ŠKODA AUTO a. s. Vysoká škola BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Transkript

1 ŠKODA AUTO a. s. Vysoká škola BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Rok odevzdání: 2010 Josef Bajčík

2 ŠKODA AUTO a. s. Vysoká škola Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Systémy managementu jakosti Quality Management Josef Bajčík Vedoucí práce: doc. Ing. Eva Jarošová, CSc.

3 ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR STUDIJNÍ OBOR NÁZEV PRÁCE Josef Bajčík 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Systémy managementu jakosti VEDOUCÍ PRÁCE doc. Ing. Eva Jarošová, CSc. INSTITUT IPT ROK ODEVZDÁNÍ 2010 POČET STRAN 34 POČET OBRÁZKŮ 7 POČET TABULEK 2 POČET PŘÍLOH 0 STRUČNÝ POPIS Tato bakalářská práce se zabývá systémy managementu jakosti a speciálně vybranými metodami řízení jakosti. Jsou zde popsány systémy managementu jakosti ISO normy, Total Quality Management a Six Sigma. Práce dále podrobněji přibliţuje jeden z nástrojů řízení jakosti statistickou regulaci procesu a hodnocení způsobilosti procesu. Praktickou částí je aplikace SPC ve firmě Nectec Automotive s.r.o. Cílem této práce je ukázat jiný způsob aplikace SPC, vycházející z normy a navrhnout určitá doporučení. KLÍČOVÁ SLOVA Jakost, management jakosti, statistická regulace procesu, způsobilost procesu.

4 ANNOTATION AUTHOR FIELD THESIS TITLE Josef Bajčík 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu Quality Management SUPERVISOR doc. Ing. Eva Jarošová, CSc. INSTITUTE IPT YEAR 2010 NUMBER OF PAGES 34 NUMBER OF PICTURES 7 NUMBER OF TABLES 2 NUMBER OF APPENDICES 0 SUMMARY This bachelor thesis deals with Quality Management. It describes quality management systems ISO, Total Quality Management and Six Sigma. This thesis informs about method used for statistical process control and process capability. The practical part is the application of SPC in Nectec Automotive s.r.o. The objective of this bachelor thesis is to propose other way of application SPC and suggest some recommendations. KEY WORDS Quality, quality management, statistical process control, process capability, measurement system.

5 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně s pouţitím uvedené literatury pod odborným vedením vedoucího práce. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Mladé Boleslavi, dne.. Josef Bajčík

6 Poděkování Děkuji doc. Ing. Evě Jarošové, CSc. za odborné vedení bakalářské práce, poskytování uţitečných rad a informačních podkladů.

7 Obsah 1 Úvod O jakosti Význam jakosti v tržním prostředí Historický vývoj managementu jakosti Ekonomika jakosti Moderní systémy managementu jakosti Normy ISO Total Quality Management (TQM) Six Sigma Hodnocení způsobilosti procesu Analýza systému měření (MSA) Statistická regulace procesu (SPC) Způsobilost procesu Zavádění systému jakosti ve firmě Činnost firmy Analýza procesu případová studie Závěr Seznam použité literatury Seznam použitých tabulek a obrázků

8 1 Úvod V dnešní době, kdy je na trhu obrovská konkurence, se zákazník stává čím dál náročnějším, neboť má moţnost výběru. Pokud má firma v tomto tvrdém konkurenčním prostředí, ve kterém je sváděn boj o kaţdého zákazníka, uspět, musí si zákazníka udrţet. Loajální zákazník je spokojený zákazník, tedy ten, co za své vynaloţené prostředky získal adekvátně kvalitní výrobek či sluţbu. Takový zákazník se pak většinou vrací, neboť firma získala jeho důvěru a on nemá potřebu přecházet ke konkurenci. Svými pozitivní referencemi svému okolí pak dále rozšiřuje okruh potenciálních zákazníků. Zajišťování kvality tedy představuje pro podnik jeden z hlavních pilířů jeho úspěchu. Proto se ve světě postupně vyvíjely tzv. systémy managementu jakosti, které měly zaručit výrobu kvalitních výrobků za všech okolností. Moderní systém managementu jakosti poskytuje firmě důleţité informace a nástroje, pomocí nichţ je schopna výrobě neshodných výrobků předcházet. Správně řízený systém managementu jakosti je také zdrojem úspor, neboť šetří v dnešní době tolik sledované náklady, související s pozdějšími reklamacemi a nutnými nápravnými opatřeními v případě výroby neshodných výrobků. Tato bakalářská práce se zabývá právě těmito systémy managementu jakosti. V úvodní části jsou vysvětleny základní pojmy související s kvalitou, její historický vývoj a význam v trţním prostředí. Dále popisuje moderní systémy managementu jakosti a nové trendy v oblasti kontroly kvality. Nosnou částí této bakalářské práce je hodnocení způsobilosti procesu a popis metod, na základě kterých je toto hodnocení prováděno. Praktickou částí je pak zavádění systému jakosti ve firmě, konkrétně aplikace statistické regulace procesu na výrobní proces. Cílem práce je přiblíţit zavádění systému jakosti v konkrétní firmě a navrhnout jiný způsob aplikace SPC, vycházející z normy. 8

9 2 O jakosti Slovo kvalita, jehoţ současným synonymem je i výraz jakost, se pouţívalo uţ ve středověku, neboť lidé se vţdy zajímali o to, jak jim slouţí výrobky, které směňovali na trhu. I proto existuje mnoho definic pojmu jakost. Jednou z definic, vypracovaných pro praktický ţivot a řízení firem, je definice, kterou uvádí norma ČSN EN ISO 9000:2001, podle níţ je jakost (resp. synonymum kvalita) stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. Poţadavkem ve smyslu této normy je potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné. Poţadavky přicházejí jednak ze strany zákazníků, tedy těch, kterým odevzdáváme výsledky své práce, a dále jsou definovány závaznými předpisy v podobě zákonů, vyhlášek, norem apod.. Norma ČSN EN ISO 9000:2001 pak tyto poţadavky, které jsou plněny hmotnými výrobky, poskytnutými sluţbami, zpracovanými informacemi, procesy, systémy managementu atd., označuje pojmem produkt. U kaţdého produktu jsou zjišťovány tzv. inherentní znaky jakosti, tedy takové, které jsou pro daný produkt typické. Tyto znaky se člení na: - Kvantitativní - tj. měřitelné, jako např. rozměr, obsah, výkon apod. - Kvalitativní - tyto znaky nelze nijak změřit, ale mohou být rozhodující pro spokojenost zákazníků např. příjemné vystupování, profesionalita, vůně, chuť. Velmi důleţitá je spokojenost zákazníků. Ta souvisí se schopností uspokojovat jeho potřeby. Tato schopnost však není realizována pouze výrobou nebo poskytováním sluţeb, ale vzniká v rámci celého reprodukčního procesu. Proto se ve světě vyvíjely tzv. systémy jakosti, které mají co nejefektivněji zaručit maximální spokojenost zákazníků. Uvnitř těchto systémů dochází k procesům managementu jakosti od marketingového výzkumu aţ po poskytování garančního servisu. Cílem těchto systému je totální jakost, neboli uspokojení všech reálných i skrytých potřeb zákazníka. Tomuto ideálu je však moţné se pouze přiblíţit. Míra tohoto přiblíţení je závislá právě na dokonalosti podnikového systému jakosti. 9

10 2.1 Význam jakosti v tržním prostředí V posledních dvou desetiletích stoupl dramaticky význam jakosti ve světovém měřítku. V současné době velké mnoţství nejen českých podniků bojuje s existenčními problémy. Pokud se chtějí v dnešním tvrdém konkurenčním prostředí prosadit, musí problematice managementu jakosti věnovat velkou pozornost. V západoevropských firmách si vrcholoví pracovníci uvědomovali důleţitost jakosti uţ koncem minulého desetiletí. V českých firmách, které se desítky let nemusely pohybovat v náročném konkurenčním prostředí, se otázka zabezpečování jakosti stala aţ druhořadou záleţitostí. Důsledkem se ukázala být niţší výkonnost našich podniků ve srovnání s firmami vyspělých ekonomik. Mnohé české firmy tak nebyly schopny pruţně a spolehlivě reagovat na potřeby zákazníků. Podle mínění mnoha odborníků je to právě nízká úroveň systémů managementu jakosti, která je největší překáţkou našeho skutečného začlenění do Evropy. Význam účinného managementu jakosti: - Stabilní ekonomický růst podniku Firmy s moderními systémy managementu jakosti dosahují dlouhodobě podstatně lepších výsledků neţ firmy s tradiční orientací na zabezpečování jakosti prostřednictvím technické kontroly. Systém jakosti se totiţ projevuje svými pozitivními účinky jak uvnitř podniku, tak i v jeho okolí. Interní účinky systému jakosti se obvykle projevují rychleji neţ účinky externí: klesá podíl neshod na celkových výkonech, stoupá výtěţnost materiálu i účinnost vnitropodnikových procesů, protoţe se zvyšuje rozsah napoprvé správně provedené práce. To vše vede k zvyšování produktivity a redukci nákladů. Externím účinkem systému jakosti je pak stoupající míra spokojenosti a loajality zákazníků. Vystiţení potřeb a poţadavků zákazníků, spolu s pozitivními referencemi dosavadních zákazníků potencionálním, způsobuje, ţe firmy registrují pozvolný nárůst podílu na trzích. [6, s ] - Úspory materiálů a energií Péče o jakost přináší řadu pozitivních efektů v podobě zmenšení různých sankcí placených zákazníkům v důsledku nekvalitních dodávek, sníţení ztrát souvisejících s vadnou produkcí, 10

11 omezení nákladů na opravy či přepravování nekvalitních výrobků, potřeby menšího rozsahu kontrol atd.. - Ochrana spotřebitele Sílí zájem států a jeho orgánů o vytváření projakostního prostředí prostřednictvím legislativy a podpory při vytváření organizací na ochranu spotřebitelů před nešvary podnikání (občanská hnutí a sdruţení spotřebitelů). Tyto aktivity jsou výzvou i moţným výchovným prostředkem pro podnikatelské organizace. Nikdo je nenutí je akceptovat, je jim pouze poskytnuta moţnost je vyuţít. Vhodnou motivací je moţnost prezentovat se různými značkami či certifikáty výrobků a systémů jakosti, které zvyšují důvěru zákazníků v dodavatele. V posledním desetiletí došlo k zintenzivnění mezinárodních aktivit při řízení kvality. Evropská organizace pro jakost (European Organization for Quality EOQ) sdruţuje více neţ třicet národních organizací pro jakost, řadu firem i jednotlivců a poskytuje různé formy výměny informací z řízení kvality a zkušeností z praxe. Evropská nadace pro management kvality (EFQM) byla zaloţena v roce 1988 prezidenty čtrnácti významných evropských firem s cílem usnadnit sdílení a výměnu znalostí a zkušeností z oblasti řízení jakosti. [7, s ] 2.2 Historický vývoj managementu jakosti Moderní systémy managementu jakosti v podobě jaké je známe v současnosti, prošly v minulém století bouřlivým rozvojem. V průběhu času lze rozeznat několik odlišných stadií. Na začátku byl model řemeslné výroby, postavený na tom, ţe dělník se zákazníkem často přichází do přímého styku a vyslechne si tak jeho poţadavky, které se snaţí splnit. Má tak od zákazníka okamţitou zpětnou vazbu, avšak produktivita práce je velmi nízká. Model s technickou kontrolou se začal uplatňovat ve 20. letech, právě z důvodu nutnosti zvýšit produktivitu práce, a tím pádem i objem výroby. Vznikají první výrobní linky a také nové funkce technických kontrolorů. Tito pracovníci, obvykle velmi zkušení, jsou nyní odpovědní za kvalitu výroby. Problémem se ukazuje být to, ţe výroba i další skupiny pracovníků se domnívají, ţe péče o kvalitu není součástí jejich povinností. 11

12 První statistické metody technické kontroly (model výrobních procesů s výběrovou kontrolou) se objevují ve třicátých letech, ale k jejich výraznějšímu prosazení v civilní sféře dochází aţ po druhé světové válce zejména v Japonsku při masivním zavádění statistické regulace a statistické přejímky. Japonci svou snahu o statistické řízení procesů rozšiřují i na další oblasti činností podniků, včetně předvýrobních etap. Vzniká tak základ skutečného moderního systému jakosti, označovaného jako Company Wide Quality Control (CWQC). Dalším propracováním tohoto přístupu došlo k prvním pokusům o totální management jakosti (TQM), který představuje i v současnosti dynamicky se rozvíjející koncepci. V roce 1987 vstoupily na scénu jakosti normy ISO řady 9000, snaţící se o rozsáhlou dokumentaci všech podnikových procesů. Mnoho odborníků očekává, ţe další vývoj managementu jakosti povede k fúzi řízení jakosti a péče o ţivotní prostředí a bezpečnost na bázi tzv. Global Quality Management (GQM), resp. integrovaného managementu. [6, s. 20] 2.3 Ekonomika jakosti Souvislost mezi jakostí a jejím dopadem do ekonomiky firmy je jedním z důvodů, proč organizace věnují jakosti velkou pozornost. Vysoká úroveň jakosti, zejména uţitných vlastností, které zákazníci vyţadují a ocení, se totiţ kladně promítne do ukazatelů jako je podíl na trhu, trţby, zisk. Příznivé zkušenosti s dosavadními výrobky či sluţbami se mohou projevit v podobě věrnosti, tedy opětovném nákupu výrobků či sluţeb, udrţení kontaktů se zákazníkem v podobě dodávek náhradních dílů. Toto jsou pozitivní ohlasy jakosti, jejich slabinou ovšem je, ţe se dají obtíţně kvantifikovat. Na druhé straně existuje celá řada dopadů, které jsou vyvolány nedostatky v jakosti. Jejich výhodou je, ţe se dají měřit v podobě nákladů nebo ztrát či škod. V teorii i praxi je nejrozšířenější postup označovaný jako model PAF. [7, s. 108] PAF model monitorování nákladů na jakost Model PAF představuje způsob evidence a vyhodnocování nákladů na jakost, zaloţený na tom, ţe se v podniku všechny nákladové poloţky spojené s jakostí zařazují do skupin: 12

13 - Náklady na prevenci, - Náklady na zjišťování stavu jakosti, kontrolu jakosti, - Náklady na nedostatky uvnitř i vně organizace reklamace. - Náklady na prevenci jsou náklady na takové činnosti, které mají zabránit vzniku neshod a vést ke zlepšování jakosti. Mezi tyto činnosti patří např. náklady na vzdělávání, náklady na budování a rozvoj systému jakosti, náklady na prognózování a plánování jakosti, náklady na projekty zlepšování atd.. Jako jediná podskupina nákladů na jakost by měla vykazovat trvalý růst. - Náklady na kontrolu jakosti jsou spojeny s procesy ověřování shody např. náklady na nákup a udrţování měřicí techniky, na nákup softwaru pro vyhodnocování výsledků zkoušek, náklady na činnost laboratoří, náklady na certifikaci, marketingové testy a další poloţky. - Náklady na nedostatky uvnitř organizace zahrnují ty poloţky výdajů, které vznikají v důsledku vad při plnění poţadavků na jakost, tedy proto, ţe se věci nepodařilo udělat správně napoprvé a nedostatky byly odhaleny ještě před odesláním zákazníkovi. Tento charakter mají např. ztráty z neopravitelných neshodných výrobků, náklady na opravy neshod, ztráty znehodnocením materiálu, penále za poškozování prostředí apod. - Náklady na nedostatky vně organizace představují poloţky výdajů, vznikající v důsledku neplnění uţivatelských poţadavků na jakost po dodání zákazníkovi. Jsou to např. náklady na reklamace, garanční servis, slevy z cen výrobků nestandardní jakosti, ztráty trhů, výdaje na stahování vadných výrobků, náklady na soudní spory atd. Ekonomický dopad těchto nákladů je veliký, jelikoţ souvisí se ztrátou důvěry zákazníků a náklady na odstranění vady u zákazníka bývají mnohonásobně vyšší neţ náklady na eliminaci stejné vady při montáţi. [6, s ] 13

14 3 Moderní systémy managementu jakosti 3.1 Normy ISO Normy ISO řady 9000 Soubor norem řady ISO 9000 byl schválen v roce 1987 na pomoc organizacím všech typů a velikostí při uplatňování a provozování efektivních systémů managementu jakosti. Koncentrují a zobecňují nejlepší praktiky zabezpečování jakosti, které měly svůj původ v přístupech zabezpečování jakosti ve speciální (zbrojní) výrobě, výrobě komponent pro jaderné elektrárny, kosmické programy a podobně. Za svou dosavadní existenci se přístupy k zabezpečování jakosti podle doporučení norem ISO řady 9000 velmi rychle prosadily, zvláště v evropském regionu. Tento soubor norem je často rozšířen o další poţadavky příslušných uţivatelů, v této souvislosti se hovoří o oborových přístupech k zabezpečování jakosti. Doplňující, obvykle přísnější poţadavky na systém zabezpečování jakosti mají automobiloví výrobci. Němečtí výrobci své poţadavky formulovali v doporučeních označovaných VDA, američtí automobiloví výrobci uţívají označení QS Harmonizaci obou poţadavků přináší norma ISO/TS [7, s. 70] Přístupy zabezpečování jakosti ve smyslu ISO 9000 Normy ISO řady 9000 jsou zaloţeny na osmi obecných zásadách, směrodatných zejména pro vrcholový management a platných pro jakýkoli typ organizace: 1. Zaměření na zákazníka je výchozí zásadou, jejíţ podstatou je poznat současné a budoucí potřeby zákazníků a plnit dodávanými výrobky nebo sluţbami jejich poţadavky či dokonce překonávat jejich očekávání. 2. Vedení má za úkol určit hlavní směr vývoje organizace a dále zapojit podřízené pracovníky k dosaţení jejich cílů. 3. Zapojení pracovníků na všech úrovních organizace je důleţitým prvkem, který významně ovlivňuje jakost produktů a sluţeb. 14

15 4. Procesní přístup představuje pojetí rozhodujících činností organizace jako procesů, umoţňující efektivněji zabezpečit jejich realizaci a dosáhnout poţadovaného výsledku. 5. Systémový přístup k managementu je účinné koncipování rozhodujících aktivit v organizaci, kdy jsou procesy vzájemně strukturovány a řízeny na bázi systémového přístupu. 6. Neustálé zlepšování by mělo být specifickým úsilím kaţdé organizace, které se projeví v její celkové výkonnosti. 7. Rozhodování na základě faktů znamená, ţe jakékoli rozhodovací a zlepšovací aktivity musí být zaloţeny na analýze údajů a informací. 8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy mezi organizací a jejími dodavateli by neměly být zaloţeny pouze na smluvních základech, ale na dosaţení vzájemné prospěšnosti a partnerství. [6, s. 72] Struktura norem ISO 9000 Normy ISO řady 9000 byly přijaty v roce 1987 a v přibliţně sedmiletých cyklech byly aktualizovány. Dále uvedený výklad vychází z tzv. velké revize, schválené koncem roku Doporučení pro systém řízení jakosti jsou uvedena v několika normách ISO, přičemţ kaţdá z norem má jinou funkci: - ISO 9000 představuje úvod do problematiky řízení jakosti ve smyslu filozofie ISO a v druhé části přináší výklad pojmů z oblasti managementu kvality, - ISO 9001 obsahuje kritéria, podle kterých se posuzuje zavedený systém, - ISO 9004 lze vyuţít jako metodický materiál pro další zlepšování QMS, - ISO řady slouţí k podpoře, popřípadě k rozšíření systému jakosti. ISO 9000:2005 Systémy managementu kvality základy, zásady a slovník Norma ISO 9000 obsahuje výklad základů a zásad řízení jakosti a nejdůleţitějších pojmů, týkajících se jakosti a jejího zabezpečování. Má významné postavení 15

16 v poţadavcích na zabezpečení jakosti, protoţe uvádí základní poţadavky na podobu systému řízení jakosti, který je vyhovující pro certifikaci. ISO 9001:2000 Systémy managementu jakosti požadavky Tuto normu lze povaţovat za stěţejní. Zpravidla se podle ní provádí koncipování, zavádění a zvláště prověřování (auditování) zavedeného systému jakosti. Proto je tato norma téţ označována jako norma kriteriální, jejíţ poţadavky musí organizace splnit, pokud potřebuje prokázat úspěšné fungování QMS, tedy ujišťovat o svoji schopnosti trvale poskytovat výrobek, který splňuje poţadavky zákazníka a příslušných předpisů, respektive ujišťovat o schopnosti trvale zvyšovat spokojenost zákazníka. ISO 9004:2000 Systémy managementu jakosti směrnice pro zlepšování výkonnosti Účelem této normy je poskytnout doporučení, které můţe organizace dále zavést nad rámec poţadavků uvedených v ISO 9001 v zájmu dalšího rozšíření, zlepšení systému řízení jakosti tak, aby zahrnoval spokojenost nejen zákazníků, ale dalších zainteresovaných stran a směřoval ke zvyšování výkonnosti organizace (byl rozvinut v rámci celé organizace). Tato norma není určena jako nástroj certifikace. [7, s ] 3.2 Total Quality Management (TQM) Pojem Total Quality Management se začal pouţívat v 70. letech 20. stol. v japonských firmách pro systémy celopodnikového řízení jakosti. Tato koncepce je dnes povaţována spíše za filozofii managementu, jelikoţ není nijak svázána s normami a předpisy jako např. koncepce ISO. Důsledná realizace přístupů zabezpečování jakosti podle ISO 9000 je nicméně vhodným východiskem pro formování TQM. Základní principy TQM.: 1) Princip orientace na zákazníka podle rčení zákazník je pán by se měla firma přizpůsobit zájmům a chování zákazníka. Jednoznačně jsou preferovány přístupy: můţeme vyrábět jen to, co je moţné prodat. Proto by 16

17 měly být zkoumány poţadavky zákazníků, poté efektivně plněny a následně sledovány reakce zákazníků. 2) Strategická koncepce C-Q-T má-li produkt v dnešním tvrdém konkurenčním prostředí uspět musí být cenově přijatelný (C), kvalitní (Q), musí být přitom dodáván v termínech (T), které ţádá zákazník. Nelze se přitom zaměřit pouze na některý z těchto atributů, je třeba zohlednit všechny tři faktory, tedy cenu, kvalitu a termín dodání. 3) Princip neustálého zlepšování a inovací - společným znakem zlepšování je připravit a realizovat opatření, která budou pro danou oblast přínosná. Předmětem zájmu nemusí být pouze zlepšování jakosti, ale můţe jít o aktivity, v jejichţ důsledku dojde k zlepšení hospodárnosti (k úsporám), zlepšení v oblasti bezpečnosti práce, v pracovním a ţivotním prostředí. [6, s.29-32] 3.3 Six Sigma Na konci 80.let vyvinula společnost Motorola program Six Sigma, s jehoţ pomocí chtěla plnit poţadavky, které si kladla na své výrobky. Jelikoţ u výrobků s mnoha komponenty je obvykle velká pravděpodobnost, ţe se vyskytne nějaká vada nebo porucha, bylo cílem sníţit variabilitu kvalitativních parametrů výrobku na úroveň, kdy bude výskyt těchto vad či poruch velmi nepravděpodobný. Základní koncept Six Sigma je zaloţen na myšlence redukce počtu defektů na 3,4 defektů z 1 miliónu příleţitostí. Tento počet je povaţován za současných ekonomických, technických a jiných podmínek za dokonalost v oblasti kvality. Dosáhnout kvality Six Sigma znamená nevyrábět špatné výrobky. Lze jej v podniku implementovat v 5-ti fázích, které označujeme symboly D-M-A-I-C. Define (definování), Measure (měření), Analyze (analýza), Improve (zlepšení), Control (řízení a kontrola). Oproti dřívějším směrům TQM, je zde větší konkretizace cílů jakosti, která je zaloţena na novém způsobu měření úrovně kvality procesů. Pro stanovení cílů, měření úrovně stávajícího i zlepšeného procesu, se pouţívá nová metrika sigma. Výhodou této metriky je to, ţe můţeme měřit jakýkoli proces, jakákoli data, a tudíţ můţeme mezi sebou srovnávat úroveň jakýchkoli procesů. [5, s ] 17

18 4 Hodnocení způsobilosti procesu 4.1 Analýza systému měření (MSA) Určení způsobilosti měřicího systému je důleţitou stránkou mnoha činností zvyšujících kvalitu a zlepšující proces. Systém měření se skládá z přístroje nebo měřidla a často dalších součástí, jednou z nich je také člověk, provádějící měření. Na výkon měřicího systému působí různé vlivy, jako je nastavení nebo kalibrace měřidla. Účelem zjišťování způsobilosti měřicího systému je: - Určit jaká část variability výsledku je způsobena měřidlem - Odhadnout velikost sloţek variability - Posoudit, zda je měřicí systém způsobilý a tedy vhodný pro dané pouţití Měření je důleţitou součástí kaţdého systému kvality. Je také nedílnou součástí procesu DMAIC. Neúčinný měřicí systém můţe mít dramatický dopad na výkon celého procesu, neboť vede k nevědomým (a obvykle špatným) rozhodnutím. Vhodnost systému měření (resp. měřidel) se posuzuje na základě řady statistických vlastností, jako je např. opakovatelnost, reprodukovatelnost, přesnost, stabilita, linearita. [5, s. 368] - Opakovatelnost je variabilita výsledků měření, vyprodukovaná jedním měřicím přístrojem, pouţitým opakovaně jedním hodnotitelem, měřícím jednu identickou charakteristiku na stejném výrobku. - Reprodukovatelnost je variabilita v průměrech měření, provedených různými hodnotiteli za různých podmínek (rozdílné časové intervaly, více měřidel atd.) - Přesnost neboli strannost (vychýlení) je rozdíl mezi napozorovaným průměrem a referenční hodnotou. - Stabilita je celková variabilita v měřeních, získaná měřicím systémem na stejném normálu nebo při měření jediné charakteristiky, v delším časovém úseku. 18

19 - Linearita je rozdíl mezi hodnotami strannosti v předpokládaném pracovním rozsahu měřidla. Problémy s linearitou jsou často výsledkem špatné kalibrace nebo údrţby měřidla. Protoţe nadměrná variabilita měření je částí celkové variability, má také negativní dopady na mnoho dalších aktivit v procesu. Jedním ze základních nástrojů, pouţívaných pro analýzu způsobilosti systému měření, je tento jednoduchý model: y x ε (2) Kde y je celková naměřená hodnota, x je skutečná naměřená hodnota na jednotku nebo výrobek, ε je chyba měření. Celková naměřená variabilita y je potom součtem variability procesu a variability systému měření: σ 2 T σ σ (3) 2 P 2 m 2 Kde σ T měří celkovou variabilitu, měřicího systému. [5, s ] 2 σ p měří variabilitu procesu, 2 σ m měří variabilitu Jeden z postupů hodnocení způsobilosti systému měření: 1. Získání údajů potřebných pro hodnocení způsobilosti opakované měření etalonu o jmenovité hodnotě odpovídající pokud moţno středu tolerančního pole. 2. Měření prováděné jedním pracovníkem v místě používání měřidla - pro dosaţení dostatečně objektivní informace je ţádoucí provést řadu opakovaných měření, nejlépe asi padesát. 3. Grafické znázornění průběhu hodnot pro analýzu případných trendů, periodicity či nenáhodných jevů působících v průběhu měření. 4. Ověření normality rozdělení naměřených hodnot 5. Výpočet hodnoty indexů způsobilosti 19

20 Dle metodiky, kterou pouţívá firma Bosch, můţeme vypočítat hodnoty indexů způsobilosti těmito vztahy: C g g 0,2 USL LSL (4) 6σ C gk g 0,1 USL LSL xr x (5) 3σ Kde σ g je směrodatná odchylka naměřených hodnot, etalonu, x je aritmetický průměr naměřených hodnot. x r je jmenovitá hodnota Systém měření se povaţuje za způsobilý, jestliţe hodnota indexu 1,33. [6, s ] C gk je vyšší neţ 4.2 Statistická regulace procesu (SPC) Statistická regulace procesu (SPC) je základním nástrojem ke zlepšování procesu a sniţování variability. Pokud má být výrobek vyroben správně napoprvé, musí být výrobní proces stabilní a všichni jednotlivci zahrnutí v procesu (včetně dělníků, inţenýrů, pracovníků kvality a managementu) musí neustále usilovat o zlepšování procesu a sníţení variability klíčových kvalitativních parametrů. Pokud má výrobek splnit nebo dokonce překonat očekávání zákazníků, musí být proces, ve kterém je vyráběn, stabilní a opakovatelný. To znamená, ţe proces musí být schopný fungovat s malou variabilitou kolem cíle nebo v určitém rozsahu kvalitativních charakteristik. Statistická regulace procesu je účinným souborem nástrojů, uţitečných k dosaţení stability procesu a jeho způsobilosti, prostřednictvím sniţování variability. Náhodné a vymezitelné příčiny kolísání kvality V kaţdém výrobním procesu bude vţdy existovat určité mnoţství inherentní nebo přirozené variability. Tato přirozená variabilita je kumulativním důsledkem mnoha malých, v podstatě nevyhnutelných příčin. V řeči statistické regulace procesu je tato přirozená variabilita často nazývána stabilním systémem možných příčin a procesu operujícím pouze s náhodnými příčinami kolísání říkáme statisticky 20

21 zvládnutý. Jinými slovy, náhodné příčiny jsou inherentní částí procesu. Ve výstupu procesu mohou být případně přítomny i další sloţky variability. Variabilita vzniká obvykle ze tří zdrojů: špatně nastavené nebo seřízené stroje, chyby operátorů nebo vadné suroviny. Zdroje této variability nazýváme zjistitelnými příčinami kolísání a proces, ve kterém jsou přítomny, nazýváme statisticky nezvládnutý. Regulační diagram Regulační diagram je grafickým zobrazením charakteristik, vypočítaných ve výběrech, které jsou prováděny v pravidelných časových intervalech. Diagram obsahuje centrální linii (CL), přestavující průměrnou hodnotu výběrové charakteristiky, která odpovídá statisticky zvládnutému stavu (přítomny pouze náhodné příčiny). Dvě další horizontální linie se nazývají horní regulační mez (UCL) a dolní regulační mez (LCL). Schéma regulačního diagramu je znázorněno na obr. 1. Tyto regulační meze jsou vybrány tak, aby v případě, ţe je proces stabilní, téměř všechny z naměřených bodů leţely uvnitř těchto mezí. Dokud jsou body uvnitř regulačních mezí, předpokládá se, ţe je proces stabilní a není nutné provádět jakýkoli zásah. Avšak v případě bodu leţícího za těmito mezemi, signalizujícího statisticky nezvládnutý proces, je třeba rychle zjistit a eliminovat vymezitelnou příčinu, která je odpovědná za toto chování. [5, s ] Zdroj: ČSN ISO 8258 Obr. 1 Schéma regulačního diagramu 21

22 Druhy regulačních diagramů 1. Regulační diagramy měřením pouţijeme, pokud jsou sledované znaky jakosti měřitelné. - Pro výběrový průměr a rozpětí x,r - Pro výběrový průměr a směrodatnou odchylku x,s - Pro výběrový medián a rozpětí x~,r - Pro individuální hodnoty a klouzavé rozpětí x R i, kl 2. Regulační diagramy srovnáváním pokud sledované znaky jakosti nejsou měřitelné, pracujeme s regulačními diagramy srovnáváním. Nejčastěji pouţívanými regulačními diagramy srovnáváním jsou diagramy pro podíl neshodných jednotek v podskupině (p), diagramy pro počet neshod v podskupině (c), diagramy pro průměrný počet neshod na jednotku v podskupině (u). Při rozhodování o volbě regulačního diagramu je moţné pouţít schéma na obr. 2. [6, s ] Zdroj: [6] Obr. 2 Výběr regulačního diagramu 22

23 Určení regulačních mezí Určení regulačních mezí je jedním ze zásadních rozhodnutí, které musí být učiněno při návrhu regulačního diagramu. Posunem regulačních mezí dále od centrální přímky sníţíme riziko chyby I. druhu tj. situace, kdy bod leţí za regulačními mezemi, ačkoli není přítomna ţádná vymezitelná příčina. Avšak rozšířením regulačních mezí vzroste také riziko chyby II. druhu - tj. situace, kdy bod leţí mezi regulačními mezemi, ale proces je statisticky nezvládnutý. Nejčastěji se v praxi pouţívají regulační diagramy, v nichţ se promítá pouze riziko I. druhu. V tabulce (1) jsou uvedeny vztahy pro výpočet regulačních mezí a centrální přímky u diagramů pro průměr a rozpětí. [5, s. 189] Tab. 1 Výpočet regulačních mezí a centrální přímky Základní hodnoty nejsou stanoveny Základní hodnoty jsou stanoveny Statistika Centrální přímka UCL a LCL Centrální přímka UCL a LCL X X X A 2R X 0 nebo μ 0 μ0 Aσ 0 R R D4 R,D3R R 0 nebo d 0 D 2σ0,D1σ 0 2σ POZNÁMKA Základní hodnoty X 0,R0,s0,μ0, σ0 jsou stanoveny. Zdroj: ČSN ISO Způsobilost procesu Funkcí systému statistické regulace výrobního procesu je dát signál, zda je přítomna vymezitelná příčina kolísání. Cílem vylučování vymezitelných příčin je statisticky zvládnutý proces, jehoţ chování je předvídatelné a můţe být posouzena jeho způsobilost splnit poţadavky dané specifikací. Před stanovením způsobilosti musí být tedy proces nejprve uveden do statisticky zvládnutého stavu, tj. stavu, 23

24 kdy jsou vyloučeny všechny vymezitelné příčiny. Znalost způsobilosti procesu je velice důleţitou informací pro výrobce, neboť mu umoţňuje vybrat vhodný proces pro výrobu určitého výrobku, odhadnout rizika vzniku neshodných výrobků, plánovat preventivní a nápravná opatření a hodnotit jejich účinnost. K monitorování výkonnosti procesu a hodnocení jeho způsobilosti se pouţívají indexy způsobilosti a indexy výkonnosti. Index způsobilosti C p Index způsobilosti C p vyjadřuje schopnost procesu zajistit, aby sledovaný znak jakosti leţel uvnitř tolerančních mezí. Lze ho počítat pouze v případě, ţe jsou specifikovány oboustranné toleranční meze a jeho hodnota je poměrem přípustné a skutečné variability hodnot bez ohledu na jejich umístění v tolerančním poli. Index C p se počítá se podle vztahu: C p USL LSL (6) 6σ Kde USL je horní toleranční mez, LSL je dolní toleranční mez, σ je hodnota směrodatné odchylky. Hodnota směrodatné odchylky se nahrazuje vhodným odhadem pomocí vztahu: R σˆ (7) d 2 Kde R je průměrné variační rozpětí v podskupinách, d 2 je konstanta závislá na rozsahu podskupiny n (norma ČSN ISO 8258). Proces je povaţován za způsobilý, pokud je hodnota Index způsobilosti C pk Cp větší neţ 1,33. Index způsobilosti C pk na rozdíl od indexuc p zohledňuje jak variabilitu, tak umístění hodnot sledovaného znaku jakosti v tolerančním poli, a charakterizuje tedy skutečnou způsobilost procesu dodrţovat předepsané toleranční meze. 24

25 Hodnotu indexu C pk lze počítat jak v případě specifikace oboustranných, tak jednostranných tolerančních mezí. K příslušným výpočtům se vyuţívá vztahů: 1. při předepsané dolní toleranční mezi C pl μ LSL (8) 3σ 2. při předepsané horní toleranční mezi C pu USL μ (9) 3σ 3. při předepsané dolní i horní toleranční mezi Kde μ je střední hodnota sledovaného znaku jakosti. pk pl pu C min C ; C (10) Indexy výkonnosti procesu Pp a P pk Tyto ukazatele vyjadřují míru toho, jak dobře proces splňuje poţadavek na kolísání procesu, pouţívají se pro zjištění způsobilosti za delší časové období. Vzorec pro výpočet indexů výkonnosti se neliší od vzorce pro výpočet indexů způsobilosti, pouze výběrová směrodatná odchylka ˆ se vypočítá podle vztahu: σˆ kn i1 kn 1 x x i 2 (11) Kde n je rozsah podskupiny, k je počet podskupin. 5 Zavádění systému jakosti ve firmě 5.1 Činnost firmy Firma Nectec Automotive s.r.o., která má sídlo v České Lípě, se specializuje na výrobu inovativních bezpečnostních systémů do automobilů, tzv. aktivních hlavových opěrek. Jde o prvek pasivní bezpečnosti automobilu, kdy v případě havárie dojde k aktivaci mechanismů, které velkou měrou eliminují rizika zranění. 25

26 Při nárazu je v určité fázi pasaţér vtlačen do sedadla a v tomto okamţiku se opěrka díky speciálnímu tvaru ovládacího mechanismu vysune tlakem ramen směrem dopředu a mírně se sklopí, aby opora krční páteře byla při zpětném pohybu hlavy maximální a dráha pohybu naopak minimální. Tento pohyb výrazně sniţuje hyperflexe krku při nehodě. Smyslem aktivní opěrky hlavy není vyšší pohodlí, ale zajištění bezpečnosti a omezení následků čelních nárazů, které jsou při dopravních nehodách velice časté. Firma Nectec vyrábí a dodává tyto systémy převáţně automobilce BMW. 5.2 Analýza procesu případová studie Současný stav Firma Nectec se právě nachází ve fázi zavádění systému řízení jakosti dle poţadavku mezinárodních norem pro management jakosti ISO/TS K monitorování procesů a hodnocení jejich způsobilosti vyuţívá software od společnosti PALSTAT s.r.o. Tato společnost nabízí firmám kompletní systém řízení jakosti pomocí informačně-řidícího systému Palstat CAQ včetně sluţeb a servisu při budování jakostního řízení podnikových procesů. Z nabídky Palstatu vyuţívá firma Nectec software pro tvorbu a řízení technologických postupů, zahrnující nástroje SPC jako jsou regulační diagramy, indexy způsobilosti procesů atd.. Procesem, na kterém bude studie aplikována, je výrobní proces utahovací moment šroubu. Rozbor procesu výroby strojírenského výrobku ukázal, ţe problémovou oblast, z hlediska stability procesu, představuje operace utahovací moment šroubu. Cílem případové studie bude analyzovat dosavadní postup regulace procesu a navrhnout úpravu, vycházející z postupu v normě [ČSN ISO 8258]. U 3 jednotek v kaţdé podskupině byla kaţdý den, po dobu 25 dní, tzn. 25 podskupin, provedena měření utahovacího momentu šroubu (viz. Tab. 2). 26

27 Tab. 2 Výstupní data Č.podsk. Datum Čas X1 X2 X3 x j :44 1,64 1,63 1,64 1,637 0,010 0, :44 1,64 1,63 1,63 1,633 0,010 0, :44 1,64 1,63 1,62 1,630 0,020 0, :45 1,64 1,64 1,63 1,637 0,010 0, :45 1,64 1,63 1,62 1,630 0,020 0, :45 1,63 1,64 1,62 1,630 0,020 0, :45 1,63 1,64 1,62 1,630 0,020 0, :46 1,62 1,63 1,62 1,623 0,010 0, :46 1,64 1,63 1,62 1,630 0,020 0, :46 1,63 1,64 1,63 1,633 0,010 0, :46 1,63 1,64 1,63 1,633 0,010 0, :47 1,63 1,65 1,64 1,640 0,020 0, :47 1,63 1,63 1,63 1,630 0,000 0, :47 1,64 1,64 1,64 1,640 0,000 0, :47 1,63 1,63 1,63 1,630 0,000 0, :48 1,62 1,63 1,63 1,627 0,010 0, :48 1,63 1,64 1,64 1,637 0,010 0, :48 1,64 1,63 1,64 1,637 0,010 0, :48 1,63 1,64 1,64 1,637 0,010 0, :49 1,63 1,63 1,63 1,630 0,000 0, :49 1,63 1,63 1,63 1,630 0,000 0, :27 1,62 1,63 1,63 1,627 0,010 0, :27 1,63 1,63 1,65 1,637 0,020 0, :28 1,65 1,63 1,63 1,637 0,020 0, :28 1,63 1,64 1,64 1,637 0,010 0,006 Zdroj: Nectec automotive R j X 1,633 R 0,011 S V současnosti se ve firmě pouţívá diagram pro průměr a rozpětí, kde směrodatná odchylka σ není odhadována na základě rozpětí v podskupinách, ale je povaţována za známou (viz tab. 1). Její hodnota je odvozena z předpokládané hodnoty indexu způsobilosti C p 1,33. Horní toleranční mez USL=1,8 a dolní toleranční mez LSL=1,5. Potom se hodnota směrodatné odchylky σ 0 vypočítá pomocí vzorce: σ USL LSL 0,3 6C 6 1,33 0 p 0, Podle vztahu uvedeného v Tab. 1 vypočteme centrální přímku a regulační meze pro diagram pro oba diagramy (základní hodnoty jsou stanoveny). Výsledkem jsou regulační diagramy na obr. 3 a 4. 27

28 Diagram pro rozpětí: CP d2σ0 1,6930, ,064 UCL D2σ0 4,3580, ,163 LCL D1σ 0 00, Diagram pro průměr: μ 0 USL LSL 1,65 2 CP μ 0 1,65 UCL 1,65 1,732 0, ,715 LCL 1,65 1,732 0, ,585 Obr. 3 Regulační diagram pro rozpětí Obr. 4 Regulační diagram pro průměr 28

29 Zhodnocení: Z diagramů je na první pohled patrné, ţe regulační meze jsou příliš široké a pro skutečnou regulaci procesu tedy nevhodné. Diagramy zde tak slouţí pouze k ověření dostatečné způsobilosti procesu, ale nedávají prostor pro další zlepšování procesu. Ačkoli je způsobilost procesu velmi dobrá, počítají pouze s indexem 1,33. Myšlenkou statistické regulace procesu je však neustálé zlepšování a ne pouze kontrola. V tomto případě by bylo vhodné uvaţovat hodnotu indexu alespoň 2 (odpovídá Six Sigma). Návrh alternativního postupu Alternativním postupem je postup dle normy [ČSN ISO 8258], kdy základní hodnoty nejsou stanoveny (viz. Tab. 1). Z naměřených hodnot byly vypočteny pro jednotlivé podskupiny výběrové průměry x j a výběrová rozpětí R j pro n = 3. Z průměrů a rozpětí v podskupinách byl dále vypočten celkový průměr X 1,633 a průměrné rozpětí R 0,011. Podle vztahu uvedeného v Tab. 1 vypočteme centrální přímku a regulační meze pro diagramy pro průměr a rozpětí, kdy základní hodnoty nejsou stanoveny: Regulační diagram pro rozpětí: CL R 0,011 UCL 2,574 0,011 0,028 LCL 00,011 0 Regulační diagram pro průměr: CL X 1,633 UCL 1,633 1,023 0,011 1,644 LCL 1,633 1,023 0,011 1,622 Výsledkem jsou regulační diagramy na obr. 5 a 6. 29

30 R-diagram 0,03 0,025 0,02 CTR = 0,01 UCL = 0,03 LCL = 0,00 0,015 0,01 0, Podskupina Obr. 5 Diagram pro rozpětí X diagram 1,645 1,64 UCL = 1,64 CTR = 1,63 LCL = 1,62 1,635 1,63 1,625 1, Podskupina Obr. 6 Diagram pro průměr Z analýzy obou diagramů vyplývá, ţe proces je statisticky zvládnutý. Variabilita sledovaného znaku jakosti je tedy vyvolána pouze působením náhodných příčin. Ţádná vymezitelná příčina není přítomna a není proto nutný 30

31 ţádný zásah do procesu. Proces je stabilní a pod kontrolou. Jakýkoli bod mimo meze by v budoucnu naznačoval, ţe je třeba provést nápravná opatření, která by odhalila vymezitelnou příčinu a vrátila proces do statisticky zvládnutého stavu. Z důvodu malého počtu obměn sledovaného znaku jakosti (pouze 4 různé hodnoty) je zřejmé, ţe nemůţe být splněn předpoklad normálního rozdělení. Je třeba provést nápravná opatření, která zvýší způsobilost měřicího systému, například prostřednictvím citlivějšího měřicího přístroje. Pouţití Shewhartových regulačních diagramů zde není vhodné, neboť tyto diagramy dokáţí odhalit pouze větší odchylky. Pro udrţení vysoké způsobilosti procesu by bylo lepší pouţití citlivějších diagramů, umoţňujících detekci i malých změn v procesu. Takovými diagramy jsou například diagramy pro kumulativní součty - Cusum. Výpočet indexů způsobilosti Výpočet indexu způsobilosti C p : C p USL LSL 1,8 1,5 7,695 6σ 0, ,693 Výpočet indexu způsobilosti C pk : C pl μ LSL 1,633 1,5 3σ 0, ,693 6,823 C pu C pk USL μ 1,8 1,633 8,568 3σ 0, ,693 min C ;C 6,823 pl pu Výpočet indexů výkonnosti σˆ x 1,633 i 2 0,

32 Cetnost P p USL LSL 1,8 1,5 6,88 6σ 6 0,00727 P pl μ LSL 1,633 1,5 6,09 3σ 3 0,00727 P pu USL μ 1,8 1,633 7,66 3σ 3 0,00727 P Pk minp ;P 6,09 pl pu Na obr. 5 je znázorněna způsobilost procesu LSL = 1,5; USL = 1,8 Normal Mean=1,6328 Std. Dev.=0, Cp = 7,56 Pp = 6,88 Cpk = 6,69 Ppk = 6,09 0 1,5 1,55 1,6 1,65 1,7 1,75 1,8 Moment Obr. 7 Znázornění způsobilosti procesu Vysoké tabulkové hodnoty těchto indexů značí, ţe míra pro posouzení způsobilosti procesu, tj. 1,33 byla splněna a to s velkými rezervami a proces je tudíţ způsobilý. Tyto hodnoty také znamenají téměř nulový výskyt neshodných jednotek na výstupu z procesu. Počet vad na milion příleţitostí je tak téměř mizivý. Index způsobilosti C C p pk, z čehoţ vyplývá, ţe proces není přesně centrován a je tak blíţe k jedné z mezí. 32

33 6 Závěr Cílem této práce bylo přispět k zavedení systému jakosti ve firmě a ukázat vyuţití uvedených statistických metod. Z výsledků vyhodnocených dat vyplynulo, ţe statistická regulace procesu je vhodným nástrojem k hodnocení způsobilosti procesů ve výrobní firmě, nicméně je důleţité věnovat velkou pozornost způsobilosti systému měření. Pokud totiţ měřicí zařízení není způsobilé nebo je nevhodně kalibrované, je zkreslen také výstup z SPC a má nevypovídající charakter. Proto navrhuji zaměřit se před regulací a hodnocením samotného procesu nejprve na systém měření a ověření jeho způsobilosti. Zavedení metody SPC do výrobního procesu přináší firmě mnoho dalších výhod. Pokud je proces statisticky stabilní a způsobilý, je moţné procento výskytu vad téměř nulové. Další výhodou je také úspora času a úsilí, které by bylo potřeba vynaloţit v případě řešení nápravných opatření souvisejících s výrobou vadných výrobků. Zavedení účinného systému jakosti představuje také ekonomický přínos, neboť šetří výdaje, jako jsou reklamace zákazníků, suroviny spotřebované na výrobu neshodných dílů atd.. Důleţitou, a dnes uţ téměř nezbytnou součástí většiny systémů jakosti, je dobrý software, který velmi zjednoduší práci a ušetří čas. Při zavádění systému SPC nebo kteréhokoli jiného systému kvality doporučuji řádně proškolit všechny pracovníky zainteresované v procesu, neboť analýza dat a interpretace výsledků výstupu v dané firmě představovaly problém. Při špatné interpretaci výsledků tak dochází ke sníţení účinnosti systému jakosti a tím pádem k vyvozování mylných závěrů. 7 Seznam použité literatury [1] BISSELL, D. Statistical Methods for SPC and TQM. First Edition, ISBN [2] ČSN ISO 8258, ČESKÝ NORMALIZAČNÍ INSTITUT, Praha s. [3] HINDLS, R. -- HRONOVÁ, S. -- NOVÁK, I. Analýza dat v manažerském rozhodování. Praha: Grada, ISBN [4] MIZUNO, S. Řízení jakosti. Victoria Publishing. 33

34 [5] MONTGOMERY, C. Introduction to Statistical Quality Control. Sixth Edition, ISBN [6] NOSKIEVIČOVÁ, D. -- NENADÁL, J. -- PETŘÍKOVÁ, R. -- TOŠENOVSKÝ, J. - - PLURA, J. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, s. ISBN [7] VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2.vyd. Grada Publishing, s. ISBN Elektronické dokumenty Statgraphics centurion XVI, user manual, a trademark of Statpoint Technologies, Inc dostupné z: < 8 Seznam použitých tabulek a obrázků Tabulky Tabulka 1 Výpočet regulačních mezí a střední přímky Tabulka 2 Výstupní data Obrázky Obrázek 1 Schéma regulačního diagramu Obrázek 2 Výběr regulačního diagramu Obrázek 3 Regulační diagram pro rozpětí (Palstat) Obrázek 4 Regulační diagram pro průměr (Palstat) Obrázek 5 Regulační diagram pro rozpětí (Statgraphics) Obrázek 6 Regulační diagram pro průměr (Statgraphics) Obrázek 7 Znázornění způsobilosti procesu