Popis služby Služba On site Diagnosis

Transkript

1 Popis služby Služba On site Diagnosis Přehled obchodních podmínek Tato smlouva (dále jen smlouva nebo popis služby ) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen vy nebo zákazník ) a právnickou osobou Dell, uvedenou na zákaznické faktuře. Pokud zákazník tuto službu zakoupil od jiné strany než společnosti Dell (například od prodejce), přejděte na místní web společnosti Dell na adrese a zjistěte příslušnou právnickou osobu Dell, s níž je uzavírána dohoda. 1 Zakoupením těchto služeb (jak je zde definováno) od společnosti Dell zákazník souhlasí s tím, že se bude řídit všemi podmínkami stanovenými v tomto dokumentu. Zákazník souhlasí, že obnovení, úpravy, prodloužení nebo další využívání služeb nad rámec původní smlouvy se řídí aktuálním popisem služby dostupným na adrese Společnost Dell tuto službu poskytuje v souladu se samostatnou rámcovou smlouvou, kterou zákazník se společností Dell uzavřel. V případě neexistence takové smlouvy v souladu s rámcovou smlouvou o poskytování služeb (dále jen smlouva CMSA ), která je k dispozici na adrese a je do tohoto dokumentu začleněna v plném znění formou odkazu. Přehled služby Služba On-site Diagnosis společnosti Dell (dále jen služba ) zajišťuje volitelnou diagnostickou činnost na pracovišti zákazníka pro podporované produkty dle podrobného popisu služby. Tato služba pomáhá zkracovat dobu strávenou rutinním telefonickým odstraňováním problémů, které probíhá v rámci omezené záruky společnosti Dell a příslušné smlouvy zákazníka o poskytování služeb, a to tak, že 2 zajistí vyslání servisního technika k odstraňování problémů na pracoviště zákazníka. Tato služba zahrnuje: Identifikaci problémů s podporovaným produktem prostřednictvím servisního technika přítomného na pracovišti zákazníka (umístění je vyznačeno na faktuře zákazníka nebo v příslušné zvlášť podepsané dohodě mezi zákazníkem a společností Dell). Pomoc na pracovišti při výměně dílů (je-li to nutné) v souladu s příslušnou omezenou zárukou poskytovanou na podporovaný produkt a se samostatně zakoupenou smlouvou o podpoře (v návaznosti na dokončení diagnostiky problému na pracovišti). Aktualizaci Firmware a ovladačů (je-li to nutné), které zajistí provozní stav podporovaného produktu (pro poskytnutí služby musí zákazník poskytnout vhodný zabezpečený přístup). Podporované produkty: Tato služba je k dispozici s vybranými produkty Dell PowerEdge, Dell PowerVault, Dell PowerConnect, systémy Dell EMC Enterprise Storage se standardní konfigurací. Dále je dostupná s počítačovými systémy Dell OptiPlex, Dell Latitude, Dell Vostro a Dell Precision a s vybranými tiskárnami společnosti Dell. Podporované produkty, na něž se tento popis služby vztahuje, jsou uvedeny na faktuře pro zákazníky společnosti Dell. Na faktuře zákazníka bude uvedeno, zda je služba 1 Adresa URL zákazníka odkáže na globální webovou stránku smluv o poskytování služeb společností Dell. Zde si zákazník vybere svou geografickou oblast, preferovaný jazyk (je-li to možné) a příslušný firemní segment, od nějž si službu zakoupil (např. velké podniky, malé a střední firmy nebo státní správa). Poté bude mít zákazník možnost vybrat si a prohlédnout si příslušnou smlouvu o poskytování služeb. Potřebujete-li pomoc se získáním jakékoli smlouvy na poskytování služeb, můžete také kontaktovat obchodního zástupce společnosti Dell. 2 Pro zákazníky společnosti Dell v Evropě, na Středním východě a v Africe se omezená záruka bude řídit standardními podmínkami prodeje společnosti Dell spolu s příslušnou nabídkou služeb. Služba On-site Diagnosis v Strana 1 z 5

2 poskytována podle zákazníka a pro řešení jednotlivých případů, nebo po určitou dobu pro určené podporované produkty označené sériovým číslem (dále jen výrobní číslo ). Supported Products must be within their limited hardware warranty and ProSupport service contract period (e.g., Next Business Day ( NBD ), two (2), four (4), or eight (8) hour response times) to be eligible for this On-site Diagnosis Service. Postupy podpory Kontaktování společnosti Dell kvůli službě On site Diagnosis: 1. Než zákazník kontaktuje společnost Dell, připraví si následující informace: výrobní číslo a/nebo číslo případu, fakturu za podporovaný produkt a sériová čísla, číslo modelu podporovaného produktu, aktuální verzi operačního systému, názvy značek a modely jakýchkoli používaných periferních zařízení (jako je např. modem) a popis problému a kroky k odstranění problému, které zákazník již podnikl. 2. Požádejte telefonicky o asistenci: Zavolejte na telefonní číslo této služby uvedené na adrese Uveďte výrobní číslo, kontaktní informace zákazníka, umístění systému a další informace, jak je bude vyžadovat pracovník technické podpory společnosti Dell. Hlavní kroky při službě On Site Diagnosis: 1. Po ověření nároku na službu naplánuje pracovník technické podpory společnosti Dell vyslání technika na pracoviště zákazníka za účelem odstraňování problémů. 2. Technik bude vyslán v souladu s dobou reakce a s rozsahem služeb dané služby podpory, které jsou určeny v samostatně zakoupené smlouvě o servisu na pracovišti. Technik kontaktuje zákazníka před příchodem na jeho pracoviště. Ověří žádost o službu, časový rozvrh a potvrdí detaily nezbytné k poskytnutí služby. 3. Po příjezdu na pracoviště zákazníka bude technik řešit problém. Jestliže je k vyřešení potíží třeba další pomoci s diagnostikou nebo díly, technik může jménem zákazníka požádat společnost Dell o pomoc. 4. Jestliže bude během počátečního procesu odstraňování problému na pracovišti zjištěno, že je pro dokončení servisního zásahu potřeba nějaký díl, objedná přítomný technik na pracovišti náhradní díl a naplánuje další servisní návštěvu. Technik přítomný na pracovišti se vrátí na pracoviště zákazníka za účelem výměny náhradního dílu během doby určené v samostatně zakoupené smlouvě o servisu na pracovišti ve vztahu k podporovanému produktu (doba reakce se počítá od okamžiku registrace požadavku na odeslání náhradního dílu). Aby měl zákazník nárok obdržet náhradní díly bez dalšího příplatku, musí mít aktivní smlouvu o servisu na pracovišti pro podporovaný produkt. Tato služba nezahrnuje: Odinstalování, novou instalaci či konfiguraci produktů, softwaru nebo aplikací, pokud není v tomto popisu služby výslovně uvedeno jinak. Odstranění odinstalovaných podporovaných produktů z pracoviště zákazníka. Odstraňování problémů se softwarem serveru/úložiště nad rámec navrácení funkčnosti podporovanému produktu (serveru nebo úložiště) (např. optimalizace výkonu, skriptování nebo benchmarking). Odstraňování softwarových problémů. Přizpůsobování serveru či úložiště zákazníka, kromě případů výslovně uvedených v tomto popisu služby. Jakákoli obnova či přenos dat nebo aplikací. Záruční servis či podpora pro systémy, software nebo komponenty nepocházející od společnosti Dell. Služba On-site Diagnosis v Strana 2 z 5

3 Instalace síťové tiskárny nebo mapování sdílení souborů na síti. Jakákoli konfigurace serveru, sítě nebo směrovače. Síťové služby, včetně připojování systému k síti (jiné než Ethernet LAN). Výměna dílů. (Výměna dílů se řídí samostatně zakoupenou smlouvou o servisu na pracovišti pro podporovaný produkt, např. Next Business Day (dále jen služba NBD ) s reakcí do dvou (2), čtyř (4) nebo osmi (8) hodin). Jakákoli aktivita, která není výslovně uvedena v tomto popisu služby. Povinnosti zákazníka Oprávnění udělit přístup. Zákazník zajišťuje a garantuje pro sebe i společnost Dell oprávnění k přístupu a používání podporovaných produktů, všech hardwarových a softwarových komponent, včetně uložených dat, za účelem poskytnutí těchto služeb. Nemá-li již zákazník tato oprávnění, je jeho povinností zajistit je na vlastní náklady, a to předtím, než zákazník požádá společnost Dell o poskytnutí služeb. Spolupráce s telefonickým analytikem a technikem přítomným na pracovišti. Zákazník se zavazuje spolupracovat s telefonickým analytikem a s techniky společnosti Dell přítomnými na pracovišti a dodržovat jejich pokyny. Podporované verze. Zákazník musí udržovat software a podporované produkty na minimální úrovni aktualizace či konfigurace, jak společnost Dell specifikuje v systému Powerlink v případě úložiště Dell EMC nebo na stránkách v případě podporovaných produktů. Zákazník musí také zajistit instalaci potřebných náhradních dílů, oprav, aktualizací softwaru či následných verzí, jak bude společnost Dell požadovat za účelem udržení nároku podporovaných systémů na tuto službu. Záruky třetích stran. U těchto služeb může být nutné, aby měla společnost Dell přístup k hardwaru či softwaru, který byl vyroben společností Dell. Záruky některých výrobců mohou pozbýt platnosti, jestliže s příslušným hardwarem či softwarem manipuluje společnost Dell či kdokoli jiný než dotyčný výrobce. Je povinností zákazníka ujistit se, že poskytování služeb společností Dell nebude mít vliv na tyto záruky, a jestliže ano, musí se zákazník ujistit, že dopad bude pro něj přijatelný. SPOLEČNOST DELL NEODPOVÍDÁ ZA ZÁRUKY TŘETÍCH STRAN ANI ZA VLIV, KTERÝ NA TYTO ZÁRUKY MOHOU MÍT SLUŽBY POSKYTOVANÉ SPOLEČNOSTÍ DELL. Povinnosti na pracovišti. V případech, kdy služby vyžadují zásah na pracovišti, musí zákazník poskytnout volný, bezpečný a dostatečný přístup k zařízením zákazníka a k podporovaným produktům. Dostatečným přístupem se rozumí také dostatečný pracovní prostor, elektřina a místní telefonní linka. Je třeba také poskytnout monitor nebo displej, myš (nebo polohovací zařízení) a klávesnici (ZDARMA pro společnost Dell), jestliže systém tyto prvky neobsahuje. Zálohování dat: Zákazníkovi se důrazně doporučuje provést zálohování veškerých dat a programů na všech dotčených systémech před poskytnutím této služby. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVENÍ DAT ČI PROGRAMŮ nebo za ztrátu možnosti používat systém v důsledku poskytnutých služeb nebo podpory, nebo jakékoli akce či opomenutí, včetně zanedbání ze strany společnosti Dell nebo poskytovatele služeb třetí strany. Pokrytí služeb. Pokrytí služeb, úrovně služeb, rozsah služeb a regionální pracovní dobu naleznete v popisu služby ProSupport zakoupené s podporovaným produktem. Důležité doplňující informace Přiřazení. Společnost Dell může tuto službu nebo popis služby postoupit oprávněným poskytovatelům služeb z třetích stran. Zrušení. V souladu s příslušnými zásadami pro vrácení produktů a služeb v dané zeměpisné oblasti zákazníka může zákazník tuto službu ukončit v rámci stanoveného počtu dní od přijetí podporovaného produktu, a to Služba On-site Diagnosis v Strana 3 z 5

4 písemným oznámením o zrušení, které doručí společnosti Dell. Pokud zákazník službu během tohoto období odstoupí, společnost Dell zákazníkovi vrátí částku v plné výši sníženou o náklady na podporu uvedené v tomto popisu služby (pokud existují). Pokud však toto období nastane až po obdržení podporovaného produktu zákazníkem, nemůže zákazník tuto službu zrušit, pokud tak není uvedeno v příslušném zákonu státu, země nebo oblasti, který nelze smluvně změnit. Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami, zákazník odmítne spolupracovat s analytikem podpory nebo technikem na pracovišti; nebo zákazník se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení na adresu uvedenou na faktuře zákazníka. V tomto oznámení bude uveden důvod odstoupení a datum, kdy odstoupení vstoupí v platnost, což bude nejméně deset (10) dní od data, kdy společnost Dell odešle oznámení o odstoupení od poskytování služby zákazníkovi, pokud zákon státu nevyžaduje jiná ustanovení o odstoupení od poskytování služby, která nelze smluvně změnit. POKUD SPOLEČNOST DELL ODSTOUPÍ OD SLUŽBY V SOULADU S TÍMTO ODSTAVCEM, ZÁKAZNÍK NEMÁ NÁROK NA VRÁCENÍ PENĚZ ANI POPLATKŮ UHRAZENÝCH ČI SPLATNÝCH SPOLEČNOSTI DELL. Omezení služby. Aby předešla zneužití této služby, může společnost Dell se zákazníkem přezkoumat nebo stáhnout žádosti o podporu podané zákazníkem, a to až šestkrát (6x) během tří (3) měsíců. Toto omezení se nevztahuje na zákazníky, kteří zakoupí tuto službu podle jednotlivých případů. Přemístění. Tato služba je poskytována v místech uvedených na faktuře zákazníka. Tato služba se neposkytuje ve všech oblastech. Závazek společnosti Dell poskytovat tuto službu u přemístěných podporovaných produktů se řídí dostupností místních služeb a může podléhat dalším poplatkům a kontrolám a opětovné certifikaci přemístěných podporovaných produktů dle aktuálně stanovených sazeb společnosti Dell za čas, materiál a poradenství. Zákazník poskytne společnosti Dell zdarma dostatečný a bezpečný přístup ke svému zařízení, aby mohla společnost Dell splnit své závazky. Vlastnictví servisních dílů. Všechny servisní díly vyjmuté z podporovaného produktu a vrácené společnosti Dell jsou majetkem společnosti Dell. Jestliže zákazník obdrží náhradní díly od společnosti Dell, musí společnosti Dell zaplatit aktuální maloobchodní cenu za jakékoli servisní díly vyjmuté ze systému a držené zákazníkem (kromě pevných disků ze systémů, na které se vztahuje služba Keep Your Hard Drive (Ponechte si svůj pevný disk). Při provádění záručních oprav používá společnost Dell nové a repasované díly vyrobené různými výrobci. Platnost a prodloužení. Zákazník obdrží služby v termínu vyznačeném na faktuře vystavené společností Dell. Před vypršením platnosti služby může mít zákazník nárok na prodloužení smlouvy v závislosti na dostupných možnostech platných v dané době, které jsou v souladu s aktuálně platnými postupy společnosti Dell. Dále může společnost Dell dle vlastního uvážení navrhnout prodloužení této služby prostřednictvím faktury na prodloužení služeb, kterou odešle zákazníkovi. Zákazník může dle vlastního uvážení (tam, kde to umožňuje zákon) s takovýmto prodloužením služeb souhlasit uhrazením příslušné faktury do data splatnosti. Na úhradě faktury za prodloužení musí být vyznačen souhlas zákazníka s prodloužením platnosti této služby. Prodloužením služby zákazník souhlasí, že momentálně platné podmínky se budou vztahovat i na období prodloužení. Pokud se zákazník rozhodne, že prodlouženou fakturu neuhradí, bude poskytování služeb ukončeno k datu konce platnosti vyznačenému na původní nebo naposledy uhrazené faktuře zákazníka. Služba On-site Diagnosis v Strana 4 z 5

5 Převod služby. V souladu s omezeními stanovenými v tomto popisu služby může zákazník tuto službu převést na třetí stranu, která zakoupí celý podporovaný produkt zákazníka před vypršením platnosti služby platné v dané době za předpokladu, že zákazník je původním kupcem podporovaného produktu a této služby, nebo v případě, že si zákazník podporovaný produkt a tuto službu zakoupil u původního vlastníka (nebo předchozího postupitele) a v souladu se všemi postupy převodu. Může být uplatněn poplatek za převod. Vezměte prosím na vědomí, že pokud zákazník nebo postupitel zákazníka přemístí podporovaný produkt do zeměpisného umístění, ve kterém není služba dostupná nebo se neposkytuje za stejnou cenu, jakou zákazník za tuto službu uhradil, nemusí se na zákazníka vztahovat pokrytí nebo pro něj může vyplynout další poplatek za udržování stejných kategorií podpory v novém místě. Jestliže se zákazník rozhodne, že tyto dodatečné poplatky neuhradí, může být služba automaticky změněna na kategorie podpory, které jsou k dispozici za stejnou nebo nižší cenu v tomto novém umístění bez možnosti vrácení peněz. Služba On-site Diagnosis v Strana 5 z 5