S námi jste klientům blíž

Transkript

1 updating customer relations S námi jste klientům blíž Účinný a výkonný CRM systém pro úspěšný marketing, podporu prodeje a péči o firemní trh

2 2 Obsah: Charakteristika systému Přínosy ze zavedení CRM Popis funkcí CRM systému Požadavky na uživatele Architektura systému Komponenty systému Slovo o firmě Ocenění uživatelů CRM systému: 1.cenu Best Practise Award v r za užití u fy CANON CRM Award Innovator of the Year 2001 za užití u Remmers Bauchemie 1.cenu Best Practise Award v r za užití u LBS - německé stavební spořitelny 1.cenu CRM Award v r.2002 za verzi investiční zboží na veletrhu SYSTEMS 2002 Mnichov Best Practise Award v r za užití u fy WEMPE luxusní zboží a klenoty Best Practise Award v r za užití u fy IMPARAT výrobce nátěrových systémů a profesionálních barev CRM Expo 2005, Norimberk Best Practise Award v r za užití u fy baumax řetězec pro domácí kutily, byl oceněn jako vítěz v kategorii Business - to - Consumer CRM Expo 2006, Norimberk Opětovné zařazení americkou agenturou ISM Inc. mezi TOP 15 CRM Award v kategorii Enterprise pro rok 2007

3 3 Charakteristika systému CRM suite - update.seven je celosvětově rozšířené a ověřené řešení, podporující a sjednocující aktivity marketingové, obchodní a servisní činnosti podnikatelských subjektů. Umožňuje individuální přístup k uživatelům systému i k zákazníkům při vytváření pevného vztahu a poskytování komplexní péče. Jeho největší výhodou je flexibilita! Se svým konceptem "dynamického CRM" nabízí skutečně dynamickou podporu procesů a volný datový model stejně jako specializovaná oborová nastavení (šablony, masky, apod.) čímž zajišťuje rychlou přizpůsobivost jednotlivým zákaznickým požadavkům. Tento systém podpoří prakticky libovolný marketingový, obchodní či servisní model podnikání! update.seven vychází z dnes již patnáctiletých zkušeností při vývoji, zavádění, provozování systému péče o firemní trh v mezinárodních i tuzemských firmách. update.seven poskytuje uživateli naprostou volnost při volbě a parametrizaci svého prostředí, návrhu pohledů na data a vlastních pracovních masek. Umožňuje uživatelsky modelovat vnitřní procesy a zajistit tak sled kroků uživatele včetně sledování aktivit a činností v souladu s požadavky firemní praxe. Významnou novinkou této verze je dynamická datová struktura. Jakýkoliv procesní požadavek zadavatele lze nyní bezezbytku zajistit. Zvolený standardní datový model dále libovolně rozšířit a vytvořit zcela individuální uživatelská nastavení procesů. Toho lze dosáhnout s využitím funkcí work-flow a trigger. Přitom společnost update.software garantuje dědičnost tohoto nastavení ve všech budoucích vyšších verzích. Správce aplikace je přitom schopen provádět operativní změny a údržbu nastavení. update.seven pečuje o veškeré dokumenty, které vztahuje jak k zákazníkům, tak k tržním segmentům nebo charakteristikám trhu. update.seven nabízí možnost snadného přímého propojení na firemní informatiku (informační systém používaný k vnitřnímu řízení firmy) bez ohledu na HW platformu, update.seven je k dispozici v 20 jazycích, v českém jazyce je také připravena úplná uživatelská dokumentace. update.seven nabízí specializovaná oborová řešení předem nastaveného systému pro: dodavatele dalších výrobců general version business to business srdcem této verze je tzv. Opportunity Management cílené sledování každé identifikované tržní příležitosti, opakované předkládání nabídek a sledování intenzívní péče dodavatele energií a medií (utilities - elektrická energie, plyn, voda, teplo) - charakteristická je cílená péče o odběratele a odběrné místo v integraci různých dodávek produktů a služeb služby a produkty na peněžním trhu (banky, pojišťovny, stavební spořitelny) - důsledný nástroj klientské péče, intenzívní podpory back office procesů a multikanálové komunikace s relevantním trhem

4 4 dodavatele spotřebního zboží. Zde je důraz kladen na hromadné pohyby zboží, práci se vzorky, řízení stavu zásob na POS, podporu prodeje a key account management dodavatele farmaceutického zboží. Tato vertikální verze preferuje individuální péči o vztahy se subjekty trhu, jak v etické oblasti, tak i veškeré potřebné infrastrukturní funkce včetně e- detailingu a incentivní péče Toto komplexní a flexibilní CRM řešení je určeno především pro společnosti, které ocení projekty s rychlou návratností investic, s předdefinovanými oborově orientovanými procesy a SOA architekturou spojenou se sofistikovanou funkčností. Přínosy ze zavedení CRM systému update.seven Z hlediska uživatele považujeme za významné zejména tyto přínosy: výrazné zvýšení účinnosti marketingové a obchodní komunikace, intenzifikaci marketingových a prodejních aktivit, snížení nákladů na nově získaného zájemce o firemní zboží, více předkládaných nabídek vyšší obrat, zvýšení účinnosti nabídkového procesu vyšší obrat, zvýšená pravděpodobnost úspěšnosti nabídek vyšší obrat, rychlý a jednoduchý přístup všech oprávněných k libovolné informaci o firemním trhu, sjednocení informací o zákazníkovi a trhu na jednom místě ve firmě pro potřeby všech zainteresovaných, sjednocení akcí a aktivit všech útvarů pečujících o trh a spokojenost zákazníka, přehledné podklady pro soustavný controlling obchodních činností s důrazem na výsledky, dostupné analýzy tržních příležitostí, okamžitého potenciálu a zákaznického portfolia, přehledný Key Account Management, Dodavatel systému nabízí garanci rychlé návratnosti investice (ROI).

5 5 Popis funkcí CRM systému update.seven je komplexní systém typu Customer Relationship Management (CRM). Podporuje podnikatelskou strategií, při níž je s pomocí počítačové technologie trvale optimalizována rentabilita, navyšován zisk a upevňována spokojenost zákazníků. Systém zabezpečuje maximum činností v péči o zákazníka a firemní trh a to v oblasti prodeje, marketingu a služeb na lokálním i globálním světovém trhu. update.seven, je chráněná značka společnosti update software AG, Rakousko. Představuje řešení pro automatizaci obchodních aktivit a zajištění důsledné péče o firemní trh. Tento vysoce konfigurovatelný stabilní systém je na trhu Evropy již 18 let. V tomto období se osvědčil ve stovkách velkých firem i v mimořádně náročných podmínkách prodejních a marketingových organizací působících jak lokálně tak i na globálním celosvětovém trhu. Rozsah funkcí a polí popisujících produkt odpovídá firmám obchodujícím s poznatelnou cílovou skupinou na trhu vyžadujícím intenzívní péči o zákazníka. update.seven je ideální řešení pro organizace, které chtějí výrazně zlepšit účinnost prodeje, marketingu a servisu. Umožňuje jim se současně vyhnout náročnému vývoji a zdlouhavému zavádění vlastního systému a individuálním úpravám řešícím specifické firemní potřeby. Funkce Řízení kontaktů Péče o zákazníka Řízení obchodních příležitostí Řízení prodeje Nástroje řízení času Telemarketing / prodej Marketing Služby zákazníkům úplný profil a historie kontaktů s firemním trhem a s možností přímé komunikace prostřednictvím telefonu, faxu, dopisu i u i SMS. informace o zákazníkovi, account management, vymáhání pohledávek, činnosti intenzívní péče a rozvoje vztahů, poptávky, zadání objednávek, sledování potenciálního zákazníka a analýza prodejního cyklu a to i podle typů a fází obchodních případů. identifikace cílových skupin, vedení prodejního týmu, centra nákupního rozhodování, podrobné plány činnosti, tvorba nabídek a cen, přehled a postup jednání, evidence a přehled příležitostí, výhledy a prognózy obchodního obratu (forecast, pipeline), podpora rozhodování. sales management, order processing, dokument management, zpravodajství o výdajích, teritoriálním uspořádání a činnostech, zproduktivnění činnosti prodejního týmu a zástupců, controlling, analýzy, reporty. denní / týdenní / měsíční kalendář, plánování individuálního uživatele, skupinové plánování, zadávání a sledování úkolů, kontaktů i nepřítomnosti, ožehavé problémy / alarm, , faxové spojení, poznámky a protokol transakcí. Call Centre Integration, intenzifikace telef. hovorů, automatické volání, volně definovatelné strukturované dotazování a navazující zpravodajství, záznam akcí, záznam hovorů, plánování hovorů, statistika a hlášení hovorů. Soustavná segmentace, řízení kampaní, encyklopedie marketingu a firemního trhu, elektronické generování potenciálních zákazníků, informace o konkurenci, psaní dopisů a rozesílky, zakládání pošty a tvorba štítků, controlling, analýzy, reporty. Servisní péče, vyřizování stížností a reklamací, hlášení obchodních případů, jejich přiřazení, rozšiřování, sledování průběhu, stav a sledování objednávek. Analýza a zpravodajství Jednoúčelové dotazy, generátor SQL, prognostické a plánovací nástroje, grafické nástroje a statistické nástroje pro modelování, předefinované rozbory a analýzy snadno definované uživatelem.

6 6 Požadavky na uživatele Systém update.seven pracuje na straně uživatele důsledně s WINDOWS grafickým uživatelským rozhraním. Každý uživatel, který si osvojil ovládání MS Windows, si snadno osvojí všechny uživatelské funkce produktu update.seven. Celá koncepce řešení vychází ze zásady předat uživateli z hlediska ovládání a přístupu k informaci o stavu trhu co nejjednodušší systém. Současně systém umožňuje uživateli přizpůsobit si vzhled systému, zobrazení informací a obsah uživatelských masek individuálně výkonu konkrétních pracovních činností. Každý z firemního obchodního týmu má tedy vlastní zobrazení reality firemního trhu v souvislosti s tím za co zodpovídá a co přímo řídí. K dispozici je produkt pro jediného uživatele (pro notebook nebo PDA či mobil obchodního zástupce) i víceuživatelská síťová nebo Internetová verze podle individuálního požadavku firmy. Vysoký efekt a minimální náročnost na osvojení nabízí nové způsoby užití CRM systému. Jde o uživatelský přístup na data přes: internetový prohlížeč MS Internet Explorer modul update.seven web osobní organizér typu PDA ( Pocket PC ) modul update.seven pda mobilní telefon s funkčním MSWindows Mobile 2003 modul update.seven mobile Uživatel má tedy možnost přistoupit na zákaznická data v CRM systému skutečně kdykoli a kdekoli.

7 7 Doporučený hardware a systémového software: Systémové požadavky pro modul update.seven win: Databázový server Operační systém Databázový systém Procesor RAM Hard disk Microsoft Windows 2000 Server Microsoft Windows 2003 Server Microsoft SQL ServerTM 2000 SP4 Microsoft SQL ServerTM 2005 nejméně 2 GHz - Dual-Procesor, doporučeno 2x 3,2GHz Xeon nebo více nejméně 1 GB, doporučeno 4GB nebo více V rozsahu podle zvoleného databázového systému RAID doporučeno Standard: zhruba. 6 GB pro společností a osob včetně návazných dat Terminálový server Operační systém Microsoft Windows 2000 Server Microsoft Windows 2003 Server Terminal Server Software Citrix Presentation Server 3.0 Microsoft Windows Terminal Server jen pro užití s Windows 2003 Server Hardware doporučení pro CITRIX Hardware doporučení pro MS Terminal Server Webserver pro PDA či mobil přístup XML Parser Microsoft XML Parser 6.0 Procesor: doporučeno 2 GHz minimum Hard disk: 255 MB for Terminal Server Software on server RAM: min. 50MB pro aktivního uživatele, doporučeno 80MB nebo více Procesor: doporučeno GHz minimum Hard disk: RAID doporučeno RAM: min. 50MB pro aktivního uživatele, doporučeno 80MB nebo více Internet Information Services 6.0 včetně.net Framework 2.0 Uživatelský přístup na firemní síti Operační systém Microsoft Windows 2000 SP 4 Microsoft Windows XP SP 2 Microsoft Windows 2003 SP 1 Databázový systém klienta (přístup na databázový server) Aplikace třetích stran (předpokládané) ODBC Connection with Microsoft SQL ServerTM 2000 (od verze for ODBC/ Version 2.72 for MDAC) Microsoft Internet Explorer 6.0 (nebo vyšší) Microsoft XML Parser 4.0 SP2

8 8 Aplikace třetích stran (vhodné) Procesor RAM Hard disk Microsoft Office 2000 (včetně. Outlook 2000 s výjimkou HTML-Serial s) *) Microsoft Office XP (včetně. Outlook XP) *) Microsoft Office 2003 (včetně. Outlook 2003) Lotus Notes 6.0.5, (nebo vyšší) nejméně 800 MHz, doporučeno: 1.5 GHz nebo více nejméně 256MB, doporučeno: 512 MB nebo více Užití s podporou firemní sítě (bez lokální instalace): nejméně 50 MB pro lokální instalaci nejméně 180 MB Rozlišení barevného monitoru nejméně 1024x768 s minim. 16 bit uživ. rozhraním. Volba výše uvedené minimální konfigurace rychlosti procesoru velikosti paměti může mít za následek výkonová a funkční omezení Přístup po firemní síti Bandwidth LAN Poznámka: síťové připojení je vhodné přes Microsoft Network. Uživatelský přístup na notebooku Pro přístup po firemní síti k update.seven win přes file server nebo databázový server: nejméně 10 Mbit, doporučeno 100 Mbit Operační systém Microsoft Windows 2000 SP 4 Microsoft Windows XP SP 2 Databázový systém klienta (přístup jen na lokální data) Aplikace třetích stran (předpokládané) Aplikace třetích stran (vhodné) MSDE 2000 SP 4 nebo vyšší Microsoft SQL ServerTM 2005 Express Edition Microsoft Internet Explorer 6.0 (nebo vyšší) Microsoft XML Parser 4.0 SP2 Microsoft Office 2000 ((včetně. Outlook 2000 mimo HTML-Serial s) *) Microsoft Office XP (včetně. Outlook XP) *) Microsoft Office 2003 (včetně. Outlook 2003) Lotus Notes 6.0.5, (nebo vyšší) Procesor RAM Hard disk nejméně 800 Mhz, doporučeno 1.5 GHz nebo více nejméně 256 MB, doporučeno 512 MB nebo více pro lokální instalaci nejméně 180 MB Velikost prostoru pro zabezpečení synchronizace je závislé na objemu komunikovaných dat. Rozlišení barevného monitoru nejméně 1024x768 s minim. 16 bit uživ. rozhraním. Volba výše uvedené min. konfigurace rychlosti procesoru a velikosti paměti může mít za následek výkonová a funkční omezení Systémové požadavky pro modul update.seven web: Web Server Operační systém Microsoft Windows 2000 Server SP 4 Microsoft Windows 2003 Server SP 1

9 9 Databázový systém (ODBC-přístup) Microsoft SQL Server 2000 a Microsoft SQL Server 2005 (min. verze pro ODBC/ verze 2.72 pro MDAC) Oracle Client 10g ( ) Oracle Data Provider pro.net ( ) pro ADO.NET 2.0**) Oracle ODBC Driver10g ( ) **)Oracle Data Provider a Oracle Client musí být nainstalovány ve stejném "Oracle- Home". Web server Internet Information Services 5.0 včetně.net Framework 2.0 *) Internet Information Services 6.0 včetně.net Framework 2.0 *)Pozn: Není možné provozování více než jedné.net aplikace s IIS 5.0! XML Parser Microsoft XML Parser 4.0 SP 2 Microsoft XML Parser 6.0 Procesor Doporučený min. 2 GHz Dual-Processor RAM Hard disk Závisí na použití (např. počet přístupů ve stejném okamžiku,...) závisí na použití (např. počet přístupů ve stejném okamžiku,...) Je možné nainstalovat webový a databázový server na jeden počítač. Z bezpečnostních a výkonových příčin to nedoporučujeme! Hardwarové požadavky závisí na doporučeních operačního systému a webserveru. Velikost hlavní paměti a místo na disku závisí na objemu dat a může se lišit pro každý projekt. Proto tato informace musí být chápána jen jako doporučení. Databázový Server Operační systém Microsoft Windows 2000 Server SP4 Microsoft Windows 2003 Server SP1 Databázový systém Microsoft SQL Server 2000 SP 4 Microsoft SQL Server 2005 SP 1 Oracle Database 9i ( nebo vyšší) *) Oracle Database 10g (10.2.0) - doporučujeme *) Kvůli chybě v Oracle, update podporuje jen Oracle databáze verze 9.2 s unicodovou znakovou sadou. Procesor RAM Znaková sada v oracle databázích: Je možné v update.seven použit oracle databázi s unicodovou nebo 8-bitovou znakovou sadou. Společnost update doporučuje použít unicodovou znakovou sadu. Podporované unicode znakové sady: AL32UTF8, UTF8. Podporované národní znakové sady: AL16UTF16, UTF8 Pozn: pro databáze s 8-bitovou znakovou sadou musí být jeden parametr nastaven v souboru mmdb.ini před vytvořením tabulek. (více informací v extra manuálu). nejméně 2 GHz - Dual-Processor, doporučeno 2x 3,2Ghz Xeon a více nejméně 1 GB, doporučeno 4GB a více Hard disk Záleží na databázovém systému a požití doporučeného RAID. Standardně: cca 6 GB na firem a osob, včetně souvisejících dat

10 10 Z technického hlediska update.seven databáze může operovat s libovolným operačním systémem podporovaným databázovým dodavatelem, nicméně certifikace byla provedena jen s operačními systémy uvedenými dříve. Pro hardwarové požadavky, se podívejte prosím do doporučení příslušného databázového výrobce. Velikost operační paměti a místo na disku závisí na objemu dat a může se lišit pro každý projekt. Tato informace je jen doporučením. Operační systém Microsoft Windows 2000 SP 4 Microsoft Windows XP SP 2 Microsoft Windows 2003 SP 1 Webovský prohlížeč Microsoft Internet Explorer 6.0 Dopisní funkčnost Microsoft Office 2000 Microsoft Office XP Microsoft Office 2003 Procesor nejméně 1,2 GHz, doporučeno: 2 GHz nebo vyšší RAM Hard disk nejméně 384 MB, doporučeno: 512 MB nebo vyšší nejméně 50 MB na dočasné internetové soubory Offline-Client Operační systém Microsoft Windows 2000 SP 4 Microsoft Windows XP SP 2 Microsoft Windows 2003 SP 1 Webovský prohlížeč Microsoft Internet Explorer 6.0 Databázový systém MSDE 2000 SP 4 Microsoft SQL Server 2005 Express Edition SP 1.NET Framework.NET Framework 2.0 XML Parser Microsoft XML Parser 4.0 SP2 Microsoft XML Parser 6.0 Dopisní funkčnost Microsoft Office 2000 Microsoft Office XP Microsoft Office 2003 Procesor nejméně 1,5 GHz, doporučeno: 2 GHz nebo vyšší RAM Hard disk nejméně 512 MB, doporučeno: 768 MB nebo vyšší nejméně 180 MB, plus 50 MB na dočasné internetové soubory Výkon CRM update.web závisí na výkonu klientského počítače! Hardwarové požadavky záleží na požadavcích operačního systému a webserveru. Internetový přístup Bandwidth WAN WAN přístup z update.web na webserver: nejméně 64Kbit na přístup ve stejném okamžiku. (obecně 1 až 3 uživatelé v 1 okamžik, v závislosti na jejich chování) Pozn: WAN-přístup je jak Internetový přístup z klienta na webserver (DMZ, tak i Intranetový přístup (webserver nemusí být uvnitř DMZ).

11 11 Aplikační architektura Vlastní aplikace je významně flexibilní pokud jde o volbu optimální architektury pro konkrétní požadavek užití. CRM systém je dodáván v třívrstvé architektuře s vlastní aplikační metodikou. Výjimkou jsou offline instalace MSDE databáze na noteboocích obchodních zástupců. CRM systém update.seven může být také důsledně file serverové řešení, což je velkou výhodou při podpoře vzdáleného přístupu přes tenkého klienta (CITRIX tuto technologii používá náš klient T Mobile).» Rozvinutý pohled na CRM systém update.seven Mobilní klient DMZ (demilitarizovaná zóna) update.seven aplikační server interní firewall externl firewall Internetový klient WebServer update.web update.pda PDA/mobil klient Databázový server Síťový klient MS Windows terminálový server terminálový klient Nebo je možno s aplikací pracovat jako s client / server aplikací, zejména na WAN síti. Stejnou výhodu skýtá toto řešení také při realizaci vzdáleného přístupu přes internetový prohlížeč a různé další varianty nebo modifikace přístupu jako PDA, prohlížeč mobilního telefonu apod. Preferujeme důsledně otevřenou architekturu. Systém je možno offline i online propojit s jinými informačními systémy a prostředími. Vytvoří se tak silná podpora péče o firemní trh a firemní aktivity na něm.

12 12 Komponenty systému Verze update.seven přináší nové možnosti uživatelského designu, integraci s Internetem, prostředím mobilních telefonů a další rozšíření standardních funkcí. Cílem je soustavná orientace nově definovaných standardů na specifické potřeby jednotlivých podnikatelských oborů a jejich tržních strategií. Předkládané řešení je důsledně aplikačně otevřené. Společnost update software spolupracuje celosvětově s různými technologickými partnery na dalším prohloubení této otevřenosti. Standardně řešení podporuje update.seven rozhraní MAPI pro integraci s prostředím Internetu a FTP, dále TAPI - propojení, pro integraci s Microsoft Outlook a rozhraní k ERP- systémům jako SAP, Oracle, BAAN, PeopleSoft a dalším. Těsná integrace existuje také k Microsoft Office, Microsoft Exchange i Microsoft Outlook. Celý produkt je výrazně internetově orientovaný. Nejde jen o dynamizaci firemních www stránek, ale o vytvoření firemního portálu a vzájemně provázaných komunikačních kanálů. Tento přístup umožňuje integraci různých prodejních kanálů včetně e-businessu a soustředěné užití firemních znalostí všem oprávněným uživatelům. Firma je tak připravena využít web jako svůj prodejní kanál. Veškerá komunikace se zákazníkem přitom probíhá osobně a interaktivně. Prodejci získávají výrazně vyšší mobilitu díky snížení nároků na rutinní zejména administrativní činnosti. Cílené řízení prodejní síly přináší výrazné zvýšení produktivity marketingové a prodejní činnosti napříč různými obchodními kanály. Sjednotí se tak aktivity obchodních zástupců, telemarketingu, prodeje i klientské péče.

13 13 Serverové moduly aplikace: update.base je základní serverový modul obsahující kompletní Kontakt management s těmito Info oblastmi: Firma/Osoba, Kontakt, Kalendář, Zájem, Poznámky, Vztahy, dokument management a Úkoly. Součástí tohoto modulu je dále: update.komunikace - server zajišťující plnou synchronizaci se všemi elektronickými kanály (notebook, PDA, Outlook ). Modul umožňuje také úplnou a soustavnou synchronizaci dílčích instalací databáze (Remote i Server) na úrovni polí a to přes LAN, WAN i FTP a Internet. Jde o řešení umožňující přenášet veškeré synchronizační soubory efektivně přes TCP/IP propojení po LAN nebo WAN sítích a rovněž po Internetu - FTP. Jde o automatickou obousměrnou funkci, která snímá značný objem administrátorské práce z pracovníků útvarů IT, kteří dosud pečovali o individuální instalace obchodních zástupců. Lze využít i pro synchronizaci jiných aplikací a systémů. update.analyzer nástroj pro tvorbu ad-hoc analýz. Uživatel má možnost zadávat zcela libovolné vztahy nad databází a tyto definované vztahy analyzovat. Jde o modul, který umožní identifikovat, hodnotit a rozborovat jakoukoli událost na firemním trhu. Samozřejmě pouze tu, která má nějaký odraz v existující datové struktuře. Modul má přímé DDE propojení s MS Excel. update.web interface je základem všech přístupů do CRM systému založených na Internetové bázi (prohlížeč, PDA, ). Jde o COM/DCOM rozhraní, umožňující snadný přístup na data CRM systému při zohlednění interních práv přístupu, nastavení a datový model je vždy odpovídající business modelu příslušné verze. Hlavní funkcí základního serverového modulu je kompletní zajištění všech relací tak, aby nebylo nutné instalovat žádné další lokální servery. Na straně databázového serveru nalezneme databázové řešení Oracle a Microsoft SQL-Server. update.web developer package umožňuje individuální tvorbu uživatelsky specifických pohledů na data přes různé Internetové komunikační kanály. Obsahuje vývojářskou příručku, programovací směrnice a doporučení s příklady a pětidenní vývojářské školení update.web for experts v rámci programu kurzů update.university. update.analytical CRM server (platforma COGNOS - řešení třetí strany). Firma update kooperuje na internacionální úrovni s firmou COGNOS, světově významným a úspěšným dodavatelem řešení pro Business Intelligence. Uživatel tak získává kompletní řešení pro své e-business aktivity. Tento modul nabízí vysoce výkonné postupy analytického CRM uplatněním produktů firmy COGNOS. Tento serverový modul je nutný pro zajištění OLAP propojení. Vlastní analýzy jsou k dispozici přes příslušnou klientskou licenci. update.automator jde o nástroj typu Workflow Engine nástroj definice interních postupů a procesů, jehož užití umožní: o definice průběhu a realizace obchodních procesů i výrazně specifických případů o individualizaci řešení zákaznických problémů o rutinní dotazování v rámci firemního průzkumu trhu o automatizaci tvorby a vyhotovení složitých technických nabídek

14 14 o o tvorbu znalostních databází firemních postupů řešení specifických požadavků trhu systém nikdy nezapomene na žádný důležitý krok a žádnou činnost neopomene. update.interface a update.web services umožňují efektivní systémovou integraci a přímo on-line obousměrně propojit klíčové systémy zpracování zákaznických informací včetně www prezentace. Jde o samostatné řešení konfigurovatelné podle potřeb uživatele XML a COM/DCOM rozhraní). K realizaci nejsou potřebné znalosti programování a toto rozhraní výrazně usnadní potřebná propojení na klíčové systémy firmy. Serverové moduly mohou být dodávány v modifikacích určených pro specifické segmenty trhu, označovaných jako oborové (vertikální) verze. update.seven Charakteristika specializovaných serverových modulů této verze: Serverový modul Hlavní funkce Marketing Segmentace a výběry, Cílové skupiny, Řízení kampaní, Telemarketing, Rozesílky, Průzkum trhu Dotazování, Sales Management Plánování prodeje, cest a návštěv, Objednávky, Nabídky, Zboží, Vzorky, Náhrady, Portfolio, Týmová spolupráce, Vztahy, Výdaje, Zprávy o kontaktech s trhem, Statistiky obratu a množství, Tvorba nabídek, Péče o zákazníka, Controlling, Sledování životního cyklu Service Management Zahrnuje práci se všemi Info oblastmi majícími vnitřní vazby na poprodejní péči o všechny segmenty trhu na úrovni detailního sortimentu Klientské uživatelské moduly: update.win je nejužívanější klientskou částí systému update.seven. Jeho funkce je zabezpečena na všech verzích v prostředí MS Windows 2000 i XP. Tento modul lze také s plným přístupem na data provozovat přes služby terminal services či CITRIX. Uživateli je možno definovat individuální nastavení pracovní plochy, masek, pracovních postupů workflow i omezit vlastní pohled na data tak, že bude vidět např. jen data zákazníků, kteří se zajímali nebo nakoupili určitý sortiment. update.web Tento uživatelský modul produktu update.seven umožňuje vstup do databáze prostřednictvím internetového prohlížeče MS Internet Explorer 5+. To zajistí rychlé převzetí klíčových dat z centrály firmy, které např. mohou být následně detailně off-line analyzovány. Identifikace uživatele probíhá při přihlášení individuálně definovaným heslem nebo libovolně vyššími formami zabezpečení. Na straně serveru jsou užity např. ASP-stránky, které je možno definovat a upravovat libovolným HTML-editorem. update.web poskytuje COM/DCOM propojení, umožňující na firemní www prezentaci vytáhnout přímo pole základní firemní databáze, do něhož pak může zájemce cokoli dopsat nebo naopak informaci získat. Vlastní vkládání a zpracování dat je ošetřeno definicí různých workflow-procesů.

15 15 Tento modul tedy otevírá vícekanálovou komunikaci firmy s jejím trhem a z těchto elektronických kanálů představuje ten, jenž je v praxi nejužívanější. Osvojením tohoto modulu otevírá firma svůj e-business. Přínos je zejména ve výrazném zvýšení produktivity přímé obchodní komunikace, zvýšení účinnosti obchodní činnosti, snadné administraci celého systému a rychlém uživatelském osvojení. Standardní nastavení modulu update.web: update.pda je modul pro přístup na data CRM systému přes osobní organizéry či hand held PC (PDA). Umožňuje on-line synchronizaci a off-line zpracování včetně pořizování dalších informací. update.pda je možno provozovat na všech PDA (Personal Digital Assistant) zařízeních, které pracují s operačními systémy MS WinCE, Pocket PC. Přitom největší uživatelský komfort skýtá užití hanheldu Compaq ipaq (doporučujeme s integrovaným, GSM modulem).

16 16 update.mobile propojuje výhody přístupu přes PDA s výhodami mobilního telefonu! update.phone propojuje počítač uživatele s telefonní ústřednou do systému společné inteligence. Získáte možnost sami telefonovat na jedno kliknutí. Pokud zavolá zákazník z telefonu, jehož číslo již máte zaregistrované v databázi, potom se na monitoru okamžitě objeví maska s informacemi o osobě a o firmě volajícího. Stejně tak odchozí telefonní hovory lze řídit přímo z aplikace update.seven. Jde o propojení MS TAPI. Stejně může být obsluha zákaznického centra upozorněna například na příchozí . CTI propojení (Computer Telephone Integration) zajistí zákaznickému kontaktnímu centru spojení a nabídne v CRM systému update.seven znalostní bázi pro úspěšný kontakt. Rychlé spojení, rychlá odezva, podpora řešení zákazníkova problému, záznam kontaktu a přímé propojení do u výrazně redukuje ztrátové časy a redukuje chybné záznamy. Tento postup umožňuje plnou koncentraci na hlavní úlohu kontaktního centra v péči o spokojenost zákazníků. V důsledku efektivní znalostní podpory roste také motivace a spokojenost vlastních pracovníků. update.analytical CRM client (propojení na nástroj firmy COGNOS) Výhodou propojení obou systémů je to, že můžete na CRM data v produktu update.seven přistupovat přímo přes předdefinované standardy bez nutnosti složitých definic a náročné implementace. Tak jsou data k dispozici pro analýzu a dále pro reporty. Staging area to je bod pro integrační propojení i na další datové zdroje. Jsou tak k dispozici např. přehledy: hodnocení prodejních příležitostí analýzy kontaktů hodnocení klientů controlling marketingových aktivit controlling prodejních kanálů.

17 17 Slovo o firmě Pracovníci CS COMPEX Consulting jsou certifikovanými implementačními partnery a sami používají tento v Evropě vedoucí nástroj péče o klienty již více než 13 let. Softwarový produkt update.seven (dříve marketing.manager )integruje podrobné informace o všech aktivitách marketingu, prodeje a servisu do jedné společné databanky. Již 7. generace produktového portfolia se soustřeďuje na multikanálové užití s cílem zajistit co nejvyšší mobilitu uživatelů. Společnost nabízené produkty soustavně rozvíjí tak, aby zejména v oblasti mobilních informačních technologií využívaly všechny možnosti, které mobilní výpočetní a komunikační technika, Internet a kancelářské systémy v současné době nabízejí. Bezpečná implementace systému je podporovaná ověřenou metodikou, která se opírá o intenzívní školení a konzultační podporu. Všechna tato fakta a navíc síť partnerů v tuzemsku, jsou zárukou jistoty, spolehlivosti a spokojenosti uživatelů. Mezi významné uživatele tohoto řešení v tuzemsku T-Mobile, PVT, Siemens Enterprise Communications s.r.o., HVB Bank Czech Republik a.s., DRINKS UNION a.s., GEODIS Brno s.r.o.,...+ cca 100 dalších firem. Ve světě patří mezi uživatele např. 3M, American Express Finanzmanagement, Anzeigenabteilung der Zeitungsgruppe BILD, AstraZeneca, baumax, BAWAG P.S.K., Canon, DuPont, ESTAG, Hassia Gruppe, Philips Medical Systems, Mettler Toledo, Landesbank Rheinland-Pfalz International S.A., LBS Nord, MagnaSteyr, Pernod Ricard a také ratiopharm. Celkem je ve světě více jak uživatelů tohoto CRM řešení. Autorská společnost update software s.r.o. je 100% součástí mezinárodního softwarového a poradenského řetězce update software A.G. úzce specializovaného na intenzívní podporu marketingových a obchodních činností všech podnikatelských subjektů bez rozdílu zemí, oborů a odvětví. Mateřská firma vznikla v roce 1988 ve Vídni. Tuzemská pobočka byla založena v roce 1994, jako třetí zahraniční zastoupení. V dubnu 2000 se firma stala veřejně obchodovanou na frankfurtské burze. Tuzemská firma je 100% dceřinnou společností a spolupracuje v tuzemsku se šesti partnerskými firmami jako implementačními partnery a systémovými integrátory. V tuzemsku tak je k dispozici více jak 35 vyškolených implementačních specialistů. Firma update software s.r.o. je autorem české verze produktu včetně dokumentace.