, které se právě věnuje, a poskytují mu dostatek prostoru pro to svobodně se rozhodnout, kdy se bude SMS a odpovědi na ní věnovat. I tato svoboda má ovšem své meze etiketa ukládá příjemci na takovou zprávu odpovědět neprodleně, tj. maximálně v horizontu několika hodin. Východiskem je skutečnost, že odesílatel zvolil formu SMS, protože je jednak slušný (a slušnost by se v rámci dlouhodobých dobrých vztahů měla oplácet zase jen slušností), a především proto, že očekává rychlou odpověď, aby s ní mohl dále flexibilně naložit. I krátké textové zprávy mají svá omezení. Nejvýraznějším z nich je prostor. Proto také postupem času vznikl de facto nový jazyk využívaný právě při psaní SMS. Ten umožňuje maximálně efektivně využít oněch 200 znaků, které pisatel nejčastěji pro SMS má. Lze jej ovšem použít pouze pro sdělení osobního charakteru, pro obchodní styk se nehodí. I v běžném obchodním styku by pisatel SMS měl zůstat oficiální, čímž příjemci vyjádří potřebnou míru profesionality a úcty. Prostřednictvím SMS pak může požádat o schůzku, o rozhovor, dojednat podmínky setkání, nebo i přímo řešit některé obchodní záležitosti. Navíc s výhodou toho, že příjemce nechtěně nevyruší. Stejně rychlou a flexibilní formou elektronické komunikace je e-mail. Také příjemce neruší, oproti SMS má navíc výhodu v tom, že poskytuje pisateli dostatek prostoru pro vyjádření všeho potřebného. Stejně jako u SMS platí, že by na něj příjemce měl odpovědět rychle, pokud mu pracovní povinnosti neumožňují obsah e-mailu řešit rychle, pak je slušností odeslat alespoň informaci o předběžném termínu, kdy odesílatel může očekávat odpověď. Příjemce e-mailu tak naplní očekávání rychlé odpovědi ze strany odesílatele a ten se podle toho může dále zařídit. Kdyby odesílatel neočekával flexibilní odpověď na svůj e-mail, pravděpodobně by zvolil klasickou formu komunikace dopis. Na e-mail, shodně jako na dopis, jsou kladeny požadavky určité formální úpravy. Podobně jako u vizitek, pozvánek aj., rovněž e-mail reprezentuje nejen odesílatele, ale také společnost, kterou zastupuje. E-mail by proto měl vycházet z korporátní identity, mít jednotnou úpravu stylu, podpisů, apod. Měl by být slušný a vyjadřovat váženost a úctu, ve které odesílat e-mailu jeho příjemce chová. Nejčastějším prohřeškem proti pravidlům etikety a výrazem neúcty vůči příjemci je mnohonásobně přeposílaný e-mail (RE: FWD: FWD: RE: FWD: RE: RE: Předmět ). Někdy je tento způsob účelný, např. pokud spolu protistrany řeší jednu záležitost, lze pak všechny detaily 21