MĚSTO BROUMOV třída Masarykova 239, Broumov

Transkript

1 Městský úřad Broumov, odbor sociálních věcí, oddělení sociálně-právní ochrany dětí Název standardu Kritéria standardu Závazné pro: Vypracovala: Schválil: Datum a podpis: 13. Vyřizování a podávání stížností 13a Orgán sociálně-právní ochrany má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností v podobě srozumitelné pro všechny klienty. 13b Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost a to způsobem srozumitelným klientům a dalším osobám. pracovníky OSPOD Městského úřadu Broumov Mgr. Lenka Hloušková, vedoucí OSPOD Ing. Miloš Andrš, vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví Platnost kritéria od: Platnost kritéria do: Datum revize: 1

2 MĚSTO BROUMOV 13a Orgán sociálně-právní ochrany má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností v podobě srozumitelné pro všechny klienty. Městský úřad Broumov má upravena pravidla pro evidenci stížností Směrnicí Rady města SRM/05 Petice a stížnosti a vnitřní směrnici VS/09 Spisový řád Městského úřadu Broumov. Zaměstnanci zařazení v orgánu sociálně-právní ochrany jsou povinni se těmito předpisy řídit. Stížnost je podání, které obsahuje vyjádření nesouhlasu či nespokojenosti s kvalitou výkonu sociálně - právní ochrany, s přístupem a chováním jednotlivých pracovníků sociálně právní ochrany (dále jen pracovníků OSPOD ) k veřejnosti, či klientům. Byla-li stížnost shledána důvodnou, nebo částečně důvodnou, je vedoucí Odboru sociálních věcí a zdravotnictví (dále jen vedoucí OSVZ) povinen učinit nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě učiní záznam. Formy podání: Písemně prostřednictvím podatelny úřadu, a to každý pracovní den. Elektronickou poštou na podatelny podatelna@broumov-mesto.cz, nebo adresovanou kterémukoliv zaměstnanci OSPOD Broumov Datovou schránkou Města Broumova (číslo schránky: tmdubzhy) Ústně, kterémukoliv pracovníkovi OSPOD Broumov, nebo kterémukoliv pracovníkovi sociálního odboru MěÚ Broumov Telefonicky kterémukoliv pracovníkovi OSPOD Broumov, nebo kterémukoliv pracovníkovi sociálního odboru MěÚ Broumov. Každá stížnost je evidována podatelnou Městského úřadu Broumov a to i v případě, kdy obdrží vedoucí OSVZ, vedoucí OPOD či jiný pracovník ústní či písemnou stížnost, kterou nemůže vyřídit ihned a sám. O tomto provede záznam, a tento neprodleně předá podatelně MěÚ. Tento písemný záznam obsahuje náležitosti uvedené v čl. II bodu 7) písm. a-f SMR/05 Petice a stížnosti. Stěžovatelem může být fyzická i právnická osoba. Stížnost musí být vyřízena dle Zákona č.500/2004, správní řád, 175 do 60 dnů ode dne jejího doručení. V této lhůtě musí být stěžovatel vyrozuměn. Možné typy stížnosti související s výkonem sociálně- právní ochrany dětí: na postupy pracoviště OSPOD na chování a přístup konkrétního řadového pracovníka OSPOD na vedoucího odboru či oddělení na OSPOD jako celek Náležitosti podání stížnosti: čeho se stížnost týká (např. postup práce OSPOD, podjatost pracovníka) jméno stěžovatele a jeho podpis datum sepsání stížnosti Stížnosti podané anonymně jsou brány jako podněty ke zlepšení poskytování sociálně právní ochrany. Pokud není stěžovatel spokojen s výsledkem prošetření stížnosti, má možnost podat stížnost nadřízenému vedoucí sociálního oboru, tj. tajemnici úřadu, nebo dále dle tabulky kontaktů. IČ: Telefon: Fax: podatelna@broumov-mesto.cz

3 Všechny stížnosti, lhostejno zda opodstatněné, či nikoliv jsou evidovány a archivovány u vedoucí sociálního odboru i s vyrozuměním pro stěžovatele. Anonymní stížnosti, či stížnosti podané neoficiálně (bez podpisu a uvedení totožnosti, či bez zapsání do protokolu) jsou založeny do spisů, kterých se týkají, a je s nimi naloženo dle uvážení vedoucí sociálního odboru. Každý zaměstnanec má možnost, resp. je povinen, se vyjádřit ke stížnosti vedené proti němu. Stížnosti náležející do působnosti OSPOD jsou vzhledem k základnímu poslání ochraně zájmů nezletilých dětí, zásadně přešetřeny vždy. Např. je podána anonymní stížnost na nečinnost OSPOD v již oznámeném případu zanedbávání péče rodičů. Obdobně je postupováno, pokud je stížnost podána telefonicky. Opakuje-li stěžovatel stížnost v téže záležitosti a ta neobsahuje žádné nové skutečnosti, stížnost se nevyřizuje, o čemž je stěžovatel vyrozuměn do 15 dnů ode dne doručení opakované stížnosti. Veškeré stížnosti a podněty jsou vnímány jako cenný zdroj informací o spokojenosti s poskytování sociálně právní ochrany dětí a jsou vnímány jako příležitosti ke zdokonalení práce OSPOD Broumov a rozvoj jejich pracovníků. Poznámka: V praxi OSPOD se setkáváme s námitkami podjatosti, jejichž vyřízení má jiný režim a nelze je posuzovat jako stížnost. Důvodem podjatosti je důvodný předpoklad, že úřední osoba má s ohledem na svůj poměr k věci, k účastníkům řízení nebo jejich zástupcům takový zájem na výsledku řízení, pro nějž lze pochybovat o její nepodjatosti. Příklad 1.: Matka nezletilého dítěte se domnívá, že pracovnice nebude nebo není nestranná, protože se zná s rodiči otce dítěte. Příklad 2: Otec nezletilého dítěte podal na sociálního pracovníka trestní oznámení v souvislosti s výkonem sociálně právní ochrany. Námitky podjatosti konkrétního sociálního pracovníka posoudí jeho nadřízený. Pokud dojde k závěru, že je tento pracovník v souladu se správním řádem vyloučen, určí za něj jinou úřední osobu, která není k vyloučenému ve vztahu podřízenosti. Další variantou je nesouhlas klienta s ustanovením konkrétního pracovníka OSPOD kolizním opatrovníkem v probíhajícím řízení. Jediným možným právním řešením je podání odvolacího prostředku do usnesení soudu o jmenování opatrovníka. Opatrovníkem je totiž jmenováno město Broumov a ne konkrétní pracovník. Řešením mimo opatrovnické řízení by byla úspěšná námitka podjatosti nebo oprávněná stížnost (viz výše), kdy by mohlo dojít ke změně osoby pracovníka. 3

4 13b Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost a to způsobem srozumitelným klientům a dalším osobám. Všichni pracovníci OSPOD Broumov znají postup při podávání a vyřizování stížností. Každý zaměstnanec je povinen na dotaz klienta, či dalších osob, sdělit srozumitelným způsobem informace o možných postupech při podání stížnosti. Dále je totéž povinen učinit v případě, kdy je při jednání s klientem nebo dalšími osobami zřejmá nespokojenost s postupem pracoviště jako správního orgánu nebo s přístupem či chováním zaměstnance OSPOD. Pracoviště OSPOD Broumov má zveřejněn postup při podávání a vyřizování stížností na svých webových stránkách, na nástěnce v 1. patře budovy III B a zpracován ve zjednodušené srozumitelné písemné formě. Písemné letáčky jsou k dispozici na chodbě pracoviště a dále v jednotlivých kancelářích. Letáčky jsou klientům i dalším osobám nabídnuty vždy v případech výše výslovně uvedených. Zveřejnění postupu pro podání stížnosti: Pracoviště orgánu SPOD MěÚ Broumov má zveřejněn postup při podávání a vyřizování stížností na webových stránkách na nástěnkách v 1. patře budovy III B. Pravidla pro podávání stížností jsou zpracován ve zjednodušené srozumitelné písemné formě. Písemné letáčky jsou k dispozici na chodbě pracoviště a dále v jednotlivých kancelářích. Letáčky jsou klientům i dalším osobám nabídnuty vždy v případech výše výslovně uvedených. 4

5 Tabulka kontaktů pro podání stížností dle posloupnosti: OSPOD Broumov Vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví Vedoucí oddělení SPOD Tajemník Krajský úřad Královehradeckého kraje Ministerstvo práce a sociálních věcí Ombudsman pro lidská práva Helsinský výbor kterýkoliv pracovník Ing. Miloš Andrš Městský úřad Broumov Budova III K Ráji 220, Broumov Tel.: , Mobil: andrs@broumov-mesto.cz Mgr. Lenka Hloušková Městský úřad Broumov Budova III K Ráji 220, Broumov Tel.: , Mobil: hlouskova@broumov-mesto.cz Ing. Eva Blažková, MPA třída Masarykova 239, Broumov Tel.: , Mobil.: blazkova@broumov-mesto.cz Pivovarské náměstí Hradec Králové Tel.: , Fax: posta@kr-kralovehradecky.cz Datová schránka: gcgbp3q MPSV ČR Na Poříčním právu 1/ Praha 2 Veřejná ochránkyně práv Údolní 39 Brno, Štefánikova Praha 5 Související předpisy: Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích Příloha: VS/09 Spisový řád Městského úřadu Broumov SMR/05 Petice a stížnosti Leták - Informace pro klienty o postupu při podávání a vyřizování stížnosti 5