Komunikace s neslyšícími klienty v lékárně. Absolventská práce

Transkript

1 Komunikace s neslyšícími klienty v lékárně Absolventská práce Kamila Červenková Vyšší odborná škola zdravotnická a Střední zdravotnická škola Praha 1, Alšovo nábřeží 6 Studijní obor: Diplomovaný farmaceutický asistent Vedoucí práce: PharmDr. Magdalena Riegerová Datum odevzdání práce: Datum obhajoby: červen 2015 Praha 2015

2 Prohlašuji, že jsem absolventskou práci vypracovala samostatně a všechny použité prameny jsem uvedla podle platného autorského zákona v seznamu použité literatury a zdrojů informací. Praha 17. dubna 2015

3 Děkuji PharmDr. Magdaleně Riegerové za čas, trpělivost a cenné připomínky poskytnuté při odborném vedení mé absolventské práce.

4 Souhlasím s tím, aby moje absolventská práce byla půjčována ve Středisku vědeckých informací Vyšší odborné školy zdravotnické a Střední zdravotnické školy, Praha 1, Alšovo nábřeží 6.

5 ABSTRAKT Červenková Kamila Komunikace s neslyšícími klienty v lékárně Vyšší odborná škola zdravotnická a Střední zdravotnická škola, Praha 1, Alšovo nábřeží 6 Vedoucí práce: PharmDr. Magdalena Riegerová Absolventská práce, Praha: VOŠZ a SZŠ, 2015, 50 stran Absolventská práce je zaměřena na téma komunikace s neslyšícími klienty v lékárně. Práce je rozdělena na část teoretickou a část praktickou. Teoretická část práce je rozdělena na tři hlavní části. První z nich je zaměřena na anatomii sluchového a rovnovážného ústrojí a přenos zvuku sluchovým ústrojím. Část druhá se věnuje sluchovým vadám, jejich rozdělení podle příčiny a období vzniku vady. Dále jsou v druhé části zpracovány možnosti prevence vzniku sluchových vad a rovněž jejich terapie. Třetí část pojednává o komunikaci. V úvodu nejprve o komunikaci z obecného psychologického hlediska, kde je uvedeno základní rozdělení komunikace a následně jsou zde probrány jednotlivé typy komunikace. Dále se třetí část zabývá komunikací se zaměřením na neslyšící klienty v lékárně a možnostmi komunikace s nimi. Část praktická je dotazník zaměřený na zkušenosti farmaceutů a farmaceutických asistentů s neslyšícími klienty. Klíčová slova: neslyšící, sluchové vady, komunikace, neslyšící klient v lékárně

6 ABSTRACT Červenková Kamila Communication with deaf clients in pharmacy Vyšší odborná škola zdravotnická a Střední zdravotnická škola, Praha 1, Alšovo nábřeží 6 Tutor: PharmDr. Magdalena Riegerová Thesis, Praha: VOŠZ a SZŠ, 2015, 50 pages The Graduate thesis focuses on communication with deaf clients in the pharmacy. The thesis is divided into a theoretical and practical part. The theoretical part is divided into three main parts. The first part focuses on the anatomy of the auditory and vestibular system and transmission of sound. The second part deals with hearing defects, their division according to the cause and the onset of the defects. The second part also contains prevention and treatment as well. The third part deals with the communication. Firstly about communication from the general psychological aspect which states the basic division of communication. This part also contains divisions of communication. Furthermore, the third part deals with communication focusing on deaf clients in the pharmacy and possibilities of communication with them. The practical part is a questionnaire focusing on the experience of pharmacists and pharmaceutical technicians with deaf clients. Key words: The Deaf, Hearing Defects, Communication, Deaf Client in Pharmacy

7 Úvod Anatomie sluchového a rovnovážného ústrojí Zevní ucho (auris externa) Boltec (auricula) Zevní zvukovod (maetus acusticus externus) Bubínek (membrána tympani) Střední ucho (auris media) Středoušní bubínková dutina (cavum tympani) Sluchové kůstky (ossicula auditus) Sluchová trubice (tuba auditiva) Vnitřní ucho (auris interna) Kostěný labyrint (labyrinthus osseus) Blanitý labyrint (labyrintus membranaceus) Sluchové vady Druhy sluchových vad a poruch Příčiny sluchových vad a poruch Endogenní příčiny Exogenní příčiny Prenatálně získané vady sluchu Perinatálně získané sluchové vady Postnatálně získané sluchové vady Prevence vzniku poruch a vad sluchu Prevence primární Prevence sekundární Prevence terciální Možnosti terapie sluchových vad a poruch Sluchadla Kochleární implantát Komunikace se sluchově postiženými klienty v lékárně Úvod do problematiky Nedoslýchavý, postlingválně neslyšící a prelingválně neslyšící klient... 21

8 3.3 Komunikace Druhy komunikace Haptika Mimika Kinezika Vizika Posturika Proxemika Možnosti komunikace s neslyšícími klienty Prstová abeceda, český znakový jazyk a znakovaná čeština Prstová abeceda Český znakový jazyk Znakovaná čeština Psaná komunikace Odezírání Orální řeč sluchově postižených Praktická část Metodika Hypotézy Vyhodnocení dotazníku Vyhodnocení hypotéz Závěr Seznam tabulek Seznam obrázků Zdroje Seznam příloh... 48

9 Úvod Komunikace s klienty lékárny je v dnešním moderním lékárenství velmi často skloňovaný pojem. I přes velký krok vpřed v této oblasti je problematika komunikace s ať již tělesně nebo mentálně postiženými klienty stále lehce v pozadí. Jednou z takových skupin jsou i neslyšící. O komunikaci s neslyšícími stále mezi veřejností koluje mnoho mylných tvrzení a představ. Komunikace s neslyšícími má svá jasná pravidla a specifika. Základní znalost těchto pravidel je velmi přínosná nejen pro výkon povolání farmaceuta či farmaceutického asistenta ale i pro každodenní život. K psaní práce jsem byla inspirována knihou paní Mgr. Věry Strnadové, Hádej, co říkám, aneb odezírání je nejisté umění, kterou jsem přečetla ve druhém ročníku svého studia oboru diplomovaný farmaceutický asistent v rámci předmětu znaková řeč. Kniha ve mně vzbudila velký zájem o problematiku komunikace s neslyšícími, a proto jsem se rozhodla jí věnovat i svou absolventskou práci. Cílem mé absolventské práce je nejen prohloubení mých znalostí o problematice komunikace s neslyšícími, ale zároveň i utvoření uceleného přehledu o komunikaci s neslyšícím nejen pro farmaceutické asistenty a farmaceuty, ale i širokou veřejnost zajímající se o tuto problematiku. 9

10 1 Anatomie sluchového a rovnovážného ústrojí Ucho je rozděleno na tři části. Zevní, střední a vnitřní ucho. Ucho je složitým smyslovým orgánem se dvěma recepčními systémy, rovnovážným a sluchovým. Rovnovážné ústrojí přijímá podněty přímo ve vnitřním uchu, zatímco sluchové ústrojí má svou část pro zachycování zvukových vln, část pro přenos a úpravu vln a část pro zpracování vln. (1,2) 1.1 Zevní ucho (auris externa) Součástmi zevního ucha jsou boltec a zevní zvukovod, který je zakončený ušním bubínkem. (1,2) Boltec (auricula) Boltec je viditelná plochá část ucha s podkladem tvořeným elastickou chrupavkou (cartilago auriculae). Boltec je na svém pokryt velmi tenkou vrstvou kůže. Za pomoci boltce dochází ke koncentraci zvukové energie z okolního prostoru jedince, která je dále přenášena do vchodu zevního zvukovodu. (1,2) Zevní zvukovod (maetus acusticus externus) Zevní zvukovod je trubice vedoucí od dolní nálevkovité části boltce směrem ke středoušní dutině. Zevní zvukovod a středoušní dutina jsou od sebe odděleny bubínkem. Zvukovod se rozděluje na vnější a vnitřní úsek. Vnější úsek navazuje přímo na boltec a jeho podklad je tvořen chrupavkou. Vnitřní část má jako podklad část spánkové kosti. V kůži zevního zvukovodu jsou mazové žlázky (glandulae ceruminosae), které produkují ušní maz (cerumen), který zvlhčuje zvukovod a zároveň ho také čistí. (1,2) Bubínek (membrána tympani) Bubínek je tenká růžovo šedavá membrána oddělující zevní zvukovod a středoušní dutinu. Jeho tloušťka je obvykle 0,1 mm. Zvuková energie vedená zevním zvukovodem se na bubínku přeměňuje na energii pohybovou, která je dále díky spojení bubínku s kladívkem přenášena do středního ucha. (1,2) 10

11 1.2 Střední ucho (auris media) Střední ucho je složeno ze středoušní bubínkové dutiny, ve které se nachází tři sluchové kůstky, a sluchová trubice. (1,2) Středoušní bubínková dutina (cavum tympani) Středoušní bubínková dutina je nejprostornější z celého komplexu středoušních dutin. Je uložena v kosti skalní (os temporale) a nachází se zde tři sluchové kůstky. (1,2) Sluchové kůstky (ossicula auditus) Mezi sluchové kůstky se řadí kladívko (malleus), kovadlinka (incus) a třmínek (stapes). Kůstky jsou vzájemně pohyblivě spojeny klouby na několika místech a jsou k sobě fixovány vazy. Na základě těchto spojení dochází k zprostředkování přenosu kmitů bubínku do perilymfy v labyrintu vnitřního ucha. Z perilymfy jsou následně kmity přeneseny do endolymfy a poté jsou přijímány vlastním sluchovým receptorem v blanitém hlemýždi. (1,2) Sluchová trubice (tuba auditiva) Sluchová trubice je trubice spojující středoušní dutinu a nosohltan (nasopharynx). Její hlavní funkcí je vyrovnání atmosférického tlaku mezi nosohltanem a středoušní dutinou. (1,2) 1.3 Vnitřní ucho (auris interna) Vnitřní ucho je uloženo v pyramidě skalní kosti (pars pyramidalis) a skládá se z kostěných dutin a kanálků označovaných jako kostěný labyrint. Jeho stěny jsou tvořeny vláknitou kostí a vnitřní ucho je tak odlišeno od okolních kompaktních a spongiózních kostí lebky. Uvnitř kostěného labyrintu se nachází menší, kompletně uzavřený blanitý labyrint. (1,2) Kostěný labyrint (labyrinthus osseus) Kostěný labyrint se skládá z kostěného hlemýždě (cochlea), tzv. vestibula a tří navzájem kolmých polokruhovitých kostěných kanálků. Ve vestibulu jsou uloženy dva blanité váčky blanitého labyrintu (sacculus a utriculus), kterými prochází vlákna vestibulárního nervu. 11

12 Zároveň do vestibula zapadá třmínek, který přenáší mechanické podněty na perilymfu, kterou je labyrint vyplněn. (1,2) Blanitý labyrint (labyrintus membranaceus) Blanitý labyrint se nachází uvnitř labyrintu kostěného a je vyplněn endolymfou, která není nijak spojena s prostory okolo blanitého labyrintu. Blanitý labyrint je uzavřen v labyrintu kostěném a jeho okolí je vyplněno perilymfou, která je spolu s endolymfou zodpovědná za přenos mechanického vlnění ze středoušních kůstek na sluchové receptory. Blanitý labyrint se skládá ze dvou částí. Části statické (pars statica) a části sluchové (pars auditiva). Statická část je tvořena dvěma blanitými váčky (výše zmínění utriculus a sacculus), na kterých jsou uloženy smyslové buňky, které jsou součástí rovnovážného aparátu. Druhou částí statické části blanitého labyrintu jsou tři polokruhovité kanálky (ductus semicirculares). Část sluchová je tvořena blanitým hlemýžděm (ductus cochlearis), na jehož dolní stěně je uložen cortiho orgán (organum spirale), kde jsou uloženy sluchové buňky vnitřního ucha, které přeměňují mechanickou energii na nervové impulzy. (1,2) Proces vnímání zvuku Zvukové vlny jsou zachyceny boltcem, vedeny zevním zvukovodem a následně rozkmitávají bubínek. Kmity bubínku jsou převáděny systémem sluchových kůstek směrem do středního ucha. Zde dojde k rozkmitání perilymfy, a následnému přenosu kmitů na stěnu blanitého hlemýždě a přes ni dále na endolymfu. Chvění endolymfy vyvolá chvění membrán ucha, které ho přenáší na smyslové buňky, které reagují vysláním nervového vzruchu přes VIII. hlavový nerv a sluchovou dráhu. (1,2) 12

13 2 Sluchové vady Sluchovým orgánem přichází jedinci největší množství informací okamžitě po narození až do klinické smrti. Informace přicházejí nepřetržitě ať je jedinec bdělý, nebo spí. Sluchová vada omezuje schopnost komunikace svého nositele. Jak dalece je tato schopnost omezena záleží na stupni postižení sluchu a době vzniku vady. Léze sluchu lze rozdělit na dočasné a trvalé. Dočasné léze jsou nazývány poruchami sluchu. Postižení sluchového aparátu je vhodnou léčbou možno navrátit do původního stavu před vznikem poruchy. Trvalé změny sluchu jsou nazývány vadami sluchu. Nelze je vyléčit, ale pouze korigovat speciálními technickými pomůckami a u některých typů tohoto postižení sluchu ani korekce není možná. Snížená schopnost vnímání sluchu se nazývá nedoslýchavost, zatímco úplná neschopnost slyšet se nazývá hluchota. Mezi sluchově postiženými je 20krát více nedoslýchavých než neslyšících. U některých jedinců může být zbytkové slyšení mimo v tónovou oblast pro řeč, což má pro jejich běžný život zásadní význam. Jedinci s touto tzv. praktickou hluchotou jsou považování tedy také za neslyšící. Stupně sluchového postižení se dle mezinárodní klasifikace rozlišují dle ztráty sluchu v decibelech na: normální sluch ztráta do 15 db, malou ztrátu sluchu ztráta mezi db, lehkou nedoslýchavost ztráta mezi db, střední nedoslýchavost ztráta mezi 41-55dB, středně těžkou nedoslýchavost - ztráta mezi 56-70dB, těžkou nedoslýchavost ztráta mezi db, velmi těžké postižení sluchu ztráta sluchu nad 91 db. Pokud má jedinec úplnou jednostrannou hluchotu, nepovažuje se za neslyšícího, protože druhé ucho je schopno zvuk vnímat. 13

14 2.1 Druhy sluchových vad a poruch Sluchových postižení je několik typů. U jejich rozdělení záleží na příčině a době, kdy se postižení projevilo. Snížení sluchového vnímání se může vyskytovat samostatně, nebo může být sdruženo s dalším postižením. Základním dělením jsou rozlišovány postižení centrální a periferní. Centrální postižení sluchu zahrnuje velmi komplikované defekty sluchu, které mají příčinu v korových či podkorových oblastech sluchových drah. Ucho sice zcela správně přenáší zvukové vjemy, ale ty nejsou v mozku zpracovány. Takový jedince slyší zvuky, ale nerozpoznává správný význam slyšených slov. Periferní sluchová postižení jsou rozdělena podle místa poškození na typ převodní a percepční. Převodní postižení sluchu mají svou příčinu ve vnějším nebo středním uchu. Může se jednat o trvalé poškození způsobené vrozenou vývojovou vadou zvukovodu, nebo o poškození dočasné, které způsobil například usazený ušní maz, nebo cizí těleso ve zvukovodu. Při výskytu těchto poruch jsou sníženy vjemy ve všech tónech, nejde ale o úplnou ztrátu sluchového vnímání. Jedná se o poruchu kvantity slyšení. U poruch dočasných po odstranění příčiny dochází k obnovení sluchového vnímání v plném rozsahu. U poruch trvalých je po zesílení sluchu sluchadlem možno slyšet vše, včetně rozlišování hlásek lidské řeči. Percepční sluchová postižení jsou kochleární a suprakochleární vady. U suprakochleárních postižení jde o poškození drah sluchového nervu. U kochleární vady se jedná o postižení blanité části vnitřního ucha, konkrétně jsou narušeny vláskové buňky Cortiho orgánu. Podle přesného místa poškození hlemýždě a špatného vnímání příslušné frekvence zvuku jsou vady dále děleny na bazokochleární, kdy je poškozen dolní segment hlemýždě pro vysoké frekvence a srozumitelné slyšení sykavek. U Mediokochleární vady je poškozen střední segment hlemýždě a vnímání zvuku mezi Hz. Apikochleární poškození znamená poškození horního segmentu hlemýždě pro hluboké frekvence. Pankochleární poškození je poškození všech segmentů hlemýždě a všech frekvencí slyšení. Z hlediska doby vzniku postižení rozlišujeme vady prelingvální a postlingvální. 14

15 Mezi prelingvální postižení jsou zařazovány vrozené vady sluchu, nebo získaná postižení, která se projeví ještě před ukončením vývoje řeči. Vrozené vady mohou být geneticky podmíněné, nebo kongenitálně získané. Vrozené vady sluchu se mohou projevit různě rychle a do různého stupně postižení. Zpravidla se vrozené poruchy projevují na obou uších. Pokud se dítě se sluchovým postižením již narodí, většinou vada nepostupuje směrem horšímu. Dítě se ale může narodit slyšící a jeho vada se postupem věku zhoršuje. Toto je tzv. progredující porucha. Postingvální poruchy vznikají až po dostatečném upevnění řečové komunikace. Věk, kdy si dítě zcela osvojí řeč jako komunikační prostředek je značně individuální. Většinou se jedná o období mezi pátým a sedmým rokem. 2.2 Příčiny sluchových vad a poruch Etiologie sluchových vad a poruch je velmi rozsáhlá a ve velkém počtu případů navíc na pravděpodobnou příčinu můžeme pouze usuzovat. Rozdělením sluchových poruch dle věku jedince, kdy se objevily první příznaky poškození sluchu, bylo zjištěno, že přibližně 20 % všech sluchových poruch se rozvíjí od narození, nebo ještě ve stádiu těhotenství. Zbylých 80 % jsou vady zjištěné v dospělosti, kdy se frekvence výskytu zvyšuje s narůstajícím věkem. Příčiny sluchových postižení lze rozdělit na endogenní a exogenní Endogenní příčiny Endogenní příčiny jsou příčiny vnitřního prostředí. Více jak polovina dětí se sluchovým postižením má vadu sluchu vrozenou. Přibližně polovina z těchto dětí má vadu sluchu z různých genetických příčin, u asi jedné třetiny dětí je sluchové postižení způsobeno ostatními prenatálními vlivy a u zbylých vad není žádné zjistitelné riziko Exogenní příčiny Mezi exogenní příčiny, tedy vady z vnějších příčin, můžeme zařadit faktory fyzikální, chemické a biologické, které mohou působit na sluchové ústrojí prenatálně, perinatálně či postnatálně 15

16 Prenatálně získané vady sluchu Prenatálně získané vady jsou vady získané v době těhotenství. Nejvíce citlivým obdobím pro vznik tohoto typu poruch je období prvního trimestru, tedy do ukončeného dvanáctého týdne těhotenství. Příčinami sluchového postižení mohou být prodělané virové infekce u matky, kterými jsou například zarděnky, spalničky, nemoci vyvolané původcem herpes simplex, toxoplazmóza či syfilis. Další z možností poškození vývoje nejen sluchu plodu, ale i samotného plodu je podání nevhodných léčivých přípravků. Nadměrné požívání alkoholu může vést k fetálnímu alkoholovému syndromu, jehož jedním z příznaků jsou sluchové vady. Sluchové vady mohou být způsobeny nedostatečným přísunem kyslíku či živin pro plod potřebných ať již v dlouhodobém rámci nebo i krátkém časovém úseku těhotenství. Odchylka od běžné délky těhotenství jak u nedonošených tak u přenášených dětí může vést k postižení sluchu. Je uváděno, že u dětí nedonošených se různě závažné vady a postižení objevují zhruba ve třech až pěti procentech Perinatálně získané sluchové vady Perinatálně získané sluchové vady jsou to vady získané během porodu a těsně po něm. Podobně jako v průběhu těhotenství i zde hraje velkou úlohu případné nedostatečné zásobení plodu kyslíkem, které může být způsobeno z různých příčin přímo během porodu, nebo těsně po něm. Další z příčin zisku sluchové vady je krvácení do vnitřního ucha nebo mozku během porodu, dále pak novorozenecká žloutenka či Rh inkompatibilita matky a plodu. Příčinami jsou i deformity v oblasti hlavy a krku, porodní váha pod 1500 g či bakteriální meningitida Postnatálně získané sluchové vady Postnatálně získané sluchové vady jsou takové, které vznikají po narození jedince v celém průběhu jeho života. Je to nejrozsáhlejší skupina příčin vad a postižení sluchu. Sluch může být poškozen v tomto období různými zánětlivými onemocněními, jakými jsou například chronické záněty středouší, kdy může docházet k perforaci ušního bubínku či jeho zjizvení, čímž dochází k poškození jeho správné funkce. Dále jsou zde záněty centrálního nervového systému, jakými jsou encefalitida a meningitida, nebo komplikované průběhy různých dětských onemocnění, jako jsou například spála, zarděnky, chřipka, pneumokokové infekce a další. Dále se do postnatálních příčin vzniku sluchových vad a poruch zařazují poškození 16

17 chemickými látkami a to jak jejich vnitřním užitím, tak i vnější poškození ucha a jeho částí chemikáliemi. Různé typy nádorových onemocnění v oblasti ucha mohou být příčinou ztráty sluchových buněk a tím i následné ztráty sluchu. Různé poruchy periferního prokrvování, díky kterým sluchové buňky nejsou dostatečně zásobeny kyslíkem a živinami jsou rovněž příčinou postnatálních vad sluchu. Díky uložení sluchového centra v mozku mohou různé úrazy, záněty v oblasti hlavy, nebo degenerativní onemocnění centrálního nervového systému způsobit vady a poruchy sluchu. 2.3 Prevence vzniku poruch a vad sluchu Prevence primární Prevenci primární je taková prevence, která zabraňuje samotnému vzniku onemocnění. U prenatálně vznikajících vad je vždy důležité vést budoucí matku k zdravému a plánovanému těhotenství. Plánované těhotenství je především důležité z důvodu vysoké rizikovosti poškození plodu v prvním trimestru těhotenství. V případě, že žena těhotenství neplánovala a nemusí tedy v prvních několika týdnech o svém těhotenství vědět, se zvyšuje riziko požití látek plod poškozujících, jakými jsou alkohol, nikotin ve formě cigaret, podávání léků na předpis, ale i některých volně prodejné léky. Samozřejmostí by mělo být, že po té co budoucí matka graviditu zjistí, se vyhýbá všem dříve zmíněným plod ohrožujícím vlivům. Vady vzniklé perinatálně může matka sama ovlivnit jen minimálně. Důležitou roli zde však hrají pravidelné prohlídky u ošetřujícího lékaře, při kterých dochází k včasnému zachycení jakýchkoliv faktorů, které by mohly mít vliv na průběh samotného porodu a následného vzniku sluchového postižení. Jsou jimi například gestační diabetes, gestační hypertenze a následná preeklampsie nebo eklampsie. U vad vznikajících postnatálně je nejprve u rodičů a poději u klientů samotných důležitá edukace v oblasti ušní hygieny, ochrany před úrazem hlavy nebo samotného ucha a dbaní na prevenci onemocnění, která později mohou vést zánětům středouší, které následně mohou při svém častém opakování sluch porušit. 17

18 2.3.2 Prevence sekundární Prevence sekundární se zaměřuje na včasné zachycení a brzké zahájení léčby v případě, že již došlo rozvoji onemocnění. Při péči o novorozence je velmi vhodné provedení screeningového vyšetření zaměřeného na sluchové vady třetí až čtvrtý den po porodu především tam, kde je podezření na možnost výskytu sluchové vady. Například v případě předčasného či komplikovaného porodu, vystavení matky během těhotenství některými z rizikových faktorů jakými jsou nadměrné požití alkoholu, ozáření rentgenovými paprsky, či úraz v těhotenství, nebo pokud se sluchové vady již v rodině vyskytly. Dále je v rámci sekundární prevence nutné pravidelné vyšetřování sluchu na preventivních prohlídkách u ošetřujícího lékaře, aby došlo k případnému včasnému zachycení jakýchkoliv odchylek od normálního slyšení Prevence terciální Prevence terciální spočívá v odstranění nebo minimalizování následků již propuknutého onemocnění. Důležité je zde především včasné odhalení vady či poruchy, související úzce s prevencí sekundární, a zahájení její léčby odpovídajícím způsobem. Zároveň je nutná důkladná edukace pacienta či v případě dětí jejich rodičů. Dle závažnosti jednotlivých vad a poruch je pak klient dále veden kromě odborné otorinolaryngologické péče také v péči logopedické a případně psychologické. 2.4 Možnosti terapie sluchových vad a poruch Možnosti terapie sluchových poruch se odvíjí od druhu a příčiny poruchy. Prvotní snahou je vždy odstranit příčinu vad a poruch tak, aby došlo k co nejvýraznější úpravě sluchu. Pokud není příčina známá, nebo ji nelze ovlivnit je snaha alespoň zmírnit následky nedostatečného slyšení a naučit jedince jiné možnosti dorozumívání. Tento systém péče zahrnuje kompenzaci, tedy náhradu postižené funkce, reedukaci, rozvoj poškozené funkce a zbytkových schopností, a akceptaci, přijetí života s postižením. 18

19 Ne všichni klienti jsou ovšem změnu ve svém sluchu ochotni přijmout a z různých důvodů se rozhodnou nevyužívat sluchové korekční pomůcky. Snáze lze ovlivnit poruch převodní, především ty dočasné, způsobené například zavedením předmětu do zevního zvukovodu, kdy takovýto předmět lze většinou ambulantně chirurgicky odstranit. Další z převodních poruch přechodných jsou například záněty středního ucha, kdy může následkem zánětlivého procesu, nebo po ruptuře bubínku dojít k přechodnému zhoršení sluchu. Tyto převodní vady se řeší opět ambulantně chirurgicky, nebo farmakologickou léčbou. U percepčních vad zatím současná medicína není schopna léčit příčinu poruch, a proto se dnes nejvíce zaměřuje na možnosti kompenzace a korekce sluchových vad a poruch takto vzniklých. Ke korekci jsou dnes využívány například metody infúzí s periferními vazodilatačními látkami, které zlepšují prokrvení. U korekcí sluchu se dnes využívají především pomůcky k zesílení zvuku, jako jsou sluchadla, nebo kochleární implantáty. Další z technických pomůcek, které dnes využívají lidé s vadou nebo postižením sluchu jsou ty, které pacientům usnadňují běžné každodenní činnosti. Patří mezi ně například vibrační budíky, světelné zvonky, pagery, vibrační náramkové hodinky nebo indukční smyčky Sluchadla Sluchadla jsou elektronická zařízení, která se používají při nedoslýchavosti. Sluchadla se používají k zesílení a modulaci zvuku. Nelze je tedy použít u pacientů neslyšících, kde již nejsou žádné zbytky sluchového vnímání. Sluchadla vedou zvuk do ucha a zároveň ho modulují podle typu sluchové vady. Důležité je si uvědomit, že i přestože klient má sluchadla, nemusí vždy porozumět přesně tomu, co jsme mu sdělili. Důvodem mohou být různé rušivé vlivy, ale o třeba aktuálně špatně nastavené sluchadlo. Tzv. fitting sluchadla je poměrně náročný proces a především u pacientů, kteří sluchadlo užívají nově je správné vyvážení zvuků déle trvající proces. U každého pacienta využívajícího sluchadlo je nutné dokonalé přizpůsobení parametrů sluchadla podle objektivních zjištění během sluchového vyšetření, ale zároveň i následné korekce nastavení dle zkušeností klienta s používáním sluchadla při běžných denních činnostech. I poté co je sluchadlo správně nastaveno, však může docházet k nepřesnostem v komunikaci. Například špatná akustika v místnosti, nebo nadměrný hluk mohou být rušivými vjemy, které sluchadlo nemusí správně zpracovat a klient využívající 19

20 sluchadlo pak nemusí správně slyšet vše, co bylo řečeno, proto je se pomocí vhodně položených otevřených otázek dobré ujistit, že klient sdělení správně rozuměl Kochleární implantát Je funkční smyslová náhrada pro pacienty s velmi závažnou nedoslýchavostí, u kterých sluchadla nemají žádný vliv, nebo pro pacienty prelingválně i postlingválně ohluchlé. Korchleární implantát obchází poškozené vláskové buňky a přímo stimuluje vlákna sluchového nervu elektrickými impulzy, které jsou dále přenášeny přímo do mozku, kde jsou rozpoznány jako zvuk. Podobně jako u sluchadla i u kochleárního implantátu je nastavení optimálního rozeznávání zvuků poměrně dlouhodobý proces trvající v řádu měsíců. Zároveň je třeba si uvědomit, že kochleární implantát za pacienta neslyší, ale pouze vede zvuky, které se mozek musí naučit zpracovávat. U pacientů neslyšících prelingválně, kteří žádný zvuk nikdy neslyšeli, je proces porozumění zvukům několikaletý, dá se říct i celoživotní. U postlingválně ohluchlých je tento proces o něco jednodušší díky tomu, že už zvuky slyšeli, ale i tak je to proces náročný, protože mozek si musí vzpomenout zvuky, které dří znal, ale nějakou dobu nevyužíval. Pacient po voperování kochleárního implantátu prochází dlouhodobou rehabilitační péčí, jejíž úspěšnost je závislá na mnoha faktorech, kterými jsou například doba vzniku a délka trvání hluchoty, ale i osobností předpoklady implantovaného jedince. Nelze se tedy domnívat, že s klientem, který přijde do lékárny se sluchadlem nebo kochleárním implantátem můžeme komunikovat stejně jako s klientem slyšícím. 20

21 3 Komunikace se sluchově postiženými klienty v lékárně 3.1 Úvod do problematiky V kapitole o sluchových vadách bylo zmíněno poměrně široké množství jejich dělení. Od vad rozdělených podle ztráty sluchu v decibelech po rozlišení vad na percepční a převodní. V momentě, kdy klient se sluchovou vadou přijde do lékárny, nejsme samozřejmě schopni na první pohled poznat, o jakou sluchovou vadu se v jeho případě jedná. Je proto vhodné znát základní podmínky komunikace s neslyšícími, různé možnosti komunikace s klienty a zároveň vědět, že ne všichni neslyšící klienti jsou schopni komunikace na stejné úrovni se stejnou slovní zásobou. 3.2 Nedoslýchavý, postlingválně neslyšící a prelingválně neslyšící klient Než vůbec vstoupíme do konkrétních možností komunikace s klienty, je důležité si uvědomit, co vůbec znamená pro komunikaci s neslyšícím klientem právě rozdělení sluchových vad a poruch. Klient nedoslýchavý je takový klient, u něhož během života došlo k částečné redukci sluchu. Tento klient, pokud je správně diagnostikován a poté je správně kompenzována jeho ztráta sluchového vnímání, je za pomoci běžných sluchadel schopen vnímat mluvený projev. Prelingválně neslyšící klient je klient, který ztratil sluch ještě před rozvojem jeho lingválních dovedností. Klient tedy ztratil sluch tak brzy, že nebyl vůbec, nebo byl pouze minimálně vystaven mluvenému projevu a tedy možnost učit se komunikovat odposloucháním mu byla odepřena. Tato skutečnost tedy klienta poměrně značně limituje v možnostech učení znakování, odezírání či případného mluvení. Ve všech třech případech velmi záleží na logopedickém vedení klienta, jeho spolupráci a také případné psychologické péči. Vzhledem k tomu, že v této kategorii jsou zařazeny výhradně děti, je velmi důležitý i postoj rodičů k následné péči o ohluchlé dítě. 21

22 Klient postlingválně neslyšící ztratil svůj sluch úplně během života až poté, co se u něj došlo k rozvoji mluveného jazyka. Díky tomu, že měl možnost slyšet slova a zvuky je pro něj následné znovu učení mluvy, odezírání či znakového jazyka jednodušší než pro klienta ohluchlého prelingválně. I v tomto případě je důležitá následná logopedická péče, spolupráce klienta a i psychologická péče. 3.3 Komunikace Komunikace se řadí do oboru sociální psychologie a je druhem sociální interakce. Jednotlivé vědní obory chápou pojem komunikace velmi rozdílně, a proto existuje řada definic tohoto pojmu. Všeobecně lze komunikaci definovat jako přenos informací mezi dvěma a více jedinci pomocí různých komunikačních systémů. Každá komunikace má svou základní strukturu, do které řadíme tyto prvky: Komunikátor - osoba, která sděluje informaci, Komuniké obsah sdělení vysílaného komunikátorem, Recipient osoba, popřípadě osoby přijímající sdělení Druhy komunikace Jednou z možností rozdělení komunikace je dělení na přímou a nepřímou komunikaci. Přímá komunikace je taková, která probíhá tváří v tvář mezi dvěma a více jedinci. Komunikace nepřímá probíhá zprostředkovaně pomocí některého z technických prostředků, jakými jsou například mobilní telefon, televize ale například i popsaný papír. Další možností dělení komunikace je rozdělení na komunikaci verbální a neverbální. Do verbální komunikace jsou zařazeny všechny typy sdělení vyjádřeny slovy, tedy nejenom mluvené slovo, ale i slovo psané na papíře či textovou zprávou. Rovněž je do této kategorie zařazen znakový jazyk. Komunikace neverbální je bezeslovná komunikace, která například pomocí výrazu obličeje, postoje, nebo tónu hlasu podporuje slovní sdělení, nebo sama o sobě nahrazuje verbální komunikaci. V komunikace s neslyšícím klientem hraje neverbální komunikace velmi významnou roli. Součástmi neverbální komunikace jsou haptika, mimika, kinezka, vizika, posturika a proxemika. 22

23 Haptika Haptika je komunikace pomocí doteků. Tento typ neverbální komunikace je poměrně osobní, ne každému může být příjemný a zároveň ne v každé situaci je použití dotyku jako komunikačního prostředku vhodné. V prostředí lékárny je haptika prakticky nevyužívána vzhledem k neosobním vztahům klienta a lékárníka, které vzájemně odděluje tára. Ovšem v případech, kdy dochází ke komunikaci s neslyšícím je haptika výrazným pomocným komunikačním prostředkem. Pokud potřebujeme navázat s neslyšícím klientem kontakt v momentě, kdy nás nesleduje a neví tedy, že mu potřebujeme sdělit informaci a není možné navázat kontakt jiným způsobem je použití doteku vhodné. Neslyšící nepovažují dotek cizí osobou za nevhodný vzhledem k tomu, že je to jedna z mála možností navázání kontaktu. V případě použití doteku k navázání komunikace je však nutné dodržení několika základních pravidel. Je nutné dotyk iniciovat tak, aby klienta nevylekal a zároveň mu nebyl nijak nepříjemný. Záleží na druhu a místě dotyku. Dotyk se provádí pouze rukou, nikoliv strkáním loktem, popřípadě ramenem či nohou. Dotyk musí být jemný, tak aby klienta nijak nevylekal. Většinou se mezi neslyšícími využívá lehký poklep. Pro dotek exsistují vhodná místa jakými jsou například ruka, předloktí, paže či rameno. Nikdy se nedotýká hlavy a krku, nebo pokud klient sedí kolen. Dotek by měl být velmi krátký. V případě dotyku delšího by mohl být dotyk považován za nevhodný Mimika Mimika je vědomé i nevědomé vyjadřování výrazy ve tváři pomocí obličejových svalů. Při komunikaci s neslyšícím není vhodné se odklánět od běžně používané mimiky, protože především odezírajícím klientům to ztěžuje odezírání. Slyšící lidé mají přirozenou tendenci zvyšovat hlas, nebo i křičet pokud mluví s neslyšícím i přestože neslyšící žádné zvuky neslyší. Při této činnosti dochází ke změně jak mimických výrazů, tak mluvních obrazů úst a může tak dojít k mylným interpretacím ze strany neslyšících. Například v případě, kdy křičíme, dochází ke ztvrdnutí rysů obličeje a neslyšící může nabýt dojmu, že jsme na něj rozčílení i přestože to tak není. 23

24 Kinezika Kinezika zahrnuje pohyby těla při komunikaci. Patří sem gestika, chironomie a chirologie. Gestika doprovází nebo sama o sobě nahrazuje verbální komunikaci. Mylně bývá na gestiku nahlíženo pouze jako na pohyby rukou, ale správně jsou sem zařazeny pohyby celého těla během komunikace. Chronomie je nauka věnující se pohybům rukou v neverbální komunikaci. Chirologie se zabývá přímo pohyby rukou, které vytvářejí znakový jazyk. Při komunikaci s neslyšícím je vhodné se vyhnou jakékoliv přehnané gestikulaci. Odezírajícího klienta přehnaná gestikulace může rozptylovat a není pak schopen správně odezřít sdělení. Klient využívající znakový jazyk by naopak mohl některá gesta mylně vyhodnotit Vizika Vizika se zabývá očním kontaktem v komunikaci. Patří do ní například pohyby očí, četnost mrkání, šířka zorniček ale i pohyby mimických svalů v okolí očí. V komunikaci s neslyšícím je oční kontakt velmi významný. U klientů odezírajících přímo zásadní. Je nezbytné nejprve s neslyšícím navázat oční kontakt, než začneme komunikovat. Prvotní navázání kontaktu může být problematické z různých příčin. Jak již bylo zmíněno v podkapitole haptika, dotek je vhodný k navázání kontaktu, dále lze použít zdviženou ruku či opakovaný pohyb ruky. Vždy je vhodné se ujistit, že klient na nás dobře vidí a vidí i na naše ústa. Po navázání kontaktu je nutné ho udržet a zároveň se snažit vyhnout všem nepříznivým vlivům, které by mohly vizuální kontakt s klientem přerušit nebo klientovy odezírání ztížit. Vědomé přerušení vizuálního kontaktu je neslyšícími považováno za hrubé a nevhodné. Z tohoto důvodu klienta, například v případě, že se potřebujeme otočit, nebo někam poodejít, vždy nejprve informujeme a až poté se otáčíme. Vždy se snažíme vyhnout jakýmkoliv bariérám mezi námi a klientem. Pokud tedy na táře máme různé stojánky s léky a podobně vždy s mluvením vyčkáme až do momentu, kdy na nás klient jasně vidí. Snažíme se nenatáčet hlavu a při gestikulaci volit jemnější gesta tak, aby nám ruce při rozhovoru nezasahovaly před ústa. Vhodné osvětlení místnosti může být další překážkou pro komunikaci. Jeho nedostatek, nebo naopak ostré světlo mohou zabránit komunikaci. 24

25 Posturika Posturika se zabývá postavením těla v prostoru během komunikace. I přestože v momentě, kdy stojíme za tárou a není vlastně spodní polovina našeho těla viditelné klientům, vrchní část těla stále vysílá neverbální signály. Například ruce překřížené signalizující neotevřenost k rozhovoru, nebo obranný postoj. Hlava až příliš vzpřímená může vyvolávat pocit nadřazenosti, skloněná opět neochotu k rozhovoru. V komunikaci s neslyšícími je u klienta odezírajícího naše postavení důležité především z důvodu aby měl správný výhled na naše rty. Vždy tedy ke klientovi musíme stát čelem. Jakékoliv natočení hlavy okamžitě zkresluje mluvní obrazy. Sklopená hlava opět klientovy zkresluje pohled na naše rty a znemožňuje správné odezírání Proxemika Proxemika je vzdálenost mezi komunikujícím. Proxemika je rozdělena dle vzdálenosti komunikujících na čtyři zóny. V různých literaturách se tyto vzdálenosti lehce odlišují a každý člověk má své zóny více či méně odlišné. Obecně lze říci, že intimní zóna je do 0,5 m, osobní zóna od 0,5 m do 1m, společenská zóna od 1 m do 2-3,6 m a zóna veřejná od 2-3,6 m do 7 m a více. Dodržení vhodné komunikační zóny, kterou je v prostředí lékárny zóna společenská, nám napomáhá tára. V případě komunikace s neslyšícím je dodržení vzdálenosti pro komunikaci důležité jak u odezírajících klientů, tak u klientů komunikujících znakovým jazykem ať již přímo s námi, nebo s tlumočníkem. Odezírající klient velmi dobře ví, jaká vzdálenost pro odezírání mu nejvíce vyhovuje, proto bychom se měli za všech okolností snažit tuto vzdálenost udržet a v případě výraznějších přesunů nejprve vyčkat, než se odezírající přesune zpět do vhodné vzdálenosti pro něj a poté teprve pokračovat v hovoru. U klientů využívajících znakový jazyk pro komunikaci je vhodná vzdálenost důležitá především z důvodu nutnosti vizuálního obsáhnutí poměrně velké oblasti rozsahu pohybu rukou při znakování. V případě přítomnosti tlumočníka je většinou vytvořen pro komunikaci trojúhelník s klientem na jednom vrcholu, tlumočníkem na druhém a námi na třetím. Tato 25

26 situace není pro neslyšícího klienta nejvýhodnější, protože se musí zároveň snažit sledovat tlumočníka i nás. Rovněž jsou i případy, kdy prostory lékárny neumožní vytvoření vhodné vzdálenosti v komunikačním trojúhelníku a klientovy tak není poskytnuta dobrá vzdálenost pro komunikaci s tlumočníkem. Proto je například vhodné umožnit tlumočníkovi stoupnout si vedle nás i třeba za tárou tak, aby neslyšící viděl zároveň nás i tlumočníka. 3.4 Možnosti komunikace s neslyšícími klienty Prstová abeceda, český znakový jazyk a znakovaná čeština Jsou asi nejběžněji používané komunikační prostředky neslyšících. Z těchto komunikačních prostředků je pro slyšící asi nejznámější prstová abeceda, která, jak bude vysvětleno, sice není nejvhodnější metodou běžné komunikace s neslyšícím, ale její znalost částečně umožňuje slyšícímu navázat s neslyšícím klientem určitý vztah, pomůže prolomit komunikační bariéru a zároveň nám poskytuje možnost klientovi podat základní informace o lécích Prstová abeceda Prstová abeceda se řadí do posunkových kódů. Sama o sobě není žádným jazykem, ale souborem dohodnutých a ustálených posunků pro jednotlivá písmena české abecedy ukazovaných jednou nebo oběma rukama. Prstová abeceda se dá považovat za integrální součást znakového jazyka, tedy za most mezi slyšícími a neslyšícími. Spoléhat se ale na komunikaci pouze prstovou abecedou je však velice problematické, především díky její pomalosti. Prstová abeceda má i význam pro přejímání slov do českého znakového jazyka ať již z češtiny, nebo z jiného světového jazyka. Většinou dochází nejprve k vyhláskování těchto slov prstovou abecedou a až poté k vytvoření ustáleného znaku Český znakový jazyk Je plnohodnotný jazyk, který nemá s češtinou nic společného. Má vlastní dokonalou gramatiku, které nic nechybí, a která zaručuje, že ukázaná věta bude jednoznačně pochopena. Má i vlastní neverbální složku, která se vyjadřuje mimikou. Nedá se při něm současně vyslovovat česká věta. Znakový jazyk má stejně jako všechny jazyky svou historii a jako všechny mluvené jazyky se vyvíjí a to často přejímáním slov z jiných jazyků. 26

27 Znakovaná čeština Je řazena do posunkových kódů podobně jako prstová abeceda. Je to kód plně závislý na českém mluveném jazyku. Znakovaná čeština velice usnadňuje neslyšícím odezírání. Je zcela nezastupitelná v situacích, kdy spolu hovoří slyšící a neslyšící a slyšící, kteří neumějí znakový jazyk. Slyšící se ji mohou naučit mnohem snáze než český znakový jazyk. Požívá stejných znaků jako český znakový jazyk. Hlavním rozdílem mezi těmito dvěma formami komunikace je slovosled, v jakém jsou znaky prezentovány. Zatímco český znakový jazyk má, jak bylo již zmíněno, svou gramatiku, znakovaná čeština znakuje přesně to, co je v danou chvíli řečeno. Nevýhodou znakované češtiny je nepřítomnost gramatiky a proto v určitých situacích může docházet k nepochopení sdělení. Důležitou roli u tohoto typu komunikace hraje tlumočník. Tlumočník je slyšící osoba se znalostí českého znakového jazyka, nebo znakované češtiny. Jak bylo již řečeno mezi těmito dvěma typy znakování je poměrně značný rozdíl a ne všichni neslyšící používají oba tyto prostředky komunikace. Tlumočení si mohou objednat všichni neslyšící prostřednictvím různých organizací tyto služby zprostředkovávajících. Každý tlumočník musí dodržovat poměrně rozsáhlý etický kodex tlumočníka. Není tedy nutné, se jako pracovník v lékárně obávat sdělovat klientovi i citlivější informace, vzhledem k tomu, že tlumočník je zavázán mlčenlivostí. Rovněž není nutná obava, že by tlumočník tlumočil klientovi něco jiného, než jsme my řekli, nebo naopak něco nepřetlumočil nějakou z informací od neslyšícího nám. Tlumočník má povinnost tlumočit sdělení přesně tak, aby byl pochopen správně jeho význam. Zároveň není vhodné, aby pracovník v lékárně komunikoval přímo s tlumočníkem. Tlumočník není ten, kdo do lékárny přišel pro pomoc. Dle etického kodexu tlumočníka by se tlumočník nikdy neměl dostat do situace, kdy by klientovi nějak radil, nebo sděloval své názory. Z tohoto důvodu bychom se nikdy neměli snažit tlumočníka zapojit do jakékoliv konverzace, která se netýká jeho práce, tedy tlumočení. Tlumočník slouží pouze jako zprostředkovatel rozhovoru. Je dobré si uvědomit, že tlumočníkem většinou není někdo, koho neslyšící dobře zná, ale osoba, kterou si neslyšící objednal třeba právě jen pro návštěvu lékárny. 27

28 3.4.2 Psaná komunikace Nejčastější mylná domněnka kolující mezi slyšícími je, pokud neslyšící něčemu nerozumí, stačí mu to napsat na papír a on pochopí. U člověka nedoslýchavého tuto možnost komunikace lze využít. Jak bylo již zmíněno, u takovéhoto člověka došlo ke ztrátě sluchu až většinou v pozdějším věku a měl tedy vytvořenou dostatečnou slovní zásobu a je tedy schopen sdělení rozumět, protože zná význam slov a jejich možné kontexty. U klientů neslyšících, kteří ohluchli postlingválně, tedy poté, co se naučili mluvené slovo, se psaná komunikace dá využít. Je nutno však počítat s možností již několikrát zmíněných omezení slovní zásoby postlingválně ohluchlého podle věku, kdy ohluchl. Jde zde o to, jak velká slovní zásoba byla vytvořena a jak dobře neslyšící jednotlivým slovům rozumí, co se významu týče. Klienti ohluchlí postlingválně mají český jazyk vlastně jako jazyk cizí, který se museli naučit bez možnosti naposlouchání jeho souvislostí. Přestože většina prelingválně neslyšících číst umí a zná jednotlivá písmena a umí z nich poskládat slova, neznamená to, že rozumí významu jednotlivých slov, nebo vět. Rozhodně to není způsobeno tím, že by prelingválně neslyšící byli hloupí. Problémem je již zmíněná nemožnost naposlouchání jednotlivých souvislostí českého jazyka, jeho gramatiky či významu slov. Vezměme si například pro nás celkem běžné slovo list. List papíru, list na stromě ale třeba i označení pro hrací kartu. Pro slyšícího člověka běžná záležitost, kterou je schopen rozlišit v případě správného kontextu věty, nebo situace. Pro člověka nejen prelingválně ohluchlého někdy i neřešitelný hlavolam. Dalším problémem pro neslyšící mohou být diakritická znaménka. Páni a paní, nůž a nuž, lak a lák ale i třeba pro lékárnu celkem podstatný lék, ze kterého se může stát lek Odezírání Odezírání je odhadování vyslovovaných slov z pohybu mluvidel, tedy rtů, zubů, jazyka a lícních svalů. U odezírání, jak bude později vysvětleno, není realisticky možno zachytit vše, co je vyloveno díky různým faktorům. Již například to, že při běžném mluvení je viditelná pouze menší část 28

29 mluvidel, tedy pohyb dolní čelisti a rtů, malý kousek zubů a místy špička jazyka, komplikuje značně situaci. Neslyšící by potřeboval jasně vidět všechny tyto části na svislém průřezu, ale fyzicky je to nemožné. Myslet si tedy, že neslyšící si ze rtů přečte vše, co je řečeno, jako by si slyšící přečetl z knihy je velmi zcestná. Uvádí se, že neslyšící jsou schopni odezřít přibližně třetinu mluveného slova. Zbylou část tvoří poměrně rozsáhlé domýšlení si slov například dle kontextu, v jakém dialog probíhá, nebo z předchozích zkušeností s danou situací. Další mýlka, která se poměrně běžně objevuje, je, že odezírat umí každý neslyšící. Ve skutečnosti zvládá odezírání úspěšně pouze kolem % neslyšících. Odezírání vyžaduje určitou kombinaci vloh. Podobně jako ne každý má hudební talent, nebo má talent na sporty, tak i odezírání vyžaduje určité procento vloh, které se dají dále rozvíjet. Tam, kde tedy vlohy chybí je poměrně náročné, i když ne nemožné, se odezírání naučit. Dále je nutná výborná znalost odezíraného jazyka a to, jak již bylo řečeno, je pro prelingválně, nebo v raném věku postlingválně ohluchlé velmi náročné. Nejvíce se svůj jazyk a jeho souvislosti učíme posloucháním. Proto spoléhat na to, že každý neslyšící klient, který navštíví lékárnu, bude schopen odezírat je chybné. K pochopení toho, proč pouze tak malé množství neslyšících je schopno odezírat je nutné vysvětlit si, jak vůbec odezírání funguje. Dále je dobré vědět jakým situacím se vyhnout v případě, že se s neslyšícím klientem setkáme. Již pouhé odezření samotných samohlásek a souhlásek je poměrně náročné. Pro dvacet sedm izolovaných souhlásek existuje pouze třináct mluvných obrazů, tedy pozice rtů při vyslovování. Pro každou izolovanou samohlásku sice existuje zvláštní mluvný obraz, ale i tak je rozdíl mezi nimi občas ne úplně viditelný především v případech kdy mluvčí není zvyklý vyslovovat jasně a zřetelně. Při následném spojování samohlásek a souhlásek mohou vznikat poměrně čitelné a nezaměnitelné mluvní obrazy, ale toto se děje pouze v poměrně malém množství situací. Častěji se setkáme s nejasným mluvním obrazem, který je způsobený celou řadou okolností. Například již spojování samohlásek a souhlásek do slabik vytváří kompletně odlišné mluvní obrazy, než v případě že souhlásky a samohlásky vystupují samostatně. V případě, že odezírající není schopen z nějakého důvodu určité slovo, nebo větu odezřít, je vhodné jednou zopakovat stejné znění, ale v případě nutnosti dalšího opakování je lepší snažit se najít jinou, nebo jednodušší variantu slova či věty. Nikdy není dobré se snažit slovo nebo větu opakovat s přehnanou artikulací. Jak již bylo řečeno v podkapitole mimika, jakékoliv odklonění od běžné mimiky neslyšícím neusnadňuje, ale naopak ztěžuje odezírání. 29

30 3.4.4 Orální řeč sluchově postižených Jakákoliv snížená kvalita orální řeči je problematická v komunikaci. Pro neslyšícího je jakékoliv využívání orální řeči velmi složité. Neslyšící sám sebe logicky nemá možnost slyšet, tedy neví, jestli správně vyslovuje, jak nahlas hovoří, zda správně využívá intonaci. Dalším z problému je již několikrát zmíněné období, kdy neslyšící sluch ztratil a jakou měl možnost naposlouchání jazyka a jeho zvláštností. Jedním z výrazných aspektů je i psychická stránka. Z výše zmíněných důvodů může být pro neslyšícího mluvený projev velmi stresující. Z těchto a mnoha dalších důvodů je pro neslyšící velmi těžké naučit se správně hovořit. Proto ne všichni neslyšící orální metodu využívají pro komunikaci. V případě setkání klientem využívajícím orální metodu komunikace je důležité na klienta nikdy nespěchat a nijak ho netlačit na zrychlení projevu. Nikdy nedávat mimikou najevo, že klient mluví jinak, než jsme zvyklí. 30

31 4 Praktická část 4.1 Metodika Jako praktickou část své absolventské práce jsem zvolila dotazník. Dotazník byl zaměřen na zkušenosti farmaceutických asistentů a farmaceutů s neslyšícími klienty a také na základní znalosti problematiky komunikace s neslyšícími. Dotazník by vytvořen z celkově z deseti otázek. Pokud se farmaceut či farmaceutický asistent s neslyšícím klientem setkal, vyplňoval všech deset otázek. V případě, ž se farmaceut nebo farmaceutický asistent s neslyšícím klientem nesetkal, vyplňoval otázek šest. Dotazník byl zodpovězen šedesáti osmi respondenty. 4.2 Hypotézy Hypotéza č. 1: Předpokládám, že s neslyšícím klientem se setkalo pouze 10 % dotázaných. Hypotéza č. 2: Předpokládám, že v 85 % případů byl přítomen při návštěvě neslyšícího v lékárně tlumočník. Hypotéza č. 3: Předpokládám, že minimálně 80 % dotázaných se nikdy nezúčastnilo školení na téma komunikace s neslyšícími. Hypotéza č. 4: Předpokládám, že minimálně 90% dotázaných by mělo zájem o školení na téma komunikace s neslyšícími. 4.3 Vyhodnocení dotazníku Otázka č. 1: Setkal/ jste se někdy s neslyšícím klientem? 1) Ano 2) Ne 31

32 Tabulka 1 Setkal/ jste se někdy s neslyšícím klientem? Odpověď Počet Procentuální zastoupení Ano 36 52,94 % Ne 32 47,06 % Setkal/a jste se s neslyšícím klientem? 47.06% 52.94% ANO NE Obrázek 1 Graf - Setkal/ jste se někdy s neslyšícím klientem? Závěr: Tuto otázku zodpovědělo všech 68 respondentů. S neslyšícím klientem se během své praxe setkalo 36 z nich, tedy 52,94 %. Otázka č. 2: Kolikrát za svou praxi jste se s neslyšícím klientem setkal/a? 1) 1x 2) 2-4x 3) 5x a více 4) Nepamatuji se 32

33 Tabulka 2 Kolikrát za svou praxi jste se s neslyšícím klientem setkal/a? Odpověď Počet Procentuální zastoupení 1x 0 0 % 2x - 4x 12 33,33 % 5x a více 20 55,56 % Nepamatuji se 4 11,11 % 11.11% 33.33% 1x 2x - 4x 5 x Nepamatuji si 55.56% Obrázek 2 Graf - Kolikrát za svou praxi jste se s neslyšícím klientem setkal/a? Závěr: Tuto otázku zodpovídalo 36 respondentů, kteří se za svou praxi s neslyšícím klientem setkali. 20 respondentů, tedy 55,56 %, uvádí, že se s neslyšícím klientem setkalo 5x a více, dále pak 33,33 %, tedy 12 z dotázaných, se s neslyšícím setkalo 2x-4x a 11,11 %, tedy 4 dotázaní, si nepamatují, kolikrát se s neslyšícím setkali. Odpověď 1x nebyla vyplněna žádným z respondentů. 33

34 Otázka č. 3: Jakou formou probíhala komunikace s klientem? 1) Byl přítomen tlumočník 2) Neslyšící odezíral a mluvil 3) Pomocí psané komunikace 4) Neslyšící měl naslouchadlo / kochleární implantát Tabulka 3 Jakou formou probíhala komunikace s klientem? Odpověď Počet Procentuální zastoupení Byl přítomen tlumočník 0 0 % Neslyšící odezíral a mluvil % Pomocí psané komunikace 16 44,44 % Neslyšící měl naslouchadlo / kochleární implantát 2 5,56 % 5.56% Tlumočník 44.44% 50.00% Odezírání Psaná komunikace Naslouchadlo / kochleární implantát Obrázek 3 Graf - Jakou formou probíhala komunikace s klientem? 34

35 Závěr: Na otázku odpovídalo 36 respondentů, kteří se za svou praxi s neslyšícím klientem setkali. Jako způsob komunikace s neslyšícím klientem uvedli v 18 případech, tedy 50 %, že klient odezíral. V 16 případech, tedy 44 %, byla využita psaná forma komunikace a ve 2 případech, tedy v 6 % situací, měl klient naslouchadlo, nebo kochleární implantát. Variantu s přítomností tlumočníka neuvedl nikdo. Otázka č. 4: Máte pocit, že klientovi byly poskytnuty stejné informace, jako klientu slyšícímu? 1) Ano 2) Ne Tabulka 4 Máte pocit, že klientovi byly poskytnuty stejné informace, jako klientu slyšícímu? Odpověď Počet Procentuální zastoupení Ano 24 66,37 % Ne 12 33,33 % 33.43% ANO NE 66.57% Obrázek 4 Graf - Máte pocit, že klientovi byly poskytnuty stejné informace, jako klientu slyšícímu? 35

36 Závěr: Z 36 respondentů, kteří se s neslyšícím klientem setkali, udalo 24 z nich, tedy 66,67 %, že mají pocit, že klientovy byly poskytnuty stejné informace, jako by byly podány klientům slyšícím. 12 respondentů, tedy 33,33 % toto tvrzení neguje. Otázka č. 5: Měl/a jste problém s neslyšícím klientem navázat komunikaci? 1) Ano 2) Ne Tabulka 5 Měl/a jste problém s neslyšícím klientem navázat komunikaci? Odpověď Počet Procentuální zastoupení Ano 6 16,67 % Ne 30 83,33 % 16.67% ANO NE 83.33% Obrázek 5 Graf - Měl/a jste problém s neslyšícím klientem navázat komunikaci? 36

37 Závěr: Z 36 respondentů, kteří se s neslyšícím klientem setkali, 30, tedy 83,33 %, uvedlo, že nemělo problém navázat s neslyšícím klientem komunikaci. 6, tedy 16,67 %, mělo problém komunikaci navázat. Otázka č. 6: Zúčastnil/a jste se někdy semináře na téma komunikace s neslyšícími? 1) Ano 2) Ne Tabulka 6 Zúčastnil/a jste se někdy semináře na téma komunikace s neslyšícími? Odpověď Počet Procentuální zastoupení Ano 18 26,47 % Ne 50 73,53 % 26.47% ANO NE 73.53% Obrázek 6 Graf - Zúčastnil/a jste se někdy semináře na téma komunikace s neslyšícími? 37

38 Závěr: Z 68 dotázaných se semináře na téma komunikace s neslyšícími zúčastnilo 18, tedy 26,47 %. Semináře se nezúčastnilo 50 dotázaných, tedy 73,53 %. Otázka č. 7: Pokud by byla možnost takovéhoto semináře zúčastnit, měl/a byste zájem? 1) Ano 2) Ne Tabulka 7 Pokud by byla možnost takovéhoto semináře zúčastnit, měl/a byste zájem? Odpověď Počet Procentuální zastoupení Ano 52 76,47 % Ne 16 23,53 % 23.53% ANO NE 76.47% Obrázek 7 Graf - Pokud by byla možnost takovéhoto semináře zúčastnit, měl/a byste zájem? 38

39 Závěr: Z 68 dotázaných by 52, tedy 76,47 %, využilo možnosti zúčastnit se semináře na téma komunikace s neslyšícím. 16 dotázaných, tedy 23,53 %, by tuto možnost nevyužilo. Otázka č. 8: Víte, že při komunikaci s neslyšícím musíte vždy stát k neslyšícímu čelem? 1) Ano 2) Ne Tabulka 8 Víte, že při komunikaci s neslyšícím musíte vždy stát k neslyšícímu čelem? Odpověď Počet Procentuální zastoupení Ano 64 94,12 % Ne 4 5,88 % 5.88% ANO NE 94.12% Obrázek 8 Graf - Víte, že při komunikaci s neslyšícím musíte vždy stát k neslyšícímu čelem? 39