STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Transkript

1 STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Denní stacionář Odlehčovací služba Sociální rehabilitace ambulantní Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením Sociální rehabilitace TheraSuit Sociální rehabilitace pracovní Odborné sociální poradenství 1

2 1. Právo na stížnost Uživatel služby má právo na stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Toto právo má též jeho zákonný zástupce, opatrovník, rodinný příslušník, veřejnost. V případě nutnosti má uživatel se zdravotním postižením v oblasti komunikace právo na alternativní způsob komunikace dle jeho individuálních možností nebo právo na tlumočníka nebo jinou osobu, která mu podává podporu a pomáhá mu při vyřizování stížnosti a pomáhá mu s porozuměním. Stejná práva mají osoby nezletilé, které vzhledem ke svému věku zatím nejsou schopny plně porozumět procesu vyřizování stížnosti. x 2. Pojem stížnost Stížností se rozumí ústně nebo písemně vyjádřená závažná nespokojenost s poskytovanou službou, se způsobem jejího poskytování nebo nedodržením poskytované služby. 3. Podávání stížností Stížnost mohou uživatelé sdělit osobně, prostřednictvím zákonného zástupce, opatrovníka, rodinného příslušníka, přátel, veřejnosti nebo zaměstnance, kterému důvěřují. Stížnost může být podána ústně i písemně. Stížnost může být podána anonymně. Stížnost může být podána prostřednictvím pracovníka služby nebo podána do schránky na stížnosti, přání, připomínky a podněty umístěné v šatně zařízení (přízemí). x 4. Přijímání stížností Stížnost může přijmout kterýkoli pracovník poskytující službu. V případě, že se jedná o záležitost, kterou je možné vyřešit na místě, není nutný další postup. Jedná-li se o závažnější situaci, postoupí tento pracovník stížnost svému přímému nadřízenému. Dále stížnost řeší dle závažnosti a oblasti, které se týká: sociální pracovnice, vedoucí dané služby, ředitelka 2

3 V případě ústního podání zapíší tito pracovníci stížnost do vedených denních záznamů v IS e-qquip, označí událost jako kritickou a text stížnosti vytisknou a založí do sociální dokumentace uživatele. Dále stručně s odkazem na uvedený záznam zapíší do knihy stížností, která je umístěna u ředitelky V případě písemné stížnosti se též zakládá do sociální dokumentace uživatele služby a provede se obdobný záznam do denních záznamů v IS e-quip a do knihy stížností, která je umístěna u ředitelky Stížnost, požadavky, problémy a připomínky na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby může zprostředkovat kterýkoliv pracovník poskytovatele. Při řešení takovéto stížnosti se postupuje stejně, jako by ji podal uživatel sociální služby. Zápis o stížnosti v denních záznamech v IS equip a v sociální dokumentaci obsahuje: datum, jména přítomných, konkrétní popis stížnosti uživatele, co stěžovatel očekává, časový horizont řešení, kdo bude stížnost řešit dále, podpis uživatele služby nebo jeho zástupce nebo toho, kdo stížnost podává nebo její podání zprostředkuje (podpis samozřejmě není v elektronické podobě záznamu, ale je na písemném záznamu, který je založen v sociální dokumentaci). 5. Pracovník vyřizující stížnost: Pracovník vyřizující stížnost si ověří všechny skutečnosti týkající se projednávané záležitosti. Použije všechny dostupné možnosti ke zjištění skutečného stavu a vyhodnotí oprávněnost stížnosti. V případě oprávněné stížnosti přijme pracovník v předepsané lhůtě nápravné opatření, se kterým seznámí stěžovatele ústní i písemnou formou. Uživatel služby je seznámen s možnostmi odvolání. Pokud není možné stížnost vyřešit na této úrovni, postupuje se stížnost v písemné formě ředitelce 3

4 Stížnost nemůže vyřizovat pracovník, vůči němuž stížnost směřuje, nebo kdy se navrhovaný způsob nápravy může dotknout jeho zájmů. Ředitelka organizace nařídí vyřízení stížnosti v takovém případě jinému pracovníkovi. Uživatelé jsou při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby a pracovníci při nástupu do zaměstnání srozumitelně informováni o: možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, možnosti vznášet požadavky, sdělovat přání, připomínky, podněty, možnostech, na koho se v případě stížnosti, požadavků, přání, připomínek či podnětů obracet, způsobu, jak bude vyřízení probíhat včetně lhůty k vyřízení. Pracovník, který obdrží stížnost je povinen ji neprodleně předat vedoucímu dané služby. 6. Evidence stížností Stížnosti se evidují dle pořadí jejich zařazení (zápisu) do knihy stížností umístěné u ředitelky Je zde uveden odkaz na umístění celého zápisu stížnosti, jak je uvedeno v bodě 4. Stížnosti jsou archivovány po dobu 10ti let. 7. Vyřizování stížností Každý uživatel má možnost zvolit si zástupce, zástupcem může být i kterýkoli pracovník služby. Každý uživatel má právo přizvat si na jednání o stížnosti tuto zvolenou osobu. Při řešení stížnosti je vždy jednáno se všemi osobami, kterých se stížnost bezprostředně týká a je dána možnost vyjádřit se všem zúčastněným stranám. Dále je vyřizování stížnosti oprávněn se zúčastnit ředitel(ka), vedoucí dané služby, sociální pracovnice, pracovník, jehož oblasti se stížnost týká, uživatel a jeho zástupce. O jednání je proveden písemný zápis s návrhem řešení. O způsobu řešení stížnosti je vždy písemně informován uživatel nebo jeho opatrovník, případně osoba, která stížnost podala. Stížnost je třeba vyřídit bez zbytečných průtahů a musí být prověřena v celém rozsahu. Stížnost je vyřízena přiměřenou odpovědí na všechny její části. Na žádost stěžovatele je třeba zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti. Stížnost, která již byla vyřešena, se znovu nevyřizuje. Stížnost, která nepřináší nové skutečnosti, se nevyřizuje. Běžné připomínky a podněty uživatelů a jejich zástupců, které uživatel ani poskytovatel nekvalifikuje jako stížnost se řeší v každodenní komunikaci pracovníků ALKA, o.p.s. 4

5 8. Lhůta pro vyřizování stížností Byla-li stížnost shledána důvodnou, je poskytovatel povinen bezodkladně učinit nezbytná opatření k nápravě ve lhůtě maximálně do 30ti dnů. V případě, že se jedná o stížnost složitějšího charakteru, vyžadující delší dobu vyřízení, je možné dobu k nápravě prodloužit na 60 dnů. V případě prodloužení lhůty musí být stěžovatel o tomto písemně informován. 9. Právo odvolání a prověření Uživatel služby má právo na odvolání a prověření své žádosti do 30dnů (v odůvodněných případech 60 dnů) na těchto místech: Správní rada ALKA, o.p.s. Podbrdská Příbram V Český helsinský výbor Štefánikova 216/ Praha - Smíchov Veřejný ochránce práv, Kancelář Veřejného ochránce práv MPSV ČR, Na Poříčním právu 1/376, Praha 2, Údolní 39, Brno,