OSOBNOST A KOMUNIKAČNÍ STYL OPERÁTORA:

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "OSOBNOST A KOMUNIKAČNÍ STYL OPERÁTORA:"

Karel Horák
před 8 lety
Počet zobrazení:

oblasti rozvoje lidských zdrojů a strategického rozhodování Kombinace matematicko-statistických

1 OSOBNOST A KOMUNIKAČNÍ STYL OPERÁTORA: VZTAH K ÚSPĚŠNOSTI VYMÁHÁNÍ POHLEDÁVEK Mgr. Eva Rozehnalová O naší společnosti: Více než 15 let zkušeností Konzultace a realizace projektů v oblasti rozvoje lidských zdrojů a strategického rozhodování Kombinace matematicko-statistických řešení s experimentální metodologií a psychologií Vývoj a využití vlastních unikátních produktů, např. metody Sociomapování 1

2 Popis projektu (případová studie): Klient: Nadnárodní finanční instituce Call centrum zaměřené na vymáhání pohledávek (Early Collections) Zvýšení efektivity procesu vymáhání pohledávek se zaměřením na oblasti: Poptávka: 1) Osobnost a schopnosti úspěšných operátorů 2) Charakteristiky úspěšných hovorů 3) Optimální strategie komunikace s různými typy dlužníků Hlavní cíle projektu: 1. Identifikace osobnostního profilu úspěšných operátorů 2. Implementace zjištěných závěrů do procesu náboru a výběru 3. Obsahová analýza náhodně zvolených hovorů 4. Sestavení klíčových kategorií hodnocení hovorů 5. Analýza souvislosti těchto kategorií s úspěšností hovoru 6. Implementace zjištěných závěrů do tréninku operátorů i do ostrého provozu 7. Vyhodnocení přínosu realizovaného projektu 2

Identifikace osobnostního profilu úspěšných operátorů 2. Implementace zjištěných závěrů do procesu náboru a výběru 3. Obsahová analýza náhodně zvolených hovorů 4.

3 Design 1. fáze projektu úspěšní operátoři Sběr dat: diagnostika Vyhodnocení dat neúspěšní operátoři Doporučení pro nábor a rozvoj Výzkumný vzorek 20 nejvíce úspěšných a 20 nejméně úspěšných operátorů Výběrová kritéria: Vymožená částka / Počet odpracovaných hodin Splněné sliby (klient dlužnou částku uhradil) / Zadané sliby (klient slíbil zaplatit). Charakteristika Celý soubor Úspěšní asistenti Neúspěšní asistenti Muži: 25% 20% 30% Ženy 75% 80% 70% Vzdělání: SŠ 82.5% 90% 75% VŠ 17.5% 10% 25% 3

Výzkumný vzorek 20 nejvíce úspěšných a 20 nejméně úspěšných operátorů Výběrová kritéria: Vymožená částka / Počet

4 Použité metody Psychodiagnostika: osobnostní dotazníky a výkonnostní testy (testy pozornosti, odolnosti vůči zátěži, apod.) Sociomapování : metoda určená k analýze a vizualizaci systémů umožňující integrovat velké množství informací a přehledným způsobem je zobrazit. Matematicko-statistické metody: standardní deskriptivní a induktivní statistické metody, specifita a senzitivita, atd. Sociomapa podobnosti profilů Body zastupují jednotlivé operátory Vzájemná blízkost ukazuje podobnost osobnostních profilů Výška (barva) ukazuje úspěšnost operátora úspěšný neúspěšný 4

zobrazit. Matematicko-statistické metody: standardní deskriptivní a induktivní statistické metody, specifita a senzitivita, atd.

5 Predikční model Celková úspěšnost modelu 90% Skutečné zařazení do skupiny Predikované zařazení do skupiny GOOD 0 1 Celkem počet procenta Predikční model Predikovaná úspěšnost operátorů Predikce úspěšnosti asistentů Hraniční hodnota 0,6 = specifita modelu Hraniční hodnota - 0,1 = senzitivita modelu 5

2 1 0-1 -2-3 -4-5 1 Predikce úspěšnosti asistentů 9 5 7 10 4 8 3 2 6 11 13 12 14 17 15 18 20 23 22 16 19 21 25 27 24 26

6 Doporučení Využit navržený model při rozhodování v rámci: Výběrového řízení:jako metodu kvalitnějšího a validnějšího výběru kandidátů Školení a výcviku:jako metodu identifikace schopností, které by měli operátoři pro úspěšnější vedení hovorů rozvíjet. Komunikační styl a úspěšnost hovoru 2. fáze projektu: doplnění mozaiky: Jaký způsob komunikace by měl operátor volit v kontaktu s různými typy klientů, aby byl hovor úspěšný. Operátor Různé přístupy k problémům Různé osobnosti Různé zkušenosti Různá náplň Různé prostředky Různý styl komunikace Hovor Klient Různé problémy k řešení Různé osobnosti Různé životní situace 6

fáze projektu: doplnění mozaiky: Jaký způsob komunikace by měl operátor volit v kontaktu s různými typy klientů, aby byl hovor úspěšný.

7 Design 2. fáze projektu: Na počátku byla vytvořena metodika (kritéria) hodnocení hovorů (pomocí obsahové analýzy cca 80 hovorů a dvou focus groups). Bylo identifikováno 16 klíčových kategorií hovorů (např. způsob vedení hovoru, strukturovanost, přizpůsobení projevu, sankce, agresivita, rekapitulace, apod.) A také typologie klientů dle jejich charakteristik a chování v průběhu hovoru 13 proškolených hodnotitelů následně pomocí této metodiky ohodnotilo téměř 1000 hovorů. Následně byly hledány faktory, které zvyšují pravděpodobnost úspěšnosti hovoru Výstupy projektu: Zcela konkrétní a statisticky podložená doporučení. Například: Jak se ve svých přístupech liší operátoři muži a ženy, v jakých případech jsou jejich přístupy efektivní a kdy nikoli Jaký styl komunikace je efektivní v případě jednání s různými typy klientů Kdo, kdy a jakým způsobem má navrhovat termín a částku splátky v závislosti na typologii klienta Které sankce v jakých případech významně zvyšují pravděpodobnost úhrady dlužné částky A podobně 7

) A také typologie klientů dle jejich charakteristik a chování v průběhu hovoru 13 proškolených hodnotitelů následně pomocí této metodiky ohodnotilo téměř 1000 hovorů.

8 Kontakt: Mgr. Eva Rozehnalová QED GROUP, a.s. 8

Podobné dokumenty

Průzkum veřejného mínění věcné hodnocení

Příloha č. 2 ke Zprávě o posouzení a hodnocení nabídek Průzkum veřejného mínění věcné hodnocení 1. FACTUM INVENIO ad 2. Popis metodiky průzkumu 80 bodů Hodnotící komise posoudila nabídku uchazeče v tomto