marketingové zbraně vztah se zákazníkem

Transkript

1 Jaké jsou marketingové zbraně podnikatelů v 21. století? Proč je vztah se zákazníkem klíčový pro váš úspěch? Dozvíte se, jaké nástroje a techniky používají úspěšné firmy k tomu, aby byly ještě úspěšnější.

2 Získejte informační náskok Klíčový nástroj podnikatele Rozlučte se jednou provždy s krátkodobými vztahy s vašimi zákazníky. Dnešní doba vyžaduje více než kdy předtím maximální soustředěnost na klíčový moment v podnikání systematické rozvíjení vztahů se zákazníky a to na všech společenských úrovních. Na základě faktů, přesných analýz a toho, co dnes lidé ve skutečnosti dělají a ne jen pouze říkají, můžeme konstatovat, že se nacházíme ve zcela nové éře marketingu v marketingu vztahů. V 21.století se tedy rozhodně nemůžete spoléhat jen na vaše dosavadní zkušenosti s prodejem, protože ve většině případů mohly být postaveny na nepevných základech nebo jsou již zastaralé. Řešení = usilovat o informační náskok Žijeme v hektické době, vše se mění tak rychle, že dnes podnikatelé musí být v neustále střehu a musí takřka den co den usilovat o získání a udržení informačního náskoku, protože to je ta hlavní palebná síla v jejich rukou. A k tomuto účelu slouží tento materiál, poskytne vám kvalitní vytříděné informace k získání hlubšího pochopení marketingu a pomůže začít tyto cenné informace ihned prakticky využívat ve prospěch vaší firmy. Jak již vyplývá z úvodu, jedním z klíčových úkolů a odpovědností podnikatele, je být v pravidelném kontaktu s jeho zákazníky a systematicky o ně pečovat. Pojďme se na to blíže podívat.

3 3 klíčové oblasti Které marketingové nástroje mají dnes pro vás tak mimořádný význam pro svou vysokou účinnost, že byste se na ně měli opravdu důsledně zaměřit? Podle mnoha průzkumů nejen u nás, ale i v zahraničí se manažeři a majitelé nejziskovějších firem shodují na tom, že existují 3 základní oblasti podnikání, do kterých se v dnešní době vyplatí investovat: 1. Webová prezentace (web, internetový obchod, blog atd.) 2. PR (vztahy s veřejností, práce s médii) 3. marketing ( ová komunikace) Všechny tyto 3 oblasti jsou považovány světovými experty na podnikání za jedny z nejúčinnějších zbraní marketingu současnosti. A všechny tyto zbraně by měly bát namířeny na jeden cíl: vztah a budování zákazníkovy důvěry. Webová prezentace Když se zamyslíme nad první výše uvedenou marketingovou zbraní, tak dnes již pravděpodobně nenarazíme na firmu, která by neměla vytvořenu svou vlastní webovou prezentaci. Webová prezentace je jednou z nejlevnějších a nejúčinnějších forem propagace vaší firmy, ale aby přinášela skutečné zisky, musí pochopitelně splňovat několik kritérií kvality, které zde sice nebudeme popisovat, ale jeden z tipů, kde se o nich dozvíte více naleznete např. zde: Nezapomínejte, že klíčem je hodnota a obsah vašich stránek. Možná si myslíte, že návštěvníky zajímá historie vaší firmy a proslov pana ředitele, ale pak se mýlíte. Většina návštěvníků vašich stránek bude hledat informace a řešení svých potřeb a problémů. Je jen na vás, zda jim pomůžete právě vy nebo konkurence.

4 Public relations Pak zde máme další marketingovou zbraň public relations (PR). Tato zbraň je rovněž mimořádně účinná, což mimo jiné potvrzují i roční globální investice firem do této oblasti, které v dnešní době činí více než 100 miliard dolarů. Jedna věc je jasná, tradiční marketingové nástroje jako je např. reklama umírají a přesto jich stále ještě většina firem bezradně využívá ve snaze podpořit image značky. Tento fakt podporuje např. i bývalý šéf marketingu The Coca-Cola Company Sergio Zyman. Takže i na public relations byste měli zaměřit svou pozornost a zahrnout ho do kalendáře vašich akcí. Více informací o tom, jak zrealizovat kvalitní PR na internetu můžete načerpat např. zde: marketing Třetí oblastí, o kterou se v dnešní době vážně začínají zajímat moudří podnikatelé je - marketing. Pozor. Nebavíme se zde o hromadném týdením spamování s vašimi nabídkami a super slevami, kupovaných databázích a dalších podobných přístupech. Tzv. souhlasný marketing je světovými marketingovými experty považován za jednu z nízkonákladových a zároveň nejúčinnějších marketingových zbraní na internetu vůbec. Bez používání tohoto nástroje si dnes již žádná úspěšná firma nedokáže představit své podnikání. marketing je a bude jedním z klíčových marketingových nástrojů firem v 21. století. Čím dříve jej pevně uchopíte a začnete s ním obratně pracovat, tím rychleji dosáhnete lepších výsledků ve vašem podnikání. Více informací o tom co všechno pro vaši firmu může znamenat marketing a jak s ním pracovat si můžete přečíst např. zde:

5 Nejdříve pomáhejte, pak prodávejte Strategie postavená na důvěře Jak vám bylo, když vám někdy někdo nabídl pomoc jen tak a nic za to nechtěl? Jak byste se chovali k někomu, kdo se vám snaží poradit a nemyslí hned v prvním kroku na svůj profit a výhody? Takový postup je zásadní při budování důvěry a vztahu k vašim zákazníkům. Pokud zákazníka získáte na svou stranu tím, že mu nabídnete pomoc v oblasti, která ho trápí nebo kterou musí často řešit, máte vyhráno. Prodávání bez pomáhání totiž dost dobře nefunguje. A dlouhodobé prodávání bez pomáhání nefunguje už vůbec. Zákazník také cítí v podvědomí jistý dluh, který k vám má za vaši pomoc. A naším úkolem je využít tento pocit na správném místě a ve správný čas k tomu, abyste zákazníkovi nabídli příležitost tento dluh splatit. Informace v pravý čas na pravém místě Např. vám pomůže doručit informaci v pravý čas na to pravé místo, k vašemu potenciálnímu nebo stávajícímu zákazníkovi. V jakých konkrétních situacích nám tedy marketing nahrává? Podívejme se na ně. Zákazník na vás nezapomene Ideální příležitostí, kde využít sílu u je nenásilné a cílené připomínání se. Člověk mnohdy rád zapomíná a jinak to není ani s vašimi příjemci v databázi. Proto je nutné hledat způsoby, jak se jim pravidelně připomínat. Klient by přece měl vědět, že jste pořád zde a pořád skvěle připraveni nabídnout své kvalitní služby.

6 Trpělivost růže přinásí Na co čekat? Přece na správný čas. Správný čas, kdy se zákazníkova potřeba potká právě s vaší nabídkou a vaší pomocí, za kterou si již ovšem necháte zaplatit. Toto je nejpodstatnější informace z toho dílu. Proč vlastně budovat vztah? Protože tím zvyšujete pravděpodobnost, že si na vás zákazník vzpomene právě ve chvíli, kdy u něj vznikne potřeba, kterou můžete uspokojit právě vy. A pokud jste předtím odvedli svou práci dobře, jaké důvody má zákazník k tomu, aby vašich služeb nevyužil nebo si u vás produkt nekoupil. Jen velmi málo, protože: A pokud jste zákazníkovi takto kvalitně sloužili, tak mu již nic nemusí bránit k tomu, aby vašich služeb využil nebo si pořídil váš produkt. Zde jsou 3 další důvody, proč nakoupí právě od vás: 1. Nejste mu cizí, zná vás 2. Má k vám důvěru, protože ví, že jste odborníci 3. Je vám zavázán, protože jste ho zásobovali hodnotnými informacemi Máte tedy velkou šanci, že ve chvíli, kdy se potenciální zákazník rozhoduje o tom, kde utratí své peníze, jste to právě vy, kdo se zákazníkovi vybaví v mysli jako první. Konkurence bude vždy až ta druhá. A tohoto vynikajícího výsledku jste dosáhli především proto, že jste odvedli dobrou práci na poli budování vztahu a důvěry např. pomocí marketingu. V zajímavé knížce od Robina Sharmy, Mnich, který prodal své Ferrari je kapitola: Nesobecky pomáhej jiným. Začněte pomáhat a garantujeme vám, že váš telefon nepřestane zvonit.

7 Síla kvalitní databáze, aneb informace musíte mít komu poslat Abyste mohli pomáhat a teprve potom prodávat, musíte mít nejdříve komu pomáhat. Hodnota databáze je pro každou firmu klíčová, ať už máte 500 nebo kontaktů. Není malá ani velká databáze, je jen kvalitní a nekvalitní databáze. A proto je klíčové vaše zaměření na postupné budování databáze relevantních kontaktů. Pracujte efektivně a šetřete čas Využijte nástroje na internetu, které vám šetří čas a zefektivní vaše činnosti. Zaměřte se na webové formuláře, sdílejte informace s kolegy online, připravte seriály, blogy s hodnotnými informacemi. Internet vám k tomuto účelu poskytuje spolehlivé nástroje, které jsou často zdarma. Tento přístup šetří váš drahocený čas a umožňuje vám pracovat velmi efektivně. Využijte toho. Např. díky automatizovanému systému marketingu, nebudete již muset manuálně opakovat jednu věc stále pořád dokola, stačí ji vykonat jen jednou a zbytek za vás vykoná systém Dalším z důvodů, proč marketing používají společnosti se zvučnými jmény je ten, že je osvobodil od mnoha zbytečných provozních starostí, což má samozřejmě pozitivní vliv na jejich efektivitu. Od této chvíle můžete tohoto pozitivního vlivu využít i ve vaší firmě. Akční kroky, které vám pomohou zvýšit váš prodej a zisk: 1. Využijte automatizaci a nedělejte ručně to, co zvládne chytrý automat 2. Systematicky budujte a rozšiřujte databázi vašich zákazníků 3. Pomáhejte a poskytujte vašim zákazníků hodnotné informace zdarma 4. Zaútočte prodejními y 5. Pečujte o vaše zákazníky

8 Buďte posedlí zákazníkem Strategie postavená na zákazníkovi Jak už vyplývá z první části tohoto seriálu, vaším úkolem je být v co nejtěsnějším kontaktu s vašimi zákazníky a kvalitně o ně pečovat, doslova si je hýčkat. K tomu je zapotřebí nejen sledovat marketingové trendy, využívat nové technologie a inovovat vaše produkty a služby. Chcete-li mít skutečně seriózní přístup k podnikání a vytáhnout vaši firmu nahoru, musíte co nejvíce vašeho úsilí, energie a času zaměřit na lepší služby zákazníkovi. Ne, to nestačí, na ty nejlepší služby. Pamatujte na to, že firmy, které si vedou v byznyse nejlépe, se drží strategie rychlé a správné reakce na potřeby zákazníků. Hlavním cílem je postavit marketingovou strategii vaší firmy na zákazníkovi, protože zákazník je středem všeho, co souvisí s vaším podnikáním. Proč posedlost zákazníkem Každá firma je více či méně něčím posedlá. Některé firmy jsou posedlé konkurencí, jiné jsou posedlé marketingovými trendy, ale vaše firma by měla být v prvé řadě posedlá zákazníkem. Firmy, které jsou přímo posedlé zákazníkem dělají vše pro to, aby se jejich cílový zákazník cítil doslova jako král, kterému je co nejlépe slouženo. Je tedy třeba stále usilovat o to, abyste vztahy s vašimi zákazníky neustále posouvali na tu nejvyšší společenskou úroveň. Tipy jak na tom začít pracovat 1. Začněte v rámci vaší firmy silně uvažovat o tom (pokud to již systematicky neděláte), jak ještě mnohem lépe o vaše zákazníky pečovat, jak se jim ještě více přiblížit, jak je ještě více ohromit, šokovat a příjemně překvapovat. 2. Sledujte konkurenci a to, jak pečuje o své zákazníky a pokud vás nějaký prvek zaujme, tak ho vylepšete a začněte používat také. 3. Studujte odborné knihy a články zaměřené na systémy péče o klienta

9 4. Najměte si kvalifikovaného odborníka, který vám pomůže sestavit systém péče o klienta na míru vaší firmy. Přeneste tipy a nápady jak pečovat o zákazníky do marketingového plánu vaší firmy a začněte je realizovat spusťte co nejdříve tento mocnou marketingovou zbraň vaší firmy! Nejvznešenější cíl firmy Chceme, aby se naše firma proslavila vysokou kvalitou produktů a služeb, ale ještě význačnějším cílem je, abychom se stali synonymem nejlepší péče o zákazníky. Mohla by mít podobný cíl i vaše firma? Mít takový vznešený cíl je pro všechny seriózní podnikatele výzvou. Pokud bude celá vaše firma na tomto cíli usilovně pracovat, bezpochyby se dříve nebo později dočká přílivu stále většího počtu nadšených a loajálních zákazníků a začne se bavit pořádnými přírůstky na bankovním kontě. Jedno ze zlatých pravidel marketingu říká: Když se zaměřujete na zákazníka, pořád se zlepšujete a dosahujete stále lepších výsledků. To je důvod proč se na tuto oblast v dnešní době co nejvíce zaměřit. Většina firem se dnes soustředí na prodej, prodej a stále prodej, což je samozřejmě také nutné, ale že právě systém péče o klienta je ta klíčová prodejní zbraň, která jim zvedne prodeje a zisky, jim stále uniká. Jakmile se stanete firmou zaměřenou na zákazníka, je zapotřebí si toto zaměření udržet, jinak začnete opět klesat dolů. Toto zaměření si udržíte např. tím, že o něm budete opakovaně hovořit a vyzvedávat ho na všech různých akcích vaší firmy, jako jsou porady, mítinky apod. Jak poznáte, že je vaše firma skutečně zaměřená na zákazníka? Jedním z ukazatelů bude tzv. šuškanda ve vaší firmě o skutečném vztahu k zákazníkům. Vaši pracovníci musí žasnout na tím, jak je všechno ve vaší firmě zaměřené na zákazníka. Pak to budete dělat správně. Ty nejlepší firmy světa jsou na rozdíl od těch průměrných silně posedlé zákazníkem a tato vlastnost jim pomáhá nepřetržitě profitovat nejen ve slabších obdobích, ale i v obdobích ekonomické recese.