Assistancenews. Jaro Cestování Zdraví Automobily Domov & Rodina. Strategický plán Europ Assistance pro roky

Transkript

1 Jaro 2011 Assistancenews Cestování Zdraví Automobily Domov & Rodina Strategický plán Europ Assistance pro roky let výročí Europ Assistance v ČR Rozhovor s Markem Venutou Online fakturace i pro cestovní pojištění Europ Assistance implementuje SAP Nový portál Inovace jsou jádrem nové strategie Europ Assistance a zahrnují pravidelné zlepšování nabídky služeb díky využití velkého obchodního know-how a nejmodernějších technologických novinek v oblastech mobility a zdraví. S tímto novým směrem si Europ Assistance klade za cíl stát se nejvíce inovativní společností v odvětví asistenčních služeb a v péči o své zákazníky.

2 Noví partneři Úvodní slovo Josef B. Woerner Noví partneři Josef B. Woerner, ředitel Europ Assistance Vážení čtenáři, jarní slunce již naplno hřeje a šíří kolem sebe přirozený optimismus. V Europ Assistance jsme změnu období zaznamenali již dříve, než s prvními jarními paprsky. To je způsobeno tím, že hlavní činnosti poskytované našim společným zákazníkům jsou výrazně ovlivňovány sezónními vlivy a počasím. V zimním období nás počasí prověřovalo hned v několika rovinách, zaznamenali jsme rekordní počet zásahů odbavených během hodinových špiček, v silniční asistenci pro motorová vozidla i v asistenci pro cestovní pojištění. Růst naší společnosti v minulých letech umožnil nejenom rozvinout technickou infrastrukturu, ale zejména jsme mohli dále budovat a rozšířit týmy operátorů technické a lékařské asistence. Byli jsme dobře připraveni na okamžité výkyvy provozu v letošní náročné zimní sezóně, ve kterých jsme odbavovali zákazníky za vysokých parametrů kvality asistenčních služeb. Stejně jako v předešlých, tak i v tomto vydání představujeme několik významných novinek zvyšujících kvalitu služeb. Zejména bychom Vás rádi informovali o představení strategie Galileo pro roky Ta povede Europ Assistance k pozici nejinovativnější asistenční společnosti a také k pozici celosvětové jedničky na trhu. Strategie je zvýrazněna i novým logem Europ Assistance a sloganem you live we care. Věříme, že se Vám uvedené změny budou líbit a také, že přinesou Vám, našim zákazníkům a obchodním partnerům, mnoho přidané hodnoty. V aktuálním vydání Assistance News je také poprvé zveřejněno logo, které bude naši společnost provázet po celý zbytek roku v rámci výročí 10 let působení na trhu. Přeji všem našim čtenářům úspěšné jarní měsíce, načerpání pozitivní energie a těším se na naše příští setkání 2 Josef B. Woerner Europ Assistance zajišťuje od ledna 2011 komplexní asistenční služby pro vozy značky Citroën. Služby jsou určeny pro nové osobní a užitkové vozy prodávané v autorizované síti v České republice a na Slovensku. Citroën Assistance poskytuje svým uživatelům bezplatné služby zajišťující rychlou mobilitu v případě poruchy na celém území Evropy. Náhradní vozidlo stejné kategorie je součástí služeb i pro segment užitkových vozů. Modely řady DS a vozy s prodlouženou zárukou jsou vybaveny asistenčním programem ve verzi Premium. Ten nabízí nadstandardní krytí a bezplatnou pomoc i pro případ defektu pneumatiky, vybití baterie pochybením uživatele, ztrátu nebo uzamčení klíčů a i v případě záměny nebo nedostatku paliva. Prioritou této spolupráce je zajištění služeb ve vysoké kvalitě a také plné zapojení autorizovaných opravců do procesu poskytování asistenčních služeb. Právě tyto prvky synergických efektů tvoří filosofii poskytování služeb Europ Assistance. Autorizovaná síť servisů značky Citroën již s Europ Assistance v oblasti záruk a asistenčních služeb několik měsíců spolupracuje na programu pro ojeté vozy Citroën Select. Europ Assistance rozšířila prestižní portfolio spolupracujících pojistitelů o nového významného partnera, společnost Wüstenrot pojišťovna a.s. Na počátku roku jsme zahájili spolupráci v oblasti poskytování asistenčních služeb k pojištění motorových vozidel a cestovnímu pojištění (včetně likvidace pojistných událostí). Europ Assistance tak převzala kompletní portfolia pojistných smluv od obou předcházejících poskytovatelů služeb, v oblasti asistence k povinnému ručení, havarijnímu pojištění a cestovnímu pojištění a obsluhuje tak celé portfolio pojišťovny. Asistenční služby pro motorová vozidla jsou poskyto- vány nejen pro osobní motorová vozidla, ale i pro nákladní vozidla nad 3,5 tuny. Během prvních několika týdnů jsme úspěšně vyřešili již několik desítek asistenčních případů. V oblasti asistence k cestovnímu pojištění jsme vyřešili i několik vážných pojistných událostí a zaznamenali také první pochvalu od repatriovaného klienta. Od března zahájila Europ Assistance na Slovensku spolupráci s pojišťovnou Amslico poisťovňa Alico, a. s. Klientům této pojišťovny poskytuje Europ Assistance asistenční služby pro cestovní pojištění. V jakékoliv nenadálé situaci spojené s cestováním je Europ Assistance připravená pomoci klientům kdekoliv na světě. V souvislosti se službami pro cestovní pojištění poskytuje Europ Assistance klientům Amslico pojišťovny Alico, a. s. také služby likvidace pojistných událostí, čímž zabezpečuje komplexní servis a péči o klienty před cestou, během cesty a po návratu do vlasti. Významným milníkem pojišťovny Amslico poisťovňa Alico, a. s. bylo její nedávné sloučení s pojišťovacím koncernem MetLife Inc, největší životní pojišťovnou v USA (podle počtu existujících pojistných smluv), která poskytuje služby více než 90 miliónům klientů ve více než 60 zemích světa. Europ Assistace tak nyní zabezpečuje asistenční služby pro slovenskou pobočku MetLife Amslico, a. s. V rámci zvyšování kvality péče o zákazníky rozšířila společnost ALD Automotive služby nabízené klientům. Nový produkt, s příznačným názvem EuroComfort, je nadstandardní především zvýšením nároku na využití náhradního vozidla. Standardní program asistenčních služeb zahrnuje 5 dní náhradního vozu. Euro- Comfort nově poskytuje pronájem vozidla stejné kategorie v délce 10 dní.

3 Rozhovor Assistancenews Otázky pro Ing. Venutu Ing. Marek Venuta, ex-generální ředitel pojišťovny Uniqa Po úspěšném a dlouholetém budování pojišťovny UNIQA na českém trhu jste v roce 2008 přijal nové výzvy. Začal jste se věnovat privátnímu zdravotnímu pojištění v rámci celé skupiny UNIQA. Na jaké trhy se především soustředíte? Mateřská společnost koncernu UNIQA je v Rakousku s 50 % z celkového soukromého zdravotního pojištění leadrem trhu. Dlouholeté zkušenosti v této oblasti chce využít i v zemích střední a východní Evropy. Na základě analýzy nyní UNIQA projekt soukromého zdravotního pojištění realizuje především v České republice, v Polsku, na Slovensku, v Maďarsku, Chorvatsku a v Bosně a Hercegovině. Předpokládá se, že bude v nejbližší době rozšířen i na další země, ve kterých v tomto regionu UNIQA působí. Týká se to hlavně Ukrajiny, Srbska, Slovinska, Albánie, Bulharska a Rumunska. V současné době je na úrovni české vlády diskutováno téma zdravotních reforem. Myslíte si, že k reformám systému po 20 letech konzervace v nejbližší době dojde? A lze případně již dnes predikovat jejich konkrétní podobu z pohledu významného potenciálního účastníka trhu? Zdá se, že nyní všechny relevantní politické síly už mají vážný zájem zdravotní reformu připravit a skutečně realizovat. Myslím, že i nedávno skončená protestní akce českých lékařů ukázala, že před vlastní reformou je potřeba posoudit hospodárnost celého nynějšího systému a prověřit efektivnost všech jeho segmentů. Je nutno se zabývat potřebou a skladbou lůžkových kapacit a celé sítě zdravotnických zařízení. Určitě je ještě celá řada dalších otázek, které je třeba vyjasnit, aby mohl být pro zvažovanou reformu stanoven objektivní výchozí rámec. Je těžko korektně vysvětlitelné, proč jsou u nás léky podstatně dražší než v Rakousku. Podle mého soudu se při přípravě reformy až příliš zabýváme vymezením rozsahu standardní a nadstandardní péče. Mnohé úkony, které jsou však dnes považovány za nadstandardní, budou v krátké době uplatňovány v běžné praxi. Za mnohem schůdnější a průhlednější cestu pro zabezpečení dodatečných prostředků do systému zdravotnictví a vytvoření trvale funkčního systému je využít systém spoluúčasti pacientů. Dá se předpokládat, a zahraniční zkušenosti to také potvrzují, že tento systém by také vedl k větší odpovědnosti pacientů za jejich zdraví. Čím vyšší spoluúčast by si zaměstnanec sjednal, tím menší by byly jeho odvody na zdravotní péči. Lze zvážit, aby podle výše spoluúčasti byly nastaveny i odvody zaměstnavatele. Spoluúčast by pacient mohl přímo doplácet, nebo by si její úhradu mohl pojistit u komerčních pojišťoven. Měly by se komerční pojišťovny na tuto reformu intenzivně připravovat, nebo je vhodnější vyčkat na konkrétní podoby změn systému veřejného zdravotního pojištění a potom flexibilně připravit řešení na míru? Specializovaná skupina odborníků v České asociaci pojišťoven se touto problematikou dlouhodobě zabývá a připravila pro rozhodující politická grémia naší země určité návrhy, kterými by do diskusí o přípravě zdravotní reformy chtěly komerční pojišťovny přispět. UNIQA pojišťovna a. s. je univerzální pojišťovnou s velkou tradicí. Na českém trhu působí od roku 1993, nabízí komplexní pojistnou ochranu osob i majetku. S Europ Assistance spolupracuje od roku V současné době jsou předmětem spolupráce tyto služby: Asistence k cestovnímu pojištění Asistence MedUniqa s rozsáhlými asistenčními službami pro oblast zdraví Několik komerčních pojišťoven, a mezi nimi i UNIQA, už dnes nabízejí produkty, které jejich klientům zlepšují a rozšiřují komfort zdravotní péče. Patří k nim výplata sjednaných finančních dávek při pobytu v nemocnici, přístup k hot-linu s informacemi ke zdravotní problematice, sjednávání vyšetření u specialistů, vypracování alternativní terapie ke stanovené diagnóze ( jak pro dospělé, tak i pro děti) a další. UNIQA pojišťovna je součástí mezinárodní skupiny, lze využít výrazné knowhow skupiny ze zahraničí i pro oblast zdravotního pojištění? Když jsem se seznamoval s problematikou zdravotního zabezpečení v jednotlivých zemích střední, jižní a východní Evropy, kde působí UNIQA, tak jsem byl překvapen jaké rozdíly jsou v kvalitě péče. Příznivou zprávou pro nás je, že v mezinárodním srovnání je v České republice na velmi vysoké úrovni. Dalším specifikem České republiky je, že ze státního rozpočtu je kryto více než 80 % veškerých nákladů do zdravotnictví, což je vůbec nejvíce se s námi srovnatelnými zeměmi. Je to např. o 20 % více než v Polsku nebo Maďarsku. Ve všech tzv. emerging markets zemích se léta hovoří o potřebě zdravotní reformy, v žádné z nich se však zatím skutečná reforma ani nerealizovala, ale ani nevytvořila. Přes odlišnosti v rozsahu a kvalitě zdravotní péče se při jejím zabezpečení ve všech zemích počítá s participací komerčních pojišťoven. Zkušenosti ukazují, že jejich význam v souvislosti se zdravotními reformami zcela jistě vzroste a mnoho zkušeností lze uplatnit i v dalších zemích. Jaký je Váš názor na asistenční služby a jakou roli by měly mít asistenční služby u produktů komerčních zdravotních pojištění a připojištění? Asistenční služby si získaly nezastupitelné místo na trhu. Jsou i významným partnerem pojišťoven v jejich kontaktu se zákazníky a řešení jejich problémů. Nejznámější je jejich servis v pojištění automobilů a v cestovním pojištění. Zčásti se již nyní podílejí na zabezpečování služeb pojišťoven v komerčním zdravotním připojištění. Velmi významnou pozici mezi asistenčními službami působícími v České republice zaujímá společnost Europ Assistance, která už teď disponuje potenciálem lékařských odborníků. Věřim, že tyto zkušenosti Europ Assistance v dalším rozvoji komerčního zdravotního pojištění bude schopna dobře zúročit a ještě posílit svoji pozici mezi asistečními službami působícími v České republice. Velice děkujeme, budeme se těšit na další spolupráci. 3

4 Inovace Online fakturace i pro cestovní pojištění Europ Assistance svými inovacemi neustále zlepšuje řešení pro zákazníky a poskytuje efektivnější služby. Proto nyní rozšiřujeme možnost online fakturace i pro oblast cestovního pojištění. Web invoicing, neboli online fakturační systém pro dodavatele Europ Assistance, byl do tohoto roku využíván především pro dodavatele zajišťující technickou asistenci (odtahové služby, autopůjčovny). V návaznosti na velký nárůst asistenčních případů v oblasti cestovního pojištění v roce 2010, a s tím související vysoký objem příchozích faktur od dodavatelů, jsme rozšířili a upravili Web invoicing i pro účely zahraničních plateb. Tímto krokem si Europ Assistance zabezpečuje bezproblémové zadávání faktur od zahraničních dodavatelů, snížení administrativy v oblasti přijímání faktur a ručního implementování do systému. Spolu s těmito interními výhodami je hodnota tohoto systému přínosem také pro zahraniční dodavatele. Ti museli dosud vynakládat nemalé finanční prostředky za poštovné. K nejoblíbenějším letním destinacím patří např. Egypt, Řecko, Bulharsko, Turecko, a právě pro tyto země jsme se rozhodli spustit Web invoicing přednostně. V současné době probíhají poslední úpravy systému, aby byl transparentní pro co nejširší použití i v oblasti cestovní asistence. Elektronickou fakturací se snižuje riziko lidského faktoru a zvyšuje schopnost zajistit plynulé platby pro řádově více dodavatelů. Největší výhodou pro klienty Europ Assistace je však zvýšení možnosti včasné detekce pojistého podvodu v oblasti cestovního pojištění. Za účelem zdokonalit poskytované služby a zefektivnit intervenční dobu dojezdů dodavatelů vyvíjíme speciální zařízení. Bude se jednat o GPS navigaci s integrovaným modulem, který by přes server poskytovatele zasílal informace o poloze dodavatele napřímo do systému Europ Assistance. Operátor asistenční platformy by tak mohl vždy zvolit nejbližšího dodavatele k místu pojistné události na základě polohy jeho asistenční jednotky. Účelem je, aby dodavatel mohl asistenční službě přes GPS navigaci předat informaci, zda je volný pro případný zásah, nebo naopak obsazený. Oproti obdobným GPS technologiím bude mít vyvíjená GPS navigace velmi snadnou instalaci do vozidel dodavatele stačí ji pouze umístit do vozidla jako běžnou navigaci, bude přenosná a dokáže komunikovat i přes SMS zprávy. Navíc by GPS navigace měla být připravena komunikovat s GPS modulem již namontovaným ve vozidle dodavatele a předávat dodavateli informace o knize jízd. O další podrobnostech Vás budeme informovat v příštích číslech Assistance News. Europ Assistance implementuje SAP Michal Pospíšil Mobilní diagnostiku MoBilScan pro vozidla jsme v Europ Assistance začali testovat ve spolupráci s vybranými dodavateli od prosince loňského roku. Zařízení MoBilScan se využívá při výjezdu technika k porouchanému vozidlu, který jej připojí k řídící jednotce a následně přes mobilní telefon posílá chybové kódy do asistenčního centra. Zároveň technik na základě kódů snadněji identifikuje problém a může jej odstranit v místě, čímž šetří čas klientů a náklady pro pojišťovnu. Našim cílem je zajistit centrální sběr informací o poruchách jednotlivých typů vozidel konkrétních značek, které pak můžeme poskytnout našim obchodním partnerům z řad výrobců a dovozců automobilů. Aktuálně jsme v první fázi pilotního projektu, kdy shromažďujeme data od našich 4 MoBilScan první zkušenosti INTERNET SERVER V CENTRU EUROP ASSISTANCE dodavatelů, kteří vybaveni MoBilScan zařízením zasahovali u porouchaných vozidel. Následovat bude zpracování a vyhodnocení veškerých výsledků a rozšíření sítě dodavatelů v pilotním projektu. Rozvíjíme systém lokalizace Europ Assistance již několik let pracuje ve svých interních systémech s daty GPS, která umožňují dohledání místa pojistné události. Podle toho přesně víme, kde se klient nachází, a jsme schopni dohledat nejbližšího vhodného dodavatele pro daný asistenční zásah. Nyní tuto hranici chceme posunout ještě dále a připravujeme zásadní inovaci. Růst společnosti Europ Assistance charakterizovaný počtem odbavených asistenčních zásahů i množství souvisejících realizovaných obchodních transakcí si vyžaduje neustálý rozvoj interních systémů a investice do infrastruktury. Pro zajištění budoucí dostatečné kapacity interního informačního systému a také uspokojení požadavků na vysokou efektivitu jednotlivých administrativních procesů bylo zvoleno sofistikované podnikové řešení na bázi informačního systému SAP. Implementace SAPu nám poskytne významný náskok a výhody ve schopnosti zajistit efektivní procesní zázemí a přidané hodnoty pro naše asistenční služby. Bude to výborný základ pro to, abychom mohli pokračovat v rozvoji a plánovaných inovacích. Zákazníci si tak budou moci být jisti, že asistence pro jejich klienty se opírá o flexibilní jádro a veškeré soustředění je namířeno ke spokojenosti jejich klientů. Europ Assistance v České republice se tak připojí k ostatním pobočkám ze skupiny Europ Assistance, které pro podporu svých služeb implementují informační systém SAP. Stanislav Přibyl

5 Nové služby Produktové novinky Europ Assistance Pojištění asistenčních služeb HappyHome Assistancenews Nové programy pojištění asistenčních služeb, AutoCare a HappyHome, vycházejí ze zkušeností s původními asistenčními produkty, nabízenými Europ Assistance svým koncovým zákazníkům, a jsou upraveny tak, aby odpovídaly maximálním potřebám klientů. Pojištění AutoCare a HappyHome byly koncipovány v duchu kréda Europ Assistance you live we care. Tyto produkty garantují klientům významný benefit pro každodenní život a zároveň se stávají zajímavou příležitostí pro distributory a makléře pojištění. Momentálně pracujeme na rozvoji produktů na trhu tak, aby se tyto produkty staly součástí benefitních programů v různých oblastech. Pojištění asistenčních služeb AutoCare Asistenční program AutoCare je určen majitelům osobních automobilů, kteří na cestách se svým vozem chtějí mít jistotu pomoci, rady odborníků, zajištění asistenčních služeb a poskytnutí finanční úhrady těchto služeb nepřetržitě v jakékoliv situaci, a to jak v ČR, tak v zahraničí. Asistenční služby může klient využít kdykoliv v případech nehody, poruchy, defektu pneumatiky, nedostatku paliva, vybití baterie či krádeže pojištěného vozidla. Koordinátoři asistenční centrály jsou klientům k dispozici pro technickou konzultaci, kdy např. svítí pouze některá z kontrolek, nebo když klient potřebuje poradit, který typ oleje patří do motoru vozidla. Programem AutoCare navazuje Europ Assistance na úspěšný program AutoHelp a přináší zákazníkům hned několik pozitivních změn. Nejdůležitějšími z nich jsou zvýšení celkového možného limitu pro využití asistenčních služeb na Kč/událost a zvýšení počtu dní pro zapůjčení náhradního vozidla ze tří na pět. Pro zjednodušení sjednání asistenčního programu a větší srozumitelnost pro klienty, je možné sjednat program AutoCare bez rozdělení do kategorií věku vozidla za jednotnou cenu Kč. Program HappyHome je novinkou v produktové nabídce Europ Assistance a je zároveň na českém trhu jediným pojistným programem tohoto typu, který si klient může sjednat bez vazby na jiná majetková pojištění. Pojištění asistenčních služeb Happy- Home je určeno klientům pro zajištění bezplatné pomoci v případě nouzové situace v jejich domácnosti, poruchy spotřebičů či např. právních dotazů. Asistenční služby a úhrada finančních nákladů jsou klientům poskytovány v případech nouzové situace v pojištěné domácnosti, kdy bude potřeba pomoci instalatéra, topenáře, plynaře, sklenáře či elektrikáře, při zabouchnutí dveří (pomoc zámečníka), při poruše domácích elektrospotřebičů, při spotřebitelských sporech či v případě právních otázek týkajících se bydlení. Díky nadstandardním limitům pojistného plnění, zaručuje asistenční program HappyHome jeho uživatelům maximální jistotu pomoci a úhrady plnění v jakýchkoliv situacích v domácnosti vyžadujících pomoc Europ Assistance. Portál Spolu s uvedením na trh asistenčních programů AutoCare a HappyHome spustila Europ Assistance zcela nový portál určený pro online sjednání těchto produktů. Stránky poskytují klientům a zájemcům o sjednání asistenčních programů veškeré informace o produktech a zároveň nabízí možnost online sjednání, vč. úhrady platební kartou či bankovním převodem. V historii Europ Assistance v České republice je spuštění tohoto projektu jedním ze zásadních milníků jejího rozvoje a představuje jednu z nových cest vývoje společnosti a jejich služeb do budoucna. Jurij Kostaš 5

6 Nové služby Europ Assistance představuje nové logo Hospodářské výsledky za rok 2010 Představení nového loga a sloganu you live we care (vy žijete, my se staráme) je součástí strategického plánu skupiny pro roky Jeho cílem je uskutečnit změnu filosofie v poskytování asistenčních služeb Europ Assistance a zajistit udržení pozice nejvíce inovativní společnosti v oboru specializovaných služeb a asistence. you live we care je slogan plně vystihující pozici společnosti Europ Assistance, která podporuje své zákazníky ve všech životních situacích, od těch běžných, každodenních, až po ty výjimečné. Naším cílem je účinně reagovat na rychle a výrazně se měnící potřeby zákazníků. Strategický plán Europ Assistance pro roky Díky dobrým výsledkům, kdy se v letech 2004 až 2009 podařilo více než zdvojnásobit obrat společnosti za současného dosažení ztrojnásobení provozního zisku, vstoupila Skupina Europ Assistance do nové fáze svého vývoje. Nový strategický plán Skupiny, plán Galileo, je zaměřen na rozvoj především ve čtyřech oblastech: Vyvážení obchodního portfolia díky posílení rozvoje nových oblastí služeb, kterými jsou zdraví, domácnost a služby pro rodiny. Ty budou představovat v roce 2015 více než jednu třetinu příjmů. Budování geografické rovnováhy dalším rozvojem činnosti Skupiny v Severní i Jižní Americe a Asii. Do roku 2015 by obrat všech dceřiných společností mimo západní Evropu měl v součtu činit více než 27 % příjmů Skupiny. Vytvoření distribučních modelů vedoucích ke zvýšení prodeje volitelných služeb jako opak k prodeji služeb zahrnutých v tzv. balíčkových programech. Kombinace globalizace, prodloužení délky života, rostoucí urbanizace, mobility, zdravotních potřeb i více volného času vytváří rostoucí poptávku po informacích, prevenci, ochraně a službách šitých přímo na míru potřebám jednotlivých zákazníků, a to jak v jejich každodenním životě, tak i v nenadálých situacích. Právě z těchto důvodů prosazujeme myšlenky individuální péče, pozornosti, pomoci a ochrany ve vztahu s našimi partnery, klienty a dodavateli. Vytyčili jsme si za cíl stát se vedoucím poskytovatelem služeb na poli asistenčních služeb. Posledním pilířem je posílení ziskovosti Skupiny díky využití nových technologií a selektivnímu růstu všech pojišťovacích a asistenčních aktivit s vysokým potenciálem. Nejvíce inovativní ve svém oboru Inovace jsou jádrem nové strategie Europ Assistance a zahrnují pravidelné zlepšování nabídky služeb díky využití velkého obchodního know-how a nejmodernějších technologických novinek v oblastech mobility a zdraví. Nové produkty a technologie jsou výrazným prvkem kvalitního zajištění asistenčních služeb pro klienty. Z nových postupů a služeb jmenujme například určování polohy osob v kombinaci s mobilními telefony a internetovými terminály. Ty nabídnou komfortnější a rychlejší asistenci i větší ochranu klientů při cestování, řízení vozidel a při každodenních činnostech v domácnosti. Zavedení telemedicíny, telemonitoringu a dalších služeb, povede k jednoduššímu a bezpečnějšímu každodennímu životu pro chronicky nemocné nebo pro osoby jinak závislé na pomoci ostatních. S tímto novým směrem si Europ Assistance klade za cíl stát se nejvíce inovativní společností v odvětví asistenčních služeb a v péči o své zákazníky. Europ Assistance v roce 2010 pokračovala v České i Slovenské republice ve svém dynamickém růstu a úspěšně tak zakončila pětiletý plán Columbus. Vynikající výsledky položily základ pro další růst společnosti v dalším období a dávají dobré předpoklady pro plnění úkolů definovaných plánem Galileo až do roku Důležitými milníky vývoje společnosti v roce 2010 byly zahájení spolupráce s novými významnými obchodními partnery ve všech segmentech činností asistenční centrály, extrémní zima vyznačující se významným nárůstem asistenčních zásahů a zaměření se společnosti na inovaci služeb pro stávající a nové obchodní partnery a retailové zákazníky. V porovnání s minulým rokem jsme zodpověděli o téměř 32 % více příchozích hovorů, což představovalo telefonátů. Na požadavky klientů jsme reagovali odchozími hovory a 33 tisíci odeslaných SMS zpráv. Celkem zajistila asistenční centrála Europ Assistance zásahů. Významný nárůst asistenčních případů jsme zaznamenali ve všech oblastech našeho podnikání: 144 % v domácí asistenci, 113 % v oblasti cestování a zdraví a 15,5 % v oblasti technické asistence. Technická asistence v roce 2010 Z celkového počtu zaznamenaných případů se na nás klienti nejčastěji obraceli s poruchou vozidla (42 %), druhé místo patří nehodám vozidel (41 %) a jako další nejčastější důvody jsme zaznamenali vandalismus, pochybení uživatele a ostatní specifické události (např.: defekt pneumatiky, záměna paliva a ojediněle i případy krádeže či požáru vozidla). Cestovní asistence v roce 2010 Služby cestovní asistence jsme našim klientům v uplynulém roce poskytli ve 123 státech světa na všech kontinentech, vyjma Antarktidy. Mezi nejčastější destinace, ve kterých byly služby poskytovány, patřily Egypt, Řecko a Bulharsko. Naši klienti se nejčastěji potýkali s problémy zažívacího traktu, s úrazy či infekcemi dýchacích cest. Významnou část případů tvořily také události spojené se zpožděním či poškozením zavazadel, storna zájezdů a odpovědnosti za vzniklé škody. V roce 2010 asistovali lékařský tým a koordinátoři Europ Assistance ve případech hospitalizací klientů a zajistili 470 repatriací. 6

7 Ze života společnosti Assistancenews 10 let výročí Europ Assistance v České republice V tomto roce oslavíme již desáté výročí poskytování asistenčních služeb na českém trhu. Oslavy našeho významného jubilea připadnou na letní měsíce a věříme, že nezůstanete stranou. U příležitosti našich 10. narozenin pro vás připravujeme několik milých překvapení, které vám blíže představíme v příštím vydání Assistance News. Nyní vás seznámíme jen s výročním logem: 10 let péče o klienty v České republice, které bude Europ Assistance provázet zbývající část roku. Pojistné podvody se týkají všech Ing. Vladimír Fuchs, prokurista Boj s pojistnými podvody je záležitostí jak pojišťovny, tak i asistenční služby, která má jako první možnost této situaci účinně předejít. Právě proto se Europ Assistance jako jedna z největších asistenčních společností v České republice aktivně účastnila konference Claims V rámci této specializované konference prezentoval praktické začlenění asistenčních služeb do procesů likvidace obchodní ředitel Europ Assistance Ing. Vladimír Fuchs. Asistenční společnost tvoří první linii, která je schopna provést klienta celou pojistnou událostí k jeho spokojenosti. Zároveň může účinným způsobem ovlivňovat budoucí výši pojistného plnění a předcházet vzniku pojistných podvodů. Tato schopnost je dána především možností hovoru s klientem bezprostředně po vzniku pojistné události, přítomností intervenčního partnera na místě pojistné události a díky zapojení smluvních dodavatelů, kteří jsou preferovanými partnery samotné pojišťovny. Problematika pojistných podvodů je stejně stará jako samotné pojistné produkty. Kromě reakce na vzniklou situaci je zejména důležitá snaha o její prevenci a naše asistenční společnost v tomto ohledu s pojišťovnami intenzivně spolupracuje. Celá prezentace Ing. Vladimíra Fuchse je k dispozici na Rekordní zimní sezóna prověřila schopnosti Europ Assistance Uplynulá zimní sezóna, která byla charakteristická extrémně mrazivými teplotami, přívaly sněhu a dalšími výkyvy počasí, prověřila stabilitu a kvalitu poskytovaných služeb centrály Europ Assistance, především v oblasti technické asistence pro motoristy. Prudký nárůst objemu asistenčních zásahů a na mnoha místech republiky zcela ochromená doprava, prověřily schopnosti jednotlivých koordinátorů (a asistenční centrály obecně) pružně reagovat na nezvykle vysoké nárůsty objemů asistenčních zásahů. V období od do technická platforma asistenční centrály odbavila téměř příchozích hovorů. Tento objem odpovídá 30% nárůstu telefonátů oproti minulé zimní sezóně. V tomto období zajistila Europ Assistance více než asistenčních zásahů. Ke klientům jsme více než 3 000krát vyslali odtahovou službu, téměř v 700 případech jsme zajistili příjezd technika a zprovoznění vozu přímo na silnici, a pro pohodlné pokračování našich klientů v cestě jsme poskytli více než 750 náhradních vozů. Na cestách jsme našim klientům pomáhali nejen v České republice a na Slovensku, ale v 37 případech i v zahraničí. I přes vysoký nárůst objemu asistenčních zásahů jsme zachovali kvalitu a rychlost poskytovaných služeb. Klienti ocenili zejména dostupnost telefonní centrály, kdy v 90 % případů klienti nečekali na odpověď koordinátora déle než 11 sec., a intervenční doba, i přes panující dopravní omezení způsobené častými kalamitami a dopravními nehodami, nepřesáhla 42 minut. Po ukončení zimní sezóny s potěšením můžeme konstatovat, že Europ Assistance i přes nepříznivé vlivy obstála s výbornými výsledky, znovu prokázala akceschopnost v extrémních situacích a dostála svého závazku maximální péče o klienta v duchu kréda you live we care. Vývoj počtu případů, zima 2010/11 Měsíc 2009/ /2011 Listopad Prosinec Leden Únor

8 Vítejte v roce 2011 V roce 2010 se Europ Assistance podařilo obhájit trendy z let minulých. Růst obratu a ziskovost společnosti byly současně provázeny investicemi do nových služeb pro naše zákazníky a do rozvoje technické infrastruktury. Europ Assistance v roce 2010 Obrat 115,2 mil. Kč Zisk 16,9 mil. Kč Operativní ukazatele 2010 Celkový počet asistenčních intervencí Počet příchozích hovorů Počet odchozích hovorů Počet odeslaných SMS Děkujeme našim zaměstnancům za vynikající nasazení, invenci a dosažené výsledky. Zároveň děkujeme našim obchodním partnerům, kteří využívají inovativních asistenčních služeb Europ Assistance a v neposlední řadě také našim dodavatelům, kteří poskytují spolehlivé služby. Děkujeme a těšíme se na spolupráci v roce Čtvrtletník Assistance news vydává Europ Assistance s. r. o., IČO , adresa: Praha 4, Na Pankráci 1683/127, PSČ Přidělené evidenční číslo Ministerstvem kultury: MK ČR E Místo vydání: Praha. Redakční rada: Vladimír Fuchs, Stanislav Přibyl, Luboš J. Marek, Jiřina Chrtková. Redakce, grafická úprava a sazba, foto BOHEMIA WERBUNG, s.r.o.