Zjišťování spokojenosti zákazníků se službami MHD a provádění dalších šetření v oblasti veřejné dopravy

Zjišťování spokojenosti zákazníků se službami MHD a provádění dalších šetření v oblasti veřejné dopravy Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 1

obsah význam měření spokojenosti model měření spokojenosti ve veřejné dopravě - popis modelu - získané výsledky - obecné zákonitosti související průzkumy a šetření Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 2

význam měření spokojenosti růst dopravních výkonů zhoršování ŽP především ve městech nutná podpora MHD, měkká opatření vytvoření konkurenčního prostředí na trhu VD zaměřit se na kvalitu poskytovaných služeb problematika kvality v dopravě aktuální ca. od 90. let (postupně vznikající konkurenční prostředí v Evropě) první práce v ČR: DPhlmP, polovina 90. let, měření výkonu popis kvality a jejích složek (Univerzita Pardubice) měření spokojenosti zákazníků prakticky do roku 2000 v ČR neprováděno hodnocení faktorů ovlivňujících kvalitu zcela v pozadí (přesnost apod.) Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 3

význam měření spokojenosti cíl: prostředek: jak: trvalé udržení klientely, zákazníků a tím zajištění příjmů pravidelné měření spokojenosti průzkumem spokojenosti průzkumy spokojenosti jaké informace chci získat: názor zákazníka na službu, kterou poskytuji zjistit, co je pro zákazníka nejdůležitější zjistit, jaká je skladba zákazníků odvodit oblasti, kde je neprodleně nutno jednat zlepšovat vedlejší produkty průzkumu: nepřímé vázání zákazníků možnost srovnání s ostatními poskytovateli služby Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 4

význam měření spokojenosti pozice průzkumů spokojenosti v cyklu kvality pohled zákazníka pohled firmy hledaná kvalita služby cílová kvalita služby měření spokojenosti vnímaná kvalita služby poskytovaná kvalita služby měření výkonu Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 5

význam měření spokojenosti liberalizace trhu MHD v rámci ES: růst významu měření spokojenosti zákazníků posuzování kvality služby kontinuálního vyhodnocování provozní situace dopravce X objednavatel dopravní služby Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 6

model měření spokojenosti VD metody používané v Evropě zákaznický barometr (D) dopravní barometr (TNS Sofres CZ) globální index kvality služeb (TRANSMAN HU) metoda koeficientů změny (BKV HU) model Bradley Terry Luce (D) cestující jako hodnotitelé kvality (BKV D) atd. nároky na demografická data, délka průzkumu v terénu, rozsah dotazníku cena průzkumu X kvalita získaných informací tento poměr neodpovídající požadavkům středních a menších DP v ČR návrh vlastní metodiky měření spokojenosti Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 7

model měření spokojenosti VD anketní průzkum spokojenosti (Face to Face Interview) cíl: nízké náklady, vysoký užitek základní soubor: současní uživatelé MHD starší 16-ti let dotazník rozdělen do dvou částí vzorek respondentů min. 2 x 200 dotazování cestujících na zastávkách a ve vozidlech MHD výběr respondentů náhodně bez přidělování kvót (odpadají nákladná předběžná šetření) tazatelé studenti (nízké náklady na průzkum, dobrá akceptace) dotazování v pracovních dnech (jaro / podzim) správná volba doby dotazování (zpr. 8 18 hod.) Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 8

model měření spokojenosti VD dotazník zahrnuje všechny důležité součásti služby MHD otázky formulovány jednoduše a jasně rychlé vyplnění dotazníku (metodika vhodná i pro menší provozy) dotazované údaje: celková spokojenost se službami dopravce spokojenost a důležitost pro nejdůležitější složky služby základní údaje o respondentovi měřítko - diskrétní sudá stupnice s následující metrizací: důležitost 3 = velmi důležité 2 = spíše důležité 1 = spíše nedůležité 0 = zcela nedůležité spokojenost 3 = zcela spokojen 2 = spíše spokojen 1 = spíše nespokojen 0 = zcela nespokojen Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 9

model měření spokojenosti VD zjišťované údaje celková spokojenost spokojenost a důležitost pro: nabídka spojů přesnost spolehlivost návaznost čistota zastávek vybavení a vzhled zastávek informace na zastávkách čistota vozidel vybavení a vzhled vozidel informace ve vozidlech personál atd. údaje o respondentovi využívání MHD za týden četnost přestupů (opc.) jízdní doklad řidičský průkaz disponibilita IAD za týden zaměstnání vzdělání věk Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 10

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu pořadí hodnocených kritérií průměrné hodnoty seřazené podle spokojenosti kritérium důležitost spokojenost nabídka spojů ve všední dny 2,49425 2,18391 zajíždění 5,11 k Viaduktu 0,83333 2,12121 čistota ve vozidlech 2,75087 2,07266 přesnost a spolehlivost 2,60153 2,02682 ochota řidičů (při tarif. odbavení) 2,39464 2,01916 ochota personálu v předprodeji 2,21154 1,95385 informace na zastávkách 2,56401 1,91696 návaznost spojů 2,32950 1,91571 vzhled vozidel 1,85121 1,88235 informace ve vozidlech 1,43253 1,79167 vzhled a vybavení zastávek 2,54671 1,71972 čistota zastávek 2,60900 1,49827 nabídka spojů v sobotu 1,87739 1,48659 nabídka spojů v neděli 1,85441 1,44061 průměrné hodnoty seřazené podle důležitosti kritérium důležitost spokojenost čistota ve vozidlech 2,75087 2,07266 čistota zastávek 2,60900 1,49827 přesnost a spolehlivost 2,60153 2,02682 informace na zastávkách 2,56401 1,91696 vzhled a vybavení zastávek 2,54671 1,71972 nabídka spojů ve všední dny 2,49425 2,18391 ochota řidičů (při tarif. odbavení) 2,39464 2,01916 návaznost spojů 2,32950 1,91571 ochota personálu v předprodeji 2,21154 1,95385 nabídka spojů v sobotu 1,87739 1,48659 nabídka spojů v neděli 1,85441 1,44061 vzhled vozidel 1,85121 1,88235 informace ve vozidlech 1,43253 1,79167 zajíždění 5,11 k Viaduktu 0,83333 2,12121 spokojenost - průměr hodnocení 3,00 2,50 2,33 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Hodnocení spokojenosti pro jednotlivá kritéria zcela spokojen celková spokojenost spíše spokojen spíše nespokojen zcela nespokojen přesnost a spolehlivost nabídka spojů ve všební dny ochota řidičů čistota ve vozidlech vzhled vozidel ochota pracovníků v předprodeji informace ve vozidlech návaznost spojů informace na zastávkách nabídka spojů v sobotu vzhled a vybavení zastávek nabídka spojů v neděli poměr cena / výkon čistota zastávek spokojení zákazníci nespokojení zákazníci Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 11

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu popisná statistika čistota zastávek - spokojenost celková spokojenost N průměr medián modus výběr. rozptyl výběr. směr. odchylka variační koef. 326 1,69 2 2 0,85 0,92 0,55 spokojenost pro všechna kritéria důležitost pro všechna kritéria čistota zastávek - spokojenost zcela spokojen 18,71% zcela nespokojen 13,19% spíše nespokojen 23,31% spíše spokojen 44,79% třída absolutní četnost kumulativní abs. četnost relativní četnost [%] kumulativní rel. četnost [%] zcela nespokojen 43 43 13,19% 13,19% spíše nespokojen 76 119 23,31% 36,50% spíše spokojen 146 265 44,79% 81,29% zcela spokojen 61 326 18,71% 100,00% Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 12

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu portfolium spokojenosti výpočet relevance všech kritérií (korelace celk. spok. kritérium) stanovení průměrné spokojenosti jedny vlny průzkumu sestavení matice portfolia spokojenosti medián korelačních koeficientů vysoká Pole 3: samozřejmost nebo profit Pole 1: Jen tak dále! průměrná spokojenost u všech dopravců spokojenost Pole 4: služba akceptována Pole 2: Zde okamžitě jednat! nízká nízká reálný význam - důležitost vysoká Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 13

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu portfolium spokojenosti Grafické znázornění potřeby dalšího jednání vysoká 3,0 2,5 samozřejmost nebo profit? jen tak dále! spokojenost 2,0 průměrná spokojenost 2004 = 2,10 1,5 nízká služba akceptována zde okamžitě jednat! 1,0 0,23 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 nízká relevance vysoká čistota zastávek vzhled a vybavení zastávek informace na zastávkách čistota ve vozidlech vzhled vozidel informace ve vozidlech ochota pracovníků v předprodeji ochota řidičů nabídka spojů ve všební dny nabídka spojů v sobotu nabídka spojů v neděli přesnost a spolehlivost návaznost spojů poměr cena / výkon vedení linek Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 14

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu možnost srovnání v čase (s předchozími průzkumy) Hodnocení spokojenosti daného dopravce v letech 2000-2004 zcela spokojen 3,00 2,50 2,30 1,81 1,84 1,69 2,53 2,00 2,03 2,06 2,14 1,55 2,45 1,94 2,40 1,86 1,59 1,97 2,56 1,98 2,56 2,27 2,01 2,31 2,40 2,55 2,38 2,60 2,27 2,32 2,50 1,90 1,96 2,43 1,98 2,54 2,29 2,20 2,03 2,33 2,50 2,00 1,50 1,00 2000 2002 2004 0,50 0,00 zcela nespokojen čistota ve vozidlech čistota zastávek informace na zastávkách informace ve vozidlech nabídka spojů v neděli nabídka spojů v sobotu nabídka spojů ve všední dny návaznost spojů přesnost a spolehlivost vzhled vozidel vzhled a vybavení zastávek ochota řidičů celková spokojenost spokojenost Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 15

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu možnost srovnání v prostoru (s ostatními dopravci) Srovnání hodnocení spokojenosti s ostatními dopravci zcela spokojen 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 čistota ve vozidlech čistota zastávek informace na zastávkách informace ve vozidlech nabídka spojů v sobotu a neděli nabídka spojů ve všední dny návaznost spojů přesnost a spolehlivost vzhled vozidel vzhled a vybavení zastávek poměr cena / výkon ochota řidičů ochota pracovníků v předprodeji jízdenek spokojenost 0,50 zcela nespokojen průměr min max hodnocený dopravce Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 16

model měření spokojenosti obecné zákonitosti na základě průzkumů z let 2000 2005 v sítích MHD ve městech s ca. 40 150 tis. obyv. Jablonec nad Nisou Teplice České Budějovice Liberec Opava Kolín ověření vypovídací hodnoty průzkumů odvození obecných zákonitostí hodnocení spokojenosti a důležitosti odvození typických dopravně-demografických údajů uživatelů Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 17

model měření spokojenosti obecné zákonitosti ověřena vypovídací hodnota metodiky dotazování podcenění věkové skupiny do 18 let zastoupení pohlaví reprezentativní věková skladba obyvatel věková skladba uživatelů MHD pro definovaný základní soubor odvozeny obecné závislosti spok. závislá na dosažené Q-úrovni (předchozí zkušenost) subjektivní důležitost vždy obdobná spokojenost roste s věkem spokojenost nezávisí na pohlaví, četnosti používání MHD Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 18

model měření spokojenosti obecné zákonitosti pořadí subjektivní důležitosti a relevance (průměr za všechny dopravce) pořadí relevance kritérií 1 nabídka spojů ve všední dny 2přesnost a spolehlivost 3 návaznost spojů 4poměr cena / výkon 5 čistota ve vozidlech 6 vzhled a vybavení zastávek 7 čistota zastávek 8 informace na zastávkách 9 nabídka spojů v sobotu (a neděli) 10 nabídka spojů v neděli 11 informace ve vozidlech 12 vzhled vozidel 13 ochota řidičů 14 ochota pracovníků v předprodeji jízdenek pořadí subjektivně vnímané důležitosti 1 čistota ve vozidlech 2poměr cena - výkon 3přesnost a spolehlivost 4 informace na zastávkách 5 ochota řidičů 6 nabídka spojů ve všední dny 7 čistota zastávek 8 vzhled a vybavení zastávek 9 ochota pracovníků v předprodeji jízdenek 10 návaznost spojů 11 vzhled vozidel 12 informace ve vozidlech 13 nabídka spojů v sobotu 14 nabídka spojů v neděli (So+Ne) relevance (objektivní) zohlednit při investicích subjektivní důležitost zohlednit v komunikaci se zákazníkem Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 19

model měření spokojenosti obecné zákonitosti analýza uživatelů MHD menší města MHD větší podíl captive riders, ale zpr. větší spokojenost (identifikace s provozovatelem) větší města MHD stále alternativou k IAD (respond. s disponibilním automobilem 5 a více dní jsou z ca. 75 % držiteli předplatní jízdenky MHD) Typická skladba zaměstnání Typická skladba nejvyššího dosaženého vzdělání vysokoškolské 9% základní 22% v důchodu 24% v domácnosti 4% nezaměstnaný 3% jiné 2% zaměstnanec v soukrom. sektoru 19% zaměstnanec ve státním sektoru 19% středoškolské 69% žák, student, učeň 22% podnikatel nebo sam. výd. činný 7% Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 20

model měření spokojenosti obecné zákonitosti analýza uživatelů MHD Typické vlastnictví řidičského průkazu Typická četnost využívání MHD během týdne 1 den a méně 5% 2 dny 7% ne 45% ano 55% 7 dní 36% 3 dny 8% 4 dny 6% Typická disponibilita osobního automobilu během týdne 6 dní 10% 5 dní 28% 5 dní 3% 6 dní 1% 7 dní 25% nikdy nebo výjimečně 39% 4 dny 3% 3 dny 7% 2 dny 13% 1 den 9% Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 21

související průzkumy a šetření měření výkonu a objektivní měření kvality definice standardů kvality + kontrola jejich dodržování (normy ISO řada 9000 atd.) na straně dopravce na straně objednavatele systém malus - bonus problém - správná definice standardů: expertní odhad benchmarking reprezentativní průzkumy sondy kombinace Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 22

související průzkumy a šetření kontinuální vyhodnocování provozní situace disponibilita parametr označení jednotka disponibilita A(.)=MUT / (MUT+MDT) bezrozměrný technická A i dosažená A a provozní A o disponibilita vozového parku FA bezrozměrný dodržení jízdního řádu SA bezrozměrný udržovatelnost parametr označení jednotka průměrná doba odstavení (mean down MDT čas, vzdálenost, cyklus time) průměrná ujetá vzdál./čas mezi údržbou MTBM/MDBM čas, vzdálenost, cyklus MTBM/MDBM, nápravná (c), preventivní (p) MTBM (c), MDBM (c) MTBM (p), MDBM (p) čas, vzdálenost, cyklus průměrná doba údržby MTTM čas MTTM, nápravná (c), preventivní (p) MTTM (c), MTTM (p) čas průměrná doba k opětovnému zprovoznění MTTR čas podíl rozeznatelných závad FC bezrozměrný podíl opravitelných závad RC bezrozměrný Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 23

související průzkumy a šetření spolehlivost parametr označení jednotka četnost výpadků Z (t),λ výpadek/čas, vzdálenost, cyklus průměrná provozní doba (mean up time) MUT čas, vzdálenost, cyklus průměrná provoz. doba k výpadku (mean MTTF čas, vzdálenost, cyklus time to failure) průměrná ujetá vzdálenost k výpadku (pro MDTF neopravitelné díly) (mean distance to failure) průměrná provoz. doba mezi dvěma MTBF čas, vzdálenost, cyklus výpadky (mean time between failure) průměrná ujetá vzdálenost mezi dvěma MDBF výpadky (pro opravitelné díly) (mean distance between failure) pravděpodobnost výpadku F (t) bezrozměrný spolehlivost (reliability) R (t) bezrozměrný dnes: zpravidla jen systémy metra a LRT liberalizace trhu rozšíření na všechny systémy MHD (přesnost a spolehlivost) trend: nelineární sankce zpoždění Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006

související průzkumy a šetření příklad analýzy technické disponibility (jízdenkové automaty) typ AVJ24BS merona 2000 MDT [min] U (ucpáno) 11 31 45 P (jiná porucha) 8 5 64 poměr poruch P [%] 42 14 - celkem 19 36 50 příklad hodnocení provozní disponibility: typ AVJ24BS merona 2000 celkem počet automatů 6 13 19 hod. sled. obdobi 13356 28938 42294 hod. mimo provoz 13,75 32,58 46,33 disponibilita A 0,9990 0,9989 0,9989 orientovaná na zpoždění (vynechané / zpožděné spoje / oběhy) orientovaná na kapacitu (vynechaná kapacita) Peak Traffic Consequence: 1 Train delayed by <D 1 >=3min, 1 Train by <D 1 >-HW=0,5 min Total Course*Minutes Delay: 3,5 min. Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 25

související průzkumy a šetření příklad analýzy přesnosti (systém BUS MHD) hodnoceny odjezdy ze všech zast. za dané období - 24 h W rozdělení zpoždění linka 1 linka 2 linka 3 linka 4 Linka 5... linka 16 linka 17 celkem nad -10 21 0 0 0 0... 0 0 21-9 až -8 13 0 0 0 0... 0 0 13-7 až -6 4 0 0 9 0... 0 0 35-5 až -4 40 17 2 53 0... 0 2 168-3 68 30 2 78 0... 5 0 326-2 197 59 9 138 0... 35 1 673-1 417 148 11 279 0... 48 11 1447 0 1020 315 130 624 14... 63 46 3484 1 383 187 55 235 0... 9 16 1639 2 140 71 29 38 0... 0 12 630 3 50 8 15 20 0... 0 3 236 4 9 2 2 1 0... 0 4 86 5 až 6 10 0 0 0 0... 0 1 76 7 až 8 0 3 0 0 0... 0 0 19 9 až 10 1 0 0 0 0... 0 0 1 nad 10 0 0 0 0 0... 0 0 0 vliv jednotlivých linek na přesnost [%] 26,8 9,5 2,9 16,7 0,2... 1,8 1,1 100,0 hodnocení přesnosti v % přesnost <+-0> [%] 43,0 37,5 51,0 42,3 100,0... 39,4 47,9 39,3 přesnost <0,+2> [%] 68,9 62,1 58,8 70,6 100,0... 91,3 60,4 63,3 přesnost <-2,+2> [%] 90,9 92,9 91,8 89,1 100,0... 96,9 89,6 88,9 Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 26

související průzkumy a šetření rozdělení zpoždění při příjezdu na konečnou pro všechny linky 180 169 příklad analýzy přesnosti (systém BUS MHD) 160 140 120 100 87 89 80 60 40 55 61 43 20 0 1 0 2 10 11 12 3 0 0 0 rozdělení zpoždění pro všechny linky nad -10-9 až -8-7 až -6-5 až -4-3 -2-1 zpoždění předjetí 4000 3500 3484 350 300 rozdělení zpoždění při odjezdu z konečné pro všechny linky 294 3000 250 2500 200 150 2000 1500 1447 1639 100 50 0 0 0 0 4 3 8 33 29 20 3 1 1 0 0 0 1000 673 630 500 0 21 13 35 168 326 236 86 76 19 1 0 nad -10-9 až -8-7 až -6-5 až -4-3 -2-1 0 1 2 3 4 5 až 6 7 až 8 9 až 10 nad 10 nad -10-9 až -8-7 až -6-5 až -4-3 -2-1 zpoždění předjetí zpoždění předjetí 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 až 6 7 až 8 9 až 10 nad 10 5 až 6 7 až 8 9 až 10 nad 10 Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 27

související průzkumy a šetření průzkumy dopravního chování reprezentativní průzkumy (zpr. telefonické / FtF dotazování) v ČR pravidelně a systematicky neprováděny (zpr. jen před investičními akcemi) zjišťované údaje: počet a popis přemístění účel přemístění použitý dopravní prostředek dopravně-sociologické údaje demografické údaje atd. výsledky: specifický přepr. výkon (s, t) matice přepravních vztahů modal split vstupní údaje pro dopravní modely atd. Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 28

reference průzkumy kvality ČSAD MHD Jablonec nad Nisou ČSAD Jablonec nad Nisou (PAD) DP Teplice DP České Budějovice DP Liberec MDPO Opava MAD Kolín 2000; 2002; 2004; 2006 2006 2001 2001 2002; 2004 2004 2005 ostatní průzkumy ČSAD MHD Jablonec nad Nisou, analýza RAMS 2004 ČSAD MHD Jablonec nad Nisou, analýza přesnosti 2004 GRENAH, tarifní průzkum 2006 Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 29

kontakt Ing. Michal Matoušek, Ph.D. Technische Universität Dresden Fakultät Verkehrswissenschaften Friedrich List 01062 Dresden Tel.:+49-351-4633 2280 Fax.:+49-351-4633 7825 E-mail: Michal.Matousek@tu-dresden.de Ing. Ing. Michal Michal Matoušek, Ph.D., Dresden 24.5.2006 30