VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu SPOKOJENOST HOSTŮ S UBYTOVACÍMI SLUŽBAMI VYBRANÝCH UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ V HAVLÍČKOVĚ BRODĚ

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu SPOKOJENOST HOSTŮ S UBYTOVACÍMI SLUŽBAMI VYBRANÝCH UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ V HAVLÍČKOVĚ BRODĚ Bakalářská práce Autor: Monika Beránková Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava 2013

2 Copyright 2013 Monika Beránková

3

4 Abstrakt BERÁNKOVÁ, Monika: Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava Počet stran: 54. Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti hostů ve vybraných ubytovacích zařízeních v Havlíčkově Brodě. Práce je rozdělena na část teoretickou a část praktickou. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy spojené s tématem práce. Cílem této části bylo vymezit základní pojmy spojené s ubytovacími službami, vymezení ubytovacích služeb a rozlišení standardů ubytovacích služeb. Teoretická část je také zaměřená na vysvětlení spokojenosti hostů, očekávání hostů a modely spokojenosti hostů. Praktická část analyzuje spokojenost hostů ve vybraných ubytovacích zařízeních v Havlíčkově Brodě. Testujeme hlavní hypotézu, ve které předpokládáme, že minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují dvě hypotézy částkové, ve kterých předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaní; že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. V závěru práce jsou uvedeny návrhy a doporučení na vylepšení služeb ve zkoumaných ubytovacích zařízeních. Klíčová slova: Kvalita. Spokojenost. Standardy. Ubytovací zařízení

5 Abstract BERÁNKOVÁ, Monika: Customers satisfaction with the accommodation services of selected accommodation facilities in Havlíčkův Brod. The bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Leader of work: Ing. Petr Scholz, DiS. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava 2013, 54 pages. Guest satisfaction with a number of accommodation services in Havlickuv Brod is comprehensively surveyed in this bachelor thesis. The work is divided into theoretical and practical parts. The introductory part reviews terminology related to the topic of this thesis. A basic differentiation of accommodation establishments according to their quality rating and variety of additional offered services are described here. Customer satisfaction models are also described in details. Furthermore terms like guest satisfaction and guest expectation are defined. A guest satisfaction with different accommodation services and hotels in Havlickuv Brod are closely examined in the latter, experimental, part of this thesis. The hypothesis that 60 % of guests who answered our survey would recommend an accommodation service to their friends and relatives has been tested. The two other sub-hypotheses have looked closely at expectations that, at least 25 % of guests are unsatisfied with breakfast offers and quality; bathroom cleanliness is the major problem for many guests. The thesis concludes with recommendations on how to improve customer satisfaction in surveyed accommodation services. Key words: Accommodation. Quality. Satisfaction. Standards

6 Poděkování Ráda bych chtěla touto cestou poděkovat vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Petru Scholzovi, DiS. za odborný přístup a ochotu vést mě při zpracování bakalářské práce. Poděkování patří také za čas a podporu, kterou mi věnoval. Poděkovat chci i mé rodině, která mi byla velkou oporou nejen při vytváření této práce, ale i v průběhu celého studia. Bez jejich podpory by nebylo možné práci řádně dokončit.

7 Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. Ve Veselém Žďáře dne podpis

8 Obsah Obsah... 8 Seznam grafů, schématu a tabulek... 9 Úvod Ubytovací služby v cestovním ruchu Postavení ubytovacích služeb v soustavě ubytovacích zařízení Vymezení ubytovacích služeb Standardy ubytovacích služeb Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení Očekávání hostů Modely spokojenosti hostů Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Cíl a metody zkoumání Struktura ubytovacích zařízení ve městě Hodnocení spokojenosti hostů Komparace spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními Shrnutí Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů Závěr Seznam zdrojů Seznam příloh

9 Seznam grafů, schématu a tabulek Graf 1: Důvod návštěvy dané oblasti Hotel Brixen 35 Graf 2: Důvod výběru ubytovacího zařízení Hotel Brixen 36 Graf 3: Získání informací o ubytovacím zařízení Hotel Brixen 37 Graf 4: Důvod návštěvy dané oblasti Hotel Slunce 42 Graf 5: Důvod výběru ubytovacího zařízení Hotel Slunce 43 Graf 6: Získání informací o ubytovacím zařízení Hotel Slunce.44 Graf 7: Důvod návštěvy dané oblasti 49 Graf 8: Důvod výběru ubytovacího zařízení.50 Graf 9: Získání informací o ubytovacím zařízení 51 Schéma 1: Vytváření zákaznické spokojenosti...19 Schéma 2: Faktory ovlivňující nákupní chování spotřebitele.23 Schéma 3: Modely spokojenosti hostů 25 Tabulka 1: Minimální požadavky jednolůžkový pokoj, dle třídy 15 Tabulka 2: Minimální požadavky - dvoulůžkový pokoj, dle třídy..16 Tabulka 3: Srovnání cen konferenčních místností...30 Tabulka 4: Srovnání cen v jednotlivých hotelech...31 Tabulka 5: Srovnání cen v jednotlivých penzionech.32 Tabulka 6: Spokojenost s ubytovacími službami Hotelu Brixen 38 Tabulka 7: Spokojenost se stravovacími službami Hotelu Brixen.39 Tabulka 8: Spokojenost s doplňkovými službami Hotelu Brixen...40 Tabulka 9: Spokojenost s ubytovacími službami Hotelu Slunce 45 Tabulka 10: Spokojenost se stravovacími službami Hotelu Slunce 46 Tabulka 11: Spokojenost s doplňkovými službami Hotelu Slunce Tabulka 12: Spokojenost se službami v ubytovacích zařízeních 52 Tabulka 13: Spokojenost se stravovacími službami v ubytovacích zařízeních...53 Tabulka 14: Spokojenost s doplňkovými službami ubytovacích zařízení

10 Úvod Bakalářská práce nese název Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě. Cílem práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrhy na jejich odstranění. Práce je členěna na část teoretickou a část praktickou. V teoretické části popisuji ubytovací služby, stručnou historii vzniku ubytovacích zařízení a rozdíl mezi základními a doplňkovými službami. Tato část bakalářské práce je zaměřená na rozlišení standardů, kategorií a tříd ubytovacích zařízení. Ve druhé polovině teoretické části se zaměřuji na vysvětlení pojmů spojených se spokojeností, modely a očekáváním hostů. Pro všechna ubytovací zařízení jsou velice důležití spokojení zákazníci. Právě tito hosté jsou nositeli dobrého jména ubytovacího zařízení. V úvodu praktické části jsou uvedeny cíle a metody zkoumání. Praktická část je zaměřena na stručné seznámení s městem Havlíčkův Brod, strukturu ubytovacích zařízení, stručný popis služeb a srovnání cen ve vybraných zařízeních. Nejvíce pozornosti je v této části věnováno vyhodnocení dotazníkového šetření v jednotlivých ubytovacích zařízeních. Na tuto část navazuje komparace spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními v Havlíčkově Brodě. Na závěr praktické části jsou uvedeny návrhy a opatření ke zkvalitnění poskytovaných služeb, které by měly vést ke zvýšení spokojenosti hostů. 10

11 1 Ubytovací služby v cestovním ruchu Ubytovací služby představují základní podmínku pro rozvoj cestovního ruchu. Rozvoj ubytovacích zařízení je nerozlučně spjat s politickými, hospodářskými a sociálními změnami ve společnosti, které zprostředkovaně ovlivňují pohyb obyvatelstva a působí na vznik různých druhů ubytovacích zařízení (Indrová, 2007, s. 31) Postavení ubytovacích služeb v soustavě ubytovacích zařízení Jako první vznikaly ubytovací hostince, které souvisely s cestováním za obchodem, s rozvojem dostavníkové dopravy, pošty a později také s rozvojem železniční dopravy. Ubytovací hostince bývají považovány za předchůdce hotelů. Hotely se jako samostatná zařízení pro ubytování cestující veřejnosti objevují na přelomu 18. a 19. století. Před koncem 19. století se začínají objevovat hotely pro potřeby členů příslušných sportovních klubů. Tyto hotely je možné považovat za základ pozdější hotelové klasifikace. Na přelomu 19. a 20. století se objevují první sdružení hotelů v hotelové podniky (Indrová, 2007, s. 31). Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo trvalého bydliště účastníků cestovního ruchu včetně uspokojení jejich dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí. Charakteristickým znakem služeb je dočasný a přechodný charakter. Rozsah ubytovacích služeb je spojen s kapacitou materiálně technické základny. Původně sloužilo ubytování pouze k přenocování a čerpání služeb s ubytováním spojených. Nároky hostů neustále stoupají, což vede k růstu konkurence. Ubytovací zařízení hledají nové příležitosti k rozšíření nabídky (Jakubíková, 2009, s. 27). Služby cestovního ruchu, podobně jako služby všeobecně, není možno produkovat do zásoby, na sklad. Proces poskytnutí služby je současně i procesem její spotřeby. Avšak služby, které se realizují na trhu cestovního ruchu, mají v porovnání s ostatními složkami trhu své zvláštnosti. Poskytování služby a její spotřeba jsou prostorově i časově vázány na určitý rekreační prostor, jehož návštěva souvisí s dosažením cíle účasti na cestovním ruchu a který zároveň určuje charakter spotřeby služeb. Služby cestovního ruchu mají charakter převážně osobních služeb na rozdíl od věcných služeb, které jsou vždy spojeny se spotřebou zboží. 11

12 Služby cestovního ruchu jsou ve svém provedení mnohotvárné a vzhledem k různorodosti potřeb účastníků cestovního ruchu vystupují jako komplex různých, zpravidla podmíněných služeb, kdy uspokojení jedné potřeby určitou službou vyvolává uspokojení další potřeby jinou službou. Vzájemné doplňování služeb se nazývá komplementaritou služeb cestovního ruchu. Kromě toho existuje ve spotřebě těchto služeb také jejich určitá zastupitelnost jedné služby jinou službou. Rozsah spotřeby služeb cestovního ruchu často podmiňuje jejich včasné zabezpečení, hlavně při hromadné a zároveň krátkodobé účasti na cestovním ruchu. Účastník cestovního ruchu na rozdíl od spotřebitele na trhu spotřebního zboží vystupuje zpravidla jako neanonymní, právě při ubytování v ubytovacím zařízení (Orieška, 1999, s. 6 7). V ubytovacích zařízeních, je možné se setkat s velkým spektrem služeb. Poskytované služby se však liší podle kategorie a třídy, do které je ubytovací zařízení zařazeno. Sféra působnosti hotelu je široká, jeho účelem je však poskytování základních osobních služeb lidem daleko od domova. Tyto služby se často skládají z maličkostí a různých detailů. Služby se zpravidla dělí na základní a doplňkové. Mezi základní služby v ubytovacích zařízeních se řadí služby ubytovací a stravovací. Doplňkové služby jsou zpravidla rozlišovány na placené, neplacené a zvláštní služby pro V. I. P. hosty. U doplňkových služeb se také můžeme setkat s názvem služby osobní. Doplňkové služby jsou poskytovány prostřednictvím recepce, stravování, služby pro děti, společensko-zábavních středisek, halových služeb, knihovny, služby pro relaxaci a odpočinek. V některých zařízeních se můžeme setkat s různými salonky, konferenčními, kongresovými prostory a business centry. Všechny tyto služby mají osobní charakter, jsou totiž poskytovány hostům prostřednictvím zaměstnanců daného zařízení. Hlavním cílem základních a doplňkových služeb je co největší uspokojení všech potřeb zákazníků, které poté vede k jejich spokojenosti (Kiráľová, 2002, s. 10). 12

13 Vymezení ubytovacích služeb Základní služby v hotelu jsou služby ubytovací a stravovací. Ubytovací služby bývají definovány jako krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení základních potřeb hostů. Základní členění ubytovacího úseku je na část nazývanou Front Office a na část s názvem housekeeping. Front Office zajišťuje prvotní kontakt s hosty a dělí se na pracoviště recepce a halové služby. Hlavní důraz je kladen na středisko recepce, které je považováno za mozek hotelu a má se svojí frontální pozicí v každém ubytovacím zařízení specifickou a zásadní strategickou roli. Recepce je místo, kde se hosté registrují, obdrží specifikaci pokoje, vyžádají si potřebné služby k pobytu v hotelu nebo i v místě a na závěr pobytu se zde odhlašují. Front Office dále zahrnuje služby Concierge i když v dnešní době jsou tyto služby technickým pokrokem radikálně změněny. Concierge odpovídal za bezpečnostní opatření systému vydávání, ukládání a přijímání klíčů od hotelových pokojů, doprovázel hosty na pokoj, otevíral dveře u auta, parkoval, zajišťoval přepravu zavazadel do a z pokojů. Dále musel být připraven poskytovat informace o místě pobytu, kulturních událostech, zajišťoval vstupenky do divadel, na koncerty, exkurze, výlety. Concierge zajištoval také letenky a jízdenky, květiny pro hotelové hosty, donášku dárků a převzetí balíčků pro hosty. Tato služba je v některých hotelech často spojována se službami recepce. K pozicím halových služeb se počítají dveřník, portýr a bagážista. Všichni tito pracovníci jsou v prvém kontaktu se zákazníkem, představují určitý vítací mezičlánek doprovázející hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vlastním vstupem do budovy, příchodem k recepci a na pokoj (Křížek, 2011, s ). Housekeeping je dalším klíčovým úsekem ubytovacího úseku. Význam tohoto oddělení spočívá v tom, že na dobře uklizeném a připraveném pokoji nachází host kvalitu hmotné části ubytovací služby jako celkového produktu. Housekeeping se nestará pouze o úklid a čistotu pokojů, ale o celý hotel, všechny prostory přístupné hostovi a také samozřejmě prostory v zázemí pro zaměstnance (Křížek, 2011, s. 61). 13

14 Doplňkové služby jsou součástí služeb ubytovacích a stravovacích. Tyto služby jsou poskytovány kvalifikovaným personálem přímo hostům. Do placených doplňkových služeb můžeme zařadit směnárenské služby, praní a žehlení prádla, půjčování sportovních potřeb, hlídání dětí, prodej různého zboží (časopisů, hygienických potřeb, upomínkových předmětů), telekomunikační služby, internet. Mezi doplňkové placené služby můžeme dále zahrnout fitness, wellness, bazén, plavecký bazén, masáže, solária, kosmetické a kadeřnické služby. Hlavní neplacenou doplňkovou službou je podávání informací hostům. Další neplacené služby jsou například, úschova cenností v trezoru, rezervování míst v restauracích, úschova zavazadel, buzení hostů a případné zprostředkování ubytování v jiném ubytovacím zařízení (Křížek, 2011, s. 29) Standardy ubytovacích služeb Standard ubytovacích služeb se odvíjí od kategorie a třídy, do které je ubytovací zařízení zařazeno. Každá kategorie a třída má své specifické vlastnosti a ty určují minimální standardy, kterých musí být v těchto ubytovacích zařízeních dosaženo. Jednotlivé kategorie a třídy pomáhají zákazníkům rozeznat, jaké služby mohou očekávat v jednotlivých ubytovacích zařízeních. Zákazník bude očekávat jiný standard služeb v ubytovacím zařízení, které je zařazené do třídy Tourist než v ubytovacím zařízení zařazeným do třídy Luxury. Pro určení standardu ubytovacích služeb může sloužit například oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v České republice, kterou zajištují profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Tyto dva profesní svazy na základě usnesení vlády ze dne č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu Czech Tourism sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období let ( 2013). 14

15 Hotelstars Union byla původně založena hotelovými asociacemi sedmi zemí Evropské unie. V současné době má Hotelstars Union 11 členů. Mezi tyto členy patří Německo, Rakousko, Švédsko, Česká republika, Maďarsko, Švýcarsko, Nizozemí, Lucembursko, Litva, Lotyšsko a Estonsko ( 2013). Certifikát je udělován zařízením vždy na období tří let. Zařízení, která byla recertifikována nebo nově certifikovaná, obdržela znak na období Tato zařízení obdržela všechny výhody a marketingovou podporu, která je certifikovaným zařízením poskytována. Na toto období byl vydán aktuální Katalog klasifikovaných zařízení, které jsou distribuovány po celé České republice a i na zahraničních zastoupeních Czech Tourism. V plánu bylo také vytvořit nové znaky na období , které mají stejné grafické provedení. Toto grafické provedení by mělo být shodné s dalšími členskými zeměmi Hotelstars Union. Plánuje se také rozšíření certifikovaných zařízení na mnoho internetových portálů, ze kterých je v současné době možná přímá rezervace konkrétních certifikovaných ubytovacích zařízení ( 2013). Hlavním cílem klasifikace je jasný systém, který poskytne hostům předem odpověď, co konkrétně mohou v jednotlivých hotelových třídách očekávat. Základní atributy klasifikace Hotelstars Union jsou stejná vybavenost, stejné služby, transparentní pravidla a především spokojený zákazník ( 2013). S ubytovacími službami souvisí mnoho pojmů, které vycházejí z TERMINOLOGIE dle ČNS EN ISO Služby cestovního ruchu Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování terminologie (viz tabulka 1 a 2), (Křížek, 2011, s. 27). Tabulka 1: Minimální požadavky jednolůžkový pokoj, dle třídy Třída Jednolůžkový pokoj (m²) Typ postele (cm) Toursit * 8,0 single bed (min. 90x200) Economy ** 8,0 single bed (min. 90x200) Standard *** 9,5 First class **** 11,4 Luxury ***** 12,0 single bed (min. 90x200) a queen bed (min. 150 x 220) Zdroj: Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky,

16 Tabulka 2: Minimální požadavky - dvoulůžkový pokoj, dle třídy Třída Dvoulůžkový pokoj (m²) Typ postele (cm) Tourist * 12,0 Economy ** 13,0 Standard *** 13,3 First class **** 13,3 Luxury ***** 16,0 double bed (min. 180x190), queen bed (min. 150x200) double bed (min. 180x190), queen bed (min. 150x200) queen bed (min. 150x200), king bed (min. 200x200), california king bed (255x230) Zdroj: Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, a) kategorie ubytovacích zařízení Kategorizace je proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií. Kategorie určuje druh ubytovacího zařízení (Indrová, 2007, s. 36), ( 2013). Mezi základní kategorie patří tyto ubytovací zařízení: Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, především stravování. Hotel se vždy čelní do pěti tříd. Hotelem se rozumí veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo sezónně. Hotely jsou často místem, kde dochází k důležitým setkáním, například prezidentů a diplomatů. Hotel bývá zpravidla otevřen 24 hodin denně a 365 dní v roce. Hotel zastřešuje mnoho činností s vlastní vědomostní bází, je směsicí různých povolání, znalostí a dovedností, pohledů a názorů lidí pracujících v jednom zařízení. V hotelu lidé žijí, baví se, relaxují, pracují, vdávají a žení se. Mnoho hotelů je součástí hotelových řetězců, ale každý jednotlivý hotel je zároveň samostatnou jednotkou. Má vlastní management a svou činnost vykonává samostatně. Dále hotely poskytují své služby v určitém sociálně-ekonomickém prostředí a na základě toho musí plnit určité požadavky, a to především ekonomické, technologické, sociální a ekologické (Kiráľová, 2002, s. 9-11; Křížek, 2011, s. 23). 16

17 Hotel garni je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování, člení se do čtyř tříd. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji, zejména pro motoristy, poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené, člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází vždy v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace, která může být mimo ubytovací část. Penzion má vždy nejméně 5 a maximálně 20 pokojů pro hosty. V tomto zařízení je omezený rozsah společenských a doplňkových služeb, zpravidla zde není restaurace. Penzion se člení do čtyř tříd. Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd (Kiráľová, 2002, s. 9-11; Křížek, 2011, s. 23). b) klasifikace ubytovacích zařízení Klasifikace je zařazení jednotlivých kategorií podle vybavení, úrovně a rozsahu poskytovaných služeb do tříd. Cílem jakékoliv klasifikace je zachování určitého standardu při výstavbě a zřizování ubytovacích zařízení a dodržování příslušné kvality poskytovaných služeb. Pro podnikatele v oblasti ubytovacích služeb je bezpodmínečně nutné znát základní charakteristiky jednotlivých kategorií a požadavky na jejich vybavení pro zařazení do příslušné třídy. Dle Vyhlášky 197/1998 o obecných technických požadavcích na výstavbu se ubytovacím zařízením rozumí stavba nebo její část, kde je veřejnosti poskytováno přechodné ubytování a služby s tím spojené. Ubytovacím zařízením není bytový a rodinný dům a stavba pro individuální rekreaci. Ubytovací zařízení se zařazují podle druhů do kategorií a podle požadavku na plochy a vybavení do tříd. Třída vyjadřuje úroveň poskytovaných služeb projevující se jak ve vybavení, tak i ve vlastní kvalitě a rozsahu poskytovaných služeb. Třídy ubytovacích zařízení se ve většině zemí označuje pomocí hvězdiček, někde se však můžeme setkat i s jiným značením, např. v Anglii s korunkami, klíči, případně se slovním označením. Podle současné platné klasifikace v České republice se ubytovací zařízení označují hvězdičkami od jedné do pěti hvězdiček (Indrová, 2007, s. 36). 17

18 Hotel garni, motel a botel mohou být zařazeny pouze do čtyř tříd a platí pro ně stejné požadavky na minimální standardy, které jsou stanoveny pro hotely zařazeny do těchto tříd. Ubytovací zařízení, která splní v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení hvězdičkami navíc ještě označení Superior (Křížek, 2011, s. 24), ( 2013). Minimální požadavky na vybavení jednotlivých kategorií hotel, hotel garni, botel a motel, dle tříd: Ve třídě Tourist jsou pokoje uklízeny každý den, 100% pokojů je vybaveno barevným televizorem včetně dálkového ovladače nebo nabízí možnost zapůjčení televizoru. V každém se nachází stůl a židle, základní hygienické potřeby a jeden ručník na osobu. Služby recepce jsou vždy k dispozici, možnost přijímání a odesílání faxů, veřejně přístupný telefon pro hosty a uložení cenností. Nabídka snídaně a nápojů je samozřejmostí. Třída Economy poskytuje stejné základní služby jako ubytovací zařízení, která jsou zařazena do třídy Tourist. V pokojích se nachází světlo na čtení vedle lůžka, jeden ručník, jedna osuška, polička na prádlo a nabídka hygienických předmětů. Snídaně probíhá formou bufetu nebo odpovídajícího snídaňového lístku. Možnost uložení cenností. Ve třídě Standard se v pokojích nachází rozhlas, telefon, noční stolek, světlo ke čtení, přístup na internet (možný i ve veřejných prostorech). Hotel poskytuje služby prádelny a žehlení. Recepce je otevřena 14 hodin a telefonicky musí být dostupná 24 hodin denně. V prostoru recepce jsou umístěna místa k sezení a funguje zde služba pomoci se zavazadly. V pokojích je možné najít trezor případně je v hotelu centrální trezor. Restaurace je v těchto zařízeních otevřena alespoň 5 dnů v týdnu. Tato ubytovací zařízení mají přehledný systém vyřizování stížností. Ve třídě First class jsou v pokojích čalouněná křesla nebo pohovky se stolky, kosmetické produkty, osušky, pantofle na požádání, krejčovské služby, přístup na internet a internetový terminál. Recepce je otevřena 18 hodin a dostupná 24 hodin denně. V hotelové hale jsou místa k sezení, nápojový servis a hotelový bar. Snídaně je podávána formou bufetu nebo snídaňovým jídelním lístkem prostřednictvím Room Service. Služba Room Service je dostupná 24 hodin denně a jejím prostřednictvím mohou být podávány také nápoje, případně minibar. V hotelech vyšších tříd 18

19 se nachází restaurace s À la carte nabídkou, je otevřena alespoň 6 dnů v týdnu. Důležitým úkolem je zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů. Pokoje ve třídě Luxury jsou vybaveny produkty osobní péče v lahvičkách, župany, internetem a trezorem. Hostům je nabízena služba praní, žehlení, čištění obuvi. V hotelu jsou zaměstnáni concierge, bagážista a dveřník. Recepce je otevřena 24 hodin denně. V prostoru recepce jsou místa k sezení s nápojovým servisem a hotelovým barem. Služba Room Service funguje 24 hodin denně a jejím prostřednictvím je zajištěno doručení pokrmů a nápojů na jednotlivé pokoje. Restaurace s nabídkou À la carte je otevřena 7 dnů v týdnu. V těchto hotelech probíhají kontroly prostřednictvím Mystery Guest (Křížek, 2007, s ), ( 2013) Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení Spokojenost hostů můžeme chápat jako určitý cíl jeho chování, ke kterému směřuje. Vzniká na základě pozitivního výsledku srovnání obrazu služby vytvořeného ve spotřebitelově mysli se službou skutečnou. Promítá se v ní skutečnost, do jaké míry poskytovaný výkon odpovídá očekávání zákazníka. Spokojenost je tedy výsledkem subjektivního procesu, kdy zákazník porovnává své potřeby, představy s vnímanou realitou (Zamazalová, 2008 s. 76). Při rozvíjení vztahu založeném na spokojenosti přitom neplatí, že čím vyšší kvalita produktu nebo služby, tím více je host spokojen. Určujícím faktorem celého procesu vytváření spokojenosti hostů je spotřebitelské vnímání a hodnocení produktu. Konečným výsledkem je hodnocení souboru faktorů, což vede ke spokojenosti nebo nespokojenosti se službami. Tento proces má za následek šíření kladného nebo záporného mínění o službách (viz. schéma 1), (Zamazalová, 2008, s. 76). Schéma 1: Vytváření zákaznické spokojenosti Zdroj: Zamazalová, 2008, s

20 Spokojenost zákazníků není možné ztotožňovat s jejich loajalitou. Zatímco spokojenost vyjadřuje spíše jak byla splněna očekávání zákazníků, loajalita vyjadřuje pravděpodobnost opakované koupě a vztah mezi ubytovacím zařízením a zákazníky. V cestovním ruchu působí mnoho faktorů, které ovlivňují loajalitu zákazníka, ale nesouvisí přímo se spokojeností se službami určitého zařízení. Zákazníci mohou být spokojeni se službami hotelu, ale nezůstanou mu věrní, protože se už nikdy nevrátí do toho stejného zařízení. Jiní zákazníci chtějí stále zkoušet nové služby. Někteří zákazníci jsou citliví na cenu, a proto hledají cenově nejvýhodnější nabídku. Mnoho zařízení a cílových míst v cestovním ruchu ztrácí své zákazníky, protože je nepodporují k opakované návštěvě. Loajalitu je možné posuzovat na základě emocionálních vztahů k ubytovacímu zařízení. Loajalita založená na emocionálních vztazích je odolnější vůči snahám konkurence získat zákazníka, stejně jako loajalita založená na výhodně opakovaném nákupu. Za skutečnou loajalitu se považuje právě ta, která je založená na emocionálním vztahu. Existuje několik stupňů loajality zákazníků. Prvním z nich je indiferenční zákazník, tito zákazníci kupují produkt na trhu a neuvědomují si produkt a nebo nemají zájem o jeho nákup. Dalším typem jsou potenciální zákazníci, kteří jsou k produktu přitahováni, ale ještě neudělali potřebný krok k nákupu. Jednorázoví nákupčí produktu, jsou takoví zákazníci, kteří nemají pocit loajality k ubytovacímu zařízení. Opakem těchto zákazníků jsou pravidelní nákupčí produktu, kteří mají pocit loajality, ale jinak organizaci nepodporují. Zákazníci, kteří aktivně podporují organizaci a produkt doporučují jiným zákazníkům, se nazývají advokáti. Nejsilnější vztah mezi ubytovacím zařízením a zákazníkem vzniká, pokud ho obě strany považují za užitečný. Takový vztah se nazývá partnerstvím (Gúčik, 2007, s ). Z hlediska účasti na cestovním ruchu rozlišujeme zákazníky na soukromé osoby a obchodní zástupce. Soukromé osoby se účastní cestovního ruchu ve volném čase. Vykonávají aktivity na obnovu fyzických a psychických sil, kulturní a sportovní vyžití, poznávání nových regionů, států a způsobu života v těchto cílových místech. Obchodní zástupci cestují za služebním účelem, zúčastňují se prezentací na veletrzích, výstavách, konferencích, seminářích a to v pracovní době (Gúčik, 2011, s. 49). 20

21 Organizace orientované na zákazníka si uvědomují, že zákazníci si nejsou rovni. Na základě spotřebního chování je vhodné zákazníky rozdělit do skupin a uplatňovat pro jednotlivé skupiny odlišné strategie. První skupinu tvoří zákazníci, kteří nejsou citliví na ceny a jsou ochotní vyzkoušet nové produkty. Do druhé skupiny řadíme zákazníky, kteří sice jsou důležití, ale ne moc rentabilní, protože jsou citliví na cenu, žádají více slev a nakupují obyčejně od více organizací. Třetí skupina zahrnuje zákazníky, jejichž objem nákupu a rentabilita si nezasluhuje zvláštní péči ubytovacího zařízení. Na čtvrtou skupinu vynakládá ubytovací zařízení více nákladů. Zákazníci z této skupiny požadují více pozornosti, mají nízké útraty a zpravidla šíří negativní informace o daném ubytovacím zařízení (Gúčik, 2011, s. 189). Současné pole zákazníků je typické vysokou rozmanitostí preferencí, kde každá skupina má jinou představu o ideálním nakupování. Během 90. let vykrystalizovalo několik typů nakupujících reprezentujících odlišné nákupní modely. Analýza nákupního chování byla postavena na více než třiceti charakteristikách nákupních postojů a preferencí. Byla doplněna o sociální, demografický a mediální profil zákazníků. Podle celkové orientace nákupních preferencí a způsobu rozhodování lze nákupní modely rozdělit do dvou velkých skupin, na tradičně orientované a moderně orientované nakupující. Základní rysy sedmi uvedených modelů jsou následující. Ovlivnitelný zákazník je v nákupním rozhodování emotivní, ovlivněn reklamou a atraktivním vzhledem výrobku, s vysokým podílem impulsivního nakupování. Rád zkouší nové značky a výrobky. Náročný zákazník má vysoké nároky na kvalitu, modernost a vybavenost nákupního místa. Vysoký důraz klade zejména na nákupní komfort a služby poskytované ubytovacím zařízením. Zákazník, který je nazývaný jako mobilní pragmatik, upřednostňuje optimalizovaný poměr cena versus hodnota poskytovaných služeb. Výrazně upřednostňuje velké hotelové komplexy. Opatrný konzervativec vyniká racionálním a konzervativním rozhodováním. Nerad nakupuje příliš impulsivně, nedůvěřuje reklamě, nenechává se ovlivnit vzhledem ani značkou. Neorientuje se podle cen, ale podle svých dosavadních zkušeností a je věrný osvědčeným značkám a službám. 21

22 Šetřivý zákazník se snaží minimalizovat výdaje. Nakupuje racionálně a jen to, co skutečně potřebuje, orientuje se podle ceny, využívá slev a výprodejů. Loajální hospodyňka je zákazník orientovaný na sociální stránku nákupů. Velmi si cení příjemného personálu. Nakupuje častěji, ale v menším množství, za službami necestuje a dává přednost menším ubytovacím zařízením, na něž je zvyklý. Nenáročný flegmatik nemá na ubytovací zařízení žádné nároky, i ceny mu jsou lhostejné, za službami necestuje a nakupuje nejblíž svému trvalému bydlišti ( ) Očekávání hostů Poznání potřeb, požadavků zákazníků a jejich následné uspokojení je cesta k úspěchu na dnešních vyspělých trzích cestovního ruchu. Vzdálenost mezi hostem a produktem je tak velká, že je obvykle nevyhnutelné využít jednoho, někdy i více zprostředkovatelů. To vyvolává potřebu důkladného poznání hosta. Důležité je zjistit, co host chce nebo po čem touží a prodat mu to se ziskem. Znamená to nabízet správný produkt na správném místě, ve správný čas, správným způsobem a za hostem akceptovanou cenu (Kiráľová, 2002, s. 14). Chování hostů ovlivňují vnější faktory, a to ekonomické, politické, kulturní, technologické a ekologické, marketingové podněty hotelu a jejich osobní charakteristiky. Hotel nemůže ovlivnit všechny uvedené faktory, ale musí je při sestavování nabídky brát v úvahu. Jeden z nejdůležitějších faktorů chování hostů je z hlediska hotelu motiv. Z čehož plyne, že potřeba na určitém stupni naléhavosti, která u hosta vyvolává úsilí k jejímu uspokojení. Host obvykle přichází do ubytovacího zařízení za účelem uspokojení vyšších potřeb, ale zároveň vyžaduje základní podmínky k uspokojení fyziologických potřeb. Z existence alternativních ubytovacích zařízení na trhu vyplývá pro tato zařízení nevyhnutelnost seznámení se s procesem rozhodování hostů při výběru hotelu. Rozhodování o využití služeb ubytovacích zařízení začíná vytvořením určité potřeby, kterou mohou vyvolat vnitřní a vnější podměty. Vnějším podmětem může být potřeba relaxace, oddechu, zážitku, poznání nového místa, kultury daného místa a mnohé další. Vnějším podmětem je zpravidla symbol, reklama, reference známých a kvalita značky. Po vzniku potřeby začíná potenciální host aktivně shromažďovat informace 22

23 o různých ubytovacích zařízeních v závislosti na intenzitě pociťované potřeby. Pokud má potenciální host dostatek informací, začíná vyhodnocovat alternativy, kdy přehodnocuje každou nabídku z hlediska zvolené hierarchie hodnot a možného stupně uspokojení potřeb. V případě, že ubytovací zařízení dokáže identifikovat hierarchii hodnot hostů a způsob, jakým si hotel vybírají, může vytvořit vhodnou marketingovou strategii a zaujmout kýženou pozici na trhu. Při hodnocení možných alternativ host bere v úvahu i postoje jiných lidí, kteří jsou pro něho vzorem, a to především referenční skupina, přátelé a známí. Nákupní chování hostů ovlivňují jejich charakteristiky, a to kulturní, společenské, osobní a psychologické (viz. schéma 2), (Kiráľová, 2002, s ). Schéma 2: Faktory ovlivňující nákupní chování spotřebitele Zdroj: Jakubíková, 2009, s

24 Modely spokojenosti hostů Spokojenost nebo nespokojenost hostů se neodvíjí pouze od spokojenosti nebo nespokojenosti se službou. Na vytváření spokojenosti se podílí mnoho dalších faktorů. Prvořadým úkolem podniku při zjišťování a měření zákaznické spokojenosti je pak podchycení těchto klíčových faktorů a určení jejich významu a podílu na celkové spokojenosti hostů. Obecně lze shrnout, že ve většině případů jsou určujícím kritériem kvalita, funkčnost, šíře sortimentu a dostupnost. Cena je ovlivňována především úrovní služeb, splatností a platebními podmínkami. U služeb záleží na jejich přesnosti, spolehlivosti, rychlosti, jednoduchosti vyřízení, zacházení a kompetenci. Službu je také nutné dobře distribuovat, mít dobré umístění, otevírací dobu a také záleží na poskytovaných službách. Pověst, jistota a stabilita souvisí s image služby (Zamazalová, 2008, s. 77). Základní modely spokojenosti zahrnují potěšeného zákazníka, naprosto spokojeného zákazníka a zákazníka s limitovanou spokojeností. Všechny tyto modely se odvíjejí od pocitů vyvolaných rozdílem mezi požadavky hostů a vnímanou realitou. Potěšený zákazník je charakteristický tím, že vnímaná realita a poskytnutá hodnota převyšuje jeho původní očekávání. Takové situace se často nevyskytují, ale stávají se. Zákazník je jednoduše více než spokojen s tím, co obdržel, a jeho potřeby a očekávání byly realitou překonány. U naprosto spokojeného zákazníka panuje úplná shoda mezi potřebami, očekáváními a vnímanou realitou. Zákazník cítí, že všechny jeho požadavky byly nákupem a užíváním služby uspokojeny. Limitovaná spokojenost zákazníka nastává, když vnímaná realita není totožná s původními požadavky zákazníka. Zákazník může být do určité míry spokojen, nicméně jeho spokojenost je nižší než v předchozích dvou případech. V tomto případě hrají důležitou roli subjektivní a individuální pocity zákazníka. Nespokojený zákazník většinou komunikuje prostřednictvím stížností a reklamací (Nenadál, 2004, s ). 24

25 Existuje několik dalších modelů, které vysvětlují podstatu spokojenosti zákazníků. Tyto modely se nevylučují, ale doplňují. Z modelů vyplývá, že spokojenost není jen výsledkem, ale určitým procesem (Gúčik, 2007, s. 243). Schéma 3: Modely spokojenosti zákazníka Modely spokojenosti zákzaníka Diferenční model Model možných reakcí Kánův model Model sedmi mezer Zdroj: Gúčik, 2007, s Podle diferenčního modelu je spokojenost zákazníka výsledkem porovnání očekávání zákazníka se skutečně prožitými poskytovanými službami. Očekávání se formuje například na základě marketingové komunikace, nebo předchozí zkušenosti. Spokojenost zákazníka ovlivňují i osobnostní rozdíly, charakter služby a situační faktory. Mezi situační faktory patří například to, že zákazník přijel již rozrušený. V důsledku toho může stejná služba ve stejném čase vyvolat u jednoho zákazníka spokojenost a u druhého nespokojenost. Toto závisí na očekávání zákazníka. Míra spokojenosti je vyšší, pokud je zákazník dostatečně informován o cílovém místě. Očekávání zákazníků je možné ovlivňovat vhodnou komunikační strategií. Model možných reakcí ukazuje, že nemusí vždy vyjádřit spokojenost nebo nespokojenost. Čím je stupeň spokojenosti nebo nespokojenosti vyšší, tím je reakce zákazníka silnější. Tento model potvrzuje potřebu aktivního zjišťování spokojenosti zákazníků, protože ne každý zákazník vyjádří svoji nespokojenost. Stížnosti a reklamace podle tohoto modelu nejsou přesným měřidlem kvality a spokojenosti. Stížnosti lze považovat za nejvyšší stupeň nespokojenosti zákazníka. Reakce zákazníka můžeme vyjádřit stupni spokojenosti. Jedná se o škálu, kdy se používají odpovědi jako je například úplně spokojený zákazník, velmi spokojený zákazník, spokojený zákazník, méně spokojený zákazník a nespokojený zákazník. Kánův model zdůrazňuje, jak různorodá jsou očekávání a požadavky zákazníků, Spokojenost má dvě hlavní dimenze: stupeň splnění zákazníkových požadavků a stupeň spokojenosti zákazníka. 25

26 Faktory spokojenosti se rozdělují do tří skupin. První skupinou je samozřejmost. Samozřejmost je znak produktu, který zákazník nevysloví, ale automaticky jej očekává a patří mezi základní požadavky. Úplné splnění těchto požadavků zákazník téměř neregistruje, ale jejich nesplnění může vést k velké nespokojenosti. Například od pobytu v hotelu zákazník očekává jako samozřejmost ubytovací, stravovací a doplňkové služby. Druhá skupina zahrnuje požadavky a očekávání. Toto jsou znaky produktu, které zákazník vysloví a žádá si je. Spokojenost zákazníka roste se stupněm jejich splnění a naopak nespokojenost roste se stupněm jejich nesplnění. V této rovině se odehrává soutěž s konkurencí. Například v hotelu patří mezi tyto faktory kompetentní a přátelský personál, architektura objektu, atmosféra prostor, osobitý způsob přivítání hosta a animační služby pro hosty. Třetí skupina zahrnuje překvapení, která zákazník neočekává, ale zvyšují celkovou hodnotu výkonu. Překvapení přispívají k věrnosti loajalitě zákazníků. Cílem překvapení je dosáhnout velmi spokojených zákazníků, protože pouze velmi spokojení zákazníci se opět vrátí. Překvapením může být poskytnutí slevy stálému hostu, dárek při příjezdu, ubytování v tom samém pokoji jako pří poslední návštěvě, přání k svátku v době pobytu v ubytovacím zařízení atd. Poslední model spokojenosti zákazníka označuje autor jako model sedmi mezer. Poukazuje na potřebu prevence kritických událostí při poskytování služeb. Prevence by měla zabezpečit spokojenost zákazníků v předstihu, protože měření spokojenosti zákazníků po poskytnutí služeb nestačí. Model představuje sedm kritických mezer při poskytování služeb. První mezera vzniká mezi očekáváním zákazníků a pochopením očekávání managementu. Dochází k tomu tehdy, když se očekávání zákazníka špatně interpretuje managementu. Může to být důsledkem špatné interní komunikace v cílovém místě nebo nedostatkem informací o zákazníkovi. V tomto případě by bylo dobré, aby se management setkal přímo se zákazníkem a vedl s ním např. neformální rozhovor. Druhá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníků a tím jak se tato očekívání prosadí do produktu. V tomto případě management správně pochopí očekávání zákazníků, ale už není schopen je zapracovat do produktu z různých důvodů. Tyto důvody mohou být například nedostatek kapitálu nebo vhodné vybavenosti. 26

27 Třetí mezera vzniká mezi tím, jak má služba vypadat a skutečně poskytnutou službou. V tomto případě nejsou zaměstnanci schopni poskytnout takové služby, jaké si představuje management. Může to být z důvodů nedostatečné kvalifikace zaměstnanců, nízké motivace, špatné týmové spolupráce, kontroly a vybavenosti. Čtvrtá mezera se nachází mezi příslibem služby a skutečností. Protože produkt v cestovním ruchu má nemateriální charakter, prodává se zákazníkovi pouze příslib. Na základě příslibu v reklamně, nabídkovém letáku, prezentací na internetu a v jiných propagačních materiálech si zákazník vytváří očekávání. Pokud je příslib přehnaný a neodpovídá skutečnosti, vede to k nespokojenosti zákazníka. Pátou mezeru je možné nalézt mezi očekáváním zákazníka a skutečností. Šestá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníka a vnímáním těchto očekávání zaměstnanci v důsledku přímého kontaktu se zákazníky. Sedmá mezera je mezi vnímáním zaměstnanců a managementem. Každý podnik nebo cílové místo chce spokojené zákazníky. Problém je v rozdílném vnímání služeb zákazníky a vnímání vlastních služeb podnikem nebo cílovým místem (Gúčik, 2007, s ). 27

28 2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Pro ubytovací zařízení je velice důležité sledovat spokojenost hostů. Ubytovací zařízení by měla vždy reagovat na aktuální požadavky zákazníků. Pro tato zařízení je velice nákladné získat nové zákazníky, a proto by se měla snažit udržet co nejvíce stálých a spokojených zákazníků, kteří budou dělat danému ubytovacímu zařízení pozitivní reklamu (Gúčik, 2007, s ) Cíl a metody zkoumání Cílem práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrhy na jejich odstranění. Využili jsme primární data sesbíraná technikou dotazníkového šetření (viz příloha č. 1). V návaznosti na cíl jsme stanovili hlavní hypotézu H(0), ve které předpokládáme, že minimálně 60% respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují částkové hypotézy H(1), u které předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaní. Další navazující hypotézou je H(2) předpoklad, že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Byla oslovena všechna ubytovací zařízení ve městě Havlíčkův Brod. Základní výběr tvořila čtyři ubytovací zařízení, a to Hotel Slunce***, Hotel Brixen***, Penzion Starr a Hostinec u Kroupů. 28

29 2. 2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě Havlíčkův Brod je přitažlivé, starobylé město, jehož historie sahá až do počátku 13. století. Své místo zaujímá již 700 let na řece Sázavě. Původní osada při stříbrných dolech se stala městem s královskými právy. Z bohaté historie zůstalo dochováno kolem stovky památek a střed Havlíčkova Brodu je od 80. let památkovou zónou. Mezi významné památky patří například městské hradby s baštami, historické centrum s barokním náměstím, starou a novou radnicí, Havlíčkův dům, středověká Štáflova chalupa, kašna s Tritonem, kostel Nanebevzetí Panny Marie s mohutnou čtyřbokou čtyřpatrovou věží s jedním z nejstarších zvonů v Čechách, Vilémem. V Havlíčkově Brodě je také spousta míst určených ke sportovnímu vyžití a odpočinku. Město je v současné době obýváno necelými obyvatel. V Havlíčkově Brodě se nachází celkem třináct různých ubytovacích zařízení. Je zde možné najít tři hotely, čtyři penziony, dva hostince a dvě ubytovny. Tato ubytovací zařízení se nachází přímo ve městě, další zajímavá zařízení je možné nalézt v přilehlém okolí města. Níže uvádím stručnou charakteristiku některých vybraných ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě ( 2008), ( 2013). Hotel Slunce se nachází v centru Havlíčkova Brodu. Hotel nabízí perfektní zázemí, pohodlné ubytování, pronájem tří salonků a kongresového sálu. Hotel Slunce nabízí ubytování v jednom jednolůžkovém pokoji, třicetičtyřech dvoulůžkových pokojích, dvanácti třílůžkových pokojích a dvou apartmánech. Hotel má tři poschodí s výtahem, kde je k dispozici celkem 107 lůžek ve 47 pokojích a v luxusních apartmánech. Všechny pokoje jsou zrenovovány a kompletně vybaveny. Vybavení ve všech pokojích je elegantní, pohodlné a jednoduché. Součástí pokojů je koupelna s WC, sprchovým koutem, umyvadlem a fénem. V předsíni se nachází vestavěná skříň se zrcadlem. Pokoje jsou vybaveny konferenčním stolkem, židlemi, psacím stolem, postelí, televizí se satelitem, telefon s možností připojení k internetu. Na pokoje je možné přidat dětskou postýlku. Některé apartmány jsou vybaveny vanou. Hotel Slunce nabízí také k pronájmu dva menší salónky pro třicet osob, ve kterých je možné jakékoliv uspořádání stolů. Salónky jsou vybaveny potřebnou technikou. Třetí salónek má kapacitu pro padesát osob, je vybaven barem a potřebnou technikou. Konferenční sál má velikost 250m². V konferenčním sále je možné jakékoliv uspořádání stolů a přizpůsobení jakýmkoliv aktivitám. 29

30 Konferenční sál je také vybaven potřebnou technikou. Součástí hotelu jsou také dvě rozdílné restaurace Hotelová nekuřácká restaurace a Švejk restaurant. Hotelová restaurace a Švejk restaurant je volně přístupná i obyvatelům města Havlíčkův Brod ( 2013). Hotel Brixen se nachází v Havlíčkově Brodě, v klidné části města. Ubytovací kapacita hotelu je 64 lůžek. Pokoje jsou rozděleny na čtyři jednolůžkové pokoje, dvacetšest dvoulůžkových pokojů, z toho je jeden pro imobilní občany a tři apartmány, je zde také možnost tří přistýlek. Pokoje jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením, bezdrátovým připojením, telefonem, televizí a satelitem. K dispozici je zde také restaurace s barem, konferenční místnost, salónek, masážní koutek, parkoviště a další doplňkové služby. Konferenční místnost má kapacitu pro třicetpět osob a je plně vybavena potřebnou technikou. V salónku je k dispozici dvanáct míst, zpětný projektor, plátno a flipchart. V hotelové restauraci je k dispozici 60 míst ( 2013). Hotel U Zlatého lva je situován v historickém centru města Havlíčkův Brod na Havlíčkově náměstí. Budova hotelu má velice zajímavou historii. Býval zde nejstarší známý městský hostinec U Zlatého lva, poprvé písemně doložený roku Hotel nabízí deset útulných pokojů a stylový restaurant. Ubytování je možné v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích. U dvoulůžkových pokojů se cena liší dle umístění v hotelu a dle výhledu. Všechny pokoje mají svůj osobitý styl. Atmosféra pokojů je dotvářena grafity Bohuslava Reynka a obrazy Jakuba Schikanedera. Ve všech pokojích je obývací pokoj, televizní a satelitní přijímač, telefon, knihovnička s výběrem české a světové beletrie. Na přání hostů je možné na pokoj umístit lednici. V roce 2006 byly všechny pokoje vybaveny osobním počítačem s neomezeným přístupem na internet. Restaurace v hotelu nabízí místo pro padesát hostů a v létě je k dispozici zahrádka před hotelem ( ). Tabulka 3: Srovnání cen konferenčních místností Hotel Slunce Hotel Brixen Konferenční místnost 4.000,-Kč/den 350,-Kč/hodina Salónek 2.000,-Kč/den 150,-Kč/hodina Zdroj: Zpracováno dle webových stránek daných ubytovacích zařízení,

31 Tabulka 4: Srovnání cen v jednotlivých hotelech Druh pokoje Hotel Slunce Hotel Brixen Hotel U Zlatého lva 1/1 se snídaní 1.090,-Kč 890,-Kč 1.320,-Kč 1/2 se snídaní 1.490,-Kč 1.220,-Kč 1.620,-Kč; 1.880,-Kč* Zdroj: Zpracováno dle webových stránek daných ubytovacích zařízení, Vyšší cena v hotelu U Zlatého Lva je u pokojů s výhledem na náměstí, nižší cena je u pokojů v podkroví a s výhledem do dvora. Nejvyšší cena apartmá se snídaní je v hotelu Slunce 2.590,-Kč a v hotelu Brixen je cena za apartmá se snídaní 1.920,-Kč. Penzion Starr se nachází nedaleko centra Havlíčkova Brodu. Z tohoto penzionu je výhled na řeku Sázavu. Prostory penzionu nabízí čtyři poschodí s 33 pokoji a 96 lůžky. K dispozici jsou také dva apartmány. Pro pořádání školení, přednášek a seminářů nabízí penzion salónek k pronájmu o celkové kapacitě čtyřicet osob. Součástí penzionu je Vinárna Starr, Bar a herna Starr. Součástí každého pokoje je sociální zařízení, předsíň, skříň se zrcadlem, konferenční stolek, skříně, křesla, televize se satelitním přijímačem, wifi připojení k internetu, v některých pokojích je umístěna lednička elektrický vařič. Všechny apartmány mají obývací pokoj a ložnici ( 2013). Penzion Jantar se nachází nedaleko vlakového a autobusového nádraží v Havlíčkově Brodě. V tomto ubytovacím zařízení je možné se ubytovat v jednolůžkových, dvoulůžkových, třílůžkových a čtyřlůžkových pokojích. Všechny pokoje jsou vybaveny lednicí a připojením k internetu. Pokoje v tomto penzionu jsou rozděleny podle toho, zda obsahují sociální zařízení nebo jsou bez tohoto vybavení. Ceny pokojů bez sociálního zařízení jsou 175,-Kč za lůžko, sociální zařízení je společné vždy pro dva pokoje. Penzion Jantar také nabízí školící a konferenční místnost. Kapacita těchto prostor je čtyřicet až padesát míst. Místnost je vybavena prezentační technikou včetně připojení na internet ( 2013). Penzion Rusticana se nachází na okraji města Havlíčkův Brod u výpadovky na Pardubice. Penzion nabízí ubytování v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích. Ke každému pokoji je možné přidat jednu přistýlku v ceně 250,-Kč. Pokoje jsou vybaveny rustikálním nábytkem, vlastním sociálním zařízením a barevným televizorem. K penzionu patří restaurace, která se specializuje na Balkánské 31

32 speciality, grilované steaky, ryby, bezmasá jídla a saláty. Součástí restaurace je zimní zahrada, kde je možné uspořádat grilování. V tomto ubytovacím zařízení je také k dispozici konferenční sál, který je vybaven projektorem a ozvučením. V sále je k dispozici až devadesát míst k sezení. V penzionu je možnost využití sportovních a wellness služeb. Hosté zde mohou vyzkoušet finskou saunu infra saunu, bazén s protiproudem Whirpool, posilovnu, zahradní šachy a kulečník. Cena celé privátní zóny je 1.600,-Kč za dvě hodiny ( 2013). Penzion Hurikán se nachází ve sportovním areálu Kotlina. Tento areál je součástí městského parku Budoucnost, který byl založen koncem 19. století. Kapacita penzionu Hurikán je dvacettři míst. Hosté se mohou ubytovat v jednolůžkových, dvoulůžkových a třílůžkových pokojích. Pokoje jsou vybaveny chladničkou, televizorem a je zde možnost přidání přistýlky za cenu 450,-Kč. Hosté si zde mohou sami vařit v kuchyňce a mají zde možnost praní prádla. V penzionu je stálé připojení k internetu a parkování v chráněných stáních. V suterénu ve sklepních prostorách je umístěna restaurace. Jsou zde původní kamenné stěny a cihelné klenby, které jsou doplněny o nové interiérové prvky. Kapacita restaurace je čtyřicet míst a v létě je možné tuto kapacitu rozšířit o venkovní zahrádku ( 2013). Tabulka 5: Srovnání cen v jednotlivých penzionech Druh pokoje Penzion Starr Penzion Jantar Penzion Rusticana Penzion Hurikán 1/1 490,-Kč 345,-Kč 800,-Kč 800,-Kč 1/2 780,-Kč 575,-Kč 400,-Kč 1.100,-Kč 1/ ,-Kč 690,-Kč x 1.400,-Kč Zdroj: Zdroj: Zpracováno dle webových stránek daných ubytovacích zařízení,

33 2. 3 Hodnocení spokojenosti hostů Dotazníky jsme rozmístili do ubytovacích zařízení v době od prosince 2012 do března Celkem bylo rozmístěno do čtyř ubytovacích zařízení 310 dotazníků. Získali jsme 116 dotazníků, tj. 37%, které byly řádně vyplněny a splňovaly podmínky pro zařazení do celkové analýzy spokojenost hostů se službami vybraných ubytovacích zařízení. V závěrečné fázi jsme se rozhodli zpracovat analýzu spokojenosti hostů v Hotelu Brixen*** a Hotelu Slunce***. Ze zbývajících dvou ubytovacích zařízení se nám nepodařilo získat dostatečný počet dotazníků, který by byl vhodný pro naše účely. Ubytované hosty jsme oslovili prostřednictvím recepce ubytovacích zařízení a dotazníky umístěnými v jednotlivých pokojích. Prostřednictvím dotazníkového šetření jsme respondentům položili devět otázek, kterými jsme chtěli zjistit jejich spokojenost s úrovní poskytovaných služeb v ubytovacích zařízeních. Dále nás zajímalo, jak dotázaní získali informace o ubytovacích zařízeních a jaký byl jejich motiv pro zvolení této oblasti k přechodnému ubytování. a) Dotazníkového šetření se v Hotelu Brixen zúčastnilo celkem 45 respondentů z toho 58 % mužů a 42 % žen. V hotelu pobývali hosté různých věkových kategorií. Nejvyšší zastoupení 38 % dotázaných měla věková kategorie ve věku 41 až 54 let, 31 % respondentů se pohybovalo ve věkovém rozmezí 31 až 40 let. Hosté, kteří dosáhli věku 55 ti až 65 let zastupovali 16 % z celkového počtu, 13 % ubytovaných bylo ve věkové skupině 18-ti až 30 let. Respondenti, kterým bylo méně než 18 let, zaujímali v celkovém počtu 2 % a ve věku nad 65 let nenavštívil hotel žádný host. Nejvyšší zastoupení měli hosté, kteří dosáhli středoškolského vzdělání s maturitou, tj. 44 %. Vysokoškolského vzdělání dosáhlo 27 % respondentů, vyššího odborného vzdělání dosáhlo 9 % dotázaných a středoškolského odborného 18 % hostů. Základní vzdělání měli pouze 2 % dotázaných. 33

34 Hosté přijížděli do hotelu z různých krajů a zemí. Nejvíce byla zastoupena skupina ze Středočeského kraje 22 % hostů. Druhou nejpočetnější skupinou byly kraje, které jednotlivě dosáhly na 11 % z celkové návštěvnosti, mezi tyto kraje patří Jihomoravský, Karlovarský a Zlínský. Z hlavního města Prahy, Plzeňského kraje a Vysočiny navštívilo hotel 5 % dotázaných, 4 % pocházeli z Moravskoslezského kraje. Poslední skupina 2 % návštěvníků pocházela z Pardubického kraje. Ze zahraničí navštívilo hotel 9% hostů z Rakouska, 7% pocházelo z Německa, 4 % respondentů přijeli z Itálie a 2% zastupovali návštěvníci z Nizozemska a Finska Hosté strávili v hotelu průměrně 7,3 nocí. Dvě noci zde strávilo 40 % dotázaných, jednu noc v hotelu přenocovalo 27 % respondentů a tři noci využilo k přenocování 18 % hostů. Je velice zajímavé, že v Hotelu Brixen někteří hosté strávili i dvacet nocí, 7 % z celkového počtu dotázaných. Tito hosté jako důvod návštěvy Havlíčkova Brodu uváděli obchodní cestu, kongres a školení. Čtyři noci v hotelu pobývali 4 % respondentů a další 2 % hostů zde strávili deset nocí. V hotelu také pobýval jeden host dva a půl měsíce, jako důvod svého pobytu uvedl obchodní cestu, školení. 34

35 Graf 1: Důvod návštěvy dané oblasti Hotel Brixen a) návštěva kulturně-historických památek 22% 0% 5% 2% 2% 5% 11% b) návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády) c) sportovní vyžití (cykloturistika, lyžování) d) wellness a relaxace e) obchodní cesta/kongres/školení f) návštěva přátel a známých 53% g) nákupy h) jiné Zdroj: Vlastní zpracování, % hostů navštívilo Havlíčkův Brod z důvodu obchodní cesty, kongresu a školení. 22 % dotázaných zvolilo tento hotel z důvodu návštěvy přátel a známých, 11 % hostů využilo hotel pro wellness a relaxaci, 5 % dotázaných se rozhodlo pro sportovní vyžití, lyžování a dalších 5 % hostů uvedlo jiný důvod, proč si vybrali právě tuto oblast. Jako jiný důvod uváděli průjezd městem a pracovní cestu. Hosté, kteří přijeli do Havlíčkova Brodu navštívit kulturně-historické památky a přírodní atraktivity, zaujímali vždy 2 % z celkově dotázaných. Nikdo z dotázaných nevyužil možnost nákupů v tomto městě (graf 1). 35