Specifikace technické podpory

Transkript

1 Příloha 2 Specifikace technické podpory Obsah 1. Technická podpora Procesy komunikace v rámci servisní podpory Komponenty technické podpory Další požadavky... 7

2 1. Technická podpora 1.1. Technickou podporou se rozumí řešení technických problémů, servisní podpora a úpravy IS VÍNO a to včetně zajištění podpory od výrobce hardwarové technologie v rozsahu uvedeném v Příloze č. 1 Smlouvy o poskytování technické podpory Technickou podporou se dále rozumí poskytování a instalace všech relevantních softwarových nástrojů a aktualizací a softwaru nabízených výrobcem tak, aby IS VÍNO, dodaný dle Smlouvy o dílo (Příloha č. 3 Zadávací dokumentace), vyhovoval Zadávací dokumentaci k této Veřejné zakázce a fungoval bez závad Uchazeč (v postavení Poskytovatelé) bude průběžně informovat Zadavatele (v postavení Objednatele) o nových verzích dokumentace IS VÍNO, tuto dodá neprodleně zadavateli po úpravě funkcionality nebo výstupů informačního systému. Dokumentace bude předávána vždy v elektronické podobě a 1 v Iistinné podobě. V Iistinné podobě dokumentace bude potvrzena platnost předávané verze k uvedenému datu, s podpisem a razítkem uchazeče. Uchazeč (v postavení Poskytovatele) dále provede školení v rozsahu uvedeném v čl. 1.8 této Přílohy č. 2 Zadávací dokumentace Řešením technických problémů se rozumí činnost poskytovaná na vyžádání nebo proaktivně při řešení technických problémů IS VÍNO Zadavatele. Technická podpora bude poskytována telefonicky, písemně (elektronická nebo listinná podoba) či formou konzultací nebo školení pracovníků Zadavatele Servisní podpora (support) - představuje řízenou telefonickou, písemnou nebo onsite podporu - při řešení problémů v oblasti provozu IS VÍNO Zadavatele. Vzdálený přístup není možný. Servisní podpora vede k vysvětlení podstaty problému a jeho vyřešení. Je prováděna formami: Údržba - pravidelná činnost prováděná u plně funkčního IS VÍNO s cílem zachovat funkčnost, popřípadě adaptovat systém na měnící se podmínky tak, aby funkčnost byla zachována, ale vždy tak, že není měněn (rozšiřován) rozsah funkcí zařízení Servisní zásah - zásah do systému, u něhož byla zjištěna porucha funkčnosti, s cílem odstranění závad a obnovení plně funkčního stavu Hotline podpora - služba obsahuje telefonické poradenství a další služby po telefonu, pomocí u nebo v rámci webového rozhraní Helpdesk systému uchazeče (v postavení Poskytovatele) - např. rada, zjištění informací o stavu hardwaru a softwaru nebo jinou službu proveditelnou po telefonu, eventuálně pomocí u / helpdesku Realizace úprav dle odstavce Realizace úprav na základě požadavku Zadavatele na úpravy funkcionality nebo výstupů IS, přičemž: Zahrnuje analýzu, vývoj, implementaci změn a úprav výstupů. Uchazeč navrhne požadované úpravy s uvedením pracnosti a rozsahu požadované

3 úpravy. V případě odsouhlasení návrhu Zadavatelem tento požadavek realizuje a implementuje do IS VÍNO Zahrnuje kalkulaci pracnosti požadavku s ohledem na čerpání služby dle článku Začátek realizace je stanoven nejpozději do 10 pracovních dnů od požadavku Zadavatele (objednávky) Pro realizaci úprav poskytne Uchazeč Zadavateli měsíčně 15 pracovních hodin, jejichž cena bude zahrnuta v základní ceně paušálního poplatku (dále kredit). Tento kredit pracovních hodin se v případě jeho nedočerpání v daném měsíci neomezeně převede do dalších měsíců Uchazeč se zaváže, že zajistí v okamžiku nasazení úpravy nebo změněné verze IS VÍNO aktualizaci dokumentace IS VÍNO, školení uživatelů a v případě potřeby zadavatele převod dat ze starší verze do nové verze. Školení uživatelů systému (IS VÍNO) v počtu do 5 osob, v rozsahu do 5 hodin na skupinu se uchazeč zaváže provést na výzvu Zadavatele, a to na adrese sídla zadavatele. Jedna hodina školení má 60 minut. Školení bude provedeno v rozsahu potřebném k tomu, aby školení uživatelé řádně ovládali práci s IS VÍNO po aktuální úpravě či změně a mohli tak řádně, plynule a kvalitně plnit své pracovní úkoly. Dále se Uchazeč zaváže udržovat systémový software v aktuálních verzích, v souladu s infrastrukturou systému IT Zadavatele. 2. Procesy komunikace v rámci servisní podpory 2.1. Způsob komunikace v rámci servisní podpory (iniciace servisního požadavku) Požadavek v rámci servisní podpory je obecně komunikován servisním požadavkem od definovaných uživatelů Zadavatele, a to formou: Požadavku v rámci webového rozhraní Helpdesk systému Uchazeče ové komunikace vedené mezi pověřenými osobami, telefonické komunikace vedené mezi pověřenými osobami Servisní požadavek/nedostatek dle či. 3.7 této Přílohy č. 2 Zadávací dokumentace Zadavatel požaduje naplnění definovaných lhůt odezvy pro přijetí a potvrzení servisního požadavku a lhůt pro opravu (vyřešení) servisního požadavku/nedostatku dle čl. 3.7 dle níže uvedených parametrů. Servisní požadavky/nedostatky dle čl. 3.7 budou dle priority děleny na kategorie: Servisní požadavek/nedostatek dle čl. 3.7 A (blokující): IS VÍNO není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost a řádné užití provozované aplikace (může vést až k výpadku IS VÍNO).

4 Servisní požadavek/nedostatek dle čl. 3.7 B (majoritní): funkčnost systému je významným způsobem degradována nebo silně omezena nebo se opakovaně vyskytuje tatáž závada. Provoz zařízení je omezen, ale činnosti mohou pokračovat po určitou dobu náhradním způsobem. Servisní požadavek/nedostatek dle čl. 3.7,,C (minoritní): funkčnost systému vykazuje určité problémy bez výrazného dopadu na provoz a související služby. Provoz zařízení je závadou ovlivněn, ale může pokračovat jiným způsobem, např. organizačními opatřeními. Dotaz - funkce v informačním systému existuje, systém pracuje s průvodní dokumentací, ale pověřená osoba Zadavatele s ní není dostatečně seznámena a podá požadavek formou dotazu na Hotline Vymezení lhůt Odezva: lhůta od iniciace servisního požadavku od Zadavatele (nahlášení) po odeslání informace o zaznamenaném požadavku pracovníky Uchazeče. Lhůta pro opravu: lhůta pro uvedení zařízení do plně funkčního stavu (vyřešení servisního požadavku/nedostatku dle čl. 3.7), běží od odeslání informace o servisním požadavku Zadavatelem/zjištění nedostatku dle čl. 3.7 Uchazečem. Odpověď na dotaz: lhůta od zadání Dotazu Zadavatelem po zodpovězení Dotazu Uchazečem. Zadavatel požaduje poskytování technické podpory řádně a včas a dodržení minimálně těchto parametrů (Service Level Agreement, SLA): Dostupnost podpory Kategorie servisního požadavku/zjištěného nedostatku dle čl. 3.7 Odezva 5x8 A blokující do 1 hod. 5x8 B Majoritní do 1 hod. 5x8 C Minoritní do 1 hod. 5x8 Dotaz do 1 hod. Lhůta pro opravu (vyřešení servisního požadavku / zjištěného nedostatku) Nejvýše do 6 hodin, tj. do 360 minut, následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele, a to vždy v souladu s čl. 2.5 (nepřetržitá práce do odstranění závady) Nejvýše do 12 pracovních hodin, tj. do 720 pracovních minut, následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele. Nejvýše do 24 pracovních hodin, tj. do 1440 pracovních minut, následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele. Odpověď na dotaz nejvýše do 24 pracovních hodin, tj. do 1440 pracovních minut, následujících po hodině, ve které byla

5 provedena iniciace servisního požadavku od uchazeče, a to formou písemné odpovědi v Helpdesku a současně zasláním é-mailu zadavateli s informací, že dotaz je zodpovězen. Dostupnost podpory v režimu 5x8 znamená dostupnost podpory včetně funkcionalit služeb a systémů na specifikovaných komunikačních kanálech (specifikovaných ve Smlouvě o poskytování technické podpory - Příloha č. 4 Zadávací dokumentace) v době od 07:00 do 15:00 v pracovních dnech. Iniciace Servisního požadavku nebo zaslání dotazu mimo pracovní dobu (tj. v době od 15 hodin pracovního dne do 7 hodin následujícího pracovního dne) se považuje za provedenou/doručenou v 7:00 následujícího pracovního dne a od tohoto okamžiku se počítá lhůta pro odezvu, lhůta pro opravu i lhůta pro odpověď na dotaz % měsíční dostupnosti IS VÍNO Dostupnost P systému r o5x8 ú č e % měsíční dostupnosti systému 95 % (tj. maximálně 5 % nedostupnosti měsíčně) Maximální doba jednoho výpadku systému Nejvýše do 8 hodin následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele a to vždy v souladu s čl. 2.5 nepřetržitá práce do odstranění závady Pro účely vyhodnocení % měsíční dostupnosti systému (IS VÍNO) dle výše uvedené tabulky se za dostupný systém bude považovat takový stav systému, kdy systém nevykazuje závadu odpovídající servisnímu požadavku/zjištěnému nedostatku dle čl. 3.7 kategorie A. Otevřené servisní požadavky/nedostatky dle čl. 3.7 kategorie B nebo C a závady, nedostupnost či odstávky způsobené nedostupností či závadou infrastruktury mimo správu uchazeče, nezaloží nedostupnost systému. Zadavatel požaduje jako maximálně přípustnou dobu ztráty dat 12 hodin v rámci jedné události ztráty dat. Ztrátou dat se rozumí stav, kdy data zadaná do systému V uvedeném časovém intervalu jsou nenávratně, tj. i bez Zálohy, ztracena a musejí být znovu do systému zadána. Doba ztráty dat se nepočítá, pokud uchazeč neměl možnost pomocí plnění v rámci Smlouvy o poskytování technické podpory této ztrátě dat předejít. Doba ztráty dat se počítá nepřetržitě po 24 hodin za každý kalendářní den. V případě nezbytné odstávky systému (IS VÍNO) uchazeč v dostatečném předstihu požádá Zadavatele o schválení odstávky a teprve po obdržení tohoto souhlasu může provést odstávku. Zadavatel neumožní uchazeči provádět plánované servisní odstávky v garantované době dostupnosti (5x8) Uchazeč se zaváže, že v případě servisního požadavku/zjištěného nedostatku dle čl. 3.7 kategorie A, a zejména v případě výpadku IS VÍNO, bude nepřetržitě pracovat na odstranění závady až do uvedení zařízení do plně funkčního stavu (vyřešení

6 servisního požadavku/zjištěného nedostatku dle čl. 3.7 kategorie odstranění výpadku IS VÍNO), pokud se smluvní strany nedohodnou jinak. Uchazeč se dále zaváže, že je povinen průběžně informovat Zadavatele o stavu řešení servisního požadavku/zjištěného nedostatku dle čl. 3.7 kategorie A a zejména o stavu prací na odstranění výpadku IS VÍNO až do vyřešení servisního požadavku/zjištěného nedostatku dle čl. 3.7 a odstranění výpadku IS VÍNO (odstranění závady) Uchazeč bude povinen v předstihu informovat Zadavatele o nutném přerušení a omezení v poskytování služeb. 3. Komponenty technické podpory Uchazeč zajistí poskytování technické podpory nejméně v rozsahu: 3.1. Údržba systému: Uchazeč se zaváže neprodleně v rámci doby dostupnosti napravovat veškeré nedostatky, zejména: nestabilní stav systému (např. velké čerpání systémových prostředků, nárůst spotřeby operační paměti, zvýšená frekvence prodloužení doby odpovědi atp.), pomalé až žádné odpovědi systému nebo nestandardní prodloužení dob odpovědí (zvláště u složitějších dotazů atp.), úplnou nedostupnost systému nebo jeho části způsobenou např. havárií či přerušením běhu některé z jeho komponent atp Údržba databáze: Uchazeč se zaváže neprodleně v rámci doby dostupnosti IS VÍNO realizovat nezbytné úpravy databáze pro zajištění optimalizace jejího chodu. Před prováděním těchto činností se Uchazeč zaváže konzultovat tyto činnosti s administrátorem Zadavatele. Uchazeč ponese plnou odpovědnost za prováděnou údržbu, která nesmí omezit či dokonce zastavit chod IS VÍNO. Pokud si údržba databáze vyžádá ukončení práce s IS VÍNO, zaváže se Uchazeč naplánovat po projednání se Zadavatelem termín provedení údržby mimo pracovní dobu Zadavatele. Uchazeč bude odstraňovat zejména nedostatky v: integritě úložiště dat, úplné dostupnosti a možnosti vyhledávání všech datových záznamů a také dalších objektů databáze (pohledy, procedury, triggery atp.), dostatku místa pro databázové a serverové aplikační logy (archivaci, mazáním), dostatku místa pro data (včasnou notifikací Zadavateli - dle specifikace v Cílovém konceptu) Zajištění provozu technologického prostředí IS VÍNO: Uchazeč se zaváže provádět veškeré činnosti, které jsou nutné k zajištění bezchybného chodu technického prostředí včetně základního software těchto technických prostředků (operační systémy, jiné softwarové prostředky zajišťující chod technického prostředí IS VÍNO), na kterém je provozován IS VÍNO Uchazeč se zaváže odstraňovat nedostatky, tj. provádět veškeré činnosti, které jsou na jím spravovaných prostředcích nutné k zajištění bezchybné komunikace

7 serverových systémů IS VÍNO v rámci datové sítě Zadavatele, zejména zajištění: možnosti přihlášení uživatelů k aplikaci, napojení a komunikace s integrovanými systémy (např. elektronická spisová služba, elektronická pošta apod.), a to včetně implementace případných změn vyvolaných úpravami v těchto integrovaných systémech, součinnosti týkající se zajištění chodu IS VÍNO a konzultace při správě infrastruktury zadavatele Zálohování dat: supervize zajišťování zálohy dat všech serverových systémů a prostředí (produkční, testovací/školící) využívaných pro IS VÍNO a denní kontrola v rámci doby dostupnosti, a to zejména: operačních systémů a nastavení jednotlivých serverů a odstraňování zjištěných nedostatků, kontrola existence záloh a dle dohody ověření funkčnosti a integrity dat při obnově systému z těchto záloh a odstraňování zjištěných nedostatků Obnova systému IS VÍNO: vlastní provedení obnovy všech dat IS VÍNO dle dohody se Zadavatelem, zejména pak: aplikační software, databáze, veškerá data, testování obnovených dat, testování konfigurace celého IS VÍNO po jeho obnově Veškeré zjištěné servisní požadavky/zjištěné nedostatky bude Zadavatel bez odkladu reportovat Uchazeči prostřednictvím jednoho z těchto kanálů: Pomocí webového rozhraní Helpdesk systému Uchazeče ovou komunikací vedenou mezi pověřenými osobami, telefonickou komunikace vedené mezi pověřenými osobami. Uchazeč se zaváže neprodleně (v době dostupnosti) reportovat veškeré zjištěné nedostatky systémovým specialistům Zadavatele a dále se Uchazeč zaváže řešit veškeré zjištěné nedostatky s adekvátní prioritou odpovídající vymezení lhůt v kapitole 2 se současným reportováním na vědomí Zadavateli. 4. Další požadavky 4.1. Uchazeč zajistí: Průběžně vedený elektronický Provozní deník, přístupný i vybraným pracovníkům Zadavatele, který bude obsahovat popis provedených úkonů včetně data a času v rámci administrace, údržby systémů a servisních zásahů.

8 Zasílání pravidelných měsíčních a na vyžádání mimořádných reportů. Zadavatel požaduje, aby mezi osobami podílejícími se na plnění podle Smlouvy o poskytování technické podpory (Příloha č. 4 Zadávací dokumentace) byla jako člen realizačního týmu tato osoba: Analytik - konzultant podílející se na sběru a vyhodnocování analytických podkladů a komunikaci směrem k Zadavateli s návrhy věcných postupů, přičemž bude prokazatelně splňovat následující požadavky: Praxe minimálně tři (3) roky v oboru softwarových projektů, a to v oblasti analýzy, návrhu konceptu a designu systémů a taktéž v oblasti analýzy a návrhu datové, aplikační a prezentační vrstvy systémů; současně je požadována praxe v oblasti tvorby uživatelské dokumentace. Podíl na realizaci minimálně dvou projektů vyhovujících alespoň dvěma významným službám, jak jsou definovány v textu Zadávací dokumentace, čl.vii. bodu 4, písm. b). Zadavatel si dále vyhrazuje právo požádat o výměnu pracovníka uchazeče, podílejícího se na plnění podle Smlouvy o poskytování technické podpory, vůči kterému budou oprávněné výhrady ze strany vedení projektu zadavatele, a uchazeč se zaváže bezodkladně výměnu tohoto pracovníka provést. Pro účely této Přílohy č. 2 se Uchazečem míní i Uchazeč v postavení Poskytovatele a Zadavatelem se míní i Zadavatel v postavení Objednatele dle v budoucnu uzavřené Smlouvy o poskytování technické podpory.