Soutěžní práce SVOČ Kategorie: magisterská Metody štíhlé administrativy reálný potenciál pro zvyšování účinnosti procesů Autor: Bc. Lucie Gregorovičová SVOČ 2008 Školitel: Ing. Lucie Macurová, Ph.D.
OBSAH Abstrakt.. 2 Klíčová slova... 2 Úvod 2 Cíl a vydefinování hypotézy.. 2 Použitá metodika 2 Teoretická východiska a vlastní praktické příspěvky 3 Vlastní praktické výsledky 8 Interpretace výsledků 9 Závěr... 9 Literatura... 9 Abstrakt Cílem této práce je představit metody průmyslového inženýrství v administrativě a ověřit účinnost jejich aplikace v procesech. V práci jsou vymezeny a na praktických příkladech předvedeny metody, které v současné době využívají firmy ke zvyšování efektivnosti svých nevýrobních procesů. Prostřednictví těchto nástrojů dochází k odhalení plýtvání a nedostatků v realizačních a řídících procesech, při výkonu pracovníků a na jejich pracovištích. Výstupy z těchto metod nám naznačují mezery a jejich okamžitá řešení v rámci kontinuálního zlepšování. Klíčová slova Office Kaizen, štíhlá administrativa, mapování toku hodnot (VSM), procesní analýza, vizualizace pracoviště, sedm druhů plýtvání v administrativě. Úvod Někteří odborníci tvrdí, že potenciály na zlepšení ve výrobní sféře jsou již vyčerpány a firmy by se měly zaměřovat na odhalení plýtvání v nevýrobních oblastech, kde toto působiště ještě není zcela objasněno a představuje reálně vysoký potenciál pro zvyšování výkonnosti podniku. Nevýrobní procesy lze do nynější doby vnímat jako černou skříňku režijních nákladů, protože ve většině případech neznáme ani náklady na proces ani na jednotlivé úkony administrativních pracovníků. Pro některé z vás je snad i nemožné si představit jasné standardy v administrativě jako je můžeme vidět ve výrobě, které lze sledovat, měřit a řídit. Využívání nástrojů průmyslového inženýrství v těchto procesech lze aplikovat z výrobní oblasti s určitými obměnami. Cíl a vydefinování hypotézy Cílem této práce je představit metody průmyslového inženýrství v nevýrobních procesech. V této studii budu ověřovat, zda použití těchto metod představuje pro firmy reálný potenciál pro zlepšování v administrativních procesech. Přínos z aplikace metod bude prověřen na základě odhalení a identifikace plýtvání v procesech a náznaku pro jejich zlepšování. Použitá metodika V této práci jsem využila následující metody průmyslového inženýrství: Office Kaizen filozofie užívaná v administrativě 2
Nad pro dukc e procesy Snímek pracovního dne, špageti diagram časové a pohybové studie Mapování toku hodnot, procesní analýza pracovníka grafická procesní metoda Frekvenční tabulka, grafy základních skupin činností, graf organizace práce další studie měření práce Teoretická východiska a vlastní praktické příspěvky 1 Office Kaizen Filozofii Office Kaizen zastřešují tři pilíře, Čkteré představují rozdílné pohledy pro zlepšování v administrativě s ohledem na eliminaci výskytu sedmi druhů plýtvání a neustálým povědomím k efektivnímu využívání pracovního času. [3] 1 2 3 4 5 6 7 Zbyteč Zbyteč Čekání Přepra va Nadprodukce ekání Př eprava Složitost ve zpracování né zásoby né pohyby Chyby korekce 1 Vizual Office Kaizen 2 Proces Office Kaizen 3 Objekt Office Kaizen Time management Obr. 1: Office Kaizen v administrativě [1] Visual Office Kaizen: Tento první pilíř štíhlé administrativy odhaluje plýtvání na pracovišti prostřednictví prosté metodiky prvním pohledem. Osoba pověřená tímto krokem přijde na pracoviště a vysleduje pouhým pozorováním nedostatky na pracovišti.[3] Pro odhalení plýtvání na pracovišti v rámci vizuálního konceptu můžeme uplatnit miniaudit Tab.1, zakreslení tužkou Obr. 2. či fotoanalýza Obr.3. Je vypracován a dodržován standard štíhlého pracoviště ne Jsou vyznačeny ohraničení pro věci na pracovišti a stole ne Pro zefektivnění vizualizace je využito etiketování ne Na dílně řádně je zavedena vizualizace v podobě tabule s ukazateli výkonu a produktivity práce. Všechny šanony a pořadače jsou označeny Úkoly má mistr systematicky a účelně částečně Miniaudit vizualizace na pracovišti vizualizovány Tab. Miniaudit vizualizace na pracovišti [vlastní zpracování] počet bodů 3 dosáhnutá výše 25% 3
Další forma zobrazení vizuálního stavu na pracovišti je zakreslení layout kanceláře tužkou a nastínění klíčových míst, které naznačují neefektivní rozmístění na pracovišti. PC PC tiskárna psací stroj nástěnka šanony skříň Přechod k PC 12krát za směnu!!!! židle stůl stůl koš židle dveře židle telefon Obr. 2: Nákres rozmístění pracoviště [vlastní zpracování] Fotoanalýza je jednou z metod pro zachycení stávajícího stavu na sledovaném pracovišti. Na pracovním stole je nepořádek. Chybí uspořádání věcí na standardizované místo Obr. 3: Nestandardní umístění položek na své místo [vlastní zpracování] Process Office Kaizen: Tento druhý pilíř je zaměřen na procesy. Soustředíme se na všechny procesy, které souvisejí s pozorovaným pracovištěm a hledáme způsoby jak je zlepšit. Pro procesní zobrazení využíváme procesního diagramu a mapování hodnotového toku.[3] Zaměřujeme se na nutnost a funkci jednotlivých činností v procesu, určení priorit pro zlepšování na základě úzkých míst, ověření duplicit, ohraničení procesu a odpovědností za ně. Procesní diagram je technika grafického znázornění zobrazuje skutečný stav sledované skutečnosti s časovým průběhem činností, dobou jejich trvání, slovními či číselnými údaji. Procesní analýza je vytvářena pro výrobek, materiálový tok, proces či pohyb operátora. Cílem je zachytit stav sledované věci, identifikovat plýtvání a vytvořit předpoklady pro další zlepšování. [2], [6] 4
Tab.2: Procesní analýza administrativního pracovníka [vlastní zpracování] Č Procesní analýza - mistr Proces: Výpočet vnitropodnikové ceny objednávky Č. Činnost 1 Chůze pro objednávku 2 10 Operace Transport Kontrola ekání Vzdálenost v (m) Doba trvání (s) Možnost zlepšení 2 Úklid a příprava stolu 8 využití PC 3 Kontrola údajů v objednávce 10 4 Odložení nepotřebných listů 8 5 Výpočet ceny za práci - ručně 40 provede PC 6 Výpočet ceny za materiál - ručně 69 provede PC 7 Zápis údajů na vnitřní objednávku 84 provede PC 8 Výpočet celkové ceny objednávky 24 provede PC 9 Podtržení pravítkem 8 10 Umístění dokladů k sobě a sepnutí 10 11 Uložení dokumentů na stůl 2 10 CELKEM 8 2 1 0 4 281 (4,5min) Mapování hodnotového toku je metoda, která vychází z konceptu štíhlé výroby. Vytvořením mapy toku hodnot získáme přehled o současném stavu celého procesu, produktu či služby, informačních a materiálových tocích a odhalíme plýtvání, které se následně snažíme odstranit z celého procesního řetězce. Hodnotový tok je souhrn všech aktivit (přidávajících i nepřidávajících hodnotu) v procesech, které umožňují transformaci materiálu na požadovaný výstup mající hodnotu pro zákazníka. Sledují se dva směry proudění informační a transformační tok. Cílem této metody je eliminace či redukce aktivit, které nepřidávají hodnotu z komplexních hodnotových toků, zkrácení celkové průběžné doby a snižování celkového počtu transformačních kroků. Tato metoda je jednou ze základních metod štíhlé administrativy. [3],[1] Obr. 4: Mapování toku hodnot stávající stav administrativního procesu [vlastní zpracování] 5
Object Office Kaizen: V tomto třetím kroku se můžeme orientovat na 7 druhů plýtvání, které zjistíme na základě přímého pozorování v gemba prostředí. Mezi sedm druhů plýtvání v administrativě patří: čekání, zbytečné pohyby na pracovišti, nadbytečné zásoby, přeprava a sdělování informací, chyby a korekce, složitost ve zpracování a nadprodukce. [3],[4] Snímek pracovního dne jednotlivce (obrázek Obr. 5, vlevo) časová studie - nám odhalí velikost spotřeby času za celou pracovní směnu. Cílem této studie je zjistit druh a velikost spotřebovávaného času pracovníka za dobu pozorování. [5] V rámci vysledované délky a rozdělení všech vykonávaných činností pak můžeme činnosti rozdělit z hlediska organizace práce (Obr.5, uprostřed), který nám odhalí % podíl výkonu požadovaných činností. Třetí graf (Obr.5, vpravo) nám rozděluje činnosti a jejich podíl za celou dobu pozorování do tří základních celků z hlediska přidané hodnoty na činnosti hlavní, podpůrné a plýtvání. 3% 7% 11% 2% 1% 2% 8% 4% 15% 6% 5% 5% 3% 6% 22% Vyřizování e-mailů Výpočet ceny objednávky Docházka Komunikace - org.práce Kontrola dílny Dokumentace - papírová práce Chůze Telefonování Hodnocení pracovníků Porada Manipulace a její organizace Výdej ze skladu či jeho evidence Vyřizuje odvoz a dovoz externí zakázky Příprava na poradu Přestávka pracovníka Obr. 5: Grafy pro zjištění nežádoucích činností u výkonu pracovníka [vlastní zpracování] 16% 84% Organizace práce Manipulace 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 10% 27% 64% Činnost Plýtvání Podpůrná činnost Hlavní činnost Obr. Graf tří základních sledovaných činností mistra Z dat zaznačených v průběhu přímého pozorování můžeme vytvořit frekvenční tabulku, která nám dává přehled o četnosti jednotlivých činností pracovníka. [3] Nyní získáme bližší představu o jednotlivých %ním podílů činností ze snímku pracovního dne. 6
Tab.3: Frekvenční tabulka [vlastní] V průběhu přímého pozorování si mimo zaznačení všech činností při výkonu práce pracovníka a jejich délky můžeme značit a zaznamenávat výskyt 7 druhů plýtvání: 1. Čekání: Pracovník čeká na zařízení (fax, kopírku, tiskárnu), na report, na neopětovaný telefonní hovor, rozhodnutí, na poradě. [1] Sledujeme čas a snažíme se zjistit příčinu čekání. 2. Zbytečné pohyby na pracovišti: Zakreslení neefektivního pohybu pracovníka na pracovišti. Rozmístění pracoviště je nevhodně zvoleno. Chůze pro klíče Chůze s klíčem do skladu Obr.6: Spaghetti diagram zbytečná chůze pracovníka [vlastní zpracování] 3. Nadbytečné zásoby: na pracovišti je přebytek kancelářských zásob, zbytečná dokumentace a fotokopie, tištěné zprávy, mnoho strojů a zařízení. [3] 4. Přeprava a sdělování informací: Jde o přenos informačních toků a fyzických dokumentů. Př. Pracovník jde sdělit důležitou informaci osobně, postačilo napsat e-mail či zatelefonovat.[3] 5. Chyby a korekce: Výskyt chyb v dokumentaci, informačním systému, nečitelné faxy, chybná data, nedostatečně definované úkoly. [1] 6. Složitost ve zpracování: Špatná komunikace, zbytečně složité postupy a výpočty, duplicitní zpracovávání informací, neschopnost orientace v informačním systému či nedostatečná odbornost pro výkon dané funkce.[1] Př. Pracovník nevyužívá elektronického zpracování dat, vše vypočítává a zapisuje ručně do tabulek, které si navíc sám rýsuje. 7. Nadprodukce: Jde o zbytečné výkony, které zákazník (interní či externí) nepožaduje příliš mnoho informací, zbytečné reporty, nepotřebná vyextrahovaná data či neproduktivní porady. [1] Př. Pracovník si vede dva deníky pro zápis stejných informací, obrázek Obr.7. 7
Stejné údaje jako Stejné údaje jako u u první první tabulky tabulky Evidence objednávek datum evidence firma číslo objednávky počet ks Evidence cen datum evidence firma cena Obr. 7: Nadvýroba údajů do dvou tabulek [vlastní zpracování] Vlastní praktické výsledky Výstupem z aplikace metod sloužících pro odhalení plýtvání jsou zjištěné poznatky ze tří analyzovaných oblastí, které jsou zároveň pilířem filozofie Office Kaizen: Visual Office Kaizen: Výsledky auditu vizualizace na pracovišti dosáhly nízkých hodnot, procento plnění vizuálního managementu dosahuje pouhých 25%. Pohled na pracoviště odhalil absenci vizualizace, užití metody 5S a standardizaci. Detekce prvním pohledem také odhalila nevhodně uspořádané pracoviště a jeho komplexní nepřehlednost. Na pracovišti se vyskytují nepotřebné věci, položky jsou nesystematicky rozmístěny a nemají své stálé místo. Metody pro zlepšování vizuální stránky: metoda 5S, vytvoření standardů pracoviště, standardů čistění a standardů údržby zařízení, zavedení vizuálního managementu na pracoviště, tvorba štíhlého pracoviště s ohledem na efektivní rozmístění pracoviště a ergonomii. Odstraněním těchto nedostatků získáme potenciál v podobě: rychlé orientace na pracovišti, přehlednosti a zefektivnění pohybu na pracovišti a tím i vyšší čas pro organizaci práce, snížení zásob dokumentů a kancelářských potřeb. Process Office Kaizen: Výstupem procesní analýzy v rámci šetření metodou Office Kaizen je výsledek z procesní analýzy a mapování toku hodnot. Procesní analýza nám ukazuje průběžnou dobu výpočtu vnitropodnikové ceny, její jednotlivé kroky a zařazení těchto kroků do kategorií operace, transport, kontrola či čekání, zaznamenává i vzdálenost v metrech při transportu a dobu trvání jednotlivých kroků daného procesu. Tímto podrobným rozpracováním procesu jsou odhaleny plýtvání (zbytečný transport, složitost ve zpracování dat) a tím se naznačují nám možnosti pro zlepšení tohoto procesu. Pro proces vystavení faktury externímu odběrateli jsem využila metodu mapování toku hodnot. Tato metoda nám odhalila nepřidanou hodnotu v procesu z komplexního hodnotového toku, dobu skladování (čekání) dat při získávání dat pro fakturaci, dobu a způsob zadávání požadavku zákazníka do informačního systému firmy, průběžnou dobu procesu, seznam všech akcí pro vystavení faktury a především index VA přidané hodnoty tohoto procesu. Metody pro zlepšování procesní stránky: Pro návrhy na odstranění plýtvání a vytvoření předpokladů pro zlepšení u procesního diagramu můžeme využít krátký brainstorming. V případě mapy toku hodnot můžeme uspořádat workshop s lidmi, kterých se proces týká a na kterém se budou řešit návrhy pro zlepšení a tvorba budoucí mapy toku hodnot. Odstraněním těchto nedostatků získáme potenciál v podobě: Eliminace plýtvání v procesu, snížení průběžné doby procesu a zvýšení VA indexu. Object Office Kaizen: Tato analýza zaměřená na pracovníka a plýtvání nám zobrazí možné nedostatky při výkonu dané funkce či práce určitého pracovníka. Při sledování je sledován možný vznik sedmi druhů plýtvání v nevýrobních oblastech. 8
Metody pro zlepšování procesní stránky: Selským rozumem a s úrovní využití firemních zdrojů zajistíme možnost zvýšení potenciálu u výkonu práce pracovníků. Odstraněním těchto nedostatků získáme potenciál v podobě: Zefektivnění organizace práce a lepší využití TIME managementu. Odstraněním plýtvání a neefektivního času u podpůrných činností získáme více času pro proces hlavní. Interpretace výsledků Tato studie, která byla vypracována dle metodiky Office Kaizen potvrzuje, že i v nevýrobních oblastech se objevuje vysoký potenciál pro zlepšení ve formě plýtvání a neefektivního využívání pracovní doby. Výstupy z použitých metod poukazují na rezervy ve vizuálním managementu, standardizaci, štíhlém pracovišti, efektivním procesu a nákladech. Výsledkem práce jsou i návrhy na zlepšení zjištěných abnormalit. Tyto metody jsou v současné době využívány firmami pro zefektivňování nevýrobních oblastí. Většina z řešení představují zvyšování produktivity nefinančními prostředky. Realizace výsledků je závislá na řešení firmy a úrovni jejích zdrojů. Závěr V této práci jsem se zabývala metodami užívanými ve štíhlé administrativě. Cílem práce bylo potvrdit, zda jsou metody průmyslového inženýrství aplikované do administrativních procesů reálným potenciálem pro zvyšování jejich účinnosti. V práci jsem se potýkala s problémy při využívání metod u managementu. Vedoucí pracovníci nebyli zpočátku tomuto zkoumání nakloněni i když doporučují zavádění těchto metod ve výrobě u operátorů. Je nutné si uvědomit, že konkurence na Evropském trhu je vysoká a každá úspora a potenciál pro zvyšování účinnosti procesů ve firmě znamená další krůček do popředí na trhu k zákazníkovi. V budoucnosti bude tato problematika řešena v každé firmě, která chce uspět na trhu. Důvodem je zajištění úspěchu společnosti, který je bezpochyby závislý na znalostním managementu vyplívajícím z koncepce lean štíhlý vývoj, výroba, administrativa a logistika. Literatura [1] DEBNÁR, Peter, MACHALOVÁ, Veronika. STRNÁDKOVÁ, Anna. Štíhlá administrativa. Interní školící materiály firmy Academy of Produktivity and Innovations s.r.o. Slaný. [2] MAŠÍN, Ivan. Výkladový slovník průmyslového inženýrství a štíhlé výroby. 1. vyd. Liberec :Institut technologií a managementu s.r.o., 2005. 106 s. ISBN 80-903533-1-2. [3] MAŠÍN, Ivan, KOŠTURIAK, Ján, DEBNÁR, Peter. Zlepšování nevýrobních procesů : Úvodní program pro servisní a procesní týmy. 1. vyd. Liberec : Institut technologií a managementu s.r.o., 2007. 134 s. ISBN 80-903533-3-9. [4] LAREAU, W.: Office Kaizen. Transforming Office Operations Into A Strategic Competitive Advantage. American Society for Quality, Milwaukee 2003. [5] LHOTSKÝ, Oldřich. Organizace a normování práce v podniku. 1. vyd. Praha : ASPI, a.s., 2005. 104 s. ISBN 80-7357-095-5. [6] VYTLAČIL, Milan, MAŠÍN, Ivan. Dynamické zlepšování procesů : Programy a metody pro eliminaci plýtvání. 1. vyd. Liberec : Institut průmyslového inženýrství, 1999. 193 s. ISBN 80-902235-3-2. 9