Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha

Transkript

1 Jak na jakost v podnikovém IT Evropský týden kvality Praha Jiří Sedláček AIT s.r.o, Sinkulova 83, Praha 4 tel AIT,

2 Program Současné postavení IT v podniku ITIL a související koncepty Přístupy ke zdokonalování AIT,

3 Současné postavení IT v podniku AIT,

4 Vztah Podnikání a IT Stále užší propojení IT a podnikání: zisky v podnikání dnes zcela přímo závisejí na vysoké dostupnosti, výkonnosti a bezpečnosti IT služeb. IT podporuje a rozvíjí globální a kontinuální podnikání, maximalizuje jeho zisky: kvalita IT služeb je zcela klíčová pro chod a rozvoj hlavních podnikových procesů. Vzrůstající tlak na zvýšení produktivity IT: odpovědně řídit využívání IT zdrojů, přiměřeně řídit rizika na straně IT. AIT,

5 Současnost Pouze 45 % podnikových manažerů uvádí, že efektivně řídí výkonnost IT služeb (Nolan/Norton). Zkušenosti uživatelů IT služeb: Proč nedokáže IT poskytovat potřebnou kvalitu služeb? Proč jsou náklady na IT tak vysoké? Proč je IT tak nepružné vůči našim požadavkům? Proč ještě nejsou IT služby a podpora dosažitelné přes Web? Práce IT útvarů: málo zdrojů, tlak času, přetížení mnoho ručních reaktivních zásahů špatný pracovní proces a tok informací malé využívání existujících řešení nejasné žádosti a jejich priority nejasné, která změna, co vše změní AIT,

6 ITIL a související koncepty AIT,

7 Základní seznam CobiT ITIL HP ITSM MS SMF BS Control Objectives for Information and Related Technology Information Technology Infrastructure Library Hewlett-Packard IT Service Management Reference Model Microsoft Service Management Functions British Standard AIT,

8 ITIL IT Infrastructure Library ITIL -the world s de facto standard for IT Service Management IT Infrastructure Library Business perspectives IT Service Delivery IT Service Support IT Infrastructure management IT Applications management IT Security management Bus. Continuity Partnership & outsourcing Capacity Financial Service desk Incident Network Design service and Planning Operations Deployment Business needs Requirement Software lifecycle definition IT project management Prince 2 Business change Availability Problem Local Operations processor Organising Software roles lifecycle and function Planning to Implement Service Management Business transformation Service level Config. Computer Technical installation & acceptance Support Control methods Test and techniques IT continuity Change Cust. Relationship Release AIT,

9 Porovnání Struktura a Role Lidé Procesy Řízení Metriky Technologie CobiT částečně ano ano ITIL ano ano částečně HP ITSM ano ano ano MS SMF ano částečně ano ano BS ano ano AIT,

10 Úroveň podrobností BS BS ITIL HP ITSM, MS SMF Firemní procedury CobiT Souhrn požadavků Doporučení ke zdokonalení Definice procesů Technologické upřesnění Konkrétní řešení AIT,

11 Nastoupit cestu dle ITIL uživatelé uzavřený pohled soustředění na technologie ad hoc procesy nejlepší úsilí vše vlastními silami ruční procesy roztříštěnost reaktivní management provozu systémová zručnost zákazníci otevřený přístup soustředění na procesy standardní procesy měřitelné, účtovatelné vyvážený Outsourcing automatizované procesy integrace proaktivní management služeb schopnost naslouchat AIT,

12 Přístupy ke zdokonalování AIT,

13 Outsourcing 1. Úvodní analýza vlastních nákladů a přínosů a rozhodnutí o outsourcingu. 2. Detailní analýza a zpracování požadavků na službu. 3. Výběr poskytovatele. 4. Prověření zadavatele. 5. Vyjednání smlouvy. 6. Management přechodu na externí službu. 7. Monitorování kvality poskytovaných služeb a management vzájemného vztahu. AIT,

14 Dílčí jednotlivá zlepšení Stanovit jednotlivé cíle s reálnými termíny. Získat sponzora v úrovni managementu organizace. Určit vlastníky a řešitele rozvíjených ICT procesů včetně zabezpečení jejich kapacit. Pravidelně vyhodnocovat a korigovat plnění úloh. V důsledku půjde o sled několika interních malých projektů. AIT,

15 Projektový přístup ke zdokonalení Proces ITIL versus Realita vyhodnocení Vývoj logického procesního modelu Vývoj detailního fyzického proc. modelu Implementace procesu Technologie Zpracování požadavků na technologii Mapování funkcionality do procesního modelu Instalace a konfigurace Lidé ITIL úvodní kampaň Školení ITIL Výcvik procesu AIT,

16 Zpracování procesů flowchart diagramy a popisy procesů workflow diagramy role x činnosti pracovní postupy školení a výchova Workflow Postup ISO AIT,

17 Souhrn doporučení k projektu zdokonalení ICT služeb Definujte jasné cíle a výstupy projektu. Před zahájením si zajistěte nejen souhlas managementu, ale také rozpočet a zdroje. Začněte postupně, nesnažte se zvládnout vše najednou, ale adaptujte řešení ve fázích. Implementujte nejdříve oblasti s rychlým vítězstvím. Průběžně vyhodnocujte postup implementace. Identifikujte, dosáhněte a publikujte každý dílčí úspěch. Zapojte své uživatele/zákazníky a zjistěte jejich potřeby. Vyškolte uživatele/zákazníky ve využívání nových služeb a jejich přínosech. Zapojte a konzultujte implementaci s pracovníky IT útvaru. Přesvědčujte o přínosech pracovníky IT útvaru. Vyškolte pracovníky IT útvaru jako servisní tým. Úzce spolupracujte se všemi externími partnery. Ujistěte se, že nabízející se technologická podpora je v souladu s vaší strategií ICT služeb. Inzerujte a nabízejte své nové ICT služby. Neočekávejte příliš mnoho příliš brzy. Pochopte, že je to tvrdá a dlouhodobá práce nevzdávejte se předčasně. AIT,

18 Základní zdroje informací AIT,