Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty (PR) GRI. Version 3.0

Transkript

1 IP Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty (PR) GRI Version 3.0

2 Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty IP Zodpovednosť za produkty Indikátory výkonnosti Aspekt: Zdravie a bezpečnosť zákazníkov Aspekt: Marketingová komunikácia H L AV N Ý D O P L Ň U J Ú C I PR1 Štádia životného cyklu, v ktorých sa posudzuje zlepšenie vplyvov produktov a služieb na zdravie a bezpečnosť zákazníkov a percento kategórií významných produktov a služieb, ktoré sú predmetom takýchto postupov. PR2 Celkový počet prípadov, týkajúcich sa nedodržania predpisov a dobrovoľných záväzkov vzhľadom na vplyvy produktov a služieb na zdravie a bezpečnosť zákazníkov, podľa typu výsledkov. Aspekt: Označovanie produktov a služieb H L AV N Ý D O P L Ň U J Ú C I PR3 PR4 Typ informácie o výrobku alebo službe požadovaný podľa postupov a percento významných produktov a služieb, na ktoré sa vzťahujú požiadavky informovania. Celkový počet prípadov, týkajúcich sa nedodržania predpisov a dobrovoľných záväzkov vzhľadom na informácie a označovanie produktov a služieb, podľa typu výsledkov. H L AV N Ý D O P L Ň U J Ú C I PR6 PR7 Programy dodržiavania zákonov, štandardov a dobrovoľných záväzkov vo vzťahu k marketingovej komunikácii, vrátane reklamy, podpory predaja a sponzorstva. Celkový počet prípadov, týkajúcich sa nedodržania predpisov a dobrovoľných záväzkov vzhľadom na marketingovú komunikáciu, vrátane reklamy, podpory predaja a sponzorstva, podľa typu výsledkov. Aspekt: Súkromie zákazníka D O P L. PR8 Celkový počet opodstatnených sťažností, týkajúcich sa porušenia súkromia zákazníka a straty osobných údajov zákazníka. Aspekt: Súlad s legislatívou H L AV N Ý PR9 Peňažná hodnota závažných pokút za nedodržanie zákonov a nariadení, týkajúcich sa obstarania a používania produktov a služieb. D O P L. PR5 Postupy týkajúce sa spokojnosti zákazníka, vrátane výsledkov prieskumov, ktoré hodnotia spokojnosť zákazníka. Verzia 3.0 1

3 IP Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty Význam Súbor indikátorov zodpovednosti za produkty poukazuje na efekt riadenia produktov a služieb pre zákazníkov a používateľov. Predpokladá sa, že organizácie vyvinú dostatočnú snahu pri navrhovaní produktov a služieb tak, aby zabezpečili ich vhodnosť pre daný účel a obmedzili neúmyselné riziká pre zdravie a bezpečnosť spotrebiteľov. Okrem toho musí komunikácia vzťahujúca sa na produkty, služby a používateľov brať do úvahy aj informačnú potrebu zákazníkov a ich právo na súkromie. Indikátory sú primárne zoradené v pároch, pričom hlavný indikátor informuje o procesoch vyjadrujúcich aspekt a doplňujúce indikátory informujú o úrovni zhody. Definície Typ nedodržania noriem a nariadení Rozhodnutia súdov o nedodržaní povinnosti konať v súlade s právnymi predpismi, rozdelené podľa druhu právnych predpisov, ktorých povinnosti neboli dodržané. Informovanie/označovanie produktov a služieb Informovanie a označovanie sú pojmy, ktoré sa používajú ako synonymá a popisujú komunikáciu dodanú spolu s produktom alebo službou a popisujú ich charakteristické vlastnosti. Súkromie zákazníka Právo zákazníka na súkromie a ochranu osobnosti, vrátane záležitostí ako je ochrana údajov, použitie informácií/údajov iba pre ich pôvodný účel (ak nebolo dohodnuté inak), povinnosť dodržiavať tajomstvo a ochrana pre zneužitím a krádežou. Zákazníkom sa rozumie koncový zákazník (spotrebiteľ), rovnako ako aj obchodní partneri. Marketingová komunikácia Kombinácia stratégií, systémov, metód a aktivít použitých organizáciou na podporu jej dobrého mena, značky, produktov a služieb pre cieľových zákazníkov. Marketingová komunikácia môže zahŕňať aj aktivity ako reklama, osobný predaj, podpora predaja, styk s verejnosťou a sponzorstvo. Všeobecné referencie Smernice OECD pre nadnárodné spoločnosti, revízia GRI

4 Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty IP PR1 Štádia životného cyklu, v ktorých sa posudzuje zlepšenie vplyvov produktov a služieb na zdravie a bezpečnosť zákazníkov a percento kategórií významných produktov a služieb, ktoré sú predmetom takýchto postupov. Toto hodnotenie pomôže identifikovať existenciu a rozsah systematického úsilia venovaného zdraviu a bezpečnosti produktu a/alebo služby počas životného cyklu. Zákazníci očakávajú, že produkty a služby budú uspokojivo vykonávať svoje určené funkcie a nebudú predstavovať riziko pre zdravie alebo bezpečnosť. Táto zodpovednosť je nielen predmetom zákonov a regulatív, ale je tiež obsahom dobrovoľných záväzkov, ako napríklad smerníc OECD pre nadnárodné spoločnosti. Potenciálne zdroje informácií sú k dispozícii v právnych oddeleniach a v oddeleniach predaja reportujúcej organizácie ako aj v dokumentácii v rámci manažérskych systémov. Smernice OECD pre nadnárodné spoločnosti, revízia Úsilie chrániť zdravie a bezpečnosť tých, ktorí používajú alebo dodávajú produkt/službu má priamy vplyv na dobré meno organizácie, právne a finančné riziko stiahnutia výrobkov z trhu, trhové odlíšenie vo vzťahu ku kvalite a motivácii zamestnancov. 2.1 Reportujte, či vplyvy produktov a služieb na zdravie a bezpečnosť zákazníkov sú v každej nasledujúcej časti životného cyklu zamerané na zlepšenie: Áno Nie Vývoj konceptu výrobku Vývoj a príprava projektu Certifikácia Spracovanie a výroba Marketing a podpora predaja Skladovanie a zásobovanie Používanie výrobku a jeho servis Likvidácia, opätovné použitie alebo recyklovanie 2.2 Reportujte percento významných kategórií produktov alebo služieb, ktoré sú vyhodnotené a sú v súlade s dodržiavaním takýchto postupov. Verzia 3.0 3

5 IP Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty PR2 Celkový počet prípadov, týkajúcich sa nedodržania predpisov a dobrovoľných záväzkov vzhľadom na vplyvy produktov a služieb na zdravie a bezpečnosť zákazníkov počas ich životného cyklu, podľa typu výsledkov. Bezpečnosť a zdravotná nezávadnosť výrobkov a služieb je rešpektovaným cieľom viacerých národných a medzinárodných nariadení. Nedodržanie právnych požiadaviek vyjadruje neadekvátne interné manažérske systémy a postupy alebo nedostatok ich implementácie. Okrem priamych finančných dôsledkov predstavuje nedodržiavanie nariadení aj zvýšené finančné riziko a následkom je poškodenie dobrého mena organizácie a motivácie zamestnancov. Počet prípadov nedodržania nariadení by pre organizáciu mal zostať čo najnižší. Trendy odhalené týmto indikátorom budú predstavovať zlepšenie alebo zhoršenie efektívnosti internej kontroly. 2.6 Reportujte celkový počet prípadov nedodržania nariadení o zdravotnej nezávadnosti a bezpečnosti produktov a služieb, rozdelených podľa: prípadov nedodržania nariadení, ktoré viedli k finančnej pokute alebo penále; prípadov nedodržania nariadení, ktoré viedli k upozorneniu a prípadov nedodržania dobrovoľných záväzkov. Potenciálne zdroje informácií sú k dispozícii v právnych oddeleniach a v oddeleniach výskumu a rozvoja reportujúcej organizácie ako aj v dokumentácii v rámci manažérskych systémov. 2.1 Tento indikátor sa vzťahuje na životný cyklus produktu alebo služby ak je už na trhu a je preto predmetom nariadení o zdravotnej nezávadnosti a bezpečnosti. 2.2 Ak reportujúca organizácia neidentifikovala žiadne nedodržanie nariadení a dobrovoľných záväzkov, postačí stručné vyhlásenie o tomto stave. 2.3 Identifikujte celkový počet prípadov nedodržania nariadenia dobrovoľnými záväzkami o zdravotnej nezávadnosti a bezpečnosti produktov a služieb počas reportovaného obdobia. 2.4 Tento indikátor upozorňuje na nedodržanie nariadení počas reportovaného obdobia. Ak sa podstatný počet prípadov vzťahuje na udalosti z predchádzajúcich rokov, je nutné ich uviesť. 2.5 Do tohto indikátora sa nezahŕňajú prípady nedodržania nariadení, ak sa zistilo, že ich nezavinila organizácia GRI

6 Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty IP PR3 Typ informácie o výrobku alebo službe požadovaný podľa postupov a percento významných produktov a služieb, na ktoré sa vzťahujú požiadavky informovania. Pre zákazníkov a konečných užívateľov sú pri rozhodovaní o kúpe dôležité dostupné a adekvátne informácie o vplyvoch produktov a služieb (pozitívnych a negatívnych) na udržateľnosť rozvoja potrebné. Tieto preferencie by mali preto byť na trhu reflektované. Poskytnutie vhodných informácií a označení o vplyve výrobkov na trvalo udržateľný rozvoj je priamo spojené s dodržiavaním určitých typov nariadení a predpisov (ako napr. národné zákony alebo Smernice OECD pre nadnárodné spoločnosti) a potenciálne so stratégiami pre značku a odlíšenie na trhu. Tento indikátor poskytuje údaje o tom, ako označenia a informácie o produktoch a službách reflektujú vplyv výrobkov a služieb na trvalo udržateľný rozvoj. Potenciálne zdroje informácií sú k dispozícii v právnych oddeleniach a v oddeleniach predaja ako aj v dokumentácii v rámci manažérskych systémov. Smernice OECD pre nadnárodné spoločnosti, revízia Reportujte, či nasledujúce informácie o produkte alebo službe sú požadované organizačnými postupmi o informáciách a označovaní produktov a služieb. Áno Nie Pôvod komponentov produktu alebo služby Obsah, najmä s ohľadom na substancie, ktoré môžu vyvolať environmentálne alebo sociálne dopady Bezpečnosť používania produktu alebo služby Likvidácia produktu a environmentálne/sociálne vplyvy Iné (vysvetlite) 2.2 Reportujte percento významných kategórií produktov alebo služieb, ktoré sú vyhodnotené a sú v súlade s dodržiavaním takýchto postupov. Verzia 3.0 5

7 IP Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty PR4 Celkový počet prípadov týkajúcich sa nedodržania predpisov a dobrovoľných záväzkov vzhľadom na informácie a označovanie produktov a služieb, podľa typu výsledkov. Zobrazenie a poskytnutie informácií a označovanie produktov a služieb je predmetom viacerých nariadení a zákonov. Nedodržanie nariadení naznačuje neadekvátne interné manažérske systémy a postupy alebo ich neefektívnu implementáciu. Okrem priamych finančných dôsledkov, ako napr. penále a finančné pokuty, nedodržanie nariadení predstavuje riziko pre dobré meno organizácie, lojálnosť a spokojnosť zákazníka. Počet prípadov nedodržania nariadení v organizácii by mal zostať čo najnižší. Trendy odhalené týmto indikátorom môžu poukázať na zlepšenie alebo zhoršenie efektivity internej kontroly. 2.1 Tento indikátor poukazuje na prípady nedodržania nariadení počas reportovaného obdobia. Ak sa podstatný počet prípadov vzťahuje na udalosti z predchádzajúcich rokov, je nutné ich uviesť. 2.5 Reportujte celkový počet prípadov nedodržania nariadení o informovaní a označovaní produktov a služieb, rozdelených podľa: prípadov nedodržania nariadení, ktoré viedli k finančnej pokute alebo penále; prípadov nedodržania nariadení, ktoré viedli k upozorneniu a prípadov nedodržania dobrovoľných záväzkov. Potenciálne zdroje informácií sú k dispozícii v právnych oddeleniach a v technických oddeleniach reportujúcej organizácie ako aj v dokumentácii v rámci manažérskych systémov. 2.2 Ak reportujúca organizácia neidentifikovala žiadne nedodržanie nariadení a dobrovoľných záväzkov, postačí stručné vyhlásenie o tomto stave. 2.3 Identifikujte celkový počet prípadov nedodržania nariadení a dobrovoľnými záväzkami o informovaní a označovaní produktov a služieb počas reportovaného obdobia. 2.4 Do tohto indikátora sa nezahŕňajú prípady nedodržania nariadení, ak sa zistilo, že ich nezavinila organizácia GRI

8 Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty IP PR5 Postupy týkajúce sa spokojnosti zákazníka, vrátane výsledkov prieskumov, ktoré hodnotia spokojnosť zákazníka. Spokojnosť zákazníka je jedným z kritérií organizácie na vnímanie potrieb svojich zákazníkov a z perspektívy organizácie je spokojnosť zákazníka nevyhnutá na dosiahnutie dlhodobého úspechu. V kontexte udržateľnosti spokojnosť zákazníka poskytuje pohľad na to, ako organizácia pristupuje ku vzťahu s jednou skupinou zainteresovaných subjektov (zákazníkom). Môže sa kombinovať aj s inými meraniami udržateľnosti. Spokojnosť zákazníka môže pri použití kombinácie poskytnúť pohľad na to, ako organizácia berie do úvahy potreby iných zainteresovaných subjektov. Potenciálne zdroje informácií sú k dispozícií v oddeleniach pre vzťahy k zákazníkom a v oddeleniach výskumu a rozvoja reportujúcej organizácie. 2.1 Reportujte postupy platné v celej organizácii, ktoré sa uplatňujú pri vyhodnocovaní a podpore spokojnosti zákazníka, ako napr.: frekvencia hodnotenia spokojnosti zákazníka; štandardné požiadavky ohľadom metodológií prieskumov a mechanizmy získavania spätnej väzby od zákazníka. 2.2 Reportujte výsledky alebo kľúčové hodnotenia prieskumov (založených na štatisticky relevantnej veľkosti vzoriek) vykonaných v reportovanom období, ktoré sa vzťahovali na informácie o: organizácii ako celku; hlavnej skupine produktov/služieb, alebo významných miestach prevádzky. 2.3 Identifikujte skupinu produktu/služby alebo miesto prevádzky, ku ktorej sa vzťahujú výsledky prieskumu. Verzia 3.0 7

9 IP Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty PR6 Programy dodržiavania zákonov, štandardov a dobrovoľných záväzkov vo vzťahu k marketingovej komunikácii, vrátane reklamy, podpory predaja a sponzorstva. Marketingová komunikácia je zameraná na ovplyvňovanie názorov a rozhodovania o kúpe. Ak sa nezhoduje so všeobecne platnými etickými alebo kultúrnymi štandardmi, s ochranou súkromia, s dvojitými štandardami, alebo sa pokúša ovplyvniť ohrozené publikum ako napr. deti, môže predstavovať vážny problém pre zainteresované subjekty, na čo poukazuje rast zákazníckeho aktivizmu. Marketingové prístupy, ktoré sa javia ako nevhodné, môžu predstavovať riziko pre organizácie, vrátane straty zákazníkov a iných zainteresovaných subjektov, poškodenia dobrého mena, finančných nákladov a právnych následkov. Potenciálne zdroje informácií sú k dispozícií v právnych oddeleniach, oddeleniach predaja a marketingu reportujúcej organizácie. Odporúčania Medzinárodnej obchodnej komory (napr. Medzinárodný kódex reklamnej praxe) a súvisiace zásady správania. Smernice OECD pre nadnárodné spoločnosti, revízia Koncept zodpovednosti v marketingovej komunikácii je okrem rámca národných alebo medzinárodných zákonov, vyjadrený aj v dobrovoľných alebo autoregulačných záväzkoch (ako napr. ICC medzinárodný kódex reklamnej praxe alebo Smernice OECD pre nadnárodné spoločnosti).osvojenie si takýchto kódexov alebo pravidiel môže pomôcť organizáciám v zabezpečení, aby praktiky ich marketingovej komunikácie boli v súlade so všeobecne platnými štandardmi. 2.1 Reportujte kódexy alebo dobrovoľné štandardy súvisiace s marketingovou komunikáciou aplikovanou v organizácii. 2.2 Reportujte ako často organizácia kontroluje dodržiavanie týchto štandardov alebo kódexov. 2.3 Reportujte, či organizácia predáva produkty, ktoré sú: zakázané na určitých trhoch alebo sú predmetom otázok zainteresovaných subjektov alebo verejnej debaty. 2.4 Reportujte ako organizácia reaguje na otázky alebo obavy ohľadom týchto produktov GRI

10 Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty IP PR7 Celkový počet prípadov, týkajúcich sa nedodržania predpisov a dobrovoľných záväzkov vzhľadom na marketingovú komunikáciu, vrátane reklamy, podpory predaja a sponzorstva, podľa typu výsledkov. Nedodržanie nariadení naznačuje neadekvátne interné manažérske systémy a postupy alebo ich neefektívnu implementáciu. Okrem priamych finančných dôsledkov, ako napr. penále a finančné pokuty, nedodržanie nariadení predstavuje riziko pre dobré meno organizácie, lojálnosť a spokojnosť zákazníka. Počet prípadov nedodržania nariadení v organizácii by mal zostať čo najnižší. Trendy odhalené týmto indikátorom môžu poukázať na zlepšenie alebo zhoršenie efektivity internej kontroly. Potenciálne zdroje informácií sú k dispozícií v právnych oddeleniach, oddeleniach predaja a marketingu reportujúcej organizácie. 2.1 Tento indikátor upozorňuje na nedodržanie nariadení počas reportovaného obdobia. Ak sa podstatný počet prípadov vzťahuje na udalosti z predchádzajúcich rokov, je nutné ich uviesť. 2.2 Ak reportujúca organizácia neidentifikovala žiadne porušenie nariadení a dobrovoľných záväzkov, postačí stručné vyhlásenie o tomto stave. 2.3 Identifikujte celkový počet prípadov nedodržania nariadení o marketingovej komunikácii počas reportovaného obdobia. 2.4 Do tohto indikátora sa nezahŕňajú prípady nedodržania nariadení, ak sa zistilo, že ich nezavinila organizácia. 2.5 Reportujte celkový počet prípadov nedodržania nariadení o marketingovej komunikácii rozdelených podľa: prípadov nedodržania nariadení, ktoré viedli k finančnej pokute alebo penále prípadov nedodržania nariadení, ktoré viedli k upozorneniu a prípadov nedodržania dobrovoľných záväzkov. Verzia 3.0 9

11 IP Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty PR8 Celkový počet opodstatnených sťažností, týkajúcich sa porušenia súkromia zákazníka a straty osobných údajov zákazníka. Ochrana súkromia zákazníka je všeobecne rešpektovaným cieľom národných nariadení a organizačných opatrení. Nedodržiavanie nariadení naznačuje neadekvátne interné manažérske systémy a postupy alebo ich neefektívnu implementáciu. Tento indikátor poskytuje vyhodnotenie úspešnosti manažérskych systémov a postupov vo vzťahu k ochrane súkromia zákazníka. Okrem priamych finančných dôsledkov, ako napr. penále a finančné pokuty, nedodržiavanie nariadení predstavuje riziko pre dobré meno organizácie, lojálnosť a spokojnosť zákazníka. Počet prípadov nedodržania nariadení v organizácii by mal zostať čo najnižší. Trendy odhalené týmto indikátorom môžu poukázať na zlepšenie alebo zhoršenie efektivity internej kontroly. Porušenie súkromia zákazníka Zahŕňa akýkoľvek nesúlad existujúcich právnych noriem a dobrovoľných štandardov ohľadom ochrany súkromia zákazníka, ktoré by mala reportujúca organizácia dodržiavať. Oprávnená sťažnosť Písomné vyhlásenie regulačného alebo podobného správneho orgánu adresované reportujúcej organizácii, ktoré identifikuje porušenie súkromia zákazníka, alebo sťažnosť podanú na organizáciu, ktorá bola samotnou organizáciou uznaná ako oprávnená. Informácie môžu byť získané z oddelení zodpovedných za zákaznícky servis, vzťahy s verejnosťou a/alebo za právne záležitosti. 2.1 Identifikujte celkový počet sťažností ohľadom porušovania súkromia zákazníka počas reportovaného obdobia. 2.2 Ak sa podstatný počet prípadov porušení vzťahuje na udalosti z predchádzajúcich rokov, je nutné ich uviesť. 2.3 Reportujte celkový počet oprávnených sťažností ohľadom porušovania súkromia zákazníka, rozdelených podľa: sťažností prijatých od iných subjektov a uznaných organizáciou; a sťažností od regulačných orgánov. 2.4 Reportujte celkový počet únikov informácií, krádeží alebo strát údajov o zákazníkoch. 2.5 Ak reportujúca organizácia neidentifikovala žiadnu opodstatnenú sťažnosť, postačí stručné vyhlásenie o tomto stave GRI

12 Definície indikátorov: Zodpovednosť za produkty IP PR9 Peňažná hodnota závažných pokút za nedodržiavanie zákonov a nariadení, týkajúcich sa obstarania a používania produktov a služieb. Úroveň nesúladu v rámci organizácie je indikátorom schopnosti manažmentu zabezpečiť, aby činnosti boli v súlade s určitými parametrami výkonnosti. Z ekonomického hľadiska, zabezpečenie súladu pomáha redukovať finančné riziká, ktoré sa vyskytujú priamo ako finančné pokuty, alebo nepriamo ako dopady na dobré meno organizácie. Závažnosť záznamu o dodržiavaní predpisov organizáciou môže ovplyvniť jej schopnosť na rozširovanie prevádzky alebo získanie povolení. 2.1 Identifikujte administratívne alebo právne sankcie uložené organizácii v dôsledku nedodržania zákonov alebo nariadení, vrátane medzinárodných deklarácií/konvencií/zmlúv a národných, autonómnych, regionálnych a miestnych nariadení týkajúcich sa obstarania a použitia produktov a služieb reportujúcej organizácie. Relevantné informácie pre tento indikátor obsahujú, ale nie sú obmedzené na údaje v PR2, PR4 a PR Reportujte celkovú peňažnú hodnotu závažných finančných pokút. 2.3 Ak reportujúca organizácia neidentifikovala žiadne nedodržanie zákonov alebo nariadení, postačí stručné vyhlásenie o tomto stave. Zdrojmi údajov môžu byť výsledky auditov alebo regulačných systémov sledovania realizované právnym oddelením. Informácie ohľadom finančných pokút sa môžu nachádzať v účtovnom oddelení. Verzia