OSOBNOST A KOMUNIKAČNÍ STYL OPERÁTORA: VZTAH K ÚSPĚŠNOSTI VYMÁHÁNÍ POHLEDÁVEK Mgr. Eva Rozehnalová O naší společnosti: Více než 15 let zkušeností Konzultace a realizace projektů v oblasti rozvoje lidských zdrojů a strategického rozhodování Kombinace matematicko-statistických řešení s experimentální metodologií a psychologií Vývoj a využití vlastních unikátních produktů, např. metody Sociomapování 1
Popis projektu (případová studie): Klient: Nadnárodní finanční instituce Call centrum zaměřené na vymáhání pohledávek (Early Collections) Zvýšení efektivity procesu vymáhání pohledávek se zaměřením na oblasti: Poptávka: 1) Osobnost a schopnosti úspěšných operátorů 2) Charakteristiky úspěšných hovorů 3) Optimální strategie komunikace s různými typy dlužníků Hlavní cíle projektu: 1. Identifikace osobnostního profilu úspěšných operátorů 2. Implementace zjištěných závěrů do procesu náboru a výběru 3. Obsahová analýza náhodně zvolených hovorů 4. Sestavení klíčových kategorií hodnocení hovorů 5. Analýza souvislosti těchto kategorií s úspěšností hovoru 6. Implementace zjištěných závěrů do tréninku operátorů i do ostrého provozu 7. Vyhodnocení přínosu realizovaného projektu 2
Design 1. fáze projektu úspěšní operátoři Sběr dat: diagnostika Vyhodnocení dat neúspěšní operátoři Doporučení pro nábor a rozvoj Výzkumný vzorek 20 nejvíce úspěšných a 20 nejméně úspěšných operátorů Výběrová kritéria: Vymožená částka / Počet odpracovaných hodin Splněné sliby (klient dlužnou částku uhradil) / Zadané sliby (klient slíbil zaplatit). Charakteristika Celý soubor Úspěšní asistenti Neúspěšní asistenti Muži: 25% 20% 30% Ženy 75% 80% 70% Vzdělání: SŠ 82.5% 90% 75% VŠ 17.5% 10% 25% 3
Použité metody Psychodiagnostika: osobnostní dotazníky a výkonnostní testy (testy pozornosti, odolnosti vůči zátěži, apod.) Sociomapování : metoda určená k analýze a vizualizaci systémů umožňující integrovat velké množství informací a přehledným způsobem je zobrazit. Matematicko-statistické metody: standardní deskriptivní a induktivní statistické metody, specifita a senzitivita, atd. Sociomapa podobnosti profilů Body zastupují jednotlivé operátory Vzájemná blízkost ukazuje podobnost osobnostních profilů Výška (barva) ukazuje úspěšnost operátora úspěšný neúspěšný 4
Predikční model Celková úspěšnost modelu 90% Skutečné zařazení do skupiny Predikované zařazení do skupiny GOOD 0 1 Celkem počet 0 17 3 20 1 1 19 20 procenta 0 85 15 100 1 5 95 100 Predikční model Predikovaná úspěšnost operátorů 5 4 3 2 1 0-1 -2-3 -4-5 1 Predikce úspěšnosti asistentů 9 5 7 10 4 8 3 2 6 11 13 12 14 17 15 18 20 23 22 16 19 21 25 27 24 26 29 30 28 32 31 33 38 40 34 37 35 36 39 Hraniční hodnota 0,6 = specifita modelu Hraniční hodnota - 0,1 = senzitivita modelu 5
Doporučení Využit navržený model při rozhodování v rámci: Výběrového řízení:jako metodu kvalitnějšího a validnějšího výběru kandidátů Školení a výcviku:jako metodu identifikace schopností, které by měli operátoři pro úspěšnější vedení hovorů rozvíjet. Komunikační styl a úspěšnost hovoru 2. fáze projektu: doplnění mozaiky: Jaký způsob komunikace by měl operátor volit v kontaktu s různými typy klientů, aby byl hovor úspěšný. Operátor Různé přístupy k problémům Různé osobnosti Různé zkušenosti Různá náplň Různé prostředky Různý styl komunikace Hovor Klient Různé problémy k řešení Různé osobnosti Různé životní situace 6
Design 2. fáze projektu: Na počátku byla vytvořena metodika (kritéria) hodnocení hovorů (pomocí obsahové analýzy cca 80 hovorů a dvou focus groups). Bylo identifikováno 16 klíčových kategorií hovorů (např. způsob vedení hovoru, strukturovanost, přizpůsobení projevu, sankce, agresivita, rekapitulace, apod.) A také typologie klientů dle jejich charakteristik a chování v průběhu hovoru 13 proškolených hodnotitelů následně pomocí této metodiky ohodnotilo téměř 1000 hovorů. Následně byly hledány faktory, které zvyšují pravděpodobnost úspěšnosti hovoru Výstupy projektu: Zcela konkrétní a statisticky podložená doporučení. Například: Jak se ve svých přístupech liší operátoři muži a ženy, v jakých případech jsou jejich přístupy efektivní a kdy nikoli Jaký styl komunikace je efektivní v případě jednání s různými typy klientů Kdo, kdy a jakým způsobem má navrhovat termín a částku splátky v závislosti na typologii klienta Které sankce v jakých případech významně zvyšují pravděpodobnost úhrady dlužné částky A podobně 7
Kontakt: Mgr. Eva Rozehnalová eva.rozehnalova@qedgroup.cz QED GROUP, a.s. www.qedgroup.cz 8