Školící a Výcvikové Centrum s akreditací MŠMT ČR Asklépios z.s. Zvládání emočně náročných a rizikových situací ve veřejných institucích
Úvodem Tato brožura obsahuje rady a doporučení směřující k rozpoznání hrozícího útoku a volbě vhodného způsobu řešení. Útok může mít charakter slovního napadení či fyzického útoku menší intenzity nebo napadení s ohrožením zdraví a života. Doporučení můžete použít k prevenci útoku, ale také ke zvládnutí emočně náročné a rizikové situace. Pokud použijete fyzickou obranu (ve smyslu nutné obrany) či technické prostředky (slzotvorný prostředek, paralyzér) mějte na paměti, že při nevhodné aplikaci situaci můžete vyhrotit, případně ohrozit i sami sebe. Obsah 1. Rozpoznání agresora, agrese 2. Jednání s emočně rozladěnou či intoxikovanou osobou: 3. Doporučení při ozbrojeném útoku ve veřejné instituci 4. Osvědčené postupy pro zvládání situace v ohrožení nebezpečnou ozbrojenou osobou 5. Desatero Přijetí výhružného telefonátu (PVT)
1. Rozpoznání agresora Příčiny agrese - Emočně rozladěný - Intoxikace - Zdravotní stav onemocnění - jiné Znaky agrese - Zvýšená pohybová aktivita - Nápadná gestikulace, výhružná gesta - Nadměrná mimika x napjatá tvář - Zřetelný pohyb nohou přešlapování, podupávání - Nepřiměřeně blízký kontakt - Zvláštnosti v očním kontaktu upřený pohled bouchání do předmětu, kopání - Výrazná změna chování Možnosti reakce - Nedělat nic a nechat působit útok - Skrýt se pokud stihneme a máme možnost - Utéct když máme kam a jsme rychlí - Vyžádat pomoc ne vždy je to možné a účinné s ohledem na vlastní ohrožení - Komunikovat tato možnost je téměř vždy
Bránit se - Vlastní silou když to umíme, jinak hrozí eskalace - Technickými prostředky pokud neohrozíme sebe a nezhoršíme situaci Postup k zvládnutí agrese - Aktivní naslouchání (do 1minuty se vybouří) - Kladení otevřených otázek - Akceptace odůvodněných a pochopitelných argumentů. Prosazování vlastního hlediska (neustoupit ze svého, dělám zde svou práci..) Zvládnutí neverbálními projevy - Stát v pevném postoji (signály síly a klidu) - Dávat si pozor na vstup do osobní zóny - Zdržet se prudkých a nečekaných gest - Mluvit pevným rozhodným a klidným hlasem - Dávat si pozor na skrytou komunikaci - Zlostného člověka nefixovat pohledem Zvládnutí verbálními projevy - Představit se a jasně říci, co a proč chci - nechci - Zdůraznit, že se jedná o běžný postup - Nepouštět se do planého mudrování s lidmi pod vlivem omamných látek či agrese - Neponižovat, nemoralizovat, neshazovat - Nepovyšovat se, pozor na tykání!!!! - Nebát se být direktivní, tedy trvat na svém ale nerozkazovat!!!, nevyhrožovat!!!!
Specifika práce s agresorem - Počítat s velkou a rychlou proměnlivostí nálad. - Počítat s výpadky soustředění a paměti u těchto osob. - Jedná-li se o skupinu osob, rozdělit je. - Pozorovat v průběhu komunikace i sebe sama. - Pokud to, co děláme, nefunguje, je třeba to dělat jinak nebo dělat něco jiného. Shrnutí zvládnutí reakce agresora U emočně rozladěné či intoxikované osoby je velký předpoklad, že se stane agresorem tedy: - Dávejte přesné a jasné pokyny - Mluvte klidným tónem, nezvyšujte hlas - Buďte věcní - Nediskutujte a nekomentujte - Nedávejte podnět k útoku 2. Jednání s emočně rozladěnou či intoxikovanou osobou Člověk pod vlivem alkoholu či drogy má typické reakce a intoxikace je vcelku dobře rozpoznatelná. Pokud není vyhnutí, pak bych se měl držet postupu: Uvědomit si a vědět, co chci čeho chci dosáhnout Jednat pružně a přizpůsobivě Být vždy při smyslech, soustředit se na teď a tady.
Apelovat na dospělé já v každém člověku (stimulovat racionalitu, komun.věcně, klidně, přiměřeně a vstřícně) Uvědomit si a ovládnout vlastní negativní emoce. Pokusit se navázat kontakt, vytvořit atmosféru bezpečí. Komunikovat jasně a srozumitelně, pomalu (ale důrazně). Umírněně gestikulovat, mluvit v krátkých větách (konkrétní věci a kroky) Registrovat změny v chování, včas reagovat 3. Doporučení při ozbrojeném útoku ve veřejné instituci Následující pokyny jsou pro jednotlivce a zodpovědné osoby, které se mohou dostat do ohrožení ozbrojené osoby ve veřejné instituci a popisují jak reagovat při zásahu policie.
Pracovník otevřené veřejné instituce musí být schopen organizovat činnost na místě, zvládnout usměrnění paniky. Veškeré činnosti, které směřují k opuštění budovy provádí jen po dohodě s policií. Pracovník má představu o evakuačních plánech, profilech rizikových osob a situací, první pomoci, postupech při mimořádné události i preventivních opatřeních. Bezpečnost a minimalizace rizik je na řídících pracovnících dané organizace. Zabránit útoku zcela nelze. 4. Osvědčené postupy pro zvládání situace v ohrožení nebezpečnou ozbrojenou osobou Pomáhejte ostatním, zabraňte, aby se dostali do rizika útoku. Pokud je u Vás zraněná osoba, tak zavolejte na linku 155, kde Vám poskytnou rady jak postupovat k ošetření. Neošetřujte osoby, pokud Vám hrozí nebezpečí. Nepohybujte se v blízkosti zraněných osob, které nemůžete včas evakuovat. Zraněné osoby budou ošetřeny až po zneškodnění útočníka či snížení rizika ohrožení osob. Pokusit se utéct či organizovat evakuaci provádějte jen po dohodě s Policí ČR (na lince 158 nebo 112).
Pokud policie vyjednává, nezasahujte do průběhu, poslouchejte a přiměřeně reagujte. Pokud policie vyjednává, nezasahujte do průběhu, poslouchejte a přiměřeně reagujte. Při opouštění objektu (samostatně či na výzvu) nechte na místě všechny věci, postupujte jednotně bez ohledu na nesouhlas jednotlivců, buďte obezřetní. Nesměřujte na místa odkud je slyšet křik, střelba či jsou vidět záblesky střelby. Shromážděte se na určeném místě. V situaci, kdy je se Vaší blízkosti útočník a ohrožuje Vás na životě, zvažte možnost zakročit v rámci nutné obrany, zvýšíte tím šanci na přežití - Braňte se však, jen když je to nezbytné a jste ohroženi na životě! Připravte si improvizované možnosti obrany či útoku (silný křik, noha od stolu, hod židlí, hasící přístroj, vařící voda ap.).
Po příjezdu policie na místo postupujte podle jejich pokynů. I pokud si myslíte, že vše dlouho trvá, jde o pocit. Vše co dělá policie má svůj důvod. Policisté jsou většinou jednotně oblečeni a ozbrojeni, označeni nápisy POLICIE. U jednotlivců v uniformě buďte obezřetní, pokud si nejste jisti, zda se nejedná o pachatele v převleku (neúplná uniforma, neobvyklé chování), je lépe opustit úkryt až po dostavení dalších uniformovaných složek. Nedržte žádné předměty, nezdržujte se u oken a dveří. Počítejte s použitím slzotvorných prostředků, při jejich použití dýchejte přes namočenou textilii a snažte si nemnout oči. Policisté mohou použít zásahovou výbušku se silným zvukovým a světelným efektem, v takové situaci si lehněte nejlépe u zdi na zem, zavřete oči a otevřete ústa (usnadníte vstup zásahového týmu a možného poškození sluchu). V přímém kontaktu s policisty, dělejte jen to, co po Vás chtějí, nezdržujte je dotazy, upozorněním na zraněné, jděte ve směru odkud přišli k východu. Poskytněte jim krátkou informaci o útočníkovi (oblečení, pohyb, zbraň, chování atd.). Počítejte s tím, že můžete být zadrženi, spoutáni, prohledáni, vyslýcháni. Jděte na bezpečné místo určené ke shromáždění. Po skončení akce se nebraňte poskytnutí psychologické pomoci ze strany složek IZS
5. Desatero Přijetí výhružného telefonátu (PVT) V případě přijetí výhružného telefonátu, doporučujeme následující postup: 1. Prodlužujte telefonát tak, aby volající mohl sdělit co nejvíce informací. 2. Krátkými dotazy požádejte o vysvětlení nejasností, a poté se pokuste hovor přepojit za účelem zopakování informací. 3. Vnímejte a zaznamenejte si zvuky v pozadí hovoru, vč. všech dalších doprovodných znaků mluveného projevu (pohlaví, přízvuk, vada řeči, čtení textu, více osob u telefonu apod.). 4. Informaci o výhružném telefonátu, předejte, formou SMS či psaným vzkazem nejlépe již v průběhu hovoru, kolegyni/kolegovi (tito by měli ihned informovat Policii ČR a vedení veřejné instituce). Sami hovor neukončujte. 5. Při pokládání telefonu mohou být slyšet další důležité zvuky, které si vždy zaznamenejte.
6. Při výhrůžce sebevraždou zajistěte předání této podstatné informace na tísňovou linku Policie ČR. Naslouchejte, případně nabídněte zprostředkování odborné pomoci. 7. Při přijetí telefonátu s hrozbou výbuchu prodlužujte hovor a požádejte o zopakování informací a jejich vysvětlení, případně mluvte o počtu osob v objektu. 8. Další osoby přítomné u telefonátu do něj nezasahují, rozdělí si odpovědnost za předání informací o výhružném telefonátu Policii CR a vedení veřejné instituce. 9. V případe potřeby poskytněte osobní a věcnou pomoc zasahujícím složkám integrovaného záchranného systému (IZS). 10. Při vzniku mimořádné události postupujte v souladu se zpracovaným evakuačním plánem.
Školící a Výcvikové Centrum s akreditací MŠMT ČR Asklépios z.s. - Rekvalifikační kurzy - Školení První pomoci - Školení vodní záchrany - Školení psychosociální pomoci - Team building pro firmy a organizace - ZRVI (Zvládání emočně náročných a rizikových situací ve veřejných institucích) - Prodej záchranných pomůcek a vybavení www.svca.cz www.zrivi.cz Vydal: Školící a Výcvikové Centrum Asklépios z.s. Foto: Autor 2014 ZRIVI Autor: Misirele