CCNA 2 2. Help Desk
Charakteristika Help Desk(u) zákaznická podpora poskytovaná ISP koncovému zákazníkovi struktura: junior technik zvládá konfiguraci obvyklých situací zpravidla telefonicky, email, chat senior technik řešení zásadnějších problémů (nestandardní situace) zpravidla telefonicky servisní technici návštěva v místě diagnostika prostřednictvím nástrojů zpravidla také montáž služby (komponenty, kabely, konektory.)
1. úroveň: junior technik zajištění funkčnosti zákazníkem objednané služby analýza základního síťového připojení obvyklé symptomy poruch HW obvyklé symptomy konfigurace SW řešení naváděním zákazníka k odstranění závady dokumentace závady a způsobu jejího řešení v případě nemožnosti řešit problém předání vyšší úrovni
2. úroveň: senior technik řešení složitějších problémů vyšší úroveň znalostí, dovedností a zkušeností specializace na problémy (dle oblastí) zpravidla aktivace vzdáleného přístupu (za účelem identifikace a odstranění problému) u menších ISP obvyklé prolínání úrovní
3. úroveň: řešení na místě instalace a konfigurace u zákazníka (po zakoupení služby) nových zařízení řešení problémů předaných úrovní 1. a 2. analýza síťových problémů na základě hlubších síťových vztahů
Interakce se zákazníkem prostředky: telefon, email, chat, webová podpora často nutné informace o stavu, update, verzi, konfiguraci atp. náročné na techniky požadavky na projev technika (mluvený i psaný) dodržování ustálených schémat při řešení problému
Údržba HW odstraňování prachu (větráky, zdroj, komponenty v case) čištění klávesnice a myši kontrola nezabudovaných kabelů
Softwarová údržba bezpečnostní záplaty SW záplaty update driverů update virové databáze antivirová a spywarová kontrola deinstalace nežádoucích programů kontrola HDD proti chybám defragmentace disku
Co nám to přinese? zvýšení ochrany dat vyšší životnost komponent vyšší stabilita zařízení nižší náklady na opravy snížení havárií systému
Zkušenosti, znalosti, studium, praxe základ úspěchu Řešení problémů se opírá o zkušenosti, které získáte časem a prací v oboru.
Postup při řešení problému v IT získání informací od uživatele eliminace zřejmých problémů v jednoduchosti je síla záloha dat analýza problému s uskutečněním řešení uzavření problému s uživatelem
Zálohování dat CD, DVD, páskové mechaniky frekvence záloh v případě, že uživatel prováděl zálohování: datum poslední zálohy dostupnost a umístění zálohy kontrola integrity dat zálohy dostupnost všech záložních médií pro obnovu dat
Konverzace s uživatelem kladení přesných otázek vedoucích k popisu problému volba jazyka neurážet uživatele nepřerušovat uživatele neobviňovat uživatele otázky otevřené x uzavřené
Odstranění zjevných vad vytažení kabelů nastavené nesprávné pořadí bootování nebootovatelný disk závady v elektroinstalaci vypnuté zařízení
Proces odstraňování závad kontrola kabelů vytažení a opětovné zapojení restart systému přihlášení uživatele kontrola nainstalovaných aplikací, patch a update
Chybové hlášky od počítače chybové zprávy počet pípnutí (POST) LED diody SW aplikace: prohlížeč událostí správce zařízení přidat/odebrat programy
Hodnocení problému a aplikace řešení zkušenosti konzultace s ostatními techniky informace z Internetu FAQs výrobce manuály, dokumenetace diskusní fóra
Závěrečný krok vysvětlení uživateli a předvedení dokumentování problému: použité utility HW změny (případné) čas strávený opravou
Obvyklé schéma při řešení problému příprava zdvořilé představení a zahájení komunikace vyslechnutí zákazníka přizpůsobení se temperamentu a technickým znalostem zákazníka rozklad na jednoduché potíže DOKUMENTACE (význam pro FAQ)
Model ISO/OSI úkoly vrchních vrstev: vytvoření zprávy ve srozumitelném formátu protější stran = encoding předají ke zpracování nižším vrstvám za účelem zpracování a přenosu případné chyby jsou způsobeny konfigurací aplikace
Charakteristika jednotlivých vrstev Aplikační rozhraní mezi aplikací a sítí Prezentační převod mezi různými OS (Windows a UNIX): ASCI, binární mód zabezpečení dat proti neoprávněnému přístupu šifrování dat komprese a dekomprese Relační vrstva logický spoj a jeho navázání (přihlášení a odhlášení, zobrazení příslušných dialogů. ověřování hesla uživatele accounting = účtovací systém: kdo jak dlouho hovoří
Charakteristika vrstev ISO/OSI Transportní vrstva řeší přenos dat mezi koncovými aplikacemi a místy identifikace aplikací běžících na jednom zařízení fragmentace a defragmentace spojovaný nebo nespojovaný přenos regulace toku dat sliding window kladné potvrzování Síťová vrstva směrování mezi sítěmi IP adresy (logické adresy) zapouzdření dat pro přenos = pakety
Charakteristika vrstev ISO/OSI Linková vrstva řeší otázku přenosu na LAN rámce (frames) MAC adresa zabezpečení dat detekce chybných paketů Fyzická vrstva definice signálů konektory rušení okolního prostředí mezní hodnoty (délka kabelu, kvalita signálu, pokrytí signálem.)
Řešení problému za využitíčinnosti vrstvy Možnosti řešení: podle vrstev od 1 do 7 podle vrstev od 7 do 1 od libovolné vrstvy postupným izolováním problému funkčností vrstvy individuální využívá se znalostí, dovedností, zkušeností velmi důležitá empirická zkušenost = praxe
Problémy na fyzické vrstvě Nejčastější: vypnuté zařízení chybně připojené zařízení nesprávný typ kabelu vadný kabel Řešení: vizuální kontrola: LED diody připojení kabelů zkusit vyměnit za jiné zařízení stejného typu zkusit vyměnit kabely kontrola čichem při vzdáleném řešení problémů (telefonicky, chat) může být problém při komunikaci s koncovým uživatelem (různost zařízení, dovednosti uživatele)
Problémy na linkové vrstvě nesprávný ovladač NIC špatně nakonfigurovaný switch Řešení zkusit restart zařízení (PC i switche) ověření konfigurace a ovladačů (ovládací panely) záměna za jiný propojovací prvek (nejlépe shodný)
Problémy na síťové vrstvě problémy s IP adresou utility: ipconfig ping tracert problémy s DNS chybné nastavení brány
Problémy na transportní vrstvě firewall
Problémy vyšších vrstev kontrola nastavení aplikace problémy s heslem a účtem chybějící (nenainstalované) části aplikací zcela chybějící aplikace verze aplikace test funkčnosti DNS: nslookup