Kurz Psychologie a sociologie na FSV

Transkript

1 Kurz Psychologie a sociologie na FSV Komunikace (verbální a neverbální) v organizaci Asertivita Vyjednávání Mgr. Petra Halířová

2 Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s a s Provazník: Psychologie pro ekonomy a manažery, s a s Doporučená: Capponi, V., Novák, T.: Asertivně do života. Praha Křivohlavý, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha Vybíral, Z.: Psychologie komunikace. Praha, Portál Petra Halířová/Y16PSY1/8 2

3 Osnova základní pojmy verbální komunikace neverbální komunikace překážky v komunikaci zásady efektivní komunikace asertivita vyjednávání Petra Halířová/Y16PSY1/8 3

4 Základní pojmy sociální styk sociální interakce = vzájemné působení (ovlivňování, reagování) jedince a druhého člověka či skupiny sociální percepce = vzájemné vnímání lidí sociální komunikace = proces, v jehož rámci si lidé sdělují nejrůznější informace a prožitky Petra Halířová/Y16PSY1/8 4

5 Sociální komunikace výměna informací mezi jedinci přenos informací, jejich změna, formování či zkreslování pro uskutečnění komunikace není důležitý pouze obsah (co říkáme), ale jsou důležité také nástroje (tj. znakové systémy) existují různé komunikační modely (např. Laswellův) Petra Halířová/Y16PSY1/8 5

6 Sociální komunikace komunikační kanály ve firmě co má být sděleno, kdo připraví, kdo sdělí, jak sdělí, kdy a kde a jak kontrolovat výsledek zásady komunikace s pracovníky věcnost včas pochvala i kritika využívat různé formy komunikace Petra Halířová/Y16PSY1/8 6

7 Druhy komunikace verbální vs. neverbální formální vs. neformální horizontální vs. vertikální Petra Halířová/Y16PSY1/8 7

8 Verbální komunikace tj. komunikace slovní může být ústní nebo písemná ústní dialog, schůze, porada, přednáška, telefonování písemná dopis, elektronická komunikace, směrnice, příkazy, tabulky, grafy dbát na jazyk, spisovnost, úpravu projevu, délku, odstavce apod. Petra Halířová/Y16PSY1/8 8

9 Neverbální komunikace zrakový kontakt mimika gestika proxemika teritorialita haptika kinezika posturologie paralingvistika jiné znaky Petra Halířová/Y16PSY1/8 9

10 Problémy či překážky v komunikaci vnější (hluk, nepohodlí, horko či chlad...) vnitřní (nemoc, bolest, stres, nálada...) znalosti rozdíly v kultuře (zvyky, myšlení) status (rozdílné sociální zařazení) emoce či temperament postoje či hodnoty komunikační dovednosti (empatie, naslouchání) Petra Halířová/Y16PSY1/8 10

11 Efektivní komunikace dochází k účelné výměně informací mezi subjekty obě strany jsou schopny věcného a správného kódování i dekódování důležitou součástí je zpětná vazba a umění aktivně naslouchat zpětná vazba může být ovšem účinná či neúčinná Petra Halířová/Y16PSY1/8 11

12 Efektivní komunikace umění aktivně naslouchat zaujmout vstřícný postoj udržovat pozornost a sledovat obličej řečníka být ostražitý, ale chovat se příjemně dávat neverbálně najevo souhlas i nesouhlas nevyhýbat se pohledům z očí do očí nenechávat se zbytečně rozptylovat vžít se do pocitů řečníka parafrázovat apod. Petra Halířová/Y16PSY1/8 12

13 Jak docílit co nejefektivnější komunikace Vědět, co chceme sdělit Používat srozumitelných symbolů Být pečlivě připraven Odhadnout míru potřeby informací Docílit shody mezi tím, co se říká a jak se to říká Ovládnout své emoce Petra Halířová/Y16PSY1/8 13

14 Typy chování pasivní člověk ustupuje, je nejistý agresivní zraňuje druhé, moralizuje, ponižuje manipulativní apeluje na city druhého asertivní přebírá plnou zodpovědnost za svoje chování, umí přiznat chybu, nepovyšuje se ani neponižuje Petra Halířová/Y16PSY1/8 14

15 Asertivita pochází ze slova assertive, tj. důrazný, konstatující, rozhodný, sebevědomý, kladný asertivita je tedy o umění prosadit se, ale přitom respektovat potřeby druhých znamená stát si na svých právech, ale neponižovat druhé nebo sebe sama uznává právo druhého na jeho názor kritizuje konstruktivně Petra Halířová/Y16PSY1/8 15

16 10 asertivních práv POZOR! Žádné zde uvedené pravidlo nepřehánět a nezneužívat vůči druhým!!! Mám právo sám posuzovat svoje jednání a být za ně zodpovědný. Mám právo neposkytovat žádné vysvětlení svého jednání. Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů jiných. Mám právo změnit názor. Petra Halířová/Y16PSY1/8 16

17 10 asertivních práv Mám právo dělat chyby. Mám právo říci: Já nevím. Mám právo být nezávislý na dobré vůli jiných. Mám právo činit nelogická rozhodnutí. Mám právo říci: Já ti nerozumím. Mám právo říci: Je mi to jedno. a ještě jedno pravidlo na závěr: Usmívejte se. Petra Halířová/Y16PSY1/8 17

18 Jednoduché asertivní reakce reakce zpětnou vazbou vyjádření a přijetí komplimentu asertivní NE metoda přeskakující gramofonové desky žádost o laskavost technika otevřených dveří negativní dotazování negativní aserce Petra Halířová/Y16PSY1/8 18

19 Vyjednávání je to proces, kdy dvě nebo více stran hledají řešení, které by bylo přijatelné pro všechny zúčastněné při vyjednávání hrají roli osobnostní, kulturní a profesionální zvláštnosti vyjednavačů řečnické schopnosti styl komunikace schopnost pohotově argumentovat Petra Halířová/Y16PSY1/8 19

20 Vyjednávání podstatou vyjednávání je vytvoření podmínek je třeba účinně prezentovat svoje názory aktivně naslouchat názorům ostatních adekvátně interpretovat jednání a projevy partnerů v jednání věcně analyzovat informace tvořit variantní způsoby řešení hledat přijatelná řešení pro všechny Petra Halířová/Y16PSY1/8 20

21 Proces vyjednávání průběh vyjednávání je ovlivněn: individuálními charakteristikami jednajících situačním kontextem vlastním procesem vyjednávání fáze jednání: příprava (informace, cíle, silné a slabé stránky...) vlastní jednání (vztahy, výměna informací, přesvědčování,...) zhodnocení (udržovat kontakty, průběžně ověřovat) Petra Halířová/Y16PSY1/8 21

22 Etapy vyjednávání dohoda o předmětu (pořadí) příprava (informace, možnosti,...) zahájení (jedna strana, pak druhá strana) vyjednávací dialog (fakta, argumenty) uzavření dohody (sebereflexe vyjednavače) Petra Halířová/Y16PSY1/8 22

23 Typy vyjednávání kolektivní interkulturní obchodní dále: vyjednávání při tvorbě koncepcí při řešení konfliktů (mezi podřízenými či nadřízenými) institucionalizovaná (management a odbory) Petra Halířová/Y16PSY1/8 23

24 Zásady vyjednávání dokonalá příprava jasné stanovení cílů výborná znalost partnera znalost námitek a protiargumentů snaha o pozitivní přístup naslouchání a zpětná vazba přiměřená sebejistota sebeovládání a trpělivost pevnost, ale i pružnost a empatie Petra Halířová/Y16PSY1/8 24

25 Čeho se vyvarovat nepoužívat iritující fráze na útok neodpovídat útokem nepoužívat nevěrohodné argumenty okamžitě neodpovídat protinávrhem nebát se dlouhého mlčení partnera nekritizovat a neútočit neuvíznout na detailech Petra Halířová/Y16PSY1/8 25

26 Shrnutí sociální percepce a chyby při percepci sociální komunikace rozdíl mezi verbální a neverbální komunikací, příklady překážky v komunikaci efektivní komunikace hlavní zásady asertivita a jaké jsou jednoduché asertivní reakce Petra Halířová/Y16PSY1/8 26