SMĚRNICE Návod k obsluze pro realizaci plateb kartou Verze: 3.0, 29. November 2013
OBSAH OBSAH 1 Debetní karty: Maestro a VPAY 3-6 1.1 Bezpečnostní znaky 3-4 1.1.1 Maestro 3 1.1.2 VPAY 4 1.1.3 Speciální karty: předplacené karty 4 1.2 Akceptace 5 1.3 Ověření karet Maestro nebo VPAY 5 1.3.1 Debetní karta je platná, jestliže: 5 1.3.2 Zjišťování manipulací s kartami/nesrovnalostí 5 1.4 Realizace na terminálech POS 6 1.5 Vyúčtování (doručení) plateb přes terminály POS 6 2 Kreditní karty: MasterCard, Visa a JCB 7-11 2.1 Bezpečnostní znaky 7-8 2.1.1 MasterCard 7 2.1.1 Visa 8 2.1.1 JCB 9 2.2 Akceptace 10 2.3 Ověření karet MasterCard, Visa a JCB 10 2.4 Realizace na terminálech POS 11 2.5 Vyúčtování (doručení) plateb přes terminály POS 11 3 Elektronický inkasní postup 12-13 3.1 Akceptace karet Maestro při elektronickém inkasním postupu 12 3.2 Realizace na terminálech POS 12 3.3 Vyúčtování (doručení) plateb přes terminál POS 13 4 Identifikace majitele karty 15 4.1 Identifikace majitele karty na základě podpisu 15 4.2 Identifikace majitele karty na základě PIN 15 5 Schválení a limity (Schvalovací omezení) 16 6 Informace pro hotely a ubytovací objekty 17-22 6.1 Úvod: Zatížení za přítomnosti hostů 17 6.2 Realizace účetního zápisu kreditní kartou za nepřítomnosti karty: 18-22 6.2.1 Zaúčtování zálohy ( advance deposit ) 19 6.2.2 Zatížení, pokud host nepřicestuje ( No-Show ) 20-21 6.2.3 Dodatečná zatížení 22 STRANA 2
1 DEBETNÍ KARTY: MAESTRO A VPAY 1 DEBETNÍ KARTY: MAESTRO A VPAY Pod značkou Maestro jsou s licencí organizace kreditních karet Master- Card na celém světě vydávány debetní karty (PAY NOW). S touto kartou Maestro, která je také označována jako bankovní karta pro výběr hotovosti z peněžního automatu je majitel karty schopen po celém světě vybírat z peněžních automatů (bankomatů) peníze v hotovosti a realizovat bezhotovostní platby na terminálech POS (pokladní terminály). Pod značkou VPay je vydána další debetní karta, poskytovatelem licence je zde organizace VISA. Karty VPay lze také použít na celém světě pro výběr v hotovosti u peněžních automatů a bezhotovostní platby na terminálech POS. Společným znakem všech těchto karet je, že nesou logo Maestro popř. VPay. V ostatních směrech je úprava karet libovolná, mohou mít různý design. Zde zobrazené karty jsou uvedeny pouze jako názorný příklad. 1.1 BEZPEČNOSTNÍ ZNAKY 1.1.1 MAESTRO PŘEDNÍ STRANA Firma/značka vydavatele karet Čip (volitelná možnost) Datum ukončení platnosti (rok) Číslo účtu Jméno majitele/majitelky karty Barevné logo Maestro je umístěno buď v pravém horním, nebo spodním rohu ZADNÍ STRANA Magnetický proužek Podpisový řádek STRANA 3
1 DEBETNÍ KARTY: MAESTRO A VPAY 1.1.2 VPAY PŘEDNÍ STRANA Barevné logo V PAY různé možnosti umístění, je možná i vertikální poloha. Ultrafialové V, je viditelné u karet V PAY pod UV světlem Čip Číslo karty (volitelná možnost), dle volby může být umístěno na přední nebo zadní straně Datum ukončení platnosti Jméno majitele/majitelky karty, dle volby může být umístěno na přední nebo zadní straně ZADNÍ STRANA Magnetický proužek Podpisový řádek 1.1.3 SPECIÁLNÍ KARTY: PŘEDPLACENÉ KARTY Předplacené karty (jsou karty, které jsou dobité určitými finančními prostředky) často nemají uvedené jméno majitele karty, avšak jinak vykazují ostatní výše uvedené bezpečnostní znaky. STRANA 4
1 DEBETNÍ KARTY: MAESTRO A VPAY 1.2 AKCEPTACE Byla-li ve Smlouvě o realizaci plateb kartou zvolena akceptace karet Maestro a/nebo VPAY (dále označováno jako debetní karta ), smí být účtovány platby, při nichž se majitel karty osobně se svou debetní kartou nachází ve vašich obchodních prostorách a lze ověřit bezpečnostní znaky karty. To znamená, že k realizaci platby kartou je nutné, abyste se vy (nebo některý z vašich zaměstnanců) a majitel karty a jeho karta Maestro popř. VPAY nacházeli současně ve vašich obchodních prostorách. Platby jsou účtovány výhradně přes terminály POS popř. pokladní systémy POS, které ověří platnost karty a správnost PIN (osobního identifikačního čísla, zvaného také tajné číslo nebo kód) zadaného majitelem karty. Prostřednictvím terminálu POS je také provedena kontrola, zda je majitel karty oprávněn disponovat s platební částkou na své kartě. Pokud není jeden z těchto! předpokladů splněn, nesmí být platba kartou realizována. 1.3 OVĚŘENÍ KARET MAESTRO NEBO VPAY 1.3.1 DEBETNÍ KARTA JE PLATNÁ, JESTLIŽE: je použita před datem ukončení platnosti, je opatřena podpisem osoby, jejíž jméno je uvedeno na přední straně (pozor: předplacená karta často nemá jméno na přední straně uvedeno) je čitelná a není pozměněna, není zablokovaná. 1.3.2 ZJIŠŤOVÁNÍ MANIPULACÍ S KARTAMI/NESROVNALOSTÍ Pokud je vám předložena karta, která např. nevykazuje všechny bezpečností znaky ve výše popsané podobě nebo vykazuje manipulace s kartou (gumování, přepisování atd.) nebo»není» podepsaná, pak platbu touto kartou odmítněte. STRANA 5
1 DEBETNÍ KARTY: MAESTRO A VPAY 1.4 REALIZACE NA TERMINÁLECH POS Při manipulaci s terminálem POS postupujte podle pokynů na displeji terminálu. Pokud pro vás nebudou tyto instrukce dostačující, použijte návod k obsluze, který vám byl předán při instalaci terminálu POS popř. si jej můžete vyhledat na www.hobex.cz. Identifikace majitele karty se provádí na základě PIN, které zadá zákazník. Pro tento účel otočte terminál POS směrem k majiteli karty, aby mohl zadat své PIN. Po dokončení procesu placení vydejte majiteli karty zákaznickou stvrzenku, která byla vystavena při tomto procesu vaším terminálem POS popř. pokladním systémem POS. Doklad určený pro prodejce přidejte k vašim podkladům. Podpis majitele karty není potřeba. Při výskytu funkčních poruch u zařízení POS nebo u karty Maestro popř. VPAY nelze platbu vyúčtovat. V tomto případě nesmíte kartu akceptovat ani pro manuální vyúčtování. Manuální zadání čísla karty není u těchto karet povolené. 1.5 VYÚČTOVÁNÍ (DORUČENÍ) PLATEB PŘES TERMINÁLY POS Doručení transakcí popř. přenos dat se provádí prostřednictvím vaší denní uzávěrky (kterou lze nastavit automaticky nebo manuálně). Denně kontrolujte, zda byly vaše účetní zápisy řádně provedeny. Doklad vystavený při denní uzávěrce zůstane uložen ve vašich účetních podkladech. Respektujte ustanovení, která s vámi byla ujednána ve Smlouvě o realizaci plateb kartou, především o formě a intervalu přenosu dat. Zohledněte také povinnosti uchování podkladů a dat, jež jsou stanoveny v této smlouvě. STRANA 6
2 KREDITNÍ KARTY: MASTERCARD, VISA A JCB 2 KREDITNÍ KARTY: MASTERCARD, VISA A JCB Pod značkou MasterCard, Visa a JCB jsou příslušnými instituty vydávány kreditní karty, jež lze podle formy, kterou udává vydavatel karty, použít k výběru hotovosti v bankomatu (ATM) a k platbě na terminálu POS. Příslušné logo karty (MasterCard, Visa, JCB) je vytištěné na přední straně karty. V ostatních směrech je úprava karet libovolná, mohou mít různý design. Zde zobrazené karty jsou uvedeny pouze jako názorný příklad. 2.1 BEZPEČNOSTNÍ ZNAKY 2.1.1 MASTERCARD PŘEDNÍ STRANA Hologram na přední nebo zadní straně, případně také jako holografický magnetický proužek Reliéfní vyražené číslo karty (16místné)* Čip* První čtyři znaky čísla kreditní karty se musí shodovat s hodnotou vytištěnou pod touto hodnotou číslic. Bezpečnostní znak MasterCard Reliéfní vyražené datum ukončení platnosti (měsíc/rok)* Reliéfní vyražené jméno majitelky/majitele kreditní karty * Barevné logo MasterCard - různé možnosti umístění, je možná i vertikální poloha Ultrafialový znak MC, viditelný v dolní třetině karty pod UV světlem (volitelná možnost)* ZADNÍ STRANA Magnetický proužek Podpisový řádek s barevným bezpečnostním znakem MasterCard Poslední 4 znaky čísla karty na podpisovém řádku (volitelná možnost)* Kontrolní číslo karty (CVC2, bezpečnostní kód) na podpisovém řádku nebo vpravo vedle podpisového řádku Karty MasterCard Electronic nemají reliéfní ražené znaky a smí být použity výhradně k elektronickému vyúčtování. *) Jestliže nemají reliéfní ražené znaky, pak je uvedena poznámka: electronic use only popř. 100% electronic STRANA 7
2 KREDITNÍ KARTY: MASTERCARD, VISA A JCB 2.1.1 VISA PŘEDNÍ STRANA Čip* Hologram na přední nebo zadní straně, případně také jako holografický magnetický proužek Reliéfní vyražené číslo karty (16místné)* První 4 znaky čísla kreditní karty se musí shodovat s hodnotou vytištěnou pod touto skupinou číslic Reliéfní vyražené datum ukončení platnosti (měsíc/rok)* Reliéfní vyražené jméno majitelky/majitele kreditní karty* Ultrafialové V, viditelné u loga VISA pod UV světlem* Bezpečnostní znak VISA Barevné logo VISA na bílém podkladě rozdílné možnosti umístění, je možná i vertikální poloha ZADNÍ STRANA Magnetický proužek Poslední 4 znaky čísla karty na podpisovém řádku* Podpisový řádek potištěný barevným písmem VISA nebo viditelným pouze pod UV světlem Hologram (na přední nebo zadní straně) Kontrolní číslo karty (CVV2) na podpisovém řádku nebo vpravo vedle podpisového řádku Karty VISA Electron nemají reliéfní ražené znaky a smí být použity výhradně k elektronickému vyúčtování. *) Jestliže nemají reliéfní ražené znaky, pak je uvedena poznámka: electronic use only STRANA 8
2 KREDITNÍ KARTY: MASTERCARD, VISA A JCB 2.1.1 JCB PŘEDNÍ STRANA Hologram - na přední nebo zadní straně Čip (volitelná možnost) Reliéfní vyražené číslo karty (16místné, volitelná možnost) První čtyři znaky čísla kreditní karty se musí shodovat s hodnotou vytištěnou pod touto skupinou číslic Reliéfní vyražené datum ukončení platnosti (měsíc/rok) s apostrofem před uvedeným rokem (volitelná možnost) Reliéfní vyražené jméno majitelky/majitele kreditní karty (volitelná možnost) Reliéfní vyražený symbol J (volitelná možnost) Ultrafialové písmo JCB, viditelné pod UV světlem (volitelná možnost) Logo JCB - různé možnosti umístění, je možná i vertikální poloha. ZADNÍ STRANA Podpisový řádek na zadní straně s vytištěným nápisem JCB ve světle modré a světle zelené barvě Kontrolní číslo karty (CAV2) na podpisovém řádku nebo vpravo vedle podpisového řádku (3místné) STRANA 9
2 KREDITNÍ KARTY: MASTERCARD, VISA A JCB 2.2 AKCEPTACE Předpokladem pro realizaci platby je podmínka, že se bude majitel kreditní karty nacházet ve vašich obchodních prostorách společně se svou kreditní kartou, neboť jedině tehdy můžete zkontrolovat podpis majitele karty. To znamená, že k realizaci platby kartou je nutné, abyste se vy (nebo některý z Vašich zaměstnanců) a majitel karty a jeho kreditní karta nacházeli současně ve vašich obchodních prostorách. 2.3 KONTROLA KARET MASTERCARD, VISA A JCB Před použitím karty pro provedení transakce zkontrolujte v každém případě následující body: A) Podpis Kreditní karta musí být na zadní straně opatřena podpisem majitele karty. B) Foto Pokud je karta opatřena fotografií, musí se fotografie shodovat s podobou předkladatele karty. C) Platnost Karta je platná do konce uvedeného měsíce. Je-li na kartě uvedeno také datum platné od ( valid from ) - pak je karta platná pouze v rozmezí uvedeného časového období. D) Manipulace Předložená karta nesmí být poškozena manipulací, tedy znatelně změněna nebo nečitelná. E) Tisk dokladu, číslo kreditní karty: Porovnejte, zda poslední čtyři znaky čísla kreditní karty uvedené na přední straně karty souhlasí s číslicemi na dokladu prodejce vytištěného z terminálu POS. F) Tisk dokladu, datum ukončení platnosti kreditní karty: Porovnejte, zda datum ukončení platnosti kreditní karty uvedené na přední straně karty souhlasí s datem ukončení platnosti na dokladu prodejce vytištěného z terminálu POS. I) Tisk dokladu, Schváleno : Podívejte se, zda je v dolní části vytištěného dokladu uvedeno SCHVÁLENO (kladný Response Code RC:001 nebo RC:000 ). Tato stvrzenka dokazuje, že byla transakce provedena úspěšně. Pokud není jeden z těchto předpokladů splněn, nesmí být platba kartou realizována. (Výjimky viz bod 6 - Zatížení v nepřítomnosti majitele karty a karty) Není-li splněn jedna nebo více z výše uvedených podmínek, pak platbu s touto kreditní kartou odmítněte.!! STRANA 10
2 KREDITNÍ KARTY: MASTERCARD, VISA A JCB 2.4 REALIZACE NA TERMINÁLECH POS Při manipulaci s terminálem POS postupujte podle pokynů na displeji terminálu. Pokud budete mít navzdory instrukcím problémy s manipulací, použijte návod k obsluze, který vám byl předán při instalaci terminálu POS popř. si jej můžete vyhledat na www.hobex.cz. V bodě 4 jsou popsány dvě varianty realizace platby kartou na terminálu POS: realizace se zadáním PIN a realizace s podpisem. Při realizaci platby kartou respektujte ustanovení, která s vámi byla dohodnuta ve Smlouvě o realizaci plateb kartou. Při výskytu funkčních poruch u zařízení POS nebo u kreditní karty nelze platbu vyúčtovat. V tomto případě nesmíte kartu akceptovat ani pro manuální vyúčtování. K realizaci transakcí kreditní kartou při výpadku použijte náhradní doklady ke kreditním kartám a náhradní doklady pro elektronický inkasní postup dostupné na www.hobex.cz. 2.5 VYÚČTOVÁNÍ (DORUČENÍ) PLATEB PŘES TERMINÁLY POS Doručení transakcí popř. přenos dat se provádí automaticky, pokud jste si to takto při instalaci přáli. Denně kontrolujte, zda byly vaše účetní zápisy řádně provedeny. K tomuto účelu máte k dispozici kontrolní funkce Uzávěrka / dílčí zpráva (viz návod k obsluze) popř. PartnerNet na internetu. Doklad vystavený automaticky při uzávěrce zůstane uložen ve vašich účetních podkladech. Respektujte ustanovení, která s vámi byla ujednána ve Smlouvě o realizaci plateb kartou, především o formě a intervalu přenosu dat. Zohledněte také povinnosti uchování podkladů a dat, jež jsou stanoveny v této smlouvě. Pokud se při vyúčtování/ uzávěrce vyskytnou problémy, kontaktujte oddělení technické podpory (telefonní číslo je uvedeno na vašem terminálu).! STRANA 11
3 ELEKTRONICKÝ INKASNÍ POSTUP 3 ELEKTRONICKÝ INKASNÍ POSTUP Prostřednictvím elektronického inkasního postupu od hobex máte možnost realizovat platby bankovními kartami přes váš terminál POS na základě zplnomocnění k inkasní platbě. Terminál při tomto postupu odečte z magnetického proužku bankovní karty zákazníka bankovní spojení a vytvoří pak inkasní příkaz na účtovanou částku, který musí zákazník podepsat. Elektronický inkasní postup lze realizovat se všemi rakouskými, německými a holandskými bankovními kartami, které jsou opatřeny znakem Maestro. Aby bylo jisté, že se u předložené karty jedná o kartu Maestro, zkontrolujte, zda je karta opatřena bezpečnostními znaky, jaké má karta Maestro mít. Bezpečnostní znaky jsou popsány v bodě 1 Debetní karty: Maestro a VPAY. 3.1 AKCEPTACE KARET MAESTRO PŘI ELEKTRONICKÉM INKASNÍM POSTUPU Předpokladem pro realizaci platby je podmínka, že se bude majitel karty Maestro nacházet ve vašich obchodních prostorách společně se svou kreditní kartou, neboť jedině tehdy můžete zkontrolovat bezpečnostní znaky karty a podpis majitele karty. To znamená, že k realizaci platby kartou je nutné, abyste se vy (nebo některý z vašich zaměstnanců) a majitel karty a jeho karta Maestro nacházeli současně ve vašich obchodních prostorách. Pokud není jeden z těchto! předpokladů splněn, nesmí být platba kartou realizována. 3.2 REALIZACE NA TERMINÁLECH POS Při účtování plateb přes terminál POS postupujte podle pokynů uvedených na displeji terminálu. Pokud se objeví jakékoli další nejasnosti, použijte návod k obsluze, který vám byl předán při instalaci terminálu POS. Na konci transakce váš terminál POS popř. váš pokladní systém POS automaticky vytiskne doklad určený pro prodeje a doklad pro zákazníka. Majitel karty musí doklad pro prodejce podepsat na vyhrazeném místě (viz vpravo). STRANA 12
3 ELEKTRONICKÝ INKASNÍ POSTUP Pečlivě zkontrolujte, zda je účetní doklad opatřen označením SCHVÁLENO a není zde uvedena informace o nezdařené transakci TRANSAKCE SE NEZDAŘILA nebo PLATBA SE NEZDAŘILA, se podpis na zadní straně karty shoduje s podpisem na účetním dokladu, se číslo účtu a kód banky na stvrzence shodují s údaji na kartě, se jméno vytištěné na kartě shodujet se jménem majitele karty. Jsou-li splněny tyto podmínky, vydejte majiteli karty jeho kartu a zákaznickou stvrzenku. Účetní doklad určený pro prodejce s originálním podpisem majitele karty uschovejte ve vašich účetních podkladech. V případě neshodujícího se podpisu, nebo je-li bankovní karta znatelně pozměněna či nečitelná, nesmíte platbu na terminálu akceptovat, popř. musíte transakci neprodleně stornovat (viz návod k obsluze terminálu). Při výskytu funkčních poruch u zařízení POS nebo u bankovní karty můžete elektronickou inkasní platbu vyúčtovat prostřednictvím náhradního dokladu pro elektronické inkasní platby (ten obdržíte na http://www.hobex.at/cz/servis/stahovani-z-internetu). V tomto případě velmi pečlivě dodržujte postup uvedený na formuláři. Kartu vraťte jejímu majiteli až na konci platebního procesu, neboť by jinak nebylo možné provést kontrolu podpisu!! 3.3 VYÚČTOVÁNÍ (DORUČENÍ) PLATEB PŘES TERMINÁL POS Doručení transakcí popř. přenos dat se provádí prostřednictvím vaší denní uzávěrky (kterou lze nastavit automaticky nebo manuálně). Denně kontrolujte, zda byly vaše účetní zápisy řádně provedeny. Doklad vystavený při denní uzávěrce zůstane uložen ve vašich účetních podkladech. Respektujte ustanovení, která s vámi byla ujednána ve Smlouvě o realizaci plateb kartou, především o formě a intervalu přenosu dat. Zohledněte také povinnosti uchování podkladů a dat, jež jsou stanoveny v této smlouvě. STRANA 13
4 IDENTIFIKACE MAJITELE KARTY 4 IDENTIFIKACE MAJITELE KARTY V závislosti na terminálu POS a použité kartě lze majitele karty identifikovat buď na základě jeho podpisu neb zadání jeho PIN. Terminál vám automaticky uvede, jakou identifikaci daná karta vyžaduje. STRANA 14
4 IDENTIFIKACE MAJITELE KARTY 4.1 IDENTIFIKACE MAJITELE KARTY NA ZÁKLADĚ PODPISU Terminál POS popř. pokladní systém POS automaticky po ukončení transakce vystaví doklad pro zákazníka a doklad pro prodejce. Majitel karty musí doklad pro prodejce podepsat na vyhrazeném místě. Dejte pozor na to, aby byl doklad opatřen informací o jeho schválení a na stvrzence pro prodejce nebyla vytištěna informace o nezdařené transakci TRANSAKCE SE NEZDAŘILA. Pečlivě zkontrolujte, zda se podpis na kartě shoduje s podpisem na dokladu pro prodejce a poslední čtyři znaky čísla karty, které jsou na stvrzence vytištěny, se shodují s posledními čtyřmi znaky čísla na kartě. Jsou-li splněny tyto podmínky, vydejte majiteli karty jeho kartu a zákaznickou stvrzenku. Účetní doklad určený pro prodejce s originálním podpisem majitele karty uschovejte ve vašich účetních podkladech. V případě neshodujícího se podpisu a/nebo posledních čtyř znaků čísla karty, nesmíte platbu s použitím terminálu akceptovat, tzn. musíte transakci neprodleně stornovat (viz návod k obsluze terminálu). Kartu vraťte vždy až na konci platebního procesu, neboť by jinak nebylo možné provést kontrolu podpisu!! 4.2 IDENTIFIKACE MAJITELE KARTY NA ZÁKLADĚ PIN Otočte váš terminál POS nebo PIN-PAD směrem k majiteli karty, aby mohl zadat své PIN (Personal Identification Number). Pečlivě zkontrolujte, zda se poslední čtyři znaky čísla karty vytištěné na dokladu pro prodejce shodují s posledními čtyřmi čísly na kartě. Vydejte majiteli karty zákaznickou stvrzenku. Účetní doklad prodejce uschovejte. STRANA 15
5 SCHVÁLENÍ A LIMITY 5 SCHVÁLENÍ A LIMITY (SCHVALOVACÍ OMEZENÍ) Platby kartou musí být realizovány výhradně přes terminály POS nebo pokladní systémy POS dodané společností hobex. Realizace platby prostřednictvím imprinteru (tzv. žehličky) není přípustná. Terminál POS si elektronicky vyžádá schválení transakce nebo je se společností hobex písemně dohodnuto jiné ujednání. Důležité: Pouze v případě řádné obsluhy terminálu (viz návod k obsluze) a dodržování všech ostatních ustanovení pro realizaci plateb kartou lze zaručit správné provedení transakce. V případě telefonického schválení dejte pozor především na správné zadání velkých a malých znaků autorizačního kódu, v opačném případě může být transakce ze strany institutu vydávajícího kreditní karty po doručení zamítnuta a vrácena. Budete-li při platbě kreditní kartou vyzváni k získání autorizačního kódu ( Volejte schvalovací službu, call for auth, issue a call ), postupujte podle pokynů uvedených v našem návodu k obsluze. Telefonát z Rakouska 0810-10 25 16 Telefonát z ostatních zemí 0049-911-9458354! STRANA 16
6 HOTELY A UBYTOVACÍ OBJEKTY 6 INFORMACE PRO HOTELY A UBYTOVACÍ OBJEKTY 6.1 ÚVOD: ZATÍŽENÍ ZA PŘÍTOMNOSTI HOSTŮ Mezi společností hobex AG a smluvní společností (SS) je ve Zvláštních podmínkách pro realizaci plateb kreditní kartou ujednáno, že smí být karty k vyúčtování použity pouze tehdy, jestliže mj. je karta skutečně předložena a doklad o zatížení stvrdí majitel karty zadáním PIN nebo podpisem za přítomnosti zástupce SS. Po příjezdu hosta a jeho využití servisních služeb musí být následně provedena platba kreditní kartou tak, že bude karta předložena a protažena terminálem/vsunuta do terminálu. Vytisknutý doklad o zatížení musí majitel karty podepsat, pokud není zatížení potvrzeno zadáním PIN. Majitel karty má kdykoli právo nechat transakci na své kartě ověřit. Za tímto účelem pošle banka, jež kartu vydala, žádost o doklad, kterou předá společnost hobex hotelu. Při vyžádání stvrzenky musí být doručeny následující podklady: 1. rezervační podklady 2. vyplněný a podepsaný přihlašovací doklad 3. kopie účtenky 4. doklad určený pro prodejce 5. případné písemné pokyny/stanoviska/podklady k procesu Tyto dokumenty musí být společnosti hobex doručeny do 7 dnů následujících po datu podání žádosti! STRANA 17
6 HOTELY A UBYTOVACÍ OBJEKTY 6.2 REALIZACE ÚČETNÍHO ZÁPISU KREDITNÍ KARTOU ZA NEPŘÍTOMNOSTI KARTY V následujících případech lze výjimečně provést účetní zápis kreditní kartou za nepřítomnosti kreditní karty a majitele kreditní karty prostřednictvím manuálního zadání dat z karty do terminálu (= manulání transakce ). Pro takto provedené manuální transakce však na základě regulací organizací vydávajících kreditní karty neexistuje žádná platební záruka. Zaúčtování zálohy Zatížení, pokud host nepřicestuje Dodatečné zatížení STRANA 18
6 HOTELY A UBYTOVACÍ OBJEKTY 6.2.1 ZAÚČTOVÁNÍ ZÁLOHY ( ADVANCE DEPOSIT ) Při rezervaci prostřednictvím e-mailu nebo telefonické objednávky lze provést zaúčtování za nepřítomnosti kreditní karty. Majitel karty vám sdělí všechny potřebné údaje (číslo karty, datum ukončení platnosti karty, CVV2/CVC2). 6.2.1.1 PŘEDPOKLADY PRO ZAÚČTOVÁNÍ ZA NEPŘÍTOMNOSTI KARTY Hostu musí být v nabídce hotelu sděleny následující informace: 1. podmínky rezervace (nejlépe potvrzené podpisem hosta) 2. celkové náklady za rezervované období 3. podmínky pro zálohovou platbu 4. výše zálohy 5. rezervační číslo Další podmínkou pro vyúčtování zálohy je správné přijetí následujících údajů: 6. jméno majitele karty (dle kreditní karty) 7. adresa a telefonní číslo majitele karty 8. číslo kreditní karty 9. datum ukončení platnosti kreditní karty 10. písemný souhlas majitele karty se zatížením jeho kreditní karty (nejlépe přímo na nabídce hotelu) 6.2.1.2 PROVEDENÍ Nyní lze prostřednictvím dat z kreditní karty provést zaúčtování zálohy. Na stvrzence vytištěné terminálem musí být navíc v podpisovém řádku uveden pojem Záloha. Poté musí host během tří pracovních dnů obdržet kopii stvrzenky a potvrzené zaúčtování včetně rezervačního čísla. Pokud byla záloha vyúčtována prostřednictvím kreditní karty, není dovoleno dodatečné zatížení účtu no-show. Důležité: Dodržení těchto podmínek však neposkytuje 100% jistotu proti zpětnému zatížení, jelikož i přes všechna opatření nejsou manuálně provedené transakce ve sporných případech chráněné. Pokud by majitel karty takové zatížení advance deposit zpochybnil, bude částka transakce ze strany hobex AG opět zaúčtována zpět hotelu. Společnost hobex se může na základě předložení výše uvedených podkladů pokusit u banky, která kartu vydala, zpětné vyúčtování odvrátit, což se však v mnoha případech nezdaří. Zálohová částka pak může být ze strany hotelu vůči hostu uplatněna pouze občanskoprávní cestou. Jako podklad by zde posloužila smlouva o ubytování společně s podmínkami pro zálohové platby. STRANA 19
6 HOTELY A UBYTOVACÍ OBJEKTY 6.2.2 ZATÍŽENÍ, POKUD HOST NEPŘICESTUJE Pokud host i přes předběžně provedenou rezervaci nepřicestuje, lze hostu zaúčtovat storno poplatky, pokud mu byla tato možnost ze strany hotelu sdělena při rezervaci v podmínkách stornování. (Pouze tehdy, jestliže nebyla předem zaúčtována žádná záloha.) Z důvodu manuálního zadávání neexistuje ani pro tuto transakci žádná platební záruka. 6.2.2.1 POŽADAVKY Hotel musí od hosta obdržet informace uvedené výše v kapitole 6.2.1.1 v bodech 6 až 10. Host musí ze strany hotelu obdržet informace uvedené výše v kapitole 6.2.1.1 v bodech 1, 2 a 5. Navíc musí být host přesně informován o stornovacích podmínkách. Hotel přitom může rozhodnout, zda chce použít vlastní stornovací podmínky nebo podmínky zastřešujících organizací Visa a MasterCard: Varianta 1: Stornovací podmínky příslušného hotelu Host musí být v nabídce hotelu přesně informován o jeho stornovacích podmínkách, především pak o přesné výši storno poplatků a zda/do kdy je možné bezplatné stornování. Varianta 2: Stornovací podmínky zastřešujících organizací Visa a MasterCard ( No-Show ) Host musí být informován o následujících stornovacích podmínkách VISA a MasterCard: Nemůže-li host přicestovat v ujednaný den, je povinen rezervaci stornovat. Stornování musí být provedeno nejpozději do 18:00 hodin (místního času hotelu) v den ujednaného příjezdu. Nebudou-li tyto podmínky dodrženy, je hotel oprávněn odečíst prostřednictvím kreditní karty částku za jednu noc. Majitel karty musí být prokazatelně informován o stornovacích podmínkách a souhlasit s vyúčtováním případných storno poplatků z jeho kreditní karty. Jako doklad slouží v nejlepším případě podpis majitele karty na příslušném dokumentu zaslaném faxem přímo pod vytištěnými stornovacími podmínkami. STRANA 20
6 HOTELY A UBYTOVACÍ OBJEKTY 6.2.2.2 PROVEDENÍ Bude-li stornování provedeno příliš pozdě nebo nebude provedeno vůbec, může být realizováno zatížení karty. Hotel je poté oprávněn odečíst prostřednictvím údajů z kreditní karty hosta buď individuální storno poplatky (viz výše varianta 1) nebo částku za jednu noc (viz výše varianta 2). Jelikož není v tomto případě kreditní karta předložena a majitel karty není přítomen, musí být vedle výše uvedených předpokladů splněny ještě následující podmínky, aby byla minimalizována rizika zpětného zatížení: Informace o zatížení před provedením transakce Před zatížením karty musí být majitel karty informován o realizaci zatížení na základě přeposlání příslušného vyúčtování (faxem, e-mailem nebo poštou). Při uplatnění stornovacích podmínek varianty 2 musí být navíc na účtence uveden odkaz No-Show. Doklad o zatížení Při uplatnění stornovacích podmínek varianty 2 musí být na dokladu o zatížení v podpisovém řádku uveden odkaz No-Show. Při vyžádání stvrzenky musí být doručeny následující podklady: 1. výtisk rezervace 2. výtisk stornovacích podmínek 3. souhlas se stornovacími podmínkami 4. kopie účtenky (popř. s odkazem No-Show ) s dokladem o odeslání 5. kopie dokladu o zatížení (popř. s označením No-Show ) 6. případně e-maily nebo záznamy telefonních hovorů, jiné informace Tyto dokumenty musí být! doručeny do 7 dnů následujících po datu podání žádosti! Pokud by majitel karty takové zatížení zpochybnil, bude částka transakce ze strany hobex AG opět zaúčtována zpět hotelu. Společnost hobex se může na základě předložení výše uvedených podkladů pokusit u banky, která kartu vydala, zpětné vyúčtování odvrátit, což se však v mnoha případech nezdaří. Zálohová částka pak může být ze strany hotelu vůči hostu uplatněna pouze občanskoprávní cestou. Jako podklad by zde posloužila smlouva o ubytování společně se stornovacími podmínkami. Důležité: Dodržení těchto podmínek však neposkytuje 100% jistotu proti zpětnému zatížení, jelikož i přes všechna opatření nejsou manuálně provedené transakce ve sporných případech chráněné. STRANA 21
6 HOTELY A UBYTOVACÍ OBJEKTY 6.2.3 DODATEČNÉ ZATÍŽENÍ Dodatečné manuální zatížení kreditní karty hosta není všeobecně dovoleno. Především je zakázáno dodatečné zatížení z důvodu vzniku případných škod, částky takovýchto transakcí jsou v případě námitek hosta vždy zaúčtovány zpět na stranu hotelu. Ve výjimečných případech však mohou být náklady za minibar, konzumaci potravin, pokoj atd. vyúčtovány manuálně. Předpokladem k tomu je, že bude předložen písemný souhlas hosta, že smí být prostřednictvím jeho kreditní karty (s uvedením čísla karty) vyúčtovány všechny hotelové náklady, nebo že host speciálně s tímto dodatečným zatížením písemně souhlasil. Takové dodatečné zatížení smí být provedeno pouze do 90 kalendářních dnů po vlastní transakci hotelových nákladů. Důležité: Dodržení těchto podmínek však neposkytuje 100% jistotu proti zpětnému zatížení, jelikož i přes všechna opatření nejsou manuálně provedené transakce ve sporných případech chráněné. hobex S.R.O. Jeseniova 1151/55 130 00 Praha 3 Česká republika T +420 221 966 300 F +420 221 966 303 M office@hobex.cz www.hobex.cz STRANA 22