Bankovní institut vysoká škola Praha Podnikání a oceňování Etické problémy v sociálních službách Bakalářská práce Autor: Gabriela Kurovská Ekonomika a management ZSS Vedoucí práce: Mgr. Ivona Buryová, Ph.D. Praha Duben 2014
Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Karviné dne 30.4.2014 Gabriela Kurovská 1
Poděkování Děkuji Mgr. Buryové Ivoně, Ph.D. za její vstřícnost a čas, který mi věnovala při konzultacích, za odborné vedení mé práce. Dále bych ráda poděkovala manţelovi, který mě v průběhu celého studia podporoval. 2
Anotace a klíčová slova Anotace Bakalářská práce se zabývá etickými problémy v sociálních sluţbách. Cílem bylo zaměřit se na spokojenost klientů s etickým přístupem sociálních pracovníků, ale i na rizika, která mohou vzájemný vztah narušovat. Teoretická část popisuje základní pojmy. První kapitola je zaměřena na krátké vysvětlení pojmů, které s prací souvisí. Jedná se o etiku, morálku a hodnoty. V práci sociálního pracovníka je důleţitá oblast etiky a hodnot. Etika svými principy chrání klienta i sociálního pracovníka a jejich spolupráce musí vycházet z oboustranné úcty a respektu k lidské důstojnosti. Druhá kapitola definuje etiku v sociální práci, popisuje etické principy a přibliţuje etický kodex sociálních pracovníků. Třetí kapitola je věnována vztahu klienta a sociálního pracovníka a komunikaci, která je hlavním nástrojem sociálního pracovníka. V praktické části bakalářské práce jsou vedeny výsledky průzkumu, jehoţ cílem bylo analyzovat spokojenost klientů sociálních zařízení s etickým přístupem sociálních pracovníků. Klíčová slova: etika, morálka, etický kodex, vzájemný vztah, komunikace Annotation The bachelor thesis deals with ethical issues in social services. The aim was to focus on clients satisfaction with the ethical approach of social workers, but also on the risks that may interfere with their relationship. The theoretical part describes the basic concepts. The first chapter focuses on a brief concept explanation which are work related; ethics, morals and values. Ethics and values are very important in the work of a social worker. Ethics principle protect their client and a social worker and their cooperation must be based on bilateral esteem and respect for human dignity. The second chapter defines ethics in social work, describes the ethical principles and gives and idea of the social workers Code of Ethics. The third chapter is dedicated to the relationship between the client and the social worker and communication, which is the main social worker s tool. In the practical part of the bachelor thesis, the survey results are conducted, the aim was to analyze clients satisfaction with social facilities where the social workers have an ethical approach. Key works: ethics, morality, ethics code, relationship, communication 3
Obsah: Úvod... 5 Metodologie... 6 Cíl práce... 7 Vymezení základních pojmů... 7 1 Etika v sociální práci... 7 1.1 Hodnoty a postoje... 8 1.2 Morálka... 10 2 Etické principy v sociálních sluţbách... 11 2.1 Etický kodex a sociální pracovník... 13 2.2 Etické dilema... 16 2.3 Emoce a zátěţ... 17 3 Vztah klient sociální pracovník... 20 3.1 Přístup ke klientům... 22 3.2 Komunikace... 25 3.3 Hranice vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem... 28 3.4 Asertivní vystupování... 29 4 Financování sociálních sluţeb... 30 Praktická část... 32 5 Průzkum spokojenosti klientů ve vybraných institucích sociální péče... 32 5.1 Charakteristika výzkumného prostředí... 32 5.2 Metoda sběru dat... 32 5.3 Výsledky průzkumu... 34 5.4 Závěr dotazníkového šetření... 44 Závěr... 47 Literatura... 49 4
Úvod Pro bakalářskou práci bylo zvoleno téma Etické problémy v sociálních sluţbách. Etika bude v mé práci jednou z hlavních oblastí. Etika i etické otázky se prolínají ve všech oblastech ţivota. V běţném kaţdodenním ţivotě se s etikou a etickým jednáním setkáváme stále méně. Dnes ţijeme v uspěchané době, jejíţ výsledek je stres a nervozita. S jinými morálními pravidly, a proto i pravidla, přikázání či zákony, se musí vyvíjet a upravovat s ohledem na stav a vývoj společnosti, její morálky a etiky. Etika řeší, zda a za jakých podmínek jsou jejich poţadavky správné, oprávněné, spravedlivé. Kaţdý člověk je schopný poznat rozdíl mezi dobrem a zlem. Neznamená to ale, ţe všichni povaţují za dobré a zlé vţdy to samé. Kaţdý rozhodně ví, ţe dobro je třeba dělat a zla se vystříhat. Někdy se tato schopnost vyjadřuje mít svědomí. Z toho plyne, ţe člověk je jednoznačně etická bytost. Dnes lidé touţí po spravedlivých pravidlech, ale ne po odříkání. Chtějí štěstí, pohodlný ţivot, bezbolestnou morálku. Ţivot dnešního člověka není příznivý tomu, aby se zamýšlel. Postrádá klid, je to ţivot bez oddechu, ţivot v chvatu, soupeření. Etický člověk vidí hodnoty jinak. Dnešní doba deformuje mezilidské vztahy. Sociální péče potřebuje etiku, aby byla skutečnou pomocí bliţnímu v nouzi. Aby pomoc nebyla uráţlivá, degradující, ale naopak partnerská, aby pomáhala budovat lidskou důstojnost v situaci, kde dochází vlastní síly. Etické uvědomění, schopnost a oddanost etickému jednání, to by měla být nutná součást odborné praxe sociálních pracovníků. V mezilidských vztazích má etika velkou roli. Reguluje chování lidí, upravuje vzájemné vztahy mezi lidmi, reflektuje vztahy k rodině, k přátelům, k sobě samému. Pro vztah klienta a sociálního pracovníka má proto etika zásadní význam, protoţe vztah je charakterizován křehkostí při jeho vzniku, průběhu i zániku a etika svými principy chrání oba aktéry, klienta i sociálního pracovníka. Jejich spolupráce musí vycházet z oboustranné úcty a respektu k lidské důstojnosti. Základním aspektem kvalitní sluţby je proto schopnost a oddanost etickému jednání. 5
Metodologie Bakalářská práce je rozdělená na teoretickou část s uvedením základních pojmů, které s prací souvisí a částí praktickou. První kapitola v teoretické části je zaměřena na vysvětlení základních etických pojmů, které jsou pro pochopení, vzhled a orientaci v dalších kapitolách mé práce podstatné. Jedná se zejména o etiku, vztah etiky a morálky a základních etických přístupů. Zmínka bude o hodnotách, které jsou v sociální práci důleţité. Určují její povahu i povahu vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem, kolegy i širší společnosti. Z hodnot a postojů vychází naše jednání. Druhá kapitola definuje etiku v sociální práci, popisuje etické principy v sociální práci, profesionalitu pracovníka. Přibliţuje etický kodex sociálních pracovníků České republiky. Zmiňována jsou i etická dilemata v sociální práci a moţné způsoby jejich řešení. Třetí kapitola teoretické části je věnována problematice vztahu sociálního pracovníka s klientem. Dále se třetí kapitola zabývá komunikací, emocemi a asertivním chováním. Naučit se asertivitě, znamená naučit se komunikaci. Praktická část popisuje výzkum zrealizovaný formou dotazníkového šetření, který je zaměřen na spokojenost klientů s etickým přístupem sociálních pracovníků. Analýzou získaných výsledků a za pomoci grafů (z důvodu lepší orientace a přehlednosti) budou prezentována veškerá zjištění. Následovat bude shrnutí a vyhodnocení. Při psaní bakalářské práce jsem čerpala především z odborné literatury, která se obsahově vztahuje na oblasti etiky, sociální práce, komunikace, psychologie a sociologie. V teoretické části byla pouţita metoda deskripce a metoda studia odborné literatury, zaměřující se na problematiku etiky, sociální práce, komunikace a psychologických aspektů vztahu klient a sociální pracovník. V praktické části byla vyuţita metoda dotazování technikou dotazníku. 6
Cíl práce Cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti klientů s etickým přístupem sociálních pracovníků ve vybraných zařízeních sociální péče. Zaměřila jsem se na vztah sociálního pracovníka a klienta, na práci sociálních pracovníků, jejich umění komunikace, jednání s lidmi a celkovou spokojenost ve vztahu se sociálním pracovníkem. Z hlavního cíle vychází následující výzkumná otázka: Jaká je celková spokojenost ve vztahu mezi klienty a sociálními pracovníky a spokojenost s etickým přístupem. Předpokládaný přínos bakalářské práce je souhrn teoretických zdrojů vztahující se k etice sociální práce. Dalším přínosem bakalářské práce jsou výsledky průzkumného šetření, které budou vyuţity k další činnosti sociálních pracovníků ve vztahu ke klientovi. Vymezení základních pojmů 1 Etika v sociální práci Etika má základ v řeckém slově ethos čili mrav. Etika je filozofickou disciplinou zabývající se hledáním správného, dobrého chování. Neznamená to, ţe by dávala konkrétní vypracované návody. Její snahou je spíše ukázat cestu. Reguluje chování lidí, upravuje vzájemné vztahy. Má vliv i na naše sebehodnocení, na naši sebeúctu. 1 Etika nestanoví, co smíme a nesmíme. Etika nám pomáhá hledat a rozlišovat za všech okolností co je mravné, co je nemravné a podle toho jednat správně, či nesprávně. Etika je úzce spojena s teorií hodnot. Jelikoţ za nejvyšší lidskou hodnotu bývá z etického hlediska pokládáno dobro, etika nás učí rozpoznávat, co je dobré a co není dobré. 2 Etiku lze rozlišovat podle různých hledisek. Etika autonomní - člověk si sám vymezí etické zásady. Etika heteronomní - etické zásady jsou stanoveny z vnějšku. Etika individuální - zabývá se morálními otázkami jedince. Etika sociální - zkoumá problematiku z hlediska sociálních skupin. Profesní etika - aplikuje obecná etická ustanovení, tzv. etický kodex, na konkrétní profesionální činnost. 1 Heřmanová, J., Vácha, M., Svobodová,H., Zvoníčková, M., Slovák, J., Etika v ošetřovatelské praxi. Praha: Grada. 2 Kutnohorská, J.,Cichá, M., Goldmann, R. 2011, Etika pro zdravotně sociální pracovníky. Praha: Grada, s. 39. 7
Pro mou práci bude důleţitá etika sociální práce. Předpoklad celé sociální etiky je konat dobro a vyhýbat se zlu. O. Matoušek (2003) definuje sociální etiku jako: soubor mravních zásad, které by měl pracovník v sociálních sluţbách dodrţovat. 3 Etiku sociální práce můţeme dle Fischera (2008) chápat jako: 1. studijně teoretickou disciplínu, která umoţňuje sociálnímu pracovníkovi kriticky posuzovat dilemata a problémy své praxe, anebo jako 2. soubor norem, postupů a hodnot přijatelných v profesní praxi sociální práce. Umoţnit sociálnímu pracovníkovi, aby příslušné principy a hodnoty rozeznal a dovedl s nimi pracovat v příslušném kontextu, to je smyslem sociální etiky. 4 V sociální etice dominuje, nebo má jako etická hodnota dominovat, odpovědnost za druhého. Sociální etika poţaduje dosaţení odpovědnosti kaţdého jednotlivce - svým podílem - za blaho celku a naopak celku (všech jeho členů) za blaho jedince. Sociální etika tam, kde jde o spravedlnost ve smyslu obecného blaha, je určována především právními normami. Vedle toho však zbývá i významný prostor pro altruizmus (usilování o dobro druhých a o lásku k bliţnímu), přebírající podíl na obecném blahu, přesahující rámec právních povinností. 5 Zejména v sociální práci je třeba vyuţívat k uţitku klientů mnoho sousedících oborů. A to jsou znalosti z psychologie a sociologie, pedagogiky, práva apod. 1.1 Hodnoty a postoje Etika je úzce spojena s teorií hodnot. Hodnoty souvisí s potřebami člověka. Člověk v ţivotě neustále hodnotí, co je dobré, mravné, prospěšné a co je špatné, neţádoucí. Hodnotou je věc člověka nebo idea, která je někomu drahá a na níţ lpí. V dnešní době je důleţité hledání a poznávání dobra, aby člověk dovedl rozlišit pravé a pomíjivé hodnoty a zorientoval se v různých ţivotních situacích. 6 Hodnota je vţdy přijímána jako norma a má normativní charakter. Pokud je nějaký člověk zřetelně orientován určitým směrem, tedy má-li jasnou hodnotovou orientaci, povaţuje 3 Matoušek, O. a kol. 2003, Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál 4 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 20. 5 Kutnohorská, J.,Cichá, M., Goldmann, R. 2011, Etika pro zdravotně sociální pracovníky. Praha: Grada. 6 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok. 8
jednání. 9 V sociální práci jsou hodnoty důleţité z několika důvodů. Charakterizují sociální práci za správné, dobré a mravné i pro všechny ostatní, aby byli orientováni podobně jako on. Jeho hodnotová orientace tak zároveň výrazným způsobem určuje i jeho morálku. 7 Dle hodnot, které vytvářejí v člověku všeobecné standardy a ideály, hodnotíme naše i jiná jednání, jsou zdroji všeobecných povinností. Hodnotě můţeme přizpůsobit svůj ţivot, přemýšlet o ní, jsme schopni ji následovat i nabízet druhým. 8 V průběhu socializace přikládáme jednotlivým okolnostem svého ţivota určitý význam, hodnotíme je z hlediska důleţitosti pro nás, a tak si vytváříme hierarchicky uspořádaný soubor hodnot: nahoře jsou ty nejdůleţitější (jak nás ţivot naučil) a ty dole si uvědomujeme jen občas. Na základě své hierarchie hodnot si člověk vytváří své postoje. Mají tři sloţky: kognitivní (poznávací,rozumovou), emotivní (citovou), konativní (připravenost k jednání). Pokud jsou všechny tři sloţky v souladu, jedná se o konzistentní postoj. Postoje vyjadřují vztah ke svému předmětu, tzn., ţe mají směr (odmítavý nebo vstřícný) a intenzitu (velmi silně či méně silně odmítán či přijímán). Z hodnot a postojů vychází naše jednání. Zatímco jednání je zjevné, pozorovatelné, tzv. manifestní, hodnoty a postoje jsou skryté, tzv. latentní. To znamená, ţe hodnoty a postoje nemůţeme zkoumat přímo, ale prostřednictvím a vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem, kolegy a širší společností. Hodnoty také ovlivňují, jakou metodu práce sociální pracovník pouţije, a jsou klíčové při řešení etických dilemat. Vycházejí z morálky. Jsou to normativní standardy, které mají vliv na naše rozhodování pro jednu z alternativ řešení. 10 Hierarchie hodnot při posuzování etických problémů znamená, ţe by měla být upřednostňována ta hodnota, která stojí z hlediska etických kategorií výše. Jde o hodnotový cit a jeho pěstování by mělo být nedílnou součástí myšlení, komunikace, vzdělávání. 11 Hodnoty můţeme a mnohdy musíme odlišovat jak podle jejich povahy, tak podle závaţnosti. Pro profesní výkon sociální sluţby je nezbytná schopnost rozlišování hodnot mezi sebou s ohledem na systém ve kterém se nacházejí. 12 7 Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 15. 8 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 66. 9 Novotná, V., Schimmerlingová, V. 1991, Sociální práce její vývoj a metodické postupy. Univerzita, s. 120. 10 Nečasová, M. 2001, Úvod do filosofie a etiky v sociální práci. Brno: Masarykova universita Brno. 11 Kutnohorská, J.,Cichá, M., Goldmann, R. 2011, Etika pro zdravotně sociální pracovníky. Praha: Grada, s. 19. 12 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 69. 9
1.2 Morálka Součástí etiky je také morální hodnocení, kdy hodnotu posuzujeme srovnáváním s určitým standardem, vzorem nebo zvykem. Např. hodnotu činu nebo určitého jednání posoudíme kladně, kdyţ odpovídá zvyklému vzoru, shoduje-li se s ním. Podle toho označíme výsledné jednání za etické nebo neetické, mravné nebo nemravné. Z filozofického hlediska je morálka definována jako forma společenského vědomí, sociální instituce, která usměrňuje chování lidí bez výjimky ve všech oblastech ţivota. Morálka je to, co člověk povaţuje a cítí jako vnitřní přesvědčení. Hlavní zásada je nikomu neškodit. Mravní pravidla a jejich dodrţování nelze vymáhat. Těmito pravidly se lidé řídí z vnitřního přesvědčení. Morálka vzniká tedy dobrovolným přijímáním hodnot, pravidel a odpovědnosti, nelze ji naučit učebními postupy. Psychologie vnímá morálku jako získanou psychickou dispozici vnímat, cítit a jednat v souladu s etickými normami a zároveň jako nedílnou část osobnosti. V psychologii se souběţně pouţívají pojmy morálka a svědomí. Morálka má spíše normativní charakter, související se systémem pravidel a omezeními dané kultury a společnosti. Svědomí je systém individuálních morálních vlastností nebo část osobnosti, která vyjadřuje morální hodnoty. 13 Morálka určuje společensky ţádoucí a neţádoucí jednání, a tak usměrňuje chování člověka ve společnosti. Jde vlastně o definované přesvědčení, ţe určité chování je správné a jiné nesprávné. Je to vlastně schopnost rozeznávat dobré od zlého. Podle tohoto rozeznávání dobra a zla se vytvářejí mravní vztahy, coţ jsou postoje jedince k sobě a k ostatním lidem. Morálku vnímáme jako společensky preferované psané i nepsané normy, které tvoří soubor poţadavků na chování člověka. Měřítkem morálky je shoda, či neshoda s vlastním svědomím. Pozitivní morální stav představuje mravnost. Je významnou stránkou lidské kultury, která pozvedá člověka, vzbuzuje a rozvíjí v něm humanitu. 14 Morální rozvoj je celoţivotním procesem a můţe být pro sociálního pracovníka v pomáhající profesi inspirující dvojím způsobem. Jednak to obohacuje jeho profesní růst, který je spojený s hledáním vlastních motivů v uskutečňovaných vztazích s klienty i spolupracovníky, a také mu to pomáhá se orientovat v přiměřenosti nároků, které má vůči svým klientům. 15 13 Cakirpaloglu, P. 2012 Úvod do psychologie osobnosti Praha: Grada, s. 94. 14 Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 12. 15 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 37. 10
Morální kvalita určitého jednání záleţí v konečné instanci na mravní kvalitě smýšlení a na vůli člověka, který jedná. Člověk se chová mravně dobře, pokud jedná vědomě a chtěně v souladu s povinností. 16 Kdyţ mravně hodnotíme lidské jednání, vţdycky předpokládáme, ţe jednající osoby poznávají rozdíl mezi dobrem a zlem. Kaţdá společnost, kaţdá profese má minimum mravní identity. Mravním normám se lze učit. Morální odpovědnost v sociálních sluţbách je specifikována etickým kodexem. 17 Podle Fuchse plní morálka několik funkcí: funkci regulační - odpovídá potřebám společnosti, chrání základní hodnoty bezpečí, vzájemnosti a identity. Regulační funkce a pravidla s ní spojená pomáhají zajistit hladký chod společnosti a vztahů mezi jednotlivci. funkci legitimační - bývá označována jako etika. Týká se pravidel a norem, otázek týkajících se hodnot a jejich odůvodnění. 18 Aby člověk byl člověkem, aby nečinil jiným to, co nechce, aby bylo činěno jemu, je základem přirozené morálky. 19 2 Etické principy v sociálních sluţbách Sociální sluţby jsou realizovány prostřednictvím sociální práce. Sociální sluţbou se rozumí dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách činnost nebo soubor činností zajišťující pomoc a podporu osobám za účelem sociálního začlenění nebo sociálního vyloučení. Práce sociálního pracovníka je náročná, je zde důleţitá oblast etiky a hodnot. Sociální pracovník musí být jakoby svázán etikou, aby mohl pomáhat. 20 Sociální práce vychází z altruismu, její podstatou bylo pomáhat a angaţovat se pro potřebné. Její praktická aplikace vstupuje do ţivota všech potřebných sociálně znevýhodněných skupin v nejrůznějším slova smyslu, buď v podobě sluţby, nebo aktivity, 16 Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 16. 17 Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 20. 18 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s.91. 19 Plevová, I. A kol. 2011, Ošetřovatelství II. Praha: Grada. 20 Gulová, L. 2011, Sociální práce. Praha: Grada, s. 37. 11
která by měla pomoci klientovi tak, aby si dokázal pomoci sám. Cílem sociální práce je především reflexe, zmírňování a následné řešení sociálních problémů společnosti. 21 Charakteristickým rysem, vyplývajícím ze zaměření sociální práce na klienta, je poţadavek na: a) znalost klienta a jeho situace - etický rozměr sociální práce vyţaduje hlubší poznání klienta, schopnost porozumět mu a docenit jeho způsob uvaţování, b) vymezení a dodržení rozsahu pomoci, která bude odpovídat požadavku klienta, c) pastorační rozměr sociální práce zaměření na člověka- klienta ve všech klíčových oblastech jeho osobnosti, umoţnit mu dosaţení změny i po duchovní stránce. 22 Sociální pracovníci vycházejí z obecně uznávaných pravidel a norem té které společnosti. Eticky posuzují činy a jednání klientů a zvaţují jejich důsledky. Přitom musí respektovat etické principy, které jsou vlastní tomuto povolání. 23 Základním etickým principem je úcta k ţivotu. Etické principy jsou důleţité pro správný vývoj vztahů mezi sociálním pracovníkem a klientem. Od hodnot a vlastností se odvíjí jejich přístup k etickým principům. Ty jsou v práci sociálního pracovníka zásadní a měly by tvořit nedílnou součást vykonávané praxe. Dodrţování etických principů určuje jejich vztah ke kolegům, klientům, společnosti. Principy zformuloval koncem padesátých let 20. stol. americký kněz Felix Biesek. Mezi klasické principy pro práci s klienty patří: Individualizace uznání vlastní jedinečné kvality osobnosti klienta. Vyjadřování pocitů uznání klientovy potřeby svoje pocity volně vyjadřovat, včetně těch negativních. Empatie - snaha o vcítění se do pocitů a situace klienta. Akceptace snaha vnímat a chápat klienta, včetně jeho silných stránek i slabostí, podporovat vnitřní důstojnost a hodnotu klienta. Nehodnotící postoj, nemoralizování nehodnotit klienta jako takového (osobnost klienta), ale jeho chování, postoje a jednání. Sebeurčení znamená respektování klientova práva a potřeby se svobodně rozhodnout a vybírat si mezi moţnostmi, alternativami. 21 Gulová, L. 2011, Sociální práce. Praha: Grada, s. 14. 22 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 15. 23 Gulová, L. 2011, Sociální práce. Praha: Grada. 12
Diskrétnost znamená zachování důvěrných sdělení klienta či informací o klientovi. Diskrétnost patří k základním právům klienta a etickým závazkům sociálního pracovníka, ale je i základem efektivní práce s klientem. 24 Etické principy sociální práce jsou vyjádřeny zejména v mezinárodních a národních, etických kodexech. Mohou být obsaţeny i v etickém kodexu, který si pracovníci dané sluţby vytvoří jako součást vyjádření kultury, v níţ pracují. Klíčovým dokladem o dodrţování etických principů je zachování důstojnosti uţivatelů sluţeb. 25 Janoš (1993) uvádí několik východisek k tvorbě etických zákonů, nařízení a pravidel, abychom ukázali moţnost jejich zdůvodnění. Ve hře jsou tři základní sloţky: - rozum - jako základ úvah k tomu, co je logické a co je třeba přijmout jako etické, - praxe - prokazuje správnost nebo mylnost rozumového uvaţování a z toho uplatňovaných, rozumem přijatých norem, - nadpřirozená autorita - jeţ odhaluje základní smysl lidského bytí, ospravedlňuje intuitivnost mravního cítění a orientuje lidskou bytost za rámec pouhého individua. 26 2.1 Etický kodex a sociální pracovník Sociální pracovník, má za své jednání osobní i profesní odpovědnost a následně také moţnost osobní morální viny, nebo ocenění. Důleţitá je znalost sebe sama a důleţité jsou hodnoty a principy, ze kterých sociální pracovník jako jedinec vychází. Důleţité je, aby sociální pracovník znal motivy, pro které vykonává profesi sociální práce a jejichţ reflexi bude třeba v pojetí etiky zohlednit. 27 Profesionalita v této práci je prvořadá, pomoci klientovi musí vţdy, bez jakýchkoliv předsudků. Velký důraz hrají osobnostní předpoklady. Řada klientů se nachází ve sloţitých 24 Matoušek, O. a kol. 2003, Metody a řízení sociální práce. Praha, s. 37. 25 Janoušková, K., Nedělníková, D. 2008, Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Ostravská univerzita v Ostravě, s. 377. 26 Janoš, Karel. Informační etika. Praha: Univerzita Karlova, 1993 27 Fisher, O., Milfait, R. a kol. 2008 Etika pro sociální práci. Praha: Jabok, s. 18. 13
ţivotních situacích, mnozí z nich trpí různými závislostmi, působí problémově. Musí je přijmout takové, jací jsou, bez předsudku, coţ není vţdy jednoduché. Musí být schopni hluboké empatie, integrity, vřelosti. Hlavní charakterové vlastnosti je mít rád lidi, umět naslouchat. Dělat vše pro to, aby se jim přiblíţili. 28 Osobnostní rysy sociálního pracovníka mají tedy obrovský význam při řešení situací, které se jakoby pohybují na hraně. Osobnost se projevuje především v rozhodování, v hodnotové orientaci, v zacílení a zakotvení ţivota. Je výrazem lidské svobody a jedinečnosti a činí člověka odpovědným. Formování vlastní osobnosti v její jedinečnosti a neopakovatelnosti je sloţitý proces označovaný jako personalizace. Je realizován působením vnějších vlivů, ale zároveň také sebevýchovou. Výsledkem zdařilého procesu personalizace je pak integrovaná osobnost, zakotvena v ţivotě, těšící se respektu okolí a zakoušející pocit své vlastní ceny a sebeúcty. 29 Za své by měl pracovník přijmout i etické principy sociální práce. Návody profesního chování byly prosazeny v podobě etických principů a kodexů. Nejpouţívanější v oblasti sociální práce je etický kodex 30, který byl vydán Národní asociací sociálních pracovníků v roce 1983 ve Spojených státech amerických. V České republice byl schválen plénem Společností sociálních pracovníků 19.5.2006. Pro výkon profese nepostačuje však samotná znalost obsahu etického kodexu, ale mělo by být samozřejmostí ztotoţnění se s jeho pravidly a postupy. 31 Vyjmenovává všechny vlastnosti, zručnosti a kompetence, kterými má sociální pracovník disponovat. Je formulovaný tak, aby slouţil jako průvodce kaţdodenního chování sociálních pracovníků v profesionálních vztazích s těmi, kterým slouţí s klienty, kolegy, zaměstnavatelem, s jinými osobami, s lidmi jiných profesí. Je postavený na základních hodnotách sociální práce jako profesi, které zahrnují hodnotu, určení a jedinečnost všech lidí. Představuje soubor písemně formulovaných etických principů, hodnot a standardů závazných pro vybranou profesi, organizaci nebo podnik. 28 Mahrová, G., 2008, Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada. 29 Jankovský, J. 2003, Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton, s. 54. 30 Příloha č.1 31 Heřmanová, J., Vácha, M., Svobodová,H., Zvoníčková, M., Slovák, J., 2012 Etika v ošetřovatelské praxi Praha: Grada. 14
Podle Mátela (2010) patří mezi nejdůleţitější funkce etického kodexu sociálního pracovníka: - je průvodce etické praxe pro profesionální sociální pracovníky, - stanovuje normy, jaké chování sociálních pracovníků je moţné posuzovat jako eticky akceptovatelné a jaké ne, - pomáhá zabezpečit ochranu klientů a členů společnosti, - usměrňuje výkon profese a napomáhá k disciplíně, - upozorňuje na morální nebezpečí konfliktů vlastního a veřejného zájmu, - pomáhá řešit morální dilemata, - je podkladem pro posouzení stíţností a kritériem pro hodnocení aktuální praxe, - má význam pro profesionální identitu sociální práce na různých úrovních. 32 Hlavní zásady, kterých se etický kodex týká, spadají do oblasti vztahu sociálních pracovníků ke klientovi, k instituci, jíţ jsou členy, ke svým kolegům, ke společnosti a ke své profesi. Formulace etického kodexu vyplývá ze zásad demokracie, humanismu a otevřenosti. Demokratický přístup - v sociální práci nastoluje povinnost jednat s ohledem na svrchovanost práv druhého člověka, ať je vůči profesionálovi v jakémkoli postavení. Humanismus - povinnost vnímat člověka jako celistvou bytost, která má výhradní právo a dovednost rozhodovat sama o svém ţivotě a ţivotnímu stylu. Pomáhá nám zůstat sami sebou i v rámci výkonu své profese a porozumět hodnotě lidství jako takové. Otevřenost - princip, který nás vede k flexibilnímu jednání zaloţenému na komunikaci a dialogu s okolním světem. 33 U sociálních pracovníků jsou na denním pořádku situace, které vyţadují etické rozhodnutí a sloţité morální volby. Jiné profese jsou v tomto ohledu méně náročné. K lepší orientaci v rozhodování mají pomáhat etické kodexy sociálních pracovníků. Velkou roli hrají však i subjektivní pocity sociálního pracovníka, jak by měl v dané situaci jednat, aby jeho chování a rozhodování bylo etické. 32 Matel, Andrej a kol. Aplikovaná etika v sociální práci. Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţbety, 2010, s. 77. 33 Sýkorová, K. 2008, Základy sociologie, filosofie a etiky pro pomáhající profese, Technická univerzita v Liberci,s. 69. 15
2.2 Etické dilema Jsou situace, které jsou pro pracovníky zátěţové. Patří k nim takové stavy, kdy pracovník má respektovat rozhodnutí klienta, ale toto rozhodnutí je v rozporu s jeho morálními zásadami a profesními normami. Sociální pracovníci se často nachází v situacích, kdy mají dělat dilematické rozhodnutí. Musí se rozhodnout pro jedno z řešení z takových alternativ, kdy tedy ani jedno nemusí být morálně správně nebo optimální. K etickým dilematům vedou morální konflikty a rozpory. Konflikty a dilemata se vyskytují tam, kde člověk musí čelit rozhodnutí. Jsou to, situace, kdy člověk čelí alespoň dvěma různým alternativám, přičemţ ani jedna z nich se nezdá být optimálním řešením daného problému. Čím je těţší předvídat důsledky určitých činů, tím větší je dilema. Někdy je však moţné dosaţení kompromisu. 34 Rozdíl mezi etickým problémem a dilematem je v tom, ţe u etického problému většinou existuje řešení, či alespoň moţné řešení, avšak etická dilemata východiska většinou nemá. Pracovníci, řešící etická dilemata, se mezi alternativami rozhodují náhodnou volbou, častěji ale zkoumáním a úvahou. Ty pracovníky vedou k závěru o tom, která z variant je vhodnější. 35 Podobu etických problémů utváří podle Sarah Banks (2004) povaha oblasti praxe, dále je ovlivněna celým kontextem sociální práce, povahou daného sociálního státu a také zaměstnavatelem sociálního pracovníka, politikou a způsobem práce konkrétní instituce, vztahem zaměstnavatele a zaměstnance. 36 Ve starší podobě etického kodexu Mezinárodní federace sociálních pracovníků se vyjmenovaly některé oblasti, ve kterých se sociální pracovnice nebo pracovníci mohou ocitnout ve střetu konfliktu zájmů: - mezi samotným sociálním pracovníkem a klienty, - mezi jednotlivými klienty, - mezi skupinami klientů, - mezi skupinou klientů a zbytkem populace, - mezi systémem, resp. institucí nebo zaměstnavatelem a sociálními pracovníky, 34 Kutnohorská, J. 2007, Etika v ošetřovatelství. Praha: Grada, s. 13. 35 Holá, L. 2011 Meditace v teorii a praxi. Praha: Grada, s. 150. 36 Banks S. 2010 Aplikovaná etika v sociálne práci a ďalších pomáhajúcich profesiách. Bratislava, Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţţbety v Bratislave 16
- mezi odlišnými skupinami odborníků. 37 V závislosti na hodnotách v sociální práci, obsaţených v etickém kodexu, které ovlivňují celý charakter sociální práce, jsou volené postupy práce s jednotlivým klientem a řešení etických dilemat. U různých problémových situací však v kodexech nenajdeme určitý a přesný návod, jak tyto situace řešit. Sociální pracovník musí proto spoléhat také na svůj vlastní úsudek a intuici. Nemůţe ve všech situacích jednat bez přemýšlení a postupovat podle vyhlášených pravidel. Z hlediska důleţitosti při řešení etických konfliktů je jednoznačné smíření a udrţení dobrých vztahů mezi zúčastněnými stranami. Etika v situacích, které komplikují vyřešení konfliktu je dána tím, jak zacházejí se sebou navzájem. V řešení konfliktu analýza etiky směřuje více neţ k jednání účastníků, k jejich sociálním vazbám a integraci. 38 Kaţdá lidská činnost, kaţdá profese, vyţaduje uplatňování morálních principů, neboť to činí člověka člověkem. Etické principy jsou součástí většího sytému hodnot dané společnosti, ale nikdy nejsou absolutně platné pro všechny situace, které se při výkonu povolání mohou objevit. Také zde hrají svou roli emoce. 2.3 Emoce a zátěţ V sociálních sluţbách se naše emoce stávají zároveň i nástrojem při práci s klienty. Do výbavy kaţdého sociálního pracovníka by beze sporu měla patřit schopnost sebereflexe a kritického pohledu na svou práci, jakoţ schopnost pracovat se svým proţíváním, svými pocity a emocemi. Veškeré lidské chování je provázeno emočním proţíváním. V běţném ţivotě projevujeme většinou naše emoce přirozeně, jak přicházejí, tak jsou zpravidla i ventilovány navenek. Emoce - jsou psychicky a sociálně konstruované procesy, zahrnující subjektivní záţitky libosti a nelibosti, provázené fyziologickými změnami, motorickými projevy (mimika, gestikulace), změnami pohotovosti a zaměřenosti. 39 37 Matel, Andrej a kol. Aplikovaná etika v sociální práci. Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. lţbety, 2010. 38 Holá, L. 2011 Meditace v teorii a praxi. Praha: Grada, s. 152. 39 Wikipedia: https://cs.wikipedia.org/wiki/emoce 17
Emotivita člověka vystihuje jeho subjektivní vztah k okolí, je jeho pocitovou reakcí na danou situaci a je významným regulačním mechanismem. Usměrňuje naše aktivity při uspokojování základních potřeb, má vliv na vnitřní prostředí organismu, ovlivňuje formování postojů a chování. Emoce jsou sloţeny z vnitřní tělesné reakce (třesoucí se hlas), dále z myšlenek doprovázející emoci, z výrazu obličeje (otevřená ústa, přivřená víčka) a z reakce na proţitek (vztek vyvolá agresivní chování). Emoce lze dělit podle jejich kvality na nižší (doprovázející základní potřeby člověka) a vyšší- sociální, etické, estetické (spojené se socializací). Naše emoce jsou nástrojem v komunikaci s klienty, pak se zcela přirozeně objeví pochybnosti o vhodnosti jejich uţívání. Vytlačováním emocí ze vztahu je však narušena příští dobrá spolupráce. Emoce mají v našem ţivotě odpovídající místo. Chrání nás před neuváţeností, kultivují nosné mezilidské vztahy a dodávají nám ţivotní energii. Stávají se moudrým rádcem, zdrojem informací pro rozhodování v mnoha ţivotních situacích. 40 Jestliţe se snaţíme správně, či vhodně uţívat naše emoce, pak je zpravidla jen obtíţně uţíváme autenticky spontánně. Ale právě v autentičnosti projevu naše emoce spočívají. Zcela jistě je někdy na místě svoje emoce řídit a korigovat. Jestliţe se sociální pracovník snaţí svoje emoce upravovat, nemusí se mu to zcela dařit. Většinou se disproporce objeví mezi sloţkou verbální a neverbální. Disproporce mezi vyjadřováním emocí u pracovníků v sociální sféře vyvolává nedůvěru u klienta. Tato nedůvěra proniká kamsi do podvědomí. Pracovníkovi se pak můţe zdát, ţe i kdyţ se snaţí s klienty pracovat, jak nejlépe umí, přesto má někdo jiný daleko větší úspěchy, i kdyţ není třeba tak profesně zdatný. Jako zásadní pro zdraví a spokojenost člověka se ukazuje otevřené vyjadřování emocí, především negativních, a jejich ventilování. Pomocí otevřené emoční atmosféry, autentičností projevu pracovníků v sociální oblasti a podpory vyjadřování emocí uţivatelů lze výrazně pozitivně působit v sociálních sluţbách. 41 Náročné poţadavky na pomáhající profese představuje pro některé pracovníky nepřiměřenou zátěţ, jeţ ve spojení s psychickou, emocionální a fyzickou náročností můţe vést aţ k naprostému vyčerpání. Zátěţ vyplývá ze vztahu mezi poţadavky a nároky, které klade ţivot, okolí a moţnostmi (připraveností), jak je zvládat. Člověk byl ve své fylogenezi vţdy určován sociálním prostředím. Mezilidské vztahy jsou velmi často vnímány jako primární zdroj stresu. 40 Hájek, K. 2007, Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál, s. 11. 41 Sociální sluţby. XIV/2012 leden, s.16. 18
Zátěţové faktory dělíme do dvou kategorií: objektivní -vázané na situace a osobní spojené spíše s osobnostními charakteristikami daného jedince. S tím souvisí i individuální odolnost vůči zátěţi u jednotlivých lidí, kterou ovlivňuje důvěra ve vlastní síly a moţnosti ovlivňovat události i lidi, nebo má-li jedinec alespoň minimální vliv na výsledky událostí. 42 Obzvláště v pomáhajících vztazích, kde se emočně dost vydáváme a zabýváme se trápením druhých je důleţitá vyváţenost mezi braním a dáváním. Jestliţe se tak neděje, mohou se začít objevovat pocity vyčerpání, nezájmu, cynismu a rozvíjet se v profesním i osobním ţivotě v podobě syndromu vyhoření. Je důleţité mít své zdroje, kde si doplňujeme energii. Proţitkové stavy pomáhající zvládat zátěţové situace jsou dobrotivost, soucit, sdílená radost a vyrovnanost. Při vyuţívání v zátěţových situacích bychom je měli rozlišit a pak vědomě nacvičovat, jak ve vzájemném mezilidském kontaktu, tak ve vlastní psychohygieně. Rozvíjením těchto čtyř proţitkově ušlechtilých stavů kultivujeme především mezilidské vztahy. Zvyšujeme také své schopnosti překonávat obtíţné ţivotní okamţiky. Své proţívání současně chráníme před nepříjemnými emocemi, které by v těchto situacích spontánně vyvstávaly. 43 Zakotvení v rodině, vědomí, ţe na nás někdo čeká a sdílí naše radosti i strasti, napomáhá jistě mnohem více k nabrání sil a energie do nového pracovního dne, neţ mnoţství dalších kaţdodenních problémů, jeţ vznikají vlivem neuspořádaného rodinného ţivota. 44 Velký význam má i uvědomění si svých vlastních hodnot a svých reálných moţností. Z hlediska odpovědnosti je dobré, aby rotovala mezi více pracovníky, a nespočívala trvale na jednom člověku. Nároky kladené na profesionální výkon práce sociálních sluţeb jsou značné, proto je třeba, aby pracovníci pomáhajících profesí uměli hledat různé zdroje podpory. Důleţitým podpůrným a rozvojovým mechanismem je supervize, která se dnes stává přirozenou součástí profesního ţivota sociálních pracovníků. 42 Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J. 2001, Aplikovaná sociální psychologie III. Praha: Grada, s. 94. 43 Hájek, K. 2007, Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál, s. 100. 44 Křivohlavý, J. 1998, Jak neztratit nadšení. Praha: Grada. 19
3 Vztah klient sociální pracovník Nejzávaţnějším problémem současnosti jsou zhoršující se vztahy mezi lidmi. Mezi rozhodující příčinu nepochybně patří úpadek morálky, poctivost, zdvořilost, slušnost. Sociální interakce je základem socializace člověka. Víme, ţe člověk se člověkem nerodí, protoţe jeho lidská podstata není dána pouze biologickým zděděným potenciálem, ale člověkem se stává tím, ţe ţije mezi druhými lidmi- socializuje se. Sociální interakce - vzájemné působení jednoho člověka na druhého- má klíčový význam pro vytvoření základních lidských charakteristik jako je vědomí sebe sama, myšlení, řeč, proţívání, sebehodnocení atd. Nedostatky v utváření základů sociálních interakcí v dětství mají pro člověka negativní důsledky pro celý další ţivot a jen s velkým úsilím se je daří překonat. Symbolickým vyjádřením sociální interakce je komunikace. Sociální komunikace je výpovědí o tom, jak člověk vnímá, chápe, interpretuje sebe a jiné lidi i vztahy mezi nimi. 45 Při setkání dvou lidí, vzájemná interakce ovlivňuje proţívání jednoho i druhého. Vztahy s lidmi jsou ovlivněny zkušenostmi a vývojem. Kaţdý zúčastněný má své vlastní nároky a představy o podobě vztahu. V pomáhající profesi má kvalita lidského vztahu pracovníka vůči klientovi prvořadý význam. Klienti musí cítit lidský zájem a důvěru. Hlavní nástroj u těchto profesí je osobnost. Výrazem sociálně zralé osobnosti, která dokáţe odhadnout vlastní reálné moţnosti a meze, vytyčuje si dosaţitelné cíle a odpovědně plní zadané úkoly, je zdravé sebevědomí. Ve společenském kontaktu si taková osobnost dokáţe získat přirozený respekt, umí se prosadit, respektuje druhé, je přiměřeně sebekritická, je schopna kooperovat. 46 Kromě slušnosti potřebují klienti cítit přijetí, spoluúčast, porozumění, pocit, ţe nejsou na obtíţ. Kvalitu proţitku při vzájemném kontaktu můţeme nacházet v drobných neverbálních projevech pracovníka. Tyto projevy vytváří atmosféru, která klienty posiluje, či naopak sráţí. Umění zacházet s člověkem vyţaduje znalost praktických metod, ale i přirozený takt a etický zájem, citlivost, ušlechtilost, upřímnost a lidskost vůbec, neboť jde o umění zacházet s osobností člověka. V pomáhajících profesích hraje velkou roli vztah mezi pomáhajícím profesionálem a jeho klientem. Chceme-li někoho poznat, porozumět mu, měli bychom usilovat také o to, 45 Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J. 2001, Aplikovaná sociální psychologie III. Praha: Grada, s. 61. 46 Vališová, A. 2005, Komunikace a vzájemné porozumění. Praha: Grada. 20
abychom byli schopni porozumět sami sobě. Tendence je posuzovat druhé podle sebe. Kaţdý člověk je však neopakovatelnou individualitou. 47 Vztahy k sobě dle Úlehly (1999) zahrnují dvě roviny. 1. Jaký vztah má pracovník k sobě, takový mívá i ke klientům. 2 Jaké vztahy mají pracovníci mezi sebou, takové mívají ke klientům. Pracovník vystupuje jako prostředník mezi potřebami klientů a potřebami společnosti. To jej zavazuje k dodrţování norem, ale na druhou stranu to ztěţuje jeho kontakt s klienty. 48 I jiné profese jsou v neustálém kontaktu s lidmi, zde však stačí, kdyţ se pracovník chová v souladu s konvekcí, tj. slušně. Nečeká se od nich osobní vztah. Důleţité je, aby klient cítil přijetí, spoluúčast, porozumění, pocit, ţe pomáhajícímu pracovníkovi nejsou na obtíţ, ţe je pracovník neodsuzuje. Atmosféra, kterou pracovník vytváří, musí klienta posilovat, potřebují cítit důvěru, bezpečí. 49 Při mapování situace klienta se sociální pracovník můţe setkat s jeho pochybováním o moţnostech pomoci, s odmítáním pomoci či nedůvěrou. V kaţdém případě je povinností sociálního pracovníka pokusit se navázat důvěrný vztah a vysvětlit všechny moţnosti, které lze klientovi v dané situaci nabídnout. Přístupy k systematické práci volíme dle individuálních potřeb a situace klienta, v závislosti na jeho motivaci a ochotě ke spolupráci. 50 Vztah mezi klientem a sociálním pracovníkem se vytváří postupně. Svými znalostmi, rozváţným postojem a opravdovým zájmem o další ţivot klientů získává sociální pracovník nejen jejich důvěru, ale i autoritu. Sám tento vztah, je-li dobrý, má terapeutický účinek. Zůstává vztahem dočasným, který netrvá déle, neţ čas potřebný k poskytnutí pomoci a k sociálně výchovnému působení. 51 Jedním z faktorů, který tento vztah ovlivňuje, můţe být i etnicita obou aktérů. V oblasti pomáhajících profesí je nevyhnutelné časté setkávání se členy různorodých etnických menšin. Celá řada problémů a nedorozumění se můţe vyskytnout, pochází-li sociální pracovník a klient z odlišného etnického prostředí. Sociální pracovníci by měli být schopni tyto odlišnosti respektovat, měli by být vnímaví k vlivu rozdílů mezi gender, sexuální preferencí, rasou, věkem, třídou a kulturou. Měli by přestat popírat, ţe mají stereotypní 47 Jankovský, J. 2003, Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton, s. 52. 48 Úlehla, I. 1999, Umění pomáhat. Praha: Slon. 49 Kopřiva, K. 2011, Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, s. 15. 50 Kuzníková, I.a kol., 2011, Sociální práce ve zdravotnictví. Praha: Grada, s. 66. 51 Novotná, V., Schimmerlingová, V. 1991, Sociální práce její vývoj a metodické postupy. Univerzita Karlova. 21
postoje a začít je akceptovat, identifikovat, všímat si, jakými způsoby se vyjadřují, a pak se je pokusit změnit. 52 Nepřátelské postoje vůči určitým etnickým, náboţenským a jiným skupinám můţeme definovat jako předsudky. Je to zvláštní druh postoje a stává se východiskem všech forem znevýhodňujícího jednání. Z hlediska sociální práce je účelné vnímat etnické menšiny jako skupiny, jejichţ příslušníci se do znevýhodněné pozice dostali v důsledku předsudečné reakce většiny na jejich kulturní odlišnost. 53 Podle přístupu ke své práci dělí Kopřiva (2011) pracovníky do dvou kategorii: Neangažovaný pracovník pracuje bez osobního zájmu o klienta. Tito pracovníci nevzbuzují v uţivatelích respekt ani důvěru. Práci pojímají jako výkon, osobně se jich nedotýká. Syndrom vyhoření je málokdy postihne. Angažovaný pracovník pro člověka, který si vybere takové povolání, je pro něho pomáhání činností smysluplnou. Podporuje a ochotně pomáhá klientovi v řešení jeho problému. Uţivatele vnímá jako jedinečnou bytost, dává najevo porozumění. Pomoc člověku povaţuje za přirozenou součást svého ţivota. Pochopit klienta, zajímat se o něj, přijímat ho takového jaký je prostě vidět v něm i dobré stránky, které většinou ostatním unikají to je úkolem angaţovaného pracovníka. 54 3.1 Přístup ke klientům Je mnoho rolí, které ve své práci sociální pracovníci vykonávají, navzájem se prolínají a jsou ovlivněny náplní práce, skupinou klientů, charakterem zařízení. Role ovlivňují osobnostní předpoklady a vlastnosti pracovníka. Co osobnost, to jiné způsoby přístupu k praxi, zpracování informací a postupy k dosaţení cíle. Pro klienta ale musí být pracovník hlavně ten, kdo je uţitečný a respektující. 52 Kuzníková, I.a kol., 2011, Sociální práce ve zdravotnictví. Praha: Grada, s. 154. 53 Kuzníková, I.a kol., 2011, Sociální práce ve zdravotnictví. Praha: Grada, s. 154. 54 Kopřiva, K. 2011, Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál. 22
Nejčastější role, v níţ sociální pracovník vystupuje: Sociální pracovník z pohledu klienta - jedinec připravený pomáhat, empatický člověk, který vystupuje v roli kontaktního zástupce sociální sítě, aktivně nabízí pomoc, poradí, jak zacházet s platnými předpisy, aby mohl klient získat maximální pomoc. Reprezentant instituce, který je překáţkou v dosaţení určitých výhod, finančních prostředků či jiných druhů podpory, klienta podporuje, omezuje, zdrţuje a nekomunikuje s ním jako rovný s rovným, klientovi komplikuje ţivot. Sociální pracovník z pohledu instituce - pracovník instituce, která reprezentuje pomoc nabízenou a poskytovanou společností potřebných, pomáhá předcházet sociálním problémům, napětí a kritickým ţivotním situacím. Pracovník bezpodmínečně loajální s institucí, dbalý dodrţování zákonů bez ohledu na jejich spravedlnost, ten, kdo dbá na dodrţování pravidel a kontroluje jejich respektování klienty, spadajících do péče dané instituce, dbá, aby pomoc poskytována společností nebyla zneuţita Ke své práci můţe sociální pracovník přistupovat různě. Banková (2010) definovala čtyři typy přístupů k práci: 1. angaţovaný sociální pracovník opravdově pečuje o klienty, respektuje jejich osobní zvláštnosti a rysy, sám sebe vnímá ve své profesi především jako osobu a aţ poté jako pomáhajícího pracovníka. Důleţitý je pro něj přátelský vztah s klientem, rizikem je zde však přeměna pracovního vztahu ve vztah osobní a problém vyhoření. 2. radikální sociální pracovník také vkládá do praxe osobní hodnoty, ale neţ o pomoc konkrétnímu klientovi mu jde primárně o změnu těch zákonů, které povaţuje za nespravedlivé a to v oblasti sociální politiky a praxe, jde mu spíše o otázku politické ideologie a o práci v zájmu sociální změny. 3. byrokratický sociální pracovník charakterizuje jej oddělení osobních hodnot, profesních hodnot a hodnot zaměstnavatele, protoţe musí s klientem manipulovat směrem pro klienta prospěšným, ne však v normálním osobním ţivotě čestným. 4. profesionální sociální pracovník je profesionál, vedený etickým kodexem, vzdělaný v oboru. Práva a zájem klientů jsou jeho prioritou. Klienti participují na rozhodování, moc klienta je však pod kontrolou pracovníka. 55 55 Banks S. 2010 Aplikovaná etika v sociálne práci a ďalších pomáhajúcich profesiách. Bratislava, Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alţbety v Bratislave 23
Podle Úlehly (1999) při navazování kontaktu s klientem platí základní pravidla: být vstřícný, být si vědom svého sluţebního postavení, soustavně objasňovat vlastní pozici, přebírat starost jen tam, kde není zbytí. Vstřícnost a sluţebnost jsou první věci, které by pracovník měl dát klientovi najevo. Být vstřícný vyţaduje dvě věci: obyčejnou slušnost a potěšení z vlastní práce. Být ve sluţebním postavení v ţádném případě neznamená dělat cokoli. Znamená, ţe je na pracovníkovi pečovat o to, aby se klient mohl cítit respektovaný, kompetentní a byl schopný přijmout odpovědnost za vlastní jednání. Sociální pracovník musí přistupovat ke klientovi s tím, ţe bude důvěřovat jeho schopnostem domluvit se na společné práci. Takový přístup dá klientovi jasně najevo, ţe jej respektujeme v jeho lidské důstojnosti. 56 Popisem vhodného postoje terapeuta vůči klientovi se zabýval ve svých dílech C.R.Rogers (2000). Zdůrazňoval zejména následující kvality pomáhajících: - schopnost vidět kaţdého člověka jako individualitu a akceptovat jeho pravdu, jeho hodnotu, - důvěra ve schopnosti člověka měnit se ve smyslu dovednějšího zvládání ţivota, - dovednost vytvořit podmínky ke kultivaci těchto schopností u klienta, - terapeutické schopnosti vycházející z tréninku svého vlastního proţívání. Tyto kvality charakterizoval pomocí třech proměnných, které pojmenoval opravdovost, nepodmíněné pozitivní přijetí, odpovídající empatické porozumění. Opravdovost - je soulad mezi tím, co pracovník proţívá a tím, co vyjadřuje navenek vůči klientovi. Vyjádřením navenek není rozuměno pouhé verbální sdělení, ale i veškeré neverbální signály, které vysílá - vědomě nebo bez uvědomění - směrem k protějšku. Sociální pracovník nesmí hrát ţádnou roli. Nepodmíněné pozitivní přijetí - je to postoj sociálního pracovníka ke klientovi, kdy dokáţe přijímat všechny klientem sdělované obsahy a pocity bez jakýchkoliv hodnotících soudů. Jeho postoj emoční blízkosti si neklade ţádné podmínky, vytváří atmosféru bezpečí a důvěry. Odpovídající empatické porozumění - umět si navodit podobné pocity, jaké má klient a popovídat si s ním o nich, je základem pro empatii. Vcítění se do klientova světa nepředpokládá jen pouhé porozumění sdělovanému obsahu, ale i pochopení postoje, jaký klient zastává k tomu, o čem vypovídá. 57 56 Úlehla, I. 1999, Umění pomáhat. Praha: Slon, s. 46. 57 Hájek, K. 2007, Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál, s. 66. 24
Soulad těchto jmenovaných napomáhá pozitivnímu vztahu, zlepšení komunikace a porozumění, navozuje pocit blízkosti a důvěry. Pracovník je lidská bytost a proto soustavně prochází změnami. Všechna jeho rozlišení chování klientů je na přijatelné a nepřijatelné, jsou proměnlivá. Momentální rozpoloţení se na pracovníkovi vţdy projeví. Netváříme se, ţe je něco takového moţné, ale počítáme se svou lidskou stránkou a pamatujeme na její rozvíjení. Postoj ke klientům je důleţitý činitel, který předurčuje klientovo porozumění, spokojenost. Způsoby přístupu k chování klientů rozdělené na přijatelné a nepřijatelné: Chování téhoţ klienta pracovník rozlišuje různě podle toho, v jakém rozpoloţení se právě nachází. V dobré náladě, dobře vyspaný, během úspěšného dne bude samozřejmě oblast akceptovatelného rozlišovat. Naopak budou dny a nálady, kdy pro něj bude nepřijatelné téměř cokoli. Totéţ chování u jednoho klienta bude pracovník hodnotit jako přijatelné, zatímco u jiného jako nepřijatelné, prostě díky tomu, jak vnímá rozdíly v jejich rysech, jak jsou si vzájemně sympatičtí. Ve hře je rozlišení přijatelného a nepřijatelného chování podle místa a doby. Na určitém místě je dané chování přijatelné, zatímco na jiném je nepřijatelné, ať jiţ prostorově nebo časově. Mění se i pracovníkovy přístupy k práci a jeho profesionalita. Je jen přirozené, ţe se vyvíjí jeho pohled na klientelu, přístup k ní i způsoby, jakými se ke klientům vztahuje. Znamená to, ţe přístup ke klientům je nutně nestálý. 58 Při setkání klienta a sociálního pracovníka se setkávají dva vnitřní světy. Vzájemné pochopení je velmi obtíţné. Aby se pracovník nedopouštěl omylů a neprofesionálních postupů, musí sledovat své reakce na klienta. 59 3.2 Komunikace Člověk je tvor společenský a aby ve společnosti obstál, je doţivotně předurčen ke komunikaci s druhými. V kaţdé profesi, má-li se dělat dobře a účinně je zapotřebí, aby ji vykonával opravdový, kvalifikovaný profesionál, coţ znamená, ţe má osvojený soubor postupů, jednání a 58 Úlehla, I. 1999, Umění pomáhat. Praha: Slon. 59 Mahrová, G., 2008, Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada. 25