MANUÁL PRO OBCHODNÍKY

MANUÁL PRO OBCHODNÍKY globalpaymentsinc.com SERVICE.DRIVEN.COMMERCE

ÚVOD OBSAh Rádi bychom Vás přivítali u společnosti Global Payments, předního poskytovatele služeb v oblasti platebních technologií. Naším prvořadým cílem je poskytovat Vám bezpečné, spolehlivé a inovativní služby, které dodají hodnotu Vašemu podnikání. Navíc si díky nim společně udržíme vedoucí postavení na trhu. GLOBAL PAYmentS Global Payments je obchodním názvem společnosti Global Payments s.r.o., společným podnikem mezi Global Payments Inc., CaixaBank a Erste Group Bank AG, poskytující služby v oblasti merchant acquiringu akceptace a zpracování plateb prostřednictvím platebních karet v České republice, na Slovensku a v Rumunsku. Společnost Global Payments s.r.o. má sídlo v Praze. Global Payments Inc. je předním světovým poskytovatelem v oblasti platebních služeb, dodávající inovativní řešení šitá na míru zákazníkům na celém světě. Naše technologie, partneři a odbornost našich zaměstnanců nám umožňují dodávat rozsáhlý výběr produktů a služeb tak, aby naši zákazníci mohli využívat všechny nástroje z oblasti akceptace a zpracování plateb prostřednictvím platebních karet napříč různými distribučními kanály v mnoha tržních prostředích celého světa. Global Payments sídlící v Atlantě (stát Georgia, USA) zaměstnává více než 8500 lidí po celém světě, je zařazená do seznamu S&P 500 a má své partnery a zákazníky ve 30 zemích v celé Severní Americe, Evropě, Asia-Pacific regionu a v Brazílii. Pro více informací o společnosti Global Payments, značky Service.Driven.Commerce a jejích technologiích, prosím navštivte stránku www.globalpaymentsinc.com. O DOkumentu Tento Manuál pro obchodníky obsahuje obecné pokyny pro přijímání platebních karet a zpracování transakcí platebními kartami, stejně tak i přehled bezpečnostních prvků jednotlivých typů platebních karet. Obsahuje základní informace, které musí znát personál obchodního místa při přijímání platebních karet. Věnujte prosím zvláštní pozornost kapitolám Postup transakce a Platební karty bezpečně, abyste dokázali chránit Váš byznys před podvody a případnými ztrátami ze zneužití dat platební karty. V případě jakýchkoli dotazů nás neváhejte kontaktovat na: helpdesk@globalpayments.cz nebo prostřednictvím našeho call-centra +420 267 197 777* *Telefonní linka je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. POjmY............................. 4 Definice pojmů..................... 4.................... 7 Přední strana platební karty............ 8 Zadní strana platební karty............ 9 Visa............................. 10 Visa Electron...................... 11 V-Pay............................ 12 MasterCard....................... 13 MasterCard Electronic............... 14 Maestro.......................... 15 Diners Club....................... 16 DISCOVER....................... 17 JCB (Japan Credit Bureau)........... 18 American Express.................. 19 UPI/CUP/UnionPay................. 20 POStuP transakce............... 21 Platební terminál/mpos............. 24 Předání transakcí ke zpracování....... 26 Úspěšná transakce krok za krokem..... 27 PLAteBní karty BezPečně........ 28 2 3

POjmY POjmY Definice POjmů Hybridní platební karta Platební karta, která v sobě zahrnuje více platebních aplikací jedné kartové asociace (např. debetní a kreditní Visa), nebo může obsahovat více platebních značek kartových asociací (např. Visa a MasterCard). As Autorizační servis Místo, kde jsou realizovány autorizační požadavky plateb. Nálepka na POS obsahuje telefonní číslo na autorizační servis. MasterCard Mobile MOTO transakce Elektronická platební peněženka v mobilním telefonu zákazníka. Transakce bez fyzické přítomnosti platební karty. Asociace Mezinárodní kartové společnosti udílející poskytovatelům platebních služeb licence na vydávání platebních karet a zpracování kartových transakcí s platebními kartami. MPOS Mobilní zařízení pro elektronické přijímání a zpracování kontaktních (magnetický proužek nebo čip) i bezkontaktních kartových transakcí, s aplikací MasterPass. Autorizace Autorizační limit Proces ověření možnosti uskutečnit bezhotovostní platbu prostřednictvím platební karty. Slouží k ověření platnosti karty a krytí kartové transakce. Maximální výše částky (defaultně 0,00 Kč), na kterou lze uskutečnit prostřednictvím jedné platební karty na jednom obchodním místě Obchodníka během jednoho kalendářního dne transakci, aniž by bylo bezpodmínečně nutné vyžadovat oprávnění ke kartové transakci prostřednictvím AS. Výše částky může být změněna pro některé segmenty, na základě žádosti zaslané PPS. Bezkontaktní technologie Bezkontaktní akceptace platebních karet. U bezkontaktních plateb (Contactless) je na platební kartě vyobrazen kromě standardních bezpečnostních prvků také symbol, který opravňuje držitele karty provádět bezkontaktní platby. Bezkontaktní čtečka Symbol bezkontaktní technologie na platební kartě. Symbol akceptace platebních nástrojů s bezkontaktní technologií. Bezkontaktní čtecí zařízení umístěné mimo platební terminál, nebo součástí platebního terminálu, vyvinuté pro přijímání platebních karet (a jiných zařízení) s bezkontaktní technologií. NFC Technologie Obchodní místo/ prodejní místo NFC (Near Field Communication) je bezdrátová technologie radiový přenos dat na krátkou vzdálenost, která umožňuje jednoduchou a bezpečnou obousměrnou komunikaci mezi elektronickými zařízeními, jako provádění bezkontaktní transakce např. mobilním telefonem, přívěškem, hodinkami, stickerem, platba přes QR kód apod. Místo, na kterém jsou Obchodníkem přijímány bezhotovostní úhrady prostřednictvím platebních karet, NFC za poskytnuté zboží a služby, adresa, na níž se nacházejí prostory Obchodníka a kde byla daná platební transakce iniciována. Avšak a) v případě smluv uzavřených na dálku ve smyslu čl. 2 bodu 7 směrnice 2011/83/EU je prodejním místem adresa trvalého místa podnikání, na které Obchodník vykonává svou činnost, bez ohledu na umístění internetových stránek nebo serveru, a jejímž prostřednictvím je platební transakce iniciována; b) nemá-li Obchodník trvalé místo podnikání, je prodejním místem adresa, ve vztahu k níž má Obchodník platnou licenci k podnikání a jejímž prostřednictvím je platební transakce iniciována; c) nemá-li Obchodník trvalé místo podnikání ani platnou licenci k podnikání, považuje se za prodejní místo korespondenční adresa, která je stanovena pro účely platby daní souvisejících s jeho obchodní činností a jejímž prostřednictvím je platební transakce iniciována. Čip DCC Držitel karty (Zákazník) Mikroprocesor umístěný na kartě, jeví se jako kovová ploška oválného nebo obdélníkového tvaru, umístěná na lícní straně platební karty. Dynamic Currency Conversion, aplikace na POS, která umožňuje držiteli volbu zaplatit za zboží/služby, ve své domácí měně. Fyzická osoba, které byla na základě smlouvy s vydavatelem platebních karet vydána platební karta a jejíž příjmení a jméno jsou vyznačeny na platební kartě. Obsluha obchodního místa PIN pad Platba kartou Fyzická osoba, která je pověřena Obchodníkem k přijímání platebních karet a k obsluze příslušných zařízení akceptace platebních karet. Externí zařízení pro zadávání PIN, které pracuje samostatně, nebo je připojeno k platebnímu terminálu. Kartová transakce prováděná ve prospěch Obchodníka k úhradě kupovaného zboží nebo poskytnutých služeb, prostřednictvím platební karty nebo zařízení (mobil atp.). 4 5

POjmY Platební karta Plastová karta, která svým vzhledem, uspořádáním údajů a ochrannými prvky odpovídá z lícní i z rubové strany specifikaci stanovené asociací. Prostřednictvím platební karty lze uskutečňovat bezhotovostní platby za zboží a služby a výběr hotovosti. Platební terminál POS Platnost karty Podklady k transakci Poskytovatel platebních služeb/pps Prodejní doklad Průkaz totožnosti Refundace Elektronický platební terminál pro elektronické přijímání a zpracování kontaktních (magnetický proužek nebo čip) i bezkontaktních kartových transakcí. Jeho součástí může být i přídavné zařízení pro zadávání PIN, tzv. PIN pad. Doba, v průběhu které může držitel platební kartu využívat k realizaci kartových transakcí. Platnost karty je vyznačena na přední straně platební karty. Obecný název pro veškeré dokumenty vztahující se k transakci. Acquirer/Akceptant dodavatel platebních služeb, který s Obchodníkem uzavírá smlouvu o přijímání platebních karet a dodává služby související s přijímáním platebních karet, v textu může být uvedeno ve zkratce jako PPS. Papírový nebo elektronický doklad o provedení kartové transakce. Náležitosti prodejního dokladu jsou uvedeny v Uživatelské příručce. Občanský průkaz nebo cestovní pas. Transakce provedená ve prospěch Držitele karty, kterou se Obchodník zavazuje vrátit platbu prostřednictvím PPS Držiteli karty za reklamované zboží nebo služby. Platební karty mohou mít orientaci horizontální nebo vertikální. Podoba karty může mít i atypický tvar, ke standardní kartě jsou vydávány i tzv. mini karty, karty mohou být i průhledné. Obecný popis uvedený na další straně se může lišit podle nastavení u jednotlivých kartových společností (Visa, MasterCard ); v takovém případě jsou uvedeny přímo o vyobrazení vzorových platebních karet. Platební aplikace (resp. data z platební karty) mohou být součástí i jiných zařízení s tzv. NFC technologií. Platba tak může být provedena i přiložením mobilu, hodinek apod. k platebnímu terminálu. Jsou zde i další platební metody, např. Apple Pay. Na POS terminálech jsou přijímány i dárkové, předplacené, fleet karty, které nemusejí obsahovat logo níže uvedených kartových společností. hodinky, náramek PříVěSek nálepky (např. na telefonu) 6 7

PřeDní StrAnA PLAteBní karty zadní StrAnA PLAteBní karty logo vydavatele karty symbol bezkontaktní technologie magnetický proužek čip číslo karty kontrolní předčíslí Batch Code (American Express) hologram jméno držitele karty datum skončení platnosti karty logo asociace podpisový proužek bezpečnostní kód CAV2/CID/CVC2/CVV2 (Discover, JCB, MasterCard, Visa, UPI/CUP/UnionPay) Čip umístěn v levé polovině karty, kov v barvě zlaté nebo stříbrné. Číslo karty všechny číslice musejí mít stejnou velikost a tvar. Délka čísla je různá dle kartových společností, stejně tak i začínající číslo nebo první dvě číslice. Při platbě kartou na elektronickém terminálu zkontrolujte, zda souhlasí číslo zobrazené na displeji terminálu s číslem karty předložené klientem. Datum ukončení platnosti karty/datum platnosti karty uvedeno ve formátu MM/RR, povinné je datum ukončení platnosti. Nelze přijmout karty předložené před prvním dnem měsíce uvedeného jako VALID FROM nebo po posledním dni měsíce uvedeného jako GOOD THRU nebo EXPIRES END. Hologram Jméno držitele karty (může být uvedeno i jméno společnosti, jejímž je držitel zaměstnancem) všechna písmena musejí mít stejnou velikost a tvar. Pokud není uvedeno jméno držitele, karta musí obsahovat nápis jako CLUB MEMBER, GIFT CARD apod. Kontrolní čtyřčíslí musí být shodné s prvními čtyřmi číslicemi čísla karty. Batch Code bezpečnostní kód karet American Express, v pravé polovině platební karty. Logo asociace/ochranná známka Logo vydavatele karty Symbol bezkontaktní technologie UV element zobrazí se pod UV lampou, umístění různé (přes ochrannou známku nebo uprostřed platební karty atd.). Magnetický proužek umístěn v horní nebo dolní polovině karty. Může být i holografický, kdy přebírá identifikační prvky jednotlivých kartových společností. Podpisový proužek na zadní straně karty. V případě narušení proužku se objeví nápis VOID. Může obsahovat i UV element, který se zobrazí pod UV lampou. CV2 bezpečnostní kód třímístný bezpečnostní kód vytištěn na podpisovém proužku nebo mimo něj. Pokud je součástí podpisového proužku, je uveden za plným nebo částečným číslem karty. DALší možné PrVkY Nápis AUTHORISED SIGNATURE umístěn nad nebo pod podpisovým proužkem, případně vedle něj. Nápis VALID ONLY IN... se jménem země, kde je povoleno ji použít. Pokud je na kartě uveden tento nápis, lze na území České republiky přijímat pouze karty, které nesou označení VALID ONLY IN THE CZECH REPUBLIC. Nápis CUSTOMER SINCE Název produktu, např. Platinum, Debet, Credit, Business atp. Fotografie držitele nutná kontrola fotografie s předkladatelem karty. Vytištěný podpis držitele nenahrazuje podpis na podpisovém proužku. 8 9

ViSA ViSA electron UV element V se zobrazí pod UV lampou nad logem Visa. Magnetický proužek černý, nebo zobrazuje hologram letící holubice a slunce a značky Visa Podpisový proužek UV element. Číslo karty plné číslo karty není vždy vytištěné, povinné je poslední čtyřčíslí (nutná kontrola posledního čtyřčíslí s číslem na účtence). Jméno držitele karty nepovinný údaj UV element V umístěn uprostřed známky, viditelný pouze pod UV lampou. Magnetický proužek může obsahovat Visa motiv letící holubice, je umístěn v horní nebo dolní polovině karty. Podpisový proužek obsahuje UV element s opakujícím se nápisem Visa nebo design vydavatele karty. 10 11

V-PAY mastercard Číslo karty může být i částečné. Datum ukončení platnosti karty/datum platnosti karty nepovinný údaj Jméno držitele karty nepovinný údaj. UV element umístěný uprostřed známky V-Pay. Magnetický proužek může být holografický s UV elementem holubice nebo standardní. Údaje jako jméno držitele, číslo karty a datum platnosti mohou být vytištěny i na zadní straně karty. Číslo karty poslední čtyřčíslí zasahuje do hologramu. Kontrolní čtyřčíslí nepovinný prvek. UV element iniciály MC umístěné zpravidla uprostřed karty, ale mohou být také kdekoliv na přední straně karty v jakékoli velikosti. Identifikační oblast oblast, ve které je umístěn hologram a ochranná známka, ohraničená linií. Hologram může být součástí magnetického proužku. 12 13

mastercard electronic maestro UV element iniciály MC umístěny uprostřed karty. Identifikační oblast oblast, ve které je umístěn hologram a ochranná známka a nápis Electronic, ohraničená linií. Datum ukončení platnosti karty/datum platnosti karty nepovinný údaj. Jméno držitele karty nepovinný údaj. UV element umístění různé (přes ochrannou známku nebo uprostřed platební karty). 14 15

DinerS club DiScOVer UV element dělený kruh DCI s čarami se zobrazí pouze pod ultrafialovým zářením uprostřed karty. UV element nápis DISCOVER nebo DISCOVER NETWORK se zobrazí uprostřed karty. Embosovaný (reliéfní) znak písmene D. 16 17

jcb (japan credit BureAu) AmericAn express Hologram umístěn v pravé části karty nad logem JCB. Logo asociace/ochranná známka umístěno pod hologramem v pravém dolním rohu karty. UV element JCB zobrazí se v levé spodní části karty. Embosované J vždy za údajem ukončení platnosti karty, u Gold (zlatých) karet následuje embosované G za J. Číslo výrobku ve tvaru čtyřčíslí umístěného v levém dolním rohu pod jménemdržitele karty. Podpisový proužek na podpisovém proužku je vytištěno sedm číslic, poslední čtyřčíslí karty následováno mezerou a třímístný kód CAV2. Na převážné většině karet je natištěn nápis AMERICAN EXPRESS a zobrazen centurion (hlava římského bojovníka). Pod světlem UV lampy se objeví uprostřed karty nápis AMEX. Batch Code čtyřmístný bezpečnostní kód karty, který je umístěn vpravo na přední straně platební karty (odpovídá CVC bezpečnostnímu kódu karet jiných asociací). AutOrizAce transakcí kartami AmericAn express Pro případ autorizace nebo při jakékoli nesrovnalosti kontaktujte Global Payments Europe, s.r.o. na tel.: +420 267 197 198 (24 hodin denně), email: podpora-obchodniku@gpe.cz Při provádění hlasové autorizace uvádějte: své číslo obchodníka (77 XX XX XX XX), bezpečnostní kód karty, číslo karty, výši částky včetně měny (pouze Kč). 18 19

transakce upi/cup/unionpay POStuP transakce Níže uvedený postup provedení transakce je obecný, pro každý POS terminál je vydáván odpovídající Návod k použití POS terminálu a je nutné, aby byly dodrženy pokyny obsažené v těchto návodech. 1. Oprávněný Držitel karty provádí na obchodním místě platební transakci dle instrukcí obsluhy terminálu a instrukcí uvedených na platebním terminálu (čtečce). Platba je možná i prostřednictvím jiných zařízení, s implementovanou bezkontaktní technologií. Obchodník je oprávněn zkontrolovat bezpečnostní prvky karty i v případech, kdy zasunutí čipové karty do čtecího zařízení provádí Držitel karty sám. 2. Obchodník umístí platební terminál tak, aby Držitel karty mohl mít po celou dobu uskutečňování transakce kartu pod svým vizuálním dohledem. 3. V případě, že transakce musí být ověřena podpisem ze strany Držitele platební karty, Obchodník zkontroluje podpis na kartě a porovná ho s podpisem na účtence. 4. Obchodník: a) přijme platební kartu pouze k úhradě za prodané zboží nebo poskytnuté služby, bez omezení výše částky transakce; b) neposkytne Držiteli karty hotovost, pokud nemá s PPS dohodnuto písemným dodatkem ke Smlouvě jinak, tzv. služba cash back; c) neprovede transakci, pokud není přítomen Držitel karty, pokud nemá s PPS dohodnuto písemným dodatkem ke Smlouvě jinak, tzv. MOTO služba; d) nesmí Držiteli účtovat v souvislosti s použitím konkrétního způsobu platby poplatky, které převyšují náklady na použití daného způsobu platby nesené Obchodníkem. V případě, že Obchodník požaduje po Držiteli poplatek za transakci platební kartou, musí Držitele o této skutečnosti informovat dostatečně dopředu před dokončením transakce. 5. Kontrolní nákup Zaměstnanci Poskytovatele platebních služeb jsou oprávněni provádět u Obchodníka kontrolní nákupy, při kterých si ověřují, zda Obchodník dodržuje všechny platné postupy pro přijímání platebních karet stanovené Smlouvou. Obchodník poté, co se zaměstnanec PPS legitimuje a oznámí Obchodníkovi, že provedl kontrolní nákup, zboží přijme zpět ihned po provedení transakce a danou transakci zruší, to vše za předpokladu, že zpět přijaté zboží bude v takovém stavu, aby jej bylo možné nabídnout dalšímu zákazníkovi. 6. Autorizace transakce Autorizace transakce na POS terminálu je zajištěna automaticky, v případě imprinterových transakcí Obchodník kontaktuje Autorizační servis. Kontakt na autorizační servis je uveden na samolepce na platebním terminálu. Pro některé segmenty Obchodníků jsou nastaveny autorizační limity (tzv. Floor Limit) pro imprinterové transakce a Obchodník je povinen transakce v částce převyšující Floor Limit autorizovat. PPS je oprávněn výši autorizačního limitu kdykoli jednostranně změnit. 20 21

transakce transakce Obchodník je povinen vystavit na všechny transakce uskutečněné na jednom Obchodním místě v jeden den na jednom platebním terminálu jednou kartou pouze jeden prodejní doklad, ledaže prokáže, že při zachování obvyklé míry opatrnosti nemohl zjistit, že bylo uskutečněno více takových transakcí bez vystavení pouze jednoho elektronického prodejního dokladu. Při autorizační odpovědi Zadržte kartu kradená/ztracená karta, nebo RC kód (response kód = kód odpovědi z platebního terminálu), který odpovídá těmto slovním pokynům (Referral A ), který obdrží obsluha POS nebo na základě pokynu hlasové autorizace, není Obchodník oprávněn k následné realizaci dalších transakcí touto kartou. V případě autorizační odpovědi Odmítnuto z důvodu nedostatku prostředků a Call Issuer volej vydavatele může pokračovat v prodeji jiným platebním prostředkem po dohodě se zákazníkem a eventuálně instrukcí AS. Obchodník kontaktuje Autorizační servis rovněž v případech kdy: podpis na papírovém nebo elektronickém prodejním dokladu, pokud je vyžadován, neodpovídá podpisu Držitele karty na zadní straně platební karty, má podezření, že platební karta je předkládána neoprávněným uživatelem karty nebo je kartová transakce jinak podezřelá, předkladatel se chová neobvykle apod. transakce byla platebním terminálem POS nebo MPOS pozitivně autorizována, avšak Obchodník má podezření, že se jedná o podvodnou transakci (může se například jednat o kartu odcizenou bezprostředně před pokusem o provedení transakce). Pokud chce na podezřelé chování Obchodník AS upozornit, avšak přítomnost předkladatele karty to neumožňuje, při telefonickém kontaktu s AS Obchodník uvede, že autorizuje kódem 10. Operátor AS bude klást otázky, na které bude Obchodník moci odpovídat jen ANO/NE a nevzbudí tím podezření u předkladatele karty. Na základě okamžitě provedené analýzy vydá operátor pokyn k dalšímu postupu. Obchodník je povinen řídit se tímto pokynem. Při provádění hlasové autorizace uvádějte: své identifikační číslo ze štítku imprinteru nebo POS terminálu, popř. adresu obchodního místa, celé číslo platební karty Držitele, datum ukončení platnosti karty (měsíc, rok), částku a měnu transakce, typ transakce (prodej, MO/TO aj.), další údaje, které si AS vyžádá, např. kontrolní kód CVC2, CVV2, CVA2. Operátor vám oznámí výsledek autorizace, který určí další postup transakce: Řiďte se vždy pokyny Autorizačního servisu. Jestliže vám byl přidělen autorizační kód, zapište jej na prodejní doklad a dokončete transakci. Vaše číslo Obchodníka: Autorizační /Floor Limit (manuální/imprinterové transakce): VISA MasterCard Diners Club JCB AMEX UnionPay 7. Kontrola podpisu při placení platební kartou V případě, že je podpis vyžadován na displeji platebního terminálu POS, Obchodník zkontroluje shodu podpisu na kartě s podpisem na účtence. V případě zařízení MPOS se držitel karty podepíše na displej mobilního zařízení elektronickou tužkou za přítomnosti Obchodníka (pracovníka obchodního místa). Při podpisu Držitel nesmí mít možnost vidět svůj podpis na kartě jako vzor. Obchodník předá kartu držiteli karty až po dokončení transakce. Jestliže podpis nesouhlasí, Obchodník požádá předkladatele karty o zopakování podpisu na novém okně displeje mobilního zařízení. V případě, že podpis opakovaně nesouhlasí, má Obchodník právo takovou transakci odmítnout nebo kontaktovat AS. Pokud podpis na kartě zcela chybí, podepíše se Držitel karty na kartu v přítomnosti Obchodníka a Obchodník je povinen ověřit totožnost předkladatele karty, zapíše druh a číslo průkazu totožnosti na prodejní doklad a autorizuje transakci bez ohledu na výši transakčního limitu. Ověření dokladu totožnosti je Obchodník oprávněn provést v případě podezření na neoprávněné jednání. 8. Zadržení platební karty V případě, že Obchodník obdržel pokyn z AS nebo prostřednictvím terminálu k zadržení karty, vysvětlí situaci předkladateli karty a kartu zadrží, může-li tak učinit bezpečným a nenásilným způsobem. Není-li možné ze strany Obchodníka nenásilným způsobem kartu zadržet, je Obchodník povinen neprodleně o tomto telefonicky uvědomit AS. Po zadržení karty Obchodník: Doporučí předkladateli karty, aby kontaktoval vydavatele, který vydal platební kartu, resp. pobočku, která vede účet k této kartě. Vyplní Protokol o zadržení karty dále jen Protokol (není-li k dispozici, informuje o tom AS). Tento Protokol podepíše Obchodník a předkladatel karty, přičemž předkladatel karty obdrží jednu kopii tohoto protokolu. Protokol o zadržení karty Obchodník vyplní i v případě že se mu kartu zadržet nepodaří, nebo v případě, že předkladatel karty opustil obchodní místo, nebo Protokol odmítl podepsat. Znehodnotí zadrženou kartu (Při znehodnocování karty je třeba kartu do poloviny podélně přestřihnout a dbát, aby při tom nebyl porušen magnetický proužek, podpisový proužek, čip, hologram nebo číslo karty). Uloží znehodnocenou kartu s Protokolem na zabezpečeném místě (např. trezor, dle standardu PCI DSS). Zajistí, aby nejpozději následující pracovní den byla znehodnocená karta s Protokolem odeslána doporučeně na adresu, kterou sdělí Autorizační servis (kontakt je uveden na samolepce na POS terminálu). Zadrží-li Obchodník kartu podle ustanovení této kapitoly, může mu být za zadržení přiznána odměna. 22 23

transakce transakce PLAteBní terminál/mpos PLAteBní terminál Platební terminály jsou dodávány s bezkontaktní technologií s připojením přes GPRS, Bluetooth, Wi-Fi. Slouží k elektronické akceptaci platebních karet a dalších zařízení a aplikací určených pro platbu. Součástí příslušenství terminálu může být i externí zařízení PIN pad pro zadávání PIN nebo akceptaci bezkontaktních transakcí a dokovací stanice. Typy transakcí, které lze na platebním terminálu provádět: mpos Mobilní terminál (tzv. MPOS) slouží k elektronické akceptaci platebních karet Visa, MasterCard, American Express a elektronické peněženky MasterPass. Typy transakcí, které lze na platebním terminálu provádět: Prodej Zrušení transakce Refundace Podrobné informace naleznete v Návodu k MPOS řešení. Prodej Předautorizace Zrušení transakce Hotovost Refundace Dokončení předautorizace Cashback Quasicash Podrobné informace naleznete v Návodu k použití platebního terminálu. Pomocí platebního terminálu lze přijímat všechny typy platebních karet, které jsou nastaveny na konkrétním terminálu u konkrétního Obchodníka, včetně platby zařízeními s NFC technologií, mobily, stickery atd., včetně věrnostních, fleet, předplacených karet apod. 24 25

transakce transakce PřeDání transakcí ke zpracování ÚSPěšná transakce krok za krokem uzávěrka na POS terminálu Obchodník zajistí přenesení dat o uskutečněných transakcích k zaúčtování nejpozději do dvou pracovních dnů od data provedení transakce. Do této lhůty se započítává i den provedení transakce. Informace k denní uzávěrce naleznete v příručce Návod k použití platebního terminálu. Zjistíte-li, že nedošlo k úspěšnému odeslání dávky (uzávěrky), kontaktujte neprodleně servisní organizaci (kontaktní údaje jsou uvedeny na platebním terminálu) a řiďte se jejími pokyny. imprinter Slouží pouze jako záložní řešení akceptace, především pro čerpací stanice. Prodejní doklady musejí být doručeny nejpozději do pěti dnů od data uskutečnění transakce. Do této lhůty se počítá i den provedení transakce a den doručení. Pro předání prodejních dokladů k zúčtování vyhotovte sumární doklad pomocí imprinteru a doplňte: datum vystavení sumárního dokladu, počet připojených prodejních dokladů, celkovou částku a měnu, svůj podpis. Nelze kumulovat k jednomu sumárnímu dokladu prodejní a refundační doklady společně, proto vždy vystavujte samostatné sumární doklady na každý typ transakce. Kopie prodejních/refundačních dokladů spolu se sumárním dokladem ukládejte po dobu stanovenou legislativou ČR. refundace/reklamace Při vrácení zboží či reklamaci poskytnutých služeb nejste oprávněni vrátit hotovost, refundaci provedete na platebním terminálu dle Návodu k použití platebního terminálu. V případě, že refundace zboží není možná, musí být o této skutečnosti držitel informován před zakoupením zboží, resp. dokončením transakce prodej. Tato skutečnost musí být uvedena také na prodejním dokladu. Uchovávání prodejních dokladů Obchodník je povinen uchovávat veškeré podklady dokumentující provedení transakce (tj. papírové, elektronické, případně jiné záznamy o uskutečněné komunikaci s Držitelem karty) po dobu dvou let od data provedení transakce. Obchodník je povinen poskytnout veškeré podklady dokumentující řádné provedení transakce a na požádání je zaslat do pěti pracovních dnů od doručení takové žádosti. Doklady uchovávejte tak, aby byla zajištěna jejich čitelnost; pro úspěšné vyřešení reklamace by nečitelný doklad nemohl být použit. SPráVné fungování terminálu Váš platební terminál je přednastaven tak, že v pravidelných intervalech (zpravidla 1x denně, nejčastěji v noci) provede uzávěrku a vytiskne tzv. dávku. Tímto okamžikem se transakce, které jste na terminálu uskutečnili, odešlou k zaúčtování. Proto doporučujeme nevypínat platební terminál. Pokud platební terminál pravidelnou uzávěrku neprovádí, transakce se nepřenášejí k zaúčtování a tudíž nedojde k jejich proplacení. V tomto případě doporučujeme kontaktovat pracovníky oddělení HELP DESK (kontakt je uveden na terminálu), kteří se ve spolupráci s Vámi pokusí uzávěrku provést nebo k Vám pošlou technika, aby terminál zprovoznil. reklamace transakcí Storna transakcí Pokud Obchodník zjistí, že určitá transakce byla provedena neoprávněně, doporučujeme kontaktovat HELP DESK, který provede zrušení této transakce a vrátí peníze držiteli karty, a to zpravidla do jednoho pracovního dne od obdržení požadavku. Opravy částek transakcí Provede-li obsluha terminálu platbu na jinou částku, než je hodnota nákupu, doporučujeme kontaktovat HELP DESK (kontakt je uveden na samolepce na POS). Pokud je poškozen Držitel karty, dojde k opravě částky transakce zpravidla do jednoho pracovního dne od obdržení požadavku. Pokud je chybnou transakcí poškozen Obchodník, je poskytovatel platebních služeb povinen kontaktovat Držitele platební karty a požádat jej o souhlas s doúčtováním částky ve prospěch Obchodníka, dle legislativy České republiky a EU. V těchto případech je lhůta pro vyřízení reklamace v délce až 90 dní. Jakmile poskytne Držitel karty souhlas s doúčtováním rozdílu, zpracovatel ihned proplatí rozdíl na účet Obchodníka. Předejít zadání chybných částek do platebního terminálu můžete tím, že využijete technické řešení, které umožňuje propojení pokladny s platebním terminálem. Částka k úhradě se automaticky přenese z pokladny do terminálu. 26 27

transakce POznámkY PLAteBní karty BezPečně jak rozpoznat POkuS O PODVOD Při PLAtBě kartou Chování některých zákazníků může napovědět, že se při platbě kartou pokoušejí o podvod. Mějte však na mysli, že podezřelé chování nemusí nutně znamenat kriminální činnost. Vy znáte své zákazníky, nechte se proto vést svými instinkty. Soustřeďte svou pozornost na zákazníky, kteří: nakupují mnoho zboží bez ohledu na velikost, styl, barvu či cenu, nakupují za mimořádně vysoké částky, nekladou žádné otázky při významnějších nákupech (záruční lhůta, technické parametry atd.), pokoušejí se Vás rozptylovat při prodeji nebo příliš pospíchají, po úspěšném nákupu ihned pokračují dalším nákupem, případně se vrátí do prodejny, aby nakoupili znovu (a víc), nakupují těsně po otevření nebo v posledních minutách před zavřením obchodu. Setkáte-li se s chováním, které vzbudí Vaše podezření: ponechte si zákazníkovu kartu, pokud je to bezpečné, vyžádejte si průkaz totožnosti a ověřte, zda údaje v něm uvedené souhlasí s údaji na kartě, řiďte se interními postupy Vaší společnosti a upozorněte svého nadřízeného, kontaktujte Autorizační servis a operátorovi nahlaste heslo autorizuji kódem 10 ; dále se řiďte pokyny operátora, nikdy neriskujte svou vlastní bezpečnost! Pci DSS (PAYment card industry DAtA SecuritY StAnDArD) PCI DSS je standard, který definuje mezinárodní pravidla, jak bezpečně nakládat s údaji na platební kartě. Jejich hlavním smyslem je především ochrana všech zúčastněných stran před riziky a nepříjemnostmi plynoucími z případného zneužití údajů. Tato pravidla jsou závazná pro všechny Obchodníky bez rozdílu velikosti, zda se jedná o malého nebo velkého Obchodníka, řetězec nebo internetový obchod. Ochranu kartových dat mějte vždy na mysli při přijímání platební karty! Dodržuje minimálně tyto zásady: Neopisujte si údaje z platební karty. Zadržené platební karty uchovávejte v uzamčeném prostoru, než je odešlete. Nesdělujte své heslo kolegům. Nemanipulujte s POS terminálem a PIN padem a nedovolte cizí osobě, aby cokoli upravovala na těchto zařízeních. Přístup k POS má pouze autorizovaná osoba/technik, který předkládá průkaz servisní organizace. Dodržujte interní nařízení Vaší společnosti, která Vás proškolí i v oblasti bezpečné akceptace platebních karet. Jako pomoc Vám nabízíme informace v českém jazyce na nově vytvořeném portále: www.pcistandard.cz 28 29

30 POznámkY

Global Payments s.r.o. V Olšinách 626/80 100 00 Praha 10 - Strašnice, Česká republika Tel.: +420 267 197 191* * Telefonní linka je dostupná od pondělí do pátku od 9.00 do 17.00, kromě státních svátků. V naléhavých případech, kontaktujte naše call centrum na telefonním čísle: +420 267 197 777 (k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu).