Popis realizace poskytování sociální služby k registraci sociální služby v souladu s 79 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Název poskytovatele: Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Název služby: Centrum aktivit Prosapia Sociálně aktivizační služba je poskytována dle 65 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění. Působnost služby: okres Děčín 1. Veřejný závazek a) Poslání Posláním sociálně aktivizačních služeb je: pomáhat uživatelům služby zvládat náročnou* sociální situaci, umožnit uživatelům pobyt v jejich domácím prostředí, podporovat rozvoj nebo alespoň zachování stávající soběstačnosti uživatelů, obnovit nebo zachovat původní životní styl uživatelů. Základní činnosti při poskytování sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (zájmové, vzdělávací a volnočasové aktivity: besedy, přednášky, sportovní hry, cvičení, taneční odpoledne, výlety apod.), sociálně terapeutické činnosti (socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob, např. trénování paměti, apod.), pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí (pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů, pomoc při vyřizování běžných záležitostí). *Náročná sociální situace je jakákoliv situace uživatele služeb, kterou momentálně neumí, anebo nemůže řešit vynaložením vlastních sil. b) Cíle, způsoby a principy poskytování sociálně aktivizačních služeb Důležité pro nás je vytvořit nabídku takových sociálně aktivizačních služeb, která by oslovila co nejširší skupinu zájemců z řad seniorů, osob se zdravotním postižením. Stanovili jsme si tyto cíle: prodloužení aktivního a nezávislého života uživatelů, obnovení, udržení nebo rozšíření komunikačních dovedností uživatelů, udržení nebo rozšíření osobních a sociálních dovedností a schopností uživatelů, udržení a posílení fyzické a psychické soběstačnosti uživatelů, podpory přirozených společenských vztahů kontakt s vrstevníky, případně s jinými věkovými skupinami, podpora začlenění uživatelů do společnosti, flexibilita sociální služby. c) Cílová skupina Sociálně aktivizační služby poskytujeme osobám, které: touží po kontaktu s vrstevníky, přáteli, touží navázat nové kontakty, najít nové přátele, chtějí prožít aktivní stáří, Sociálně aktivizační služby, Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Stránka 1 z 7
si chtějí udržet, nebo rozšířit své stávající fyzické a psychické schopnosti, touží po osvojení různých výtvarných aktivit, touží po nových prožitcích. Podpora, kterou uživatelům služby poskytujeme, vede k jejich aktivizaci a osamostatnění. Sociálně aktivizační služby se poskytují bezplatně. Okruh osob, pro které je sociální služba určena (cílová skupina): osoby se zdravotním postižením osoby s chronickým onemocněním osoby s chronickým duševním onemocněním Okruh osob, pro které je sociální služba určena z hlediska věkové skupiny: dorost (16-18 let) jedná se o cílovou skupinu osob od 18 let věku včetně mladí dospělí (19-26 let) dospělí (27-64 let) mladší senioři (65-80 let) starší senioři (nad 80 let) Službu sociálně aktivizačních služeb neposkytujeme Osobám vystupujícím agresivně. Osobám, které nejsou schopny se dorozumět v češtině nebo slovenštině, nebo nemají vlastního překladatele. d) Zásady poskytování sociální služby Při poskytování služeb se řídíme se těmito zásadami (jinými slovy garantujeme): Dostupnost. Bezplatnost. Diskrétnost. Důstojnost. Spolupráce a podpora. Profesionalita a odbornost. Uživatel vstupuje do služby na základě vlastního rozhodnutí, popřípadě na doporučení Individuální přístup jednání se ubírá vždy směrem dle přání, požadavků a cílů uživatele. Aktivní podpora samostatnosti a rozhodování uživatele pouze vedeme, nabízíme možnosti řešení dané situace, samotná rozhodnutí jsou pouze na uživateli. 2. Jednání se zájemcem o SAS Zájemce o službu sociálně aktivizační služby Každý občan splňující podmínku cílové skupiny, který se zajímá o službu a chce se stát uživatelem služby. Jednání sociálního pracovníka se zájemcem o službu Jednání se zájemcem o službu začíná většinou dotazem (osobním, telefonickým, písemným) žadatele o službu nebo vstupním rozhovorem. Za poskytovatele jedná sociální pracovník. Za zájemce jedná přímo zájemce o službu, nebo podle přání zájemce jeho jiné blízké osoby, příp. opatrovník. Pracovník zájemce vyslechne a poskytne mu informace o podmínkách poskytnutí služby a možnostech uzavření dohody. Během rozhovoru vede aktivně pracovník zájemce k tomu, aby si sám určil své cíle a priority. Pracovník vychází z identifikace požadavků, očekávání a specifických potřeb uživatele, ale i jeho možností a schopností. Spolu s ním společně formulují problém nebo přání, se Sociálně aktivizační služby, Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Stránka 2 z 7
kterým zájemce přichází. Pokud je to možné, je společně stanoven osobní cíl. Na základě žadatelem sdělených informací a s ohledem na dosavadní zkušenosti se pracovník snaží zhodnotit situaci a společně se zájemcem hledá možnosti jeho podpory. Dalším krokem je nabídka pracovníka ohledně možné podpory zájemce v rámci poskytované sociální služby. Pracovník poskytuje zájemci dostatečné informace o náplni a pravidlech poskytování služby, aby se mohl informovaně rozhodnout, zda službu využije. Včasné informace o druhu služby mají zabránit tomu, že by zájemce očekával neuskutečnitelné služby (např. úplné právní zastupování) apod. Služba je poskytována na základě smlouvy, která může být uzavřena ústně nebo písemně a může být i anonymní. Smlouvy jsou evidovány podle archivačního a skartačního řádu. Při sjednávání služby je zájemce seznámen se svými právy a povinnostmi, s průběhem služby a předpokládanou dobou trvání služby. Poskytovatel shromažďuje údaje jen nezbytně nutné k poskytování služby, a to vždy se souhlasem uživatele. Osobní údaje jsou shromažďovány a zpracovávány v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Zájemce sám, podle svých možností, formuluje obsah i rozsah služeb, které jsou zapracovány do smlouvy. Stanoví si také svůj osobní cíl a potřebné kroky, které k němu povedou ve spolupráci s pracovníkem. V průběhu služby může uživatel měnit obsah služby, podle svých individuálních potřeb. Pracovníci vytvářejí podmínky pro uplatňování vlastní vůle uživatelů služeb tím, že informují zájemce/uživatele služeb o možnostech volby a vždy zjišťují a v rámci možností respektují jeho potřeby a přání, vyžadují spolupráci uživatelů služeb. Pravidla pro odmítnutí zájemce o službu Pracovník může odmítnout zájemce o službu dle zákona 108/2006 Sb. v platném znění a Vyhlášky č. 505/2006 Sb. v platném znění a v těchto situacích: 1. Zájemce o službu nepatří do cílové skupiny (pracovníci se zároveň řídí také negativním vymezením cílové skupiny), zájemce žádá o službu, kterou Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, neposkytuje. 2. Poskytovatel Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou zájemce žádá. 3. Zájemci o službu vypověděl poskytovatel v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. 4. Zájemce vystupuje agresivně (ústně, fyzicky). 6. Zájemce přišel po skončení konzultačních hodin. Ukončení poskytování služby Uživatel služby může (i bez udání důvodů) službu kdykoli ukončit. Ze strany poskytovatele lze smlouvu vypovědět z důvodů uvedených v zák. č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Pro ukončení služby poskytovatel vypracována písemná pravidla, se kterými jsou uživatelé seznámeni při uzavíraní smlouvy. Průběh a zajištění poskytování služby Personální zajištění 1 vedoucí pracovník 4 sociální pracovníci 2 pracovníci v sociálních službách (1 DPP terapeut, cvičitel) Externí spolupracovníci: supervizor, psycholog, psychiatr Supervizor poskytuje psychologickou pomoc pracovníkům. Forma poskytování služby: ambulantní a terénní. Sociálně aktivizační služby pro seniory, osoby se zdravotním postižením poskytujeme jednak jako službu ambulantní, kterou poskytujeme v místě našeho sídla, na ulici, nebo jako službu terénní - zájemce můžeme navštívit my, v jejich domácnostech, nebo i v prostředí mimo jejich domov. Kapacita zařízení Ambulantní: 13 uživatelů (Sociální služba je poskytována skupině o velikosti až 13 uživatelů) Terénní: 1 (Jedná se o okamžitou kapacitu 1/uživatel rodina/1 pracovník) Materiálně technické zázemí Sociálně aktivizační služby disponují těmito prostory: Sociálně aktivizační služby, Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Stránka 3 z 7
předsíňka vstupní místnost, která slouží pro odkládání svršků a obuvi, rozlehlá dvoumístnost upravená pro cvičení aj. aktivizační činnosti a vybavená uzamykatelnými skříněmi, k dispozici je hifivěž, míče, podložky aj. pomůcky pro cvičení, kreativní pomůcky aj potřeby pro terapeutické činnosti, odpočívací místnost, která slouží jako šatna a zároveň nabízí možnost posezení před a po cvičení, vybavená kuchyňka, koupelna se sprchovým koutem a umyvadlem, toaleta s umyvadlem. Dále je k dispozici IT učebna s počítači a flipchartem a poradna pro individuální sociální práci s uživateli služeb, které mohou uživatelé sociálně aktivizačních služeb po domluvě s pracovníky využít. Časová dostupnost pondělí 10:00 14:00 terénní služby + ambulantní služby úterý 08:30 12:00 terénní služby + ambulantní služby středa 08:30 11:30 terénní služby + ambulantní služby čtvrtek 08:30 14:00 terénní služby pátek 09:00 13:00 terénní služby + ambulantní služby 3. Individuální plánování Individuální plán tvoří uživatel služeb a sociální pracovník, lze využít spolupráci s rodinnými příslušníky, blízkými osobami, dalšími institucemi, organizacemi, místní komunitou a dalšími, které si pro splnění svého cíle uživatel služeb určí. Pro individuální plánování má organizace zpracovaná písemná pravidla. 4. Pravidla podávání, přijímání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálně aktivizační služby Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu má zpracovaná podrobná písemná pravidla podávání, přijímání a vyřizování stížností, která jsou kompletní k dispozici na pracovištích poskytovatele služeb. Vymezení pojmů: Připomínka drobná kritika, znamená dílčí nespokojenost s organizací. Není vnímána jako stížnost. Podnět přínos něčeho nového, většinou založen na důvěře v práci organizace. Není vnímán jako stížnost. Stížnost sdělení o porušení způsobu a/nebo pravidel poskytovaných služeb, nedodržení podmínek poskytovaných služeb, kterým se stěžovatel snaží dosáhnout nápravy. Stížností je vyjadřována nespokojenost vůči organizaci nebo zaměstnancům v organizaci. Stěžovatel zpravidla usiluje o odstranění předmětu stížnosti, očekává prověření své stížnosti a odpověď. Osoby, které mohou podat stížnost: Uživatel služby stížnost může podat bez ohledu na omezení nebo zbavení způsobilosti k právním úkonům, bez ohledu na další možná omezení (zdravotní stav apod.). Nestranný zástupce uživatele služby nestranným zástupcem může v této situaci být např. rodinný příslušník, jiná blízká osoba uživatele služby nebo občanská poradna. Tento zástupce však nesmí být zaměstnancem Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Jiná osoba stížnost může podat také osoba, která nebyla zmocněna k zastupování, pokud má podezření že konkrétní poskytované služby organizace nejsou kvalitní a v souladu s nabídkou služeb vůči uživateli Sociálně aktivizační služby, Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Stránka 4 z 7
služeb. V této situaci pracovník prošetřující stížnost informuje ty, kterých se záležitost týká. Stěžujícího informuje o průběhu a výsledku projednávání stížnosti v nezbytném rozsahu s ohledem na ochranu osobních údajů a dat uživatele služeb. Ty uživatele služeb, kterých se situace bezprostředně týká, informuje jako u běžně podané stížnosti. Při podání stížnosti jinou osobou může dojít k situaci, kdy uživatel služeb odmítne prošetření takto podané stížnosti. Pověřený pracovník pak prošetřování stížnosti nezahájí a o této skutečnosti informuje podavatele. O této situaci provede zápis do osobní dokumentace uživatele a do knihy stížností. Připomínky, stížnosti či podněty týkající se kvality nebo způsobu poskytování sociálních služeb v Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu může přednést i kterýkoli pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, přičemž při řešení takového podání se postupuje podle těchto pravidel. Způsob podání stížností Ústně V případě ústního podání sepíše stížnost kterýkoli zaměstnanec Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Zápis z jednání se stěžovatelem obsahuje: datum, jména přítomných, jasné vyjádření stěžovatele, co stěžovatel očekává, způsob řešení stížnosti, datum do kdy bude žádost prošetřena, jakým způsobem bude o výsledku prošetřené stížnosti vyrozuměn a podpisy zapisovatele a stěžovatele. Jméno a podpis se neuvádí, pokud si to stěžující nepřeje. V případě, že stěžovatel odmítá zápis podepsat a přitom chce ke stížnosti uvést své jméno, je do zápisu uvedena poznámka odmítnutí podpisu. Obsah ústních stížností je zaznamenáván tak, aby odpovídal tomu, co chtěl stěžovatel vyjádřit. Je-li to reálné, zaznamenává se doslovně. V zápisu stížnosti je vždy uvedeno, jakým způsobem se ověřuje, zda byla stížnost pochopena správně. Písemně písemné stížnosti jsou vždy uchovávány v originálech, na které se zapíše datum přijetí a osobu, která stížnost převzala. Písemnou žádost lze předat osobně nebo zprostředkovaně, vložit do volně přístupné schránky důvěry umístěné u hlavních dveří v chodbě před vstupem do prostor Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně, odeslat poštou nebo elektronicky. Anonymně K podání stížnosti může též dojít prostřednictvím písemné anonymní stížnosti vložené do uzamykatelné, volně přístupné schránky umístěné u hlavních dveří v chodbě před vstupem do prostor Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně. Písemně zpracovaný výsledek šetření je vyvěšen na nástěnce umístěné na boční stěně domu Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně. Osoby odpovědné za převzetí a vyřízení stížností Stížnosti přijímá každý pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu, vyřizuje je Helena Štípková, Dis, sociální pracovnice, pověřená k tomu statutárním zástupcem, případně zastupující pracovnice Bc. Iveta Prousková, sociální pracovnice, pověřená k tomu statutárním zástupcem. Evidence stížností Každá stížnost písemná, ústní, anonymní je zapsána do knihy přijaté pošty, je jí přiděleno číslo. Každá podaná stížnost je i s přijatými opatřeními evidována v knize stížností, evidenci provádí vedoucí pracovník Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu. Stížnosti se zakládají jednotlivě do k tomu určených desek (šanonu). Stížnosti jsou archivovány a skartovány podle archivačního a skartačního řádu. Do knihy stížností je zapsáno datum přijetí stížnosti, způsob přijetí, osoba, která stížnost zapsala, osoba která stížnost přijala, požadovaný způsob oznámení po prošetření stížnosti, do kdy bude stížnost prošetřena, datum, kdy byl stěžující informován o výsledku šetření a zda podal odvolání. Prošetření stížností Sociálně aktivizační služby, Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Stránka 5 z 7
Odpovědný pracovník objektivně a všemi dostupnými prostředky zjistí a prověří všechny skutečnosti a okolnosti stížnosti, k čemuž využije zejména metodu dotazování, nahlédnutí do dokumentace, rozhovoru. V závěru svého šetření rozhodne o tom, zda podaná stížnost byla oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. V případě, že se jedná o stížnost oprávněnou či částečně oprávněnou, zajistí nadřízený pracovník pověřeného pracovníka přijetí nápravných opatření. Pokud se stížnost týkala odbornosti poskytnuté služby nebo péče, je řešena s přímým nadřízeným osoby, vůči které byla stížnost podána. Jestliže se stížnost týká pracovníka, který je stanoven jako odpovědný za prošetření stížnosti, stížnost prošetřuje jeho zástupce. Je odpovězeno na každou část přijaté stížnosti. Stížnosti jsou vyřizovány s ohledem na schopnosti stěžovatele a to tak, aby jim stěžovatel porozuměl. Opakované stížnosti, které již byly prošetřeny v předchozích třech měsících a jejichž opětovná podání nepřináší nové skutečnosti, nebudou nově prošetřovány. Taková stížnost bude zařazena mezi vyřízené stížnosti s tím, že se k ní uvede poznámka odkazující k již prošetřené stížnosti. O tomto postupu bude stěžující informován způsobem, který si zvolil. Na požádání mu bude předán stručný zápis. Jestliže jde o stížnost na jednání a vystupování pracovníka, je stížnost prošetřena vždy. Pokud si na stejnou událost stěžuje jiná osoba, je stížnost zaznamenaná a je postupováno jako u opakované stížnosti. Lhůta prošetření stížnosti S výsledky šetření seznámí pověřený pracovník stěžovatele nejpozději do 30. kalendářních dnů od data přijetí stížnosti, a to ústním projednáním nebo písemným vyjádřením (podle toho, co si stěžující zvolil). S výsledky šetření seznámí pracovník rovněž pracovníky odborného sociálního poradenství. I když si stěžující zvolil variantu ústního projednání, je vždy vyhotoven zápis o předání informací do Tabulky konzultací a poznámkou zapsána ke stížnosti (kdy a kým byly informace o prošetřené stížnosti předány). Ve chvíli, kdy je zřejmé, že z opodstatněných důvodů (neočekávaná dlouhodobá nepřítomnost prošetřujícího pracovníka, náročnost způsobu prošetřování apod.) nelze dodržet tuto lhůtu, jsou stěžovatelé neprodleně informováni (v případě anonymních stížností na nástěnce umístěné na boční straně domu Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu v Děčíně a bude jim sdělena doba možného prošetření, zpravidla nepřekračující 30 kalendářních dnů. Vyjádření k prošetřené stížnosti Vyjádření k prošetřené stížnosti obsahuje stručné shrnutí stížnosti a konkrétní informace o způsobu prošetření. Je-li stížnost shledána jako oprávněná, obsahuje informace o opatřeních, která byla přijata k odstranění všech závad a dále informace o způsobech kontroly, zda byly závady skutečně odstraněny. Dále může vyjádření obsahovat doporučení dalších možností, které budou vznik této situace předcházet. Připomínky, podněty a výstupy z vyřízených stížností jsou pravidelně projednávány na pracovních poradách v týmu a slouží jako zdroj informací, které se využívají pro rozvoj a zvyšování kvality poskytovaných sociálních služeb. Takové informace jsou podrobně vyhodnoceny a v případě, že mohou vést k rozvoji či zvýšení kvality poskytovaných služeb, jsou zapracovány do materiálů a pravidel Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu a do pracovních postupů jeho zaměstnanců. Odvolání k prošetřené stížnosti Sociálně aktivizační služby, Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Stránka 6 z 7
Pokud je stěžovatel nespokojen se způsobem prošetřené stížnosti nebo má pocit, že stížnost nebyla prošetřena v plném rozsahu, může se odvolat hierarchicky nadřízené osobě nebo orgánu. Při přetrvávající nespokojenosti má stěžovatel právo obrátit se na statutárního zástupce, výbor sdružení, valnou hromadu sdružení či na nezávislé orgány: Statutární zástupce Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Mgr. Jana Pittnerová Fügnerova 355/16, 405 02 Děčín Výbor sdružení Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Fügnerova 355/16, 405 02 Děčín Valná hromada Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Fügnerova 355/16, 405 02 Děčín Český helsinský výbor Štefánikova 21, 150 00 Praha 5 (budova Úřadu práce MČ Praha 5, 1. patro) tel. 257 221 141 e-mail: sekr@helcom.cz http://www.helcom.cz Veřejný ochránce práv Kancelář veřejného ochránce práv Údolní 39, 602 00 Brno tel. 542 542 111, fax 542 542 112 informační linka 542 542 888 e-mail: podatelna@ochrance.cz http://www.ochrance.cz Občanská poradna Děčín Palackého 16, 405 02 Děčín tel. 412 517 368 e-mail: obcanskaporadnadc@space.cz Občanská poradna Most Budovatelů 2957, 434 01 Most tel. 417 638 954 e-mail: op.most@diakoniecce.cz http://www.most.diakoniecce.cz Zpracovala dne 15. 8. 2013 Mgr. Jana Pittnerová, předsedkyně výboru sdružení Sociálně aktivizační služby, Prosapia, o. s., sdružení pro rodinu Stránka 7 z 7