Service Desk and Reporting Management (ITILv3)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Service Desk and Reporting Management (ITILv3)"

Transkript

1 and (ITILv3) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 13. dubna 2015 Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

2 Obsah 1 Opakování a cíle přednášky Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management 2 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb 3 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

3 Cíle přednášky Opakování a cíle přednášky Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management Znát cíle, obsah a přínosy a Reporting Mgmt. Vyjmenovat a popsat jednotlivé podprocesy End User Services. Znát souvislosti a rozdíly a IT Operations Mgmt. Umět popsat způsob získání a zpracování dat a tvorby reportů. Mít představu o spolupráci služeb v této oblasti. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

4 Opakování a cíle přednášky Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management Obsah: Kontakt a spolupráce s uživateli, zákazníky a třetími stranami. (první úroveň u mnoha služeb, kde iniciativa vychází od klienta) Cílem je koordinace, řízení a eskalace na nižší úrovně služeb. (snaha co nejrychleji opravit, obnovit normální provoz služeb) Vyšší spokojenost zákazníků, lepší dostupnost, týmová spolupráce, produktivita v ESM tzv. End User Services v Relationship Management (služby, se kterými přichází zákazník přímo do styku) v ITILv2 patří do skupiny procesů Service Support (procesy technické a uživatelské podpory u IT služeb) v ITILv3 patří mezi tzv. Functions (organizační jednotky, které vykonávají specifické funkce) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

5 Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management IT Operations Management... + Technical Management + Application Management = zbytek z ITILv3 Functions Obsah: Běžný monitoring a operativní řízení IT infrastruktury a aplikací. (společně s Technical Management a Application Management) Zodpovídá za podporu služeb dostatečnou pro splnění SLAs. (včasné řešení případných výkyvů, minimalizace nákladů) Cílem je stabilita běžných (dennodenních) procesů v organizaci v ESM patří do skupiny služeb Relationship Management (služby, se kterými přichází zákazník přímo do styku) v ITILv2 patří do skupiny procesů Service Delivery (ICT Infrastructure Mgmt. s procesy zajišt ujícími dostupnost a kvalitu IT služeb) v ITILv3 patří mezi tzv. Functions (organizační jednotky, které vykonávají specifické funkce) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

6 Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management Obsah: Sběr, vyhodnocení a prezentace dat služeb a IT infrastruktury. (podklady pro business aktivity, rozhodnutí a pro marketing) Vyhodnocování absolutních a relativních hodnot, různé metriky. (v historickém kontextu možnost relativních hodnot) Systematické řízení sběru dat přináší jejich vyšší důvěryhodnost. (spolehlivá monitoring pro zákazníka, marketing a management) v ESM patří do skupiny služeb Relationship Management (služby, se kterými přichází zákazník přímo do styku) v ITILv2 obsažen v Service Level Mgmt. ze Service Delivery (procesy zajišt ující dostupnost a kvalitu IT služeb) v ITILv3 také obsažen v SLM v Continual Service Improvement (procesy, které sledují a vylepšují probíhající služby) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

7 Opakování a cíle přednášky Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb organizační oddělení, které zajišt uje kontakt se zákazníkem, (telefonicky, em, instant messaging, na webu, a to osobně i automatizovaně) tzv. Single Point of Contact (SPOC), (výrazně usnadňuje komunikaci a urychluje řešení případných problémů) vstupní bod událostí, začíná procesy specializovaných služeb, (zakládá požadavky na změny (RfC), zprávy o problémech (PT), atd.) samostatně dokáže vyřešit některé (méně významné) události, (např. dobře známé problémy, jako tzv. first-time fix ) výrazně ovlivňuje kvalitu všech služeb. dobře provedený kompenzuje případné nedostatky ostatních služeb, špatně provedený lehce pokazí dojem zákazníka na jinak perfektní služby. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

8 Cíle a zodpovědnosti Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb snaha co nejrychleji opravit, obnovit normální provoz služeb, (znovu-zprovoznit kritickou službu nebo rychle vytvořit work-around ) záznam incidentů a požadavků, přiřazení kategorií a priorit, (podle kategorií jsou dále předávány (eskalace) a podle priorit řešeny) počáteční šetření problémů a předběžné návrhy jejich řešení, (řešení jednoduchých problémů, dočasné i trvalé; náročnější eskalovány) průběžná komunikace se zákazníkem o postupu/způsobu řešení, (např. také uzavírání RfC a PT, pokud zákazník řešení odsouhlasí) vyhodnocování spokojenosti zákazníků, vylepšování procesů, (organizace by měla působit dobrým dojmem ) informování uživatelů o plánovaných akcích, redukce rizik. (např. domluva na vhodných change windows ) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

9 Organizační struktura Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb 1 Local v dosahu uživatelů a problémových míst (osobní přítomnost), neefektivní a nákladné řešení, ale může být odůvodnitelné. (jazyk, kultura/země, časové zóny, specifický přístup, VIP, apod.) 2 Centralized fyzické seskupení podpory do jedné lokality, úspora nákladů, (ale problémy se směnným provozem, znalostí prostředí zákazníků, atd.) lepší dostupnost a vytíženost specialistů, jednodušší řízení, (může vyžadovat technika v místě problému, ale instruován vzdáleně) 3 Virtual vytváří dojem centralizovaného řešení (SPOC), ale distribuované, možnost outsourcingu nebo offshoringu (z cizí země), (znalost prostředí, redukce mzdových nákladů, možné sdílení specialistů) možnost postupně přecházet mezi lokálními y. (v daný čas je vždy aktivní denní strana země tzv. follow-the-sun ) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

10 Příklady podprocesů (dle ESM) Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Kontakt se zákazníkem nemusí být přímý. (ne vždy se operátor musí účastnit řešení problému) Zákazník si může poradit sám s pomocí poskytnutých materiálů. (dokumentace, FAQ, vzorové scénáře, e-learningové kurzy, atd.) Může zadat/vyřešit požadavky s pomocí poskytnutých aplikací. (hlášení chyb, náměty na vylepšení, přístup k zálohám, novým konfiguracím, atd.) End User Services zahrnují 5 podprocesů: 1 End User Self-Enablement, 2 Remote Control, 3 Help Desk, 4 Deskside Support, 5 Client Image Services. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

11 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Podproces End User Self-Enablement Podpora uživatele bez účasti operátora. Frequently Asked Questions (FAQs). Uživatelské diskuzní fórum, web chat. Správa lístků pro uživatelské požadavky a hlášení. (web-based ticket creation) Automatizované nástroje pro změnu konfigurace. (např. reset zapomenutého hesla) Automatické zpracování vstupů, rozpoznávání řeči. Automatizované nástroje pro update softwaru. ( push nebo pull metoda distribuce aktualizací) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

12 Podproces Remote Control Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Vzdálené monitorování a řízení software a sítě. Nástroje pro tele-prezenci. (Remote Desktop Protocol, Secure Shell, NX technologie) Nezbytná je ochota uživatele přenechat ovládání stanice. shutdown, reboot, modifikace nastavené OS, sítě a aplikace, editace konfigurace (registrů, /etc/... ) vzdálená správa instalací software, řízení sít ových filtrů a provozu, vzdálené správa uživatelů. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

13 Podproces Help Desk Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Centrum pro asistenci pro uživatele, zákazníky a třetí strany. (Single Point of Contact, SPOC) Několik úrovní podle odbornosti, která je vyžadována. (např. 1st Level podpory v procesu Incident Management a eskalace na 2nd, 3rd Level v řízení životního cyklu požadavků) Systém rolí podle oblastí. (customer service representatives, team leads, quality monitors, knowledge managers,... ) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

14 Podproces Deskside Support Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Pracují přímo v terénu u zákazníka, jako role Deskside Coordinator (Queue Monitor) (přijímá požadavky, přiřazuje techniky) Deskside Technician (provádí IMAC 1 aktivity, opravy, inspekci a inventarizaci SW a HW) Deskside Team Lead (Controller/Supervisor/Manager) (hlavní zodpovědnost, organizuje schůze, podílí se na SLA Managementu) různé podpůrné týmy, např. sít ový tým, telekomunikační tým, aplikační týmy, týmy poskytovatelů (třetích stran), provizní týmy (mohou zajistit nové stanice, telefony). 1 IMAC = Install, Move, Add, Change Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

15 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Podproces Client Image Services Image build. (sestavení obrazů instalace SW nakonfigurovaná na konkrétním HW a pak hromadná automatizovaná distribuce na kompatibilní HW) Software packaging. (správa balíků software, automatická tvorba balíků z nových verzí, patchování, doinstalace rozšíření, branding, atd.) Software distribution. ( push nebo pull distribuce balíků/aktualizací software, závislost na business aktivitách zákazníků, spolupráce s Change Managementem) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

16 Příklady podpůrných nástrojů Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Remote Management IBM s Tivoli Remote Control, DameWarem, Windows SMS, IBM s Ayudame, PC Anywhere, Windows Server 2003 (Terminal Services), Active Directory and Microsoft s Windows NT Domains, VNC, SSH/Telnet (Unix), Famatech Remote Administrator (radmin),... Help Desk HP s Peregrine, IBM s eesm, CRM systems (Siebel systems, PeopleSoft, etc.), BMC s Remedy,... Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

17 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Infrastructure Service Interconnections (ESM) Software Distribution (přímé zastoupení v podprocesu Client Image Services) Remote Control (přímé zastoupení v podprocesu Remote Control) Performance and Capacity Management (poskytuje důležité metriky pro Help Desk, operátoři vidí případné problémy) Configuration Management (konfigurace stanic, nezbytné pro Deskside Support a Remote Control) Event Management (události mohou ovládat např. Client Image Services) Operations Management (operační řízení v Deskside Support při vysílání techniků) Availability Management (kontrola dostupnosti v Help Desku a Remote Control) Network and Security Management (pro Help Desk a Remote Control) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

18 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Relationship Service Interconnections (ESM) (zprávy o průběhu End User Services) SLA Management (podmínky řešení problémů jsou součástí SLA) Knowledge Management (báze znalostí je nezbytné pro dobrou rekaci) Asset Management (evidence pro Client Image Services) Notification and Escalation Management (postoupení řešených případů nižším úrovním) Problem Management (většinou End User Services řeší problémy) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

19 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Proces DS8 Manage and Incidents v COBIT 4.1 zde má být příloha přejít na přílohu Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

20 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Zodpovídá za získávání, zpracování a zobrazení dat IT infrastruktury jejím vlastníkům a zákazníkům (tj. správa reportů). Cíle jsou: Podpořit business aktivity podrobnými a spolehlivými informacemi. (zejména časové průběhy, podklady pro business rozhodnutí, apod.) Zprávami podporovat komunikaci při jednáních. Poskytovat měřítka pro metriky. Report coordinator: spravuje a upravuje existující reporty, vytváří nové reporty a odstraňuje zastaralé reporty. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

21 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Service Level Management (dle ITILv2 a ITILv3) kvalita IT služeb pro zákazníka za jím akceptovatelnou cenu, (Reporting Mgmt. je součástí Service Level Management) kvalita je zajišt ována a vylepšována v rámci cyklu: odsouhlasení monitoring reporting vylepšení modely konkrétního provedení procesu vylepšování kvality: Plan, Do, Check, Act model (naplánuj projekt, realizuj projekt, proved audit, navrhni vylepšující akce) CSI model (6 step improvement process) (identifikace cíle, současný stav, měřitelné indikátory, akce pro jejich dosažení, měření a zhodnocení, plán pro udržitelnost) 7 step improvement process (identifikace cíle, potřebné indikátory, dostupné indikátory, získání dat, zpracování dat, analýza dat, reporting a plánování, vylepšující akce) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

22 Příklady reportů Opakování a cíle přednášky Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje počty a průběhy eskalací událostí (Escalations per Time Unit), přehled vylepšení (Process Improvements per Time Unit), (počet přijatých, zamítnutých, schválených a realizovaných návrhů na vylepšení) přehled plnění požadavků (Non-Compliances per Time Unit), (aktuální plnění schválených) výsledky Performance and Capacity Managementu, trendy v řešení Problem/Change Tickets, metriky Call Centra, (počty a distribuce požadavků, vytíženost, first-time fix rate, apod.) plnění SLA,... Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

23 Sběr dat Extract, Transform, Load (ETL) Opakování a cíle přednášky Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje získání dat z vnějšku transformace dat uložení dat do datových skladů Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

24 Extract, Transform, Load (ETL) Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Extract, Transform, Load (ETL) se snaží respektovat provázanost dat, škálovatelnost řešení, konzistentnost dat, rychlost zpracování (paralelní zpracování). (na úrovni získávání dat, předávání dat a vlastních komponent systému) Datový sklad (Data Warehouse) Je databáze, která sbírá, propojuje a uchovává data organizace s cílem poskytovat dostatečně podrobné a časově zařazené informace pro podporu řízení (analýzu dat). Obsahuje komponenty: zdroje dat, transformace dat, datová úložiště. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

25 Práce s datovými sklady Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Nástroje pro tvorbu reportů z datových skladů zahrnují nástroje pro analýzu business cílů, různé podnikové informační systémy, Online Analytical Processing (OLAP) nástroje, (analytické multi-dimenzionální pohledy) nástroje pro dolování dat (Data Mining). Správa metadat k jednotlivým datům. Operace pro Extract, Transform, Load (ETL) process. Dva odlišné přístupy pro ukládání dat: 1 dimenzionální přístup (pro OLAP), ( fakta a dimenze, manažerský pohled, složitá aktualizace dat) 2 normalizace a účelná denormalizace (pro OLTP). (klasické, bez redundance s dodržením normálních forem, až na výjimky) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

26 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Infrastructure Service Interconnections (ESM) Software Distribution (jedním z reportů je aktivita distribuce software) Configuration Management, Inventory (reportování aktuálního stavu a změn konfigurace a HW a SW inventáře) Event Management (reporty generované událostmi a např. změnou Problem Ticketu) Operations Management, Request Management (hlášení Deskside a Help Desk operátorů, stavy požadavků, apod.) Performance and Capacity Management, Availability Management (reporty o rychlosti, kapacitě a dostupnosti a řešení krizí) Network and Security Management (reportování stavu sítě, ale také médium pro přenos reportů) Business Process Management (reporty o vlivu IT rozhodnutí na business aktivity a opačně) Resource Management (reporty o stavech a vytížení jednotlivých zdrojů) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

27 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Relationship Service Interconnections (ESM) SLA Management (reportování způsobu plnění SLA, většinou měsičně) Knowledge Management (uplatnění znalostí při interpretaci reportů) Asset Management (reportování aktiv, např. vypršení licencí) Notification and Escalation Management (reporty o průběhu upozornění a eskalace, pro optimalizaci procesů) Problem Management, Change Management (denní reporty o stavu řešení problémů a změnách konfigurace) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

28 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Nástroje pro Crystal Reports i-net Crystal-Clear SQL Server Reporting Services by Microsoft Windward Reports IBM s Tivoli Data Warehouse IBM s GSM/RT (+ TPC and ITM Suites) ActiveReports by Data Dynamics List & Label by Combit Sharp-Shooter XtraReports Suite by Developer Express Inc. MinVu Mine Production Reporting by MinVu Pty. Ltd. Interactive Reporting by Hyperion Solutions Actuate Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

29 Shrnutí a závěr Shrnutí a závěr Přílohy Cílem je zajistit kontakt (SPOC) a spolupráci s uživateli, zákazníky a třetími stranami. začíná procesy a eskaluje události do dalších služeb, pokud je rovnou sám nevyřeší (jako FTF). Cílem je sběr, vyhodnocení a prezentace dat služeb a IT infrastrukutry. používá datové sklady, naplněné při ETL a s daty analyzovatelnými např. pomocí OLAP. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

30 Shrnutí a závěr Přílohy COBIT 4.1: Process DS8 Manage and Incidents ZAČÁTEK PŘÍLOHY zpět do prezentace přeskočit přílohu Proces v doméně Deliver and Support. Jeden z nejdůležitějších procesů. Převzato z IT Governance Institute: COBIT 4.1. ISACA, 2007, ISBN Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

31 Deliver and Support Manage and Incidents PROCESS DESCRIPTION DS8 DS8 Manage and Incidents Timely and effective response to IT user queries and problems requires a well-designed and well-executed service desk and incident management process. This process includes setting up a service desk function with registration, incident escalation, trend and root cause analysis, and resolution. The business benefits include increased productivity through quick resolution of user queries. In addition, the business can address root causes (such as poor user training) through effective reporting. P P Effectiveness Efficiency Confidentiality Integrity Availability Compliance Reliability Control over the IT process of Manage service desk and incidents that satisfies the business requirement for IT of enabling effective use of IT systems by ensuring resolution and analysis of end-user queries, questions and incidents by focusing on a professional service desk function with quick response, clear escalation procedures, and resolution and trend analysis is achieved by Installing and operating a service desk Monitoring and reporting trends Defining clear escalation criteria and procedures and is measured by Amount of user satisfaction with first-line support Percent of incidents resolved within agreed-upon/acceptable period of time Call abandonment rate STRATEGIC ALIGNMENT VALUE DELIVERY PERFORMANCE MEASUREMENT IT GOVERNANCE RESOURCE MANAGEMENT RISK MANAGEMENT Applications Information People Infrastructure Primary Secondary 2007 IT Governance Institute. All rights reserved. 129

32 DS8 Deliver and Support Manage and Incidents CONTROL OBJECTIVES DS8 Manage and Incidents DS8.1 Establish a service desk function, which is the user interface with IT, to register, communicate, dispatch and analyse all calls, reported incidents, service requests and information demands. There should be monitoring and escalation procedures based on agreed-upon service levels relative to the appropriate SLA that allow classification and prioritisation of any reported issue as an incident, service request or information request. Measure end users satisfaction with the quality of the service desk and IT services. DS8.2 Registration of Customer Queries Establish a function and system to allow logging and tracking of calls, incidents, service requests and information needs. It should work closely with such processes as incident management, problem management, change management, capacity management and availability management. Incidents should be classified according to a business and service priority and routed to the appropriate problem management team, where necessary. Customers should be kept informed of the status of their queries. DS8.3 Incident Escalation Establish service desk procedures, so incidents that cannot be resolved immediately are appropriately escalated according to limits defined in the SLA and, if appropriate, workarounds are provided. Ensure that incident ownership and life cycle monitoring remain with the service desk for user-based incidents, regardless which IT group is working on resolution activities. DS8.4 Incident Closure Establish procedures for the timely monitoring of clearance of customer queries. When the incident has been resolved, ensure that the service desk records the resolution steps, and confirm that the action taken has been agreed to by the customer. Also record and report unresolved incidents (known errors and workarounds) to provide information for proper problem management. DS8.5 Reporting and Trend Analysis Produce reports of service desk activity to enable management to measure service performance and service response times and to identify trends or recurring problems, so service can be continually improved IT Governance Institute. All rights reserved.

33 Deliver and Support Manage and Incidents MANAGEMENT GUIDELINES DS8 DS8 Manage and Incidents From Inputs Outputs To AI4 User, operational, support, technical Service requests/request for change (RFC) AI6 and administration manuals Incident reports DS10 AI6 Change authorisation Process performance reports ME1 AI7 Released configuration items User satisfaction reports DS7 ME1 DS1 SLAs and OLAs DS4 Incident/disaster thresholds DS5 Security incident definition DS9 IT configuration/asset details DS10 Known problems, known errors and workarounds DS13 Incident tickets RACI Chart Functions Activities CEO CFO CIO Business Executive Business Process Owner Head Operations Chief Architect Head Development PMO Head IT Administration Compliance, Audit, Risk and Security / Incident Manager Create classification (severity and impact) and escalation procedures (functional and hierarchical). C C C C C C C A/R Detect and record incidents/service requests/information requests. A/R Classify, investigate and diagnose queries. I C C C I A/R Resolve, recover and close incidents. I R R R C A/R Inform users (e.g., status updates). I I A/R Produce management reporting. I I I I I I A/R A RACI chart identifies who is Responsible, Accountable, Consulted and/or Informed. Goals Goals and Metrics IT Ensure satisfaction of end users with service offerings and service levels. Ensure proper use and performance of the applications and technology solutions. Make sure that IT services are available as required. set Process Analyse, document and escalate incidents in a timely fashion. Respond to queries accurately and in a timely manner. Perform regular trend analysis of incidents and queries. set Activities Installing and operating a service desk Monitoring and reporting trends Aligning incident resolution priorities with business imperatives Defining clear escalation criteria and procedures drive measure measure measure drive Metrics Amount of user satisfaction with first-line support (service desk or knowledge base) Percent of incidents resolved within an agreed-upon/acceptable period of time Percent of first-line resolutions based on total number of requests Percent of incidents reopened Call abandonment rate Average duration of incidents by severity Average speed to respond to telephone and /web requests Percent of incidents and service requests reported and logged using automated tools Number of days of training per service desk staff member per year Number of calls handled per service desk staff member per hour Percent of incidents that require local support (field support, personal visit) Number of unresolved queries 2007 IT Governance Institute. All rights reserved. 131

34 DS8 Deliver and Support Manage and Incidents MATURITY MODEL DS8 Manage and Incidents Management of the process of Manage service desk and incidents that satisfies the business requirement for IT of enabling effective use of IT systems by ensuring resolution and analysis of end-user queries, questions and incidents is: 0 Non-existent when There is no support to resolve user questions and issues. There is a complete lack of an incident management process. The organisation does not recognise that there is an issue to be addressed. 1 Initial/Ad Hoc when Management recognises that a process supported by tools and personnel is required to respond to user queries and manage incident resolution. There is, however, no standardised process, and only reactive support is provided. Management does not monitor user queries, incidents or trends. There is no escalation process to ensure that problems are resolved. 2 Repeatable but Intuitive when There is organisational awareness of the need for a service desk function and an incident management process. Assistance is available on an informal basis through a network of knowledgeable individuals. These individuals have some common tools available to assist in incident resolution. There is no formal training and communication on standard procedures, and responsibility is left to the individual. 3 Defined when The need for a service desk function and incident management process is recognised and accepted. Procedures have been standardised and documented, and informal training is occurring. It is, however, left to the individual to get training and follow the standards. Frequently asked questions (FAQs) and user guidelines are developed, but individuals must find them and may not follow them. Queries and incidents are tracked on a manual basis and individually monitored, but a formal reporting system does not exist. The timely response to queries and incidents is not measured and incidents may go unresolved. Users have received clear communications on where and how to report on problems and incidents. 4 Managed and Measurable when There is a full understanding of the benefits of an incident management process at all levels of the organisation, and the service desk function is established in appropriate organisational units. The tools and techniques are automated with a centralised knowledge base. The service desk staff members closely interact with the problem management staff members. The responsibilities are clear, and effectiveness is monitored. Procedures for communicating, escalating and resolving incidents are established and communicated. Service desk personnel are trained, and processes are improved through the use of task-specific software. Management develops metrics for the performance of the service desk. 5 Optimised when The incident management process and service desk function are established and well organised and take on a customer service orientation by being knowledgeable, customer-focused and helpful. Metrics are systematically measured and reported. Extensive, comprehensive FAQs are an integral part of the knowledge base. Tools are in place to enable a user to self-diagnose and resolve incidents. Advice is consistent, and incidents are resolved quickly within a structured escalation process. Management utilises an integrated tool for performance statistics of the incident management process and the service desk function. Processes have been refined to the level of best industry practices, based on the results of analysing performance indicators, continuous improvement and benchmarking with other organisations IT Governance Institute. All rights reserved.

35 Shrnutí a závěr Přílohy COBIT 4.1: Process DS8 Manage and Incidents KONEC PŘÍLOHY zpět na začátek přílohy Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

Change Management & Problem Management (ITILv3)

Change Management & Problem Management (ITILv3) Change Management & Problem Management (ITILv3) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 16. březen 2015 Marek Rychlý Change

Více

Provoz služeb. Marek Rychlý. Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů

Provoz služeb. Marek Rychlý. Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 19. listopadu 2014 Marek Rychlý Přednáška pro INI, 19. listopadu 2014 1 / 26 Obsah

Více

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný 13 Krok 0: Než začneme 13 Krok 1: Vybrat si dobře placenou oblast 14 Krok 2: Vytvořit si plán osobního rozvoje 15 Krok 3: Naplnit osobní rozvoj 16 Krok 4: Osvojit si důležité

Více

System Center Operations Manager

System Center Operations Manager System Center Operations Manager Jan Vávra Solution Sales Professional Microsoft System Center Operations Manager End-to-End Service Management Proaktivní správa IT služeb Integrované monitorování distribuovaných

Více

IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen

IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen Nikola Krstev MTS Sales Specialist 09/02/2010 IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen Buď připraven, nebuď překvapen Co váš může potkat? Jak se můžete připravit?

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Agenda Maturity model Optimalizace infrastruktury Přínosy optimalizace pro společnost Co znamená

Více

jaromir.slesinger@ca.com

jaromir.slesinger@ca.com Jarom jaromir.slesinger@ca.com Source: IDC Server Virtualization MCS 2007, 2008, 2009; IDC Datacenter and Cloud Survey 2010 Rostou nároky na rychlost technologických inovací s cílem: 2 Virtualizace hnací

Více

Research infrastructure in the rhythm of BLUES. More time and money for entrepreneurs

Research infrastructure in the rhythm of BLUES. More time and money for entrepreneurs Research infrastructure in the rhythm of BLUES More time and money for entrepreneurs 1 I. What is it? II. How does it work? III. References Where to find out more? IV. What is it good for? 2 I. What is

Více

Produktové portfolio

Produktové portfolio Produktové portfolio Technický workshop Novell ZENworks, Brno, 3. dubna 2013 Bc. Jana Dvořáková Direct Account Manager JDvorakova@novell.com Novell-Praha, s.r.o. představení firmy - Attachmate group, Inc.

Více

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Služby informační bezpečnosti Nemožnost oddělit informační bezpečnost od IT služeb

Více

IBM Tivoli Storage Manager 6.2 a IBM Tivoli Storage Manager FastBack 6.1.1

IBM Tivoli Storage Manager 6.2 a IBM Tivoli Storage Manager FastBack 6.1.1 IBM Tivoli Storage Manager 6.2 a IBM Tivoli Storage Manager FastBack 6.1.1 Reporting a Monitoring Ondřej Bláha CEE+R CoP Team / Tivoli Storage Team Leader Září 2010 2010 IBM Corporation TSM 6: Reporting

Více

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři CeMaS, Marek Ištvánek, 22.2.2015 SenseLab z / from CeMaS Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři Open Sensor Monitoring, Device Control, Recording and Playback

Více

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Ladislav Müller IBM GTS 9.2.2010 O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Proč takové téma Objemy zpracovávaných dat rychle rostou Úkoly, které jsou při menším objemu dat

Více

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.2 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 8.3.2011 ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL v současnosti zahrnuje: Samotnou knihovnu Oblast vzdělávání a certifikace odborné

Více

Nástroje IT manažera

Nástroje IT manažera Obsah Nástroje IT manažera Školení uživatelů Ochrana osobních údajů Bezpečnostní politika Software a právo Legální software Management jakosti Výběr a řízení dodavatelů Pracovněprávní minimum manažerů

Více

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Představení CA Technologies #1 na trhu IT Management Software 4.5 miliard USD ročního

Více

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jiří Sedláček AIT s.r.o, Sinkulova 83, 140 00 Praha 4 tel. 261 225 072 www.ait.cz AIT, 2004 1 Program Současné postavení IT v podniku

Více

Jak připravit IBM System x server pro zákazníka

Jak připravit IBM System x server pro zákazníka Martin Chalupnik Advisory Product Specialist 10 May 2011 Jak připravit IBM System x server pro zákazníka IBM Presentation Template Full Version Agenda: IBM Support Portal IBM Bootable Media Creator IBM

Více

Drags imun. Innovations

Drags imun. Innovations Energy news 2 Inovace Innovations 1 Drags imun V příštích plánovaných výrobních šaržích dojde ke změně balení a designu tohoto produktu. Designové změny sledují úspěšný trend započatý novou generací Pentagramu

Více

Virtualizace storage infrastruktury

Virtualizace storage infrastruktury Virtualizace storage infrastruktury Ctirad Navrátil C&SI Client Technical Professional ctirad_navratil@cz.ibm.com SVC co v současnosti nabízí (funkční pohled) Caching 100% Virtualizce diskových polí Real-time

Více

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ICS 03.120.10 Květen 2010 Systémy managementu kvality Požadavky ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 01 0321 idt EN ISO 9001:2008/AC:2009-07 idt ISO 9001:2008/Cor.1:2009-07 Corrigendum Tato oprava

Více

Microsoft System Center Configuration Manager 2012. Jan Lukele

Microsoft System Center Configuration Manager 2012. Jan Lukele Microsoft System Center Configuration Manager 2012 Jan Lukele Rodina System Center 2012 System Center Configuration Manager System Center Endpoint Protection System Center Operations Manager System Center

Více

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Moderní podnikový informační systém Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Podnikový informační systém - ERP kompletní agenda řízení podniku Řízení podnikových zdrojů Účetnictví, finanční

Více

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Jaké jsou jejich řešení? Tlak na snižování nákladů Využití nových technologií a rostoucí

Více

Alcatel-Lucent VitalQIP DNS/DHCP & IP Management Software

Alcatel-Lucent VitalQIP DNS/DHCP & IP Management Software Vítáme Vás Alcatel-Lucent VitalQIP DNS/DHCP & IP Management Software Pavel Moulis 13.9.2012 COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. AGENDA 1. Co je IPAM definice, výzvy 2. VitalQIP

Více

Celonárodní veřejná dobíjecí infrastruktura pro elektromobily Projekt e-laad.nl (Holandsko)

Celonárodní veřejná dobíjecí infrastruktura pro elektromobily Projekt e-laad.nl (Holandsko) Celonárodní veřejná dobíjecí infrastruktura pro elektromobily Projekt e-laad.nl (Holandsko) David Vajsar Senior Sales Representative, Energy Inteligence procesní infrastruktury 20.09. 2012 Grand Hotel

Více

Jak garantovat bezpečnost systémů ve státní správě

<Insert Picture Here> Jak garantovat bezpečnost systémů ve státní správě 1 Jak garantovat bezpečnost systémů ve státní správě Tomáš Dvořáček Oracle Consulting Kvíz na začátek Čím se proslavil tento muž: Jménem Herve Falciani Autor bezpečnostního SW pro

Více

SMES-EU D&H-5P Workshop 1. Prague November 2003 V Praze listopadu 2003

SMES-EU D&H-5P Workshop 1. Prague November 2003 V Praze listopadu 2003 SMES-EU D&H-5P Workshop 1 Prague November 2003 V Praze listopadu 2003 SMES-EU D&H-5P Workshop 1 The presentation includes comments and observations made during the Czech Republic Workshop of November 2003.

Více

Project Life-Cycle Data Management

Project Life-Cycle Data Management Project Life-Cycle Data Management 1 Contend UJV Introduction Problem definition Input condition Proposed solution Reference Conclusion 2 UJV introduction Research, design and engineering company 1000

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Lukáš Kubis. lukas.kubis@student-partners.com MSP pro VŠB-TU Ostrava

Lukáš Kubis. lukas.kubis@student-partners.com MSP pro VŠB-TU Ostrava Lukáš Kubis lukas.kubis@student-partners.com MSP pro VŠB-TU Ostrava Agenda Simplified Configuration Discovery Routing Service Other Features WCF Service Communication Service 1 Service 2 Caller Message

Více

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Microsoft & zdravotnictví Vize Microsoftu ve zdravotnictví Microsoft Connected Health Framework Oblasti řešení

Více

Provoz, podpora a údržba IS. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Provoz, podpora a údržba IS. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Provoz, podpora a údržba IS Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Hate Maintenance Dle IEEE: Definice - údržba SW Software maintenance is the process of modifying a software system

Více

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011 Snížení TCO IT infrastruktury Petr Havlík 2. února 2011 TCO náklady IT infrastruktury náklady na HW IT infrastruktury (CAPEX) náklady na SW licence (CAPEX) náklady na údržbu SW a HW (OPEX) náklady na lidské

Více

Technická specifikace předmětu plnění:

Technická specifikace předmětu plnění: Technická specifikace předmětu plnění: Poskytnutí standardní služby Premier Support zahrnující konzultační a implementační podporu, řešení problémů u produktů v nepřetržitém režimu 24x7 v rámci aktuálního

Více

ANGLICKÁ KONVERZACE PRO STŘEDNĚ POKROČILÉ

ANGLICKÁ KONVERZACE PRO STŘEDNĚ POKROČILÉ ANGLICKÁ KONVERZACE PRO STŘEDNĚ POKROČILÉ MGR. VLADIMÍR BRADÁČ ROZVOJ KOMPETENCÍ MANAGEMENTU A PRACOVNÍKŮ VŠ MSK (S PODPOROU ICT) PROJEKT OP VK 2.2: CZ.1.07/2.2.00/15.0176 OSTRAVA 2012 Tento projekt je

Více

IBM TotalStorage Productivity Center Overview

IBM TotalStorage Productivity Center Overview IBM TotalStorage Productivity Center Overview Ondřej Bláha IT Specialist oblaha@cz.ibm.com Důležité otázky na které má IBM TPC Center odpověď Kolik volného diskového prostoru mám k dispozici pro své aplikace?

Více

Šifrování ve Windows. EFS IPSec SSL. - Encrypting File System - Internet Protocol Security - Secure Socket Layer - Private Point to Point Protocol

Šifrování ve Windows. EFS IPSec SSL. - Encrypting File System - Internet Protocol Security - Secure Socket Layer - Private Point to Point Protocol Šifrování ve Windows EFS IPSec SSL PPTP - Encrypting File System - Internet Protocol Security - Secure Socket Layer - Private Point to Point Protocol 18.11.2003 vjj 1 Bezpečnost? co chci chránit? systém

Více

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina 4SA433 Modely, procesy a informační systémy Ing. Jaroslav Kalina Témata 1. Pojmy 2. Zralostní modely 3. Klady a zápory z. modelů 4. PEMM, CMMI a COBIT 5. Úkol č. 3 6. Problémy těchto přístupů 7. Úkol č.

Více

Daniela Lišková Solution Specialist Windows Client. daniela.liskova@microsoft.com

Daniela Lišková Solution Specialist Windows Client. daniela.liskova@microsoft.com DESKTOP: Windows Vista Daniela Lišková Solution Specialist Windows Client daniela.liskova@microsoft.com TCO desktopů analýzy spol. Gartner Téměř 80% všech nákladů v IT vzniká po nákupu tj. na správě, opravě,

Více

Tomáš Kantůrek. IT Evangelist, Microsoft

Tomáš Kantůrek. IT Evangelist, Microsoft Tomáš Kantůrek IT Evangelist, Microsoft Správa a zabezpečení PC kdekoliv Jednoduchá webová konzole pro správu Správa mobilních pracovníků To nejlepší z Windows Windows7 Enterprise a další nástroje Cena

Více

Goodman Mladá Boleslav Logistics Centre. 35 000 sqm of logistics space for development. Drive your business+

Goodman Mladá Boleslav Logistics Centre. 35 000 sqm of logistics space for development. Drive your business+ Goodman Mladá Boleslav 35 000 sqm of logistics space for development Drive your business+ Goodman Mladá Boleslav Plazy 129, 293 01 Plazy/Mladá Boleslav, Česká Republika Flexibilní logistické a výrobní

Více

Rizika výběru cloudového poskytovatele, využití Cloud Control Matrix

Rizika výběru cloudového poskytovatele, využití Cloud Control Matrix Rizika výběru cloudového poskytovatele, využití Cloud Control Matrix ČSSI/VŠE: Jak pomáhat českým firmám a institucím při přechodu do cloudu? 12. Dec 2013 Zdeněk Jiříček Strategic Advisor External Consultant

Více

SOA a Cloud Computing

SOA a Cloud Computing 9.11.2011 Marriott hotel Praha SOA a Cloud Computing Jaroslav Novotný IT Architekt 1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights SOA a Cloud Computing 2 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates.

Více

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Informační technologie pro praxi 2009 OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Lumir Kaplan CIO DHL Express (Czech Republic) Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing

Více

Služba Managed Mobile Martin Čevela

Služba Managed Mobile Martin Čevela Služba Managed Mobile Martin Čevela Správa mobilních zařízení Služba Managed Mobile Martin Čevela Solution Design Architect Fujitsu Technology Solutions End User Services Managed Mobile Agenda Výzvy ve

Více

CA Capacity Management. Jaromír Šlesinger, CA CEE Jaromir.slesinger@ca.com

CA Capacity Management. Jaromír Šlesinger, CA CEE Jaromir.slesinger@ca.com CA Capacity Management Jaromír Šlesinger, CA CEE Jaromir.slesinger@ca.com Tlak na efektivní využívání kapacit Průměrné datové centrum využívá 18% kapacity Optimální by bylo víc než 50% I po konsolidačních

Více

HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR

HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR Produkty a služby Enterprise services HP Virtualizace IT Systémy a služby Automatizace Řešení pro datová centra Managemen

Více

Brno. 30. května 2014

Brno. 30. května 2014 Brno 30. května 2014 IBM regionální zástupci - Morava Lubomír Korbel Dagmar Krejčíková phone: +420 737 264 440 phone: +420 737 264 334 e-mail: lubomir_korbel@cz.ibm.com e-mail: dagmar_krejcikova@cz.ibm.com

Více

Procesní řízení IT. Ing. Hana Neničková, MBA

Procesní řízení IT. Ing. Hana Neničková, MBA Procesní řízení IT Ing. Hana Neničková, MBA Hewlett-Packard 11.místo v žebříčku časopisu Fortune Za fiskální rok 2007 jsme dosáhli organického růstu ve výší 7 miliard dolarů CEO HP je Mark Hurd, sídlo

Více

Vánoční sety Christmas sets

Vánoční sety Christmas sets Energy news 7 Inovace Innovations 1 Vánoční sety Christmas sets Na jaře tohoto roku jste byli informováni o připravované akci pro předvánoční období sety Pentagramu koncentrátů a Pentagramu krémů ve speciálních

Více

Storage Management Workload Management Backup and Recovery Management

Storage Management Workload Management Backup and Recovery Management Storage Management Workload Management Backup and Recovery Management Přednáška pro ISE 2. května 2014 Marek Rychlý (a Ivana Burgetová) Obsah Storage Management SAN, NAS, RAID Primární, sekundární, off-line

Více

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING Konsolidace v datacentru Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING 1 Konsolidace v datacentru Konsolidace v datacentru znamená seskupení služeb či zařízení informačních technologií do nové struktury a

Více

SIMATIC WinCC Data Monitor. Siemens s.r.o.

SIMATIC WinCC Data Monitor. Siemens s.r.o. SIMATIC WinCC Data Monitor SIMATIC WinCC / DataMonitor Process Screens Procesní obrazovky z WinCC aplikace (Web Navigator View only) Trends & Alarms Zobrazení historických dat z WinCC v Internet Exploreru

Více

Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny,

Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny, NA STÁŽ S AIESEC ROZVOJOVÉ STÁŽE Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny, Podmínky: Znalost angličtiny na komunikativní úrovni Být studentem VŠ nebo

Více

VY_22_INOVACE_24_AJ_4_6_DOPIS. Střední odborná škola a Střední odborné učiliště, Hustopeče, Masarykovo nám. 1 Bc. Martin Valný.

VY_22_INOVACE_24_AJ_4_6_DOPIS. Střední odborná škola a Střední odborné učiliště, Hustopeče, Masarykovo nám. 1 Bc. Martin Valný. Číslo projektu Ćíslo CZ.1.07/1.5.00/34.0394 VY_22_INOVACE_24_AJ_4_6_DOPIS Škola Autor Název Téma hodiny Předmět Ročník/y/ Střední odborná škola a Střední odborné učiliště, Hustopeče, Masarykovo nám. 1

Více

Klepnutím lze upravit styl Click to edit Master title style předlohy nadpisů.

Klepnutím lze upravit styl Click to edit Master title style předlohy nadpisů. nadpisu. Case Study Environmental Controlling level Control Fifth level Implementation Policy and goals Organisation Documentation Information Mass and energy balances Analysis Planning of measures 1 1

Více

METODIKY ŘÍZENÍ ICT: ITIL, COBIT, IT GOVERNANCE

METODIKY ŘÍZENÍ ICT: ITIL, COBIT, IT GOVERNANCE METODIKY ŘÍZENÍ ICT: ITIL, COBIT, IT GOVERNANCE Jednou z klíčových úloh systémové integrace je efektivní řízení fungování IT v podniku. V konečném důsledku se jedná o poměrně složitý proces, do kterého

Více

COSO 2013. Nový rámec pro vnitřní kontrolní systém. Zuzana Kitto, KPMG. 10. setkání interních auditorů z oblasti průmyslu, obchodu a služeb

COSO 2013. Nový rámec pro vnitřní kontrolní systém. Zuzana Kitto, KPMG. 10. setkání interních auditorů z oblasti průmyslu, obchodu a služeb COSO 2013 Nový rámec pro vnitřní kontrolní systém Zuzana Kitto, KPMG 10. setkání interních auditorů z oblasti průmyslu, obchodu a služeb 7. března 2014 Obsah Zuzana Kitto Associate Manager Risk Consulting

Více

Cobit 5: Struktura dokumentů

Cobit 5: Struktura dokumentů Cobit 5: Struktura dokumentů Cobit 5 Framework; popisuje základní rámec (principy, předpoklady, vazby na jiné rámce), Cobit 5 Enabler Guides; jde o dokumenty, které jsou obecným návodem na vytváření předpokladů

Více

CA Oblicore Guarantee. Jaromír Šlesinger jaromir.slesinger@ca.com

CA Oblicore Guarantee. Jaromír Šlesinger jaromir.slesinger@ca.com CA Oblicore Guarantee Jaromír Šlesinger jaromir.slesinger@ca.com Agenda ITIL Service Level Management Akvizice CA Oblicore Správa servisních kontraktů Monitoring plnění SLA Přínosy standardizace a automatizace

Více

PORTÁLOVÉ ŘEŠENÍ PERSONÁLNÍHO INFORMAČNÍHO SYSTÉMU

PORTÁLOVÉ ŘEŠENÍ PERSONÁLNÍHO INFORMAČNÍHO SYSTÉMU PORTÁLOVÉ ŘEŠENÍ PERSONÁLNÍHO INFORMAČNÍHO SYSTÉMU Ing. Bc. Jaroslav Šmarda Vema, a. s. www.vema.cz e-mail: smarda@vema.cz Klíčová slova Informační systém pro řízení lidských zdrojů, portál, personální

Více

Jak se mění IT. IT jako služba a technologické trendy. Tomáš Novák DC & Virtualization Product Specialist tomnovak@cisco.com

Jak se mění IT. IT jako služba a technologické trendy. Tomáš Novák DC & Virtualization Product Specialist tomnovak@cisco.com Jak se mění IT IT jako služba a technologické trendy Tomáš Novák DC & Virtualization Product Specialist tomnovak@cisco.com 2011 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Agenda Role IT ve

Více

Nová dimenze rozhodovacího procesu

Nová dimenze rozhodovacího procesu Nová dimenze rozhodovacího procesu Marek Matoušek Pavel Mašek Data, nebo INFORMACE Využití dostupných firemních dat Několik systémů, mnoho různých dat Různé divize, různé potřeby Potřeba integrace dat

Více

Desktop Cloud Petr Leština, Igor Hegner 2.2.2011

Desktop Cloud Petr Leština, Igor Hegner 2.2.2011 Desktop Cloud Petr Leština, Igor Hegner 2.2.2011 Agenda Úvod do Desktop Cloudu Přínosy a výhody IBM Smart Business Desktop on the IBM Cloud Demo -YouTube Shrnutí& závěr 2 2011 IBM Corporation Co je Desktop

Více

Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA

Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA Metodika a přístup v AML, založený na hodnocení vlastních rizik Praha 17.9.2013 JUDr. Petr Barák, Vedoucí operačních rizik, Air Bank a.s.

Více

Případová studie. Petr Leština Client IT Architekt. ...aneb implementace IBM cloudu u zákazníka v Čechách. 2011 IBM Corporation

Případová studie. Petr Leština Client IT Architekt. ...aneb implementace IBM cloudu u zákazníka v Čechách. 2011 IBM Corporation Případová studie...aneb implementace IBM cloudu u zákazníka v Čechách Petr Leština Client IT Architekt Agenda Reference na Cloud Computing Implementaci privátního cloudu u nadnárodního zákazníka v ČR Závěr

Více

Stolní počítač. Mobilní telefon. Síť. Skladování léků. Monitorování chlazení. Monitorování mražení. Monitoring skladování. Software Winlog.

Stolní počítač. Mobilní telefon. Síť. Skladování léků. Monitorování chlazení. Monitorování mražení. Monitoring skladování. Software Winlog. Skladování léků Monitorování chlazení Stolní počítač Mobilní telefon Monitorování mražení Síť Monitoring skladování EBI 25-T / / Vysoká přesnost měření teploty / vlhkosti Ukládání sledovaných dat i v případě

Více

Instalace Pokyny pro instalaci v operačním systému Windows XP / Vista / Win7 / Win8

Instalace Pokyny pro instalaci v operačním systému Windows XP / Vista / Win7 / Win8 Instalace Pokyny pro instalaci v operačním systému Windows XP / Vista / Win7 / Win8 1. Stáhněte si instalační program HOST makro engine z oficiálního webu IABYTE. 2. Spusťte instalační program a postupujte

Více

Řízené služby v praxi

Řízené služby v praxi Řízené služby v praxi Jiří Borej, Jan Brodský ANECT a.s., Antala Staška 202/, 10 00 Praha Vídeňská 125, 1 00 Brno jiri.borej@anect.com, jan.brodsky@anect.com Abstrakt Pro řízení ICT služeb existuje několik

Více

CzechPOINT@office a konverze na úřadech Martin Řehořek

CzechPOINT@office a konverze na úřadech Martin Řehořek CzechPOINT@office a konverze na úřadech Martin Řehořek Novell Professional Services ČR, s.r.o. mrehorek@novell.com Agenda CzechPOINT@office Lokální administrátor Autorizovaná konverze na žádost Autorizovaná

Více

Důvěryhodná výpočetní základna v prostředí rozsáhlých IS státní správy

Důvěryhodná výpočetní základna v prostředí rozsáhlých IS státní správy Důvěryhodná výpočetní základna v prostředí rozsáhlých IS státní správy Petr Řehoř, S.ICZ a.s. 25. září 2014 1 Důvěryhodná výpočetní základna Vlastní metodika pro návrh a implementaci počítačové infrastruktury

Více

2012 (červen) Microsoft Sharepoint Portal Server. Microsoft Live Communications Server 2003 Řešení pro online komunikaci. Microsoft Exchange

2012 (červen) Microsoft Sharepoint Portal Server. Microsoft Live Communications Server 2003 Řešení pro online komunikaci. Microsoft Exchange 1989 1996 2001 2003 Microsoft Office Kancelářský balík Microsoft Exchange Emailové a groupwarové řešení Microsoft Sharepoint Portal Server Webová platforma pro spolupráci a správu obsahu Microsoft Live

Více

Jak Vám partnerské programy pomohou v rozvoji podnikání. Víte, že můžete získat software v hodnotě tisíců USD za zlomek ceny?

Jak Vám partnerské programy pomohou v rozvoji podnikání. Víte, že můžete získat software v hodnotě tisíců USD za zlomek ceny? Jak Vám partnerské programy pomohou v rozvoji podnikání. Víte, že můžete získat software v hodnotě tisíců USD za zlomek ceny? Robert Havránek Channel Audience Manager Microsoft Partner Network a jeho výhody

Více

Ope p r e a r čn č í s ys y té t m é y y Windo d w o s Stručný přehled

Ope p r e a r čn č í s ys y té t m é y y Windo d w o s Stručný přehled Windows 2008 R2 - úvod Jan Žák Operační systémy Windows Stručný přehled Klientské OS Windows 95, 98, ME Windows NT Windows 2000 Windows XP Windows Vista Windows 7 Windows CE, Windows Mobile Windows Phone

Více

Příloha č. 3 k vyhlášce č. 153/2008 Sb. Příloha k čj.:

Příloha č. 3 k vyhlášce č. 153/2008 Sb. Příloha k čj.: Příloha k čj.: Žádost povolení k jednorázovému (opakovanému) vývozu, dovozu a tranzitu výbušnin *) Application permit for single (multiple) export, import and tranzit of the explosives *) A. Identifikační

Více

- 1 2 1 2 3 4 3 4 5 5 For further information please contact your local Epson office or visit www.epson-europe.com EPSON Europe B.V. Otto-Hahn-Str. 4 D-40670 Meerbusch Tel. +49 (0)1805/377661 All features

Více

Hyperion a vazba na reportovací nástroje

<Insert Picture Here> Hyperion a vazba na reportovací nástroje Hyperion a vazba na reportovací nástroje Martin Grof Senior Konzultant, Oracle Czech Agenda Enterprise Performance management Představení funkčních oblastí realizace úspor Priority

Více

Uživatelské hodnocení kvality a dostupnosti ICT služeb. Zbyšek Chvojka, Mylène Veillet

Uživatelské hodnocení kvality a dostupnosti ICT služeb. Zbyšek Chvojka, Mylène Veillet Uživatelské hodnocení kvality a dostupnosti ICT služeb Zbyšek Chvojka, Mylène Veillet 2 QoE*- Kvalita uživatelské zkušenosti Definice a obsah I. Interakce s IS Monitorování Business transakcí QoE Reportování&

Více

EURO přeshraniční platba

EURO přeshraniční platba EURO přeshraniční platba EURO přeshraniční platba je platební příkaz splňující následující kriteria: Je předložen elektronicky Je požadováno standardní provedení (tj. nikoliv urgentní nebo expresní) Částka

Více

Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj. Ing. Václav Koudele Microsoft

Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj. Ing. Václav Koudele Microsoft Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj Ing. Václav Koudele Microsoft Sdílíme, a co vy? Ing. Eliška Pečenková Plzeňský kraj Ing. Václav Koudele Microsoft Současná situace Nedostatek finančních

Více

SIMATIC WinCC 7.3 - Novinky

SIMATIC WinCC 7.3 - Novinky SIMATIC WinCC 7.3 - Novinky Siemenss.r.o.. All Rights Reserved. SIMATIC WinCC 7.3 novinky Instalace Podporované opera ní systémy Windows 7 SP1 32-Bit a 64-Bit (Business / Enterprise / Ultimate) Windows

Více

V. Nástroje řízení a správy IS/IT Doc. Ing. B. Miniberger, CSc Bankovní institut vysoká škola

V. Nástroje řízení a správy IS/IT Doc. Ing. B. Miniberger, CSc Bankovní institut vysoká škola V. Nástroje řízení a správy IS/IT Doc. Ing. B. Miniberger, CSc Bankovní institut vysoká škola Zpracováno z firemní dokumentace ITIL ( http://www.best-management-practice.com/knowledge-centre/itil-new )

Více

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: Číslo šablony: Název materiálu: Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 CZ.1.07/1.5.00/34.0410 II/2 Parts of a computer IT English Ročník: Identifikace materiálu: Jméno

Více

1 st International School Ostrava-mezinárodní gymnázium, s.r.o. Gregorova 2582/3, 702 00 Ostrava. IZO: 150 077 009 Forma vzdělávání: denní

1 st International School Ostrava-mezinárodní gymnázium, s.r.o. Gregorova 2582/3, 702 00 Ostrava. IZO: 150 077 009 Forma vzdělávání: denní 1 st International School Ostrava-mezinárodní gymnázium, s.r.o. Gregorova 2582/3, 702 00 Ostrava IZO: 150 077 009 Forma vzdělávání: denní Kritéria pro IV. kolo přijímacího řízení pro školní rok 2015/2016

Více

Unified Messaging: Integrace IBM a Cisco řešení v oblasti messagingu

Unified Messaging: Integrace IBM a Cisco řešení v oblasti messagingu Petr Hon IT Architect Stanislav Bíža Senior IT Architect 09/02/2010 Unified Messaging: Integrace IBM a Cisco řešení v oblasti messagingu Agenda: Úvod Obecný přehled integrace Cisco a IBM v oblasti UC Přínosy

Více

Software, Hardware, Complete

<Insert Picture Here> Software, Hardware, Complete 1 Software, Hardware, Complete Josef Krejčí BI&DW Solutions manager, Oracle Czech BI Forum 16.11.2010 Oracle EXADATA Database Machine extrémní infrastruktura pro data a databáze Řešení

Více

Korporátní identita - nejcennější aktivum

Korporátní identita - nejcennější aktivum Korporátní identita - nejcennější aktivum Luděk Šafář Services Team Leader lsafar@novell.cz 03/13/2006 Standardní prostředí IT prostředí je diverzifikované a komplexní Administrativní činnosti jsou manuální

Více

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc, tř.17. listopadu 49

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc, tř.17. listopadu 49 Střední průmyslová škola strojnická Olomouc, tř.17. listopadu 49 Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0205 Šablona: III/2 Anglický jazyk

Více

Celková správa sítě SAN IBM Tivoli Storage Productivity Center v4.2

Celková správa sítě SAN IBM Tivoli Storage Productivity Center v4.2 Celková správa sítě SAN IBM Tivoli Storage Productivity Center v4.2 Ondřej Blaha CEE+R CoP / Tivoli Storage Team Leader Co představuje síť Storage Area Network Storage area network (zkratka SAN) je dedikovaná

Více

9. Sítě MS Windows. Distribuce Windows. Obchodní označení. Jednoduchý OS pro osobní počítače, pouze FAT, základní podpora peer to peer sítí,

9. Sítě MS Windows. Distribuce Windows. Obchodní označení. Jednoduchý OS pro osobní počítače, pouze FAT, základní podpora peer to peer sítí, 9. Sítě MS Windows MS Windows existoval ve 2 vývojových větvích 9x a NT, tyto později byly sloučeny. V současnosti existují aktuální verze Windows XP a Windows 2003 Server. (Očekává se vydání Windows Vista)

Více

Mobilní trh vize Atos

Mobilní trh vize Atos 20-11-2014 Mobilní trh vize Atos Nabídka Smart Mobility: Dva způsoby reakce na požadavky na mobilitu Enterprise Mobilita pro zaměstnance Téma: Kvalitnější, rychlejší, levnější mobilní Ovlivňuje: Produktivitu

Více

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.8 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 19.4.2011 Outsourcing Co je to outsourcing Vyčlenění nějaké činnosti a její zajištění externím dodavatelem De-facto nákup služby Outsourcují se podpůrné

Více

Hana Jedličková Novell Tour Praha, 19.4.2012

Hana Jedličková Novell Tour Praha, 19.4.2012 Novell Open Enterprise Server Hana Jedličková Novell Tour Praha, 19.4.2012 Řízení sítí na těch nejstabilnějších základech Novell Open Enterprise Server Open Enterprise Server (OES) nabízí jedinečnou možnost

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: EU PENÍZE ŠKOLÁM Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Název projektu školy: Výuka s ICT na SŠ obchodní České Budějovice Šablona

Více

Jiří Kadavý Technický specialista pro školství Microsoft Česká republika

Jiří Kadavý Technický specialista pro školství Microsoft Česká republika Jiří Kadavý Technický specialista pro školství Microsoft Česká republika Možnosti použití Učitelé, žáci Příprava na výuku Tvorba učebních materiálů Proces a metody výuky Studijní projekty a úkoly Hodnocení

Více

obnova ZIS po bezpečnostn nostním m incidentu

obnova ZIS po bezpečnostn nostním m incidentu Efektivní zálohování a obnova ZIS po bezpečnostn nostním m incidentu Miroslav Novotný Setkání informatiků a správc vců NIS Svratka 16.6. 2011 Zálohování vs. archivace Cíl zálohování: zachovat kontinuitu

Více

egon v České republice

egon v České republice egon v České republice verze 2012 Aleš Kučera Novell-Praha akucera@novell.cz egon v ČR, verze 2012 Build 2007.03.38 Czech POINT Build 2009.07.01 Informační systém datových schránek Build 2011.11.29 Novela

Více