Popis služby Podpora Dell ProSupport Flex for Client Úvod Společnost Dell si vám v souladu s tímto popisem služby (dále jako popis služby ) dovoluje nabídnout podporu Dell ProSupport Flex for Client (dále jako služba (služby) ). Nabídka, formulář objednávky nebo jiný vzájemně schválený formulář faktury nebo potvrzení objednávky (v platném znění, dále jako formulář objednávky ) bude zahrnovat název služby a dostupné možnosti zakoupené servisní služby. Potřebujete-li další pomoc nebo chcete-li požádat o kopii smluv o poskytování služeb, kontaktujte technickou podporu nebo obchodního zástupce společnosti Dell. Rozsah této služby Nárok zákazníka na získání těchto služeb je podmíněn splněním následujících kritérií 1 : 1. Zákazník je povinen dodržet minimální počet nainstalovaných podporovaných produktů ve výši jeden tisíc (1 000), na které se vztahují aktivní smlouvy o poskytování služeb se společností Dell a které mají na tyto služby nárok (dále jako minimální instalační základna ). 2. Tato služba vychází z výrobních čísel produktů a vztahuje se pouze na ta aktiva, která mají na podporu ProSupport Flex for Client nárok. 3. Zákazník musí provozovat helpdesk, který zajišťuje podporu klientského prostředí. 4. Zákazník musí zakoupit požadovaný minimální počet vybraných služeb: technickou podporu ProSupport Flex for Client ke všem podporovaným produktům (ve smyslu níže uvedené definice), služby Dispatch Upon Request Parts Availability Services (služby odeslání dílů po žádosti o dostupnost), odeslání servisního technika na pracoviště k oprávněné události, využití portálu Dell TechDirect nebo rozhraní API k vytvoření servisní události, manažera TSM (Technology Service Manager) spravujícího oprávněná aktiva klienta. Pokud zákazník služby zakoupil, ale tato kritéria nesplňuje, mohou být smlouvy na podporu ProSupport Flex for Client dle uvážení společnosti Dell ukončeny. Pokud zákazník nesplňuje minimální instalační základnu podporovaných produktů, na které se vztahují tyto služby, může se společnost Dell (dle vlastního uvážení) rozhodnout, že zákazníka přijme, umožní mu služby zakoupit a poskytne mu po dobu dvanácti (12) měsíců služby manažera TSM a reportingu (ve smyslu níže uvedené definice). Pokud po uplynutí dvanácti (12) měsíců od přijetí služeb od společnosti Dell zákazník podmínku minimální instalační základny podporovaných produktů, na které se tato služba vztahuje, stále nesplňuje, může se společnost Dell kdykoli dle vlastního uvážení rozhodnout, že zákazníka odmítne, převede podporu zákazníka z podpory ProSupport Flex for Client na podporu ProSupport, a to do té doby či do splnění podmínky, že zákazník po dobu trvání služeb, které zakoupil, požadované minimální instalační základně vyhoví. Společnost Dell může dle vlastního uvážení od zákazníka rovněž požadovat zaplacení dodatečného poplatku za další poskytování služeb manažera TSM a reportingu (ve smyslu níže uvedené definice). Pokud se zákazník rozhodne, že tento dodatečný poplatek nezaplatí, může mu být poskytování služeb manažera TSM nebo reportingu dle uvážení společnosti Dell pozastaveno nebo zrušeno. Tuto službu tvoří některé z následujících prvků: 1. Manažer TSM, který působí vzdáleně nebo na pracovišti zákazníka. Tento pracovník funguje jako jediný kontaktní bod zákazníka a je mu nápomocný v oblasti správy účtu, aktivace podpory či poskytování služby. 2. Služby technické podpory poskytované ze strany globálního týmu technické podpory Dell. 1 Zákazník bude mít předběžný nárok na služby společnosti Dell v závislosti na tom, jaké má interní prostředky podpory, historii servisu a historii schopnosti zajistit si údržbu vlastními silami, jaký je jeho celkový profil a prodejní segment, a na dalších faktorech, na základě kterých může společnost Dell dospět podle vlastního uvážení k závěru, že je pravděpodobné, že zákazník úspěšně provede požadované činnosti údržby vlastními silami. V těchto případech se může společnost Dell rozhodnout, že se vzdá svého práva ukončit poskytování služby nebo převést zákazníka na jinou službu z důvodu nedodržení kritérií uvedených v této části zákazníkem. 1
3. Služby technika na pracovišti, řešení skladování dílů na pracovišti (Onsite Parts Solution; ve smyslu níže uvedené definice) nebo dodávka náhradních dílů na firemní pracoviště zákazníka (podle potřeby a v souladu se zakoupenou úrovní služby) v reakci na oprávněné události zákazníka. 4. Přístup na online fóra podpory a k volitelnému reportingu v oblasti událostí, odesílání, sledování záruky, srovnávání a využití. 5. Služby poskytované podle potřeby a mimo záruku, které může zákazník v případě potřeby objednat a které mu budou i takto vyfakturovány. Podporované produkty: Tato služba je k dispozici u vybraných produktů Dell, mezi něž patří řady Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS a Chromebook ve standardní konfiguraci Dell (dále jako podporované produkty ). Nejnovější seznam podporovaných produktů naleznete na adrese www.dell.com nebo se můžete obrátit na obchodního zástupce či analytika technické podpory společnosti Dell. Podporovaný produkt zahrnutý v tomto popisu služby je uveden na formuláři objednávky zákazníka společnosti Dell. Na produkty zakoupené v obchodě společnosti Dell se softwarem a periferními zařízeními se však tento popis služby nevztahuje. Zákazník je povinen pro každý podporovaný produkt zakoupit samostatnou smlouvu o poskytování služeb. Jednotlivé podporované produkty jsou označeny sériovým číslem (dále jen výrobní číslo ). Další produkty mohou být zahrnuty do tohoto popisu služby nebo přidány do seznamu podporovaných produktů podle oblasti, umístění či jazyka. Výběr služeb zákazníkem V rámci podpory ProSupport Flex for Client může zákazník vybírat z různých úrovní a typů služby podpory a zvolit takové, které vyhovují jeho potřebám podpory. Následující tabulka vypisuje součásti služby a poskytuje podrobné shrnutí variant obsažených v rámci jednotlivých komponent. Zákazníci mohou v této tabulce na základě provedeného výběru ze služeb najít konkrétní podmínky, kterými se řídí jejich nárok. Tyto podmínky stanoví tak, že podle popisů uvedených na formuláři objednávky naleznou v této tabulce odpovídající znění. Zákazník souhlasí s tím, že na služby, které tvoří nárok zákazníka, se budou vztahovat veškeré podmínky tohoto popisu služby. Rovněž platí, že na některé z možností se budou vztahovat podrobnější, samostatné popisy služby. Pokud chcete zjistit více, kontaktujte obchodního zástupce společnosti Dell. Prvky služeb Řízení vztahů s podporou TSM manažer (Technology Service Manager) Služby technické podpory (podpora po telefonu, e-mailu, chatu) Možnosti úrovně služeb Volitelné možnosti: Vzdálený TSM TSM na pracovišti Měsíční reporting Dvě návštěvy na pracovišti Požadované minimální vybrané prvky služby: Vzdálený TSM Odeslání žádosti o službu prostřednictvím webu, rozhraní API, telefonu nebo chatu (podle vhodnosti) V závislosti na využití a kvalifikačních kritériích se zákazníci mohou kvalifikovat na nízkou nebo střední úroveň. Zákazníci si mohou u konkrétních produktových řad podporovaných produktů vybrat různé úrovně objemu technické podpory. Požadované minimální vybrané prvky služby: Služby technické podpory, nejnižší úroveň objemu událostí dostupná ke všem typům aktiv Další informace viz: Strana 4 Strana 6 2
Prvky služeb Možnosti úrovně služeb Další informace viz: Služby na pracovišti 1 Terénní služby na pracovišti: Technik na pracovišti odeslaný k oprávněným událostem pro účely výměny náhradních dílů (za podmínky splnění minimálně vybraného objemu služeb) Naplánovaná návštěva technika na pracovišti za účelem výměny náhradních dílů Strana 9 Služby dostupnosti náhradních dílů 2 Služby reportingu Požadované minimální vybrané prvky služby: Technik na pracovišti vyslaný následující pracovní den k oprávněné události vhodných produktů Odeslání v reakci na žádost (Dispatch upon Request): Náhradní díly doručené na základě smlouvy o úrovni služby dodávky náhradních dílů v rámci záruky Řešení skladování dílů na pracovišti (Onsite Parts Solution): Náhradní díly na výměnu produktů krytých smlouvou jsou uchovávány na pracovišti zákazníka. Požadované minimální vybrané prvky služby: Odeslání příští pracovní den v reakci na žádost (Next Business Day Dispatch upon Request; dle vhodnosti) Standardní služby reportingu: Standardní reporting událostí Standardní reporting odeslání Reporting sledování záruky Požadované minimální vybrané prvky služby: Reporting ve čtvrtletním intervalu Strany 11 Strany 5 Když je zákazník přijat do programu podpory ProSupport Flex for Client, vybere si z výše uvedených kategorií služby konkrétní úrovně a typy služby. Vybrané úrovně služby jsou stanoveny ve formuláři objednávky zákazníka. V rámci podpory ProSupport Flex for Client mohou zákazníci dříve vybrané a zakoupené úrovně a typy služeb měnit. Na veškeré změny služeb tohoto druhu stanovené tímto dokumentem se budou vztahovat odpovídající a aktuálně platné podmínky služby jakékoli konkrétní součásti služeb stanovené v rámci tohoto popisu služby, která se v důsledku výběru zákazníka změnila, přičemž může dojít k navýšení dlužných částek splatných ze strany zákazníka. V případě snížení úrovní podpory nebude zákazníkovi rozdíl refundován. Tato služba zajišťuje přímou rozšířenou technickou podporu a související podpůrné funkce zákazníkům z řad autorizovaných prodejců, kteří úspěšně prošli níže uvedenými kroky pro přijetí (dále jako zákazníci-prodejci ). Libovolný zákazník-prodejce může tuto službu zařadit do své vlastní infrastruktury podpory a poskytovat technickou podporu a služby v oblasti oprav koncovým zákazníkům, kteří zakoupili a vlastní příslušné podporované produkty (ve smyslu níže uvedené definice), a to pro účely vlastního interního koncového použití ze strany koncových uživatelů, a nikoli k dalšímu prodeji nebo distribuci (dále jako koncový uživatel ). Každý zákazník-prodejce, který úspěšně uskuteční kroky přijetí vyžadované společností Dell za účelem nároku na službu a službu zakoupí, souhlasí s prováděním určitých úloh podpory v reakci na požadavky na službu související s podporovaným produktem od koncových uživatelů. Tato služba představuje samostatnou službu a nikterak nesouvisí se službami, které bude společnost Dell poskytovat koncovým uživatelům přímo v rámci záruky vztahující se na používání podporovaného produktu ze strany zákazníka (dále jako záruční opravy pro koncové zákazníky ). Každý zákazník-prodejce, který si zakoupí tuto službu, musí dodržovat povinnost vyplývající z obchodních podmínek a podmínek poskytování služby společnosti Dell, které se týkají nákupu podporovaného produktu koncovým uživatelem, tím, že koncovému uživateli poskytne příslušnou kopii popisu služby Základní servis pro hardware společnosti Dell (k dispozici zde), který odpovídá podmínkám nákupu podporovaného produktu koncovým uživatelem. Cílem koupě této služby od společnosti Dell je 1 Nevztahuje se na podporované produkty neumožňující servis v terénu. 2 Nevztahuje se na podporované produkty neumožňující servis v terénu. 3
umožnit zákazníkovi-prodejci poskytovat vlastní služby technické podpory vlastním koncovým uživatelům. Žádný zákazník-prodejce, který zakoupí tuto službu, ji nekupuje za podmínek prodejce služeb podle obchodních podmínek dalšího prodeje ani podle jiné partnerské smlouvy o dalším prodeji, kterou se společností Dell může mít, s výjimkou základní záruky, která odpovídá podporovanému produktu, pro který zákazník-prodejce služby zakoupil. Řízení vztahů s podporou Řízení podpory Řízení podpory bude zajišťovat jediný kontaktní bod, manažer TSM. Manažer TSM bude fungovat jako primární kontaktní bod zákazníka v oblasti řízení eskalací dodávky služeb. Manažer TSM bude také řídit koordinaci provozních služeb podpory ProSupport Flex for Client u všech služeb podpory, na které má zákazník nárok. V závislosti na vybraných a zakoupených možnostech řízení podpory může mezi povinnosti manažera TSM patřit i toto: Fungovat jako jediný kontaktní bod s odpovědností za poprodejní podporu až do konce platnosti nároku podporovaných produktů. Revidovat proces dodávky produktů a služeb a předkládat zákazníkovi příslušné analýzy. Potvrdit, že očekávání zákazníka a/nebo závazky vůči němu patří do rozsahu vybraných možností podpory ProSupport. Poskytovat vedení zákazníka aktuální informace ohledně výkonu řešení a iniciativ společnosti Dell. Vytvořit servisní plán. Standardně jsou služby manažera TSM poskytovány vzdáleně. Podle potřeby (a/nebo po vzájemné, písemnou formou uzavřené dohodě mezi manažerem TSM a zákazníkem) mohou návštěvy na pracovišti probíhat v intervalu dvakrát do roka, čtvrtletně, měsíčně nebo podle plánu. Standardní služba TSM zahrnuje dvě (2) návštěvy na místě ročně, pokud se společnost Dell nevzdala požadavku na minimální instalační základnu. V tom případě bude standardní služba TSM poskytována pouze na dálku. Za další návštěvy na pracovišti je třeba uhradit další poplatky a náhrady výdajů. Napomáhat koordinaci řešení služby v reakci na eskalované události nebo problémy. Fungovat jako jediný kontaktní bod k veškerým otázkám na podporu, žádostem o služby či jakýmkoli jiným záležitostem souvisejícím s veřejným rozhraním API služeb podpory Dell. Rozsah prostředí zákazníka, ke kterému bude poskytována příslušná služba TSM, je omezen na aktiva zákazníka s aktivními smlouvami na poskytování podpory ProSupport Flex for Client. Služby TSM budou poskytovány v pracovní době od 8:00 do 18:00 místního času zákazníka 3 (pondělí až pátek s výjimkou svátků) v maximálním rozsahu 45 hodin týdně (maximálně 180 hodin měsíčně). Řešení problémů po pracovní době bude zajišťováno centrálním helpdeskem pro služby po pracovní době. Manažer TSM bude zákazníkovi přiřazen počínaje vzájemně odsouhlaseným datem a bude svoje služby trvale poskytovat po určený počet dnů/týdnů/měsíců/čtvrtletí nebo let. V případě, že daný manažer TSM bude nedostupný (například z důvodu dovolené, školení apod.), bude zákazník informován předem a bude mu dočasně přiřazen jiný manažer TSM. Vyloučené služby (manažer TSM) Jakákoli instalace nebo konfigurace hardwaru či softwaru. Sledování umístění a nakládání s aktivy zákazníka. Pořizování hardwaru, softwaru nebo jiného vybavení potřebného pro tuto službu. Jakékoli jiné aktivity než ty, které jsou výslovně uvedeny v popisu služby. Služby řízení vztahů s podporou popsané v této podsekci týkající se produktů/aktiv, k nimž není uzavřena aktivní smlouva o podpoře ProSupport Flex for Client. Vyjednávání, vývoj, novelizace nebo změny smluv Dell. Management cílů / projektové řízení a správa životního cyklu (správa konfigurací, správa změn a správa uvolnění z používání) mohou být dále zpoplatněny. 3 Stanovuje se dle místního času helpdesku zákazníka. 4
Povinnosti zákazníka (Řízení vztahů s podporou manažer TSM) Společnost Dell a zákazník se společně dohodnou na jednom z těchto profilů plánu podpory: Popis plánu podpory Servisní plán na obecné úrovni stanovuje očekávání ohledně poskytování služby a zásady a postupy podpory i servisní smlouvy aktiv a konfigurace aktiv. Tento dokument rovněž popisuje kontaktní osoby společnosti Dell a zákazníka, které se budou věnovat správě události a budou spolupracovat na jejich eskalaci. Servisní plán nepředstavuje právně závazný dokument. Tento plán by měl vzniknout v rámci vzájemné spolupráce manažera TSM a zákazníka a jeho cílem by měla být řádná harmonizace s rozšiřováním služeb IT, která zajistí podporu obchodních procesů, technologií, prostředků a infrastruktury. Servisní plán může být každoročně překontrolován, sledován a revidován. Servisní plány služeb TSM společnosti Dell nemají formu právně závazných smluv a nejsou pro společnost Dell ani zákazníka právně závazné. Jedná se o pokyny, které zákazníkovi i manažerovi TSM pomáhají lépe komunikovat ohledně potřeb v oblasti služeb podpory poskytovaných zákazníkovi. Reporting ohledně služeb podpory Reporting ohledně služeb podpory tvoří standardní funkci podpory ProSupport Flex for Client. Kontroly v rámci reportingu bude manažer TSM provádět buď osobně na pracovišti zákazníka, nebo vzdáleně prostřednictvím online schůzky. Pokud se bude primární pracoviště manažera TSM nacházet mimo místo schůzky, které si vyžádal zákazník, lze poskytnutí reportingu na pracovišti zajistit za dodatečný poplatek. Reporting ohledně služeb podpory je standardně poskytován v měsíčním intervalu. Zákazník si může zvolit změnu frekvence reportingu a má možnost získávat reporty měsíčně, čtvrtletně nebo na vyžádání. Reporty na vyžádání nebo žádosti o přizpůsobený reporting mohou vyžadovat další poplatky. Reporting služeb podpory obsahuje následující funkce: Měsíční reporting: Tato funkce obsahuje standardní globální hlášení o událostech a sledování záruky podporovaných produktů. Reporty využívá manažer TSM společnosti Dell, aby mohl poskytovat analýzu trendů a rozpoznávat příležitosti pro posílení provozní efektivity v prostředí zákazníka. Standardní hlášení o událostech: Obsahuje události podle produktu, stáří systému, data a doby podle úrovně závažnosti (1, 2, 3 nebo 4), trendu doby do uzavření, obchodního dopadu a měsíčních hodnot činnosti. Standardní hlášení o odeslání: Obsahuje četnost odeslání a odeslání podle nejodesílanějších součástí, stáří systému a data a měsíčních hodnot činnosti. Hlášení sledování záruky: Zahrnuje všechny podporované produkty podle oprávnění, data ukončení platnosti záruky a podpory na produkt a hardware. Hlášení dodávky pro autorizované prodejce Dell a koncové zákazníky, kteří nakupují přes autorizované prodejce Dell Reporting TSM služby ProSupport Flex for Client je společností Dell poskytován pouze zákazníkovi-prodejci a zákazník-prodejce tímto potvrzuje a souhlasí, že od koncového uživatele získal příslušný souhlas. Společnost Dell doručí reporting TSM služby ProSupport Flex for Client na adresu a kontaktní údaje dodané společnosti Dell v době zakoupení služby, případně na kontaktní údaje obsažené v prodejních a servisních záznamech společnosti Dell v době zapojení zákazníka-prodejce do programu. Při doručení zákazníkovi-prodejci není reporting kategorizován podle konkrétního koncového uživatele. Pokud si zákazník-prodejce přeje dostat reporting rozdělený podle koncových uživatelů, musí si ho za příplatek vyžádat jako vlastní reporting u svého manažera TSM. Služby technické podpory Vlastnosti (nebo hlavní servisní postupy) této služby zahrnují: 5
Nepřetržité přímé telefonické spojení dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu, včetně svátků, 4 s globálními expertními centry společnosti Dell, jejichž analytici jsou připraveni pomoci s odstraňováním problémů s hardwarem a softwarem. Vyslání technika a/nebo odeslání náhradních dílů na pracoviště zákazníka (podle potřeby a úrovně objednaných služeb) za účelem oprav a řešení potřebných k nápravě oprávněné události (jak je definováno níže). Další informace ohledně úrovní závažnosti a variant servisní služby na pracovišti naleznete v části Doplněk A. Podrobnosti ohledně variant odezvy služby u systémů, které nelze opravovat na místě u zákazníka, naleznete v části Doplněk B. Vzdálená pomoc při odstraňování obvyklých problémů v rámci podpory. Pokud je tato vzdálená pomoc k dispozici a zákazník vyjádří souhlas, technici společnosti Dell se přes bezpečné internetové spojení připojí přímo do vašeho systému, což urychlí odstraňování problémů. Počáteční pomoc v oblasti klientských operačních systémů a aplikací související s běžnými aplikacemi pro koncové uživatele Dell OEM, jako je software Norton AntiVirus, softwarový balíček Microsoft Office, účetní software Intuit QuickBooks, software Adobe Photoshop nebo software Adobe Acrobat. V sekci Odstraňování problémů s operačními systémy a aplikacemi společnosti Dell naleznete další podporované softwarové produkty. Můžete také kontaktovat analytika technické podpory, který vám sdělí podrobnosti. Služba obsahuje Služba NEOBSAHUJE Operační systémy a aplikace Dell OEM Podpora softwaru, který nebyl ověřen a testován společností Dell pro váš systém Podpora typu Začínáme s vysvětlujícími postupy a definicemi funkcí Podrobná pomoc s instalací, opakovanou instalací a konfigurací Pomoc s opravami hotfix a jinými Pomoc v oblasti výkonu a správy Počáteční rady nebo pomoc s nastavením konektivity jednoduché sítě 5 u vybraných stolních počítačů, notebooků, chytrých telefonů nebo tabletů. Přístup na online fóra podpory. Přístup k řídicím centrům Global Command Center, která pomáhají zvládat kritické situace v zákaznických prostředích, sledují vyslání techniků ke klíčovým operacím na pracovištích zákazníků a aktivně koordinují krizový management a komunikaci v průběhu událostí, jako jsou přírodní katastrofy. Správa případů usnadňující nalezení rychlého řešení a postoupení oprávněných událostí. Řízení postoupení, které v rozsahu této služby poskytne jediné kontaktní místo pro správu, postoupení a stav problémových případů. Všechny místní služby jsou poskytovány autorizovaným poskytovatelem služeb Dell. 4 Dostupnost se v jednotlivých zemích liší. Zákazníci a prodejní partneři společnosti Dell se mohou obrátit na svého obchodního zástupce. 5 Pomoc v oblasti jednoduchých sítí je omezena na jediný klientský systém pokrytý podporou ProSupport, který se připojuje k jedinému směrovači, portu nebo bezdrátovému přístupovému bodu. Nevztahuje se na konektivitu k sekundárním zařízením, systémům ani doménám. 6
Program mezinárodních služeb společnosti Dell. Tento program vám zajistí služby a podporu v případě, že s vybranými notebooky, chytrými telefony a tablety cestujete do zahraničí na dob kratší než šest (6) měsíců. Pro tento program platí dodatečné smluvní podmínky. Na webové stránce www.dell.com/isp najdete další podrobnosti. Kontaktování společnosti Dell v případě, že požadujete službu Programy podpory pro vlastní odeslání: Jestliže je zákazník zaregistrován na portálu Dell TechDirect nebo využívá rozhraní API, mohou být oprávněné události vyřízeny certifikovanými techniky zákazníka, a to prostřednictvím odeslání žádosti o službu na webové stránky pro vlastní odeslání nebo přes frontu telefonické podpory pro příslušnou oblast. Online, chatová a e-mailová podpora: 6 Webová stránka Dell ProSupport, chat a e-mailová podpora jsou k dispozici na adrese www.support.dell.com. Požadavky na telefonickou podporu: K dispozici dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu (včetně svátků). Dostupnost mimo USA se může lišit a je omezena na komerčně přiměřené úsilí. Konkrétní podrobnosti týkající se vašeho místa vám sdělí obchodní zástupce nebo analytik technické podpory. Krok první: Žádost o pomoc: Chcete-li problém telefonicky konzultovat s analytikem technické podpory, kontaktujte oblastní centrum podpory Dell ProSupport. Oblastní telefonní čísla jsou k dispozici na adrese www.dell.com/prosupport/regionalcontacts. Zavolejte z místa, v němž máte fyzický přístup k podporovanému produktu. Uveďte sériové (výrobní) číslo (jak je definováno níže) a další informace, o které vás analytik požádá. Analytik ověří váš podporovaný produkt, příslušnou službu a její úroveň a také případný konec platnosti služby. Krok druhý: Pomoc s odstraňováním problémů po telefonu: V případě potřeby uveďte chybové zprávy a situace, při nichž se zobrazují. Dále uveďte kroky, které chybové zprávě předcházely, a kroky, které jste již podnikli, abyste problém vyřešili. Analytik s vámi projde řadu kroků odstraňování problémů, které pomohou potíže blíže určit. Jestliže je nezbytné vyslat technika na pracoviště zákazníka, analytik mu předá další pokyny. Výběr objemu poskytované technické podpory Podpora ProSupport Flex for Client nabízí různé úrovně služeb technické podpory. Tyto úrovně jsou založeny na počtu událostí na aktivum (dle produktové řady). Na základě interních prostředků podpory a servisní historie zákazníka (dle vhodnosti) společnost Dell stanoví úroveň technické podpory jednotlivých produktových řad, na jejíž získání má zákazník nárok, přičemž vybraná úroveň musí být u všech aktiv v rámci produktové řady stejná. Následující tabulka popisuje platformy, které patří do jednotlivých produktových řad. Stolní počítače Notebooky Produktová řada Počet úrovní podpory 2 (nízká a střední) 2 (nízká a střední) 6 Online podpora a podpora prostřednictvím e-mailu nebo chatu nejsou ve všech zemích a oblastech k dispozici. 7
Každá úroveň technické podpory odpovídá přidělení událostí, které může zákazník u aktiv zahrnutých do konkrétní produktové řady otevřít. Do přidělení událostí zákazníka konkrétní produktové řadě se započítá jakákoli telefonická komunikace s týmy podpory Dell ze strany zákazníka, díky níž dojde k vytvoření oprávněné události. Do událostí mohou patřit i několikanásobné interakce mezi společností Dell a zákazníkem (za předpokladu, že se jednotlivé interakce týkají stejného aktiva a problému). Události budou započítány do čtvrtletí, v němž byly uzavřeny. Události, které budou řešeny formou mimozáruční služby dle potřeby, se do přiděleného počtu událostí započítávat nebudou. Zákazníci, kteří překročí stanovený maximální počet událostí ke konkrétní úrovni podpory, budou přeřazeni na vyšší úroveň podpory (dle uvážení společnosti Dell). Bude-li zákazník chtít dostávat podporu i nadále, může být nutné zaplatit dodatečné poplatky. S žádostí o informace týkající se variant objemu technické podpory se obraťte na obchodního zástupce Dell nebo svého manažera TSM. Společná asistence Jestliže vznikne problém s produkty a softwarem jiných výrobců, které jsou použity spolu se zákazníkovým podporovaným produktem, poskytne společnost Dell v souladu s tímto dokumentem jediný kontaktní bod, dokud nebudou problémy izolovány a postoupeny dodavateli produktů jiných výrobců. Společnost Dell kontaktuje příslušného dodavatele (třetí stranu) a vytvoří jménem zákazníka zprávu o oprávněné události nebo hlášení o problému a dodá potřebnou dokumentaci. Po zapojení dodavatele bude společnost Dell řešení problému sledovat. Dodavatel bude společnost Dell informovat o stavu a plánech řešení, dokud problém nevyřeší, a to buď poskytnutím řešení, kroků vedoucích k řešení, zástupného řešení, změn konfigurace, nebo postoupením hlášení o chybě. Na žádost zákazníka zahájí společnost Dell procesy postoupení správy problému ve své organizaci nebo v organizaci dodavatele. Pro uplatnění společné asistence je zákazník povinen uzavřít s dodavatelem třetí strany smlouvy o příslušné aktivní podpoře a musí také mít jeho oprávnění. Jakmile je problém zákazníka izolován a nahlášen, poskytne dodavatel produktu třetí strany technickou podporu a řešení problému zákazníka. SPOLEČNOST DELL NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA VÝKONNOST PRODUKTŮ NEBO SLUŽEB JINÝCH DODAVATELŮ. Aktuální seznam partnerů společné asistence najdete na adrese www.dell.com/collaborativesupport. Seznam podporovaných produktů třetích stran se může kdykoli bez upozornění změnit. Odstraňování softwarových problémů Služba Dell ProSupport zahrnuje software pro odstraňování problémů Dell OEM se společnou asistencí (viz výše) pro vybrané aplikace, operační systémy a firmware Dell OEM u vybraných produktů (viz pokryté softwarové produkty ) prostřednictvím telefonu, přenosem softwaru a dalších informací elektronicky nebo zasláním softwaru či jiných informací zákazníkovi. Mezi softwarové produkty zahrnuté do podpory patří předinstalované klientské aplikace pro koncové uživatele, jako je software Norton AntiVirus, softwarový balíček Microsoft Office, účetní software Intuit QuickBooks, software Adobe Photoshop a software Adobe Acrobat. Chcete-li získat aktuální seznam pokrytých softwarových produktů, kontaktujte analytika odborné pomoci Dell. Omezení služby pro odstraňování problémů se softwarem Dell OEM Společnost Dell negarantuje řešení žádné konkrétní otázky související se softwarem ani to, že pokrytý softwarový produkt přinese konkrétní výsledky. Situace, ze kterých plynou zákazníkovy otázky, musí být reprodukovatelné na jednom systému (tzn. jeden procesor s pracovní stanicí a periferními zařízeními). Společnost Dell může usoudit, že je problém softwaru dostatečně komplexní nebo že zákazníkův podporovaný produkt znemožňuje efektivní analýzu problému prostřednictvím telefonické podpory. Zákazník si je vědom toho, že společnost Dell nemusí být schopna problémy tohoto druhu vyřešit a že je povinen uzavřít nezávislou smlouvu s vydavatelem uvedeného softwaru, která zajistí vyřešení podobných problémů. Dell SupportAssist Dell SupportAssist je softwarová aplikace, která po instalaci sleduje systém a shromažďuje údaje za účelem poskytnutí technické podpory. V případě, že je rozpoznán problém, lze shromážděné údaje odeslat společnosti Dell, abyste získali vylepšenou, personalizovanou a efektivní podporu. Při použití se službou ProSupport Flex for Client zajišťuje aplikace SupportAssist následující funkce a možnosti: 8
Monitorování systémů a zjišťování problémů, které mají vliv na běžný provoz a výkon. Automatické vytváření požadavků na technickou podporu společnosti Dell v případě rozpoznání problému. Automatické odeslání diagnostických a jiných údajů, které umožňují efektivní diagnostiku problémů. Pravidelné shromažďování provozních dat systému, které umožní společnosti Dell poskytovat zákazníkům podpory ProSupport Flex for Client prediktivní informace týkající se jejich systému. Po konfiguraci aplikace SupportAssist v systému budete mít uložené klíčové kontaktní údaje (např. jméno, telefonní číslo a/nebo e-mailovou adresu) nutné pro vytvoření požadavku na podporu společnosti Dell. Společnosti Dell může být také zasílán reporting pravidelných provozních dat systému (např. konfigurace hardwaru, nainstalovaný software, protokoly chyb). Služba SupportAssist poskytuje zákazníkům možnost konfigurovat použití v jednom systému nebo mít společné konfigurační údaje uložené ve více systémech. Při použití v kombinaci s portálem TechDirect společnosti Dell mohou zákazníci získávat výstrahy týkající se činností ve všech systémech s instalací. Jak to funguje? Aplikace SupportAssist provádí diagnostické kontroly podle plánů, které uživatel v softwaru nakonfiguroval. V případě rozpoznání problému v systémových protokolech chyb nebo v souvislosti s diagnostickou kontrolou vygeneruje aplikace SupportAssist výstrahu. Uživatel je na výstrahu upozorněn a společnosti Dell jsou odeslány údaje k vytvoření požadavku na technickou podporu s údaji o příslušné chybě. Díky těmto údajům může společnost Dell poskytovat vylepšenou podporu. Data odesílaná společnosti Dell jsou šifrována 128bitovým šifrováním a bezpečně přenášena pomocí protokolů SSL. Která data jsou shromažďována? Informace šifrované v souboru datového protokolu zasílaném do společnosti Dell zahrnují následující kategorie dat: Uživatelské informace: Název počítače, síťová doména, IP adresa a výrobní číslo Dell. Hardwarová konfigurace: Instalovaná zařízení, procesory, paměť, síťová zařízení a využití. Softwarová konfigurace: Operační systém. Aplikace Dell SupportAssist není určena ke sběru žádných osobních údajů, jako jsou osobní soubory, historie procházení webu nebo soubory cookie. Některé osobní údaje však mohou být neúmyslně shromážděny nebo prohlíženy během odstraňování problémů. S těmito údaji bude zacházeno v souladu se zásadami ochrany osobních údajů společnosti Dell. Přehled zásad ochrany osobních údajů společnosti Dell najdete na stránkách www.dell.com/privacy. Jak aplikaci odinstaluji? Pokud se kdykoli rozhodnete aplikaci Dell SupportAssist odstranit a budete chtít přestat odesílat informace společnosti Dell, přejděte do části Přidat nebo odebrat programy v ovládacích panelech systému Windows, zvýrazněte položku SupportAssist a klikněte na tlačítko Odebrat. Také se můžete obrátit na technickou podporu společnosti Dell. Poznámka: Odstranění aplikace Dell SupportAssist nebo odhlášení shromažďování protokolů bude mít dopad na schopnost společnosti Dell poskytovat zákazníkům služby ProSupport Flex for Client měsíční reporting a služby údržby tak, jak je uvedeno výše. Aplikace SupportAssist nemusí být kvůli specifikům jednotlivých operačních systémů k dispozici ve všech systémech Dell. Další zdroje Další informace o aplikaci Dell SupportAssist a nejnovější seznam podporovaných produktů Dell naleznete na webu softwaru Dell SupportAssist na adrese http://dell.com/supportassist. Možnosti servisu na pracovišti zákazníka Varianty odezvy na pracovišti se liší podle typu poskytované služby. Pokud jste zakoupili službu ProSupport spolu s určitou úrovní podpory služby na pracovišti, bude úroveň odezvy na pracovišti uvedena na faktuře (viz tabulky níže). Pokud byly splněny všechny platné podmínky uvedené v tomto popisu služeb, společnost Dell vyšle na pracoviště 9
zákazníka servisního technika, který zajistí kvalifikovaný případ podle potřeby ve shodě se stupněm závažnosti a níže uvedenou tabulkou odezvy na pracovišti. Služby podpory na pracovišti ProSupport Flex for Client zajistí zákazníkovi služby technika na pracovišti 7, který vymění náhradní díly v rámci záruky. Zákazník má na výběr z těchto variant podpory na pracovišti, z nichž volí tu, která nejlépe odpovídá jeho potřebám: 1. Odeslání technika na pracoviště k oprávněným událostem za účelem výměny náhradních dílů. 2. Naplánovaná návštěva technika na pracovišti za účelem výměny náhradních dílů. 8 Jestliže zákazník nebo jím pověřený zástupce nebude přítomen, když technik přijede, technik nebude moci na podporovaném produktu pracovat. Technik zanechá zákazníkovi vzkaz o své návštěvě nebo se jej pokusí kontaktovat telefonicky či e-mailem. Za následné objednání služby může být zákazníkovi účtován dodatečný poplatek. Standardní úrovně odezvy na pracovišti k zakoupení Typ odezvy na pracovišti Doba odezvy na pracovišti 9 Omezení / zvláštní podmínky Next Business Day On-Site Response (Následující pracovní den na pracovišti) Na základě telefonického odstraňování problémů a diagnostiky je obvykle vyslán technik, který dorazí na pracoviště zákazníka následující pracovní den. K dispozici pět (5) dnů v týdnu, deset (10) hodin denně mimo svátky. Hovory přijaté centrem EC (Expert Center) společnosti Dell po 17:00 10 místního času zákazníka (pondělí až pátek) nebo žádosti o vyslání technika podané po tomto čase mohou zpozdit příjezd technika na pracoviště zákazníka o jeden pracovní den. K dispozici pouze s vybranými modely podporovaných produktů. Zákazníci mimo kontinentální Spojené státy ( OCONUS ) Díly mohou bát zaslány na základě telefonického odstraňování problémů. Čas příjezdu/doručení na pracoviště závisí na tom, kde v oblasti OCONUS se zákazník nachází, a na dostupnosti potřebných dílů. Omezeno na zákazníky z oblasti OCONUS, které schválí společnost Dell (pouze USA). Dostupnost vybraných systémů a umístění je omezená. S podrobnostmi se můžete seznámit na adrese www.dell.com/fed/international. Federální zákazníci by se měli obracet na servisní místa OCONUS popsaná v příslušné, samostatně podepsané smlouvě o poskytování služeb se společností Dell. Součásti služeb podpory na pracovišti: Odeslání technika na pracoviště zákazníka (podle potřeby a v souladu se zakoupenou úrovní odezvy služby), který zajistí opravy a nezbytnou nápravu oprávněné události. Za dodatečný poplatek mohou být ve formě volitelného upgradu do podpory ProSupport Flex for Client zahrnuty i služby diagnostiky na pracovišti. Přeinstalace ovladačů na opravených podporovaných produktech, která je nezbytná k vrácení podporovaných produktů do provozu. 7 Práce na pracovišti může být zajišťována i na domácí adrese zaměstnance mimo pracoviště. 8 Pokud si zákazník vybere tuto službu, mohou být uplatněny další poplatky a samostatně platící ujednání dle samostatného soupisu prací. 9 Některé doby odezvy na pracovišti nejsou dostupné ve všech zemích a místech. Chcete-li získat více informací, kontaktujte obchodního zástupce. 10 Doba odeslání na základě hovorů se může v jednotlivých oblastech lišit. Na adrese www.dell.com/prosupport/regionalcontacts zkontrolujte místní čas, do kterého musí být daný hovor centrem Dell Expert Center přijat. 10
Použití náhradních dílů ze služby zajišťující dodávku náhradních dílů na pracovišti za účelem opravy vadných podporovaných produktů (pokud si zákazník vybere tuto službu, budou platit dodatečné poplatky a samostatná ujednání stanovená samostatným soupisem prací). Vyloučené služby (služby podpory na pracovišti) U služby poskytované po pracovní době nebo u služeb podpory poskytovaných mimo pracovní dny mohou být požadovány samostatné smlouvy, má-li zákazník v tuto dobu k vybraným produktům takovouto službu získat. Preventivní údržba. Odstraňování problémů se softwarem nebo operačním systémem bez pomoci vzdálené podpory Dell. Odstraňování problémů s viry, adwarem nebo spywarem. Zálohování, migrace nebo obnovení dat. Sestavení, instalace nebo ukládání bitové kopie. Jakákoli jiná činnost, která není v rozsahu služeb podpory na pracovišti výslovně uvedena. Náhradní díly Ke každému hardwarovému aktivu, na něž se podpora ProSupport Flex for Client vztahuje, je zákazník povinen vybrat některé z následujících variant služeb dostupnosti náhradních dílů (Parts Availability Services): Odeslání na žádost (Dispatch upon Request): Náhradní díly jsou doručeny dle úrovně poskytovaných služeb (SLA) záručního doručování náhradních dílů odpovídající konkrétnímu aktivu zákazníka (například se jedná o úroveň odezvy Next Business Day). Vrácení na opravu (Return for Repair): Náhradní díly neumožňující servis v terénu jsou doručeny v souladu s podmínkami uvedenými v Doplňku B. Řešení skladování dílů na pracovišti (Onsite Parts Solution) 11 : Náhradní díly na výměnu produktů krytých smlouvou jsou uchovávány na pracovišti zákazníka. Toto řešení tvoří tři části: 1. Nástroj Online Inventory System (OIS) Tento online softwarový nástroj slouží k zobrazení inventáře na pracovišti zákazníka. 2. Hardware Kontrolní nástroj, který spravuje proces kontroly přijímaných/vydávaných položek. Kontrola vydávaných položek zajišťuje kroky spočívající v zjištění vady a její opravě. K automatickému obnovení zásob využívá aktivační události. 3. Náhradní díly Inventář je každému zákazníkovi individuálně přizpůsoben podle instalační základny, na kterou se řešení skladování dílů na pracovišti vztahuje. Poznámka: Dodatečné smluvní podmínky řešení skladování dílů na pracovišti jsou zdokumentovány v soupisu prací konkrétního zákazníka. Řešení skladování dílů na pracovišti představuje volitelný upgrade, který je k dispozici za dodatečný poplatek. Bez ohledu na úroveň zakoupené služby jsou některé díly speciálně navrženy tak, aby byly snadno vyjmutelné nebo nahraditelné. Jsou to tzv. díly vyměnitelné zákazníkem (CRU). Pokud analytik společnosti Dell během diagnostiky určí, že lze oprávněnou událost vyřešit pomocí dílů CRU, společnost Dell díly CRU dodá přímo zákazníkovi. Díly CRU se rozdělují do dvou kategorií: Volitelné díly CRU: Tyto díly jsou navrženy tak, aby je mohl vyměnit sám zákazník. V závislosti na typu služby zakoupené s podporovaným produktem může společnost Dell vyslat svého technika na pracoviště, aby díly vyměnil. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které volitelné díly CRU jsou instalovány na pracovišti zdarma a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory. Povinné díly CRU: Společnost Dell kvůli instalaci povinných dílů CRU nevysílá technika na pracoviště automaticky. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které povinné díly CRU jsou instalovány na pracovišti bez dalších poplatků a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory. Způsob dopravy dílů CRU se liší v závislosti na úrovni služby, kterou si zákazník zakoupil: 11 Řešení skladování dílů na pracovišti není k dispozici ke všem podporovaným produktům a ve všech zemích. Informace ohledně dostupnosti vám sdělí obchodní zástupce. 11
Náhradní díly pro zákazníky s dobou odezvy typu Next Business Day nebo Advanced Exchange budou odeslány do následujícího pracovního dne, pokud technik neurčí jinak. Náhradní díly pro zákazníky s možnostmi služby Return for Repair budou odeslány pozemní přepravní službou. Jestliže analytik společnosti Dell rozhodne, že je nutná vyměnit díl nebo vrátit systém, budete informováni o dalších krocích, které je třeba podniknout. V závislosti na úrovni zakoupené služby platí pro řešení na pracovišti zákazníka nebo vrácení k opravě následující postupy. Předběžné požadavky na služby dostupnosti náhradních dílů: K podporovanému produktu, k němuž jste požádali o odeslání náhradního hardwarového dílu, musí existovat aktivní záruční smlouva na podporu ProSupport Flex for Client příslušného aktiva: K výměně vadného dílu souvisejícího s oprávněnou událostí jsou zajištěny služby dostupnosti náhradních dílů. V případech, kdy jsou náhradní díly zasílány zákazníkovi přímo, musí být zákazník schopen dodávku přejmout na místě, kde mají být dané systémy servisovány. Za zpoždění při poskytování podpory, k nimž došlo proto, že zákazník zásilku s náhradními díly nepřejal nebo její přijetí odmítl, neponese odpovědnost společnost Dell. Nároky na službu dostupnosti náhradních dílů: Nárok na náhradní díly bude přiřazen jednotlivým hardwarovým podporovaným produktům. Upozorňujeme, že na podporované produkty ve stejné lokalitě se mohou vztahovat různé nároky na dodávku náhradních dílů. Zákazníci by měli ve spolupráci s manažerem TAM zajistit, aby k jejich aktivům bylo vybráno vhodné doručení náhradních dílů, které bude vyhovovat požadavkům na odezvu doručení zákazníka. Doručení náhradních dílů v reakci na diagnostiku na pracovišti: Výsledkem služby diagnostiky na pracovišti může být žádost o odeslání náhradních dílů. V takovém případě bude odeslání náhradních dílů realizováno v souladu s konkrétním nárokem daného aktiva na služby dostupnosti náhradních dílů. Omezení služby dostupnosti náhradních dílů: Žádosti týkající se aktiv s nárokem na doručení typu Next Business Day, které byly učiněny po místní pracovní době Dell, mohou být zpožděny o jeden den. Upozorňujeme, že pokud je datové centrum umístěno jinde než zákazník odesílající žádost, bude pracovní doba založena na umístění, do kterého mají být náhradní díly odeslány. Bez ohledu na úroveň zakoupené služby jsou některé díly speciálně navrženy tak, aby byly snadno vyjímatelné nebo vyměnitelné. Jsou to tzv. díly vyměnitelné zákazníkem (dále jen díly CSR ). Pokud analytik společnosti Dell během diagnostiky stanoví, že lze oprávněnou událost vyřešit pomocí dílů CSR, společnost Dell dodá díly CSR přímo zákazníkovi. Díly CSR se rozdělují do dvou kategorií: Volitelné díly CSR Tyto díly může vyměnit zákazník. V závislosti na typu služby zakoupené s podporovaným produktem může společnost Dell vyslat svého technika na pracoviště, aby díly vyměnil. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které volitelné díly CSR jsou instalovány na pracovišti zdarma a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory, Povinné díly CSR Společnost Dell automaticky nevysílá technika na pracoviště z důvodu instalace povinných dílů CSR. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které povinné díly CSR jsou instalovány na pracovišti zdarma a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory. Způsob dopravy dílů CSR se liší v závislosti na úrovni služby, kterou si zákazník zakoupil: Náhradní díly pro zákazníky s dobou odezvy typu Next Business Day nebo Advanced Exchange budou odeslány do následujícího pracovního dne, pokud technik neurčí jinak. 12
Náhradní díly pro zákazníky s možnostmi služby Return for Repair budou odeslány pozemní přepravní službou. Jestliže analytik společnosti Dell rozhodne, že je nutná vyměnit díl nebo vrátit systém, budete informováni o dalších krocích, které je třeba podniknout. V závislosti na úrovni zakoupené služby platí pro řešení na pracovišti zákazníka nebo vrácení k opravě následující postupy. Volitelné služby Volitelné služby jsou poskytovány zvlášť. Popisy těchto služeb jsou k dispozici na adrese www.dell.com/servicecontracts/global. Další podrobnosti k jednotlivým službám naleznete v příslušném odkazu. Podpora softwaru Out-Of-Warranty Nárok na službu podpory Out-Of-Warranty (ve smyslu nabídky v rámci tohoto popisu služby) nemají podporované produkty, které nemají ani nárok na prodloužení záruky. Zákazník uznává, že společnost Dell nemusí být schopna diagnostikovat nebo vyřešit konkrétní problém zákazníka. Tato služba není nabízena ve všech geografických lokalitách a podléhá dostupnosti náhradních dílů v okamžiku podání žádosti. O tom, zda lze dodávku náhradních dílů realizovat, informuje společnost Dell zákazníka v okamžiku podání žádosti. Dodávka náhradních dílů k aktivům s vypršenou zárukou je volitelná služba a bude zákazníkovi zpoplatněna dle aktuálně platného harmonogramu poplatků. V některých zemích je třeba náhradní díly na výměnu spojené s pozáruční službou podpory zakoupit ve formě mimozáručních náhradních dílů. V takovém případě společnost Dell není schopna uvést dobu dodávky, protože tento náhradní díl musí být expedován ze skladu náhradních dílů Dell. Poznámka: Podle toho, kde se podporovaný produkt zákazníka vyžadujícího servis nachází, může dodávka náhradního dílu trvat i dlouhou dobu. Doba trvání: Služba podpory Out-Of-Warranty je k dispozici výlučně na bázi jediné události, a to pouze na základě diagnostiky vhodného případu. Společnost Dell může tuto službu ukončit dle svého uvážení, o zrušení ale musí zákazníka předem informovat. Nepřenositelnost: Služba podpory Out-Of-Warranty je nepřenositelná a je platná pouze pro zákazníka. Zákazník nesmí službu používat ve spojení se servisním oddělením nebo jiným distribučním orgánem ve prospěch třetích stran či v souvislosti s hardwarem nebo softwarem, který není v osobním vlastnictví zákazníka nebo si ho zákazník nepronajímá. Společnost Dell si vyhrazuje právo službu pozastavit nebo zrušit, pokud (dle výlučného uvážení společnosti Dell) dojde k zjištění, že je služba zneužívána, užívána jinou osobu než zákazníkem nebo používána v rozporu s touto smlouvou. Vyúčtování: Služba podpory Out-Of-Warranty bude zákazníkovi vyfakturována v okamžiku podání žádosti. Úkony nad rámec služby: Služba podpory Out-Of-Warranty se nevztahuje na žádné služby, které nejsou výslovně popsány v tomto popisu služby. K takovýmto službám rovněž není společnost Dell povinna žádné služby poskytovat. Společnost Dell kromě toho může při poskytování služby podpory Out-Of-Warranty dojít ke zjištění, že je určitý úkon mimo rozsah této služby. Společnost Dell může vyvinout komerčně přiměřené úsilí k nasměrování zákazníka na vhodný alternativní zdroj. Služba vyúčtování Služba vyúčtování podpory ProSupport Flex for Client poskytuje společnosti Dell možnost vyúčtovat zákazníkovi nadměrné využití podle toho, jaké si zákazník vybere služby podpory. Poplatky za takovéto dodatečné služby budou vyúčtovány zpětně. Pakliže zákazník vyšší úroveň služeb využije po dvě po sobě jdoucí čtvrtletí, je společnost Dell oprávněna převést zákazníka ohledně budoucích nákupů na vrstvu s vyšším využitím a vyúčtovat mu nadměrně využívané služby za předchozí čtvrtletí. Vyúčtování Zákazník tímto stvrzuje, že je povinen si vyhradit dostatečné množství finančních prostředků, které by pro účely služeb poskytovaných v rámci této smlouvy uhradilo případnou platbu za nadměrné využívání. 13
Společnost Dell zákazníkovi takovéto nadměrně využité služby každé dvě čtvrtletí zpětně vyúčtuje a zákazník je tyto faktury povinen uhradit do třiceti dnů od data uvedeného na faktuře ( fakturační varianta Quarterly True-Up ). Vyúčtovaná částka za každé fakturační období bude obsahovat: 1. Využité služby podpory přesahující částku, která je zahrnuta do možností podpory ProSupport Flex for Client vybraných zákazníkem. Příklady takovýchto služeb: Objem událostí technické podpory překračující objem zakoupený zákazníkem. Fakturační varianta Quarterly True-Up je k dispozici pouze v rámci plateb výše uvedených služeb. Co je ze služby vyúčtování vyjmuto: Typ a množství služeb podpory zakoupených zákazníkem v rámci konfigurace nabídky podpory ProSupport Flex for Client služby v rámci původního plnění této smlouvy a zahájení doby trvání služby. Prodloužení záruční smlouvy. Veškeré částky uhrazené v rámci služby vyúčtování podpory ProSupport Flex for Client představují zpětné platby za předchozí platební období služeb. Zákazník souhlasí, že nese odpovědnost za veškeré zdanění. K aktivaci varianty vyúčtování Quarterly True-Up mohou být zákazníci povinni si založit otevřenou nákupní objednávku. UKONČENÍ SLUŽBY VYÚČTOVÁNÍ Tato služba vyúčtování zůstává v platnosti, dokud zákazník vlastní podporované produkty, na které se vztahuje tato smlouva. Výjimkou jsou případy, kdy 1) je ze strany zákazníka nebo společnosti Dell smlouva ukončena, 2) všechny podporované produkty zákazníka z jakéhokoli důvodu obecně ztratí nárok na podporu od společnosti Dell a/nebo zákazník nesplní výše uvedené požadavky na minimální množství této služby či jakýmkoli jiným způsobem ztratí nárok na podporu ProSupport Flex for Client, 3) smlouvy o poskytování služeb vztahující se na všechny podporované produkty zákazníka vyprší nebo jsou ukončeny v souladu s příslušnými podmínkami. V případě, že zákazník jakékoli nesporné čtvrtletní faktury včas neuhradí, vyhrazuje si společnost Dell právo tuto smlouvu ukončit a neuhrazené služby zrušit po písemném oznámení zákazníkovi deset dní předem. Ukončení této smlouvy nezruší žádnou doposud nesplněnou povinnost úhrady. Tato služba vyúčtování se bude řídit a bude vykládána podle právních předpisů amerického státu Texas, aniž by odkazovala na ustanovení o konfliktech právních norem daných právních předpisů. Omezení záruky na hardware: Mohou platit dodatečná omezení krytí hardwaru. Za nabídky služeb, které rozšiřují tato hardwarová omezení, může být účtován zvláštní poplatek. Aktuální informace o záruce naleznete na adrese www.dell.com/warranty. Další informace vám také sdělí analytik technické podpory společnosti Dell. V takových případech mohou být po dobu trvání zákazníkovy smlouvy komponenty společností Dell opraveny nebo vyměněny. Společnost Dell bude na podporovaném produktu nebo komponentě podporovaného produktu, na které se vztahuje omezená doživotní záruka, provádět servis v souladu s tímto popisem služby po dobu trvání této smlouvy. Po vypršení nároku zákazníka v souladu s touto smlouvou budou další oprávněné události související s podporovaným produktem nebo komponentou s omezenou doživotní zárukou řešeny podle smlouvy o základních hardwarových službách společnosti Dell, která je k dispozici na adrese www.dell.com/servicecontracts/global. Z tohoto popisu služby nevyplývají zákazníkovi žádné další záruky nad rámec záruk poskytnutých v podmínkách rámcové smlouvy o poskytování služeb nebo jiné platné smlouvy. 14