BSC - Balanced Scorecard Faktor úspešnosti Hodnotenie systému riadenia MBO - Management by objectives Perspektíva Stratégia Strategický cie Vízia Stratégia Metóda vyvážených cieov a ukazovateov pre strategické riadenie organizácie. Je faktor vplyvu kritický pre úspech podnikania. Môže by vo vzahu k iným faktorom úspešnosti v uritom smere a s uritým stupom úinnosti. Týmto spôsobom sú zaznamenané vplyvy vonkajšieho prostredia na stratégiu organizácie a definované reakcie na ich zmenu. Pravidelné preskúmanie efektívnosti a vhodnosti systému riadenia vrcholovým manažmentom organizácie na základe výsledkov analýzy monitorovania a merania. Metóda riadenia organizácie na základe cieov. Je zhmotnením špecifického pohadu na organizáciu. Výber perspektív by mal obsahova tieto pohady na organizáciu: Financie, Zákazníci, Uenie a rast a Interné procesy. Stratégie sú odvodené od vízie. Stratégia môže by rozdelená do iastkových stratégií. Každá stratégia sa skladá z uritého potu strategických cieov. Strategické ciele spravidla uruje príslušný manažment. Medzi ciemi existuje vzah príina-následok a asová logika. Strategický cie je definovaný na obdobie 2-3 rokov. Vízia udáva budúce strategické zameranie organizácie a je realizovaná pomocou rôznych stratégií. BPI - Business Process Impovement BPR - Business Process Reengineering Procesné riadenie Je postupné zlepšovanie procesu a nie jeho radikálna zmena, ako pri BPR. Reengineering znamená zásadné prehodnotenie a radikálnu rekonštrukciu (redesign) procesov tak, aby mohlo by dosiahnuté dramatické zdokonalenie z hadiska merania výkonnosti, ako sú náklady, kvalita, služby a rýchlos. Reengineering ignoruje to, o existuje, a sústreuje sa na to, o by malo by. Kúové slovo : zásadné - preo robíme to, o robíme. Reengineering uruje, o organizácia musí robi a až potom, ako to vykoná (efektívnos a úinnos). Kúové slovo : radikálna - znamená ís ku koreu veci, nerešpektuje žiadne existujúce štruktúry a postupy a vytvára úplne nové spôsoby. Reengineering predstavuje zásadnú obnovu inností - nielen ich vylepšenie, prepracovanie, alebo dielie zmeny. Kúové slovo : dramatické - Reengineering by sa mal zavádza vtedy, ak organizácia naozaj potrebuje výraznú zmenu. Dôvody pre reengineering sú rôzne : Organizácia má potiaže Organizácia oakáva potiaže 1
innos Dekompozícia orientovaná na procesy Dekompozícia procesov Hierarchia procesov Kategórie procesov Mapa procesov Modelovanie procesov Procesné riadenie Organizácia chce by najlepšia Kúové slovo : procesy - procesná orientácia. Proces je súbor inností, ktoré vyžadujú jeden alebo viac vstupov a ktoré vytvárajú výstup, ktorý má pre zákazníka hodnotu. Základný a najnižší prvok procesu, popisuje aktivitu vykonávanú jedným zamestnancom na jednom mieste (pracovisku), v jednom súvislom ase. Je alternatívou k funknému rozkladu. Je zameraná na procesy, ktoré umožujú zlepšenie inností v organizácii (Business Process Improvement), alebo zásadnú zmenu v organizácii (Business Process Reengineering). Proces prebieha cez viaceré organizané útvary a tým popisuje as inností viacerých útvarov organizanej štruktúry. Je rozdelenie celku na asti. Pri modelovaní procesov definujeme procesy na najvyššej úrovni hierarchie a postupne ich zjemujeme na najjemnejšiu úrove zložitosti. Poet procesov nie je obmedzený. Pri dekompozícii procesov platí pravidlo 5-9 poda ktorého : Proces rozložíme najviac na 5 až 9 subprocesov. Ak je potrebné jeden proces dekomponova na viac ako 9 procesov, urobíme skupiny procesov, ktoré potom rozložíme na nižšej úrovni. Nie je potrebné vybíja sa v perfektnej dekompozícii, staí pokrytie procesov, ktorému rozumieme. V zaiatkoch analýzy procesov nie je potrebné procesy popisova do vekej hbky. Usporiadanie procesov poda úrovne dôležitosti. Úrovou sa vyjadrujú hierarchické vzahy procesov. Riadiace procesy - súvisia s vykonávaním manažérskej innosti, ktorá podporuje zabezpeenie výkonných aktivít organizácie. Riadiace procesy riadia a koordinujú tieto aktivity, aby sa zaistili ciele organizácie. Hlavné procesy - dodávajú produkty a služby. Súvisia s vykonávaním odbornej innosti v organizácii a s vykonaním aktivít, ktoré vedú k jej zabezpeeniu. Hlavné procesy pokrývajú hlavnú oblas záujmu organizácie, ktorou je organizácia charakteristická na trhu. Podporné procesy - slúžia na podporu hlavných procesov organizácie. Poskytujú infraštruktúru a asistenciu hlavným procesom, súvisia so správou organizácie a zabezpeením vykonávania podporných inností v organizácii. Grafické zobrazenie inností, zodpovedností, vstupov a výstupov procesov. Zobrazuje tok a zdroje informácií, ktoré sa prenášajú medzi innosami v procese. Zaoberá sa identifikáciou, popisom, urením úrovne hierarchie procesov a tiež vzájomnými vzahmi procesov na rôznych úrovniach hierarchie. Pod modelovaním procesov rozumieme tiež vytváranie modelov v softvérovom nástroji. 2
Podnikový model Podproces Proces Procesná mapa Procesná orientácia Projektovanie Simulácia procesov Skupina procesov Úrove dekompozície Vlastník procesu Procesné riadenie Štruktúrovane a previazane usporiadané informácie o všetkom, o sa týka prevádzky organizácie, t.j. procesov, zdrojov : udských i technických, produktov a služieb, dokumentácie, stratégie a pod.. Logicky definovaná (ohraniitená) as procesu, obsahujúca postupnos inností. Skupina inností a aktivít, ktoré sú navzájom previazané, vyžadujúce vstupy a vytvárajúce výstupy, ktoré sú pre zákazníka hodnotou (produkt, služba). Zobrazuje skupiny procesov a procesy a ich hierarchické usporiadanie. Je založená na riadení organizácie na základe procesov. Zmena procesov môže by uskutonená v princípe dvoma spôsobmi : Procesné zlepšenie - predstavuje inováciu procesu. Obyajne sa týka zmeny jedného procesu alebo skupiny procesov. Procesný reinžiniering - má za cie komplexnú zmenu procesov poda stanoveného programu, iže transformáciu organizácie. Proces, ktorý sa skladá zo súboru koordinovaných a riadených inností s dátumom zaatia a dokonenia, vykonávaných na dosiahnutie ciea zodpovedajúceho špecifickým požiadavkám vrátane asových, nákladových a zdrojových obmedzení. Zaoberá sa optimalizáciou procesov a grafickým zobrazením priebehu procesu vo vzahu k zdrojom, ktoré patria danému procesu. Simuláciou procesov je možné zisti slabé stránky procesu a navrhnú jeho zmenu. Simulácia slúži na overenie dynamiky procesu. Je prvá úrove dekompozície orientovanej na procesy. Nemusí by totožná s funknou oblasou, hoci sa niekedy môže prekrýva a môže sa rovnako nazýva. Skupina procesov je zložená z procesov. Vyjadruje mieru podrobnosti pohadu na procesy. Súvisí s modelovaním hierarchie procesov. Zamestnanec, ktorý má stanovené zodpovednosti a kompetencie pre riadenie, monitorovanie, hodnotenie a zlepšovanie procesu. Kvalita Meranie a monitorovanie Monitorovací a merací postup Nápravné opatrenia Systém manažérstva kvality Miera s akou súbor vlastných charakteristík spa požiadavky. Sú innosti, ktorými organizácia preukazuje zhodu produktu a procesu, zhodu systému kvality a neustále zlepšovanie úinnosti systému riadenia kvality. Je podrobná špecifikácia teoretických a praktických operácií, vykonávaných v rámci merania a monitorovania, výsledkom ktorých je zistenie zhody alebo nezhody procesu s požiadavkami. Sú opatrenia slúžiace na odstránenie príin zistených a 3
Nezhoda Postup Preskúmanie Preventívne opatrenia Príruka kvality Proces Produkt Systém Systém manažérstva Systém manažérstva kvality - SMK Systém manažérstva kvality zdokumentovaných nezhôd. Je nesplnenie špecifikovaných požiadaviek na produkt, alebo prvky systému riadenia kvality. Špecifický spôsob vykonávania inností, alebo procesu. innos vykonávaná s cieom uri vhodnos, primeranos a efektívnos daného predmetu pri dosahovaní urených cieov. Sú opatrenia, ktoré slúžia na predchádzanie vzniku príin možných nezhôd. Dokument špecifikujúci systém manažérstva kvality organizácie. Súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne sa ovplyvujúcich inností, ktoré transformujú vstupy na výstupy. Služby, softvér, hardvér alebo spracované materiály, ktoré sú výsledkom procesov. Súbor vzájomne previazaných alebo vzájomne pôsobiacich prvkov. Systém na urenie politiky a cieov na dosiahnutie týchto cieov. Systém manažérstva na usmerovanie a riadenie organizácie s ohadom na kvalitu. Dekompozícia organizanej štruktúry Funkné miesto Oprávnenia a ich riadenie Organizaná štruktúra Rola Organizaná štruktúra Pri identifikácii platnej organizanej štruktúry vytvárame hierarchickú organizanú štruktúru, priom každá as hierarchickej štruktúry tvorí samostatný organizaný útvar. Takto definovaná organizaná štruktúra umožuje priradi najjemnejšie procesy v hierarchii procesov k hierarchickej úrovni organizanej štruktúry. V súvislosti s organizaným útvarom definujeme funkné miesta, ktoré vyjadrujú funkciu, alebo pracovné zaradenie zamestnanca. Jeden organizaný útvar môže ma viac funkných miest, ktoré sú popísané pracovnou náplou, ktorá odpovedá innostiam, ktoré sa majú na danom funknom mieste vykonáva. Vopred vymedzený rozsah pôsobnosti. Presnejšie pridelenie právomoci a zodpovednosti. V procesnom riadení ide o priradenie role konkrétnej organizanej štruktúre (funknému miestu) a tvorbu právomocí a zodpovednosti pre toto funkné miesto. Usporiadanie zodpovednosti, právomoci a vzahov medzi zamestnancami. Používa sa pri modelovaní organizanej štruktúry na vyjadrenie skupiny zamestnancov, ktorí vykonávajú istú množinu inností, alebo na vyjadrenie množiny inností, ktoré vykonáva jeden zamestnanec. Pod pojmom rola sa niekedy rozumie pracovné miesto v organizanej štruktúre. 4
ABC analýza Adaptabilita Algoritmus Cie Dátový zdroj Efektívnos Frekvencia merania IVP - Index výkonnosti procesu Iniciatíva Kúový indikátor výkonnosti Kritérium úspešnosti Meranie Meranie a monitorovanie procesu 9001:2001 Meranie a monitorovanie procesu 9004:2001 Meranie a monitorovanie procesu EFQM Meranie výkonnosti procesov Je nákladová analýza procesov do úrovne inností. Schopnos procesu plni špeciálne požiadavky zákazníka a schopnos reagova na zmeny v požiadavkách. Uruje, akým spôsobom možno získa parameter sledovatenosti, potrebný k posúdeniu merateného ukazovatea. Týka sa organizácie, procesov alebo zamestnancov. Každý kúový indikátor výkonnosti má dátový zdroj, z ktorého získaváme dáta k meraniu výkonnosti procesu. Rozsah, v ktorom sú plánované innosti realizované a plánované výsledky dosiahnuté. Charakterizuje, ako dobre výstup procesu napa požiadavky zákazníkov, t.j. i zákazník dostane to, o chce (otázka kvality výstupov) a spôsobom, aký chce (otázka vasnosti, spoahlivosti, presnosti...). Uruje, ako asto je nutné meranie vykona. Metóda merania výkonnosti procesov, ktorá využíva vhodne stanovené ukazovatele, pre ktoré musí by známy spôsob ich výpotu. Zmeny ukazovateov sú monitorované hlavne z hadiska naplovania alebo približovania sa cieovým hodnotám týchto ukazovateov, takže vlastníkovi procesu je umožnené operatívne ovlyvova alší priebeh procesu na základe získaných dát o indexe výkonnosti. Metóda je vhodná najmä pri monitorovaní realizácie projektov neustáleho zlepšovania, alebo realizácii nápravných opatrení rozsiahlejšieho charakteru. Má vplyv na cie, alebo KPI. Iniciatívou môže by nápravné alebo preventívne opatrenia, alebo rozsiahly projekt zlepšovania výkonnosti. Sú priradené cieu alebo faktoru úspešnosti a slúžia na meranie výkonu alebo dosahovanie cieov. Uruje parameter, na základe ktorého môžeme proces považova za úspešný. Používa sa na vyhodnotenie výkonnosti procesu. Je innos, ktorou sa uruje hodnota meranej veliiny. Organizácia musí aplikova vhodné metódy monitorovania a ak je to vhodné, meranie procesov SMK. Tieto metódy musia preukáza schopnos procesov dosahova plánované výsledky. Pri hodnotení výkonnosti procesov má organizácia identifikova metódy merania a vykonáva meranie. Organizácia má tieto merania zaleni do procesov a používa meranie pri riadení procesu. Procesy sú systematicky navrhované a riadené. To môže obsahova : Návrh procesov organizácie. Zavedenie systému riadenia procesov v organizácii. Využívanie systémových štandardov pokrývajúcich : QMS, EMS a HaSM a riadenie procesov. Uplatovanie ukazovateov výkonnosti procesov. 5
Meratený ukazovate Mo/Me merateného ukazovatea Produktivita Stabilita Úinnos Výkonnos Zodpovednos za meranie Meranie výkonnosti procesov Definovanie cieov tejto výkonnosti. Preskúmanie rámcov procesov s ohadom na naplovanie politiky a stratégie. Uruje základný charakteristický znak, rozhodujúci pre posúdenie (monitorovanie/meranie) procesu. Uruje, i bude proces monitorovaný, alebo meraný. Podrobnejšia špecifikácia merateného ukazovatea. Pomer výstupov a vstupov procesov. Jej vyhodnotenie umožuje posúdi, i dosahované výstupy procesu predstavujú jeho prirodzené správanie a i možno predpoklada i rovnaké správanie procesu v budúcnosti. Je žiadúce, aby proces dlhodobo poskytoval stabilné výstupy (bol dostatone efektívny) pri minimálnej spotrebe vstupov (bol dostatone úinný). Vzah medzi dosiahnutým výsledkom a použitými zdrojmi. Odráža množstvo zdrojov, ktoré innosti spotrebujú pri poskytovaní výstupov splujúcich požiadavky alebo oakávania zákazníkov. Proces je vtedy úinný, ak je spotreba zdrojov a plytvanie minimalizované. Miera dosahovaných výsledkov jednotlivcami, skupinami, organizáciou a procesmi. Výkonnos procesov je ovplyvovaná kvalitou a produktivitou. Uruje, kto (menovite) je zodpovedný za realizáciu monitorovania, prípadne merania procesu. Riadenie znalostí Dáta Je to, o môžeme monitorova zmyslami. Sú objektívne fakty o udalostiach alebo postupnosti znakov. Je možné kvantitatívne ohodnocova pomocou nákladov, rýchlosti a kapacity. Je ich možné ohodnoti tiež pomocou kvalitatívnych ukazovateov. Majú objektívny charakter, existujú nezávisle na udskom vedomí. Kvalita rozhodovacieho procesu nie je priamo úmerná množstvu dát, ktoré máme k dispozícii. Explicitná znalos Je ju možné vyjadri formálnym a systematickým jazykom (vyslovi, napísa, nakresli, alebo znázorni). Môže by formalizovaná napríklad pomocou formulí, špecifikácie, alebo manuálov. Je ju možné skladova, prenáša. Je ju možné vyjadri pomocou dát. 6
Riadenie znalostí S uritým zjednodušením platí. Explicitná znalos je vlastne informácia. Informácia Sú dáta, ktorým ich užívate pri interpretácii prirauje dôležitos a význam. Kompetencia Majú vzah k potrebám a požiadavkám užívatea. Sú relevantné dáta, ktoré obsahujú úel, ktoré užívate dokáže pochopi. Majú subjektívny charakter. Hodnota informácie závisí na cene a osobnom vzahu, ktorý k nej užívate má. Efektívny prienik znalostí, schopností a oprávnení. Manažment znalostí Riadenie znalostí nie je založené na IS/IT ako riadenie dát a informácií. Rozvoj schopností Schopnos Manažment znalostí je založený na uvedomelej práci s nositemi a vlastníkmi znalostí - umi. Vykonáva sa na základe rozvoja základnej skupiny znalostí a posilovania alebo budovania vlastnej hodnotovej škály. Je možné ich získa len zdieaním (sociálny rozmer), teda interakciou s alšími umi, pretože primárne vychádzajú z pocitov (emocionálny rozmer). Syntéza jednotlivých znalostí so zreteom na vlastnú hodnotovú škálu (osobná pripravenos jedinca jedna adekvátne v uritej situácii). Príklady: schopnos samostatnej tvorivej práce = znalos ui sa + znalos kreativity + znalos riešenia problémov + ochota. Základné typy schopností sú : by schopný zodpovedne zaobchádza s vlastnou hodnotou (by sám sebe manažérom), schopnos sebareflexie a schopnos sebarozvíjania. Tacitná znalos Je vytváraná interakciou explicitných (formalizovatených) znalostí a skúseností, schopností, intuície, osobných predstáv, mentálnych modelov jedinca. Je spojená s innosou, postupmi, rutinami, ideami, nápadmi, hodnotami a emóciami. Zle sa vyjadruje, pri pokuse prepísa tacitnú znalos do explicitnej podoby ju môžeme znii. Môže by viazaná nielen na jedinca, ale aj na tímy, i celú organizáciu. Je spoluvytváraná fyzickou, kultúrnou a spoloenskou dimenziou ich inností a innosami organizácie. Preduruje úspech i neúspech nášho konania. Organizácie majú v nej veký potenciál - zle sa napodobuje. Ignorova tacitnú znalos môže by nebezpené. Nie je to isté ako skúsenos i intuícia. S uritým zjednodušením platí, že tacitná znalos je x z definície znalosti. 7
s Typy znalostí explicitná Vlastnos tacitná Riadenie znalostí Vrodená alebo získaná osobnostná dispozícia jedinca. Príklady: zvedavos, dobrá pamä, schopnos vytvárania asociácií, fantázia, intuícia, spontánnos, štruktúrované myslenie, oddolnos proti stresu, zodpovednos... Znalos Znalos = informácia + x (x - predchádzajúce znalosti, schopnosti a skúsenosti, mentálne modely, vzahy, hodnoty a princípy, poda ktorých žijeme, to, v o veríme). Znalos je meniaci sa systém zahrujúci interakcie medzi skúsenosami, schopnosami, faktami, vzahmi, hodnotami, myšlienkovými procesmi a významom. Má väzbu na udskú innos a emócie. Kvalita a význam znalosti sú ohodnocované pomocou inností. Zle sa skladuje, prenáša a vyjadruje pomocou technológie. 8