Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová

Transkript

1 Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová

2 I. Prevence Konfliktní situace II. Zvládání, řešení, zklidnění konfliktu

3 Komunikujeme Na straně vysílače Na straně příjemce

4 Komunikujeme Verbálně Neverbálně Paralingvisticky

5 Komunikační zlozvyky Na straně vysílače Na straně přijímače

6 Na co si dát pozor při sdělování Nesoulad slovní a mimoslovní komunikace Neupřímnost (ale také přehnaná upřímnost) Nekonkrétnost sdělení Přehánění Zevšeobecňování Značkování, hodnocení Připisování úmyslu Únik od tématu Nelogická emoční reakce

7 Na co si dát pozor při naslouchání Čtení myšlenek Přerušování a skákání do řeči Nereagování na sdělení, resp. paralelní dialog Mimoslovní odmítání

8 Těžký úkol: Pozor na neverbální projev hodnocení sebe sama - svého držení těla - své mimiky - svého hlasu - svého tónu hlasu - svých gest

9 Užitečné komunikační nástroje Mluvíme sami za sebe, tedy v 1. osobě jednotného čísla Nepronášíme pravdy, ale názory - pozor zejména při negativním sdělení!!! - u pochvaly to není takový problém

10 Umění klást otázky Výhody dotazování: partner je středem pozornosti dotazování je základem dlouhodobého vztahu s protistranou odpovídáním partner uspokojuje svou potřebu být v rozhovoru dominantní umožní řídit vývoj schůzky popisem svých problémů si partner potvrzuje potřebu dosažení dohody partner získá jistotu, že druhá strana chápe jeho problém dotazování odlehčí tlaku, který by se mohl přetvořit v námitku

11 Užitečné komunikační nástroje Pracujeme s otázkami - Otevřené - Uzavřené Racionalizujeme rozhovor (věcné otázky snižují emocionální napětí)

12 Umění naslouchat -protipól otázek -druhá strana téže mince

13 Naslouchání je třeba dávat znát Protiotázky Parafrázování Pochvala Ocenění Neverbální nástroje Paralingvistické nástroje

14 Reakce na protinázor - hra o 3 dějstvích Uklidnění emocionální manévr Argumenty racionální manévr Ověření emocionální manévr

15 1. Reakce na protinázor Názor druhého přijmeme - ano, máte pravdu - chápu, že máte tento názor OTEVŘENÉ DVEŘE PSYCHOLOGICKÝ MANÉVR

16 2. argumenty Znalost Odbornost Schopnost verbální pohotovosti Ale také kvalitní příprava!!!

17 3. Ověření Pracujme s otázkami Nechme si potvrdit uzavření tématu Nejde-li jinak, uzavřeme téma sami

18 Máme schopnost empatie? Partner je jiný než já Má své priority, své hodnoty Byl nějak vychován Má nějaká očekávání Má určitý styl jednání

19 Být empatický, chápat, vnímat NEZNAMENÁ SOUHLASIT!!!

20 Selektivní ignorace Jsem ledová královna Reaguji pouze na to, nač je užitečné reagovat Velmi profesionální Velmi náročné z hlediska sebevědomí Hranice selektivní ignorace by měly být vymezeny firemní kulturou

21 Kompromis Někdy to bez kompromisu prostě nejde Kompromis = vyrovnaný ústupek z obou stran

22 Komunikační toky Naše sdělení proudí ve třech úrovních 1. Verbální 2. Neverbální 3. Paralingvistika

23 Neverbální komunikace Sdělování výrazem obličeje (mimikou) letmé povytažení obočí účinek pohledu úsměv

24 Sdělování používáním gest (gestikou) symboly, ilustrátory, regulátory, adaptéry držení těla řeč rukou a prstů bariéry z rukou manipulace s předměty

25 Sdělování dotekem (haptikou) doteky sebe sama podávání rukou

26 Sdělování přiblížením a oddálením (proxemikou) vzájemná prostorová orientace vzdálenost u stolu vertikální přiblížení a oddálení

27 Sdělování postoji, držením těla (posturologií) držení těla kongruence postojů

28 Dopady konfliktů Působení konfliktu Konflikt má několik pozitivních funkcí: energizuje, povzbuzuje sebehodnocení, podněcuje přizpůsobení, podněcuje inovace, zlepšuje kvalitu rozhodování, uvolňuje napětí.

29 specifická popisná Zpětná vazba s důrazem na věc jasná orientovaná na budoucnost hledá řešení Negativní zpětná vazba - rozdíl mezi kritikou a zpětnou vazbou Kritika všeobecná hodnotící s důrazem na osobu zamlžená orientovaná na minulost hledá viníka

30 Reakce v krizové situaci zhluboka se nadechnout a zůstat klidní projevit zájem přitakávat, dělat si poznámky a oznámit, že si je dělám nechat partnera mluvit a podpořit jej, aby mluvil je-li stěžovatel v právu omluva nevysvětlovat dokud nemám dost informací nepřecházet do obrany, neházet vinu na druhé nebrat nic osobně nabídnout pomoc

31 Přeji, aby žádné situace ve vašich komunikačních vztazích nebyly konfliktní. Děkuji za pozornost.