Spokojený zákazník Komerční speciál PARTNER PŘÍLOHY
20 Spokojený zákazník Speciál Pravidla pro nákupy přes internet jsou v Evropské unii již jednotná Nakupování přes internet se stává stále populárnějším. Ke komfortu a spokojenosti s využíváním e-shopů je i povědomí o možnostech reklamace zboží a podobně. V České republice je takový nákup poměrně bezpečný (přinejhorším lze provozovatele zažalovat), protože pravidla jsou naším občanským zákoníkem daná, ale jak je to v případě cizích e-shopů? Nákupy v rámci EU Nákupy v e-shopech v rámci Evropské unie přinášejí zákazníkům značné výhody především v tom, že jsou nastavená jednotná pravidla pro všechny členské státy. Evropská unie má jako jeden z cílů zajištění zvýšené ochrany spotřebitele a posílení jeho postavení. Evropská směrnice o právech spotřebitelů stanovila pravidla pro smlouvy uzavřené na dálku, tedy smlouvy uzavřené prostřednictvím telefonu, mailu, internetu a podobně, říká Petr Novák, právník ze společnosti Vaše nároky.cz. Dříve podle něj panovala v jednotlivých státech sice podobná právní úprava, ale vyskytovaly se přesto odlišnosti třeba v délce lhůty pro odstoupení od smlouvy. Docházelo tak k tomu, že sice v jednotlivých zemích dynamicky vzrostly prodeje přes internet, ale přeshraniční prodej byl omezený a nebyl zdaleka využitý jeho potenciál. Směrnice tak pomohla nejen spotřebitelům, ale i obchodníkům, protože pro všechny podstatně zvýšila jistotu ohledně jejich práv a povinností. 1234567890 BUĎTE TAM, KDE VAŠI ZÁKAZNÍCI ČEKAJÍ 1100 ozvučených obrazovek v čekárnách lékařů 500 obrazovek u praktických lékařů pro dospělé Cílová skupina ženy a muži 18+ Za 1 měsíc shlédne naše pořady více než 600 000 diváků. 200 obrazovek u ambulantních gynekologů Cílová skupina ženy 16 až 65 let Za 1 měsíc oslovíte Odstoupení více než 230 000 diváků. Čeští zákazníci, kteří nakoupí zboží třeba v německém e-shopu, mají stejné právo na odstoupení od smlouvy, jako kdyby nakupovali v ČR. Práva zákazníků totiž vycházejí z předpokladu, že nemají možnost vidět zboží na vlastní oči, nemohou si ho prohlédnout ani vyzkoušet, jaké má vlastnosti nebo jak funguje. Právě proto je spotřebitelům garantováno právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu, vysvětluje Petr Novák. Lhůta je tak pro všechny spotřebitele v rámci EU stejná a činí 14 dnů. V případě nákupu zboží přes e-shop se lhůta počítá od jeho obdržení. Zákazník potom lhůtu dodrží, pokud před jejím uplynutím odeslal sdělení o odstoupení od smlouvy. Navíc pokud by obchodník nedodržel svou povinnost a neinformoval by spotřebitele o právu na odstoupení od smlouvy, tak se lhůta prodlouží o 12 měsíců, činí tak rok a 14 dnů, upozorňuje Novák. Další výhodou pro spotřebitele je, že mohou použít vzorový formulář 400 obrazovek u praktických lékařů pro děti a dorost Cílová skupina žena 20 až 45 let Za 1 měsíc oslovíte více než 430 000 diváků. WWW.MEDIAPHARMA.CZ Tel.: 325 553 934, E-mail: info@mediapharma.cz inzerce pro odstoupení. Zavedením tohoto formuláře je tak odstoupení pro zákazníky jednodušší a mají jistotu, že bylo provedeno v pořádku. Navíc se počítá také s variantou vyplnění formuláře přímo na internetu. Použití formuláře ovšem není podmínkou a spotřebitel může odstoupit od smlouvy i jakýmkoli jiným způsobem. Podmínkou je, aby bylo jednoznačné, že zákazník chtěl odstoupit od smlouvy. Na tomto místě je potřeba upozornit, že spotřebitel by měl prokázat, že odstoupil ve stanovené lhůtě. Může tedy sice odstoupit jakýmkoli způsobem, ale musí dokázat, že odstoupení bylo uskutečněno. V případě odstoupení telefonicky to může být problém. Pokud ale odstoupení pošle e-mailem, tak by to mělo být dostačující, říká Petr Novák. Záruka Co se týká záruky a možnosti reklamace, tak může být záruční doba v jednotlivých státech odlišná. Je třeba si ji zjistit. Nicméně v případě, že e-shop bude zaměřený na české zákazníky a bude mít například své webové stránky v češtině, tak by český spotřebitel měl mít taková práva, na která je zvyklý v ČR, to znamená, že jej bude chránit dvouletá zákonná záruční doba, doplňuje Petr Novák. Soudní spor Jestliže by zákazník odstoupil od smlouvy, ale zahraniční e-shop by mu nevrátil zaplacenou kupní cenu, tak může její vrácení soudně vymáhat. Vzhledem k tomu, že se jedná o zahraničního obchodníka, tak může být řešení složité. Není to však rozhodně nemožné a poškozený zákazník může podat žalobu prostřednictvím návrhu na vydání evropského platebního rozkazu. Tento návrh má podobu formuláře, takže je jednodušší a omezuje možnost výskytu nějaké chyby, že by se něco opomenulo nebo by žaloba neměla nutné náležitosti. Největší výhodou ovšem je, že je formulář jednotný pro všechny státy EU a umožňuje tak soudní řešení proti cizímu subjektu, říká Petr Novák. V rámci Evropské unie je garantován volný pohyb zboží, a proto se neplatí žádné clo. Spotřebitel navíc nehradí ani DPH, která je zahrnuta v ceně zboží. Nákupy mimo EU Nákupy ze zahraničí nejsou výjimkou a především z USA bývají poměrně časté. Co se týká možnosti reklamace, tak je dobré si přečíst záruční podmínky prodejce, které mohou být rozdílné. Někteří američtí prodejci dokonce nabízejí možnost vrácení zboží do měsíce bez uvedení důvodu. Určitě je potřeba počítat také s tím, že při nákupu zboží z USA můžete platit clo a DPH podle druhu a ceny kupovaného zboží. Do částky 22 eur nehradíte ani clo ani DPH. Pokud je cena zboží mezi 22 a 150 eury, tak budete hradit DPH. Nad celkovou cenu zboží ve výši 150 eur potom platíte clo i DPH. Bude záležet také na druhu zboží, protože třeba počítače zpravidla nejsou zatíženy clem. V případě jiného zboží se bude clo většinou pohybovat mezi jedním až deseti procenty. Pokud by případně nastaly nějaké problémy například s kvalitou zboží, tak řešení může být složitější. Bude především záležet na vstřícnosti prodejce. Jestliže ale váš nárok neuzná, tak bude vymahatelnost v podstatě nereálná. Ve většině případů byste totiž prodejce museli žalovat v jeho zemi, kde se nebudete orientovat v tamním právu a budete potřebovat nákladné právní zastoupení. Existuje však určitá šance řešit věc soudně v ČR, pokud by zde prodejce měl například organizační složku nebo případně majetek, upozorňuje Petr Novák.
Speciál 21 Spotřebitelé mají v EU svá informační centra Prověření důvěryhodnosti e-shopu Jak u tuzemských, tak i u zahraničních e-shopů lze do jisté míry prověřit jejich důvěryhodnost. Doporučoval bych především ověřit si reference na e-shop, například na některém ze srovnávačů cen zboží, existují všude, kde si uživatelé vzájemně sdělují své zkušenosti a hodnotí kvalitu e-shopů. Ale to samo nemusí stačit, protože si i konkrétní e-shop může vytvořit příznivé komentáře. Proto by bylo vhodné si zjistit také kontaktní údaje a prověřit, jestli fungují a jsou správné. V případě webových stránek, kde nejsou žádné údaje nebo je provozovatel nekontaktní, to může být varování, že něco není v pořádku, radí Petr Novák z Vaše nároky.cz. Michal Král foto profimedia.cz, foto na titulní straně profimedia.cz Pro posílení ochrany spotřebitele na společném evropském trhu vytvořila Evropská komise v součinnosti se členskými státy Evropské unie síť Evropských spotřebitelských center (ESC). Ta mají spotřebitelům z členských zemí bezplatně poskytovat užitečné informace a služby. Součástí sítě jsou i centra v Norsku a na Islandu. ESC umožňuje spotřebiteli lépe poznat jeho práva na společném vnitřním trhu EU a pomůže mu je případně i vymáhat. ESC tedy poskytuje informace o evropské legislativě na ochranu spotřebitele a její transpozici do legislativy české či legislativy členských států a také preventivně informuje o odlišnostech právních úprav. Právníci centra také spotřebitelům radí a konkrétně pomáhají při řešení jejich neuznaných reklamací, stížností a sporů v přeshraničním styku. To platí pro případy, kdy zahraniční prodejce upírá právo českému spotřebiteli, nebo naopak, kdy zahraniční turista má potíže se stížností na služby či výrobky podnikatelů v České republice. Centra slouží jen pro přeshraniční styk ESC tedy slouží spotřebitelům, a to jen v přeshraničním styku se zahraničními prodejci zboží či služeb. Nemůže však pomoci živnostníkům či dalším podnikatelům, nezabývá se ani spory vzniklými při obchodech mezi soukromými osobami. Koupí-li například český spotřebitel po internetu v Německu fotoaparát, a ten mu není ani přes urgence dodán, může spotřebitel foto profimedia.cz využít služeb Evropského spotřebitelského centra. Zašle potřebné údaje o nákupu a veškerou dosavadní komunikaci s prodejcem a právníci ESC případ předají kolegům z ESC v Německu. Jejich intervence u dodavatele bývá obvykle účinná, takže spotřebitel buď svůj fotoaparát dostane, nebo mu jsou vráceny peníze. ESC vyřizuje ročně kolem 400 případů, úspěšnost při vyřizování odmítnutých reklamací či stížností dosahuje 60-70 %. Svojí prací mohou právníci ESC spotřebitelům ve svízelných situacích pomoci, a tím posílit jejich důvěru ve společný trh. Stále je však hodně případů, kdy si spotřebitel nepřečte, co kupuje, a především za jakých podmínek zboží či službu kupuje. Svých práv se tak obvykle sám zbaví a centrum mu pak již pomoci nemůže. Evropské spotřebitelské centrum Praha Nabízí bezplatnou spolupráci a pomoc spotřebitelům při vyřizování jejich stížností na kvalitu zakoupených výrobků a služeb v ostatních členských zemích EU včetně Norska a Islandu, na chování a jednání obchodníků v těchto zemích. Je kontaktním místem pro bezplatné zprostředkování pomoci spotřebitelům při mimosoudním řešení jejich sporů s obchodníky v členských státech EU, Norsku a na Islandě. Je členem sítě evropských spotřebitelských center v zemích EU, Norsku a na Islandě, s nimiž spolupracuje. Nezabývá se otázkami, stížnostmi a spory českých spotřebitelů na českém trhu../mik/ Adresa: ESC při České obchodní inspekci Štěpánská 15, 120 00 Praha 2 Zákaznická telefonní linka: 296 366 155 E-mail: esc@coi.cz Web: www.coi.cz/cs/esc-2/ A151011028 inzerce Buďte v kontaktu i s ryzí přírodou Kvalitní pramenitá voda z chráněné krajinné oblasti Kokořínsko. 100 95 75 25 pramenitá voda výdejníky vody z řadu kávovary www.fontana.cz 5 0 E15 212x68 2015 úterý 1. září 2015 15:20:33
22 Spokojený zákazník Speciál Pět častých mýtů při prodeji zboží Někteří spotřebitelé se často při jednání s prodejci řídí mýty, které nemají oporu v zákoně. Proto jsme připravili souhrnné informace a rady, jak postupovat v případech, kdy se spotřebitelé těmito mýty řídí. Sice se říká, že chybovat je lidské, ale příjemnější je to určitě ve chvíli, kdy v tom nehrají roli peníze. Špatná doporučení prodejce při prodeji drahého výrobku nebo neznalost svých práv a povinností při vyřizování reklamací jsou přesně ty případy, ve kterých nechcete šlápnout vedle. Pojďme se tedy podívat na to, jak některým takovým situacím předejít. Mýtus č. 1: Když jsem nic nepodepsal, nemusím nic platit Zákon zná několik způsobů, jakými lze smlouvu uzavřít. Tradiční písemná forma je nutná pouze v některých případech (například při koupi nemovitosti). Dalšími způsoby uzavření smlouvy jsou ústně nebo třeba i gesty. Ty nesmí u druhé strany vzbudit pochybnost o tom, jak to myslíme. Novější formou je možnost uzavření smlouvy v e-mailové komunikaci nebo objednáním si zboží přes internetový obchod. Pokud spotřebitel uzavře smlouvu po telefonu nebo přes internet, je smlouva uzavřena v okamžiku, kdy objednávka zboží dojde prodávajícímu. U většiny spotřebitelských smluv totiž není nutné mít písemnou smlouvu s podpisy obou stran. Mýtus č. 2: Když zboží nepřevezmu, smlouva se ruší Pokud si výslovně ve smlouvě nesjednáte, že nepřevzetím zboží se smlouva ruší, platí, že uzavřená smlouva je pro obě strany závazná. Pokud spotřebitel nesplní svou smluvní povinnost zboží převzít, riskuje sankci v podobě smluvní pokuty nebo zaplacení nákladů na dopravu. foto profimedia.cz Mýtus č. 3: Koupil jsem věc na IČ, přesto jsem spotřebitelem Občanský zákoník pokládá za spotřebitele každého člověka, který uzavírá smlouvu s podnikatelem (nebo s ním jinak jedná) mimo rámec své podnikatelské činnosti či samostatného výkonu svého povolání. Pokud zákazník uvede ve smlouvě identifikační číslo (IČ), dává tím druhé straně smlouvy najevo, že do právního vztahu vstupuje jako podnikatel. To znamená, že se pak smlouva řídí jinými pravidly. Tvrdí-li pak ale zákazník, že v daném vztahu nejedná jako podnikatel (a nepožívá výhod s tím spojené, i když uvedl IČ), musí to v případném sporu prokázat. Může nastat i opačná situace, kdy je zřejmé, že se uzavřená smlouva týká jeho podnikatelské činnosti, ale IČ neuvede. V tomto případě musí dokázat, že si zboží nekoupil za účelem podnikání. Mýtus č. 4: Věc musí po dobu záruky vydržet Záruční doba je doba, v níž nese podnikatel odpovědnost za vady prodávaného zboží či poskytnuté služby. Záruční dobu nelze zaměňovat s životností, která se projevuje opotřebením v důsledku běžného, obvyklého užívání. Bude-li spotřebitel nosit obuv určenou pro příležitostné nošení každý den, může dojít k výraznému opotřebení až úplnému zničení během prvního roku záruky. V tomto případě prodávající takovou reklamaci zamítne. Mýtus č. 5: Zboží mohu reklamovat u obchodníka v rámci celé Evropské unie Automaticky tomu tak není. I obchod stejné značky totiž obvykle v každém státě provozuje místní obchodní společnost. Po právní stránce tak nejde o stejného prodávajícího. Před nákupem proto vždy spotřebitele informujte, zda poskytujete mezinárodní záruku, či nikoliv. Mezinárodní záruka je obvyklá například u automobilů, méně častá je třeba u elektroniky. Nejlepším způsobem, jak zabránit problémům ve vztahu prodejce - spotřebitel, je informovanost. Jednodenní semináře pro podnikatele pořádá například nezávislá organizace dtest. Kurzy jsou zaměřeny na právní souvislosti ve vztazích mezi podnikateli a spotřebiteli a vhodné jsou jak pro obchodníky, tak i pro zaměstnance, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky, například vyřizují reklamace. Lukáš Zelený vedoucí právního oddělení dtestu Energetické štítky se vrací k původnímu značení Změna čeká i energetické štítky. Po dvaceti letech od zavedení energetických štítků na domácí spotřebiče chystá Evropská komise zásadní změnu ve značení. Zruší kategorii A+ až A+++ a vrátí se k původnímu systému, kdy nejlepší spotřebiče budou mít písmeno A. Samotné první písmenko abecedy má už dnes totiž jiný význam: většinou jde o energeticky více náročné spotřebiče. Letní návrh Evropské komise vrátit se k původnímu rozsahu energetických štítků se stupnicí A až G by tak měl umožnit lepší orientaci spotřebitelů v nabídce na trhu. Bruselští úředníci si už spočítali, že nové štítkování přinese úsporu patnácti eur na domácnost. Firmám ale změna přinese vyšší náklady. Návrat. Energetické štítky opouští značení A+++ a vrací se k původnímu přehlednějšímu A G Podle Juraje Krivošíka ze Střediska pro efektivní využívání energie SEVEn se lidé naučili nakupovat spotřebiče i právě podle štítků. Podporujeme návrat ke kategoriím A až G, neboť současná situace, kdy energetické třídy A+ a vyšší nezajišťují dostatečnou informovanost spotřebitelů a jejich orientaci v nabídce na trhu, snižují jejich motivaci k výběru úsporných modelů, uvedl Krivošík. Lidé si dnes myslí, že když si koupí výrobek ve třídě A, že je velmi úsporný. V praxi ale může být jedním z nejméně úsporných na trhu. Kromě štítků má vzniknout i databáze výrobků, ve které si budou moct lidé on-line porovnat data ještě před samotným nákupem. Odkdy bude štítkování povinné, zatím není jasné, návrh musí projít Evropským parlamentem. Je však jisté, že pokud návrh projde, budou jistou dobu vedle sebe existovat obě stupnice. Výrobky tak budou mít na sobě dva štítky. Rozšiřuje se postupně i počet typů výrobků, které štítky musejí mít. Od konce září musejí data o energetické účinnosti vykazovat například výrobci bojlerů či plynových kotlů./aa/
Spokojený zákazník v číslech Dobré zkušenosti získávají zákazníky 4 z 10 55 % zákazníků začali nakupovat od konkurenční značky díky skvělé pověsti její zákaznické péče zákazníků doporučí značku díky mimořádné zákaznické péči 85 % zákazníků by zaplatilo až o čtvrtinu vyšší cenu, pokud by to znamenalo skvělou zákaznickou zkušenost Špatné zkušenosti zákazníky odhánějí 8 z 10 95 % zákazníků odešlo od značky kvůli špatné zákaznické zkušenosti zákazníků podniklo další kroky v reakci na špatnou zákaznickou zkušenost 85 % zákazníků chtělo varovat ostatní 24 % zákazníků zajímalo, jestli bude společnost situaci řešit 66 % zákazníků chtělo odradit od koupě ostatní zákazníky 55 % zákazníků si chtělo vybít vztek Nejčastější důvody, proč zákazníci mění značky 1. Zkušenost s neslušným zaměstnancem 2. Nečekaný poplatek nebo pokuta 3. Špatná kvalita produktu nebo služby Zdroj: Zendesk
A Daimler Brand Šetří až další 3 % spotřeby paliva: 2. generace motoru 12,8 l. To je nejlepší předpoklad pro to, aby se náskok Actrosu 10 % ve spotřebě paliva ve Fuel Duelu ještě zvětšil. Přesvědčte se sami na stránce www.fuelduel.cz nebo tak, že sami usednete za volant Actrosu.