Hlasová biometrie & ověřování identity Nuance Communications, Inc. Peter Martiš, Regional Manager CEE & Balkans 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 1
5 miliard transakcí ročně v mobilním cloudu 3,900 patentů a aplikací 65+ působíme v mnoha zemích 12 miliard hovorů zákazníků zpracováno ročně 12 000 zaměstnanců 70+ jazyků 800 milionů mobilních klávesnic dodáno ročně 13 000 vývojářů mobilních aplikací 1 200 vědců a inženýrů zaměřených na biometrii a jazyk 5 miliard diktátů lékařských záznamů zaznamenaných ročně 25 milionů prodaných aut, které rozumí lidské řeči 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 2
Naše technologie je všude diktování převod textu do řeči Natural Speech Control ovládání hlasem a gesty virtuální asistenti virtuální operátoři porozumění mluvené řeči analýza dat 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 3
2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 4
Autentizace: zákazníci jsou frustrovaní 85 % je frustrovaných kvůli ověření identity 90 % by preferovalo hlasovou biometrii 65 % považuje nepodařené ověření totožnosti za velmi frustrující 67 % musí resetovat heslo nebo PIN alespoň jednou měsíčně 74 % nezískalo potřebné info alespoň jednou kvůli nepovedenému ověření 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 5
2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 6
Hlasová biometrie jak to funguje Behaviorální charakteristiky Výslovnost, přízvuk, rychlost řeči, důraz Fyzické charakteristiky Unikátní fyziologické uspořádání hlasivek, tvar a velikost úst, nosní otvor Kombinace fyziologických a behaviorálních faktorů vytváří unikátní hlasové vzorce pro každou osobu. 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 7
Heslo - hlasová biometrie VocalPassword hlasové heslo ID VERIFIED At VB Bank, můj hlas je moje heslo Carol Foster 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 8
Identifikace - hlasová biometrie FreeSpeech přirozená mluva Carol Foster transparentní identifikace volajícího ID VERIFIED 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 9
Obrana před zneužitím - hlasová biometrie Fraudster Detection identifikace podvodníků odhalení známých podvodníků POZOR volápodvdník VOLÁ podvodník 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 10
Jaké jsou možnosti využití? 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 11
Hlasová biometrie funguje 99,6 % prokázáno na 20 milionech ověření pomocí biometrie úspěšnost při ověřování totožnosti pomocí hlasové biometrie 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 12
Mnohem úspěšnější než alternativy 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 13
Hlasová biometrie při využití v praxi Tatra banka 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 14
2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 15
Případová studie VÝZVA nepohodlný a zdlouhavý proces ověření totožnosti 90 % hovorů vyžaduje autentizaci s průměrnou délkou 40 vteřin ŘEŠENÍ Tatra banka nemá IVR takže bylo nasazeno řešení FreeSpeech Voice Biometrics Interní návratnost (ROI) byla stanovena na 11 měsíců Nejdříve realizována placená studie proveditelnosti OBCHODNÍ VÝSLEDKY v průměru o 36 vteřin kratší AHT 75 000 registrací nových klientů během 6 týdnů, nyní se zaregistrovalo 100 000+ Podstatné snížení podvodných transakcí 97 % ověření totožnosti volajícího jsou automatizované zabezpečení banky (Net Promoter Score) se zvýšilo z 31 to 69 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 16
2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 17
Co bude dál? Hlasová biometrie pro čatování (chat sessions) Hlasová biometrie v mobilních aplikacích Virtuální asistent 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 18
2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 19
Hlasem ovládané IVR (call steering) & virtuální asistentka Nina 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 20
Zákazníci chtějí mít hlavně klid a pohodu Zjištění: Customer Effort Score (CES) více souvisí s loajalitou a konverzí než jinými faktory Dixon, M, Freeman, K & Toman, N (2010) STOP trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88 (7/8), 116 22 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 21
Pohodové IVR? Tak to je výzva Bludiště jménem IVR přežitek 25 let staré technologie 0401 221211 0901 113355 0109 131315 0110 724365 0200 111222 0881 223344 0801 365365 0110 365724 Často několik volacích čísel, rozsáhlé a nepřehledné IVR menu 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 22
Co je řešením? 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 23
Porozumění běžné řeči odbourává navigaci a komplexnost 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 24
Rozpoznávaní řeči (call steering) v praxi operátor DTMF Call Steering 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 25
Hodnota porozumění záměru volajícího IVR IVR Záznamem a analýzou odpovědí zákazníků jsme získali unikátní pohled na důvody proč lidé do call centra volají: Jaké požadavky by měli mít prioritu a jakému operátorovi je přidělit? Co může být automatizováno a jaká může být návratnost? Jaké specifické typy dotazů by měly být zpracovány speciálním způsobem? IVR!! 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 26
A co dál? 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 27
Evoluce od IVR k inteligentním systémům Porozumění řeči >> Pochopení obsahu >> Inteligentní systém směrování hovoru NLU Call Steering bezpečné ověření identity Nina virtuální operátorka velmi přesné rozpoznání lidské řeči převod na text porozumění obsahu hovoru: co je řečeno a kdo to říká bezpečné ověření identity konverzace jako s živým operátorem převod řeči na text web, mobil, IVR 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 28
Nina Nuance Interactive Natural Assistant První virtuální asistentka, která je k dispozici po telefonu, webu i v mobilních telefonech. 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 29
Nina platforma virtuální asistentky Poskytuje výkon a bezpečí Nina HLAS Nina MOBILITA Nina WEB zkušenost realizace prostředí zabezpečení porozumění běžné řeči řízení konverzace poskytování odpovědí řízení kontextu a personalizace prostředí pro vytvoření zákaznického zážitku řízení ověření identity zákazníka hlasová biometrie zkušenost studio infrastruktura rozpoznání řeči & převod textu do mluvené podoby analýza & optimalizace cloudová infrastruktura hosting 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 30
Nina pro operátory, letecké společnosti a banky 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 31
2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 32
Nina rozumí a mluví 38 jazyky Dostupné řešení po celém světě včetně češtiny a slovenštiny Angličtina Španělština Baskitčtina Katalánština francouzština Němčina Dánština Holandština Finština Norština Švédština Maďarština Čeština Slovenština Ruština Polština Rumunština Portugalština Řečtina Italština Čínština Japonština Korejština Indonéština Thajština Hindština Bhojpuri Bengálština Arabština Turečtina 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 33
Děkuji za pozornost peter.martis@nuance.com 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 34