Postup při podávání stížností Nasloucháme Jednáme Zlepšujeme

Transkript

1 Complaints Procedures Czech Postup při podávání stížností Nasloucháme Jednáme Zlepšujeme

2

3 Úvod Ačkoliv dělá personál, který o vás pečuje, vše pro poskytnutí řádné a včasné léčby a péče, občas se nějaká chyba vyskytne. Nicméně plně zastáváme názor, že pokud nějaký důvod ke stížnosti vyvstal, je třeba jej uznat, dát věci rychle do pořádku a z této zkušenosti se poučit. Vaše problémy prošetříme v co nejkratší době, a to s povolanými osobami zodpovědnými za vaší péči. Účelem této příručky je informovat vás o tom, jak postupovat, pokud si z nějakého důvodu budete stěžovat na péči v některé z nemocnic v rámci Newcastle Upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust, nebo ústavů veřejného zdraví Newcastle Hospitals Community Health, a popisuje postup podání stížnosti, který je nyní stejný pro všechna zařízení NHS (národní zdravotní služby), jakož i pro místní orgán oddělení péče pro dospělé (Local Authority Adult Services Departments). Nemocnice a přidružené služby, na které se vztahují informace v tomto letáku: The Freeman Hospital (Nemocnice Freeman) The Royal Victoria Infirmary (Nemocnice Royal Victoria) The Newcastle Dental Hospital (Zubní klinika Newcastle) The Centre for Ageing and Vitality (Centrum stárnutí a vitality) dříve Všeobecná nemocnice Newcastle (Cherryburn, Cragside a Wallington Wards, jednotka péče v Belsay, centrum pro diabetiky, atd.) Northern Genetics Life The (Centrum genetiky) Newcastle Fertility Life (Centrum plodnosti ) Newcastle Hospitals Community Health (Ústav veřejného zdraví Newcastle) (všechny veřejné služby, např. pečovatelská služba, domácí návštěvy lékaře, podiatrie, fyzioterapie, atd.) Informace obsažené v tomto letáku jsou na požádání k dispozici v různých jazycích a formátech. Obraťte se, prosím, na oddělení péče o pacienty na tel. čísle

4 Kde prvotní stížnost podat? Zodpovědný personál Pokud je to možné, měli byste se vždy obrátit na někoho, jehož se váš problém bezprostředně týká, například na lékaře, zdravotní sestru nebo pracovníka příjmu. V mnoha případech lze záležitost vyřešit okamžitě. Poradenská a zprostředkovatelská služba pro pacienty (PALS) Své obavy možná budete chtít sdělit raději někomu, kdo není do vaší péče přímo zapojen. Poradenská a zprostředkovatelská služba pro pacienty (PALS) se zaměřuje na poradenství a podporu pro pacienty, jejich rodiny a ošetřovatele, poskytuje informace o službách NHS, vyslechne vaše obavy, návrhy nebo požadavky, a pomáhá vaší jménem problémy rychle řešit. Tato služba je důvěrná, můžete se obrátit na bezplatnou telefonní linku na čísle: nebo poslat zprávu na tel. číslo: či na northoftynepals@nhct.nhs.uk Nejste-li s výsledkem po jednání s PALS spokojeni, mohou vám rovněž pomoci podat s vaším souhlasem odvolání k odboru péče o pacienty, který se vaší stížností bude dále zabývat. Budete-li potřebovat, může vám poradenské centrum Independent Complains (ICA) podat informace o možnostech využití nezávislých právních služeb při projednávání vaší stížnosti. ICAS můžete kontaktovat na bezplatné telefonní lince , nebo prostřednictvím Podání stížnosti přímo u ústavu Stížnost lze podat ústně, písemně nebo elektronicky.

5 Potřebuje-li poradit s tím, jak žádost podat nebo si přejete podat žádost ústně, pak kontaktujte oddělení péče o pacienty telefonicky na číslech nebo O stížnosti bude vytvořen písemný záznam a před zahájením vyšetřování vám bude zaslána kopie tohoto záznamu k jeho odsouhlasení. Chcete-li podat stížnost písemně, napište prosím na adresu: Sir Leonard Fenwick, CBE Chief Executive, Newcastle Upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust, Headquarters, The Freeman Hospital, High Heaton, Newcastle Upon Tyne, NE7 7DN K podání stížnosti v elektronické podobě prosím zašlete podrobnosti em na adresu patient.relations@nuth.nhs.uk Je třeba poskytnout osobní údaje pacienta, včetně celého jména, data narození a telefonického kontaktu. Kdo si může stěžovat? Každý kdo využívá nebo v minulosti využil služeb a péče sítě nemocnic Newcastle Hospitals, nebo ústavů veřejného zdraví Newcastle Hospitals Community Health. Na přání pacienta může stížnost jeho jménem podat i příbuzný nebo blízký přítel, nicméně bude zapotřebí písemného souhlasu pacienta (plná moc) k poskytování osobních údajů třetím stranám. Jedná-li se o zemřelého, dětského pacienta nebo pacienta neschopného podat stížnost osobně vzhledem k fyzickým nedostatkům nebo nezpůsobilosti ve smyslu zákona o duševním zdraví z roku 2005, může být stížnost podána zastupující osobou. Jak rychle stížnost podat? Je důležité podat stížnost co nejdříve po události. Běžně se projednávají pouze ty stížnosti, které:

6 jsou podány nejpozději do 12 měsíců po události, nebo jsou podány během 12 měsíců po uvědomění si události, jež je předmětem stížnosti.

7

8 Na základě rozhodnutí ústavu mohou být tyto časové lhůty prodlouženy, je-li zřejmé, že stěžovatel má pádný důvod k nesplnění těchto termínů, a za předpokladu, že lze efektivně a spravedlivě veškeré náležitosti prošetřit. Co mohu od ústavu očekávat? V případě podání písemné stížnosti se s vámi během tří pracovních dní od jejího obdržení spojí člen týmu pro vyřizování stížností. Budete mít možnost nám sdělit, zda upřednostňujete písemnou odpověď nebo telefonický rozhovor se zodpovědným členem personálu. Jednání zahrnuje také odsouhlasení časového rámce k odpovědi na vaší písemnou stížnost. Po tomto jednání vám bude zaslán potvrzovací dopis. Není-li možné se s vámi spojit telefonicky, bude vám zaslána zpráva s potvrzení o obdržení vaší stížnosti a se stanovením časového rámce pro její vyřízení. V případě ústní stížnosti s vámi pracovník týmu pro vyřizování stížností kromě záznamu osobních údajů ještě projedná, zda upřednostňujete písemnou odpověď nebo telefonický rozhovor zodpovědného člena týmu, a také odsouhlasí časový rámec. Následně po tomto rozhovoru vám bude zaslán potvrzovací dopis se záznamem jednání, a to za účelem ověření správnosti a úplnosti zaznamenaných údajů. Bude třeba jej podepsat a zaslat zpět, vyšetřování události bude zahájeno po doručení záznamu na oddělení péče o pacienty.

9 Co mohu udělat, pokud nejsem s odpovědí spokojen? Nejste-li s prvotní odpodědí na vaší stížnost spokojeni, je vám k projednání dalších možností k dispozici pracovník týmu vyřizování stížností, a to na tel. číslech nebo Pokud jste s výsledky jednání a řešení na místní úrovni i nadále nespokojeni, můžete o přezkoumání vaší stížnosti a odpovědi ústavu požádat veřejného ochránce práv u Parliamentary and Health Services (PHSO). Učinit byste tak měli do 12 měsíců od vaší stížnosti. Vezměte, prosím, na vědomí, že veřejný ochránce práv (PHSO) se bude přezkoumáním vaší stížnosti zabývat pouze za předpokladu, že jste o prošetření stížnosti a vyřešení vašeho případu již dříve zažádali přímo u ústavu NHS, a kde toto nebylo možné. Další podrobnosti o službě veřejného ochránce práv (PHSO) naleznete na stránkách Telefonní číslo Stížnosti týkající se služeb poskytovaných více než jednou organizací Všechny pobočky NHS a místní organizace služeb sociální péče mají povinnost při prošetřování stížnosti a poskytování souhrnných informací, kde je to vhodné, spolupracovat. Podobná opatření platí pro stížnosti týkající se nezávislých zařízení, které poskytují služby NHS na smluvním základě mimo nemocnice, například praktických lékařů, optiků nebo lékárníků. V takovém případě budete informováni, která instituce bude prošetření koordinovat a poskytne k vaší stížnosti souhrnné vyjádření. K jednání s těmito organizacemi bude zapotřebí vašeho souhlasu, pokud jste ho ještě neposkytli.

10 Jaký typ problémů ústav prošetřuje? Ústav bude reagovat na všechny stížnosti ohledně služeb poskytovaných v našich nemocnicích, ambulancích, střediscích veřejného zdraví, a domácí zdravotnické péče, bude-li k tomu mít souhlas pacienta. Budeme reagovat také na jakoukoliv stížnost týkající se rozhodnutí ústavu o neposkytnutí služeb. Nicméně vaší stížnost nebudeme schopni prošetřit, pokud:- se vaše stížnost týká výhradně péče poskytované nemocnicí nebo poliklinikou, které spadají do jiné sítě; jste zaměstnancem ústavu a uvedené skutečnosti se vztahují k vaší pracovní smlouvě; se vaše stížnost týká zdravotní péče poskytované v soukromém zařízení, které není financované NHS; se vaše stížnost zabývá záležitostí, která byla předmětem stížnosti již v minulosti, a která již byla vyřešena; se vaše stížnost týká údajného nedodržení zákona o svobodném přístupu k informacím z roku 2000; se vaše stížnost týká události vyžadující prošetření odborným disciplinárním orgánem.

11 Adresa a telefonní číslo ústavu: Výkonný ředitel Sir Leonard Fenwick, CBE, Chief Executive Newcastle upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust Headquarters: Freeman Hospital, High Heaton, Newcastle upon Tyne NE7 7DN Telefon: (0191) Vedoucí odboru péče o pacienty Patient Relations Manager Newcastle upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust Headquarters, Freeman Hospital, Complaints Department (Level 1), High Heaton Newcastle upon Tyne NE7 7DN Telefon: (0191) Další užitečné kontakty, adresy a telefonní čísla: Veřejný ochránce práv The Parliamentary and Health Service Ombudsman Millbank Tower, Millbank, London, SW1P 4QP Telefon: Poradenská a zprostředkovatelská služba pro pacienty (PALS) Bezplatná telefonická linka: Independent Complaints Advocacy (ICA) (Nezávislé právní služby v oblasti stížností) Bezplatná telefonická linka

12 NHS England (Národní zdravotnická služba) Complaints Manager (vedoucí oddělení stížností) Nursing & Quality Directorate (ošetřovatelství a řízení kvality) Cumbria, Northumberland, Tyne & Wear Area Team NHS England Waterfront 4 Riverside Newburn Newcastle upon Tyne NE15 8NY Závěrem Máme zájem dozvědět se, když není něco v pořádku, abychom pro vás mohli dát věci rychle do pořádku a mohli se z vašich zkušeností poučit, jak naše služby pro ostatní zlepšit. Jako organizace si přejeme vyzvat pacienty a jejich návštěvníky k tomu, aby se vyjádřili k veškerým aspektům poskytnutých služeb a poskytli nám informace o tom, jak učinit jejich pobyt v zařízeních sítě nemocnic Newcastle upon Tyne Hospitals NHS Trust příjemnějším zážitkem (včetně služeb poskytovaných v rámci veřejných středisek). Abychom vám pomohli se lépe vyjádřit, najdete v příloze tohoto letáku krátký dotazník Jen 2 minuty. Dotazník můžete odeslat interní poštou týmu péče o pacienty. Budete-li potřebovat poradit při vyplňování, požádejte, prosím, personál. Každý návrh bude brán vážně a bude-li to možné, ihned zpracován. Případně nás můžete kontaktovat prostřednictvím internetových stránek ústavu, a jakékoliv připomínky, pochvaly, problémy nebo stížnosti zaslat em na adresu patient.relations@nuth.nhs.uk

13 Jen 2 minuty Sdělte nám váš názor Oblast, které se týká váš komentář: RVI Centrum stárnutí a vitality Vstupní prostory kterého centra?... Freeman Zubní klinika Jiné... (prosím upřesněte) Byla vaše zkušenost s ústavem v něčem obzvláště dobrá? Je něco, co dle vašeho názoru třeba zlepšit? Děkujeme Dotazník prosím odevzdejte oddělení péče o pacienty, 1. patro, nemocnice Freeman.

14 The Newcastle upon Tyne Hospitals NHS Foundation Trust Headquarters, The Freeman Hospital High Heaton Newcastle upon Tyne NE7 7DN Tel: Revize v březnu 2015 Datum další revize v březnu 2018 Potts Print (UK). Apr 2015 NFH/164