Kvalita sociálních služeb Ing. Jiří Horecký, MBA Kdokoliv si myslí, že všechny plody dozrávají společně s jahodami, neví nic o hroznech. Paracelsus
Kvalita S pojmem kvalita se setkáváme ve všech činnostech, procesech a výstupech lidského konání. Většina lidí pravděpodobně intuitivně zná obsah slova kvalita, menšina by pak byla schopna tento termín definovat, vymezit jeho pojetí, příp. vztáhnout na konkrétní oblasti. Existuje velmi mnoho definic kvality. Etymologicky bylo slovo kvalita převzata z latiny. Latinské qualis se dá přeložit jako: z jaké povahy. Kvalita čili jakost je údaj o vlastnosti nějaké věci, odpověď na otázku jaký? (latinsky qualis?) - podobně jako odpovídá na otázku kolik?. 2
Kvalita sociálních služeb Kvalitu v sociálních službách můžeme také definovat jako soubor vlastností a znaků nějaké činnosti, které se vztahují na naplnění daných požadavků. Míru kvality sociálních služeb bychom mohli také definovat jako pozitivní rozdíl od daných standardů. Podle této definice je kvalita míra úspěchu, který lze dosáhnout za optimálních podmínek a v rámci daného rozpočtu služby. 3 3
3 aspekty QSS > Struktura > Kvalita struktury se vztahuje na vnější podmínky, ve kterých probíhá péče, terapie, ošetřování. Tímto se rozumí technické a personální vybavení a rozhodnutí vně organizace. Příkladně si můžeme vyjmenovat tyto oblasti:kompetence, vzdělávání, organizační struktura, personální zajištění, pomocné prostředky jako kontrolní seznamy (checklisty), systémy dokumentace, metodiky, financování, materiální vybavení, prostory, odborné kompetence, přiměřenost zařízení a vybavení, organizace péče, apod. > Procesy > Kvalita procesů se vztahuje na podání výkonu v rámci průběhu služby resp. péče, ekonomické řízení a využití zdrojů. > Výsledky > Kvalita výsledků obsahuje stupeň dosažení cíle v poskytované službě. Jde o odchylku, později pak sladění, mezi stanoveným cílem a cílem skutečně 4 dosaženým (hodnoceným např. jako fyzická a psychická 4 spokojenost klienta).
3 aspekty QSS > Dalším členěním lze kvalitu sociálních služeb vnímat ve třech primárních oblastech: > - kvalita z hlediska klienta, - kvalita služeb z hlediska profesionálního, - kvalita z hlediska poskytovatele. 5 5
Vnucování představ o kvalitě > V řadě příkladů se setkáváme s tendencemi vnucování představ o kvalitě, jak od veřejných autorit nebo pracovníků v soc.sl. > - určuje co je dobré/kvalitní pro uživatele > - z pohledu obecně platných premis, > - které určují co je dobré pro člověka > - stravování, denní režim, pohyb, aktivity, externí služby, lokace objektu, záchrana 6 6
Měření kvality sociálních služeb Existuje několik modelů kvality, technik jejího měření a evaluace dosažení stanovených cílů. O každém takovémto modulu by bylo možné pojednávat vyčerpávajícím způsobem. Omezme se tedy na ty nejvíce známé, používané. Základním modelem měření kvality lze označit výsledek mezi očekáváním a výkonem. Kvalita = výkon/očekávání Koeficient 1 je optimálním stavem Primárně rozdělujeme externí a interní modely řízení kvality 7 7
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH 8 8
Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR Hartmann RICO, a. s. 9 9
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS Externí hodnocení kvality - zkušenosti ze zahraničí Qualitätssiegel - Rakousko, Sasko MDK - Německo Level of excellence (Velká Británie) Švýcarsko, Island 10 10
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS Značka kvality v sociálních službách Zásady: transparentnost dostupnost dobrovolnost Cíle: označení kvality pro uživatele a rodiny zvyšování kvality poskytovatelů podpory synergie výkon x cena 11 11
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS Model hodnocení a certifikace kvality v domovech pro seniory Kvalitativní kritéria z pohledu uživatele služby Externí management kvality 12 12
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS 5 PERSPEKTIV, 166 SUBPERSPEKTIV, 283 KRITÉRIÍ, 1000 BODŮ BYDLENÍ STRAVOVÁNÍ VOLNÝ ČAS A KULTURA PARTNERSTVÍ PÉČE 13 13
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH- DpS Průzkum a ověření kritérií seniory Průzkum probíhal u 197 seniorů Ve třech skupinách: Senioři v domovech pro seniory Senioři v domech s pečovatelskou službou Senioři v domácím prostředí RECENZE CELKEM 4 recenze 14 14
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS Pilotní ověření Značky Q Celkem 12 domovů pro seniory V kapacitě 10 400 lůžek Krajská, městská, církevní zařízení VÝSLEDEK 2-4 (5) HVĚZD 15 15
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS Značka kvality v ČR 21. 6. 2011 tisková konference s ministrem práce a sociálních věcí ČR, Dr. Ing. Jaromírem Drábkem Certifikace od 1. 7. 2011 Medializace projektu Kvalita pobytových služeb 16 16
NÁRODNÍ REGISTR NEZÁVISLÝCH ODBORNÍKŮ V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH WWW.REGISTRODBORNIKU.CZ WWW.NRNO.CZ 17 17
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS NÁRODNÍ REGISTR NEZÁVISLÝCH ODBORNÍKŮ V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH Rozdělení na 9 oblastí Bodový systém hodnocení Reference Garance kvality a ceny 18 18
19 19
ZNAČKA KVALITY V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - DpS WWW.ZNACKA-KVALITY.INFO příklady dobré praxe WWW.REGISTRODBORNIKU.CZ www.nrno.cz 20 20