Pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností. v zařízeních sociálních služeb společnosti Pomoc v nouzi, o.p.s.

Transkript

1 Obsah Pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností v zařízeních sociálních služeb společnosti Pomoc v nouzi, o.p.s. 1 Předmět úpravy 2 Působnost 3 Výklad pojmů 4 Forma stížností a jejich podávání 5 Evidence stížností 6 Vyřizování stížností 7 Závěrečná ustanovení Stížnosti je nutno chápat jako důležitý zdroj informací o spokojenosti s poskytovanou službou, s pracovním prostředím a pracovními podmínkami a zda služba odpovídá potřebám klientů. Stížnosti jsou obranou klientů proti neoprávněnému zásahu do jejich práv a chráněných zájmů. Vedou k průběžnému zkvalitňování poskytování služby. Čl. 1 Předmět úpravy Standard soc.služeb č.7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, je plněn když: a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; b) Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele; c) Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě; d) Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Čl. 2 Působnost Tato pravidla se vztahují na podávání, evidenci a vyřizování stížností klientů, dalších osob a institucí zabývajících se dodržováním lidských práv na kvalitu, rozsah a průběh služeb poskytovaných v zařízení, nebo na zaměstnance zařízení v souvislosti s jejich působením při výkonu služeb pro klienty. Vztahuje se rovněž na anonymní stížnosti, obsahují-li konkrétní údaje, které lze přešetřit.

2 Čl. 3 Výklad pojmů Stěžovatel je klient nebo jiná osoba, která se ústní nebo písemnou formou domáhá svých oprávněných zájmů v souvislosti se službami poskytovanými zařízením. 1. Stížnost je ústní nebo písemné vyjádření nespokojenosti, vyžadující odezvu v podobě ústního nebo písemného vyjádření k řešení. Typickým příkladem je stížnost na porušování některého z práv klientů (omezování svobody, ohrožování zdraví ze strany jiného uživatele, nerespektování soukromého vlastnictví, nerespektování práva na odpočinek atd.) 2. Připomínka je podnět uživatele (jeho zákonného zástupce) vedoucí ke zlepšení kvality poskytované služby a netýká se porušování práv uživatelů. (Například: ve 2.p. neteče teplá voda, v koupelně je ulomený kohoutek, praskla žárovka na chodbě, v kuchyni někdo ukradl hrnce apod. ). 3. Anonymní stížnost je písemné nepodepsané podání nebo podání podepsané nečitelně bez udání adresy stěžovatele. 4. Nezávislý zástupce je fyzická nebo právnická osoba, která nemá žádný právní vztah k Pomoc v nouzi, o.p.s. nebo jejímu zařízení. Čl. 4 Forma stížností a jejich podávání 1) Písemné stížnosti nebo připomínky lze podávat přímo v kancelářích jednotlivých zařízení, kterýkoliv den dle jejich provozní doby, poštou na adresu zařízení nebo do zvláštní anonymní schránky na stížnosti, která je umístěna na vhodném místě, například u vchodových dveří do zařízení tak, aby stěžovatel měl zajištěné soukromí při podávání stížnosti. Schránka na stížnosti musí být viditelně označena a vedoucí zařízení odpovídá za pravidelnou kontrolu obsahu schránky. Pravidelná kontrola schránky se provádí jedenkrát týdně. 2) Zaměstnanec stěžovateli nabídne vždy, že sepíše o ústní stížnosti/připomínce zápis. Pokud uživatel tuto nabídku akceptuje, zaměstnanec vyhotoví zápis ve dvou vyhotoveních a po odsouhlasení textů klientem, jedno předá stěžovateli. Tato povinnost platí pro všechny zaměstnance poskytovatele, s výjimkou pomocného personálu (uklízečky, vrátní), ti informují o stížnosti libovolného zaměstnance. 3) V případě, že si není zaměstnanec jistý, zda řeší stížnost nebo jen připomínku, vyhotoví vždy písemné záznamy o přijetí a následně řešení stížnosti/připomínky. Nesplnění této povinnosti, by bylo považováno za porušení pracovní kázně, neboť za porušování ochrany práv uživatelů hrozí zaměstnavateli nejen finanční sankce, ale chování zaměstnance přímo ohrožuje nezbytnou podmínku pro existenci zaměstnavatele, totiž jeho registraci poskytovatele sociálních služeb. 4) Zápis o stížnosti/připomínce obsahuje: a) jméno příjmení a bydliště stěžovatele, b) datum přijetí stížnosti,

3 c) kdo stížnost přijímá, d) předmět stížnosti e) kdo bude stížnost řešit a kdy (viz čl.6) 5) Pokud se provádí zápis stížnosti klienta, který má potíže v komunikaci, musí zaměstnanec, který zápis provádí, projevit dostatečnou snahu porozumět podstatě problému. Součástí zápisu musí být způsob ověření toho, zda je stížnost zaznamenána tak, jak byla míněna. Musí být zaznamenány konkrétní výroky stěžovatele, nikoliv interpretace zapisovatele. 6) V případě potřeby zaměstnanec zajistí k dispozici stěžovatele tlumočníka (stěžovatel je cizí národnosti, nebo je neslyšící apod.) Tlumočníkem může být pouze osoba nezaujatá. V těchto případech lze požádat stěžovatele o přiměřený odklad zápisu, který je nutný k zajištění požadovaného odborníka. Trvá - li stěžovatel na okamžitém zápisu stížnosti, poskytne mu zaměstnanec prostor a prostředky pro to, aby stěžovatel sepsal stížnost sám. 7) Stěžovatel má právo zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat. 8) U zvlášť závažných stížností musí být neprodleně informován ředitel společnosti Pomoc v nouzi, o.p.s. (dále jen společnost), aby mohl stanovit způsob jejich vyřízení a podle povahy případu urychleně zjednat nápravu. Čl. 5 Evidence stížností 1. Evidence stížností/připomínek musí být vedena tak, aby poskytovala údaje důležité pro hodnocení došlých a vyřízených stížností/připomínek a umožňovala soustavnou kontrolu včasnosti a správnosti vyřizování stížností/připomínek. 2. Stížnosti/připomínky evidují zaměstnanci, kteří je přijali, okamžitě po podání nebo v den doručení poštou do Deníku stížností jednotlivých služeb, které jsou uloženy v DROPBOXu. Zaměstnanec, který stížnost přijímá je odpovědný za to, že je předána k řešení a informuje o stížnosti obvyklým způsobem svého nadřízeného. 3. Stížnosti a spisový materiál, týkající se jejich vyřizování se zakládají odděleně od ostatních spisů. Pokud to z nějakého vážného důvodu je nutné, mohou být uloženy i ve složce uživatele. 4. Anonymní stížnost se rovněž zapíše do Deníku stížností. Vedoucí služby/ředitel společnosti rozhodne, zda stížnost obsahuje dostatek konkrétních údajů nutných pro přešetření. Pokud bude rozhodnuto, že stížnost nebude přešetřována, vyznačí se v deníku vyřízení odložením. Čl. 6 Vyřizování stížností a připomínek 1. Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že podali stížnost. 2. Stížnost na zaměstnance musí vždy prověřovat nadřízený toho, proti komu stížnost směřuje. V případě nejasností rozhodne o tom, kdo bude pověřen šetřením stížnosti ředitel společnosti. 3. Stížnost nebo připomínku řeší neprodleně zaměstnanec, který ji přijal. Výjimkou je situace, kdy řešení nemůže přinést on sám, protože stížnost směřuje přímo proti němu a musí ji řešit jeho

4 nadřízený. Další výjimky z tohoto pravidla mohou být způsobeny z jiných vážných důvodů, které mají přednost například havarijní situace, ohrožení zdraví apod. 4. Stížnosti, které je třeba přešetřit, nebo rozhodnout na podkladě vyjádření jiné osoby, musí být vyřízeny do 14 dnů ode dne, kdy byly zapsány do Deníku. 5. Stížnosti, které nelze vyřídit do 14 dnů ode dne jejich zapsání do Deníku, musí být vyřízeny (prošetřeny) nejdéle do 30 dnů ode dne kdy byly zapsány do Deníku. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech a proti překročení lhůty může podat stěžovatel opět stížnost. O důvodech překročení 14 denní i 30 denní lhůty musí být stěžovatel písemně (předáním do vlastních rukou nebo doporučeným dopisem) informován. 6. Opakuje-li stěžovatel stížnost, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena a o výsledku podat stěžovateli zprávu. Neobsahují-li jeho další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, není nutno je znovu přešetřovat. 7. Prošetřování všech bodů stížností musí být prováděno bez průtahů, odpovědně a hospodárně. 8. Stížnost, jejíž vyřízení náleží do působnosti jiné organizace, musí být postoupena k vyřízení do 5 dnů ode dne doručení. O postoupení musí být stěžovatel informován. 9. Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo jestliže je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí se k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele. 10. Aby bylo zajištěno správné vyřízení stížnosti, je nutno při jejím prošetřování vycházet z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo jí podal a proti komu směřuje. 11. Vyžaduje-li to správné vyřízení stížnosti nebo povaha věci, musí být při šetření slyšen stěžovatel, jakož i osoby, proti kterým stížnost směřuje. 12. O ústních jednáních při prošetřování stížností sepíše zaměstnanec prošetřující stížnost zápis, který musí obsahovat jména všech osob, které se jednání zúčastnily, stručné a výstižné vylíčení průběhu jednání a doložku, že účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepíše zaměstnanec provádějící šetření a všichni účastníci řízení. Jestliže některý účastník odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to s uvedením důvodů. 13. Stížnost se považuje za vyřízenou: a. jakmile byla učiněna potřebná opatření k nápravě nebo byla shledána neodůvodněnou, b. současně musí být stěžovatel o řešení stížnosti písemně informován a výsledek řešení stížnosti byl zapsán do Deníku v DROBPOXU. c. V případě anonymní stížnosti se písemným informováním stěžovatele rozumí vyvěšení odpovědi na informační tabuli umístěnou v prostorách budovy + zápis do Deníku v DROPBOXU. 14. Při řešení připomínek (viz čl.3) postačuje zápis v Deníku stížností v DROPBOXU, včetně informace o projednání řešení připomínky se stěžovatelem. Současně zaměstnanec řešící připomínku učiní stručný záznam v dokumentu, kterým si zaměstnanci navzájem sděluji informace o průběhu služby. 15. Vedoucí/ředitel společnosti sleduje, zda opatření uložená k nápravě jsou řádně plněna a vyvozuje důsledky proti zaměstnancům, kteří jsou odpovědni za jejich neplnění. 16. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel písemně informován ve lhůtách dle Článku 6, bodu 2 a 3, a to i v případě, bylo-li zjištěno, že stížnost není oprávněná. 17. Při prošetřování anonymních stížností je třeba důsledně zachovávat etiku kontroly a nesdělovat jména prověřovaných osob a výsledky šetření, dokud není prokázána opodstatněnost stížnosti. U

5 anonymních stížností, u kterých nebude uveden způsob předání přijatých opatření, bude výsledek po dobu 1 měsíce umístěn na informační nástěnce v zařízení. 18. V písemné zprávě stěžovateli o výsledku šetření stížnosti musí být uveden opravný prostředek, t.j., ke komu se může stěžovatel odvolat, není-li s vyřízením stížnosti spokojen. Ze struktury společnosti vyplývá tato posloupnost pro podání stížnosti: stížnost proti zaměstnanci vedoucímu zařízení stížnost proti vedoucímu zařízení řediteli společnosti stížnost proti řediteli společnosti správní radě Pokud uživatel není spokojen s vyřešením stížnosti v rámci společnosti Pomoc v nouzi, o.p.s., může se obrátit na další instituce: Krajský úřad Karlovarského kraje Adresa: Závodní 353/88, Karlovy Vary-Dvory Telefon: Fax: epodatelna@kr-karlovarsky.cz Ministerstvo práce a sociálních věcí Adresa: Na Poříčním právu 376/1, Praha Telefon: Fax: posta@mpsv.cz Sídlo veřejného ochránce práv: Adresa: Údolní 39, Brno. podatelna@ochrance.cz Telefon: (+420) , (+420) Fax: (+420) V případě, že stížnost v zájmu stěžovatele podává nezávislý zástupce, aniž by byl zmocněn k zastupování, uvědomí se o výsledku šetření stížnosti stěžovatel. Podávající nezávislý zástupce je informován pouze v nezbytném rozsahu s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů stěžovatele. Čl. 7 Závěrečná ustanovení

6 Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě podané stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem. Poslední revize textu R.Pisár