7. Kvalita poskytování sociální služby Podávání a vyřizování stížností, evaluační systém

Transkript

1 7. Kvalita poskytování sociální služby Podávání a vyřizování stížností, evaluační systém 1. Stížnost může podat každá osoba (zákonný zástupce), které je poskytována sociální služba. 2. O právu podat stížnost na kvalitu služby nebo na způsob jejího poskytování je uživatel informován při uzavírání písemné smlouvy o poskytování služby. 3. Stížnost lze podat písemně, elektronickou formou, telefonicky nebo ústně. Stížnost nemusí být podána na žádném formuláři ani nemusí splňovat předepsané náležitosti. Formulace a způsob podání stížnosti je na vůli a rozhodnutí každého stěžovatele. 4. Uživatel má možnost zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížností. 5. Písemná stížnost: Písemnou stížnost je možno anonymně předat do schránky důvěry u vchodu v budově Kosmonautů 1641, Turnov. Schránka je označená a visí u informační tabule sociálních služeb. Další možností je zaslání poštou či em viz kontakty níže. 6. Ústní stížnost: Zaměstnanec, který ústní stížnost přijímá, zváží, zda je vyřízení v jeho kompetenci a zda nelze vyřídit stížnost ihned ústně bez sepsání protokolu o stížnosti. 7. Pokud není možné stížnost vyřídit ihned ústně, nebo pokud stěžovatel nebude považovat ústní vyřízení za dostatečné, ředitel či jeho zástupce sepíše protokol (záznam o stížnosti viz příloha č. 2.), který předloží stěžovateli k podpisu. Kopie se předá stěžovateli. Stížnost je poté řešena jako stížnost písemná. 8. Kontakty: - Adresa: MŠ a ZŠ Sluníčko, Turnov, Kosmonautů 1641, Turnov - Telefon: : slunicko.turnov@centrum.cz 9. Stížnost prošetřuje ředitel ve spolupráci se zaměstnanci. 10. Vyřízení písemné stížnosti podléhá Správnímu řízení. Je zaznamenána každá podaná stížnost do evidence stížností (příloha č.1.). Poté je vyplněn záznam o stížnosti (příloha č. 2.). 11. Evidenci stížností vede ředitel organizace. 12. Evidence obsahuje pořadové číslo stížnosti, jméno a příjmení, adresu stěžovatele, předmět stížnosti, datum doručení, datum vyřízení, kdo vyřizuje a jakým způsobem byla stížnost vyřízen

2 13. Všechny stížnosti jsou vyřizovány v přiměřené lhůtě, nejpozději však do 30 dnů od jejich doručení (Správní řád). V případě, že stížnost byla podána anonymně, musí její písemné vyřízení vyvěšeno v téže lhůtě na informační tabuli sociálních služeb. 14. Obsahem vyřízení stížnosti je především konstatování, zda je stížnost důvodná v celém rozsahu nebo jen z části, popř. zda byla shledána nedůvodnou. Podstatnou součástí důvodné stížnosti je sdělení o tom, jaká nápravná opatření byla přijata. 15. Proti rozhodnutí o odmítnutí poskytnutí informace, či způsobu vyřízení stížnosti lze podat odvolání ke zřizovateli školy Město Turnov, a to do 15 dnů ode dne doručení rozhodnutí nebo od marného uplynutí lhůty pro vyřízení žádosti. Pokud stěžovatel není spokojen ani s vyřízením svého odvolání, má možnost podat podnět k přezkoumání postupu při vyřizování své stížnosti Krajskému úřadu v Liberci. 16. Zákonní zástupci jsou o způsobu poskytování informací a vyřizování stížností informováni na schůzkách a na informační tabuli sociálních služeb, která je umístěna ve vestibulu školy. 17. Případné odůvodněné stížnosti jsou zdrojem vlastního zamyšlení a neustálého zlepšování kvality poskytovaných služeb. Stávají se součástí evaluačního systému. 18. Evaluační systém se zaměřuje na pravidelné zhodnocení stavu poskytování sociální služby dle oblastí hodnocení. V závěru školního roku je provedeno cílené zjištění současného stavu. Součástí tohoto systému je vlastní hodnocení zaměstnanců, dotazníková metoda (příloha č.3.), rozhovory se zákonnými zástupci, zřizovatelem, zaměstnanci a výstupy z kontrol. Oblasti hodnocení: Poslání, cíle a zásady sociální služby Osobní cíle klientů Informační systém včasnost, ucelenost, přehlednost, cílenost Spolupráce s rodiči, odborníky, zřizovatelem Spolupráce týmu zastupitelnost, organizace poskytování služby Kvalifikovanost zaměstnanců, psychosociální podmínky Systém kontroly Materiálně technické podmínky

3 Příloha č. 1. Evidence stížností za rok Číslo jednací Datum podání Věc Jméno + příjmení, adresa stěžovatele Osoba, organizace proti níž stížnost směřuje Předmět stížnosti Kdy a komu byla stížnost předána k prošetření Datum vyřízení stížnosti Výsledek šetření případně prodloužení lhůty k vyřízení

4 Příloha č. 2. Záznam o stížnosti (vzor) Pořadové číslo stížnosti: Datum přijetí stížnosti: Jméno, příjmení, popř. podpis pracovníka, který stížnost přijal: Předmět stížnosti: (na co si uživatel nebo jeho zástupce stěžuje, kdy a jak se kritizovaná událost stala, označení případných svědků události, popř. jiné údaje, které mohou událost upřesnit, event. co uživatel od vyřízení stížnosti očekává apod.) Kontakt na stěžovatele: Způsob prošetření stížnosti: Zjištění, zda je podaná stížnost důvodná či nikoliv: Návrh nápravných opatření: Znění písemného vyřízení stížnosti: Datum vyřízení stížnosti:

5 Příloha č.3. Vážení klienti, DOTAZNÍK naším cílem je nabízet Vám co nekvalitnější sociální služby. Abychom toho dosáhli, potřebujeme znát také Váš názor. Vytvořili jsme proto následující dotazník, který je anonymní a bude sloužit výhradně pro potřeby MŠ a ZŠ Sluníčko. Vaše účast na dotazníkovém šetření je zcela dobrovolná a můžete ji předem i kdykoliv v průběhu šetření odmítnout. Veškeré důvěrné informace, které nám v rámci dotazníkového šetření sdělíte, budou zabezpečeny v souladu s příslušnými obecně závaznými právními předpisy. Při vyplňování dotazníku své odpovědi zaškrtněte, popř. na vyznačeném místě sdělte své odpovědi, názory či další náměty k naší práci. Za vyplnění tohoto dotazníku Vám velmi děkujeme. Jeho vyplněním přispějete k vyšší kvalitě poskytovaných sociálních služeb. 1) Kde, od koho jste se dozvěděl(a) o MŠ a ZŠ Sluníčko, Turnov od lékaře od známého od rodinného příslušníka na úřadě z letáku jiné.. 2) Víte, co znamená služba osobní asistence a co vše by měla nabízet?... 3) Byla s Vámi uzavřena písemná smlouva o poskytnutí osobní asistence?... 4) Je pro Vás znění písemné smlouvy dostatečně srozumitelné?... 5) Znáte svá práva a povinnosti vyplývající z písemné smlouvy?...

6 6) Jste spokojeni s provozní dobou služby osobní asistence (od 8:00 16:00 hodin).. 7) V jaké denní době využíváte osobní asistenci? dopoledne odpoledne 8) V jakých prostorách využíváte osobní asistenci v prostorách poskytovatele (MŠ a ZŠ Sluníčko) mimo prostory poskytovatele (prosím upřesněte) 9) Jak jste spokojen(a) se službou osobní asistence (Oznámkujte jako ve škole od 1 do 5. 1= zcela spokojen 5= nespokojen) ) Jak jste spokojen(a) s chováním osobních asistentů k Vám? ) Co byste na službě osobní asistence chtěl(a) změnit - např.: obsah a rozsah služeb, dobu poskytování služby apod.?......

7 Zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociálních služeb (standard 15) I. Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se sociálními službami Před zahájením zjišťování spokojenosti uživatelů s poskytovanými sociálními službami provede sociální pracovník řádnou přípravu plánovaného šetření a v průběhu zjišťování řádné zabezpečení výsledků šetření, a to zejména a) stanoví cíle zjišťování a lhůty pro provedení a vyhodnocení šetření, b) zabezpečí anonymitu šetření a informuje o ní každou osobu, k níž budou dotazy směřovány (klient/zákonný zástupce klienta = dále jen respondent ), e) před zahájením zjišťování vysvětlí skupině respondentů nebo jednotlivým respondentům, za jakým účelem je zjišťování prováděno, co je jeho cílem a proč byli právě oni vybráni pro účely prováděného šetření, f) zdůrazní všem respondentům, že jejich účast na šetření je dobrovolná a že ji mohou předem i kdykoliv v průběhu šetření odmítnout, g) zabezpečí veškeré důvěrné informace, sdělené respondenty, tak aby byla dodržena příslušná ustanovení obecně závazných právních předpisů a vnitřních předpisů MŠ a ZŠ Sluníčko II. Průběh zjišťování spokojenosti uživatelů se sociálními službami V průběhu zjišťování spokojenosti uživatelů se sociálními službami provede sociální pracovník výběr metod ke zjišťování spokojenosti uživatelů; nejčastěji používanými metodami jsou zejména: a) dotazníková metoda, b) rozhovory s respondenty, c) diskuze nad individuálními plány respondentů, d) analýza záznamů z poskytování služby a analýza přání, stížností a námětů respondentů, e) zapojení osobních asistentů, rodin respondentů, osob jim blízkých, popř. dalších osob do hodnocení služeb. III. Cíle zjišťování spokojenosti osob 1. Cílem zjišťování spokojenosti uživatelů se způsobem poskytování sociálních služeb je: a) hodnocení kvality poskytovaných služeb a působení pracovníků, b) získání podkladů pro změny, popř. inovace poskytovaných služeb, c) zjišťování, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku apod., d) monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů 2. Pracovníci se při zjišťování spokojenosti uživatelů se způsobem poskytování sociálních služeb zabývají zejména otázkami: a) respektování volby respondenta, b) snahy pracovníka vyjít respondentovi maximálně vstříc,

8 c) respektování samostatnosti a nezávislosti respondenta, d) odbornosti pracovníka při poskytování služby e) efektivnosti poskytnuté služby, f) transparentnosti služby, g) srozumitelnosti nabídky, h) zda jednání a chování pracovníka odpovídá Etickému kodexu a standardům kvality poskytování sociálních služeb, i) zda jednání a chování pracovníka odpovídá očekávání respondentů, j) otevřenosti pracovníků oprávněné kritice, která je považována za přínos pro práci v prostředí, ve kterém je služba poskytována, k) podmínek, za jakých je služba poskytována. IV. Vybrané metody zjišťování spokojenosti uživatelů 1. Dotazníková metoda je klasická metoda pro zjišťování nejrůznějších poznatků prostřednictvím jednoduchého dotazníku zaměřeného na konkrétní téma. Dotazník je anonymní a obsahuje otevřené i uzavřené otázky, konkrétní dotazy s možností výběru odpovědi z několika možností nebo hodnocení pomocí škály. V poslední části jsou dotazy směrovány tak, aby respondent mohl vyjádřit vlastní názor nebo náměty na zlepšení poskytovaných sociálních služeb. 2. Rozhovory s respondenty (popř. sledování reakcí uživatelů, kteří se nemohou vyjadřovat v rozhovoru) jsou nejvíce využívanou metodou zjišťování spokojenosti uživatelů služeb a měly by probíhat pravidelně. Rozhovor s respondentem může být veden jako a) strukturovaný rozhovor připraveny otázky s určenou škálou odpovědí, b) nestrukturovaný rozhovor tematické okruhy pro jednotlivé oblasti hodnocené služby. c) nestandardizovaný rozhovor Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní i telefonické podle typu šetření. U skupinových rozhovorů se zpravidla jedná o cíleně vybranou skupinu respondentů. 3. Diskuze nad individuálními plány uživatelů probíhá v rámci služby osobní asistence při plánování mezi respondenty a osobními asistenty pravidelně 3x ročně (leden, červen, září). Při diskuzi nad individuálním plánem se projednává zejména - zda a jak se respondent zapojuje do vypracování a realizace svého individuálního plánu, - zda očekávání a potřeby odpovídají tomu, co poskytování sociální služby nabízí, - zda realizovaný individuální plán vede k dosažení cíle respondenta a zda má respondent v rámci jeho realizace dostatek času a prostoru, - zda byla respondentovi poskytnuta dostatečná podpora, popř. zda poskytovaná podpora není zbytečná, - zda jsou při realizaci individuálního plánu využívány veškeré dovednosti a schopnosti respondenta a zapojeny potřebné osoby, - zda je správně formulován cíl uživatele, co podle jeho názoru kladně či záporně ovlivňuje dosažení cíle a na co se je potřeba se dále zaměřit. 4. Analýza záznamů z poskytování služby a analýza přání, stížností a námětů uživatelů je pravidelně prováděna ředitelem zařízení

9 Účelem této metody je především zjišťování, zda a jak jsou prováděny záznamy o průběhu služby a sestavovány individuální plány uživatelů, zda je poskytování sociální služby osobní asistence prováděno v souladu se standardy kvality, jaká je úroveň ochrany osobních údajů uživatelů sociálních služeb, zda jsou včas a řádně vyřizovány případné stížnosti uživatelů nebo jiných osob a reagováno na jejich přání a náměty. Uvedené analýzy jsou důležitým zdrojem informací o kvalitě poskytované služby a lze z nich získat objektivní náhled na efektivitu poskytovaných sociálních služeb. 5. Zapojení pracovníků služby, rodin uživatelů, osob blízkých uživatelům, popř. dalších osob do hodnocení služeb představuje další důležitou metodu zjišťování spokojenosti poskytování sociálních služeb. Pravidelné hodnocení pracovníků sociální služby zahrnuje i cílené dotazy na zjištění jejich názorů, týkajících se poskytování sociálních služeb a toho, jaký vliv mají tyto služby na kvalitu života uživatelů (v měsíci lednu, červnu a září každoročně). Důležitá je rovněž práce s rodinami uživatelů, s osobami uživatelům blízkými, popř. s dalšími osobami, které mohou objektivně posoudit pozitivní i negativní dopad poskytovaných sociálních služeb na kvalitu života uživatele a jeho rozvoj. V. Vyhodnocení výsledků šetření, závěry a návrhy opatření V průběhu zjišťování spokojenosti s poskytováním sociálních je zaznamenán celkový počet respondentů a jejich odpovědi na všechny otázky, které jim byly položeny v rámci provedeného šetření. Po ukončení šetření provede sociální pracovník celkové vyhodnocení, formuluje závěry z něj vyplývající a návrhy na opatření, směřující ke zkvalitnění poskytované sociální služby. Uvedené závěry a návrhy předloží celému pracovnímu týmu ke schválení a případnému dalšímu postupu. Zároveň poděkuje respondentům za účast při provádění šetření a informuje je o jeho závěrech. Informace o provedeném šetření a o jeho závěrech publikuje na informační tabuli, na webových stránkách zařízení a ve Výroční zprávě.