příloha > epodnikání

Transkript

1 příloha > epodnikání

2 editorial > Internet je synonymem levného nákupu, upozorňuje v rozhovoru marketingový ředitel Alzy.cz Jan Samko. A tak není divu, že současná ekonomická situ- ace poměrně výrazně zvýšila počet zákazníků internetových obchodů. Přesto je stále hodně lidí, kteří k tomuto způsobu nakupování mají ještě silnou nedůvěru. Podle různých průzkumů je největší brzdou placení. Proto otvíráme dnešní přílohu tímto tématem. Zároveň je pro kupujícího jistě užitečné podívat se na e-shop očima právníka, respektive z hlediska práv a povinností obchodníka. Internet neustále rozšiřuje své možnosti a zasahuje téměř do každé naší činnosti. Využít jej v podnikání je tak pro dobrý management v podstatě povinností. A má-li se využít co nejlépe, musí se dobře poznat. Třeba i prostřednictvím naší přílohy. < Vlastimil Poliačik, editor speciálu obsah > Jak bezpečně platit na internetu? II IV Rozhovor s Janem Samkem IV V Elektronický obchod z pohledu zákona VI Internet již zdaleka není jen web? VII Jak bezpečně platit na internetu? > Nákupy přes internet jsou stále oblíbenější, a to i v Česku. Na internetu již nakupoval každý čtvrtý Čech a lze očekávat, že se zájem lidí o tento druh nákupu bude Foto na titulní straně E15 Anna Vacková, Foto profimedia.cz Klikni! dále zvyšovat. Největším lákadlem jsou výrazně nižší ceny téměř všech druhů zboží ve srovnání s nákupem v kamenném obchodu, nezanedbatelná je i úspora času. Mnohé lidi však odrazuje riziko spojené s platbami na internetu. Jak toto riziko snížit? Nejjednodušší a zřejmě nejbezpečnější možnosti platby na internetu jsou při zaslání vybraného zboží na dobírku. Dobírka > Tento způsob nyní využívá 80 procent lidí v Česku. Je vidět, že lidé internetovým obchodníkům příliš nedůvěřují, neboť se platí až při převzetí zboží. Nevýhodou je, že na dobírku lze nakupovat téměř výhradně zboží objednané v českých internetových obchodech. Zahraniční obchodníci totiž dobírku často omezují jen na některé země a ČR k nim nemusí vždy patřit. Cena zboží na dobírku je také zvýšena o takzvané dobírečné. Platba kartou > Platby kartou nabízí nyní téměř polovina českých internetových obchodů. Kartou si nemusíte kupovat jen klasické zboží, ale například provozovatelé multikin tak prodávají vstupenky, na kterých lze oproti platbě v pokladně ušetřit desítky korun. Pro platby lze použít embosované karty Visa a MasterCard a novější verze karty Visa Electron. Platba kartou je ve většině případů zdarma. Pro platby kartou je třeba mít aktivní možnost plateb po internetu, kterou si můžete aktivovat u své banky. Některé banky již aktivují možnost těchto plateb při vydání karty. Při aktivaci plateb po internetu nebo převzetí karty si zároveň můžete zvolit finanční limit pro platby. Při platbách kartou je dobré si ověřit, zda obchodník spolupracuje s předními světovými vydavateli platebních karet, MasterCard a Visa. Na stránkách obchodníka to poznáte podle loga Verified by Visa a MasterCard Secure Code, které zajišťují bezpečný způsob platby. Veškeré údaje, které o své kartě poté zadáváte, se nedostanou k obchodníkovi, ale zadáváte je na webové prostředí banky, takže obchodník je nemůže nijak zneužít. Obchodník se pak od banky pouze dozví, že platba byla provedena, a odešle zboží. Při platbě prostřednictvím karty se zadává číslo karty, datum konce platnosti karty a CVV2/ CVC2, což je poslední trojčíslí předtištěné na podpisovém proužku platební karty. Kartu lze ale zneužít při ztrátě či odcizení. Pokud se obáváte zneužití karty, můžete využít možnost zamykání karet. Kartu si pomocí mobilního telefonu odemknete vždy jen pro konkrétní nákup. Po každé transakci se karta automaticky opět uzamkne, a nelze ji tedy zneužít. Elektronická peněženka > Jde o virtuální účet, kam zákazník nejdříve převede peněžní prostředky, s nimiž následně platí na internetu. >>>

3 Nejrozšířenější je americký systém PayPal, jenž je však zatím dostupný pouze v angličtině. Platit se s ním dá více než ve sto tisíci obchodech po celém světě, v Česku funguje na podobném principu systém PaySec. Ten se zákazníky komunikuje česky a lze jím nyní platit ve 350 českých e-shopech. Bezpečnost je zajištěna pomocí hesla a ověřovací SMS zprávy. Systém PaySec funguje na bázi dobíjení, peníze si na něj převedete z libovolného bankovního účtu nebo platební kartou. Pokud budete peníze z PaySec účtu potřebovat zpět, lze je opět převést na svůj účet. Můžete také poslat peníze ze svého PaySec libovolnému uživateli této technologie. PaySec účet si snadno zřídíte přes internet v řádu minut na adrese paysec.cz. Výhodami těchto systémů je rychlost plateb, která se pohybuje v sekundách, a velmi nízké poplatky za transakce i vedení uživatelského účtu. Vysoká je také bezpečnost při používání karty, protože údaje o kartě nikam neputují. Dobití virtuálního účtu PaySec trvá do 20 minut, pokud dobíjíte v pracovní dny a jste klientem ČSOB nebo Poštovní spořitelny. Při dobíjení mimo pracovní dny nebo u jiných bank proběhne připsání peněz na účet následující pracovní den. Před nákupem je tak dobré ověřit si, zda máte na virtuálním účtu dostatek peněz, jinak se kvůli době dobití může nakupování protáhnout. Dobití účtu PaySec i PayPal z bankovního účtu je zdarma, neplatí se ani za vedení virtuálního účtu. Bezplatně lze rovněž posílat peníze na jiné virtuální účty. Pokud chcete peníze z virtuálního účtu PaySec poslat zpět na bankovní účet, platí všichni kromě klientů ČSOB a Poštovní spořitelny za tuto operaci dvě koruny. Internetová platební karta > Jedná se o speciálně vydávané karty, určené pouze pro platby na internetu. Tato karta neexistuje v klasické plastové podobě, ale jen jako sada čísel, kterou zákazník používá. Máte ji tedy uloženou doma a nehrozí její zneužití nebo ukradení. Službu u nás nyní nabízí Raiffeisenbank za 15 korun měsíčně, GE Money Bank za 20 korun měsíčně a Komerční banka za 65 korun ročně. On-line převod na účet > Platba probíhá převodem peněz z vašeho účtu na účet daného obchodu. Zboží při tomto způsobu prodejce pošle až poté, co obdrží platbu. To může objednávku protáhnout i o několik dní. Pokud zvolíte tuto možnost, budete automaticky přesměrováni do internetového bankovnictví, kde provedete převod. Nemusíte vyplňovat ani platební příkaz, vytvoří se automaticky a klient jej jen potvrdí. Nemůžete se tak splést v čísle účtu nebo odesílané částce. Terminály Sazky > Služba SuperCash umožňuje platit za zboží objednané na internetu na terminálech Sazky. Poté, co si výrobek vyberete, musíte najít nejbližší terminál Sazky, kde zboží zaplatíte. Objednání se tím poněkud prodlouží. Tuto službu navíc zatím umožňuje jen málo obchodů. < Alena Adámková Foto profimedia.cz Jan Samko: Interneto vý obchod je synonymem levného nákupu > Dnešní společnost Alza.cz vychází z malé firmy (Alzasoft), kterou v roce založil Aleš Zavoral (název Alza je složenina jeho jména) a která od počátku své existence obchoduje s počítači a elektronikou. V roce 2002 své aktivity přenesla i na internet. Na vstupu této malé firmy do světa e-o bchodu se již podílel její dnešní marketingový ředitel Jan Samko. V loňském roce si od nás zákazníci koupili zboží za pět miliard korun. Tím jsme se u nás zařadili na špičku internetových obchodů, upozorňuje. E15: Inspirovali jste se při vytváření internetového obchodu některým již zavedeným portálem? Samozřejmě, z počátku je inspirace potřeba. Dnes jsme to však my, koho firmy následují. Tehdy ale na českém internetovém trhu nebyl téměř nikdo. Jedním z mála byl portál Vltava, který svým způsobem prodával především knížky. My jsme se před mnoha lety inspirovali TigerDirectem, což byl jeden z největších americko-kanadských internetových prodejců počítačové techniky. Prvotní idea, jak postavit kostru e-shopu, byla od zkušených obchodníků. Od té doby však prodejní portál prošel mnoha zcela zásadními změnami a nyní je Alza.cz zcela unikátním obchodem i z pohledu středoevropského regionu. E15: Osm let jste na internetovém trhu. Jak by vypadal graf vývoje? Před osmi lety byla výpočetní technika poměrně drahá a primárním prodejním kanálem byly malé obchůdky s počítači. Například levnější notebook stál čtyřicet tisíc. Byla to elitní třída. Vydělat se tak dalo s menším počtem zákazníků a trh mohl být poměrně hodně roztříštěný. Dnes je elektronika o hodně levnější, a to ne na polovinu, ale na čtvrtinu původní hodnoty. A tak, abychom rostli v obratu, musíme z logiky věci prodávat násobně více. Dosud jsme ročně rostli přibližně o čtyřicet procent. I letos si uchováme výrazný růst, ale již nebude tak markantní. Doba je zlá a v tuto chvíli ukusujeme pořádný díl z koláče trhu, který se zmenšuje na úkor konkurentů. I tak počítáme s meziročním růstem kolem dvaceti procent. E15: Domníval jsem se, že právě v této době krize se lidé obracejí k internetovému obchodu. Internetový obchod je skutečně synonymem levného nákupu. Lze říci, že tyto obchody zažívají rozkvět a internet se stává fenoménem, ale v Čechách je stále tradiční nakupování v nákupních centrech, a tak zákazníci jistě tento způsob nakupování neopustí a dařit se bude i zde. Nicméně bez pochyby lze potvrdit, že krize prospěla obchodům na internetu přitáhla nové zákazníky, nejen ty, kteří chtějí pohodlně nakupovat z domova a dostat zboží za několik hodin na stůl, ale i takové, pro něž je cena až na prvním místě. E15: Také poslední dobou internetových obchodů přibylo. Mnoho obchodníků se snaží vplout do vod internetu. Ale povětšinou tyto pokusy končí problémy. Už zdaleka nejde o to, že založíte e-shop a čekáte, až vám tam spadnou objednávky. Spotřební elektronika jako počítače, mobily, televize a tak dál je zboží, u kterého teď zákazníci s nákupem vyčkávají. Už to není jako dříve, kdy jste si šel koupit nejnovější mobil jen proto, abyste ho měl. Je velmi složité najít zákazníka. E15: Koláč tohoto trhu se tedy neustále zmenšuje? Ano. Většina lidí, kteří o tento sortiment stojí, ho již mají. Technologie jsou už natolik kvalitní, Foto Jana Hartingerová že ve svém standardu mnohem delší čas vydrží, a tak není potřeba je často inovovat. Zmiňovaný mobil je typickým příkladem. Zákazník má přístroj, který funguje a není pro něj přidanou hodnotou pouze novější typ s několika funkcemi navíc. Pokud jeho stávající přístroj funguje, nemá potřebu hledat nový a peníze raději šetří. Trh se v této oblasti díky tomuto chování zákazníků pro letošní rok propadl dle nejčernějších odhadů až o třicet procent. Je nabouraná přímo podstata tohoto segmentu, že se spotřební zboží má spotřebovat, zahodit a koupit nové! E15: Výlučnost Alzy tedy spočívá v čem? Ovládli jsme trh zejména díky bezkonkurenční skladové dostupnosti zboží, široké nabídce produktů a nadstandardním službám, které doprovázejí samotný prodej i poprodejní služby. To je to hlavní, co ti malí, začínající od nuly nemohou poskytnout. Zákazník však totální skladovost a poprodejní služby na vysoké úrovni vyžaduje. Upevnili jsme výrazně svoji pozici na trhu a díky naší síle u zahraničních vendorů můžeme například upozorňovat na nové technologie, jež máme k dispozici dříve než ostatní. Dáváme možnost v našich sídlech si zboží ohmatat nebo získat odbornou radu a přes internet si na místě zboží objednat a hned vyzvednout. Důležitý je i bezproblémový servis. Dále jsme rozšířili sortiment o mnohé další oblasti, už to není zdaleka jen elektronika. E15: Vlastně se stáváte hybridem mezi kamenným a internetovým obchodem. Ano, je to tak. Naši výkladní skříň > příloha > Dnes už zdaleka nejde o to, že založíte e-shop a čekáte, až vám tam prostě spadnou objednávky náš e-shop nyní doplňuje unikátní showroom v Praze Holešovicích a velmi se rozvíjející síť poboček. Tento nastavený trend hybridního obchodního modelu, jenž propojí úzce internetový způsob prodeje s retailovým, bude zásadním klíčem k úspěchu hlavně v letošním roce. Společnosti, které toto pochopily zavčasu, si dle mé subjektivní predikce ve velmi blízké budoucnosti rozeberou trh. E15: Mně to také připadá jako správná cesta. Zákazníci mají stále rádi onu kamennou jistotu, ale chtějí internetové ceny. Proto také velké kamenné obchody již provozují e-shop. Ano. Existuje i opačná cesta za hybridním modelem. Datart, EW a další se pokoušejí o to samé z druhé strany, ale zatím se potkávají s mnoha problémy a spíše neúspěchy. Mají totiž za zády obrovské prodejny, kde platí drahé nájmy, samozřejmě prodavače a tak dál. To všechno se musí projevit na ceně, a tak z toho vznikají dvě prodejny, internetový levný a drahý kamenný. V podstatě jakoby e-shop provozovali násilně. Jsem přesvědčen, že naše cesta od e-shopu k retailu je lepší a přirozenější. < Vlastimil Poliačik

4 Elektronický obchod z pohledu zákona > Každé začátky jsou těžké a zdánlivě jednoduchý začátek podnikání formou e-shopu není tak snadný, jak by se mohlo zdát. Předně je důležité si zjistit, na které právní předpisy si dát pozor a jaké zákonné povinnosti dodržet. příloha > Internet již zdaleka není jen web? > Dnes už každý předpokládá, že i sebemenší firma má webové stránky. Avšak vývoj technologií neustává, a tak přichází doba, kdy pouze mít webovou stránku je už velmi málo. Zatímco český web zůstává konzervativní a s opatrností přešlapuje na místě, ve světě nové internetové možnosti redefinují pravidla marketingu. Český právní řád má dva klíčové právní předpisy, které regulují podnikání na internetu ve vztahu ke koncovému zákazníkovi-spotřebiteli. Prvním z nich je občanský zákoník a tím druhým, neméně důležitým, je zákon o ochraně spotřebitele. Uzavírání smluv, informační povinnosti > Protože se při nákupu v e-shopu obě smluvní strany, to znamená prodejce a zákazník, nenacházejí fyzicky na stejném místě, může být komplikovaný i celý proces kontraktace (uzavření smlouvy). Smlouva, například smlouva kupní, je dvoustranný právní úkon, sestávající ze tří prvků: návrhu na uzavření smlouvy, jeho přijetí a doručení informace o tomto přijetí nabídky navrhovateli. Smlouva je uzavřena teprve okamžikem, kdy navrhovatel obdržel přijetí své nabídky. Při tvorbě elektronického obchodu je tedy nezbytné, aby zde byla konkrétní nabídka se všemi náležitostmi daného obchodu (identifikace zákazníka a prodejce, identifikace zboží, jeho parametrů a množství, cena), aby tato nabídka byla prokazatelně akceptována (například odkliknutím autorizovaného uživatele prostřednictvím webového rozhraní a toto potvrzení bylo doručeno provozovateli e-shopu). Zasílání obchodních sdělení > Jednou z otázek, která přímo souvisí s podnikáním na internetu, je zasílání obchodních sdělení. Z pohledu legislativy je zasílání obchodních sdělení upraveno v zákoně o některých službách informační společnosti. Jakým způsobem tedy zasílat svá obchodní sdělení zákazníkům? Správná odpověď je, že pouze tehdy, pokud jsme získali ovou adresu klienta v souvislosti s předchozím prodejem našich výrobků nebo služeb, nebo tehdy, když jsme získali od zákazníka předchozí souhlas. Zákon v této souvislosti neupravuje formu tohoto souhlasu, může se tedy jednat i o souhlas ústní poskytnutý například telefonicky. I přes udělený souhlas však musí mít adresát vždy možnost jednoduchým způsobem zasílání reklamních ů zrušit. Obchodní sdělení však musí splňovat i další náležitosti vyžadované zákonem zpráva musí být jasně označena jako obchodní sdělení, ze zprávy musí být patrné, kdo je jejím odesílatelem (tedy, že je to právě náš e-shop), a zpráva musí obsahovat adresu, na kterou lze případně zaslat informaci o tom, že si adresát nepřeje tato obchodní sdělení dostávat. Osobní údaje > Při provozu e-shopu také budeme zpracovávat osobní údaje zákazníků. První úvahou by tedy mělo být, zdali chceme tyto osobní údaje zpracovávat čistě pro účely vyřizování Foto profimedia.cz objednávek, nebo budeme chtít tuto databázi, která se s postupem času bude zcela jistě rozrůstat a nabízet různé možnosti analýz a průzkumů. V prvním případě je asi klíčové, že nebudeme povinni oznamovat takové zpracování osobních údajů Úřadu pro ochranu osobních údajů, neboť tyto údaje budeme využívat pouze pro zákonem dané účely adresu a jméno pro doručení, objednané zboží a například bankovní spojení pro účely kontroly platby a fakturace. Ve druhém případě by se jednalo již o účel, který jsme si definovali sami a jako takový jej Úřadu pro ochranu osobních údajů oznámit musíme. Prvním typickým využitím je zasílání reklamních materiálů svým zákazníkům pro tyto účely ani nepotřebujete jejich souhlas; nesmíte však zapomenout těmto zákazníkům vždy umožnit, aby mohli bezplatně odmítnout další zasílání nabídek (viz také o obchodních sděleních výše). Dalším případem už mohou být pokročilejší analýzy, například sledování nákupních návyků (oblíbená kategorie výrobků a jejich množství, obvyklá doba nákupů takových výrobků) to vše umožňuje cílenější marketing. Pro tyto účely lze již doporučit získání souhlasu zákazníků se zpracováním osobních údajů. V rámci získání takového souhlasu je i příležitost pro poskytnutí poučení o zpracování osobních údajů. Pamatujte na to, že čím otevřenější je toto poučení, tím větší důvěru svých zákazníků vzbudíte. A nakonec nezapomeňte zajistit bezpečnost svých dat. Kromě zřetelného požadavku zákona je to i váš zájem na ochraně ekonomické hodnoty databáze osobních údajů. Ideální je mít interní bezpečnostní směrnici upravující ochranu dat ve firmě, jejíž pravidla musejí být promítnuta i do smluvních vztahů s dodavateli (například hostingové služby). < Martin Strnad a kolektiv, advokátní kancelář Havel & Holásek Internet již dávno není jen jednosměrným informačním kanálem typu novin nebo televize. Během několika posledních let se stal mocným nástrojem, díky němuž může kdokoliv, s takřka nulovými náklady, šířit informace po celém světě téměř s podobným zásahem, jako mají velké mediální skupiny. Náskok tak získávají ti, kteří investují čas a ochotu, kteří naslouchají svým zákazníkům. Lidé, respektive koncoví zákazníci si začínají pomalu uvědomovat, jakou moc přes internet mají a nebudou se zdráhat využít ji i v komerční sféře, dostanou-li příležitost. Tak například majitelé restaurací již nemusejí vyhlížet štáb Zdeňka Pohlrei Doposud byli zákazníci nuceni přizpůsobovat svůj životní styl produktům a službám, nyní mohou díky internetu vyvinout dostatečný tlak, aby se trh přizpůsoboval jim. Přistoupí-li podnikatelé na nová pravidla hry, mohou této kolektivní síly a inteligence využít ve svůj prospěch cha, protože stejný vliv na pověst jejich podniku může mít kterýkoliv z hostů. Ale dnes už pro něj není překážkou, že stránky restaurace obsahují pouze jídelní lístek a prostor pro diskuzi byl po prvních stížnostech úmyslně omezen. Už ani nemusejí pracně budovat svůj blog. Jednoduše popíšou svou zkušenost na některé ze specializovaných stránek určených k hodnocení služeb, a podělí se tak o ní s každým, kdo by tento podnik chtěl navštívit. Nebo díky serverům, jako je YouTube, může běžněným mobilním telefonem natočit krátké video a během pár minut jej nasdílet celému světu. Sociální sítě Facebook nebo Twitter zase sdružují masy uživatelů a umožňují jim výměnu jakéhokoliv typu dat a informací v rámci rodiny, přátel, zájmových skupin nebo souvisejících témat. Dnešní internet tak poskytuje jedinečnou možnost zapojit do svého podnikání i samotné zákazníky, kteří se dobrovolně a rádi stanou součástí značky, pokud se o jejich názor a potřeby dostatečně projeví zájem. Takoví lidé se poté stávají ambasadory, kteří za vás aktivně šíří povědomí o nabízených produktech, a to i v cílových skupinách, které začínají být vůči běžné reklamní komunikaci imunní. Velcí světoví hráči se již nebojí využívat i metodu takzvaného crowdsourcingu, kdy nechávají samotné spotřebitele, ať rozhodnou, jak se bude produkt jmenovat, vypadat, nebo dokonce fungovat. < Jiří Sekera, Refresh DEJTE TAKÉ SVÝM ZÁKAZNÍKŮM ŠANCI PROJÍT SE U VÁS Z POHODLÍ JEJICH DOMOVA Dnes už má svou prezentaci na internetu skoro každý. Proto, abychom se od ostatních odlišili, využíváme jedinečnou prezentaci 3D Návštěvy od ZlatýchStránek.cz. Díky této službě mají zákazníci pocit, jako kdyby se skutečně procházeli u nás v prodejně. A tak působíme důvěryhodněji a otevřeněji než ostatní. Marián Folkman Majitel AAA kočárky Kniha Internet Mobil inzerce

5