- Rôzne metódy manažérstva kvality/jakosti Manažment Mapa procesov Dátum: 10.2.2011 Martin Bažant
Obsah Obsah... 2 Zoznam obrázkov... 2 Zoznam tabuliek... 2 1 Úvod... 3 2 Praktická realizácia... 4 2.1 Predstavenie spoločnosti... 4 2.2 Karty hlavných procesov... 7 2.3 Karta podporného procesu... 10 Použitá literatúra... 11 Zoznam obrázkov Obr. 1 Mapa procesov firmy XY... 5 Zoznam tabuliek Tab. 1 Matica interakcií procesov... 6
1 Úvod Túto mapu procesov som pôvodne vytvoril v 3 ročníku na predmet Nástroje a metódy zlepšovania kvality. Každá firma môže mať iné procesy a aj interakcie (závislosti, súvislostí, prepojenia) medzi procesmi. Článok má za úlohu iba ukázať (ilustrovať) ako by mohla mapa procesov vypadať a čo by mala obsahovať karta (popis) procesu. Norma ISO 9000:2005 definuje proces ako súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne pôsobiacich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy. Čo je výstupom jedného procesu môže byť vstupom do ďalšieho procesu [1]. Procesy možno rozdeliť na [2]: Hlavné procesy: ktoré napĺňajú základné strategické smerovanie organizácie a ich výstupy sú určené externým zákazníkom Vedľajšie procesy: sú tiež určené externému zákazníkovi, ale z hľadiska strategického smerovania ich výsledky možno definovať ako vedľajší produkt, ktorý vzniká niekedy ako doplňujúci produkt k hlavnému produktu/om, alebo ako dôsledok charakteru hlavného procesu, ktorý vedľa strategického produktu produkuje aj ďalšie, vedľajšie produkty (zhodnotenie odpadu, poskytovanie služieb a podobne) Riadiace procesy: procesy obsahujúce činnosti a aktivity, ktorými vlastník procesu/ov alebo organizácia reguluje a riadi všetky vnútorné procesy tak, aby ich činnosti zodpovedali strategickým cieľom vlastníka Podporné procesy: na rozdiel od hlavných procesov sú určené väčšinou internému zákazníkovi a prípadne predstavujú jednotlivé funkčné procesy, ktoré sú nevyhnutné pre uskutočňovanie hlavných procesov V rámci seminárnej práce sa používala nasledujúca štruktúra pre kartu/popis procesu: 1. Názov procesu: 2. Základná funkcia: 3. Majiteľ procesu (koordinátor, vlastník) 4. Zákazníci procesu: 5. Výstupy (produkt procesu): 6. Nasledujúce procesy: 7. Predchádzajúce procesy (čo predchádza): 8. Vstupy (vstupy mimo zdrojov): 9. Rámcová postupnosť: 10. Zdroje pre proces: 11. Monitorovanie a meranie (sledovanie ukazovateľov): 12. Riadiaca dokumentácia (smernice, príručka kvality): 13. Referenčná dokumentácia: 14. Záznamy: 15. Možnosti zlepšovanie procesu: 3
2 Praktická realizácia 2.1 Predstavenie spoločnosti Pre praktickú realizáciu som si vymyslel fiktívnu spoločnosť XY, ktorá bola založená v roku 1993. Od začiatku svojho pôsobenia sa zaoberá: montážou, servisom a výrobou zariadení pre chemický, a potravinársky priemysel nákupom tovaru za účelom ďalšieho predaja Pre zoznam procesov som sa inšpiroval zo skutočných príručiek kvality Příručka jakosti spoločnosti F.F.T. s.r.o., Řičany a Příručka jakosti a EMS spoločnosti Exmont Kyjov s.r.o. Hlavné procesy 0. Trh a zákazníci 1. Marketing a obchod 2. Nákup 3. Výroba a montáž 4. Monitoring a meranie 5. Uspokojovanie (vyhovenie) zákazníka Podporné procesy A. Riadenie spoločnosti B. Personalistika (ľudské zdroje) C. Školenia D. Dokumentácia E. Interný nákup F. Interné previerky G. Riadenie nezhôd H. Nápravné a preventívne opatrenia I. Meranie spokojnosti zákazníka J. Metrológia K. Výber, hodnotenie dodávateľov Faktory ovplyvňujúce procesy vo firme L. Stratégia firmy M. Politika kvality N. Ciele kvality O. Legislatívne zákony P. Ochrana životného prostredia 4
Obr. 1 Mapa procesov firmy XY 5
Tab. 1 Matica interakcií procesov 6
2.2 Karty hlavných procesov 0 - Trh a zákazníci 1. Názov procesu: trh a zákazníci 2. Základná funkcia: získavanie nových zákazníkov na trhu pripadne udržiavanie súčasných zákazníkov, 3. Majiteľ procesu: obchodné oddelenie 4. Zákazníci procesu: firma 5. Výstupy (produkt procesu): odbyt produktov firmy, požiadavky zákazníkov 6. Nasledujúce procesy: nasledujúcim procesom je komunikácia so zákazníkom, dohodnutie obchodných podmienok, uzatvorenie zmluvy/objednávky 7. Predchádzajúce procesy: prieskum trhu potenciálnych zákazníkov 8. Vstupy: zákazníci 9. Rámcová postupnosť: prieskum trhu vytvorenie zoznamu potenciálnych zákazníkov kontaktovanie vybraných zákazníkov 10. Zdroje pre proces: ľudské (obchodné oddelenie) 11. Monitorovanie a meranie (sledovanie ukazovateľov): sledovanie nárastu alebo úbytku klientov (zákazníkov), preskúmavanie spokojnosti zákazníkov so službami/výrobkami 12. Riadiaca dokumentácia: smernica 13. Referenčná dokumentácia: xx 14. Záznamy: xx/xx 15. Možnosti zlepšovanie procesu: 1 - Marketing a obchod 1. Názov procesu: Marketing a obchod 2. Základná funkcia: komunikácia so zákazníkom, zisťovanie jeho potrieb, požiadaviek a prianí, dohadovanie obchodných podmienok. Hlavnou úlohou je udržiavať a zlepšovať zákazníckych vzťahov, 3. Majiteľ procesu: obchodné oddelenie 4. Zákazníci procesu: výroba, firma 5. Výstupy (produkt procesu): zákazky pre výrobu 6. Nasledujúce procesy: nákup alebo výroba 7. Predchádzajúce procesy: trh, zákazník 8. Vstupy: zákazníci a ich požiadavky 9. Rámcová postupnosť: zákazník kontaktuje firmu obchodné oddelenie preskúma požiadavky zákazníka prehodnotí či sú schopný vyhovieť požiadavkám zákazníka začatie obchodnej komunikácie, 10. Zdroje pre proces: ľudské (obchodné oddelenie) 11. Monitorovanie a meranie: skúmanie zákazníckej spokojnosti, počet zákaziek, finančná bilancia spoločnosti 12. Riadiaca dokumentácia: smernice obchodnej činnosti, servisu, externej komunikácie 13. Referenčná dokumentácia: 14. Záznamy: obchodné zmluvy a ostatné dokumenty obchodného styku 15. Možnosti zlepšovanie procesu: 7
2 - Nákup 1. Názov procesu: nákup 2. Základná funkcia: úlohou je zaistiť, aby všetky nakupované vstupy odpovedali predom stanoveným požiadavkám, 3. Majiteľ procesu (koordinátor, vlastník): oddelenie nákupu, 4. Zákazníci procesu: výroba 5. Výstupy (produkt procesu): materiál, suroviny pre výrobu 6. Nasledujúce procesy: výroba a montáž 7. Predchádzajúce procesy (čo predchádza): komunikácia so zákazníkom a určenie špecifikácií na materiál/výrobok 8. Vstupy (vstupy mimo zdrojov ): požiadavky a špecifikácie zákazníka 9. Rámcová postupnosť: špecifikácie od zákazníka výber dodávateľa komunikácia s dodávateľom 10. Zdroje pre proces (ľudské; materiálové zdroje a podmienky): ľudské (oddelenie nákupu) 11. Monitorovanie a meranie: hodnotenie dodávateľov a nimi dodávaných materiálov (surovín) 12. Riadiaca dokumentácia: smernica obchodná činnosť, smernica výber a hodnotenie dodávateľov, 13. Referenčná dokumentácia: 14. Záznamy: objednávka, dodací list, faktúra, príkaz na úhradu 15. Možnosti zlepšovanie procesu: elektronické obchodovanie, automatické zaplatenie po dodaní tovaru, výber kvalitných dodávateľov 3 - Výroba a montáž 1. Názov procesu: výroba a montáž 2. Základná funkcia: výroba a následná montáž produktov, prípadne servis u zákazníka 3. Majiteľ procesu (koordinátor, vlastník): výroba 4. Zákazníci procesu: oddelenie kontroly 5. Výstupy (produkt procesu): produkt a služba 6. Nasledujúce procesy: monitoring a meranie 7. Predchádzajúce procesy: Marketing a obchod, nákup materiálu 8. Vstupy: požiadavky zákazníka 9. Rámcová postupnosť: vytvorenie pracovného postupu výroba kontrola montáž 10. Zdroje pre proces: ľudské, materiál do výroby 11. Monitorovanie a meranie: vyťaženosť výroby/montáže, počet vyrobených výrobkov, kontrolovanie dodržania špecifikácie produktov 12. Riadiaca dokumentácia: smernica riadenia výrobných procesov 13. Referenčná dokumentácia: technická dokumentácia (výkresy, postupy) 14. Záznamy: xx/3.1 výrobný formulár, xx/3.2 montážny formulár 15. Možnosti zlepšovanie procesu: školenia a zvyšovanie kvalifikácie zamestnancov, používanie odskúšanej technológie a know-how, zvyšovanie produktivity, poučenie sa s chýb (nápravné prípadne aj preventívne opatrenia) 8
4 - Monitoring a meranie 1. Názov procesu: monitoring a meranie 2. Základná funkcia: meranie a skúšanie vlastnosti vyrobených a vyrábaných produktov, skúmanie dodržania legislatívnych a technických požiadavkou podľa ktorých prebieha realizácia zákazky 3. Majiteľ procesu: oddelenie metrológie 4. Zákazníci procesu: výroba 5. Výstupy: informácie o zhodách alebo nezhodách 6. Nasledujúce procesy: riadenie nezhodného výrobku alebo zákazník 7. Predchádzajúce procesy: výroba a montáž 8. Vstupy: výrobky 9. Rámcová postupnosť: prijatie výrobku > otestovanie vlastnosti výrobku > odoslanie výrobku zákazníkov 10. Zdroje pre proces: pracovníci kontroly, zákaznícke a legislatívne požiadavky na výrobok 11. Monitorovanie a meranie: sledovanie vlastnosti/špecifikácií výrobku 12. Riadiaca dokumentácia: smernica pre meranie, smernica pre meradlá, smernica riadenia dokumentácie 13. Referenčná dokumentácia: výkresy, špecifikácie, zákony a nariadenia (legislatíva) 14. Záznamy: výsledky skúšok 15. Možnosti zlepšovanie procesu: 5 Uspokojovanie (vyhovenie) zákazníka 1. Názov procesu: zákazník 2. Základná funkcia: v tomto procese sa kontroluje a overuje zhoda poskytnutých služieb z požiadavkami zákazníka, celková spokojnosť zákazníkov, lojalitou zákazníka 3. Majiteľ procesu: podnik 4. Zákazníci procesu: obchodné oddelenie 5. Výstupy: spokojnosť zákazníka s produktom a službami, návrhy na zlepšenie produktu/služby 6. Nasledujúce procesy: komunikácia so zákazníkom, zlepšenie výrobkov/služieb, nápravné opatrenia, odstránenie problémov 7. Predchádzajúce procesy: výroba, komunikácia so zákazníkom 8. Vstupy: požiadavky/špecifikácie zákazníka, výrobok 9. Rámcová postupnosť: odovzdanie výrobku zákazníkov > komunikácia so zákazníkom > spustenie nápravných opatrení 10. Zdroje pre proces: ľudské obchodné oddelenie a marketing 11. Monitorovanie a meranie: počet a závažnosť reklamácií, meranie spokojnosti zákazníka 12. Riadiaca dokumentácia: smernice preskúmavania spokojnosti zákazníka, externá komunikácia 13. Referenčná dokumentácia: 14. Záznamy: 15. Možnosti zlepšovanie procesu: 9
2.3 Karta podporného procesu Interné previerky 1. Názov procesu: interné previerky 2. Základná funkcia: ročné plány interných auditov, neplánované interné audity 3. Majiteľ procesu: manažér pre kvalitu 4. Zákazníci procesu: manažér pre kvalitu, spoločnosť 5. Výstupy: správy z auditov 6. Nasledujúce procesy: nápravné opatrenia, riadenie spoločnosti 7. Predchádzajúce procesy: riadenie nezhôd 8. Vstupy: požiadavky na interné audity, zvýšený počet nezhodných výrobkov/reklamácií, 9. Rámcová postupnosť: zostavenie programu > zhromaždenie a preštudovanie dokumentov a záznamov > prevedenie interného auditu > navrhnutie zlepšení > vyhodnotenie výsledkov auditu 10. Zdroje pre proces: audítor, manažér pre kvalitu, SW, súvisiaca dokumentácia, preverované pracovisko 11. Monitorovanie a meranie: preverovanie systémov vo firme 12. Riadiaca dokumentácia: smernica programu pre interný audit 13. Referenčná dokumentácia: 14. Záznamy: evidenčné listy, program hodnotiaceho interného auditu, 15. Možnosti zlepšovanie procesu: výsledky z auditu 10
Použitá literatúra [1] STN EN ISO 9000:2006 Systémy manažérstva kvality Základy a slovník [2] BOROVSKÝ Juraj, Manažment zmien cesta k rastu konkurencieschopnosti, EUROUNION, Bratislava 2005, ISBN 80-88984-66-1, s. 112 [3] Příručka jakosti spoločnosti F.F.T. s.r.o., Řičany [4] Příručka jakosti a EMS spoločnosti Exmont Kyjov s.r.o 11