Komunikační techniky

Transkript

1 E S F p r o j e k t O P v z d ě l á v á n í p r o k o n k u r e n c e s c h o p n o s t I n o v a c e a m o d e r n i z a c e v ý u k y a z v y š o v á n í o d b o r n ý c h k o m p e t e n c í V ě r a J u ř í č k o v á Komunikační techniky O p a v a

2 O b e c n á c h a r a k t e r i s t i k a p r á c e Tento studijní materiál vznikl v rámci projektu Inovace a modernizace výuky a zvyšování odborných kompetencí, který je spolufinancován Evropským sociálním fondem (ESF) a státním rozpočtem České republiky. Registrační číslo projektu: Oblast podpory: Datum zahájení realizace projektu: CZ.1.07/2.2.00/ Datum ukončení realizace projektu: Vysokoškolské vzdělávání Název: Komunikační techniky Autor: Věra Juříčková Vydání: první, 2011 Jazyková korekce: autor studijní opory Počet stran: 104 Věra Juříčková Slezská univerzita v Opavě, Fakulta veřejných politik v Opavě

3 Obsah 1 Úvodem Rychlý náhled studijního materiálu Komunikace a interpersonální vztahy Komunikace Oblasti komunikace nám ukazují komunikaci z hlediska počtu osob zúčastněných v komunikaci: Funkce komunikace Motivace ke komunikaci Komunikační kontext a jeho proměnné Způsoby komunikace Roviny komunikace Bariéry v komunikaci Sociální vnímání Sociální vnímání Chyby v sociálním vnímání Implicitní teorie osobnosti Naše očekávání a naplňující se předpovědi První dojem Stereotypy Atribuce Pozdravy a oslovování, dopisy, telefon, internet, masmédia Setkání pozdravy, představování a oslovení Pozdrav Představování Dopisy Telefonování Internet Masmédia Public relations Vedení rozhovoru a porada Vedení rozhovoru Aktivní naslouchání představuje: Umění klást otázky Konverzace Vedení porady Kroky k efektivnímu vedení porady: Sebeprezentace Sebepojetí Pohled druhých lidí Srovnávání s druhými Vliv kultury /104

4 Interpretace a hodnocení vlastní osoby Sebeuvědomění Sebeovládání Jak zlepšit sebeovládání? Sebeprezentace Kroky pro přípravu projevu Přednes projevu Struktura klíčových kompetencí Konflikt a jeho řešení; vyjednávání Konflikt Druhy konfliktů Rozdíl mezi sporem a problémem Fáze konfliktu Řešení konfliktů Konfrontace (řešení typu vítěz-poražený) Vyhýbání Ústup Kompromis Spolupráce (řešení typu vítěz-vítěz) Taktnost Vyjednávání Fáze vyjednávání Způsoby ukončení vyjednávání: Druhy vyjednávání Zásady principiálního vyjednávání: Formulace nesouhlasu a vyjádření zájmů Nečisté hry, např.: Vyjednávání v obtížných podmínkách: Mediace Přesvědčování a argumentace Přesvědčování(persuase) Předpoklady úspěšného přesvědčování: Argumentace Jako argument lze použít Způsoby argumentace Chyby argumentace Komunikační fauly Překonávání námitek Některé z metod překonávání námitek: Styly přesvědčování Příklady přesvědčování: Týmová spolupráce, mezikulturní komunikace, komunikace v krizi Týmová spolupráce Předpoklady efektivní skupinové práce: Projevy týmového ducha: Problémy v týmové komunikaci Umíme pochválit a kritizovat? Pochvala /104

5 Kritika Interkulturní komunikace Krizová komunikace Hlavní zásady pro komunikaci s člověkem v krizi: Závěr Použitá literatura a zdroje /104

6 1 Studijní opora věnovaná komunikačním technikám nás seznamuje se základy této disciplíny, která je ve středu zájmu různých oborů. Schopnost dobře komunikovat se stává základním požadavkem pro profesionální dovednosti. Komunikační techniky navazují na text věnovaný komunikaci, prohlubují ho a uvádějí do konkrétnějších souvislostí. Cílem komunikačních technik jsou především teoretické znalosti spojené s interaktivní zkušeností ze cvičení, kde se vytvářejí a zkoušejí komunikační dovednosti v praxi. Výběr jednotlivých témat vychází z dlouhodobé zkušenosti autorky. Snažila jsem se zařadit témata, která student uplatní v rámci studia i následující praxi v oblasti sociální politiky a sociální práce. Komunikace ovlivňuje interpersonální vztahy. Pro pracovníky v pomáhajících profesích je nesmírně důležité zvládat komunikovat a přitom si uvědomovat zákonitosti komunikace. Sociální vnímání a jeho chyby ovlivňuje naše představy o lidech. Sociální pracovník by měl znát základy sebeprezentace. Umění pozdravit, oslovit, umět komunikovat tváří v tvář, ale i moderními způsoby komunikace patří dnes k základu vzdělání. Samozřejmé by mělo být i zvládání řešení konfliktu a práce v týmu. Současný globální svět nutí znát i interkulturní rozdíly. Témat ke komunikaci se nabízí mnoho, skripta poskytují pouhý přehled. Pro zájemce je dostatečná nabídka dalších knižních titulů, které vzhledem k zájmu společnosti o tuto problematiku spojenou s emoční inteligencí, nově vycházejí. Proto je nutné i sledovat neustále se rozšiřující knižní nabídku. Ve všech svých textech upozorňuji na nekritické přijímání jakékoliv myšlenky. Domnívám se, že tento postup by měl platit pro každé studium. Konfrontujte s teorií svoje vlastní zkušenosti, přemýšlejte, hledejte v jiných zdrojích pochybujte o jednoznačném výkladu. U předmětu pojímaného v různých oblastech komunikace a neustále se vyvíjejícího jako jsou interakce v měnících se podmínkách socio-historické skutečnosti to platí zcela samozřejmě. Tato skripta jsou pouhým stručným přehledem probírané látky. Ráda bych Vás jako ve všech svých skriptech tímto textem motivovala ke studiu bohaté odborné literatury, která se nabízí v širokém spektru. Ať už četba knih bude vyvolána potřebou dozvědět se něco navíc ke studiu psychologie osobnosti nebo k seminárním či závěrečným pracím, nebo také potřebou porozumět nebo pomoci klientu, obohatí také vždy vás samotné. 6/104

7 Předmět je zaměřen na základní komunikační techniky. Studijní opory jsou určeny jako základní přehled oboru studentům veřejné správy a regionální politiky, ať už se budou orientovat více ve sféře sociální práce nebo veřejné politiky. Přednášená témata jsou koncipována tak, aby se studenti veřejné správy a regionální politiky a středoevropských studií orientovali v základních tématech a procvičili komunikační dovednosti. Předmět se tak stává předpokladem pro navázání na další předměty v rámci přípravy na povolání ve veřejné správě a sociální práci. Obsah předmětu je rozvržen do 10 témat. Samostudium předpokládá prostudování uvedené literatury v doporučeném rozsahu. Pro prohloubení znalostí slouží uvedená doporučená literatura, ze které je vhodné čerpat i při vypracování seminární práce, event. kontrolních úkolů, či osobním zájmu o konkrétní téma. 7/104

8 2 Předkládaný studijní materiál je věnován problematice komunikačních technik, které ovlivňují naši komunikaci a tím zároveň i mezilidské vztahy. Text navazuje na studijní text věnovaný komunikaci a prohlubuje jej. V úvodu shrnujeme teoretické informace o komunikaci obecně. Souvislost mezi vztahy a kvalitou komunikace popisují mnozí autoři (Watzlawick, Satirová, Berne). V teoretické rovině připomeneme oblasti, způsoby, roviny komunikace, stejně jako faktory, které komunikaci brání. Komunikace může být tváří v tvář nebo distanční. Vždy nám komunikaci usnadní, pokud budeme znát vlivy, které vstupují do sociálního vnímání a mohou deformovat realitu. Lidé v pomáhajících profesích by měli umět adekvátně pozdravit a oslovit při různých příležitostech. V moderní společnosti přibývají formy komunikace s kontaktem na dálku, proto i na oblast internetu a masmédií zaměřujeme svou pozornost. Je nutné umět připravit projev a seznámit se se způsoby efektivně vedené porady. Vedení rozhovoru je nutnou součástí kontaktů v sociální práci umět aktivně naslouchat, zdrcadlit a klást otázky není tak samozřejmou dovedností, jakou se zdá být. Sociální pracovník se dostává často do situace, kdy se názory neshodují. Umění řešit konflikt, vyjednávat, přesvědčovat a argumentovat jsou žádanými dovednostmi. Velmi důležité je také umět pracovat v týmu, neboť při týmové spolupráci mohou jedinci zhodnotit své vědomosti a dovednosti efektivněji. Potvrzuje se zde platnost tvrzení: Celek je víc než suma částí. Můžeme se setkat při své práci i s rozdílnými kulturami. Stejně tento text pamatuje na doporučení pro komunikaci v krizové situaci. Cíle studijního materiálu: Cílem studijního materiálu je přiblížit komunikační techniky v základní teoretické rovině. Zároveň neustále poukazujeme na propojení zkušeností s praktickým životem a interaktivní účast v seminářích, ve kterých budeme komunikační techniky procvičovat. Po prostudování studijního materiálu Budete umět: 8/104

9 umět se představit správně telefonovat vhodně sebe reprezentovat psát dopisy řešit konflikt Získáte: prověření teoretických informací o komunikaci v praxi informace o vedení porady informace o vyjednávání Budete schopni: správně argumentovat rozpoznat týmovou atmosféru komunikovat v krizové situaci Průvodcem studiem: Text samotný je pouhým přehledem komunikačních technik. Měl by otevírat cesty k dalšímu studiu a prohlubování témat, o které student projeví zájem. Ve stále rozšiřující se nabídce knih je potřeba se orientovat, sledovat nové tituly a kriticky texty číst. V propojení s realitou vás jistě napadnou mnohá srovnání. Proto jsou v textu řazeny úkoly k zamyšlení a kontrolní otázky, abyste nebyli pouze pasivními čtenáři, ale o textech přemýšleli a ve spojení se subjektivní zkušeností a zájmem si je i lépe zapamatovali. 9/104

10 3 Komunikace a interpersonální vztahy RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Úvodní kapitola je věnována teoretickému úvodu a shrnutí poznatků o komunikaci. Přiblížíme, co se komunikací rozumí, jaké jsou její oblasti, kde ji můžeme využít, jaké jsou její funkce a způsoby. Pro komunikaci je důležité si uvědomit její roviny její souvislost s prožíváním a interpersonálními vztahy. Zároveň je dobré si uvědomit, co komunikaci brání. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: vysvětlit souvislost komunikace a vztahů rozlišit verbální a neverbální prostředky komunikace Získáte: informace o funkcích komunikace Budete schopni: přemýšlet o motivaci ke komunikaci zvážit, zda vztahy s konkrétním jedincem neblokují vaše dorozumění KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Komunikace a vztahy Oblasti komunikace Funkce komunikace Motivace ke komunikaci Komunikační kontext a jeho proměnné Způsoby komunikace 10/104

11 Roviny komunikace Problémy (bariéry) v komunikaci PRŮVODCEM STUDIEM KAPITOLY V celém textu doporučuji nejen text pročítat, ale současně propojovat s konkrétní vaší zkušeností a vyhledáváním příkladů z praxe. Nejenže učebnímu textu lépe porozumíte, ale zároveň si ho i lépe zapamatujete. Komunikace Komunikace je proces, který má svůj specifický průběh v závislosti na tom, kdo se v komunikaci setká, co si chtějí sdělit, jaký je způsob tohoto sdělení a jeho porozumění. Dokonce i jen změna podmínek může průběh komunikace změnit. Watzlawick (1999) a další představitelé paloaltské školy vnímají komunikaci jako médium pozorovatelných manifestací lidských vztahů. Komunikací neberou jenom jako řeč, nýbrž jako veškeré chování. Pokud se tedy setkáme s nějakým člověkem, i když např. dáváme najevo svůj nezájem a otočíme se, nebo sklopíme oči, jako bychom nechtěli komunikovat, je dobré si uvědomit, že zároveň je naše sdělení vůči němu jasné, tedy komunikujeme. Vyjdeme-li z předpokladu, že veškeré chování v interakční situaci má význam sdělení, tj. je komunikací, plyne z toho, že ať se člověk snaží jakkoliv, nemůže nekomunikovat. Aktivita nebo neaktivita, slova nebo mlčení, vše má význam sdělení. (Watzlawick, 1999, s. 43) Štěpaník (2006) uvádí, že umění jednat s lidmi je založeno na těchto dovednostech: umění mluvit, sdělovat (rétorické a prezentační dovednosti) umění naslouchat umění mlčet (selekce a filtrace sdělení, jeho formy, odhad situace) 11/104

12 Abychom komunikaci lépe porozuměli, připomeňme si jednotlivé prvky, jejichž objasnění pomůže i lépe pochopit komunikační proces Oblasti komunikace nám ukazují komunikaci z hlediska počtu osob zúčastněných v komunikaci: Intrapersonální tj. naše vnitřní řeč, kdy komunikujeme sami se sebou. Takovéto vnitřní přemýšlení umožňuje uvažovat, analyzovat, řešit problémy a zároveň poznávat sami sebe. Jeho úskalím zejména při problémech je myšlení v kruhu, kdy nedokážeme vystoupit z našeho pohledu na problémovou situaci. Interpersonální komunikace představuje komunikaci mezi dvěma lidmi. Kromě sdělování obsahu zde již dochází k vytváření vztahu, můžeme se navzájem ovlivňovat, pomáhat si, sdělovat svoje pocity, ale dostávat se do konfliktů a nějakým způsobem je řešit. Malá sociální skupina je zaměřena na komunikaci mezi více lidmi. Nejběžnější malou sociální skupinou, se kterou má každý zkušenosti, kde se učíme komunikovat, přebíráme komunikační vzory, učíme se řešit problémy, utváříme si pravidla, jak komunikovat, je naše původní rodina. Ta má pro naši komunikaci zásadní význam. Komunikace s veřejností umožňuje uplatňovat tyto funkce komunikace: informovat, přesvědčovat a bavit. Může se jednat o projev řečníka, ale i komunikaci prostřednictvím masmédií Funkce komunikace Obvykle se hovoří o sedmi hlavních komunikačních funkcích (Vybíral, 2000): informativní instruktážní persuazivní (přesvědčovací) operativní zábavní 12/104

13 kontaktní sebereprezentační Motivace ke komunikaci Motivace ke komunikaci je vnímána jako skrytá funkce, kterou si ani nemusíme aktuálně uvědomovat. Může být tedy kognitivní, zjišťovací a orientační zde převažuje touha předat nebo získat informace. Pokud je v popředí zájem se prostřednictvím komunikace zapojit do skupiny a naplňuje naši potřebu někam přináležet, hovoříme o motivaci sdružovací nebo adaptační. Komunikací si také potvrzujeme svoji identitu, ověřujeme si její prostřednictvím hodnotu své osoby to je motivace sebepotvrzovací. Můžeme také komunikovat proto, že máme snahu vyniknout nad druhými ukázat svou přesilu. Anebo komunikujeme jen pro zájem se rozptýlit, pobavit. A konečně existenciální motivace komunikujeme pro zachování duševního zdraví, přirozeně chceme komunikovat s druhými lidmi. Krátkodobá nechuť komunikovat (často u pracovníků pomáhajících profesí) je běžným jevem. Pokud však trvá déle, může signalizovat syndrom vyhoření. Obecně déletrvající absence motivace komunikovat svědčí o duševní patologii. Komunikací člověk uspokojuje smysl života. Lidé, kteří jsou spokojeni se svou komunikací, mají dobré vztahy a jsou spokojení, a tak více odolní vůči psychosomatickým onemocněním. Oblasti a funkce komunikace, stejně jako motivace ke komunikaci ovlivňuje různé komunikační techniky, jejich výběr i způsob realizace Komunikační kontext a jeho proměnné Komunikace ve všech oblastech se odehrává v určitém kontextu. Širší rámec tvoří podmínky, které komunikaci výrazně ovlivňují. Jednak jsou to fyzické faktory - především prostorové uspořádání a čas, ve kterém se komunikace odehrává. Psychologické proměnné se týkají mentální, emoční a vztahové úrovně. Kultura, ve které žijeme, přispívá ke specifikům jak verbální, tak neverbální komunikace. 13/104

14 3.1.5 Způsoby komunikace Jaké jsou možné způsoby komunikování? Nejzákladnějším způsobem je komunikace verbální a neverbální. Komunikace může být ale také sledována z hlediska vyváženosti aktérů jako symetrická nebo komplementární. Podle toho, na co se komunikace zaměřuje, je možné rozlišit komunikaci o obsazích a komunikaci o vztazích. Podle času potom sledujeme komunikaci synchronní a asynchronní. Poslední uváděnou dvojicí způsobů je komunikace oficiální a neoficiální. Verbální komunikace, zvaná též digitální, vytváří složitý, logický systém. Jeho podstatou jsou domluvené konvenční znaky. Digitální sdělení lze většinou zapsat. Digitální jazyk má logickou stavbu, proto se velmi hodí k denotativní komunikaci na obsahové úrovni. Řeč může být mluvená či psaná. Úzce s ní souvisí paralingvistika, která vypovídá o tempu řeči, hlasitosti, intonaci řeči, pomlkách apod. Neverbální komunikace (analogová) má podobu obrazových, pohybových, barvových a jiných symbolů. Analogová komunikace je fylogeneticky starší, má kořeny ve hlubších vrstvách, má proto obecnější platnost než relativně nedávný mnohem abstraktnější způsob verbální komunikace. Neverbální komunikace je mnohdy nevědomá, je pravdivější, obtížně lze měnit vědomým způsobem - zejména pod vlivem emocí. Je obtížné emoce skrývat, ale i uměle předstírat tam, kde je skutečně neprožíváme. Prostředky neverbální komunikace ( řeč těla, prostoru a objektů): Mimika výrazy tváře, oční kontakt, úsměv; Haptika doteky vyjadřuje vztah pozitivní i negativní; Posturologie postoj těla uzavřený a otevřený, nakloněný dopředu, dozadu; Gestika gesta jako symboly, ilustrátory, regulátory a adaptéry kulturní rozdíly; Proxemika vzdálenost mezi lidmi vertikální a horizontální; prostor intimní, osobní, společenský a veřejný; Teritorialita vyznačení vlastnictví prostoru nebo jeho hranic, označení předmětů 14/104

15 Komunikace prostřednictvím předmětů (blízkých tělu a vzdálenějších)- naše oblečení, účes, doplňky, kabelka, auto, způsob bydlení Roviny komunikace Podstatné je si uvědomit, že komunikace probíhá zároveň ve třech rovinách obsahové to co chci sdělit, prožitkové to, co prožívám a vztahové - jaký mám vztah s tím, s kým komunikuji. obrázek: Roviny komunikace dodám obsahová věcná, vědomá vědomá prožitková já rovina nevědomá vztahová my rovina Kromě rozlišení rovin na tři úrovni můžeme přemýšlet o vědomé a nevědomé úrovni. Řečník ovlivňuje posluchače v rovině vědomé i podvědomé, daří-li se to na obou úrovních, máme úspěch. Zatímco rovina obsahová se pojí s vědomou úrovní, velmi často komunikační rovina prožitková a vztahová bývají pro nás aktuálně neuvědomované. Zároveň však vzhledem k tomu, že vystupují především v neverbální komunikaci a paralingvistických charakteristikách, jsou pro příjemce dobře rozpoznatelné. K ZAPAMATOVÁNÍ 15/104

16 Důležité je si uvědomit, že pokud je aktuálně narušen vztah mezi komunikujícími, zhoršuje se možnost sdělení obsahu, např. při hádce se obtížně domluvíme. ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Uveďte konkrétní příklady z praxe, kdy došlo na základě aktuálních vztahových neshod nebo díky silnému prožitku ke zkreslení obsahu. Bariéry v komunikaci Je potřeba také zmínit, co komunikaci může komplikovat. Plamínek uvádí tyto čtyři typy bariér (Plamínek, 1994): Horizontální Vertikální Kulturní Jazykové Horizontální bariéry Každý z nás je originální člověk se svými postoji, hodnotami, komunikací Nejlépe nám rozumějí ti, kteří jsou nám podobní myslí stejným způsobem a mají stejné názory. Souznění posiluje naše přesvědčení, vzájemně se podporujeme ve svých pravdách vytváříme sociální druh. Stejně jako v biologii biologický druh, jestliže se kříží jen s podobným, degeneruje. Totéž platí v komunikaci, jestliže se setkáváme jen s lidmi, kteří mají stejné názory, pak se izolujeme křížíme stále stejné myšlenky. K ZAPAMATOVÁNÍ Obvykle absence rozdílných názorů je možností, jak dojít k fanatismu. 16/104

17 Zdravá společnost nebo sociální skupina (i rodina) potřebuje pluralitu názorů. Vertikální bariéry Vertikální bariéry vedou k nefungující komunikaci nebo komunikaci fungující s obtížemi a napětím. Vyplývají z rozdílnosti ve společenské hierarchii např. občan úřad, podřízenýnadřízený, dítě rodič, student vyučující. Přístupy se mohou podobně jako výchova rozdělit na autoritativní, liberální či demokratický. Dialog umožňuje větší angažovanost zúčastněných, vedoucí, kteří vládnou autoritativně se často vyhýbají týmové spolupráci, podřízení pracují ve strachu, jsou pasivní, obtížně motivovatelní, bez zájmu. Kulturní bariéry Kulturní bariéry jsou zejména v amerických učebnicích neodmyslitelnou součástí textu. I v naší multikulturním soužití se stále více setkáváme s rozdílností kultur a musíme se učit, jak správně s nimi komunikovat. Často se srovnávají přístupy v USA, Evropy východní a západní, severní a jižní, arabském a asijském prostředí. Jazykové bariéry Rozdílnost jazyků je bariérou sama o sobě. V mnohých jazycích však ještě bariéry navyšují sémantické posuny významů kdy totéž nebo podobné slovo má zcela opačný význam. ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vybavíte si záměny slov, které vás přivedly do obtížných nebo humorných situací? Komunikaci komplikují i bariérové postoje. Postoje k něčemu lidé vyjevují navenek, vycházejí ze zájmů. V praxi postoje a zájmy zaměňujeme, což se zejména při vyjednávání stává bariérou zabraňující vzniku dohody (například můj vyjádřený postoj je : Chci zvýšit plat., ale zájem je : Chci si koupit auto. ). Naše zájmy mohou být na nevědomé úrovni. 17/104

18 Za bariérové postoje můžeme považovat takové, které také komplikují vztahy s druhými lidmi: xenofobie (rasová, náboženská, národnostní...), extrémismus, fanatismus, závist, zlehčování všeho, poraženectví... SHRNUTÍ KAPITOLY Třetí kapitola byla kapitolou, která shrnula poznatky o komunikaci z teoretické roviny. Vysvětlení, jakých oblastí se komunikace týká, stejně jako pochopení jejich funkcí či naší motivace, přispívá k objasnění termínu v širším kontextu. Způsobů, jak komunikovat je několik, základní dělení je na komunikaci verbální a neverbální. Roviny komunikace vysvětlují, co všechno komunikací ovlivňujeme a jak společně souvisejí obsah, prožitek a vztahy. V závěru upozorňujeme na možné druhy překážek v komunikaci. KONTROLNÍ OTÁZKY Která oblast komunikace je vám nejbližší? Čemu lidé věří, když je verbální a neverbální komunikace v rozporu? O čem pojednává proxemika? S jakými bariérami v komunikaci máte problémy? ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vyhledejte různé definice komunikace a porovnejte je. Najděte různé citáty o komunikaci a uvádějte asociace z vlastní zkušenosti. PRO ZÁJEMCE Nestačí mluvit k věci, musí se mluvit k lidem. S.J. Lec (in Mikuláštík, 2003 s, 136) 18/104

19 V knize Základy mezilidské komunikace autora DeVito (2001), na s. 16 je krátký test o interpersonální komunikaci, doporučuji vám ho vyzkoušet. 19/104

20 4 RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Kapitola věnovaná sociálnímu vnímání přibližuje, jak vnímáme jiné lidi a co nás ovlivňuje. Chyby v sociálním vnímání ukazují, jak implicitní teorie osobnosti, očekávání a předpovědi, stereotypy nebo pořadí dojmů mohou zkreslit naše vjemy. Atribuce ukazuje, jak hodnotíme chování druhých nebo své vlastní podle toho, jakou motivaci jim přisuzujeme a zároveň rozdíly v hodnocení sebe a druhých lidí. CÍLE KAPITOLY Po prostudování této kapitoly Budete umět: vysvětlit pojem sociální vnímání zmírnit vlivy stereotypu Získáte: nadhled nad možnými omyly v sociálním vnímání Budete schopni: vysvětlit principy atribuce uvažovat o stereotypech KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Sociální vnímání Chyby při sociálním vnímání Implicitní teorie osobnosti, stereotypy, atribuce 20/104

21 Sociální vnímání Při sociálním vnímání, tedy při vnímání lidí a mezilidských vztahů, se rovněž uplatňuje trojstupňový proces vnímání smyslové vjemy, jejich třídění, jejich interpretace (vyhodnocení). Tento proces funguje jako celek a v běžném životě ho nedělíme na části, vnímání je celostní proces. Obvykle přijímáme informace ze všech smyslů zároveň při seznámení s druhým člověkem vidíme jeho podobu, mimiku, gesta, slyšíme jeho hlas, vnímáme dotek jeho ruky a můžeme zaznamenat jeho tělesný pach. Subjektivnost vnímání je podporována tím, že sociální vnímání je výrazně ovlivněno emocemi, subjektivní zkušeností a vlivy sociokulturního prostředí. Komunikace je ovlivněna také sebepojetím. Zároveň je obtížné oddělit sebepojetí od vnímání, poněvadž vnímání sebe sama ovlivňuje vnímání druhých lidí. Často na základě útržkovitých vjemů doplníme vnímání naučeným způsobem podle našich přání, a tak, aby nám to vyhovovalo. Člověk, který žije uvnitř určitého sociálního prostředí, vlastní přímou zkušenost, vnímá prostřednictvím určitého filtru. Zafixování určitého způsobu vnímání má pak charakter postoje. (Mikuláštík, 2003, s. 57) Chyby v sociálním vnímání Do tohoto procesu intenzivně vstupují naše dřívější zkušenosti, které způsobují zkreslení skutečnosti a následně ovlivňují to, co si ze sdělení mluvčího vybereme a jak mu porozumíme. Je tedy pravděpodobné, že více lidé může vnímat stejné podněty, ale třídění smyslových vjemů a především jejich interpretace na základě subjektivních psychických faktorů (zkušeností, přání, očekávání,aktuální motivace, potřeb, hodnot, zájmů...) a rozdílných kulturních faktorů nebude stejná. Mluvíme o chybách v sociálním vnímání, kterými se zabývají mnozí autoři. DeVito (2001) uvádí pět faktorů, které komunikaci ovlivňují nejvýrazněji. Mezi procesy ovlivňující vnímání patří: implicitní teorie osobnosti, naše očekávání a naplňující se předpovědi, první dojem, stereotypy, předsudky, atribuce. 21/104

22 4.2.1 Implicitní teorie osobnosti Každý z nás si v průběhu získaných zkušeností vytváří představu o osobnostních vlastnostech, které se vyskytují ve společných trsech. Pokud se objeví některý z nich, máme tendenci předpokládat i výskyt ostatních vlastností. Např. když je někdo inteligentní, je také pracovitý a úspěšný. Tato chyba se nazývá haló efekt a je funkcí implicitní teorie osobnosti. Spočívá v tom, že s pozitivními vlastnostmi spojujeme další pozitivní rysy. O opačném haló efektu hovoříme tehdy, když jde o spojování negativních vlastností. Samozřejmě můžeme tak ovlivnit vnímání a následně hodnocení člověka u přátel nebo v období zamilovanosti máme tendenci negativní vlastnosti ignorovat. U nepřátel si jich naopak všimneme velmi brzy. Mohou nám tak uniknout vlastnosti, které daný člověk ve skutečnosti má nebo nemá) a naše vnímání s takto vytvořenými bariérami je potom nepřesné nebo zkreslené. Podobně může vzniknout na základě klientových špatných (nebo dobrých) zkušeností, např. se sociálními pracovníky, jeho pozitivní (nebo negativní) implicitní teorie osobnosti o všech sociálních pracovnících. Implicitní teorie osobnosti, ze kterých lidé vycházejí, se od sebe liší v různých kulturách, ale i skupinách lidí Naše očekávání a naplňující se předpovědi Obvykle máme nějaké předpoklady, jaký bude druhý člověk, jak se bude chovat v určité situaci. V konkrétním setkání potom postupujeme tak, že my se chováme takovým způsobem, jakoby druhý člověk danou vlastnost měl. Máme dohodnutou schůzku s klientem Janem, o kterém jsme slyšeli, že je často konfliktní až agresivní. Tato domněnka se v reálném setkání promění ve skutečnost, a to proto, že my vysíláme k němu signály prozrazující, že očekáváme konflikt a hádku. Naše chování přispěje k tomu, že se pohádáme. Tak výsledek našeho působení na druhého posílí naše přesvědčení, že ten člověk skutečně takový je a říkáte si: Vždyť jsem to říkal. Nejsme mnohdy ochotni připustit, že k takovému Janovu chování jsme přispěli svým přístupem vytvořeným na základě svých očekávání. 22/104

23 Často tento jev můžeme vidět při vstupu jedince do vytvořené sociální skupiny. Pokud například přijde do třídy nově příchozí student s pocitem, že ho nikdo nemá rád a vlastně sem nepatří, chová se takovým způsobem, že mu okolí opravdu jeho předpoklady potvrdí. Svým chováním totiž vyprovokuje ostatní k negativním způsobům chování. ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Zkuste si vybavit nějakou situaci, kde se vám vaše předpovědi naplnily První dojem Nejčastěji hovoříme o efektu prvního dojmu, který je všeobecně známou chybou při vnímání. První dojem ze setkání se stává filtrem pro další informace. Významnou roli zde hrají prvky neverbální komunikace. Proto jsou zdůrazňovány způsoby chování při prvních kontaktech, např. při přijímacích pohovorech. První informace slouží k vytvoření jakési obecné představy o druhém jedinci, kterou již následně pouze upřesňujeme. Informace získané na základě prvního dojmu, byť nemají další opodstatnění, se velmi obtížně korigují a trvá poměrně dlouhý čas nebo potřebujeme hodně nových zkušeností, které nás přesvědčí změnit názor na danou osobu. Dejte pozor, abyste nepřehlédli další signály, případně je nezkreslili, pokud je první dojem příliš silný. ÚKOLY K ZAMYŠLENÍ Vybavte si situaci, kdy jste si na základě prvního kontaktu s daným člověkem vytvořili dojem, ať už dobrý nebo špatný, který jste během dlouhodobějších kontaktů s ním změnili? Z čeho jste při prvním dojmu především vycházeli? Podobně může působit efekt čerstvého dojmu. Dojem, který přichází jako poslední, je nejčerstvější, se nazývá jako efekt nedávnosti. Chování někoho, např. pokud nás výrazně zklamal, může zastínit dobrou předchozí zkušenost s ním. 23/104

24 4.2.4 Stereotypy Stereotypy jsou spojeny s předsudky, které máme zafixovány při vnímání určité skupiny lidí, která vykazuje nějaké společné znaky. Vytváří se během socializace, kdy přejímáme názory a postoje svého okolí podle určitých vzorů tak, jak je to v běžné v kultuře a prostředí, ve kterém vyrůstáme. Tak si vytváříme schematizovaný pohled a postoj na příslušníky různých národů, etnických menšin, náboženství, ale i na muže a ženy, bezdomovce, učitelky, úředníky, homosexuály nebo dokonce spojujeme vlastnosti podle křestních jmen nebo ve spojení, které daná skupina užívá (majitelé aut značky Audi). Je důležité si uvědomit, že stereotypy ovlivňují naše vnímání tím více, čím méně máme informací. Bezpochyby ve vaší představě naskočily charakteristiky, které byste označili jako obecné. Při setkání s konkrétním člověkem, o němž víme, že k nějaké skupině patří, vítězí zpočátku ne to, co vnímáme, ale zkušenosti ze stereotypu. Pokud např. nevíme, že je daná klientka prostitutka, vnímáme její vlastnosti jinak, než kdybychom informaci o formě její obživy znali jako první. V tomto případě na jejím chování vidíme i ty charakteristiky, které bychom neviděli, kdybychom nevěděli, že je prostitutka. Stereotypy naše vnímaní zkreslují v tom smyslu, že zabraňují vnímat individualitu jedince. Stereotypy redukují naši schopnost rozpoznat další projevy chování. Zařazením lidí do kategorií a posuzováním podle stereotypu příslušnosti k dané skupině vytváříte komunikační bariéru ( DeVito, 2001, Mikuláštík, 2003). Pro sociálního pracovníka je zvlášť důležité, aby se vyvaroval chyb, které naše vnímání díky stereotypům vykazuje. Jak zmírnit vliv stereotypu: - shromažďujte více informací o chování jednotlivců - racionálně prověřujte svá vyhodnocení opřená o fakta - rozlišujte fakta a domněnky - nepodléhejte tlaku skupiny (Mikuláštík, 2003) 24/104