Dan Svoboda Partner, Business Ottima as

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Dan Svoboda Partner, Business Ottima as"

Marek Bařtipán
před 5 lety
Počet zobrazení:

1 Dan Svoboda Partner, Business Ottima as

2 Proč loajalita zajímá mě Příležitost vytvářet pozitivní příležitosti a zkušenosti "Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi"

3 Uchopitelné Měřitelné Optimalizovatelné Zákazníci Zaměstnanci Vlastníci Pochopitelné Pozitivní vykročení na cestu k datové inteligenci a efektivnímu elektronickému marketingu

4 Cílem marketingu je vytvoření dlouhodobě udržitelné strategické výhody a odlišení

5 spokojenost není loajalita sama o sobě nestačí loajalita má spočítatelnou hodnotu tuto hodnotu lze vytěžovat a zvyšovat loajalita není slevová karta

6 Jakou hodnotu má loajalita?

7 ochota komunikovat Co vám přinese pomoc s akvizicí nižší náklady na obsluhu vyšší frekvence nákupu ochota utratit víc

8 Proč není loajalita větší téma? Pro úspěšný program budování loajality zákazníků je třeba vytvořit základní podmínky uvnitř společnosti Nastavený obchodně marketingový proces! Business case ROI Metodika & Nástroje Firemní kultura

9 Životní cyklus zákazníků Akvizice Marketing Retence Training Aktivace Assesment Winback Technology Drtivá většina rozpočtu je investována do získávání zákazníků Retenční aktivity jsou upozaďované, realizované v nevhodnou dobu, bez návaznosti na kontext zákazníka Nejčastěji plošná, s malou relevancí a v rozporu s retenčními cíly Bez pochopení skutečných důvodů odchodu, hodnoty služby a přímého napojení na hodnotu klienta v čase

Pokud změníte poměr mezi loajálními a ostatnímy kolik navíc vyděláte? A kolik ušetříte? Akvizice, servis, obsluha, vratky, slevy apod.

10 Business case, ROI a definice úspěchu Jak měříte úspěch vaší firmy? Obrat, zisk, velikost spotřeby, podíl na trhu? Jak je toto přeloženo do cílů chování skupin zákazníků? Jak aktivně toto chování ovlivňujete? Jak se liší výkonové parametry loajálních zákazníků od ostatních? Pokud změníte poměr mezi loajálními a ostatnímy kolik navíc vyděláte? A kolik ušetříte? Akvizice, servis, obsluha, vratky, slevy apod. K získání aktivní podpory managementu a zajištění investic je třeba jasně pojmenovat ekonomické přínosy aktivit směřujících k budování loajality. Business case je třeba postavit na existujících ekonomických parametrech a existujících datech.

Metodika a nástroje / Net Promoter System Jak pravděpodobné je že nás na základě Vaší poslední zkušenosti doporučíte Vašim kolegům a známým?

Jedna hodnota vyjadřující kvalitu vztahu se zákazníkem B. Snadno porovnatelné v kontextu odvětví nebo lokace C.

Segmentovatelné dle transakcí produktů, segmentů, služeb apod NPS Výpočet skóre % propagátorů = (9 a 10) - % kritiků (0 až 6) Jak zjistíte

Špičková hodnota NPS závisí na odvětví, Amazon, Apple store > 75 Dobré skóre: > 45 Nízké skóre znamená, že proti akvizičním investicím silně

11 Metodika a nástroje / Net Promoter System Jak pravděpodobné je že nás na základě Vaší poslední zkušenosti doporučíte Vašim kolegům a známým? Kritici Pasivní Propagátoři Určitě ne Určitě ano Hlavní výhody A. Jedna hodnota vyjadřující kvalitu vztahu se zákazníkem B. Snadno porovnatelné v kontextu odvětví nebo lokace C. Jednoduše komunikovatelné a pochopitelné interně D. Segmentovatelné dle transakcí produktů, segmentů, služeb apod NPS Výpočet skóre % propagátorů = (9 a 10) - % kritiků (0 až 6) Jak zjistíte jak jste na tom? Špičková hodnota NPS závisí na odvětví, Amazon, Apple store > 75 Dobré skóre: > 45 Nízké skóre znamená, že proti akvizičním investicím silně negativně působí zákazníci se zkušeností Hlavní je trend a aktivní využívání zpětné vazby ke kontinuálnímu zlepšování Net Promoter System je velmi efektivní metoda měření kvality vztahu se zákazníkem. Skóre je propojené s budoucími příjmy a zisky. Lze ji velmi dobře použít pro měření výchozího stavu, sledování a ovlivňování trendu. Transakčně implementováné NPS nahrazuje zákaznické průzkumy a přináší kvantifikovatelné inovační podněty.

12 Firemní kultura Jak velká je šance že nešťastní zaměstnanci vytvoří loajálního zákazníka? Ah o j, t y b u deš te n n o ve j.

Firemní kultura Pokud má být váš program dlouhodobě

akceptován na všech úrovních organizace Šťastní

častěji během svých sociálních interakcí Nespokojení,

zákazníky Vztah se zákazníkem vytvářejí ti, kdo jsou s

nespolorozhoduje o procesech a produktech jde jen

13 Firemní kultura Pokud má být váš program dlouhodobě úspěšný, zákaznický pohled musí být pochopen a akceptován na všech úrovních organizace Šťastní zaměstnanci doporučí svého zaměstnavatele o 186% častěji během svých sociálních interakcí Nespokojení, neloajální zaměstnanci jen těžko vytvářejí loajální zákazníky Vztah se zákazníkem vytvářejí ti, kdo jsou s ním v kontaktu, ne management Pokud pohled zákazníka nespolorozhoduje o procesech a produktech jde jen mechanický proces ne o skutečnou loajalitu Komunikace a motivace je základní kámen pro úspěch

14 Vytvořte základní podmínky pro úspěch Začněte se zákazníky cíleně, dlouhodobě a aktivně pracovat Zvolte způsob měření a vhodné nástroje Vytvořte business case pro investice do loajality Zajistěte podporu managementu a dobře komunikujte

15 Co získáte? Kvantifikovatelné podněty k inovaci Marketing propojený s prodejem a výkonem Koncept rozvoje společnosti a novou strategii obchodního procesu Strategické odlišení Cílené aktivity postavené na datech Zákaznickou segmentaci

16 PŘESTAŇTE ČEKAT ŽE SE NĚCO STANE! CHYŤTE SE TOHO A PROSTĚ TO UDĚLEJTE

17 twitter.com/dansvobodacz Dan Svoboda Ottima as Partner, Business Consulting

Podobné dokumenty

NPS náš automat na váš úspěch STANDARDIZOVANÁ METODOLOGIE PRO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI, LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ A JEJICH OCHOTY VÁS DOPORUČIT.

NPS náš automat na váš úspěch STANDARDIZOVANÁ METODOLOGIE PRO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI, LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ A JEJICH OCHOTY VÁS DOPORUČIT. Začněme měřit, proč se k vám vaši zákazníci vrací a co byste měli dělat