Copyright 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

Transkript

1

2

3 Prezentace pro 2016 Úspěšné příběhy Služby rozšířené podpory Oracle ACS v reálném nasazení Jan Mayer Services Sales Manager, Czech Republic & Slovakia Oracle Advanced Customer Support IWAYDAY Bratislava

4 Agenda Malé opakování - služby Oracle Advanced Customer Support Reálné nasazení u potřebných zákazníků Jak funguje partnerská spolupráce 4

5 Služby rozšířené podpory pro seriózní business INTEGROVANÉ PROPOJENÉ ŠITÉ NA MÍRU AUTOMATIZOVANÉ 5

6 Portfolio služeb Advanced Customer Support Oracle Solution Support Center Oracle Priority Support Oracle On-Site Support Oracle Systems Optimization Support Oracle Advanced Support Cloud Services Cílená a proaktivní podpora od dedikovaného týmu specialistů Oracle včetně koordinace dlouhodobé spolupráce Prioritní řešení servisních požadavků pro Vaše obchodné-kritické systémy s Oracle produkty Neodkladná asistence specialistů z týmu ACS ve vašem datacentru Nasazení, spuštění do ostrého provozu, ladění, změny hardware i software, revize a další specializované aktivity Připojení přes Advanced Support Gateway dovoluje operativní akce specialistů ACS ihned a kdykoliv 6

7 Příklady ze života Skutečné příběhy zákazníků ACS. 7

8 Jedna slovenská pojišťovna Přehled Pojišťovnictví, veřejná správa financí Oracle DB, FMW, Engineered Systems Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7 Výzvy Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny zákonů někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy). Komplexní partnerské prostředí. ACS řešení Služby vedly k prokazatelné redukci TCO. Došlo k eliminaci rizik také díky udržení životního cyklu IT platformy a řízení dodávky zkušeným Technickým manažerem služeb a dedikovaným ACS týmem. Výsledek pro zákazníka Celé prostředí Exadata a Exalogic zcela bez výpadků Operace odpovídají zákonným požadavkům a změnám Hodnota pro zákazníka Proaktivní spolupráce s ACS vedoucí ke stabilitě celého IT Eskalace a rychlé řešení incidentů Proč ACS ACS je důveryhodný poradce Kontinuita a spolehlivost business operací 8

9 Slovenské ministerstvo a úřad Přehled Veřejná správa Oracle DB, FMW Business Critical Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M Výzvy Ministerstvo ze svého titulu musí mít funkční systémy a procesy odpovídající regulatorním požadavkům. Úřad zodpovídá za registry a klíčové operace v resortu. To vše v komplexním partnerském prostředí. ACS řešení Dodávka lokálním ACS týmem je klíčový faktor stability IT prostředí; upgrade SW produktů je nezbytný pro běh a rozšiřování operací a bez podpory ACS týmu a týmu specialistů InterWay za chodu nemyslitelný. Výsledek pro zákazníka Provoz bez neplánovaných odstávek díky efektivním preventivním procesům Migrace na 12c bez ACS týmu by byla nereálná Hodnota pro zákazníka Vysoká stabilita systémů Umožněny časté změny aplikací Proč ACS IT specialisé se věnují proaktivním úkolům a projektům ACS je garantem evoluce a specifických znalostí 9

10 Slovenský dopravce Přehled Doprava, logistika Oracle DB Advanced Support Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M Výzvy Zajištění provozních operací a správy velkého majetku. Udržení podporovatelnosti IT prostředí pro bezvýpadkový provoz. Společná podpora v partnerském prostředí. ACS řešení Eskalace a prioritizace servisních požadavků a řízení dodávky lokálním Technical Account Managerem je klíčovým faktorem pro kooperaci a bezproblémový provoz obchodních procesů a IT prostředí. Výsledek pro zákazníka Minimalizované výpadky Migrace na 12c pouze v servisních oknech Hodnota pro zákazníka Vysoká stabilita a dostupnost klíčovách systémů Partnerská spolupráce Proč ACS Vykrytí specifických znalostí Prioritizace incidentů a minimalizace výpadků 10

11 Jedna česká zdravotní pojišťovna Přehled Zdravotnictví, veřejná správa Oracle DB, FMW Solution Support Center Connected 24x7 Výzvy Dodávka přes prime kontraktora (Gold Partner) a společně s ním; komplexní partnerské prostředí. Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny zákonů někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy). ACS řešení Tým ACS nahrazuje chybějící zdroje a specifické znalosti. Bez ACS týmu je téměř nemožné aplikovat změny generované regulatorními požadavky, navíc v prostředí mnoha vendorů. Výsledek pro zákazníka Reakce na neustálé změnové požadavky (2002 a 2006 předejití nekolikaměsíčním výpadkům) Stabilita produkčního prostředí Hodnota pro zákazníka Proaktivní poradenství ACS Eskalace a řešení incidentů Proč ACS Kontinuita obchodních operací Rozvoj architektury Spolupráce třetích stran 11

12 Jeden ze slovenských mobilních operátorů Přehled Telekomunikace Billing and Revenue Management (NG CRM), Oracle DB, FMW, Siebel Network Grade Support 24x7, Business Critical Assistance 24x7 Výzvy Dramatické snižování nákladů dané trhem Nestabilita systémů při změnách Vliv a (ne-)zkušenost externího správce ACS řešení Služba Network Grade Support poskytovaná týmem Telco specialistů včetně SLA (skrze Global Support až do NG CRM Developmentu). Díky Business Critical Assistance dodáváme expertizu a znalosti nutné pro stabilizaci prostředí Siebel, které je permanentně měněno. Výsledek pro zákazníka NG CRM: Minimalizace P1 incidentů, všechny vyřešeny do 30 minut Siebel: žádné P1 incidenty Hodnota pro zákazníka Výkon a bezvýpadkový provoz NG CRM Stabilita prostředí Siebel CRM Proč ACS Znalost a expertiza SLA až do Developmentu Kontinuita provozu 12

13 Jedna slovenská banka Přehled Bankovnictví Oracle DB Business Critical Assistance 24x7, Fixed Scope Packages, T&M Výzvy Banka je členem mezinárodní skupiny a podléhá lokálním i mezinárodním regulatorním nařízením a standardům. Klíčový je dnes internet banking. Spolu s korporátní a investiční klientelou jsou nepřípustné výpadky; stabilita a permanentní rozvoj jsou v přímé kontradikci. ACS řešení Služba Business Critical Assistance dodávaná lokálním ACS týmem je klíčovým faktorem pro stabilitu obchodních procesů a IT prostředí Výsledek pro zákazníka Žádné výpadky díky efektivním preventivním procesům Migrace na 12c bez ACS týmu nebyla reálná Hodnota pro zákazníka Vysoká stabilita a dostupnost centrálního systému a internetového bankovnictví Možnost permanentních změn obchodních systémů Proč ACS IT specialisté banky pracují na proaktivních úkolech ACS je garantem evoluce a nezbytných znalostí 13

14 Celosvětová logistická společnost Přehled Logistika a transport Oracle DB, FMW, Engineered Systems (Exadata, Exalytics, ODA), Siebel, Linux, BI Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7, Quarterly Patching, Fixed Scope Services, T&M Výzvy Rozsáhlé a komplexní IT prostředí; také externí IT služby třetím stranám. Podpora geograficky distribuovaného prostředí (Česká republika, Malajsie, Spojené státy americké) ACS řešení ACS poskytuje dedikovaného Technical Account Managera a dedikovaný ACS tým specialistů spolu se zahraničními zdroji pro expertní služby. Výsledek pro zákazníka Významně redukovaný čas vyřešení Řešení onsite: klíčové při výpadcích aplikací pro logistiku i návazných operací Hodnota pro zákazníka Stabilita obchodního prostředí bez výpadků Poradenství a proaktivita Proč ACS Kontinuita procesů Eskalace kritických incidentů Analýza příčin a následná náprava / prevence 14

15 Days Days Časy vyřešení (13 měsíců, 6/2014 6/2015)* Resolution Times 13 Months (bugged) Resolution Times 13 Months (non-bugged) 80,0 40,0 70,0 35,0 60,0 30,0 50,0 25,0 40,0 20,0 30,0 15,0 20,0 10,0 10,0 0,0 Database FMW Siebel Exadata Exalytics WW Average Development 4,0 0,0 0,0 9,3 0,0 35,8 5,0 0,0 Database FMW Siebel Exadata Exalytics WW Average Customer 9,8 2,2 14,7 5,9 0,0 21,0 Customer 8,8 6,3 13,7 1,0 16,4 21,0 Support 3,9 18,4 7,0 19,0 0,0 14,8 Support 4,4 3,9 8,8 4,1 10,6 14,8 * Statistika jednoho zákazníka bez rozlišení systémů pokrytých a nepokrytých ACS službami vůči celosvětovému průměru 15

16 Vliv služeb ACS na úspěch zákazníka celosvětově Severity 1 SRs Zákazníci Oracle ACS mají celosvětově výrazně nižší výskyt servisních požadavků nejvyšší priority. 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% Roční průměr 15% 4% 1. čtvrtletí 2. čtvrtletí 3. čtvrtletí 4. čtvrtletí 18% 16% 15% 9% 6% 4% 3% 3% 2% 0% Non ACS Customers ACS Customers * My Oracle Support, celková zákaznická báze, leden

17 & 17

18 Společně je to ideální Celosvětová zkušenost: Koordinace ZÁKAZNÍK PARTNER DODAVATEL je nejefektivnější 51% dodávky služeb ACS na Slovensku se uskutečnilo společně s InterWay, a.s. (6/2015-5/2016) 18

19 19

20 20

21 Oracle Advanced Customer Support: Our Customers Global 50 Governments by GDP 84% Global Fortune 100 Companies Telecommunications Companies Banks High Tech Companies Aerospace and Defense Companies Auto Companies 82% 5 of top 5 4 of top 5 4 of top 5 5 of top 5 5 of top 5 ACS works with 4,000+ public and private sector organizations 21

22 Služby ACS spojitě navazují na Oracle Premier Support 1 Oracle Premier Support Enterprise-Class Technical Support 1 Oracle Advanced Customer Support Installation & Deployment 24/7 Support 24/7 Hardware Service Provisioning, Patching, Upgrades, Tuning, Consolidation Planning, Migrations, and more New Systems: Readiness, Start-up and Go-live 2 Self-Service Support Tools 2 Tailored Services & Support 3 My Oracle Support Oracle Configuration Manager, Health Checks and other Tools Software Updates & Resources 3 Proactive and preventative support services Services to support each customers unique business need for Private, Public or Hybrid environments End user support services to help drive SaaS adoption Management & Integrated Support Fixes, Security Updates, Enhancements, New Releases for On Premise environments Documentation, Upgrade Advisors, Communities & Forums Planned Upgrade and update windows for Cloud Services 24/7 Remote Monitoring and Resolution Uniquely placed to deliver connected services and support that are integrated with our customers environment and support processes 22

23 Služby ACS spojitě rozšiřují služby Platinum Services Oracle Platinum Services Oracle Advanced Customer Support 1 24/7 Fault Monitoring 1 Advanced Monitoring and Resolution Event Filtering and Qualification Event Reporting and Online Visibility to Activity Proactive and Predictive Monitoring & Resolution to Complement Platinum Services Fault Monitoring End User Performance Monitoring 2 Accelerated Support Response 2 Solution Support Center 5-minute Fault Notification 15-minute Restoration or Escalation to Development Named Advanced Support Team and Technical Account Manager Become Expert in Environment Regular Reviews, Guidance, Personalized Support 3 System Patching (Up to 4 Times Per Year) 3 Additional Patching and Other Services Patch Planning Out-of-cycle or Out-of-scope Patching Patch Deployment Engineered Systems and Platinum Services Readiness, Start-up and Go-live 23

24 Porovnání některých služeb podpory (PSS, ACS, Platinum) Service Feature Premier Support Platinum Services Business Critical Service for Systems Solution Support Center Service Request Resolution & MOS tools Eligible Oracle Systems & Engineered Systems All Platinum Certified Configurations All All All Platinum Severity-1 Restoration Named Technical Account Manager Service Plan and Quarterly Service Reviews Problem Mgt and Escalation Mgt Priority Service Request Handling 24x7 Remote Monitoring Quarterly Patch Deployment Patch must be deployed Patch deployment within within 6 months of 12 months of release release Add-on Option Reactive Only Dispatch a Field Engineer On-site for Severity 1 Within 2-4hrs after issue is Within 2-4hrs after issue Within 2-4hrs after issue Within 2-4hrs after issue Immediate Issues to assist with Diagnosis isolated is isolated is isolated is isolated Quarterly Proactive Assessments Add-on Option Time to Replace SLA System Configuration and Env. Documentation Test Case Assistance and Root Cause Analysis limited Proactive Product Advice Named Technical Lead Named / Dedicated Technical Support Team Named Operational Support Team Operational Advice Predictive & Performance Monitoring Applications Monitoring Remote Administration to Resolve Events AM&R