Service Desk and Reporting Management (ITILv3)

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Service Desk and Reporting Management (ITILv3)"

Transkript

1 and (ITILv3) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 13. dubna 2015 Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

2 Obsah 1 Opakování a cíle přednášky Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management 2 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb 3 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

3 Cíle přednášky Opakování a cíle přednášky Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management Znát cíle, obsah a přínosy a Reporting Mgmt. Vyjmenovat a popsat jednotlivé podprocesy End User Services. Znát souvislosti a rozdíly a IT Operations Mgmt. Umět popsat způsob získání a zpracování dat a tvorby reportů. Mít představu o spolupráci služeb v této oblasti. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

4 Opakování a cíle přednášky Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management Obsah: Kontakt a spolupráce s uživateli, zákazníky a třetími stranami. (první úroveň u mnoha služeb, kde iniciativa vychází od klienta) Cílem je koordinace, řízení a eskalace na nižší úrovně služeb. (snaha co nejrychleji opravit, obnovit normální provoz služeb) Vyšší spokojenost zákazníků, lepší dostupnost, týmová spolupráce, produktivita v ESM tzv. End User Services v Relationship Management (služby, se kterými přichází zákazník přímo do styku) v ITILv2 patří do skupiny procesů Service Support (procesy technické a uživatelské podpory u IT služeb) v ITILv3 patří mezi tzv. Functions (organizační jednotky, které vykonávají specifické funkce) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

5 Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management IT Operations Management... + Technical Management + Application Management = zbytek z ITILv3 Functions Obsah: Běžný monitoring a operativní řízení IT infrastruktury a aplikací. (společně s Technical Management a Application Management) Zodpovídá za podporu služeb dostatečnou pro splnění SLAs. (včasné řešení případných výkyvů, minimalizace nákladů) Cílem je stabilita běžných (dennodenních) procesů v organizaci v ESM patří do skupiny služeb Relationship Management (služby, se kterými přichází zákazník přímo do styku) v ITILv2 patří do skupiny procesů Service Delivery (ICT Infrastructure Mgmt. s procesy zajišt ujícími dostupnost a kvalitu IT služeb) v ITILv3 patří mezi tzv. Functions (organizační jednotky, které vykonávají specifické funkce) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

6 Cíle přednášky, IT Operations, Technical & Application Management Obsah: Sběr, vyhodnocení a prezentace dat služeb a IT infrastruktury. (podklady pro business aktivity, rozhodnutí a pro marketing) Vyhodnocování absolutních a relativních hodnot, různé metriky. (v historickém kontextu možnost relativních hodnot) Systematické řízení sběru dat přináší jejich vyšší důvěryhodnost. (spolehlivá monitoring pro zákazníka, marketing a management) v ESM patří do skupiny služeb Relationship Management (služby, se kterými přichází zákazník přímo do styku) v ITILv2 obsažen v Service Level Mgmt. ze Service Delivery (procesy zajišt ující dostupnost a kvalitu IT služeb) v ITILv3 také obsažen v SLM v Continual Service Improvement (procesy, které sledují a vylepšují probíhající služby) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

7 Opakování a cíle přednášky Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb organizační oddělení, které zajišt uje kontakt se zákazníkem, (telefonicky, em, instant messaging, na webu, a to osobně i automatizovaně) tzv. Single Point of Contact (SPOC), (výrazně usnadňuje komunikaci a urychluje řešení případných problémů) vstupní bod událostí, začíná procesy specializovaných služeb, (zakládá požadavky na změny (RfC), zprávy o problémech (PT), atd.) samostatně dokáže vyřešit některé (méně významné) události, (např. dobře známé problémy, jako tzv. first-time fix ) výrazně ovlivňuje kvalitu všech služeb. dobře provedený kompenzuje případné nedostatky ostatních služeb, špatně provedený lehce pokazí dojem zákazníka na jinak perfektní služby. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

8 Cíle a zodpovědnosti Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb snaha co nejrychleji opravit, obnovit normální provoz služeb, (znovu-zprovoznit kritickou službu nebo rychle vytvořit work-around ) záznam incidentů a požadavků, přiřazení kategorií a priorit, (podle kategorií jsou dále předávány (eskalace) a podle priorit řešeny) počáteční šetření problémů a předběžné návrhy jejich řešení, (řešení jednoduchých problémů, dočasné i trvalé; náročnější eskalovány) průběžná komunikace se zákazníkem o postupu/způsobu řešení, (např. také uzavírání RfC a PT, pokud zákazník řešení odsouhlasí) vyhodnocování spokojenosti zákazníků, vylepšování procesů, (organizace by měla působit dobrým dojmem ) informování uživatelů o plánovaných akcích, redukce rizik. (např. domluva na vhodných change windows ) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

9 Organizační struktura Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb 1 Local v dosahu uživatelů a problémových míst (osobní přítomnost), neefektivní a nákladné řešení, ale může být odůvodnitelné. (jazyk, kultura/země, časové zóny, specifický přístup, VIP, apod.) 2 Centralized fyzické seskupení podpory do jedné lokality, úspora nákladů, (ale problémy se směnným provozem, znalostí prostředí zákazníků, atd.) lepší dostupnost a vytíženost specialistů, jednodušší řízení, (může vyžadovat technika v místě problému, ale instruován vzdáleně) 3 Virtual vytváří dojem centralizovaného řešení (SPOC), ale distribuované, možnost outsourcingu nebo offshoringu (z cizí země), (znalost prostředí, redukce mzdových nákladů, možné sdílení specialistů) možnost postupně přecházet mezi lokálními y. (v daný čas je vždy aktivní denní strana země tzv. follow-the-sun ) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

10 Příklady podprocesů (dle ESM) Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Kontakt se zákazníkem nemusí být přímý. (ne vždy se operátor musí účastnit řešení problému) Zákazník si může poradit sám s pomocí poskytnutých materiálů. (dokumentace, FAQ, vzorové scénáře, e-learningové kurzy, atd.) Může zadat/vyřešit požadavky s pomocí poskytnutých aplikací. (hlášení chyb, náměty na vylepšení, přístup k zálohám, novým konfiguracím, atd.) End User Services zahrnují 5 podprocesů: 1 End User Self-Enablement, 2 Remote Control, 3 Help Desk, 4 Deskside Support, 5 Client Image Services. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

11 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Podproces End User Self-Enablement Podpora uživatele bez účasti operátora. Frequently Asked Questions (FAQs). Uživatelské diskuzní fórum, web chat. Správa lístků pro uživatelské požadavky a hlášení. (web-based ticket creation) Automatizované nástroje pro změnu konfigurace. (např. reset zapomenutého hesla) Automatické zpracování vstupů, rozpoznávání řeči. Automatizované nástroje pro update softwaru. ( push nebo pull metoda distribuce aktualizací) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

12 Podproces Remote Control Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Vzdálené monitorování a řízení software a sítě. Nástroje pro tele-prezenci. (Remote Desktop Protocol, Secure Shell, NX technologie) Nezbytná je ochota uživatele přenechat ovládání stanice. shutdown, reboot, modifikace nastavené OS, sítě a aplikace, editace konfigurace (registrů, /etc/... ) vzdálená správa instalací software, řízení sít ových filtrů a provozu, vzdálené správa uživatelů. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

13 Podproces Help Desk Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Centrum pro asistenci pro uživatele, zákazníky a třetí strany. (Single Point of Contact, SPOC) Několik úrovní podle odbornosti, která je vyžadována. (např. 1st Level podpory v procesu Incident Management a eskalace na 2nd, 3rd Level v řízení životního cyklu požadavků) Systém rolí podle oblastí. (customer service representatives, team leads, quality monitors, knowledge managers,... ) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

14 Podproces Deskside Support Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Pracují přímo v terénu u zákazníka, jako role Deskside Coordinator (Queue Monitor) (přijímá požadavky, přiřazuje techniky) Deskside Technician (provádí IMAC 1 aktivity, opravy, inspekci a inventarizaci SW a HW) Deskside Team Lead (Controller/Supervisor/Manager) (hlavní zodpovědnost, organizuje schůze, podílí se na SLA Managementu) různé podpůrné týmy, např. sít ový tým, telekomunikační tým, aplikační týmy, týmy poskytovatelů (třetích stran), provizní týmy (mohou zajistit nové stanice, telefony). 1 IMAC = Install, Move, Add, Change Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

15 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Podproces Client Image Services Image build. (sestavení obrazů instalace SW nakonfigurovaná na konkrétním HW a pak hromadná automatizovaná distribuce na kompatibilní HW) Software packaging. (správa balíků software, automatická tvorba balíků z nových verzí, patchování, doinstalace rozšíření, branding, atd.) Software distribution. ( push nebo pull distribuce balíků/aktualizací software, závislost na business aktivitách zákazníků, spolupráce s Change Managementem) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

16 Příklady podpůrných nástrojů Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Remote Management IBM s Tivoli Remote Control, DameWarem, Windows SMS, IBM s Ayudame, PC Anywhere, Windows Server 2003 (Terminal Services), Active Directory and Microsoft s Windows NT Domains, VNC, SSH/Telnet (Unix), Famatech Remote Administrator (radmin),... Help Desk HP s Peregrine, IBM s eesm, CRM systems (Siebel systems, PeopleSoft, etc.), BMC s Remedy,... Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

17 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Infrastructure Service Interconnections (ESM) Software Distribution (přímé zastoupení v podprocesu Client Image Services) Remote Control (přímé zastoupení v podprocesu Remote Control) Performance and Capacity Management (poskytuje důležité metriky pro Help Desk, operátoři vidí případné problémy) Configuration Management (konfigurace stanic, nezbytné pro Deskside Support a Remote Control) Event Management (události mohou ovládat např. Client Image Services) Operations Management (operační řízení v Deskside Support při vysílání techniků) Availability Management (kontrola dostupnosti v Help Desku a Remote Control) Network and Security Management (pro Help Desk a Remote Control) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

18 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Relationship Service Interconnections (ESM) (zprávy o průběhu End User Services) SLA Management (podmínky řešení problémů jsou součástí SLA) Knowledge Management (báze znalostí je nezbytné pro dobrou rekaci) Asset Management (evidence pro Client Image Services) Notification and Escalation Management (postoupení řešených případů nižším úrovním) Problem Management (většinou End User Services řeší problémy) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

19 Příklady podprocesů a nástrojů Spolupráce služeb Proces DS8 Manage and Incidents v COBIT 4.1 zde má být příloha přejít na přílohu Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

20 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Zodpovídá za získávání, zpracování a zobrazení dat IT infrastruktury jejím vlastníkům a zákazníkům (tj. správa reportů). Cíle jsou: Podpořit business aktivity podrobnými a spolehlivými informacemi. (zejména časové průběhy, podklady pro business rozhodnutí, apod.) Zprávami podporovat komunikaci při jednáních. Poskytovat měřítka pro metriky. Report coordinator: spravuje a upravuje existující reporty, vytváří nové reporty a odstraňuje zastaralé reporty. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

21 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Service Level Management (dle ITILv2 a ITILv3) kvalita IT služeb pro zákazníka za jím akceptovatelnou cenu, (Reporting Mgmt. je součástí Service Level Management) kvalita je zajišt ována a vylepšována v rámci cyklu: odsouhlasení monitoring reporting vylepšení modely konkrétního provedení procesu vylepšování kvality: Plan, Do, Check, Act model (naplánuj projekt, realizuj projekt, proved audit, navrhni vylepšující akce) CSI model (6 step improvement process) (identifikace cíle, současný stav, měřitelné indikátory, akce pro jejich dosažení, měření a zhodnocení, plán pro udržitelnost) 7 step improvement process (identifikace cíle, potřebné indikátory, dostupné indikátory, získání dat, zpracování dat, analýza dat, reporting a plánování, vylepšující akce) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

22 Příklady reportů Opakování a cíle přednášky Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje počty a průběhy eskalací událostí (Escalations per Time Unit), přehled vylepšení (Process Improvements per Time Unit), (počet přijatých, zamítnutých, schválených a realizovaných návrhů na vylepšení) přehled plnění požadavků (Non-Compliances per Time Unit), (aktuální plnění schválených) výsledky Performance and Capacity Managementu, trendy v řešení Problem/Change Tickets, metriky Call Centra, (počty a distribuce požadavků, vytíženost, first-time fix rate, apod.) plnění SLA,... Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

23 Sběr dat Extract, Transform, Load (ETL) Opakování a cíle přednášky Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje získání dat z vnějšku transformace dat uložení dat do datových skladů Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

24 Extract, Transform, Load (ETL) Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Extract, Transform, Load (ETL) se snaží respektovat provázanost dat, škálovatelnost řešení, konzistentnost dat, rychlost zpracování (paralelní zpracování). (na úrovni získávání dat, předávání dat a vlastních komponent systému) Datový sklad (Data Warehouse) Je databáze, která sbírá, propojuje a uchovává data organizace s cílem poskytovat dostatečně podrobné a časově zařazené informace pro podporu řízení (analýzu dat). Obsahuje komponenty: zdroje dat, transformace dat, datová úložiště. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

25 Práce s datovými sklady Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Nástroje pro tvorbu reportů z datových skladů zahrnují nástroje pro analýzu business cílů, různé podnikové informační systémy, Online Analytical Processing (OLAP) nástroje, (analytické multi-dimenzionální pohledy) nástroje pro dolování dat (Data Mining). Správa metadat k jednotlivým datům. Operace pro Extract, Transform, Load (ETL) process. Dva odlišné přístupy pro ukládání dat: 1 dimenzionální přístup (pro OLAP), ( fakta a dimenze, manažerský pohled, složitá aktualizace dat) 2 normalizace a účelná denormalizace (pro OLTP). (klasické, bez redundance s dodržením normálních forem, až na výjimky) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

26 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Infrastructure Service Interconnections (ESM) Software Distribution (jedním z reportů je aktivita distribuce software) Configuration Management, Inventory (reportování aktuálního stavu a změn konfigurace a HW a SW inventáře) Event Management (reporty generované událostmi a např. změnou Problem Ticketu) Operations Management, Request Management (hlášení Deskside a Help Desk operátorů, stavy požadavků, apod.) Performance and Capacity Management, Availability Management (reporty o rychlosti, kapacitě a dostupnosti a řešení krizí) Network and Security Management (reportování stavu sítě, ale také médium pro přenos reportů) Business Process Management (reporty o vlivu IT rozhodnutí na business aktivity a opačně) Resource Management (reporty o stavech a vytížení jednotlivých zdrojů) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

27 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Relationship Service Interconnections (ESM) SLA Management (reportování způsobu plnění SLA, většinou měsičně) Knowledge Management (uplatnění znalostí při interpretaci reportů) Asset Management (reportování aktiv, např. vypršení licencí) Notification and Escalation Management (reporty o průběhu upozornění a eskalace, pro optimalizaci procesů) Problem Management, Change Management (denní reporty o stavu řešení problémů a změnách konfigurace) Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

28 Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje Nástroje pro Crystal Reports i-net Crystal-Clear SQL Server Reporting Services by Microsoft Windward Reports IBM s Tivoli Data Warehouse IBM s GSM/RT (+ TPC and ITM Suites) ActiveReports by Data Dynamics List & Label by Combit Sharp-Shooter XtraReports Suite by Developer Express Inc. MinVu Mine Production Reporting by MinVu Pty. Ltd. Interactive Reporting by Hyperion Solutions Actuate Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

29 Shrnutí a závěr Shrnutí a závěr Přílohy Cílem je zajistit kontakt (SPOC) a spolupráci s uživateli, zákazníky a třetími stranami. začíná procesy a eskaluje události do dalších služeb, pokud je rovnou sám nevyřeší (jako FTF). Cílem je sběr, vyhodnocení a prezentace dat služeb a IT infrastrukutry. používá datové sklady, naplněné při ETL a s daty analyzovatelnými např. pomocí OLAP. Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

30 Shrnutí a závěr Přílohy COBIT 4.1: Process DS8 Manage and Incidents ZAČÁTEK PŘÍLOHY zpět do prezentace přeskočit přílohu Proces v doméně Deliver and Support. Jeden z nejdůležitějších procesů. Převzato z IT Governance Institute: COBIT 4.1. ISACA, 2007, ISBN Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

31 Deliver and Support Manage and Incidents PROCESS DESCRIPTION DS8 DS8 Manage and Incidents Timely and effective response to IT user queries and problems requires a well-designed and well-executed service desk and incident management process. This process includes setting up a service desk function with registration, incident escalation, trend and root cause analysis, and resolution. The business benefits include increased productivity through quick resolution of user queries. In addition, the business can address root causes (such as poor user training) through effective reporting. P P Effectiveness Efficiency Confidentiality Integrity Availability Compliance Reliability Control over the IT process of Manage service desk and incidents that satisfies the business requirement for IT of enabling effective use of IT systems by ensuring resolution and analysis of end-user queries, questions and incidents by focusing on a professional service desk function with quick response, clear escalation procedures, and resolution and trend analysis is achieved by Installing and operating a service desk Monitoring and reporting trends Defining clear escalation criteria and procedures and is measured by Amount of user satisfaction with first-line support Percent of incidents resolved within agreed-upon/acceptable period of time Call abandonment rate STRATEGIC ALIGNMENT VALUE DELIVERY PERFORMANCE MEASUREMENT IT GOVERNANCE RESOURCE MANAGEMENT RISK MANAGEMENT Applications Information People Infrastructure Primary Secondary 2007 IT Governance Institute. All rights reserved. 129

32 DS8 Deliver and Support Manage and Incidents CONTROL OBJECTIVES DS8 Manage and Incidents DS8.1 Establish a service desk function, which is the user interface with IT, to register, communicate, dispatch and analyse all calls, reported incidents, service requests and information demands. There should be monitoring and escalation procedures based on agreed-upon service levels relative to the appropriate SLA that allow classification and prioritisation of any reported issue as an incident, service request or information request. Measure end users satisfaction with the quality of the service desk and IT services. DS8.2 Registration of Customer Queries Establish a function and system to allow logging and tracking of calls, incidents, service requests and information needs. It should work closely with such processes as incident management, problem management, change management, capacity management and availability management. Incidents should be classified according to a business and service priority and routed to the appropriate problem management team, where necessary. Customers should be kept informed of the status of their queries. DS8.3 Incident Escalation Establish service desk procedures, so incidents that cannot be resolved immediately are appropriately escalated according to limits defined in the SLA and, if appropriate, workarounds are provided. Ensure that incident ownership and life cycle monitoring remain with the service desk for user-based incidents, regardless which IT group is working on resolution activities. DS8.4 Incident Closure Establish procedures for the timely monitoring of clearance of customer queries. When the incident has been resolved, ensure that the service desk records the resolution steps, and confirm that the action taken has been agreed to by the customer. Also record and report unresolved incidents (known errors and workarounds) to provide information for proper problem management. DS8.5 Reporting and Trend Analysis Produce reports of service desk activity to enable management to measure service performance and service response times and to identify trends or recurring problems, so service can be continually improved IT Governance Institute. All rights reserved.

33 Deliver and Support Manage and Incidents MANAGEMENT GUIDELINES DS8 DS8 Manage and Incidents From Inputs Outputs To AI4 User, operational, support, technical Service requests/request for change (RFC) AI6 and administration manuals Incident reports DS10 AI6 Change authorisation Process performance reports ME1 AI7 Released configuration items User satisfaction reports DS7 ME1 DS1 SLAs and OLAs DS4 Incident/disaster thresholds DS5 Security incident definition DS9 IT configuration/asset details DS10 Known problems, known errors and workarounds DS13 Incident tickets RACI Chart Functions Activities CEO CFO CIO Business Executive Business Process Owner Head Operations Chief Architect Head Development PMO Head IT Administration Compliance, Audit, Risk and Security / Incident Manager Create classification (severity and impact) and escalation procedures (functional and hierarchical). C C C C C C C A/R Detect and record incidents/service requests/information requests. A/R Classify, investigate and diagnose queries. I C C C I A/R Resolve, recover and close incidents. I R R R C A/R Inform users (e.g., status updates). I I A/R Produce management reporting. I I I I I I A/R A RACI chart identifies who is Responsible, Accountable, Consulted and/or Informed. Goals Goals and Metrics IT Ensure satisfaction of end users with service offerings and service levels. Ensure proper use and performance of the applications and technology solutions. Make sure that IT services are available as required. set Process Analyse, document and escalate incidents in a timely fashion. Respond to queries accurately and in a timely manner. Perform regular trend analysis of incidents and queries. set Activities Installing and operating a service desk Monitoring and reporting trends Aligning incident resolution priorities with business imperatives Defining clear escalation criteria and procedures drive measure measure measure drive Metrics Amount of user satisfaction with first-line support (service desk or knowledge base) Percent of incidents resolved within an agreed-upon/acceptable period of time Percent of first-line resolutions based on total number of requests Percent of incidents reopened Call abandonment rate Average duration of incidents by severity Average speed to respond to telephone and /web requests Percent of incidents and service requests reported and logged using automated tools Number of days of training per service desk staff member per year Number of calls handled per service desk staff member per hour Percent of incidents that require local support (field support, personal visit) Number of unresolved queries 2007 IT Governance Institute. All rights reserved. 131

34 DS8 Deliver and Support Manage and Incidents MATURITY MODEL DS8 Manage and Incidents Management of the process of Manage service desk and incidents that satisfies the business requirement for IT of enabling effective use of IT systems by ensuring resolution and analysis of end-user queries, questions and incidents is: 0 Non-existent when There is no support to resolve user questions and issues. There is a complete lack of an incident management process. The organisation does not recognise that there is an issue to be addressed. 1 Initial/Ad Hoc when Management recognises that a process supported by tools and personnel is required to respond to user queries and manage incident resolution. There is, however, no standardised process, and only reactive support is provided. Management does not monitor user queries, incidents or trends. There is no escalation process to ensure that problems are resolved. 2 Repeatable but Intuitive when There is organisational awareness of the need for a service desk function and an incident management process. Assistance is available on an informal basis through a network of knowledgeable individuals. These individuals have some common tools available to assist in incident resolution. There is no formal training and communication on standard procedures, and responsibility is left to the individual. 3 Defined when The need for a service desk function and incident management process is recognised and accepted. Procedures have been standardised and documented, and informal training is occurring. It is, however, left to the individual to get training and follow the standards. Frequently asked questions (FAQs) and user guidelines are developed, but individuals must find them and may not follow them. Queries and incidents are tracked on a manual basis and individually monitored, but a formal reporting system does not exist. The timely response to queries and incidents is not measured and incidents may go unresolved. Users have received clear communications on where and how to report on problems and incidents. 4 Managed and Measurable when There is a full understanding of the benefits of an incident management process at all levels of the organisation, and the service desk function is established in appropriate organisational units. The tools and techniques are automated with a centralised knowledge base. The service desk staff members closely interact with the problem management staff members. The responsibilities are clear, and effectiveness is monitored. Procedures for communicating, escalating and resolving incidents are established and communicated. Service desk personnel are trained, and processes are improved through the use of task-specific software. Management develops metrics for the performance of the service desk. 5 Optimised when The incident management process and service desk function are established and well organised and take on a customer service orientation by being knowledgeable, customer-focused and helpful. Metrics are systematically measured and reported. Extensive, comprehensive FAQs are an integral part of the knowledge base. Tools are in place to enable a user to self-diagnose and resolve incidents. Advice is consistent, and incidents are resolved quickly within a structured escalation process. Management utilises an integrated tool for performance statistics of the incident management process and the service desk function. Processes have been refined to the level of best industry practices, based on the results of analysing performance indicators, continuous improvement and benchmarking with other organisations IT Governance Institute. All rights reserved.

35 Shrnutí a závěr Přílohy COBIT 4.1: Process DS8 Manage and Incidents KONEC PŘÍLOHY zpět na začátek přílohy Marek Rychlý and (ITILv3) Přednáška pro ISE, 13. dubna / 34

Úvod do COBIT. Marek Rychlý. Přednáška pro ISE. Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů

Úvod do COBIT. Marek Rychlý. Přednáška pro ISE. Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů do COBIT Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 9. března 2015 Marek Rychlý Úvod do COBIT Přednáška pro ISE, 9. března

Více

Change Management & Problem Management (ITILv3)

Change Management & Problem Management (ITILv3) Change Management & Problem Management (ITILv3) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 16. březen 2015 Marek Rychlý Change

Více

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný 13 Krok 0: Než začneme 13 Krok 1: Vybrat si dobře placenou oblast 14 Krok 2: Vytvořit si plán osobního rozvoje 15 Krok 3: Naplnit osobní rozvoj 16 Krok 4: Osvojit si důležité

Více

Provoz služeb. Marek Rychlý. Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů

Provoz služeb. Marek Rychlý. Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro INI 19. listopadu 2014 Marek Rychlý Přednáška pro INI, 19. listopadu 2014 1 / 26 Obsah

Více

System Center Operations Manager

System Center Operations Manager System Center Operations Manager Jan Vávra Solution Sales Professional Microsoft System Center Operations Manager End-to-End Service Management Proaktivní správa IT služeb Integrované monitorování distribuovaných

Více

Risk management in the rhythm of BLUES. Více času a peněz pro podnikatele

Risk management in the rhythm of BLUES. Více času a peněz pro podnikatele Risk management in the rhythm of BLUES Více času a peněz pro podnikatele 1 I. What is it? II. How does it work? III. How to find out more? IV. What is it good for? 2 I. What is it? BLUES Brain Logistics

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management

Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Úvod a cíle přednášky Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 9. února

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Tento materiál byl vytvořen v rámci projektu Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

Tento materiál byl vytvořen v rámci projektu Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Tento materiál byl vytvořen v rámci projektu Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt MŠMT ČR Číslo projektu Název projektu školy Klíčová aktivita III/2 EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.4.00/21.2146

Více

IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen

IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen Nikola Krstev MTS Sales Specialist 09/02/2010 IBM Maintenance and Technical Support Services (MTS) aneb Buď připraven, nebuď překvapen Buď připraven, nebuď překvapen Co váš může potkat? Jak se můžete připravit?

Více

TECHNICKÁ NORMALIZACE V OBLASTI PROSTOROVÝCH INFORMACÍ

TECHNICKÁ NORMALIZACE V OBLASTI PROSTOROVÝCH INFORMACÍ TECHNICKÁ NORMALIZACE V OBLASTI PROSTOROVÝCH INFORMACÍ Ing. Jiří Kratochvíl ředitel Odboru technické normalizace Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví kratochvil@unmz.cz http://cs-cz.facebook.com/normy.unmz

Více

IBM Tivoli Storage Manager 6.2 a IBM Tivoli Storage Manager FastBack 6.1.1

IBM Tivoli Storage Manager 6.2 a IBM Tivoli Storage Manager FastBack 6.1.1 IBM Tivoli Storage Manager 6.2 a IBM Tivoli Storage Manager FastBack 6.1.1 Reporting a Monitoring Ondřej Bláha CEE+R CoP Team / Tivoli Storage Team Leader Září 2010 2010 IBM Corporation TSM 6: Reporting

Více

ITICA. SAP Školení přehled 2012. Seznam kurzů

ITICA. SAP Školení přehled 2012. Seznam kurzů ITICA SAP Školení přehled 2012 Seznam kurzů SAP Školení v roce 2012 Způsob realizace školení Naše školení jsou zaměřena především na cíl předvést obrovský a rozsáhlý systém SAP jako použitelný a srozumitelný

Více

jaromir.slesinger@ca.com

jaromir.slesinger@ca.com Jarom jaromir.slesinger@ca.com Source: IDC Server Virtualization MCS 2007, 2008, 2009; IDC Datacenter and Cloud Survey 2010 Rostou nároky na rychlost technologických inovací s cílem: 2 Virtualizace hnací

Více

Svalová dystrofie. Prezentace technologických řešení registru Petr Brabec

Svalová dystrofie. Prezentace technologických řešení registru Petr Brabec Svalová dystrofie Prezentace technologických řešení registru Petr Brabec ABOUT IBA MU About IBA Academic institute -> Established in 2001 -> 45 employees -> 65 scientific projects Structure -> Data analysis

Více

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři CeMaS, Marek Ištvánek, 22.2.2015 SenseLab z / from CeMaS Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři Open Sensor Monitoring, Device Control, Recording and Playback

Více

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Ladislav Müller IBM GTS 9.2.2010 O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Proč takové téma Objemy zpracovávaných dat rychle rostou Úkoly, které jsou při menším objemu dat

Více

Research infrastructure in the rhythm of BLUES. More time and money for entrepreneurs

Research infrastructure in the rhythm of BLUES. More time and money for entrepreneurs Research infrastructure in the rhythm of BLUES More time and money for entrepreneurs 1 I. What is it? II. How does it work? III. References Where to find out more? IV. What is it good for? 2 I. What is

Více

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP

Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Otakar Školoud Chief Information Officer, ALTRON GROUP Jakým otázkám dnes čelí CIO? Jaké jsou jejich řešení? Tlak na snižování nákladů Využití nových technologií a rostoucí

Více

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Představení CA Technologies #1 na trhu IT Management Software 4.5 miliard USD ročního

Více

CobiT 4.1 a jeho vztah k ITIL

CobiT 4.1 a jeho vztah k ITIL CobiT 4.1 a jeho vztah k ITIL Autor: Jiří Skála Kontakt: jiri.skala@itsmf.cz Spoločnosť: itsmf Czech Republic Dátum: 6. február 2008 Odborná konferencia itsmf Slovensko Riadenie IT služieb na Slovensku

Více

Postup objednávky Microsoft Action Pack Subscription

Postup objednávky Microsoft Action Pack Subscription Postup objednávky Microsoft Action Pack Subscription DŮLEŽITÉ: Pro objednání MAPS musíte být členem Microsoft Partner Programu na úrovni Registered Member. Postup registrace do Partnerského programu naleznete

Více

Produktové portfolio

Produktové portfolio Produktové portfolio Technický workshop Novell ZENworks, Brno, 3. dubna 2013 Bc. Jana Dvořáková Direct Account Manager JDvorakova@novell.com Novell-Praha, s.r.o. představení firmy - Attachmate group, Inc.

Více

Jak připravit IBM System x server pro zákazníka

Jak připravit IBM System x server pro zákazníka Martin Chalupnik Advisory Product Specialist 10 May 2011 Jak připravit IBM System x server pro zákazníka IBM Presentation Template Full Version Agenda: IBM Support Portal IBM Bootable Media Creator IBM

Více

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Agenda Maturity model Optimalizace infrastruktury Přínosy optimalizace pro společnost Co znamená

Více

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Služby informační bezpečnosti Nemožnost oddělit informační bezpečnost od IT služeb

Více

1 st International School Ostrava-mezinárodní gymnázium, s.r.o. Gregorova 2582/3, 702 00 Ostrava. IZO: 150 077 009 Forma vzdělávání: denní

1 st International School Ostrava-mezinárodní gymnázium, s.r.o. Gregorova 2582/3, 702 00 Ostrava. IZO: 150 077 009 Forma vzdělávání: denní 1 st International School Ostrava-mezinárodní gymnázium, s.r.o. Gregorova 2582/3, 702 00 Ostrava IZO: 150 077 009 Forma vzdělávání: denní Kritéria pro IV. kolo přijímacího řízení pro školní rok 2015/2016

Více

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ICS 03.120.10 Květen 2010 Systémy managementu kvality Požadavky ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 01 0321 idt EN ISO 9001:2008/AC:2009-07 idt ISO 9001:2008/Cor.1:2009-07 Corrigendum Tato oprava

Více

Microsoft System Center Configuration Manager 2012. Jan Lukele

Microsoft System Center Configuration Manager 2012. Jan Lukele Microsoft System Center Configuration Manager 2012 Jan Lukele Rodina System Center 2012 System Center Configuration Manager System Center Endpoint Protection System Center Operations Manager System Center

Více

Project Life-Cycle Data Management

Project Life-Cycle Data Management Project Life-Cycle Data Management 1 Contend UJV Introduction Problem definition Input condition Proposed solution Reference Conclusion 2 UJV introduction Research, design and engineering company 1000

Více

Drags imun. Innovations

Drags imun. Innovations Energy news 2 Inovace Innovations 1 Drags imun V příštích plánovaných výrobních šaržích dojde ke změně balení a designu tohoto produktu. Designové změny sledují úspěšný trend započatý novou generací Pentagramu

Více

Jak garantovat bezpečnost systémů ve státní správě

<Insert Picture Here> Jak garantovat bezpečnost systémů ve státní správě 1 Jak garantovat bezpečnost systémů ve státní správě Tomáš Dvořáček Oracle Consulting Kvíz na začátek Čím se proslavil tento muž: Jménem Herve Falciani Autor bezpečnostního SW pro

Více

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Moderní podnikový informační systém Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Podnikový informační systém - ERP kompletní agenda řízení podniku Řízení podnikových zdrojů Účetnictví, finanční

Více

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004

Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha 10.11.2004 Jiří Sedláček AIT s.r.o, Sinkulova 83, 140 00 Praha 4 tel. 261 225 072 www.ait.cz AIT, 2004 1 Program Současné postavení IT v podniku

Více

Správa a sledování SOA systémů v Oracle SOA Suite

Správa a sledování SOA systémů v Oracle SOA Suite Správa a sledování SOA systémů v Oracle SOA Suite Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro IOA 7. října 2014 Marek Rychlý Správa

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Jana Pattynová Cloud Computing 2015, 8. prosince 2015. Cloud Computing Právní a regulační rámec

Jana Pattynová Cloud Computing 2015, 8. prosince 2015. Cloud Computing Právní a regulační rámec Jana Pattynová Cloud Computing 2015, 8. prosince 2015 Cloud Computing Právní a regulační rámec Cloud Computing: poznaná nutnost Ekonomické výhody cloudu jej činí každodenní realitou Cloudová řešení jsou

Více

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011 Snížení TCO IT infrastruktury Petr Havlík 2. února 2011 TCO náklady IT infrastruktury náklady na HW IT infrastruktury (CAPEX) náklady na SW licence (CAPEX) náklady na údržbu SW a HW (OPEX) náklady na lidské

Více

End User Experience Monitoring Měření kvality IT služeb 7.10.2010, Brno Jiří Vozňák. information technology

End User Experience Monitoring Měření kvality IT služeb 7.10.2010, Brno Jiří Vozňák. information technology End User Experience Monitoring Měření kvality IT služeb 7.10.2010, Brno Jiří Vozňák information technology Základ firemní strategie Strategie firmy Lidé Procesy Nástroje Portfolio nabídky a služeb Crux

Více

Virtualizace storage infrastruktury

Virtualizace storage infrastruktury Virtualizace storage infrastruktury Ctirad Navrátil C&SI Client Technical Professional ctirad_navratil@cz.ibm.com SVC co v současnosti nabízí (funkční pohled) Caching 100% Virtualizce diskových polí Real-time

Více

Nástroje IT manažera

Nástroje IT manažera Obsah Nástroje IT manažera Školení uživatelů Ochrana osobních údajů Bezpečnostní politika Software a právo Legální software Management jakosti Výběr a řízení dodavatelů Pracovněprávní minimum manažerů

Více

3 Bezpečnostní politika 3/1 Základní pojmy, principy standardy a požadavky

3 Bezpečnostní politika 3/1 Základní pojmy, principy standardy a požadavky Obsah strana 3 1 Školení uživatelů 1/1 Školení zaměstnanců 1/4 Bezpečnost práce 1/4.1 Bezpečnost a ochrana zdraví při práci s počítačem 1/4.2 Manuál pro začínající uživatele 1/5 Vzdělávání formou e -learningu

Více

Dohledové systémy Microsoft vs. cesta k vyšší produktivitě IT

Dohledové systémy Microsoft vs. cesta k vyšší produktivitě IT Dohledové systémy Microsoft vs. cesta k vyšší produktivitě IT aneb mýty a pravda o centralizované správě IT prostředí Pavel ŘEPA Microsoft MVP IT senior konzultant DIGI TRADE, s.r.o. prepa@digi-trade.cz

Více

Celonárodní veřejná dobíjecí infrastruktura pro elektromobily Projekt e-laad.nl (Holandsko)

Celonárodní veřejná dobíjecí infrastruktura pro elektromobily Projekt e-laad.nl (Holandsko) Celonárodní veřejná dobíjecí infrastruktura pro elektromobily Projekt e-laad.nl (Holandsko) David Vajsar Senior Sales Representative, Energy Inteligence procesní infrastruktury 20.09. 2012 Grand Hotel

Více

Využití identity managementu v prostředí veřejné správy

Využití identity managementu v prostředí veřejné správy Využití identity managementu v prostředí veřejné správy Tomáš Král Account Technology Strategist, Public Sector Microsoft ČR Realita dneška: Rostoucí počet provozovaných či používaných, často heterogenních

Více

místo, kde se rodí nápady

místo, kde se rodí nápady místo, kde se rodí nápady a private european network of information centres on materials and innovative products. Created in 2001 in Paris, it provides members with a large selection of specific, reproducible

Více

Lukáš Kubis. lukas.kubis@student-partners.com MSP pro VŠB-TU Ostrava

Lukáš Kubis. lukas.kubis@student-partners.com MSP pro VŠB-TU Ostrava Lukáš Kubis lukas.kubis@student-partners.com MSP pro VŠB-TU Ostrava Agenda Simplified Configuration Discovery Routing Service Other Features WCF Service Communication Service 1 Service 2 Caller Message

Více

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.2 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 8.3.2011 ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL v současnosti zahrnuje: Samotnou knihovnu Oblast vzdělávání a certifikace odborné

Více

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb

Více

Šifrování ve Windows. EFS IPSec SSL. - Encrypting File System - Internet Protocol Security - Secure Socket Layer - Private Point to Point Protocol

Šifrování ve Windows. EFS IPSec SSL. - Encrypting File System - Internet Protocol Security - Secure Socket Layer - Private Point to Point Protocol Šifrování ve Windows EFS IPSec SSL PPTP - Encrypting File System - Internet Protocol Security - Secure Socket Layer - Private Point to Point Protocol 18.11.2003 vjj 1 Bezpečnost? co chci chránit? systém

Více

Co je to COBIT? metodika

Co je to COBIT? metodika COBIT Houška, Kunc Co je to COBIT? COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) soubor těch nejlepších praktik pro řízení informatiky (IT Governance) metodika určena především pro

Více

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI

OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Informační technologie pro praxi 2009 OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Lumir Kaplan CIO DHL Express (Czech Republic) Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing

Více

Potřebujete mít vaše IS ve shodě s legislativou? Bc. Stanislava Birnerová

Potřebujete mít vaše IS ve shodě s legislativou? Bc. Stanislava Birnerová Potřebujete mít vaše IS ve shodě s legislativou? Bc. Stanislava Birnerová Direct Account Manager sbirnerova@novell.com Komplexnost, Nátlak, Nulová tolerance Nařízení Business Continuity Interní hrozby

Více

Brno. 30. května 2014

Brno. 30. května 2014 Brno 30. května 2014 IBM regionální zástupci - Morava Lubomír Korbel Dagmar Krejčíková phone: +420 737 264 440 phone: +420 737 264 334 e-mail: lubomir_korbel@cz.ibm.com e-mail: dagmar_krejcikova@cz.ibm.com

Více

Regulace a normy v IT IT Governance Sociotechnický útok. michal.sláma@opava.cz

Regulace a normy v IT IT Governance Sociotechnický útok. michal.sláma@opava.cz Regulace a normy v IT IT Governance Sociotechnický útok michal.sláma@opava.cz Regulace a normy v IT Mezinárodní regulace Národní legislativa Mezinárodní normy Národní normy Oborové standardy Best practices

Více

Nástroje IT manažera

Nástroje IT manažera Obsah Nástroje IT manažera Školení uživatelů Ochrana osobních údajů Bezpečnostní politika Software a právo Legální software Management jakosti Výběr a řízení dodavatelů Pracovněprávní minimum manažerů

Více

Alcatel-Lucent VitalQIP DNS/DHCP & IP Management Software

Alcatel-Lucent VitalQIP DNS/DHCP & IP Management Software Vítáme Vás Alcatel-Lucent VitalQIP DNS/DHCP & IP Management Software Pavel Moulis 13.9.2012 COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. AGENDA 1. Co je IPAM definice, výzvy 2. VitalQIP

Více

Automatika na dávkování chemie automatic dosing

Automatika na dávkování chemie automatic dosing Automatika na dávkování chemie automatic dosing Swimmingpool Technology Autodos 700 Automatické dávkování Autodos Autodos automatic dosing Autodos 700 je jedno-kanálové zaøízení, pro mìøení a dávkování.

Více

Capacity Management (ITILv3)

Capacity Management (ITILv3) Capacity Management (ITILv3) Marek Rychlý Vysoké učení technické v Brně Fakulta informačních technologií Ústav informačních systémů Přednáška pro ISE 30. března 2015 Marek Rychlý Capacity Management (ITILv3)

Více

1.1. Správa a provozní podpora APV ROS, HW ROS a základního SW

1.1. Správa a provozní podpora APV ROS, HW ROS a základního SW Příloha č. 4 - Specifikace a informace o předmětu veřejné zakázky Předmětem veřejné zakázky je řízení projektu, správa a údržba programového vybavení pro informační systém Základní Registr osob (dále rovněž

Více

Technická specifikace předmětu plnění:

Technická specifikace předmětu plnění: Technická specifikace předmětu plnění: Poskytnutí standardní služby Premier Support zahrnující konzultační a implementační podporu, řešení problémů u produktů v nepřetržitém režimu 24x7 v rámci aktuálního

Více

Microsoft Lync WEB meeting

Microsoft Lync WEB meeting User - documentation ENU and CZ version Microsoft Lync WEB meeting - Připojení k WEB meetingu prostřednictvím Microsoft Lync Date: 10. 5. 2013 Version: 0.2 ENU, CZ www.axiomprovis.cz Version description:

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY. 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz

INFORMAČNÍ SYSTÉMY. 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz INFORMAČNÍ SYSTÉMY 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz PŘEDNÁŠEJÍCÍ Jiří Mráz Production Coordinator UNICORN jiri.mraz@unicorn.cz AGENDA Informační a komunikační technologie (ICT) podniku Informační systémy Zakázkový

Více

Flexibilní komunikační avionika SESAR 9.44 Honeywell Aerospace Advanced Technology

Flexibilní komunikační avionika SESAR 9.44 Honeywell Aerospace Advanced Technology Flexibilní komunikační avionika SESAR 9.44 Honeywell Aerospace Advanced Technology červen 2014 Obsah Proč potřebujeme nové rádiové systémy Navrhovaná flexibilní komunikační architektura Práce udělaná pod

Více

Daniela Lišková Solution Specialist Windows Client. daniela.liskova@microsoft.com

Daniela Lišková Solution Specialist Windows Client. daniela.liskova@microsoft.com DESKTOP: Windows Vista Daniela Lišková Solution Specialist Windows Client daniela.liskova@microsoft.com TCO desktopů analýzy spol. Gartner Téměř 80% všech nákladů v IT vzniká po nákupu tj. na správě, opravě,

Více

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING Konsolidace v datacentru Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING 1 Konsolidace v datacentru Konsolidace v datacentru znamená seskupení služeb či zařízení informačních technologií do nové struktury a

Více

Provoz, podpora a údržba IS. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Provoz, podpora a údržba IS. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Provoz, podpora a údržba IS Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Hate Maintenance Dle IEEE: Definice - údržba SW Software maintenance is the process of modifying a software system

Více

Systém pro správu experimentálních dat a metadat. Petr Císař, Antonín Bárta 2014 Ústav komplexních systémů, FROV, JU

Systém pro správu experimentálních dat a metadat. Petr Císař, Antonín Bárta 2014 Ústav komplexních systémů, FROV, JU Systém pro správu experimentálních dat a metadat Petr Císař, Antonín Bárta 2014 Ústav komplexních systémů, FROV, JU BioWes Systém pro správu experimentálních dat a meta Hlavní cíl Vytvoření systému usnadňujícího

Více

NABÍDKA BUSINESS A MANAŽERSKÉHO PORADENSTVÍ - BMC Consulting Souhrnná www prezentace ( www BMC Offer Summary )

NABÍDKA BUSINESS A MANAŽERSKÉHO PORADENSTVÍ - BMC Consulting Souhrnná www prezentace ( www BMC Offer Summary ) 1. NABÍDKA BUSINESS A MANAŽERSKÉHO PORADENSTVÍ - BMC Consulting Souhrnná www prezentace ( www BMC Offer Summary ) Text a dokument souhrnné www prezentace:nabídka NANAŽERSKÉHO A BUSINESS PORADENSTVÍ - BMC

Více

SIMATIC WinCC Data Monitor. Siemens s.r.o.

SIMATIC WinCC Data Monitor. Siemens s.r.o. SIMATIC WinCC Data Monitor SIMATIC WinCC / DataMonitor Process Screens Procesní obrazovky z WinCC aplikace (Web Navigator View only) Trends & Alarms Zobrazení historických dat z WinCC v Internet Exploreru

Více

SOA a Cloud Computing

SOA a Cloud Computing 9.11.2011 Marriott hotel Praha SOA a Cloud Computing Jaroslav Novotný IT Architekt 1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights SOA a Cloud Computing 2 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates.

Více

ISACA, Bezpečnost a audit 28. 12. 2015 strana 1. Vztah???

ISACA, Bezpečnost a audit 28. 12. 2015 strana 1. Vztah??? 28. 12. 2015 strana 1 Vztah??? ISACA organizace profesionálů Bezpečnost a audit 17.2.2010 Luboš Klečka lklecka@csas.cz Obsah ISACA ITGI, Cobit 4.1 Strategie ISACA Information Security Governance Rizika

Více

SMES-EU D&H-5P Workshop 1. Prague November 2003 V Praze listopadu 2003

SMES-EU D&H-5P Workshop 1. Prague November 2003 V Praze listopadu 2003 SMES-EU D&H-5P Workshop 1 Prague November 2003 V Praze listopadu 2003 SMES-EU D&H-5P Workshop 1 The presentation includes comments and observations made during the Czech Republic Workshop of November 2003.

Více

WL-5480USB. Quick Setup Guide

WL-5480USB. Quick Setup Guide Quick Setup Guide 1 Czech 7 Install Utility Software Note1: Before installing the utility software, DO NOT inserts the into your computer. If the adapter is inserted already, Windows will detect the adapter

Více

Enabling Intelligent Buildings via Smart Sensor Network & Smart Lighting

Enabling Intelligent Buildings via Smart Sensor Network & Smart Lighting Enabling Intelligent Buildings via Smart Sensor Network & Smart Lighting Petr Macháček PETALIT s.r.o. 1 What is Redwood. Sensor Network Motion Detection Space Utilization Real Estate Management 2 Building

Více

Czech Republic. EDUCAnet. Střední odborná škola Pardubice, s.r.o.

Czech Republic. EDUCAnet. Střední odborná škola Pardubice, s.r.o. Czech Republic EDUCAnet Střední odborná škola Pardubice, s.r.o. ACCESS TO MODERN TECHNOLOGIES Do modern technologies influence our behavior? Of course in positive and negative way as well Modern technologies

Více

HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR

HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR Produkty a služby Enterprise services HP Virtualizace IT Systémy a služby Automatizace Řešení pro datová centra Managemen

Více

Tomáš Kantůrek. IT Evangelist, Microsoft

Tomáš Kantůrek. IT Evangelist, Microsoft Tomáš Kantůrek IT Evangelist, Microsoft Správa a zabezpečení PC kdekoliv Jednoduchá webová konzole pro správu Správa mobilních pracovníků To nejlepší z Windows Windows7 Enterprise a další nástroje Cena

Více

Windows na co se soustředit

Windows na co se soustředit Windows na co se soustředit Lukáš Křovák Manažer divize Windows 1 Agenda Čemu se obchodně věnovat před uvedením Windows 8 Jak se mění trh počítačů Správa počítačů s Windows Intune Internet Explorer 9 Doplňkové

Více

Novell ZENworks. Komplexní správa heterogenního prostředí. Michal Zeizinger, Direct Account Manager

Novell ZENworks. Komplexní správa heterogenního prostředí. Michal Zeizinger, Direct Account Manager ZENworks Komplexní správa heterogenního prostředí Michal Zeizinger, Direct Account Manager Virtuální aplikace v dokonalých křivkách 2 Agenda Popis ZENworks Technická část Správa uživatelských stanic pomocí

Více

Důvěryhodná výpočetní základna v prostředí rozsáhlých IS státní správy

Důvěryhodná výpočetní základna v prostředí rozsáhlých IS státní správy Důvěryhodná výpočetní základna v prostředí rozsáhlých IS státní správy Petr Řehoř, S.ICZ a.s. 25. září 2014 1 Důvěryhodná výpočetní základna Vlastní metodika pro návrh a implementaci počítačové infrastruktury

Více

IBM TotalStorage Productivity Center Overview

IBM TotalStorage Productivity Center Overview IBM TotalStorage Productivity Center Overview Ondřej Bláha IT Specialist oblaha@cz.ibm.com Důležité otázky na které má IBM TPC Center odpověď Kolik volného diskového prostoru mám k dispozici pro své aplikace?

Více

Simatic PCS 7 V8.0 Novinky v software Operační systém Novinky Web klient Simatic PDM Asset management Procesní historian Virtualizace HW IEC 61850

Simatic PCS 7 V8.0 Novinky v software Operační systém Novinky Web klient Simatic PDM Asset management Procesní historian Virtualizace HW IEC 61850 Simatic PCS 7 V8.0 Novinky v software Operační systém Novinky Simatic PDM Procesní historian HW Jan Kváč Siemens, s.r.o. jan.kvac@siemens.com tel: 2 3303 2462 Podporované operační systémy Funkce pro ES,

Více

Standardní záruka. http://www.alliedtelesis.cz/support/warranty/signup.aspx

Standardní záruka. http://www.alliedtelesis.cz/support/warranty/signup.aspx Standardní záruka Standardní produkty (Enterprise)» Switches» Routers» Converters» NICs, SFPs Operátorské produkty (NSP)» imgs» imaps» 3rd party (Extricom) Bez registrace 2 roky od prodeje koncovému zákazníkovi

Více

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina 4SA433 Modely, procesy a informační systémy Ing. Jaroslav Kalina Témata 1. Pojmy 2. Zralostní modely 3. Klady a zápory z. modelů 4. PEMM, CMMI a COBIT 5. Úkol č. 3 6. Problémy těchto přístupů 7. Úkol č.

Více

Obsah&/&Content& Všeobecné)podmínky)(v)češtině)) Terms)and)Conditions)(in)english)) )

Obsah&/&Content& Všeobecné)podmínky)(v)češtině)) Terms)and)Conditions)(in)english)) ) Obsah/Content Všeobecnépodmínky(včeštině TermsandConditions(inenglish Všeobecnépodmínky používáníwebovýchstránekneighboursuniverseasouvisejícíchslužebazásadyochrany osobníchdat A.! PodmínkyužíváníwebovýchstránekNeighboursUniverseasouvisejícíchslužeb

Více

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Microsoft & zdravotnictví Vize Microsoftu ve zdravotnictví Microsoft Connected Health Framework Oblasti řešení

Více

CobiT. Control Objectives for Information and related Technology. Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004

CobiT. Control Objectives for Information and related Technology. Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004 CobiT Control Objectives for Information and related Technology Teplá u Mariánských Lázní, 6. října 2004 Agenda Základy CobiT Pojem CobiT Domény CobiT Hodnocení a metriky dle CobiT IT Governance Řízení

Více

19. pracovní skupina zástupců univerzit a ústavů AV ČR. Praha, 23. března 2016

19. pracovní skupina zástupců univerzit a ústavů AV ČR. Praha, 23. března 2016 19. pracovní skupina zástupců univerzit a ústavů AV ČR Praha, 23. března 2016 Program Plánované akce finančních a právních NCP v 1. pololetí 2016 + publikace TC AV ČR Novinky: Participant Portal Finanční

Více

Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny,

Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny, NA STÁŽ S AIESEC ROZVOJOVÉ STÁŽE Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny, Podmínky: Znalost angličtiny na komunikativní úrovni Být studentem VŠ nebo

Více

Klepnutím lze upravit styl Click to edit Master title style předlohy nadpisů.

Klepnutím lze upravit styl Click to edit Master title style předlohy nadpisů. nadpisu. Case Study Environmental Controlling level Control Fifth level Implementation Policy and goals Organisation Documentation Information Mass and energy balances Analysis Planning of measures 1 1

Více

Ope p r e a r čn č í s ys y té t m é y y Windo d w o s Stručný přehled

Ope p r e a r čn č í s ys y té t m é y y Windo d w o s Stručný přehled Windows 2008 R2 - úvod Jan Žák Operační systémy Windows Stručný přehled Klientské OS Windows 95, 98, ME Windows NT Windows 2000 Windows XP Windows Vista Windows 7 Windows CE, Windows Mobile Windows Phone

Více

Kdo jsme Čím se zabýváme Nabídka služeb pro veřejnou správu Ověřeno v praxi u tisíce uživatelů v podnikatelské a bankovní sféře Plně využitelné u

Kdo jsme Čím se zabýváme Nabídka služeb pro veřejnou správu Ověřeno v praxi u tisíce uživatelů v podnikatelské a bankovní sféře Plně využitelné u Kdo jsme Čím se zabýváme Nabídka služeb pro veřejnou správu Ověřeno v praxi u tisíce uživatelů v podnikatelské a bankovní sféře Plně využitelné u uživatelů ve veřejné správě Bez nutnosti nasazování dalšího

Více

Mechanika Teplice, výrobní družstvo, závod Děčín TACHOGRAFY. Číslo Servisní Informace Mechanika: 5-2013

Mechanika Teplice, výrobní družstvo, závod Děčín TACHOGRAFY. Číslo Servisní Informace Mechanika: 5-2013 Mechanika Teplice, výrobní družstvo, závod Děčín TACHOGRAFY Servisní Informace Datum vydání: 20.2.2013 Určeno pro : AMS, registrované subj.pro montáž st.měř. Na základě SI VDO č./datum: Není Mechanika

Více

Vánoční sety Christmas sets

Vánoční sety Christmas sets Energy news 7 Inovace Innovations 1 Vánoční sety Christmas sets Na jaře tohoto roku jste byli informováni o připravované akci pro předvánoční období sety Pentagramu koncentrátů a Pentagramu krémů ve speciálních

Více

Firemní strategie pro správu mobilních zařízení, bezpečný přístup a ochranu informací. Praha 15. dubna 2015

Firemní strategie pro správu mobilních zařízení, bezpečný přístup a ochranu informací. Praha 15. dubna 2015 Firemní strategie pro správu mobilních zařízení, bezpečný přístup a ochranu informací Praha 15. dubna 2015 Agenda 08:30 09:00 Registrace a snídaně 09:00 09:15 Ukázka nových zařízení 09:15 10:00 Úvod do

Více

Agile leadership in Czech Rep. Agilia Conference 2011 Brno

Agile leadership in Czech Rep. Agilia Conference 2011 Brno Agile leadership in Czech Rep. Agilia Conference 2011 Brno Aguarra, s.r.o., Lisabonská 2394/4, 190 00 Praha 9, www.aguarra.cz 2 Aguarra, s.r.o., Lisabonská 2394/4, 190 00 Praha 9, www.aguarra.cz 3 Aguarra,

Více

DATABÁZOVÉ SYSTÉMY. Vladimíra Zádová, KIN, EF TUL - DBS

DATABÁZOVÉ SYSTÉMY. Vladimíra Zádová, KIN, EF TUL - DBS DATABÁZOVÉ SYSTÉMY Současné aplikace IS/ICT Informační systémy a databázové systémy Databázová technologie Informační systémy Aplikační architektura Vlastníci, management Business Intelligence, manažerské

Více

Bezpečnostní incidenty IS/ICT a jejich řešení

Bezpečnostní incidenty IS/ICT a jejich řešení Abstrakt: Petr Doucek Fakulta informatiky a statistiky, Vysoká škola ekonomická v Praze doucek@vse.cz, http://fis.vse.cz Problematika bezpečnosti informačních systémů a informačních a komunikačních technologií

Více