CS CS CS
EVROPSKÁ KOMISE V Bruselu dne 17.11.2010 KOM(2010) 674 v konečném znění SDĚLENÍ KOMISE EVROPSKÉMU PARLAMENTU, RADĚ, EVROPSKÉMU HOSPODÁŘSKÉMU A SOCIÁLNÍMU VÝBORU A VÝBORU REGIONŮ Volejte 116000: Evropská horká linka pro případy pohřešovaných dětí CS CS
OBSAH Úvod...Error! Bookmark not defined. 1. Jaké překážky brání zavedení horké linky 116000?... 4 1.1. Kroky k uvedení horké linky 116000 do provozu... 4 1.2. Jaké problémy se objevily?... 4 1.2.1. Nedostatek informací... 5 1.2.2. Náklady na provozování horké linky... 5 1.2.3. Náklady na volání na horkou linku... 6 2. Osvědčené postupy... 6 2.1.1. Nedostatek informací... 6 2.1.2. Přiřazovací postup... 6 2.1.3. Náklady na provoz... 7 2.1.4. Telekomunikační náklady... 7 3. Společné minimální normy pro zajištění vysoké kvality služby... 7 Závěry... 8 CS 2 CS
ÚVOD Každý den se v celé EU objeví nové případy pohřešovaných dětí. Na koho se však rodič pohřešovaného dítěte má obrátit o pomoc? S rostoucím počtem Evropanů žijících, pracujících a cestujících po jiných zemích EU je stále důležitější, aby přístup k základním službám nezávisel na znalosti místních poměrů. V některých členských státech již horké linky pro oznamování případů pohřešovaných dětí existují, ale jejich číslo se zemi od země liší. Komise dne 15. února 2007 přijala rozhodnutí 1 požadující, aby členské státy rezervovaly službám se sociální hodnotou v EU řadu šestimístných telefonních čísel začínajících číslicemi 116. Prvním číslem rezervovaným ve všech členských státech byla horká linka pro oznamování případů pohřešovaných dětí 116000. Šlo o první praktické opatření přijaté podle sdělení Komise Směrem ke strategii EU o právech dítěte 2. Díky kombinaci stejné číslo stejná služba by měla být tatáž služba vždy spojována s tímtéž číslem v celé Evropské unii. Stejné číslo horké linky tak pomůže dětem i rodičům v tísni dovolat se pomoci, i když budou právě mimo svůj stát původu, například pokud se dítě začne pohřešovat na rodinné dovolené. Komise v červnu 2008 požádala členské státy 3 o podrobné údaje týkající se zavádění horké linky 116000. Průzkum ukázal, že členské státy neučinily dost pro to, aby se informace o možnosti využít tohoto čísla dostala do všeobecného povědomí. Zavedení horké linky pro pohřešované děti v celé EU se tím zpozdilo. Revidovaný telekomunikační balíček přijatý v listopadu 2009 přinesl členským státům novou povinnost 4 učinit vše pro to, aby byla horká linka aktivována. Lhůta pro provedení tohoto ustanovení členskými státy je 25. května 2011. Komise si dala za cíl zajistit plné zprovoznění horké linky 116000 v celé EU. Situace není zdaleka uspokojivá ani více než tři roky po přijetí rozhodnutí Komise 2007/116/ES. Linka 116000 je v současnosti v provozu pouze ve 13 členských státech: v Belgii, Dánsku, Francii, Itálii, Maďarsku, Nizozemsku, Polsku, Portugalsku, Rumunsku, Řecku, na Slovensku, ve Španělsku a ve Spojeném království 5. 1 2 3 4 5 Rozhodnutí Komise 2007/116/ES ze dne 15. února 2007 o vyhrazení vnitrostátního číselného rozsahu 116 pro harmonizovaná čísla harmonizovaných služeb se sociální hodnotou (Úř. věst. L 49, 17.2.2007, s. 30 33), v aktuálním znění rozhodnutí Komise 2009/884/ES. Pro více informací viz http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/current/pan_european/index_en.htm Sdělení Komise KOM(2006) 367 ze dne 4. července 2006: Směrem ke strategii EU o právech dítěte, dostupné na adrese: http://eur-lex.europa.eu/lexuriserv/lexuriserv.do?uri=com:2006:0367:fin:cs:pdf. Komunikační výbor byl zřízen směrnicí 2002/21/ES. Členské státy prostřednictvím tohoto výboru zpravují Komisi o zavádění tísňové linky Communications Committee, COCOMM 08-06 a COCOMM 08-18, http://circa.europa.eu/public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2008 Článek 27a směrnice o univerzální službě (směrnice 2009/136/ES, kterou se mění směrnice 2002/22/ES) stanoví, že členské státy podpoří zavedení zvláštních čísel v rámci číselného rozsahu 116, na svém území podpoří poskytování služeb, pro něž jsou tato čísla vyhrazena, a zajistí, aby zdravotně postižení koncoví uživatelé měli ke službám přístup a aby občané byli odpovídajícím způsobem informováni o existenci a používání služeb. Kromě opatření všeobecně použitelných pro všechna čísla v číselném rozsahu 116 učiní členské státy dále vše pro to, aby umožnily občanům přístup ke službě provozující tísňovou linku pro oznamování případů pohřešovaných dětí. Tato linka tísňového volání je dostupná na čísle 116000. Úř. věst. L 337/11, 18.12.2009. Ve Spojeném království funguje tísňová linka jen částečně. CS 3 CS
Účel tohoto sdělení je dvojí. Komise jednak znovu vyzývá členské státy, aby zavedly horkou linku pro oznamování případů pohřešovaných dětí co možno přednostně. A jednak Komise hodlá zajistit, aby měla nabízená služba vysokou úroveň, a to v celé Unii. Za tím účelem Komise hodlá poskytnout členským státům, které ještě horkou linku nezavedly, praktickou podporu tím, že poukáže na problémy, které se doposud objevily, a napomůže výměně informací o osvědčených postupech. Sdělení je rozděleno do tří oddílů: první oddíl popisuje překážky při zavádění horké linky v těch členských státech, kde ještě služba není v provozu. Druhý oddíl popisuje osvědčené postupy a řešení, jež mohou pomoci dotyčným členským státům překonat uvedené překážky. Třetí oddíl nabízí společné minimální normy, které zajistí vysokou kvalitu služeb horké linky. 1. JAKÉ PŘEKÁŽKY BRÁNÍ ZAVEDENÍ HORKÉ LINKY 116000? 1.1. Kroky k uvedení horké linky 116000 do provozu Podle rozhodnutí Komise 2007/116/ES (dále jen rozhodnutí ) členské státy vyhradí číslo 116000 horké lince pro pohřešované děti. Po uskutečnění přípravných kroků členské státy oznámí, že je číslo k dispozici, tak aby bylo možné předkládat žádosti o práva na používání tohoto konkrétního čísla. Lhůta ke splnění těchto požadavků uplynula dne 31. srpna 2007. Tento krok uskutečnily všechny členské státy. Členské státy následně přidělí uvedené číslo určité organizaci (například nevládní organizaci nebo telekomunikačnímu operátorovi). Tento krok doposud uskutečnilo pouze 14 členských států 6. Po přidělení čísla vynaloží členské státy veškeré úsilí na to, aby byla horká linka plně v provozu. 1.2. Jaké problémy se objevily? Prostřednictvím komunikačního výboru zřízeného směrnicí 2002/21/ES o společném předpisovém rámci pro sítě a služby elektronických komunikací mohou členské státy zpětně podávat Komisi zprávy o zavádění horké linky. Komise dne 29. června 2010 zaslala dotazník členským státům a více než 30 organizacím pověřeným poskytováním služeb se sociální hodnotou na linkách s číslem 116 7. Účelem tohoto dotazníku bylo shromáždit informace o i) nákladech (jak celkových, tak zvláštních telekomunikačních nákladech), ii) financování služby, iii) počtu vyřízených hovorů, iv) technických aspektech a v) dalších souvisejících otázkách. Ze shromážděných informací vyplynuly dva klíčové problémy, kvůli nimž se zavádění horké linky pro pohřešované děti zpožďuje: nedostatek informací a náklady. 6 7 Belgie, Dánsko, Francie, Itálie, Maďarsko, Malta, Nizozemsko, Polsko, Portugalsko, Rumunsko, Řecko, Slovensko, Španělsko a Spojené království. Komunikační výbor COCOMM10-30, 14. října 2010. Zpráva je k dispozici na adrese: http://circa.europa.eu/public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2010 CS 4 CS
1.2.1. Nedostatek informací Někteří poskytovatelé služeb uvádějí, že nedostatek informací o tom, že je číslo 116000 vyhrazeno pro horkou linku pro pohřešované děti, omezuje a brzdí přidělování čísla. Toto zjištění potvrzují i nedávné studie uskutečněné organizací Missing Children Europe 8 a spolufinancované v rámci programu Daphne III a předběžné výsledky studie Vyhodnocení dopadu nástrojů EU týkajících se práv dětí 9. Podle respondentů vedl nedostatek informací k nižšímu počtu žádostí od případných poskytovatelů služeb, kteří nevěděli o tom, že je toto číslo k dispozici. Kromě toho se rovněž potýkali s nedostatkem informací o tom, na který veřejný orgán se obrátit s žádostí o přidělení čísla, s nedostatkem informací o příslušných postupech a s nedostatečnou koordinací mezi orgány členských států a vnitrostátními regulačními orgány. Jako další problém se jeví nedostatek veřejného povědomí o horké lince pro pohřešované děti. 1.2.2. Náklady na provozování horké linky Hlavním problémem jsou pro poskytovatele služeb náklady na provozování horké linky. Jedním s činitelů, který brání zavedení a provozování horké linky, je podle nich její financování. Rozhodnutí popisuje službu 116000 takto: Služba a) přijímá hovory ohlašující pohřešované děti a předává je policii; b) nabízí pomoc a podporu osobám odpovědným za pohřešované dítě; c) je nápomocná při vyšetřování. Zvláštní podmínkou spojenou s právem na užívání čísla 116000 je, že bude služba dostupná nepřetržitě a na celém území dotčeného státu. Respondenti poukázali na to, že tento požadavek s sebou nese nutnost mít k dispozici vyškolený personál a zvláštní know-how, jež nelze zajistit zdarma s pomocí dobrovolníků. Respondenti rovněž zdůraznili, že by služba neměla být dostupná pouze v jazyce dotyčného členského státu (občané EU cestující do jiného členského státu často jazykem tohoto členského státu nehovoří). Náklady na jazykové vyškolení personálu mohou být rovněž zásadní. Poskytovatelé služeb si nemohou vždy dovolit zajistit personál a další administrativní náklady pro horké linky. V některých případech má též poskytovatel služeb nést telekomunikační náklady (ty představují odhadem asi 5 % celkového rozpočtu 10 ). Hlavními třemi dostupnými zdroji financování jsou: veřejné finance, programy podnikové sociální odpovědnosti a soukromé finance. Dohody o financování se v jednotlivých členských státech různí. 8 9 10 Organizace Missing Children Europe je Evropskou federací pro pohřešované a pohlavně zneužívané děti. Jako zastřešující organizace zastupuje 24 nevládních organizací činných v 16 členských státech Evropské unie a ve Švýcarsku. Litevský Ústav pro veřejný pořádek a řízení připravuje pro Komisi Vyhodnocení dopadu nástrojů EU týkajících se práv dětí s cílem posoudit úroveň ochrany a propagace práv dětí v EU. Konečné znění zprávy bude zveřejněno na adrese: http://ec.europa.eu/justice/policies/children/policies_children_intro_en.htm. Zdroj: Komunikační výbor COCOMM10-30, 14. října 2010. CS 5 CS
1.2.3. Náklady na volání na horkou linku Většina poskytovatelů služeb uvedla, že horká linka 116000 nemusí být nutně dostupná uživatelům mobilního roamingu a osobám volajícím ze zahraničí (mezinárodní hovory). To by bylo v rozporu s cílem jednotného čísla 116000, neboť cestující rodiče a děti by například nemohli volat na horkou linku ze svých mobilních telefonů. Organizace provozující linku pomoci a sponzorující telekomunikační operátoři nemusí být ochotni (či schopni) pokrýt náklady těchto hovorů. Vzhledem k tomu, že horká linka 116000 má být bezplatným telefonním číslem, nese náklady na volání obvykle poskytovatel služeb přijímající toto volání. To může být obtížné pro poskytovatele služeb mající status obecně prospěšné organizace, neboť telekomunikační náklady související s roamingem mohou představovat pro jejich zdroje citelnou zátěž. Předpisy v oblasti bezplatných telefonních čísel se v jednotlivých členských státech liší a označení telefonního čísla za bezplatné nezaručuje, že volání na toto číslo je skutečně bezplatné všem typům volajících. Rozhodnutí neukládá členským státům žádnou výslovnou povinnost zajistit, aby bylo volání na horkou linku pro pohřešované děti bezplatné. Tím se odlišuje od právního rámce EU týkajícího se tísňových linek 112, podle nějž musí členské státy zajistit koncovým uživatelům možnost volat na tísňové linky bezplatně za všech okolností. Další problém, který respondenti uvedli v souvislosti se situací uživatelů mobilních telefonů cestujících skrze jiný členský stát nebo do něj, se váže k nedostatku stávajících dohod o pokrytí nákladů na roaming. 2. OSVĚDČENÉ POSTUPY Podle zpětné vazby z komunikačního výboru, výsledků dotazníku a zjištění studie provedené organizací Missing Children Europe v rámci Daphne III poskytují některé členské státy příklady osvědčených postupů, jak se vyrovnat s hlavními problémy. 2.1.1. Nedostatek informací Dne 25. května 2009 zahájila organizace Missing Children Europe, s podporou programu Daphne III, širokou veřejnou informační kampaň o horké lince rozdáváním plakátů, letáků a náramků v 10 členských státech. Francie v roce 2009 zahájila informační kampaň zahrnující distribuci více než 50 000 plakátů a akce koordinované s policií a četnictvem. 2.1.2. Přiřazovací postup Maďarské úřady zorganizovaly k tématu zavádění čísla 116000 do vnitrostátního číselného systému konferenci s tamními telekomunikačními operátory. Britský národní regulační orgán požádal vládu Spojeného království o pomoc při výběru poskytovatele služeb, jemuž bude horká linka přidělena. V některých zemích spolupracuje národní regulační orgán s ministerstvem vnitra, aby za použití srovnávací tabulky se specifickými kritérii společně zajistily výběr nejlepšího poskytovatele horké linky (Francie). CS 6 CS
2.1.3. Náklady na provoz Maďarsko pokrývá část celkových nákladů na horkou linku z veřejných financí jako součást národního programu ochrany práv dětí. V Portugalsku zajistil provozovatel služby financování celého jejího provozu z veřejných zdrojů. Operátor v Belgii získává každoročně obnovitelný grant od státní loterie a pracuje na základě partnerství veřejného a soukromého sektoru. Řecký poskytovatel služeb provozuje tuto službu, aniž by nesl jakékoli náklady, neboť veškeré náklady pokrývá telekomunikační operátor v rámci svého programu podnikové sociální odpovědnosti. Některé členské státy (např. Belgie a Francie) změnily horkou linku na tísňovou linku, tj. přepojily svoji původní tísňovou linku na tuto horkou linku. Jde tedy o tísňovou linku, náklady na ni jsou tudíž hrazeny z veřejných financí a služba je poskytována na základě partnerství veřejného a soukromého sektoru. 2.1.4. Telekomunikační náklady Telekomunikační operátoři v Portugalsku a Rumunsku přistoupili na dohodu, že budou pokrývat náklady na volání. V Polsku se všichni mobilní telefonní operátoři dohodli, že nebudou zpoplatňovat volání poskytovateli služeb. Výsledkem je, že je služba zdarma pro volajícího i pro poskytovatele služeb. Poskytovatel služeb v Maďarsku souhlasil s vyjednáním tržní ceny definované jako minimální cena účtovaná obchodnímu zákazníkovi střední velikosti. 3. SPOLEČNÉ MINIMÁLNÍ NORMY PRO ZAJIŠTĚNÍ VYSOKÉ KVALITY SLUŽBY Jakmile bude horká linka v provozu ve všech členských státech, bude důležité, aby byla poskytována jako služba vysoké kvality v celé Evropské unii a rodiče i děti mohly počítat se stejnou pomocí nezávisle na tom, kde se zrovna nacházejí. Přestože rozhodnutí zdůrazňuje potřebu lidí cestujících po celé Evropě mít k dispozici stejnou službu, bylo prokázáno, že stávající horké linky nabízejí volajícím v momentě, kdy se dítě začne pohřešovat, různé služby pomoci. Mimo požadavky shrnuté v rozhodnutí (nepřetržitá dostupnost služby na celém území) a v další relevantních použitelných právních předpisech, jako jsou pravidla ochrany údajů, již byla identifikována řada minimálních norem zaručujících vysokou kvalitu služby a na základě zkušeností v některých členských státech se již vytříbily osvědčené postupy: Služba musí být dostupná v jazyce daného členského státu a přinejmenším v angličtině. Například v Rumunsku je služba dostupná rovněž ve francouzštině, angličtině a španělštině. V Řecku je služba rovněž k dispozici v angličtině. Zaměstnanci poskytovatele služeb musí být vyškoleni k výkonu svěřených úkolů, včetně zvláštního školení o jednání s dětmi způsobem přiměřeným jejich věku a vyspělosti. CS 7 CS
V Rumunsku, Maďarsku a Španělsku, kde jsou zaměstnanci většinou sociálními pracovníky a psychology, se organizuje cílené školení. Poradci na horké lince jsou školeni v otázkách postupu a ve způsobech odpovídání na volání a zvládání emocí volajícího, jako je zlost nebo panika. Mezinárodní případy musí být postoupeny příslušným orgánům. Poté, co je případ uzavřen, je třeba je případně dále sledovat. Belgický poskytovatel služeb dále telefonicky sleduje individuální případy, i když jen neformálně, s cílem nasměrovat dítě nebo rodinu na další služby či organizace, které jim mohou poskytnout následnou podporu. Mezi poskytovatelem služeb a vnitrostátními donucovacími nebo soudními orgány musí být podepsána dohoda o spolupráci. Příklady takových dohod mezi poskytovatelem služeb a vnitrostátními donucovacími nebo soudními orgány lze nalézt v Rumunsku, Španělsku, Francii, Portugalsku a Belgii. ZÁVĚRY Reformní telekomunikační balíček dává Komisi pravomoc přijmout technická prováděcí opatření k zajištění účinného zavedení linek v číselném rozsahu 116, zejména pak horké linky pro pohřešované děti s číslem 116000. Tím není dotčena ani ovlivněna organizace těchto služeb, která zůstává ve výlučné pravomoci členských států. Komise bude nadále poskytovat členským státům podporu pro zrychlené zavedení a plný provoz horkých linek pro pohřešované děti. Komunikační výbor Komise proto bude při své činnosti i nadále sledovat a hodnotit situaci. Komise bude rovněž každoročně organizovat schůzky na vysoké úrovni mezi všemi účastníky, dokud nebude horká linka v provozu ve všech členských státech. Cílem těchto schůzek bude zvýšit informovanost, umožnit výměnu informací o osvědčených postupech a určit praktické nástroje k uvedení horké linky pro pohřešované děti do provozu a k zajištění vysoké kvality této služby ve všech členských státech. Tyto schůzky se budou konat každý rok kolem 25. května u příležitosti Mezinárodního dne pohřešovaných dětí a budou výrazem solidarity s hledanými dětmi a jejich rodinami. Komise se zavázala uvést horkou linku pro pohřešované děti plně do provozu v celé EU a bude nadále podrobně sledovat pokrok dosažený na vnitrostátních úrovních. Pokud nebude dosaženo v rozumném časovém rozmezí dalšího pokroku, bude Komise zvažovat předložení legislativního návrhu, který by zajistil, že každému dítěti a každému rodiči postačí skutečně jen jeden telefonát k tomu, aby se dovolal pomoci, ať už se nachází kdekoli v EU. CS 8 CS
Členský stát Rakousko PŘÍLOHA Stav zavádění linky 116000 116000 116000 přiděleno v provozu Belgie X X Bulharsko Kypr Česká republika Dánsko X X Estonsko Finsko Francie X X Německo Řecko X X Maďarsko X X Irsko Itálie X X Lotyšsko Litva Lucembursko Malta X Nizozemsko X X Polsko X X Portugalsko X X Rumunsko X X Slovensko X X Slovinsko Španělsko X X Švédsko Spojené království X X 11 11 Částečně v provozu. CS 9 CS