Tisíce uživatelů v bance pracují lépe díky využití okamžitých informací o stavu kritických systémů Cleverlance dodala Komerční bance systém, který za pomoci nejmodernějších technologií proaktivně pomáhá uživatelům zlepšovat své služby bankovním klientům a také zefektivňuje práci samotných administrátorů kritických systémů. Oddělení IT každé organizace obsluhující stovky či tisíce uživatelů má při výpadku kritického systému obvykle na práci dvě základní věci. Ještě před tím, než se pustí do opětovného zprovoznění vlastního systému, musí informovat uživatele o výpadku. V ideálním případě také o tom, jak dlouhý výpadek mohou čekat. V takových chvílích jde o minuty až desítky minut, které by administrátoři systémů měli věnovat spíše vlastnímu zprovoznění systému než diskuzi s uživateli nad technickými podrobnostmi problému. Komerční banka se rozhodla, že chce být v podobných případech maximálně efektivní. Jak toho dosáhla? Když kritický systém přestane fungovat Možná si něco podobného dokážete představit havaruje kritický systém a pracovníci IT místo vlastní opravy systému nestačí zodpovídat dotazy plynoucí ze zahlcené telefonní linky. Ano, lze napsat e-mail, ale ten nemusí všichni uživatelé hned přečíst. Kupříkladu bankéřům ani nelze vyčítat, že sekundu co sekundu nesledují e-maily, a naopak pracují právě se systémy banky. V Klient Komerční banka, a.s. Sektor Finance a bankovnictví Řešení Dodávka systému pro okamžité informování uživatelů o výpadcích kritických systémů různými kanály Hlavní přínosy Okamžité a stručné oznámení o výpadku kritického systému všem jeho uživatelům Uživatelský výběr z několika různých kanálů pro oznámení, přičemž RSS je standardem Vysoká efektivita uvolnění rukou administrátorům pro vlastní řešení problému, informace o výpadku jsou zaslány téměř automatizovaně Provázanost s rolemi systému Human Resources v souvislosti s ověřenými mobilními a e-mailovými kontakty na uživatele Možnost generování reportů a statistik z historie výpadků a délky jejich trvání
takovém případě tím spíše potřebují vědět, že se například právě s jimi používaným systémem děje něco nepříznivého. Komerční banka se na jednom ze svých workshopů IT s uživateli dozvěděla, že by uživatelé chtěli být informováni o výpadcích nejen okamžitě, ale také proaktivně. Aby nemuseli zprávy o výpadcích hledat sami, ale naopak, aby informace dorazily k nim na definované viditelné místo ve stručném a jasném formátu. Cíle projektu a jeho nasazení Hledali jsme nástroj, prostřednictvím kterého můžeme distribuovat zprávy na maximální počet uživatelů. A to skrz různé alternativní kanály, aby se informace dostala rychle ke všem, říká Antonín Prell, ředitel IT provozu Komerční banky, a dodává: Druhotným cílem zavedení nového systému bylo i zvýšení kvality služeb poskytovaných uživatelům oddělením IT. Technické podrobnosti Původní prostředí Vlastní samostatná aplikace Nové prostředí Nově nasazený Critical Announcement Information System (CAIS) Provázání se systémem pro správu lidských zdrojů Komerční banka si vybrala společnost Cleverlance, které, stejně jako ostatním, zadala studii proveditelnosti. Společnost Cleverlance zvítězila v soutěži na dodávku systému, protože při jeho návrhu byla nejaktivnější a nebála se přinést i další návrhy řešení, charakterizuje výběr Cleverlance Antonín Prell, ředitel IT provozu Komerční banky. Když navrhujeme pro zákazníky nové systémy, využíváme know-how shromážděné za mnoho let ve finančním sektoru, popisuje práci společnosti Cleverlance Ondřej Brom, její výkonný ředitel pro oblast bankovnictví, a pokračuje: To nám pak umožňuje společně najít i netradiční způsoby a metody řešení dané záležitosti. Nový systém dostal název CAIS, dle zkratky Critical Announcement Information System, a začal se nasazovat v březnu 2008. V srpnu téhož roku byla implementace dokončena a byl zahájen pilotní provoz. Ten proběhl úspěšně a Komerční banka začala systém používat rutinně. Jak systém CAIS funguje Systém CAIS má definovány základní tři role. Zaměstnanci, kterých jsou řádově tisíce. Pak takzvaní řešitelé, jichž jsou řádově stovky a jsou to lidé, kteří informují o případné nedostupnosti systémů. A konečně administrátoři systému CAIS, kterých je zhruba do deseti. Ti provádějí vlastní nastavení systému i jeho komponent. Upravují i šablony zpráv pro uživatele a vůbec základní přednastavení uživatelského rozhraní.
Ukázka ze systému CAIS - zadávání šablon pro odesílání zpráv uživatelům. Pro provoz banky jsou v systému definovány kritické systémy. Ovšem nejen to je definována i jejich provázanost. Když nastane výpadek u jednoho a řešitel jej označí jako nedostupný, automaticky se jako nedostupné zobrazí i závislé systémy. Nedostupnost se označuje barvami. Červená znamená kompletní výpadek systému, žlutá částečnou nedostupnost a zelená označuje systém v pořádku a v chodu.
Přehled chodu kritických systémů (komponent) a případně závislých systémů po rozkliknutí znaménka plus. Revolučním krokem v oblasti okamžité informovanosti uživatelů je speciální messagingový systém založený na formátu RSS. Ve chvíli, kdy řešitel (administrátor některého z kritických bankovních systémů) zjistí, že je systém omezen nebo nejede, stačí mu pár kliknutí myší a už odchází okamžitě všem relevantním uživatelům zpráva o nedostupnosti systému a také odhad, jak dlouho tato nedostupnost potrvá. Uživatelům se pomocí kanálu RSS okamžitě zobrazí jasná a stručná zpráva o nedostupnosti systémů. Mohou na ni kliknout a zobrazit si další detailní informace o stavu.
Komerční banka ve spolupráci s Cleverlance neponechala nic náhodě. Vedle kanálu RSS a speciální čtečky s vyskakovacím oknem u uživatelů (která je povinně v CAIS zapnutá) se tato zpráva může odesílat i na e-maily či mobilní telefony. Tyto kanály si uživatelé ovšem už mohou vypnout či zapnout podle potřeby. Vypnutí pro případ dovolené přitom vykonají pouhým jediným tlačítkem Mimo kancelář. Přínosy celého řešení u zákazníka Systém CAIS přinesl Komerční bance transparentní prostředí, kdy je každý jasně a okamžitě informován o případné nedostupnosti kritických systémů. Kromě toho za jeden z největších přínosů pro banku obecně považuji zavedení RSS kanálu ke všem uživatelům. Původní stav, kdy nastal výpadek kritického systému Antonín Prell, ředitel IT provozu, Komerční banka a uživatelé začali překotně volat na oddělení IT s dotazy, co se děje, rázem zmizel. Dnes všichni okamžitě a ve zkratce vědí, o co jde, a mají také odhad, jak dlouho výpadek potrvá. Řešitelům (administrátorům kritických systémů) se uvolnily ruce a mohou se po pár jednoduchých kliknutích, sloužících k informování uživatelů, věnovat řešení vlastního problému. Tak vypadá efektivita v podání Komerční banky. Není to ovšem efektivita jenom pro administrátory, ale také pro uživatele samotné. Pokud má uživatel informaci, že systém bude mít výpadek asi jenom pět minut, rozhodně si může svoji práci rozvrhnout úplně jinak, než když se dozví, že výpadek bude trvat zřejmě hodinu či dvě. Systém CAIS přinesl Komerční bance transparentní prostředí, kdy je každý jasně a okamžitě informován o případné nedostupnosti kritických systémů, vysvětluje výhody Antonín Prell a pokračuje: Komunikace s uživateli se nyní výrazně zjednodušila všichni jasně vědí, co se stalo a jak dlouho to bude přibližně trvat. Kromě toho za jeden z největších přínosů pro banku obecně považuji zavedení speciálního komunikačního kanálu, známého pod zkratkou RSS, ke všem uživatelům. Důležitým atributem je i možnost rozesílání zpráv v různých jazycích. Velkým bezpečnostním přínosem je provázání s personálním systémem banky. Je tím zajištěna bezpečnost z hlediska příjemců zpráv. Do CAIS si totiž uživatelé nemohou zadat libovolné e-mailové adresy či čísla mobilních telefonů. Tyto údaje jsou totiž integrovány s bankovním systémem Human Resources, takže se nemůže stát, aby se informace o výpadku dostala ze systému CAIS přímo do nepovolaných rukou. Vynikající je rovněž odbourání manuální práce při zadávání kontaktních údajů. Proč také, když už jsou jednou zadány v jiném systému? Přínosným důsledkem nasazení celého systému pro okamžitou informovanost je také uchovávání historie o výpadcích. Pak už je totiž jenom krok k tomu, aby si oprávnění uživatelé mohli vygenerovat potřebné reporty o průběhu stavu kritických systémů. Místo původní zdlouhavé přípravy podobných reportů teď stačí stisknout tlačítko a aktuální report vytisknout. Kromě toho tyto údaje šetří čas. Příkladem jsou reklamace a dohledávání, co, kdo a kdy v systémech řešil. Teď je vše transparentně uvedeno v jednom systému.
CAIS umožňuje zobrazovat i historii výpadků, jednoduše z ní generovat reporty a pomáhat v predikcích chování systémů. Budoucnost projektu Komerční banka uvažuje do budoucna i nad tím, že by bylo možné využít systém CAIS i pro jiné typy informací než jenom výpadky systémů. Ve chvíli, kdy je v celé bance nasazen RSS kanál, je možné jej využít i jinak, přemýšlí Antonín Prell z Komerční banky a vysvětluje: Bylo by možné informovat také o jiných kritických událostech například v případě teroristického útoku či při přepadení nějaké pobočky. Uživatelům by se pak zobrazily třeba metodické pokyny, co dělat, jak žádat o pomoc a podobně. K tomu je ale nutné vyřešit a ohlídat opačné nebezpečí přílišné zahlcení zprávami s nižší prioritou, a tím pádem ignorování těch opravdu kritických. Do budoucna chce Komerční banka postavit CAIS samostatně mimo základní infrastrukturu, aby fungoval i v případě havárií. Měl by být na běžících systémech naprosto nezávislý. S tím souvisí i to, že zatím není nijak integrován a aktivně nemonitoruje kritické systémy. To by sice do budoucna dělat měl, ale automatické rozesílání
informací uživatelům o výpadku se stejně neplánuje. Žádný algoritmus zatím totiž není schopen odhadnout, jak dlouho bude trvat případná oprava kritického systému. Může ale informovat administrátora s předstihem, že se blíží problém. Ten pak bude mít časovou rezervu pro reakci. O kvalitách systému CAIS svědčí i to, že jej v rámci skupiny Komerční banky (Société Générale) přihlásilo IT oddělení do soutěže inovativních řešení.