Technický popis objednávky

Transkript

1 Technický popis objednávky Technický popis objednávky veřejně dostupné služby společnosti Click2call s.r.o. platný od Click2call s.r.o. Telefon Fa Kaprova 42/ Praha

2 Str. 1/19 Obsah Obsah Základní balíčky... 3 Technologie volání... 3 Základní funkce... 4 Pokročilé funkce... 5 Služby na objednávku... 7 Komunikační portál... 7 Personálně-vzdělávací portál... 8 Rádce... 8 Školení... 8 Změny v aplikaci a reportingu nad rámec balíčku... 8 Generátor náhodných čísel... 9 Čištění databází... 9 Kerio Operátor... 9 Salesforce... 9 Připojení, zřízení, instalace a konfigurace Datová linka Telefonní ústředna Koncová zařízení Standardní časová náročnost Speciální telefonní čísla a hlasové služby Měsíční služby Hovorné a poplatky za hlasové služby Platba za Základní balíčky a Služby na objednávku Pronájem koncových zařízení... 14

3 Str. 2/19 Obsah Datová konektivita SLA Garance úrovně služby Garance datové konektivity Garance funkčnosti objednaných služeb Garance funkčnosti koncových zařízení Telefonická podpora Ostatní Hosting Správa IT... 19

4 Str. 3/19 Základní balíčky (licence) Mám rád svá 26-ti místná hesla. Rád a často je měním. Všude mám jiné. Všechny si je pamatuji. A to ty? Tvůj ROBOT Základní balíčky (licence) Základní balíčky definují minimální úroveň služeb. Společnost Click2call s.r.o. nabízí pět základních balíčků: 1. connect2call pro zákazníky, kteří požadují pouze SIP trunk 2. rent2call pro zákazníky, kteří hledají pouze pronájem řešení, které jim poskytuje vyšší kontrolu nad voláním prostřednictvím mobilních sítí 3. air pro zákazníky, kteří hledají cenově přijatelné a přitom individualizované řešení pro svou firmu nebo call centrum. 4. pro zákazníky, kteří požadují profesionální zabezpečení telefonie, individuální přístup a plné garance kvality pro svoji firmu nebo call centrum. 5. click2call pro zákazníky, kteří mimo telefonie požadují plně funkční software na podporu call centra, automatické vytáčení hovorů a plnou integraci se stávajícími systémy zákazníka. Jednotlivé balíčky dále od sebe liší především v použitých technologiích, množstvím základních a pokročilých funkcí, míře garancí kvality, náročností instalace a konfigurace a cenou. Výsledná cena je závislá na zvoleném balíčku a počtu uživatelů. Počet uživatelů může být v některých případech definován jako počet instalovaných koncových zařízení. Technologie volání Technologie volání connect2 call rent2call air click2call Volání přes internet Volání přes mobilní sítě

5 Str. 4/19 Základní balíčky (licence) Základní funkce Základní funkce zajišťují především možnost volat a přijímat hovory z veřejných telefonních sítí. Množství funkcí se liší v závislosti na zvoleném balíčku: Základní funkce connect2 call rent2call air click2call Přidělení veřejných pevných čísel SIP trunk Pronájem mobilní SIM karty Základní pravidla pro distribuci hovorů Filtrování příchozích hovorů Přidržení hovoru, hudba při přidržení Přepojení hovoru Přesměrování hovoru Podmíněné přesměrování hovoru Převzetí hovoru Rychlá volba Opětovné vytočení čísla Vstoupení do hovoru Účetní a autorizační kódy Paralelní linka Simultánní vyzvánění Funkce nerušit Skrytí identifikace volajícího Odmítnutí anonymního volajícího Fay či analogové telefony jsou připojeny pomocí hardwarového zařízení Poskytovatele (mediabrány). V případě, že u přístroje není dostupná datová linka Poskytovatele je připojení zpoplatněno dle náročnosti připojení. Účastník v těchto případech předá

6 Str. 5/19 Základní balíčky (licence) Poskytovateli především informace o tom, kde jsou analogové linky ukončeny. Pokud tato informace není známa, Poskytovatele připraví nabídku na diagnostiku kabeláže. Pokročilé funkce Některé balíčky obsahují již ve standardu pokročilé funkce pro zefektivnění práce Účastníka. Pokročilé funkce v rámci balíčku connect2 call rent2call air click2call Virtuální privátní sít (VPN) Přihlášení do telefonu Sledování pracovní doby Nastavení rolí Nahrávání hovorů a jejich archivace (14 dní) (14 dní) (1 měsíc) (1 měsíc) Dashboard s online statistikami Základní statistiky - Ecel (3 reporty) (3 reporty) (4 reporty) (5 reportů) Základní statistiky TLM software (3 reporty) (3 reporty) (4 reportů) (5 reportů) Archivace statistik (1 rok) (1 rok) (Bez omezení) (Bez omezení) SLA Veřejná školení (počet hodin za měsíc) (4 hod) (4 hod) (8 hod) Pro ostatní balíčky jsou tyto funkce na objednávku.

7 Str. 6/19 Základní balíčky (licence) Balíček click2call rovněž obsahuje základní verzi software na podporu odchozího call centra. Odchozí call centrum connect2 call rent2call air click2call Definice volacích skupin Příprava front telefonních čísel pro volání Import informací o volaném Automatické vytáčení telefonních čísel Statické formuláře Eport zaznamenaných výsledků hovorů Prostředí pro propojení aplikace se software Účastníka

8 Str. 7/19 Služby na objednávku Jsem pyšná, že jsem stejná jako ostatní. Dělám to samé, tvářím se stejně a mám stejné výsledky. A co ty? Tvá CIHLA Služby na objednávku Služby na objednávku nejsou součástí základního balíčku. Tyto služby rozšiřují funkčnost zvoleného řešení. Cena služeb se řídí platným Ceníkem. Služby na objednávku Import ostatních statistik firmy connect2 call rent2call air click2call Komunikační portál Personálně - vzdělávací portál Rádce Školení Změny v aplikaci a reportingu nad rámec balíčku Konferenční hovory Tetové služby Záloha volání přes SIM Záloha volání přes Generátor náhodných čísel Čištění databází Fa to Mail / Mail to Fa server Kerio Operátor Sales Force Komunikační portál Komunikační portál je místo pro sdílení a sběr informací. Obsahuje obchodní kalendář, nejdůležitější individuální i týmové statistky, výsledky soutěží, vývěsní desku, vstupní formuláře pro zadání dat, manuály, školící materiály, směrnice atd. Vše je pro oprávněné uživatele přístupné přes internet.

9 Str. 8/19 Služby na objednávku Personálně-vzdělávací portál Personálně-vzdělávací portál je nástrojem k rozvoji zaměstnanců v rámci firmy. Definuje a sleduje klíčové statistiky, kterými se měří výkonnost zaměstnance nebo týmu. Dále definuje klíčové kompetence pro jednotlivé pozice a sleduje jejich vývoj. Podporuje tvorbu vzdělávacích plánů a monitoruje jejich plnění. Sleduje komunikaci s daným zaměstnancem, dohody, příkazy a doporučení a monitoruje jejich plnění. Vše je znázorněno v jednoduché kartě zaměstnance. Rádce Rádce je člověk, který daného Účastníka velmi dobře zná. Je osobní alternativou k zákaznické lince. Pomůže. Zařídí. Rádce je specialista se zkušeností z mnoha call center. Nezávisle monitoruje individuální i týmové statistiky a formuluje doporučení. Konzultuje a radí, jak nejlépe nastavit strategii rozvoje. Pomáhá zavést změny do prae. Cena rádce je stanovena od počtu uživatelů. Počet uživatelů může být v některých případech definován jako počet instalovaných koncových zařízení (mimo náhlavních souprav). Školení Ve spolupráci mezi rádci a eterními vzdělávacími agenturami poskytuje Click2call s.r.o. ucelený soubor pro vzdělávání vedoucích call center tzv. Telemarketingová akademie. Mimo akademie budou vypisovány i jednotlivé kurzy. Změny v aplikaci a reportingu nad rámec balíčku V rámci implementace je každému Účastníkovi individuálně nastavena telefonní ústředna, a nadefinován příslušný počet reportů. Dále jsou nastaveny všechny funkce v rámci balíčků a instalovány služby na objednávku. Účastník má možnost dělat změny v reportech, aplikacích i v nastavení i po skončení implementace. Jedná se o placené změny. Pořízením této služby si Uživatel za zvýhodněnou cenu předplatí dvě hodiny práce na nastavování ústředny nebo v aplikací a dvě hodiny práce v Ecelu.

10 Str. 9/19 Služby na objednávku Generátor náhodných čísel Generátor náhodných čísel je služba, kdy klientovi poskytneme náhodně vygenerovaná eistující telefonní čísla. Čísla mohou být buď obecná bez zařazení nebo přiřazena do regionů. Cena je určena jako poplatek za 100 poskytnutých telefonních čísel. Čištění databází Služba čištění databází umožňuje vyčistit databázi Účastníka od neeistujících čísel. Cena je určena jako poplatek za 100 poskytnutých telefonních čísel. Kerio Operátor Kerio Operator je fleibilní, ale zároveň i jednoduchý systém pro telefonní VOIP ústředny. Je navržen tak, aby usnadnil hlasovou komunikaci a přitom poskytl pokročilé funkce telefonních systémů, jako například konferenční hovory / dynamické hlasové konference, integrace se Salesforce.com, směrování hovorů, záznam hovorů, parkování hovorů, stránkování, nahrávání hovorů, skupiny prozváněných čísel, hlasovou poštu do u, podpory fau, automatické hlasové menu a fronty hovorů. Kerio Operator Softphone je telefonní aplikace, která umožňuje volat a přijímat hovory na mobilních telefonech se systémy ios nebo Android přímo z vašeho firemního telefonního systému. Salesforce Salesforce je jeden z dnes nejpoužívanějších systémů na podporu vztahů se zákazníky, obchodních aktivit a rozvoje obchodních týmů. Vyznačuje se vysokým stupněm individualizace, přehledným prostředím a jednoduchým přístupem přes počítače, tablety i mobilní telefony.

11 Str. 10/19 Připojení, zřízení, instalace a konfigurace Celý den jsem běhal pro vodu na čaj, a přesto mám žízeň. A co ty? Tvůj ŠNEK Připojení, zřízení, instalace a konfigurace Datová linka Účastníkovi je v rámci dodávky zřízena datová linka vybranou technologií do zvolené lokality (případně více lokalit) dle objednávky. Pro zřízení linky jsou převážně použity technologie ADSL, SHDSL případně i individuální datová linka dle přání účastníka (např. připojení optickým vláknem). Datová linka je ukončena routerem, který je Účastníkovi nainstalován v lokalitě v rámci této dodávky a poskytnut formou zápůjčky (zápůjčka je již zahrnuta v ceně služby). Předávacím bodem datové linky je LAN rozhraní routeru. Poskytovatel garantuje dostupnost a kvalitu služby až do tohoto předávacího bodu služby. Dále se jedná o LAN síť Účastníka. Telefonní ústředna Telefonní ústředna je poskytnuta formou pronájmu. Může být umístěna jak u Účastníka, tak u Poskytovatele. Mediabrána a ostatní hardware jsou taktéž poskytnuty formou pronájmu. V případě, že lokalita Účastníka není připravena na připojení ústředny, Poskytovatel poskytne řešení. Telefonní ústředna je připojena přes SIP trunk, Kapacita připojení je definována maimálním počtem současně probíhajících hovorů. Případné hodiny nad rámec standardu mohou být zpoplatněny jako vícepráce. Koncová zařízení Za koncové zařízení je pro účely tohoto dokumentu považován telefon, náhlavní souprava, fa a počítač. Koncová zařízení jsou poskytnuta formou pronájmu. Poskytovatel nabídne Účastníkovi minimálně jedno koncové zařízení pro následující kategorie: Standardní telefonní přístroj Bezdrátový telefonní přístroj Manažerský telefonní přístroj Konferenční telefonní přístroj Sekretářský telefonní přístroj

12 Str. 11/19 Připojení, zřízení, instalace a konfigurace Náhlavní souprava Operátorský počítač Počítač pro administrativu Rozšířené moduly pro počítač nahrazující standardní, manažerský, konferenční a sekretářský telefonní přístroj mohou být poskytnuty na základě licence software Kerio Operátor. Účastník může po dohodě s Poskytovatelem použít i jiná než nabídnutá zařízení. Pokud vznikne Poskytovateli při instalaci, konfiguraci, správě, údržbě či jiné činnosti vlivem používání nestandardního zařízení vícenáklad, může být přenesen Účastníka. Poskytovatel poskytne Účastníkovi při instalaci koncových zařízení následující podporu: Návody k instalovaným zařízením Telefonická podpora 10 5 pracovní dny od 8:00 do 18:00 Instalaci na místě technikem poskytovatele v rámci výjezdu dojde k instalaci zařízení, otestování funkčnosti, předvedení zařízení technikem nebo ke školení uživatelů. Rozsah služeb je sjednán na základě objednávky Účastníka. Výjezd technika může být s přihlédnutím na složitost zapojení, počtu instalovaných zařízení a objednaném Základním balíčku zpoplatněn. Standardní časová náročnost Standardní časová náročnost slouží jako podklad pro fakturaci zřízení, instalace a konfigurace služby. Časová náročnost v hodinách connect2 call rent2call air click2call Připojení a konfigurace telefonní ústředny 2 hod 3 hod 5 hod 5 hod 7 hod Zřízení VPN 1 hod 1 hod Instalace jednoho telefonu 10 min 10 min 10 min 10 min Instalace fau 30 min 30 min 30 min 30 min Instalace operátorského Chromebook Instalace operátorské stanice HP 30 min 1 hod Časové náročnosti jednotlivých úkonů platí v případě užití standardního hardware Poskytovatele a za předpokladu, že nedojde k prodlením na straně Účastníka. Standardní

13 Str. 12/19 Připojení, zřízení, instalace a konfigurace časová náročnost dále nebere v úvahu čas strávený dopravou k Účastníkovi a zpět. Případné hodiny nad rámec standardu mohou být zpoplatněny jako vícepráce. Časová náročnost instalace a konfigurace u služeb na objednávku je stanovena na základě individuální kalkulace. Tyto hodiny mohou být zpoplatněny. Některé z pokročilých funkcí jsou v rámci zřízení, instalace a konfigurace individuálně nastaveny dle požadavků Účastníka. Standardní časovou náročnost individualizace, která je zahrnuta v ceně objednaných balíčků, definuje následující tabulka: Individuální nastavení connect2 call rent2call air click2call Nastavení dashboard s online statistikami Nastavení základních statistik - Ecel Nastavení základních statistik TLM software Nastavení jednoúrovňového hlasového stromu (IVR) 1 hod 1 hod 2 hod 3 hod 1 hod 1 hod 2 hod 3 hod 1 hod 1 hod 2 hod 3 hod 1 hod 1 hod Případné hodiny nad rámec standardu mohou být zpoplatněny jako vícepráce. Speciální telefonní čísla a hlasové služby Účastníkovi je standardně přidělen blok telefonních čísel z rozsahů Poskytovatele. Účastník případně může požádat o přenos telefonních čísel do sítě Poskytovatele od jakéhokoliv jiného pevného operátora v ČR. Dodávka zahrnuje vytvoření dokumentace potřebné pro přenos telefonních čísel na základě dodaných podkladů od Účastníka a zajištění vlastního přenosu. Přenos telefonních čísel je proveden nejdéle do patnácti pracovních dní od doručení potvrzených dokumentů potřebných pro přenos do centrály Poskytovatele. Přenosem skupiny telefonních čísel se rozumí přenesení jednoho bloku (standardně 10, 100, 1000 čísel) nebo přenesení ISDN linky včetně přidružených čísel. Přiřazení čísel dle výběru - Účastník má možnost zvolit si jakékoliv volné pevné telefonní číslo (nepřidělené žádnému operátorovi) v ČR. Pokud číslo aktuálně není v rozsahu čísel přidělených Poskytovateli od ČTU (Český telekomunikační úřad), je doba pro přidělení čísel Účastníkovi standardně 30 kalendářních dní. Poplatek je účtován za přidělení samostatného čísla nebo souvislého bloku čísel.

14 Str. 13/19 Připojení, zřízení, instalace a konfigurace Přiřazení zlatého čísla - zlaté číslo je telefonní číslo, které tvoří mimo předvolby kraje stejné znaky, vzestupnou nebo sestupnou řadu, opakuje se dvojice nebo trojice znaků, případně jiným způsobem tvoří dobře čitelné a zapamatovatelné číslo. Barevná čísla jedná se o speciální telefonní čísla například čísla začínající 800 volání na účet volaného. Zřízení speciálního telefonního čísla a přenos čísel jsou služby nad rámec standardu a mohou být zpoplatněny

15 Str. 14/19 Měsíční služby Těším se na tebe. Vím, že na mě čekáš. Bude to zas jen na skok a pak mě pošleš dál? Tvá VÝPLATA Měsíční služby Hovorné a poplatky za hlasové služby Poplatky za hovorné jsou standardně účtovány dle platného ceníku Poskytovatele, který je přílohou smlouvy. Jako doplňkovou službu lze zvolit neomezené hovorné. Služba je zpoplatněna dle zvoleného počtu telefonních účtů v rámci licence telefonní ústředny. S touto službou Účastník získá neomezené volání pro pevné a mobilní sítě v ČR. Pro hovorné lze dále sjednat individuální tarifikaci, případně nastavit individuální cenu pro Účastníkem zvolené destinace. Hovorné a poplatky za Speciální telefonní čísla a hlasové služby jsou stanoveny Ceníkem. Platba za Základní balíčky (licence) a Služby na objednávku Měsíční platba za Základní balíčky a Služby na objednávku je určena jako součin jednotlivé ceny za uživatele a počtu uživatelů. Počet uživatelů může být v některých případech definován jako počet instalovaných koncových zařízení s výjimkou náhlavních souprav. Měsíční platba za Základní balíčky a Služby na objednávku je platbou za funkčnost všech objednaných služeb v rámci zvoleného balíčku. Obsahem služby je i monitoring a dohled na funkčností služby. Garance služby jsou definovány příslušným SLA. Pronájem koncových zařízení Koncová zařízení jsou Účastníkovi poskytnuta formou měsíčního pronájmu. Obsahem služby je i monitoring a dohled nad funkčností služby. Garance služby jsou definovány příslušným SLA. Měsíční platba za pronájem koncových zařízení je součinem jednotkových cen a počtu pronajatých kusů.

16 Str. 15/19 Měsíční služby Datová konektivita Měsíční platba za datovou konektivitu je součtem plateb za jednotlivé lokality. Platba obsahuje měsíční poplatek za připojení, monitoring a dohled nad funkčností služby. Garance služby je definována příslušným SLA. Výše měsíční platby je stanovena v Objednávce.

17 Str. 16/19 SLA Garance úrovně služby Jsem sey. Všichni to říkají. Cítíš se se mnou krásně, i když Ti nepomohu. Tvoje POJISTKA SLA Garance úrovně služby V ceně měsíční služby jsou zahrnuty jednotlivé garance fungování služby. Úroveň služby je nastavena zvlášť pro datovou konektivitu, objednané služby a hardware. Garance datové konektivity Poskytovatel garantuje Účastníkovi úroveň služeb datové konektivity na následující úrovni: Datová konektivita connect2 call rent2call air click2call Telefonická podpora Konfigurační změny (počet hodin za měsíc) 1 hod 1 hod 1 hod 2 hod 5 hod Reakční doba 1 hod 6 hod 6 hod 1 hod 1 hod Reakční doba (červený kód) 15 min 1 hod 1 hod 30 min 15 min Vyřešení požadavku 12 hod 24 hod 18 hod 14 hod 12 hod Garance dostupnosti 99,2% 99,2% 99,2% Záložní datová linka na přání na přání na přání na přání na přání Výjezdy do lokality účastníka v ceně ne ne ne ne ne Výjezdy do lokality účastníka jsou hrazeny dle stráveného času. Garance funkčnosti objednaných služeb Poskytovatel garantuje Účastníkovi úroveň služeb definovaných v objednaném Základním balíčku a v rámci Služeb na objednávku na následující úrovni: Základní balíčky a Služby na objednávku connect2 call rent2call air click2call Telefonická podpora Reakční doba 1 hod 6 hod 6 hod 1 hod 1 hod Reakční doba (červený kód) 15 min 1 hod 1 hod 30 min 15 min Vyřešení požadavku 12 hod 24 hod 18 hod 24 hod 48 hod Garance funkčnosti služby 99,2% 99,2% 99,2% 99,2% 99,2%

18 Str. 17/19 SLA Garance úrovně služby Výjezdy do lokality účastníka v ceně ne ne ne ne ne Výjezdy do lokality účastníka jsou hrazeny dle stráveného času. Garance funkčnosti koncových zařízení Garance se týká pouze koncových zařízení poskytnutých Poskytovatelem. Funkčnosti koncových zařízení connect2 call rent2call air click2call Telefonická podpora Výměna / oprava do dvou pracovních dnů Výměna / oprava do jednoho pracovního dne ano na objednávku ano na objednávku ano ano Výměna ihned na objednávku na objednávku na objednávku na objednávku Výjezdy do lokality účastníka v ceně ne ne ne ne Výměna ihned je řešena skladem náhradních koncových zařízení u zákazníka. Cena za tuto službu je dána velikostí skladu. Výměna vadného kusu za nový je provedena zástupcem Účastníka dle pokynů pracovníka telefonické podpory. Výjezdy do lokality účastníka jsou hrazeny dle stráveného času. Telefonická podpora Telefonická podpora je Účastníkům k dispozici v režimu 24 7 NON STOP. Výjimkou je technická podpora při instalaci koncových zařízení, která je k dispozici v režimu 10 5 v pracovních dnech od 8:00 do 18:00. Reakční doba a rychlost zpracování je dána náročností požadavku a jeho prioritou. Priorita požadavku je dána semaforem: Zelený kód běžný požadavek na změnu, vysvětlení či technickou podporu. Způsob a termín vyřešení požadavku je po dohodě mezi Poskytovatelem a Účastníkem. Tento požadavek nemá vliv na plnění SLA. Žlutý kód tento požadavek má dopad na plnění SLA a zároveň částečný dopad na fungování Účastníka. Jedná se například o výpadek datové konektivity či služeb na

19 Str. 18/19 SLA Garance úrovně služby jedné z lokalit Účastníka. Tento požadavek má přednost před všemi požadavky se zeleným kódem. Maimální reakční doba a doba na vyřešení je definována příslušným SLA. Tento požadavek může zadat pouze zástupce Účastníka se zvláštním oprávněním. Pokud není definováno jinak, jedná se o statutárního zástupce firmy, generálního ředitele a manažery v první linii. Červený kód tento požadavek má nejvyšší prioritu. Má přednost před všemi ostatními požadavky. Jedná se například o komplení výpadek služby napříč většinou lokalit Účastníka, kterému hrozí velké finanční ztráty. V souladu se SLA došlo ke zkrácení všech reakčních lhůt a některých lhůt na vyřešení požadavku. Tento požadavek může zadat pouze zástupce Účastníka se zvláštním oprávněním. Pokud není definováno jinak, jedná se o statutárního zástupce firmy, generálního ředitele a manažery v první linii.

20 Str. 19/19 Ostatní Ježek spal na mezi. V hodinách chybělo malé ozubené kolečko. Banány budou. A co ty? Tvá VŠEHOCHUŤ Ostatní Hosting Provoz hostovaných serverů Účastníka: Služba, v rámci které je v datacentru Poskytovatele Účastníkovi poskytován serverový výpočetní výkon dle individuálních požadavků Účastníka. Hosting je zpoplatněn dle zvolené kapacity serverů (počet CPU, RAM, HDD) a požadovaného příkonu. Správa IT Správa IT je poskytována na úrovni serverů i koncových zařízení. Jedná se o správu hardware i software. Cena za správu IT je určena měsíčném paušálem, který byl stanoven na základě jednotkové ceny práce a očekávaného počtu hodin práce systémového administrátora za měsíc. Výše paušálu může být k 1.1. upravena základě průměrného skutečného počtu odpracovaných hodin systémového administrátora za měsíc.